Phát triển dịch vụ tài chính bưu chính tại Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam

Ở Việt Nam, nghiên cứu về phát triển dịch vụ TCBC được thực hiện trong một số công trình sau: “Phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam”, Lu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ KIM NHÃ

Hà Nội – 2014

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI

CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH ……

6

1.1 Tổng quan về dịch vụ tài chính bưu chính ……… ……… … 6 1.1.1 Khái niệm và dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp bưu chính ………. 6 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tài chính bưu chính ……… … …… 8 1.1.3 Các loại hình dịch vụ tài chính bưu chính ……….………… 11 1.1.4 Vai trò của dịch vụ tài chính bưu chính trong nền kinh tế thị

trường …….….……….……….……….………

12

1.2 Phát triển dịch vụ tài chính bưu chính……….… … ………… 13 1.2.1 Khái niệm …….……….….…….……….……… 13 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ tài chính bưu chính ở Việt

1.4 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về phát triển dịch vụ

tài chính bưu chính ……… ………… ….…… ……… …………

32 1.4.1 Kinh nghiệm của một số nước ………… ………….……… ……… 32

1.4.2 Bài học rút ra đối với Việt Nam ……… ……… 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM ……… ….

38 2.1 Khái quát về Tổng công ty Bưu điện Việt Nam … ……… ……… 38

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển ……… ………. 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức ….……….……… 39

2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh …….……… 41

2.1.4 Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu chính ….…… 42

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2014… ………… 43

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ….……… ……

44 2.2.1 Các loại hình dịch vụ tài chính chủ yếu của Tổng công ty … 44

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tài chính bưu chính ………… ……. 50

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ……… ………

65 2.3.1 Những kết quả đạt được ……… ……… 65

2.3.2 Những hạn chế ……….…… ……… …… 66

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ……… ………… ………… 70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM ……

73 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ……….…….………

73 3.1.1 Phân tích SWOT trong chiến lược phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ………

73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ……….………… …

81 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ……….……… …

83

3.2.1 Phát triển sản phẩm mới và tạo sự khác biệt hóa sản phẩm trong

từng dịch vụ tài chính bưu chính ….….……….………

83 3.2.2 Phát triển mạng lưới cung cấp đảm bảo tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện …….….……….……….……….………

86 3.2.3 Đảm bảo giá cả dịch vụ có tính cạnh tranh cao…… ….…….……… 88

3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng…… …….… ….………… 89

3.2.5 Đảm bảo số lượng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ ….……….……….……….…

93 3.2.6 Tăng cường marketing và phát triển thương hiệu ….……….… …… 94

3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khác ….…… ….……… ……….………… 95

3.3 Các kiến nghị ……… ……… ………… ……….… ……… 96

3.3.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước … ……….………. 96

3.3.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông ……… ……… 97

KẾT LUẬN ……… …… ……… ……….… ………… 98

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……… ……… …… ………… 100

PHỤ LỤC..….……….……….……….………

BHNT : Bảo hiểm nhân thọ

BHXH : Bảo hiểm Xã hội

ĐBĐ VHX : Điểm bưu điện Văn hóa xã

GDV : Giao dịch viên

HTĐL : Hạch toán độc lập

HTPT : Hạch toán phụ thuộc

LienVietBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt

LienVietPostBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt PHBCTW : Phát hành báo chí Trung ương

TCBC : Tài chính Bưu chính

TKBĐ : Tiết kiệm Bưu điện

VietnamPost : Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

VNPost : Tổng công ty Bưu chính Việt Nam

VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VPSC : Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện

i

iii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Dịch vụ TCBC đã đuợc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (nay

là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) bắt đầu triển khai từ năm 1993 với dịch vụ đầu tiên là dịch vụ chuyển tiền Đến năm 1996, dịch vụ Điện hoa ra đời trên nền tảng của dịch vụ Điện báo, đáp ứng nhu cầu tinh thần của khách hàng muốn gửi những món quà là hoa tươi đến người thân, bạn bè trong những sự kiện đặc biệt Sau đó, các dịch vụ TCBC khác lần luợt đuợc VNPT triển khai thực hiện một cách

có hiệu quả, thể hiện ở sự tăng trưởng dịch vụ qua từng năm, đóng góp một phần doanh thu trong tổng doanh thu của ngành

Cùng với xu thế chung của thế giới trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông, ngày 01/01/2008, bưu chính được tách khỏi viễn thông, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) ra đời, đánh dấu một bước ngoặt trong mô hình tổ chức cũng như mục tiêu hướng tới sự độc lập, cải cách, chủ động của lĩnh vực bưu chính Tuy nhiên, điều đó đồng nghĩa với việc bưu chính sẽ phải tự đi trên đôi chân của chính mình, sự hỗ trợ từ lĩnh vực viễn thông - công nghệ thông tin sẽ giảm dần từ năm

2008 đến năm 2013 Đến ngày 01/01/2013, quá trình chia tách bưu chính, viễn thông đã hoàn tất những bước cuối cùng đó là VNPost hoàn toàn tách khỏi VNPT

và trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, đồng thời đổi tên thành Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VietnamPost) Đây cũng là năm cuối cùng VietnamPost được nhận trợ cấp công ích trực tiếp bằng tiền của Nhà nước để cung cấp dịch vụ bưu chính công ích

Bên cạnh những khó khăn nội tại, VietnamPost cũng phải đối mặt với thách thức ngày càng gia tăng trong điều kiện nền kinh tế trong nước nói riêng và kinh tế thế giới nói chung có nhiều bước thăng trầm Các ưu thế trước đây của VietnamPost đang dần mất đi do sự phát triển mạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh Sự tăng trưởng của các dịch vụ TCBC do VietnamPost cung cấp đang có dấu hiệu chững lại, thậm chí sụt giảm so với các năm trước đây

Đứng trước hàng loạt khó khăn, thách thức như vậy, việc phải đổi mới, đa dạng hóa các dịch vụ do VietnamPost cung cấp trong đó có dịch vụ TCBC là yêu

cầu cấp bách nhằm vừa đạt được mục tiêu lợi nhuận toàn ngành vừa thực hiện nhiệm vụ công ích, dần dần hướng tới Nhà nước không phải bù đắp trực tiếp cho

VietnamPost nữa Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ tài chính bưu chính tại Tổng công ty Bưu điện Việt Nam” được lựa chọn nghiên cứu.

2 Tình hình nghiên cứu

Trên thế giới, các nghiên cứu về dịch vụ TCBC cũng như phát triển dịch vụ TCBC còn khá khiêm tốn, chỉ có một vài nghiên cứu trong lĩnh vực này, cụ thể:

Đề tài nghiên cứu “Postal financial services, development and inclusion:

Building on the past and looking to the future” của nhóm tác giả Gonzales

d'Alcantara, Paul H Dembinski, Odile Pilley năm 2014 đã tổng quát các giai đoạn phát triển của dịch vụ TCBC, từ đó rút ra các đặc điểm chung trong quá trình hình thành và phát triển dịch vụ TCBC trên thế giới

Nghiên cứu phát triển dịch vụ TCBC tại Châu Phi năm 2012 được thực hiện bởi một số tổ chức như Quỹ phát triển nông nghiệp thế giới (IFAD), Ủy ban Châu

Âu, Ngân hàng Thế giới, Liên minh bưu chính thế giới… tập trung vào nội dung tăng cường vai trò của mạng lưới bưu chính vùng nông thôn Châu Phi thông qua việc triển khai dịch vụ chuyển tiền nói riêng và dịch vụ TCBC nói chung

Các nghiên cứu trên là tài liệu quý giá cho tác giả trong quá trình thực hiện luận văn Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chưa thực sự đi sâu vào vấn đề phát triển dịch vụ TCBC của doanh nghiệp bưu chính được chỉ định cũng như chưa đưa ra các giải pháp tổng thể cho sự phát triển dịch vụ TCBC

Ở Việt Nam, nghiên cứu về phát triển dịch vụ TCBC được thực hiện trong một số công trình sau:

“Phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Viễn

thông Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Hạnh Minh viết năm

2006 Tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TCBC của Tổng Công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam thời kỳ 2000-2005, đề xuất những định hướng, giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ TCBC thời gian tới: (i) Đầu tư phát triển hệ thống các kênh giao dịch và thanh toán hiện đại; (ii) Hoàn thiện công nghệ thanh toán và thông tin ngân hàng; (iii) Xây dựng hành lang pháp lý đồng bộ và lành mạnh; (iv) Đẩy mạnh hoạt động marketing

