Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP sài gòn chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG THÁI XUÂN VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Phản biện 1: TS Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng Thể Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng năm 2015 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Bằng ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet, gọi “ngân hàng điện tử” Hịa vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - CN Đắk Lắk cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có dịch vụ NHĐT bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - CN Đắk Lắk nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - CN Đắk Lắk nâng cao vị thế, thương hiệu trình hội nhập vấn đề cấp thiết đặt Xuất phát từ thực tế trên, tơi mong muốn đóng góp vào phát triển lớn mạnh hệ thống Ngân hàng thông qua đề tài luận văn "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - CN Đắk Lắk.” 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lí luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - CN Đắk Lắk - Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - CN Đắk Lắk Đối tượng phạm vi nghiên cứu Tập trung tìm hiểu, hệ thống hóa sở lí luận phát triển dịch vụ NHĐT, thực tiễn triển khai dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - CN Đắk Lắk khoảng thời gian từ năm 2012 - 2014 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng số phương pháp yếu sau để làm bật kết chủ đề nghiên cứu : - Phương pháp điều tra khảo sát: dựa vào số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra khảo sát thực tế số khách hàng SCB - CN Đắk Lắk - Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ nguồn báo cáo SCB - CN Đắk Lắk, tạp chí, sách báo, internet Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia thành ba chương sau: - Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk - Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ Ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ sản phẩm Ngân hàng đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán bn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) gọi dịch vụ Ngân hàng điện tử) 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Giai đoạn 1: Quảng cáo Internet (Brochure-ware) - Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng ( Internet Banking information) - Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking) - Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử e-bank (Electronic Banking) 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Một số dịch vụ ngân hàng điện tử đại ứng dụng nay: - Call center - Internet Banking - Phone Banking - SMS Banking - Mobile Banking 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Phân tích mơi trường Marketing a Môi trường Marketing vĩ mô Bao gồm yếu tố, lực lượng mang tính xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới tồn mơi trường Marketing vi mô tới định Marketing doanh nghiệp b Môi trường Marketing vi mô Bao gồm yêu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp phục vụ khách hàng Môi trường vi mô cấu thành từ nhân tố, yếu tố, lực lượng bên (nội bộ) nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động Marketing kinh doanh ngân hàng 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường phân chia khách hàng thị trường/sản phẩm vào nhóm mà thành viên nhóm có đáp ứng tương tự chiến lược định vị * Tiến trình phân đoạn thị trường thường trải qua bước: Bước 1: Giai đoạn thăm dị Bước 2: Giai đoạn phân tích Bước 3: Giai đoạn định hình phân đoạn * Các biến số phân đoạn thị trường: Biến số để phân chia thị trường thành phân đoạn khác Trong thị trường tiêu dùng, biến số phổ biến sử dụng là: - Tình sử dụng sản phẩm - Sở thích nhu cầu khách hàng - Hành vi mua hàng b Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu phận thị trường hấp dẫn mà ngân hàng có khả đáp ứng nhu cầu ước muốn khách hàng hẳn đối thủ cạnh tranh Lựa chọn thị trường mục tiêu xác định cá nhân tổ chức thị trường/sản phẩm mà ngân hàng triển khai chiến lược định vị nhằm cống hiến cho họ sản phẩm dịch vụ tốt đối thủ cạnh tranh 1.2.3 Định vị cho dịch vụ - Định vị hoạt động thiết kế cung ứng hình ảnh cơng ty nhằm tạo vị trí khác biệt tâm trí thị trường mục tiêu Nhiệm vụ định vị gồm ba bước: - Phát điều khác biệt sản phẩm, dịch