“Phát triển dịch vụ tài chính trong Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ của tác giả Vũ Thị Xuân Hương viết năm 2008 Tác giả đã

phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tài chính trong VNPT giai đoạn 2000-2006, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ tài chính của VNPT: (i) Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản lý cung cấp dịch vụ tài chính; (ii) Nâng cao tiềm lực tài chính cho các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính trong Tập đoàn; (iii) Phát triển các định chế tài chính trong VNPT theo hướng hình thành trung tâm thanh khoản trong VNPT; (iv) Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tài chính; (v) Nâng cao chất lượng dịch vụ; (vi) Hoàn thiện chính sách giá cước; (vii) Mở rộng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ tài chính do VNPT cung cấp; (viii) Nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ tài chính;

“Giải pháp phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ của tác giả Lê Thị Hồng Yến viết năm 2010

Tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ TCBC của VietnamPost giai đoạn 2008-2010, từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ TCBC của VietnamPost, bao gồm: (i) Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tài chính; (ii) Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ TCBC; (iii) Đa dạng hóa phương thức cung cấp dịch vụ; (iv) Giải pháp marketing; (v) Giải pháp về nhân lực; (vi) Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý cung cấp dịch vụ; (vii) Nâng cao tiềm lực tài chính; (viii) Nâng cao chất lượng dịch vụ; (ix) Hoàn thiện chính sách giá cước

“Phát triển kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính tại Bưu điện Thành phố

Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ của tác giả Trần Thị Mai Hạnh viết năm 2010 Tác giả

đã đi sâu phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC tại Bưu điện Thành phố Hà Nội (đơn vị thành viên của Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam) giai đoạn 2008-2010 và đề xuất một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC tại Bưu điện Thành phố Hà Nội Các giải pháp chính bao gồm: (i) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; (ii) Tăng cường đầu tư công nghệ; (iii) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (iv) Đẩy mạnh công tác marketing

Tóm lại, các công trình nghiên cứu trên đã có những đóng góp quan trọng trong việc giải quyết những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ TCBC, phân

tích thực trạng kinh doanh dịch vụ TCBC, và đưa ra một số giải pháp cũng như kiến nghị với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền nhằm phát triển dịch vụ TCBC

Tuy nhiên, bối cảnh của các phân tích, đánh giá trong các công trình nghiên cứu trên đến thời điểm hiện tại đã có nhiều thay đổi về cơ bản, cụ thể:

- Chuyển quyền đại diện chủ sở hữu nhà nước tại VietnamPost từ VNPT về

Bộ Thông tin và Truyền thông từ ngày 01/01/2013 theo Quyết định số TTg ngày 16/11/2012 của Thủ tướng Chính phủ

1746/QĐ Sát nhập VPSC với LienVietBank từ ngày 01/7/2011 và đổi tên thành Chi nhánh Tiết kiệm Bưu điện – LienVietPostBank

- Là năm cuối cùng VietnamPost được nhận trợ cấp công ích trực tiếp bằng tiền của Nhà nước để cung cấp dịch vụ bưu chính công ích

Đứng trước những thay đổi trên, việc đưa ra các phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ TCBC của VietnamPost tham chiếu theo các điều kiện mới

là cần thiết, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp hơn cho phát triển dịch vụ TCBC trong thời gian tới

3 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ TCBC và phát triển dịch vụ TCBC

- Nghiên cứu thực trạng dịch vụ TCBC của VietnamPost, trên cơ sở đó đánh giá kết quả, hạn chế và luận giải các nguyên nhân dẫn đến hạn chế

- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ TCBC của VietnamPost trong thời gian tới

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tuợng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ TCBC của doanh nghiệp bưu chính

5 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như: điều tra, khảo sát, thu thập thông tin, tài liệu, thống kê phân tích, tổng hợp, kế thừa khoa học trên nền tảng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm

cơ sở phân tích đánh giá, rút ra những kết luận và những giải pháp mang tính lý luận ứng với thực tiễn, phù hợp với điều kiện thực tế kinh doanh các dịch vụ của VietnamPost

Đối với phương pháp điều tra, khảo sát, thu thập thông tin, tác giả đã thiết kế bảng hỏi và thực hiện thu thập thông tin bằng các phương thức như qua website, thư điện tử, phát trực tiếp cho cá nhân Phương pháp lấy mẫu tùy ý, không giới hạn về

độ tuổi, ngành nghề, thu nhập Kết thúc quá trình điều tra, khảo sát, tổng số phiếu thu về 97 phiếu, trong đó đối tượng tham gia trả lời chủ yếu là nhân viên văn phòng trong độ tuổi từ 20 – 45 tuổi có thu nhập từ 5 – dưới 10 triệu đồng/tháng và tập trung chủ yếu tại trung tâm Thành phố Hà Nội (khoảng 80%), 20% ở huyện, thị xã

Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính tại Tổng công

ty Bưu điện Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tài chính bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

1.1.1 Khái niệm và dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp bưu chính

1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp bưu chính

a/ Khái niệm doanh nghiệp

Hiện nay trên phương diện lý thuyết có khá nhiều định nghĩa thế nào là một doanh nghiệp, mỗi định nghĩa đều mang trong nó một nội dung nhất định với một giá trị nhất định do mỗi tác giả đứng trên nhiều quan điểm khác nhau khi tiếp cận doanh nghiệp để phát biểu

- Quan điểm nhà tổ chức: doanh nghiệp là một tổng thể các phương tiện, máy móc thiết bị và con người được tổ chức lại nhằm đạt một mục đích

- Quan điểm lợi nhuận: doanh nghiệp là một tổ chức sản xuất, thông qua đó, trong khuôn khổ một tài sản nhất định, người ta kết hợp nhiều yếu tố sản xuất khác nhau nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ để bán trên thị trường và thu khoản chênh lệch giữa giá thành và giá bán sản phẩm

- Quan điểm chức năng: doanh nghiệp là một đơn vị sản xuất kinh doanh nhằm thực hiện một, một số, hoặc tất cả các công đoạn trong quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc thực hiện các dịch vụ nhằm mục đích sinh lợi

- Quan điểm lý thuyết hệ thống: doanh nghiệp là một bộ phận hợp thành trong hệ thống kinh tế, mỗi đơn vị trong hệ thống đó phải chịu sự tác động tương hỗ lẫn nhau, phải tuân thủ những điều kiện hoạt động mà nhà nước đặt ra cho hệ thống kinh tế đó nhằm phục vụ cho mục đích tiêu dùng của xã hội

Theo quy định của Luật Doanh nghiệp số 60/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 thì khái niệm Doanh nghiệp được định nghĩa như sau:

“Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch

ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.”

Cho dù có nhiều khái niệm khác nhau về doanh nghiệp, song điểm mấu chốt

chung của doanh nghiệp đó là một tổ chức có các đặc trưng cơ bản:

- Một nhóm người cùng hoạt động với nhau

- Có mục tiêu chung

- Được quản lý theo thể chế, nguyên tắc nhất định Các nguyên tắc được quan niệm như là các chuẩn mực tiêu chuẩn cần thiết để điều hành tổ chức một cách

có trật tự nhằm đạt được mục tiêu đã đặt ra

Trong nền kinh tế, mỗi doanh nghiệp được tổ chức dưới một hình thức pháp

lý nhất định và hình thức này ảnh hưởng rất lớn đến việc tổ chức tài chính doanh nghiệp như phương thức hình thành và huy động vốn, việc chuyển nhượng vốn, phân phối lợi nhuận, quản lý doanh thu chi phí và trách nhiệm của chủ sở hữu đối với khoản nợ của doanh nghiệp…

b/ Khái niệm doanh nghiệp bưu chính

Theo Luật Bưu chính số 49/2010/QH12 ngày 17 tháng 6 năm 2010, “Hoạt động Bưu chính gồm các hoạt động đầu tư, kinh doanh, cung ứng, sử dụng dịch vụ Bưu chính, dịch vụ Bưu chính công ích, tem Bưu chính.”

Trên cơ sở các khái niệm về Doanh nghiệp và Hoạt động Bưu chính ta có thể

hiểu: Doanh nghiệp Bưu chính là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở

giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực bưu chính, chịu sự điều chỉnh của Luật Doanh nghiệp và Luật Bưu chính

Các Doanh nghiệp bưu chính khi hoạt động kinh doanh phải đảm bảo các nguyên tắc hoạt động:

- Bảo đảm an ninh, an toàn, kịp thời, chính xác, tiện lợi trong cung ứng và sử dụng dịch vụ Bưu chính

- Bảo đảm bí mật thư theo quy định của pháp luật

- Kinh doanh dịch vụ Bưu chính theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước

- Đối với doanh nghiệp được chỉ định phải bảo đảm cung ứng dịch vụ Bưu chính công ích thường xuyên, ổn định cho xã hội

- Tôn trọng, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động bưu chính

1.1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp bưu chính

Trên cơ sở hoạt động trong lĩnh vực bưu chính, doanh nghiệp bưu chính cung cấp các dịch vụ chủ yếu sau đây:

a/ Dịch vụ bưu chính

Dịch vụ Bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử

Giá trị, chuỗi giá trị của dịch vụ bưu chính bao gồm:

- Giá trị cơ bản/cốt lõi của dịch vụ bưu chính là: chuyển phát nguyên vẹn thông tin/hàng hóa trong bưu gửi đến đúng người nhận theo đúng thời gian cam kết

- Ngoài các giá trị cơ bản, dịch vụ bưu chính còn có thể có các giá trị gia tăng như: thiết kế thư, in ấn thư, phát hẹn giờ, phát theo yêu cầu, lưu kho, lưu ký, làm thủ tục xuất nhập khẩu, Những dịch vụ giá trị gia tăng sẽ được thiết kế tùy theo từng loại hình dịch vụ bưu chính cũng như nhu cầu của các khách hàng chuyên biệt

b/ Dịch vụ tài chính bưu chính

Ngoài dịch vụ bưu chính là dịch vụ cốt lõi, các doanh nghiệp bưu chính có thể phát triển các dịch vụ khác để tận dụng mạng lưới, nhân lực, hạ tầng kỹ thuật… đồng thời tăng thêm doanh thu, trong đó có dịch vụ TCBC Các nội dung về nhóm dịch vụ TCBC sẽ được phân tích kỹ hơn ở các phần sau

c/ Dịch vụ khác

Đại lý cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, du lịch lữ hành…

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tài chính bưu chính

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tài chính bưu chính

Để hiểu khái niệm dịch vụ TCBC trước hết cần hiểu dịch vụ tài chính là gì? Các ngành dịch vụ rất phong phú và đa dạng Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, ngày càng xuất hiện nhiều dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của con người

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó

Có thể hiểu dịch vụ ở một góc độ khác, đó chính là những công việc và quy

trình hoạt động cung cấp lợi ích cho con người Bản chất dịch vụ là một sản phẩm đáp ứng những nhu cầu cụ thể trong đời sống Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Nó gắn với lợi ích mà họ nhận được Trong sản phẩm dịch vụ luôn có một yếu tố cấu thành quan trọng là con người, bao gồm cả nhà sản xuất và người tiêu dùng dịch vụ

Theo phân ngành dịch vụ do Tổ chức thương mại thế giới - WTO, dịch vụ tài chính là một trong 12 phân ngành dịch vụ bao gồm các hoạt động liên quan đến quá trình huy động và phân phối các quỹ tài chính tập trung hoặc không tập trung, do các định chế tài chính thực hiện

Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới: “Dịch vụ tài chính là các

dịch vụ của các định chế tài chính, bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cùng tất cả các loại dịch vụ ngân hàng và tài chính khác”

Dịch vụ tài chính có thể chia thành các dịch vụ cơ bản: ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, tư vấn thuế, kế toán, kiểm toán…

Các dịch vụ tài chính được doanh nghiệp bưu chính cung ứng là một bộ phận hợp thành các hoạt động của doanh nghiệp bưu chính, nó vừa dựa vào bưu chính nhưng lại có những dịch vụ khác so với dịch vụ bưu chính truyền thống

Do vậy ta có thể hiểu: “Dịch vụ TCBC là những dịch vụ tài chính mà doanh

nghiệp bưu chính tham gia cung cấp cho xã hội dựa vào mạng lưới bưu chính hiện

có của mình.”

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ tài chính bưu chính

Dịch vụ TCBC có đầy đủ các đặc trưng cơ bản của loại hình dịch vụ như tính

vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng Ngoài

ra, dịch vụ TCBC còn có những đặc điểm riêng sau:

Thứ nhất, dịch vụ TCBC tạo điều kiện cho quá trình thanh toán được thuận lợi,

an toàn tin cậy và có thể đáp ứng các yêu cầu giá rẻ cho khách hàng với mạng lưới bưu chính rộng khắp, thị trường lớn nhất và gần nhất đối với quảng đại dân chúng

Thứ hai, dịch vụ TCBC được cung cấp dựa trên mạng bưu chính sẵn có diễn

ra trên phạm vi rộng và rất khó khăn trong việc hạch toán chi tiết đối với từng dịch

vụ và từng khu vực

Là một loại hoạt động về tài chính kết hợp với bưu chính, trong đó dịch vụ bưu chính diễn ra trên phạm vi toàn cầu và đến mọi địa bàn dân cư của mỗi quốc gia, ở đâu có hoạt động của con người thì có cầu về thông tin và do đó có nhu cầu

về dịch vụ bưu chính Đặc trưng này đòi hỏi phải tổ chức mạng lưới dịch vụ bao gồm nhiều khâu, nhiều tầng, sâu rộng đến từng địa bàn, từng cụm dân cư để đảm bảo các yêu cầu thực hiện dịch vụ bưu chính Quá trình “chuyển” cũng phải được tổ chức thành nhiều công đoạn, nhiều tuyến đường thư

Do vai trò của bưu chính là đảm bảo thông tin cho mọi hoạt động của xã hội diễn ra bình thường, nên nhà nước phải quản lý chặt chẽ về chất lượng các dịch vụ bưu chính thiết yếu Đồng thời, để đáp ứng khả năng thanh toán của tất cả các tầng lớp dân cư, Nhà nước thường duy trì mức cước các dịch vụ bưu chính ở mức phù hợp với tình hình kinh tế dân cư các vùng, miền Các quy định này của Nhà nước nhằm duy trì một mạng lưới bưu chính công cộng mang tính phục vụ cao Mạng bưu chính công cộng trong điều kiện đó, nếu xét theo yêu cầu hạch toán kinh tế thì không thể tồn tại Vì vậy, trong điều kiện giá cước dịch vụ và sản lượng thấp, doanh nghiệp bưu chính phải thực hiện thêm rất nhiều dịch vụ để cùng với nhà nước tài trợ chi phí để duy trì hoạt động của mạng bưu chính công cộng

Cũng chính từ đặc thù hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra trong mạng lưới rộng, liên quan đến nhiều vùng, miền với khoảng cách khác nhau, điều kiện hoạt động khác nhau và có sự kết hợp đồng thời nhiều dịch vụ, do tính đa dạng về sản phẩm - dịch vụ và cự ly nhận – phát, một nhân viên Bưu điện có thể phải khai thác, cung cấp nhiều dịch vụ Một dịch vụ được hoàn thành dựa trên kết quả lao động, tham gia của nhiều đơn vị nên trong quản lý rất khó khăn, phức tạp cho việc xác định đơn giá từng dịch vụ, từng khâu trong sản xuất bưu chính Những yếu tố trên tạo nên sự khó khăn, phức tạp trong việc việc hạch toán chi tiết về chi phí, giá thành từng dịch vụ và cho từng khu vực cụ thể

Thứ ba, chất lượng các dịch vụ TCBC phụ thuộc nhiều vào điều kiện tự

nhiên - địa lý và tình hình kinh tế - xã hội nhất là những dịch vụ gắn liền với hoạt động bưu chính truyền thống

Chất lượng dịch vụ, chi phí cung ứng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào điều kiện

địa lý, mật độ dân số Điều kiện giao thông khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí ở khâu “chuyển”, khâu “phát” Ở Việt nam do điều kiện phân bố dân số không đều, diện tích tự nhiên chiếm tới 2/3 là khu vực miền núi, nhiều khu vực là hải đảo, vùng sâu, ngoài ra trình độ người lao động ở những khu vực này cũng thấp nên ảnh hưởng không những đến các dịch vụ gắn với hoạt động bưu chính truyền thống mà còn cả những dịch vụ TCBC hiện đại

1.1.3 Các loại hình dịch vụ tài chính bưu chính

Theo WTO, dịch vụ tài chính được chia thành các loại:

- Dịch vụ ngân hàng (Dịch vụ tiết kiệm tiền gửi, Dịch vụ cho vay, Dịch vụ thanh toán, Môi giới và đầu tư, Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ tư vấn tài chính)

- Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm

Dịch vụ chuyển tiền là dịch vụ mà doanh nghiệp bưu chính cho phép người

uỷ thác chuyển tiền dùng phương thức phiếu chuyển tiền tại địa chỉ trong nước và chi trả cho người nhận chỉ định ở nơi khác

Dịch vụ chuyển tiền giúp cho người gửi không mất thời gian công sức mang tiền đến cho người nhận, mặt khác giúp nhà nước thu hẹp phạm vi vận chuyển tiền mặt trong nhân dân, tiết kiệm công sức, điều hoà tiền tệ giữa các địa phương

b/ Dịch vụ tiết kiệm bưu điện

Dịch vụ TKBĐ là dịch vụ tiền gửi cá nhân do doanh nghiệp bưu chính mở, là một phần rất quan trọng của dịch vụ TCBC Đối tượng phục vụ chủ yếu là các cá nhân trong xã hội Tiết kiệm bưu điện cho dù cung cấp ở quốc gia hay vùng lãnh thổ nào thì cũng có cùng những mục tiêu giống nhau: tạo kênh huy động vốn cho nguồn vốn đầu tư phát triển đất nước, cung cấp công cụ hữu hiệu cho người dân giúp người dân tiết kiệm từng đồng vốn nhỏ lẻ của mình và phát huy tối đa năng lực mạng lưới bưu điện