vụ, nhân hình ảnh tạo để phân biệt với đối thủ cạnh tranh - Áp dụng tiêu chuẩn để lựa chọn điểm khác biệt quan trọng - Tạo tín hiệu có hiệu để thị trường mục tiêu phân biệt với đối thủ cạnh tranh 1.2.4 Chính ách phát triển ịch vụ Trong Marketing dịch vụ nói chung Marketing ngân hàng nói riêng người ta sử dụng công cụ marketing hỗn hợp 7P, bao gồm: + Chính sách sản phẩm (Product), + Chính sách giá phí (Price), + Chính sách xúc tiến, truyền thơng (Promotion), + Chính sách phân phối (Place), + Chính sách nguồn nhân lực (Personality), + Mơi trường vật chất (Physical), + Quá trình tương tác dịch vụ (Process) 1.2 T 1.2 N CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn 2.1.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk a Hoạt động huy động vốn Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn SCB Đắk Lắk ĐVT: Tỷ đồng 2012 2013 2014 Số tiền Số tiền Số tiền 529,27 824,43 1295,8 55,8% 57,2% Tiền gửi TCKT 121,73 206,11 336,9 69,3% 63,5% Tiền gửi dân cư 407,54 618,32 958,88 51,7% 55,1% TG có kỳ hạn 385,83 677,68 1015,89 75,6% 49,9% TG không kỳ hạn 143,43 146,75 279,89 2,3% 90,7% Chỉ tiêu So sánh (%) ( 13/12) (14/13) Tổng nguồn vốn huy động Theo thành phần kinh tế Theo kỳ hạn Nguồn: Phịng Kế tốn - SCB Đắk Lắk Huy động vốn SCB Đắk Lắk tăng trưởng liên tục với mức tăng trưởng cao suốt năm qua b Hoạt động cho vay thu nợ Bảng 2.2: Tình hình cho vay thu nợ SCB Đắk Lắk ĐVT: Tỷ đồng 2012 Chỉ tiêu 2013 2014 Tốc độ Tốc độ Số tiền Số tiền Doanh số cho vay 678,54 1.017,82 50,0 1.475,83 45,0 Doanh số thu nợ 421,54 712,35 69,0 1.120,46 57,3 Dư nợ 257,01 562,48 118,9 917,85 63,2 Nợ hạn 4,32 12,91 199,0 31,02 140,3 Tỷ lệ nợ hạn (%) 1,68 2,30 - 3,38 - tăng (%) Số tiền tăng (%) Nguồn: Phòng Kinh doanh - SCB Đắk Lắk Qua bảng 2.2, ta thấy rằng, giai đoạn 2012 - 2014 kinh tế cịn khó khăn, khủng hoảng tài giới tình hình cho vay, thu nợ SCB Đắk Lắk có tăng trưởng tương đối tốt c Các dịch vụ khác d Kết hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk ĐVT: Tỷ đồng 2012 Chỉ tiêu 2013 2014 Tốc độ tăng Số tiền Thu nhập 80,52 120,27 49,4 155,72 29,5 Chi phí 75,24 112,76 49,9 146,17 29,6 Lợi nhuận 5,27 7,51 42,5 9,55 27,2 (%) Số tiền Tốc độ Số tiền Tăng (%) Bảng 2.3 thể tình kết hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk giai đoạn 2012 - 2014 Cả thu nhập, chi phí lợi nhuận có xu hướng tăng 2.1.4 Tình hình cho vay thu nợ KHCN SCB Đắk Lắk Bảng 2.4: Tình hình cho vay thu nợ KHCN ĐVT: Tỷ đồng 2012 Chỉ tiêu 2013 Số Tỷ trọng tiền (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền (%) 678,54 Khách hàng Cá nhân 135,71 20,0 363,06 Doanh số thu nợ 421,54 100,0 712,35 84,31 20,0 213,48 30,0 640,33 57,1 257,01 100,0 562,48 100,0 917,85 100,0 38,55 15,0 188,13 33,4 302,01 32,9 Dư nợ Khách hàng Cá nhân 100,0 1.475,84 Tỷ trọng Doanh số cho vay Khách hàng Cá nhân 100,0 1.017,82 2014 35,7 100,0 754,21 51,1 100,0 1.120,46 100,0 Nguồn: Phòng Kinh doanh - SCB Đắk Lắk Về doanh số cho vay: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân có tăng lên qua năm Về doanh số thu nợ khách hàng cá nhân có xu hướng tăng lên số lượng tỷ trọng Về dư nợ khách hàng cá nhân: với tăng lên doanh số cho vay doanh số thu nợ dư nợ khách hàng cá nhân có xu hướng tăng lên Nguyên nhân giai đoạn này, nhiều KHDN gặp khó khăn SXKD SCB Đắk Lắk có xu hướng giảm cho vay doanh nghiệp, chuyển trọng tâm sang cho vay khách hàng cá nhân nhiều 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DV NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN - CN ĐẮK LẮK 2.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - CN Đắk Lắk 10 Bảng 2.5: Cơ sở phân đoạn khách hàng cá nhân Phân đoạn Tiêu chí khách Tiêu chí khách hàng hữu hữu (đạt tiêu chí) tiềm (đạt tiêu chí) Tiên gửi > tỷ đồng Dư nợ vay Khách hàng quan trọng Các khách hàng lãnh đạo, người > tỷ đồng đinh doanh nghiệp có quan đồng thời chưa hệ tiền gửi từ tỷ đồng trở lên với Chi phát sinh nợ nhánh xấu thời Các khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp điểm phó quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên; nhà Kết họp: Tiền gửi + > l tỷ đồng quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng công dư nợ vay đồng thời chưa ty, tập đoàn kinh tế lớn, doanh phát sinh nợ nghiệp hạng A, AA, AAA tổ chức xấu thời uy túi tương đương Có lương thu nhập từ 40 triệu điểm VND/tháng trở lên Tiên gửi 300 triệu -