Dịch vụ huy động tiền gửi là hình thức huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư được thực hiện trên mạng lưới bưu chính công cộng nhằm mục đích bổ sung nguồn vốn đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và các công trình trọng điểm quốc gia

c/ Dịch vụ tín dụng bưu chính: Doanh nghiệp bưu chính trên cơ sở nguồn tiền huy

động được sẽ cho các tổ chức, cá nhân vay lại

1.1.3.2 Dịch vụ đại lý bảo hiểm bưu chính

Bảo hiểm với chức năng kinh tế mà mục đích là bồi thường những thiệt hại

về của cải hay sức khoẻ, tính mạng con người, bằng cách đảm nhiệm những rủi ro

và đền bù những rủi ro ấy Người muốn được bảo hiểm phải mua bảo hiểm và khi bị thiệt hại thì được bồi thường Việc bồi thường được quy định bằng một hợp đồng giữa tổ chức bảo hiểm và người được bảo hiểm

Dịch vụ đại lý bảo hiểm bưu chính là dịch vụ mà bưu chính thay mặt cơ quan bảo hiểm làm nghiệp vụ bảo hiểm thông qua mạng lưới bưu chính của mình phân phối các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng

1.1.3.3 Dịch vụ thu hộ, chi hộ

Đây là dịch vụ hợp tác giữa doanh nghiệp bưu chính với các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu thu, chi tiền đến khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp đó thông qua mạng lưới bưu chính

Tùy vào nhu cầu thị trường cũng như khả năng của nhà cung cấp, loại hình dịch vụ TCBC có thể được mở rộng, phát triển thêm

1.1.4 Vai trò của dịch vụ tài chính bưu chính trong nền kinh tế thị trường

- Cung cấp thêm lựa chọn cho các khánh hàng có nhu cầu về sử dụng dịch vụ tài chính bên cạnh các ngân hàng, công ty bảo hiểm, đặc biệt là khách hàng ở những địa bàn mà các tổ chức tài chính còn bỏ ngỏ

- Cung cấp giải pháp kinh doanh cho các tổ chức tài chính, các công ty có dòng tiền phải thu đều đặn từ khách hàng của mình

- Góp phần thúc đẩy nâng cao tiết kiệm, tập trung và đầu tư vốn, biến nguồn tiền nhàn rỗi tản mạn, nhỏ nhặt trong dân cư thành nguồn vốn lớn cho đầu tư phát triển

- Phân tán và giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp Với sự phát triển kinh doanh của dịch vụ TCBC, hàng loạt các dịch vụ TCBC khác nhau đã và đang hình

thành, phát triển Các loại dịch vụ TCBC này có mức độ rủi ro khác nhau từ rủi ro thấp đến rủi ro rất cao, điều này tạo điều kiện cho các chủ thể cung cấp dịch vụ TCBC và các khách hàng có điều kiện lựa chọn tham gia vào nhiều loại hình dịch

vụ TCBC khác nhau cùng một lúc, tránh được rủi ro khi chỉ sử dụng một loại dịch

lỗ của ngân sách quốc gia, qua đó gián tiếp thực hiện các mục tiêu xã hội (cung cấp dịch vụ bưu chính đến mọi người dân, mọi vùng miền của đất nước theo những tiêu chuẩn được quy định)

- Mang lại hình ảnh mới cho doanh nghiệp bưu chính không chỉ là nơi để gửi thư tín, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện, mà còn là trung tâm cung cấp các dịch vụ tài chính bưu chính

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

1.2.1 Khái niệm

Trong kinh tế học cũng như trong các môn khoa học khác, khái niệm tăng trưởng và phát triển có đặc điểm chung là phản ánh sự biến đổi của một sự vật, hiện tượng, một thực thể Tuy nhiên mức độ phản ánh sự biến đổi đó khác nhau Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi thuần túy về mặt lượng, còn khái niệm phát triển có nội dung phản ánh rộng hơn, nó diễn tả động thái biến đổi không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất

Vì vậy: Phát triển dịch vụ tài chính bưu chính là sự gia tăng về quy mô

doanh thu, số lượng dịch vụ, tiện ích của sản phẩm và chất lượng của từng loại hình dịch vụ mang lại cho người sử dụng

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ tài chính bưu chính ở Việt Nam

1.2.2.1 Góp phần phát triển và hoàn thiện nền kinh tế thị trường định hướng Xã hội Chủ nghĩa

Nền kinh tế thị trường định hướng Xã hội Chủ nghĩa là nền kinh tế năng động, đòi hỏi các chủ thể kinh tế phải độc lập tự chủ, tự chủ về tài chính, tự chủ về hoạt động sản xuất kinh doanh, tự do liên doanh liên kết và tự quyết định đối với vận mệnh của mình Trên thực tế, những năm qua dịch vụ TCBC mặc dù đã có những bước tiến đáng kể, tuy nhiên còn nhiều hạn chế bởi bó buộc pháp lý, phạm vi hoạt động nên bản thân dịch vụ TCBC chưa phát huy hết tiềm năng, thế mạnh để tự chủ trong hoạt động kinh doanh Do vậy, phát triển dịch vụ TCBC là đòi hỏi tất yếu của sự phát triển để biến dịch vụ TCBC thành một trong những dịch vụ chủ chốt mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp bưu chính

Mặt khác, theo xu thế phát triển nhu cầu kinh doanh ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng tăng theo hướng phát triển của công nghệ hiện đại, nhu cầu về dịch vụ tài chính, tiền tệ, thanh toán, bảo hiểm, thu hộ chi hộ càng đòi hỏi phải phát triển để có thể phục vụ an toàn, kịp thời, tiện lợi phù hợp với sự phát triển chung của sản xuất, kinh doanh và đời sống nhân dân ngày càng cao Nói cách khác, sự phát triển kinh tế xã hội tương thích với việc phát triển nhu cầu dịch vụ nói chung, dịch vụ tài chính nói riêng Và như vậy, phát triển các dịch vụ TCBC trong bối cảnh phát triển chung của nền kinh tế xã hội là một tất yếu, phù hợp quy luật

1.2.2.2 Do yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới

Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới mang lại cho đơn vị cung cấp dịch vụ nhiều cơ hội trong việc mở rộng mối quan hệ và địa bàn hoạt động, song cũng nhiều thách thức về sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng với các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính lớn mạnh trên thế giới Do vậy để nâng cao khả năng cạnh tranh, không còn cách nào khác là doanh nghiệp bưu chính phải nhanh chóng tìm các giải pháp phát triển các dịch vụ TCBC

Bên cạnh đó, với vị thế là thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO, Việt Nam cũng phải thực hiện các cam kết về lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng Dịch vụ TCBC thuộc lĩnh vực dịch vụ nêu trên nên doanh nghiệp bưu chính cũng phải có chiến lược phát triển dịch vụ để đảm bảo thích nghi được với sự hội nhập kinh tế khu vự và thế giới

1.2.2.3 Do yêu cầu phát triển của doanh nghiệp bưu chính

Thứ nhất, phát triển các dịch vụ TCBC sẽ giúp cho doanh nghiệp bưu chính

đáp ứng tốt các nhu cầu của thị trường trong quá trình cung cấp dịch vụ và tận dụng

hệ thống mạng lưới bưu chính, mối quan hệ và uy tín sẵn có với khách hàng, khả năng phục vụ tại các địa điểm khách hàng yêu cầu

Thứ hai, việc phát triển các dịch vụ TCBC còn tạo ra một nguồn doanh thu

đáng kể cho doanh nghiệp bưu chính bên cạnh doanh thu từ dịch vụ bưu chính chuyển phát Đối với doanh nghiệp bưu chính được chỉ định, doanh thu từ dịch vụ TCBC còn góp phần giúp doanh nghiệp nhanh chóng đạt được mục tiêu cân bằng thu chi, bù đắp chi phí cho việc thực hiện dịch vụ bưu chính công ích và tiến tới có lợi nhuận trong tương lai

Thứ ba, phát triển các dịch vụ TCBC làm tăng khả năng cạnh tranh cho các

doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, bảo hiểm Doanh nghiệp nào có dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn Chính vì vậy, việc đa dạng hoá các dịch vụ TCBC và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng tạo cho doanh nghiệp có ưu thế nổi trội để có thể đứng vững trong cạnh tranh

Thứ tư, phát triển các dịch vụ TCBC cũng giống như phát triển các dịch vụ

ngân hàng tức là thực hiện nguyên tắc phân tán rủi ro trong kinh doanh Doanh nghiệp nào phát triển được nhiều lĩnh vực dịch vụ có hiệu quả thì doanh nghiệp đó

sẽ tỏ rõ ưu thế của mình, nếu một lĩnh vực hoạt động dịch vụ gặp khó khăn thì doanh nghiệp vẫn có thể phát triển các lĩnh vực khác

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ tài chính bưu chính

Trong khuôn khổ luận văn này, nội dung phát triển dịch vụ tài chính tập

trung vào các vấn đề cơ bản: Đa dạng hóa dịch vụ, phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ

phát triển mạnh mẽ, cơ cấu dịch vụ của doanh nghiệp phải được coi là cơ cấu động, nghĩa là phải được thường xuyên hoàn thiện và đổi mới Đó là một trong những điều kiện bảo đảm doanh nghiệp thích ứng với môi trường kinh doanh để tốn tại và phát triển Sự hoàn thiện và đổi mới cơ cấu sản phẩm của doanh nghiệp được thực hiện theo nhiều hướng khác nhau Chẳng hạn:

- Thu hẹp danh mục dịch vụ bằng cách loại bỏ những dịch vụ lỗi thời, những dịch vụ kém sức cạnh tranh và những dịch vụ không có khả năng tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Giữ nguyên chủng loại dịch vụ đang cung cấp, nhưng cải tiến, hoàn thiện những dịch vụ ấy

- Bổ sung thêm vào danh mục dịch vụ những dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường và xu hướng phát triển của khoa học công nghệ

Trong thực tế, các hướng trên đây được thực hiện xen kẽ với nhau Nếu cơ cấu dịch vụ của doanh nghiệp thay đổi theo hướng thu hẹp lại thì doanh nghiệp phát triển theo hướng chuyên môn hóa Ngược lại, cơ cấu dịch vụ được mở rộng ra, doanh nghiệp phát triển theo hướng đa dạng hóa dịch vụ

Như vậy, đa dạng hóa dịch vụ của doanh nghiệp là việc mở rộng danh mục dịch vụ, nó gắn liền với quá trình đổi mới và hoàn thiện cơ cấu dịch vụ nhằm đảm bảo doanh nghiệp thích ứng với sự biến động của môi trường kinh doanh

Trong quá trình mở rộng kinh doanh, doanh nghiệp bưu chính có thể thực hiện đa dạng hóa dịch vụ TCBC theo các hình thức như sau:

a/ Theo sự biến đổi danh mục dịch vụ

- Biến đổi chủng loại: Đó là quá trình hoàn thiện và cải tiến các dịch vụ đang cung cấp để giữ vững thị trường hiện tại và thâm nhập vào thị trường mới

- Đổi mới chủng loại: Loại bỏ những dịch vụ lỗi thời và bổ sung những dịch

vụ mới vào danh mục dịch vụ của doanh nghiệp Những dịch vụ được bổ sung này

có thể là dịch vụ mới tuyệt đối (mới với doanh nghiệp và với thị trường), hoặc dịch

vụ mới tương đối (mới với doanh nghiệp nhưng không mới với thị trường)

- Hỗn hợp: Kết hợp một số nội dung của hình thức thứ nhất và hình thức thứ hai Nghĩa là doanh nghiệp vừa hoàn thiện, cải tiến một số dịch vụ đang cung cấp,

vừa loại bỏ những dịch vụ không sinh lợi, vừa bổ sung những dịch vụ mới vào danh mục dịch vụ của mình

b/ Theo tính chất của nhu cầu dịch vụ

- Đa dạng hóa theo chiều sâu nhu cầu mỗi loại dịch vụ: đó là việc tăng thêm nhiều tiện ích, nhiều lựa chọn, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho một loại dịch vụ để đáp ứng toàn diện nhu cầu của các đối tượng khác nhau về cùng một loại dịch vụ

Ví dụ, dịch vụ chuyển tiền có nhiều hình thức chuyển tiền như tiền mặt – tiền mặt, tiền mặt – tài khoản, tài khoản – tiền mặt, tài khoản – tài khoản, hoặc nhiều phương thức chuyển tiền như chuyển tiền tại quầy, chuyển qua hệ thống ngân hàng điện tử hoặc qua tin nhắn trên điện thoại

- Đa dạng hóa theo bề rộng nhu cầu các loại dịch vụ: thể hiện ở việc doanh nghiệp cung cấp một số dịch vụ có đặc điểm và mục đích phục vụ khác nhau, để thỏa mãn đồng bộ một số nhu cầu có liên quan với nhau của một đối tượng tiêu dùng Ví dụ, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đặt vé điện tử đồng thời thực hiện thu

hộ tiền vé điện tử cho khách hàng

c/ Theo phương thức thực hiện

- Đa dạng hóa dịch vụ trên cơ sở các nguồn lực hiện có của doanh nghiệp Bằng việc áp dụng hình thức này, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được đầu tư, giảm bớt thiệt hại do rủi ro khi thực hiện đa dạng hóa dịch vụ, tận dụng được khả năng hiện có Tuy nhiên, sự tận dụng này lại dẫn đến hạn chế khả năng mở rộng danh mục dịch vụ của doanh nghiệp

- Đa dạng hóa dịch vụ trên cơ sở nguồn lực hiện có kết hợp với đầu tư bổ sung Nghĩa là việc mở rộng danh mục dịch vụ đòi hỏi phải có đầu tư, nhưng đầu tư này chỉ giữ vị trí bổ sung, nhằm khắc phục khâu yếu hoặc các khâu mà doanh nghiệp còn thiếu So với hình thức trên, khả năng mở rộng danh mục dịch vụ của doanh nghiệp được nâng cao hơn

- Đa dạng hóa dịch vụ bằng đầu tư mới Hình thức này thường được áp dụng khi doanh nghiệp phát triển những dịch vụ mới mà khả năng hiện tại không thể đáp ứng được Trong trường hợp này, nhu cầu đầu tư thường lớn và xác suất rủi ro sẽ

cao hơn, nhưng khả năng mở rộng danh mục dịch vụ lớn hơn

1.2.3.2 Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ

Mạng lưới của doanh nghiệp bưu chính bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con trực thuộc, các văn phòng đại diện ở các trung tâm tài chính quốc tế… Trước xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mạng lưới chi nhánh đóng vai trò hết sức quan trọng Dịch vụ bưu chính là hoạt động bán

lẻ mang dịch vụ đến từng cá nhân ở mọi địa phương, không phân biệt thành thị nông thôn Với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, người dân càng tăng nhu cầu trao đổi và sử dụng dịch vụ tài chính ở khắp mọi nơi Vì thế, một mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được mọi đối tượng khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô

và khả năng phục vụ của doanh nghiệp đó

Kênh phân phối truyền thống của doanh nghiệp bưu chính là bán hàng trực tiếp tại hệ thống trụ sở, văn phòng giao dịch (tại mạng lưới các bưu cục, ĐBĐ VHX, điểm phục vụ) Nhưng văn phòng giao dịch bị hạn chế về địa diểm và thời gian phục vụ Với tốc độ phát triển công nghệ thông tin như vũ bão hiện nay thì chỉ phát triển và mở rộng hệ thống văn phòng giao dịch cũng chưa đủ Các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi (chẳng hạn bán hàng online…)

Các kênh giao dịch hiện đại của doanh nghiệp bưu chính bao gồm:

- Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone, Call center) là kênh giao dịch có xu hướng phát triển mạnh trong thời gian gần đây, nó giúp doanh nghiệp bưu chính tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lý, điện nước, văn phòng Kênh giao dịch này có thể áp dụng hai chế độ: chế độ tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin

- Giao dịch qua mạng máy tính là giao dịch mà khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm sẽ được lắp mạng ở nhà với một mã mật khẩu để thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp bưu chính qua mạng đó

- Bưu cục lưu động: Ngoài việc phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch

cố định, để chủ động hơn trong việc tiếp cận và giới thiệu dịch vụ tới khách hàng, doanh nghiệp bưu chính có thể xây dựng và phát triển bưu cục lưu động Bưu cục lưu động được thiết kế trên các phương tiện vận chuyển phù hợp (ví dụ như xe loại

16 chỗ) đã được cải tạo lại với các thiết bị như một quầy giao dịch để hàng ngày đi đến những nơi chưa có điều kiện mở bưu cục cố định hoặc có nhu cầu biến động

theo thời vụ Kênh giao dịch này có ưu điểm là tiết kiệm chi phí hơn so với việc mở mới nhiều bưu cục cố định, năng động hơn, có khả năng tiếp cận khách hàng sâu rộng hơn

Với việc thiết lập những kênh giao dịch đa dạng, hệ thống chi nhánh của doanh nghiệp bưu chính không chỉ mang lại những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm những khả năng gắn bó khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế trên thị trường

1.2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ là một trong những nội dung quan trọng của doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng

Do sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh, sự tác động của các yếu tố nhu cầu, thị hiếu khách hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trường và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ mới đặt các doanh nghiệp trước những thách thức

to lớn là phải cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ Cải tiến chất lượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thể hiện:

- Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp có khả năng hoàn thiện hơn chất lượng của dịch vụ cũng như hoạt động khác

- Cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí do rút ngắn được thời gian, các thao tác và hoạt động trong quy trình dịch vụ

- Giúp cho doanh nghiệp có khả năng nâng cao năng suất, hiệu quả công việc

và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường

- Là cơ sở giúp doanh nghiệp có khả năng đổi mới dịch vụ và tạo ra những dịch vụ mới đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng

Một số công cụ cải tiến chất lượng:

a/ Vòng tròn Deming

Do Deming giới thiệu vào năm 1950, gồm 4 giai đoạn Plan - Do - Check - Act (Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động) Vòng tròn Deming được áp dụng một cách liên tục nhằm từng bước cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Bước khởi đầu P của vòng tròn mới được dựa trên kết quả vòng tròn trước nhằm

giải quyết tiếp các vấn đề còn tồn tại, và như thế sau nhiều lần áp dụng vòng tròn Deming, chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao dần và liên tục

Vòng tròn Deming cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng Việc áp dụng vòng tròn chất lượng Deming có thể giúp nhà quản lý: Theo dõi và kiểm soát các công việc, các quá trình trong doanh nghiệp nhằm đảm bảo tạo ra sản phẩm có chất lượng; Dành nhiều thời gian cho công việc quản lý mang tính chiến lược và giảm thời gian can thiệp vào các công việc sự vụ trong hoạt động của doanh nghiệp; Nâng cao hiệu quả và cải tiến không ngừng các hoạt động của doanh nghiệp

Vòng tròn Deming có thể được áp dụng trong mọi lĩnh vực một cách có hiệu quả

và tăng cường khả năng sáng tạo của mỗi cá nhân 5S xuất phát từ triết lý con người

là trung tâm của mọi sự phát triển

Để thực hiện thành công và duy trì lợi ích của chương trình 5S, trước hết phải có cam kết của lãnh đạo, sự tham gia của toàn thể nhân viên, nhưng quan trọng hơn là phải có hoạt động giám sát định kỳ để đảm bảo duy trì và cải tiến các kết quả

đã đạt được

c/ Nhóm chất lượng

Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ từ 3 – 10 người được lập ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng, dựa trên tinh thần tự nguyện, tự giác và tự quản trên cùng một nơi làm việc Trưởng nhóm do các thành viên trong nhóm tự bầu ra, không nhất thiết phải là tổ trưởng

Nhóm chất lượng theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ hay các thủ tục tác nghiệp để nhận diện, phân tích và giải quyết các vấn đề chất lượng

Để áp dụng mô hình nhóm chất lượng, cấp quản trị cần có những biện pháp duy trì hoạt động của nhóm từ phía sau, tạo sự hứng thú cho nhóm hoạt động; các

thành viên trong nhóm cần tạo thói quen hội ý, thảo luận, trao đổi kinh nghiệm trên tinh thần tự nguyện, không áp đặt sai bảo

1.2.3.4 Khả năng tiếp cận dịch vụ

Một dịch vụ có thể có thiết kế dịch vụ tốt, quy trình cung cấp hợp lý nhưng khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng bị hạn chế thì cũng khó có thể phát triển được dịch vụ đó Khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng thể hiện trên các khía cạnh sau:

Một là đối tượng của dịch vụ Mỗi dịch vụ khi được thiết kế và cung cấp trên

thị trường đều hướng tới một nhóm khách hàng nhất định Việc xác định khách hàng mục tiêu được căn cứ trên nhu cầu của thị trường đối với các loại hình dịch vụ

và năng lực của doanh nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ đó Trong trường hợp nguồn lực còn hạn chế thì doanh nghiệp sẽ phải giới hạn dịch vụ trong phạm vi có thể cung cấp được, qua đó làm giới hạn đối tượng khách hàng của dịch vụ Ngược lại, trường hợp doanh nghiệp thiết kế dịch vụ với các tiêu chuẩn quá cao thì cũng khiến cho một hoặc một số nhóm khách hàng không tiếp cận được dịch vụ Do đó,

để có thể cung cấp dịch vụ thành công tới khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu thật thấu đáo về nhu cầu của khách hàng cùng các yếu tố khác để không bỏ qua một nhóm khách hàng tiềm năng nào Đồng thời, qua đó doanh nghiệp cũng xác định được hạn chế của mình để có giải pháp khắc phục nhằm mở rộng quy mô khách hàng mục tiêu

Hai là khả năng tiếp cận thông tin về dịch vụ Khi có nhu cầu về một dịch vụ

nhất định, khách hàng thường có xu hướng tìm hiểu về dịch vụ, về các nhà cung cấp cùng dịch vụ đó, về địa điểm cung cấp,… Những doanh nghiệp biết cách đưa các thông tin trên đến gần với người tiêu dùng thì khả năng dịch vụ của doanh nghiệp

đó được lựa chọn sẽ cao hơn những doanh nghiệp khác Đó là lý do trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp đạt được cả hai yếu tố là xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, phạm vi cung cấp dịch vụ rộng lớn nhưng do thông tin về dịch vụ không đầy đủ hoặc khó tìm kiếm nên khách hàng không biết về dịch vụ của doanh nghiệp để sử dụng

Ba là thời gian cung cấp dịch vụ Thông thường, thời gian cung cấp dịch vụ

càng dài thì khách hàng càng có điều kiện tiếp cận dịch vụ Tuy nhiên trong thời đại

của công nghệ thông tin, đối với một số loại hình dịch vụ thì thời gian cung cấp kéo dài đã mất đi ít nhiều ý nghĩa Điều này đặc biệt đúng với dịch vụ tài chính do các ứng dụng công nghệ thông tin giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngay tại nhà

mà không cần phải đến tận địa điểm cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.4 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ tài chính bưu chính

Để đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ, thường có các chỉ tiêu định lượng

và chỉ tiêu định tính Chỉ tiêu định lượng dùng để đánh giá sự phát triển kinh doanh qua các con số cụ thể như: số lượng giao dịch, doanh thu, thị phần… Chỉ tiêu định tính để đánh giá sự phát triển kinh doanh về các yếu tố thuộc về giá trị vô hình của doanh nghiệp như: sức mạnh thương hiệu, lòng tin của người tiêu dùng, sự ưa chuộng của thị trường…

1.2.4.1 Các chỉ tiêu định lượng

a/ Tốc độ tăng số lượng giao dịch

Số lượng giao dịch là một chỉ tiêu rất đặc trưng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ TCBC Nếu như doanh thu được tính bằng đơn vị tiền tệ thì số lượng giao dịch được tính bằng đơn vị phiếu/hợp đồng/hóa đơn/sổ/thẻ… tùy theo từng loại dịch vụ cụ thể Số lượng giao dịch sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp Do đó, bên cạnh việc áp dụng các biện pháp để gia tăng thị phần, mở rộng qui mô kinh doanh thì doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ TCBC cũng rất chú trọng đến việc làm sao để tăng số lượng giao dịch Để đánh giá số lượng giao dịch qua các năm, thường dùng chỉ tiêu tốc độ tăng số lượng giao dịch

sli - sli-1

SLi = *100 (i = 2, 3, …, n)

sli-1

Trong đó:

SLi: tốc độ tăng số lượng giao dịch năm thứ i

sli: số lượng giao dịch năm thứ i

sli-1: số lượng năm thứ i-1

Qua chỉ tiêu này, có thể đánh giá xem năm nay số lượng giao dịch tăng hay giảm so với năm trước và tăng giảm là bao nhiêu phần trăm Chỉ tiêu này > 0% chứng tỏ quy mô giao dịch dịch vụ TCBC ngày càng được phát triển và ngược lại

b/ Tốc độ tăng doanh thu

Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh qui mô hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ TCBC Thông qua chỉ tiêu này, có thể đánh giá được sự trưởng thành và tốc độ phát triển trong kinh doanh của doanh nghiệp qua các thời kỳ khác nhau Doanh thu là một chỉ tiêu vô cùng quan trọng, do

đó cần phải có sự đánh giá sự tăng trưởng doanh thu qua các năm để từ đó đánh giá kết quả của quá trình kinh doanh Đồng thời đưa ra các biện pháp kịp thời nằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Để đánh giá doanh thu qua các năm tăng hay giảm, dùng chỉ tiêu tốc độ tăng doanh thu

dti - dti-1

DTi = *100 (i = 2, 3, …, n)

dti-1

Trong đó:

DTi: tốc độ tăng doanh thu năm thứ i

dti: doanh thu năm thứ i dti-1: doanh thu năm thứ i-1 Chỉ tiêu này > 0% chứng tỏ quy mô doanh thu dịch vụ TCBC ngày càng được phát triển và ngược lại

c/ Tốc độ tăng thị phần

Tùy từng lĩnh vực, tùy từng thị trường mà có cách đánh giá thị phần khác nhau, ví dụ như đánh giá thị phần bằng doanh thu, đánh giá thị phần bằng lợi nhuận, bằng khách hàng… nhưng phổ biến là đánh giá thị phần dựa trên cơ sở doanh thu bán hàng của doanh nghiệp bưu chính

Thị phần doanh thu

dịch vụ TCBC (%) =

Doanh thu dịch vụ TCBC

X 100 Tổng doanh thu dịch vụ TCBC trên thị trường

Tốc độ tăng thị phần được xác định:

tpi - tpi-1

d/ Tốc độ tăng cơ cấu doanh thu dịch vụ

Ngoài sự xem xét tăng trưởng về quy mô dịch vụ qua chỉ tiêu doanh thu, để phản ánh sự phát triển quy mô của dịch vụ TCBC ta còn sử dụng chỉ tiêu tăng trưởng về cơ cấu doanh thu dịch vụ TCBC trong tổng doanh thu dịch vụ bưu chính của doanh nghiệp

Tỷ trọng doanh thu

dịch vụ TCBC (%) =

Doanh thu dịch vụ TCBC

X 100 Tổng doanh thu dịch vụ bưu chính

Tốc độ tăng cơ cấu doanh thu dịch vụ được xác định:

cci - cci-1

CCi = *100 (i = 2, 3, …, n)

cci-1

Trong đó:

CCi: tốc độ tăng tỷ trọng doanh thu dịch vụ TCBC năm thứ i

cci: tỷ trọng doanh thu dịch vụ TCBC năm thứ i

cci-1: tỷ trọng doanh thu dịch vụ TCBC năm thứ i-1 Chỉ tiêu này > 0% chứng tỏ quy mô doanh thu dịch vụ TCBC ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của doanh nghiệp bưu chính và ngược lại

e/ Tốc độ tăng lợi nhuận từ dịch vụ tài chính bưu chính

Lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa doanh thu và chi phí bỏ ra trong kỳ Đây

là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp nói lên kết quả của toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ và là chỉ tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp trông đợi Do đó, tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận có ý nghĩa quan trọng khi đánh giá sự phát triển kinh doanh của một doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp bưu chính nói riêng

Tốc độ tăng lợi nhuận được xác định:

lni - lni-1

LNi = *100 (i = 2, 3, …, n)

lni-1

Trong đó:

LNi: tốc độ tăng lợi nhuận năm thứ i

lni: lợi nhuận năm thứ i

lni-1: lợi nhuận năm thứ i-1 Chỉ tiêu này > 0% chứng tỏ quy mô lợi nhuận dịch vụ TCBC ngày càng được phát triển và ngược lại

g/ Tốc độ tăng trưởng mạng lưới dịch vụ tài chính bưu chính

Đối với một doanh nghiệp bưu chính, việc mở rộng mạng lưới bưu cục cung cấp một dịch vụ nào đó cũng thể hiện được một phần sự phát triển của dịch vụ đó

Tốc độ tăng trưởng mạng lưới được xác định:

mli - mli-1

MLi = *100 (i = 2, 3, …, n)

mli-1

Trong đó:

MLi: tốc độ tăng trưởng mạng lưới bưu cục năm thứ i

mli: mạng lưới bưu cục năm thứ i

mli-1: mạng lưới bưu cục năm thứ i-1 Chỉ tiêu này > 0% chứng tỏ quy mô mạng lưới bưu cục cung cấp dịch vụ TCBC ngày càng được phát triển và ngược lại

1.2.4.2 Các chỉ tiêu định tính

a/ Đối tượng sử dụng dịch vụ

Chính là khách hàng có nhu cầu về dịch vụ TCBC Đối tượng này rất đa dạng và phong phú từ Chính phủ, doanh nghiệp đến khu vực dân cư Khi dịch vụ TCBC do doanh nghiệp bưu chính cung cấp đến được với mọi tầng lớp trong xã hội, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng tức là dịch vụ đã có sự phát triển về chiều rộng Tuy nhiên xác định được đâu là đối tượng chính sử dụng dịch vụ TCBC

để có chiến lược khách hàng hợp lý là một việc làm hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp bưu chính

sử dụng dịch vụ đó Chất lượng của dịch vụ TCBC phụ thuộc vào tiềm lực tài chính của chủ thể cung cấp dịch vụ Tiềm lực tài chính của chủ thể cung cấp dịch vụ có mạnh thì doanh nghiệp mới có khả năng đầu tư cho phát triển sản phẩm, cho nghiên cứu triển khai và thiết kế dịch vụ mới Chất lượng của dịch vụ TCBC còn phụ thuộc vào khả năng tiếp cận và ứng dụng công nghệ mới hiện đại vào quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngoài ra nó còn phụ thuộc vào trình độ lực lượng lao động trong doanh nghiệp bưu chính, vào phương thức cung cấp dịch vụ và khả năng tiếp thị marketing về sản phẩm dịch vụ TCBC trên thị trường

- Giá cả dịch vụ: Giá cả dịch vụ TCBC linh hoạt, phù hợp với cung cầu về dịch vụ TCBC trên thị trường Giá cả có sức cạnh tranh cao trên cơ sở chi phí để sản xuất và quản lý dịch vụ thấp là điều kiện để sản phẩm dịch vụ TCBC phát triển

và có sức cạnh tranh

c/ Khả năng tiếp cận dịch vụ

Khả năng tiếp cận các dịch vụ TCBC của các chủ thể trong nền kinh tế phụ thuộc vào nhiều yếu tố cả từ phía người cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ và môi trường vĩ mô (Luật pháp, cơ chế chính sách ) Thị trường dịch vụ TCBC càng phát triển thì việc tiếp cận các dịch vụ TCBC của các chủ thể trong nền kinh tế càng thuận lợi và bình đẳng hơn

d/ Mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được tính theo điểm, điểm càng cao thì mức độ hài lòng càng lớn Dựa trên đánh giá về chất lượng dịch vụ, độ chính xác, giá cả phù

hợp, khả năng tiếp cận dịch vụ… sẽ cho thấy mức độ chung về sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp Chỉ tiêu này cho thấy doanh nghiệp có đáp ứng được các yêu cầu và thực hiện được các cam kết với khách hàng hay không

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Định hướng và chiến lược phát triển

Kinh doanh dịch vụ Tài chính bưu chính cũng như kinh doanh bất kỳ lĩnh vực nào, doanh nghiệp chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn Chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ hợp lý sẽ đảm bảo cho dịch vụ TCBC phát triển theo một định hướng nhất định, tạo thế chủ động trong việc kinh doanh và cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, chiến lược phát triển kinh doanh phải căn cứ trên cơ sở dự báo nhu cầu của thị trường, của từng địa bàn hoạt động nhằm khai thác tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu kinh doanh và cung cấp dịch vụ Đồng thời, chiến lược phát triển kinh doanh cũng phải bao quát được tất cả các mặt bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược xâm nhập thị trường, chiến lược sản phẩm, phát triển mạng lưới, phát triển nhân sự

1.3.1.2 Quy mô vốn

Cũng như các loại hình doanh nghiệp khác, vốn là cơ sở để tiến hành các hoạt động kinh doanh Vốn chi phối toàn bộ các chức năng và quyết định quy mô hoạt động, phát triển kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TCBC Vốn là điều kiện cần để đổi mới công nghệ, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cung cấp dịch vụ và là điều kiện để đảm bảo hoạt động kinh doanh, đồng thời đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi có những rủi ro nhất định có thể xảy ra trong kinh doanh

Hoạt động trong lĩnh vực tài chính là lĩnh vực có nhiều rủi ro, do đó bên cạnh khả năng tổ chức và hoạt động có hiệu quả, tình hình tài chính lành mạnh, quy mô vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp là cơ sở niềm tin cho khách hàng Đồng thời, trong quá trình hội nhập quốc tế, mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính quốc tế và các công ty bảo hiểm có quy mô vốn lớn với bề dày kinh nghiệm hoạt động thì vốn chủ sở hữu thực sự là một vấn đề quan trọng trong việc

phát triển kinh doanh dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TCBC

1.3.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực

Mỗi nhân tố thuộc về doanh nghiệp hay môi trường hoạt động của doanh nghiệp đều có những tác động nhất định tới sự phát triển của doanh nghiệp Tuy nhiên, mọi quan điểm đều đồng ý rằng yếu tố nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Sự phát triển kinh doanh của dịch

vụ TCBC nói riêng cũng chịu ảnh hưởng to lớn của yếu tố này Nguồn nhân lực có thể được chia thành bộ phận lãnh đạo, các phòng ban quản lý (bộ phận hỗ trợ), các

bộ phận tác nghiệp Mỗi bộ phận đều có những chức năng, vai trò riêng đối với sự phát triển kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính

- Đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý: đây là những nhân sự chủ chốt, đóng vai trò quan trọng trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược phát triển dịch vụ nói riêng Vị trí lãnh đạo đòi hỏi phải nhanh nhạy trước sự biến động hàng ngày của môi trường kinh doanh, tìm ra những hướng đi mới, quyết định danh mục các dịch vụ mới, mức độ đầu tư cho các dịch vụ hiện tại Vị trí quản lý phải xây dựng được quy trình nghiệp vụ đảm bảo tính đơn giản nhưng chặt chẽ; giám sát, quản lý dịch vụ sao cho giảm thiểu tối đa các sai sót, tổn thất Vị trí quản

lý cũng phải đưa ra được các kiến nghị, tư vấn tốt nhất cho nhà lãnh đạo

- Đội ngũ nhân viên phát triển kinh doanh dịch vụ mới và kiểm soát viên (kiểm tra, giám sát quy trình thực hiện và chất lượng dịch vụ) là hai bộ phận có vai trò quan trọng đối với việc phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC

- Đội ngũ GDV: thái độ, trình độ của GDV là hai biểu hiện của chất lượng nguồn nhân lực, là yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ, bên cạnh những yếu tố khác như công nghệ, cơ sở vật chất… Thái độ kém văn minh, thiếu nhiệt tình

sẽ khiến khách hàng bỏ đi; còn trình độ của nhân viên sẽ tác động tới sự an toàn, chính xác của các giao dịch tài chính

1.3.1.4 Trình độ kỹ thuật công nghệ

Là điều kiện cần thiết để đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp bưu chính trên thị trường Kỹ thuật công nghệ được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ giúp cải thiện được môi trường làm việc, nâng cao

năng suất lao động, xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công, đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ TCBC và ngược lại Nếu trình độ áp dụng công nghệ thấp, tốc độ xử lý chậm, dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng sẽ làm giảm tính cạnh tranh, đặc biệt là không đảm bảo tính

an toàn về tài chính do phải qua nhiều khâu lao động thủ công Bên cạnh đó, để mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ TCBC và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới, tiện ích hơn thì việc nâng cấp cơ sở vật chất của doanh nghiệp đóng vai trò rất lớn Như vậy cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ là một trong các điều kiện để phát triển dịch

vụ TCBC của doanh nghiệp bưu chính

1.3.1.5 Uy tín của doanh nghiệp và mô hình tổ chức quản trị dịch vụ

Uy tín của doanh nghiệp chính là sự tín nhiệm của khách hàng, hình ảnh của mỗi doanh nghiệp trong mắt công chúng Uy tín của doanh nghiệp một mặt cho phép duy trì bền vững mối quan hệ với khách hàng mang tính truyền thống, mặt khác uy tín của doanh nghiệp còn góp phần tích cực trong việc thu hút thêm nhiều khách hàng mới, qua đó mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Dịch vụ TCBC cũng không phải là ngoại lệ, uy tín của doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến việc duy trì, phát triển và mở rộng dịch vụ của doanh nghiệp

Ngoài ra, một mô hình tổ chức đi kèm với cơ chế tổ chức quản lý tốt là cơ sở tạo nên sự phối hợp hoạt động nhịp nhàng giữa các cá nhân, các phòng ban, các đơn

vị trực thuộc giúp cho hoạt động kinh doanh được thông suốt, đạt hiệu quả, phát huy tính sáng tạo của từng cá nhân, tập thể trong cả hệ thống

- Tổ chức quản lý dịch vụ TCBC đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần phải xem dịch vụ có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch vụ đó thích hợp với đối tượng khách hàng nào nhằm xây dựng chính sách thích hợp khai thác và kiểm soát dịch vụ

- Giá cả dịch vụ là một yếu tố không thể thiếu được của chiến lược marketing, nó là yếu tố quan trọng tạo nên sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Để giá cả thực sự trở thành một công cụ cạnh tranh đắc lực của doanh nghiệp thì xây dựng một chính sách giá cả hợp lý với từng đối tượng khách hàng, vùng miền là cần thiết đối với đơn vị cung cấp dịch vụ và cũng là một yếu tố quan trọng đánh giá khả năng phát triển dịch vụ trên thị trường

- Hoạt động quảng cáo và phân phối sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hiểu biết, ghi nhớ, sự tin cậy, khả năng tiếp cận của khách hàng đối với dịch

vụ, từ đó tác động trực tiếp tới việc sử dụng dịch vụ của khách hàng

1.3.2 Các nhân tố khách quan

1.3.2.1 Môi trường pháp lý

Mọi ngành, lĩnh vực, hoạt động kinh doanh đều cần có môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ, rõ ràng làm cơ sở cho sự phát triển Hoạt động kinh doanh tài chính tiền tệ cũng không phải ngoại lệ bởi vì không một tổ chức tài chính tín dụng, một doanh nghiệp nào có thể thực hiện được việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ nằm ngoài khuôn khổ luật pháp, cho dù dịch vụ đó đáp ứng tốt sự đòi hỏi của thị trường Ngoài ảnh hưởng của hệ thống luật pháp, sự phát triển của các dịch vụ TCBC còn phụ thuộc vào chính sách như chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ, chính sách giá cả…

1.3.2.2 Môi trường kinh tế

Tiền tệ ổn định, kinh tế phát triển là tiền đề, là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ TCBC nói riêng Người dân sẽ rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt khi đồng tiền bị mất giá nhanh chóng, như vậy sẽ khó phát triển các dịch vụ ngân hàng hay các dịch vụ bảo hiểm

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ TCBC chắc chắn không thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế kém phát triển, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân cư thấp

Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ TCBC Người dân có thu nhập, ngoài tiêu dùng và chi tiêu cá nhân, nếu có phần dư thừa mới gửi tiết kiệm, mua bảo hiểm

1.3.2.3 Môi trường xã hội

- Nhận thức về vai trò của dịch vụ trong công chúng: Thể hiện qua khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ Nếu người dân ít hiểu biết về các dịch vụ TCBC, họ sẽ không thấy được những lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này Điều này sẽ làm hạn chế quá trình phát triển các dịch vụ TCBC

- Độ tuổi của người tham gia sử dụng dịch vụ: Những người lớn tuổi thường

ít chấp nhận rủi ro và sự thay đổi, trong khi đó, những người trẻ tuổi lại rất dễ chấp nhận sử dụng các dịch vụ TCBC mới bởi họ nhạy bén với những thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình Vì vậy, đơn vị cung cấp dịch vụ TCBC cần chủ động tiếp cận với nhóm khách hàng này sẽ có nhiều cơ hội trong việc kinh doanh các dịch vụ hiện có

và triển khai các dịch vụ mới trong tương lai

1.3.2.4 Tiến bộ của khoa học công nghệ

Dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ TCBC nói riêng đòi hỏi sự chuẩn xác tuyệt đối để đảm bảo các giao dịch tài chính diễn ra an toàn, chính xác, thuận lợi, kịp thời Sự phát triển của khoa học công nghệ là cơ sở cho việc hiện đại hoá công nghệ trong lĩnh vực tài chính Do vậy, đơn vị cung cấp dịch vụ cần luôn đổi mới công nghệ, phát triển các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh và hội nhập

Hội nhập kinh tế quốc tế đem lại cho dịch vụ TCBC nhiều cơ hội như: mở rộng hợp tác, mở rộng thị trường, học hỏi kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu khoa học công nghệ bưu chính và ngân hàng

Tuy nhiên, cũng có rất nhiều nguy cơ mà hệ thống các đơn vị cung cấp dịch

vụ tài chính phải đối đầu, đó là cạnh tranh sẽ càng trở nên khốc liệt giữa các tổ chức tài chính trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên nhiều lĩnh vực: thị trường tín dụng, thị trường ngoại tệ, giao dịch thanh toán và chuyển tiền, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn, môi giới kinh doanh tiền tệ, dịch vụ thu hộ chi hộ, phát triển các dịch vụ mới…

1.4 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

1.4.1 Kinh nghiệm của một số nước

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Nhật Bản

Các dịch vụ TCBC của Nhật Bản ra đời từ rất sớm, trước sự ra đời của các Ngân hàng Thương mại và Ngân hàng trung ương

- Tháng 3 năm 1871: Dịch vụ bưu chính ra đời

- Tháng 1 năm 1875: Chuyển tiền bưu điện ra đời

- Tháng 5 năm 1875: TKBĐ ra đời

- Tháng 3 năm 1906: Chuyển khoản bưu điện được triển khai

- Tháng 10 năm 1916: Dịch vụ bảo hiểm bưu chính được giới thiệu

Các dịch vụ TCBC của Nhật Bản bao gồm:

a/ Dịch vụ Tiết kiệm và Chuyển tiền

Bưu chính Nhật Bản đã cung ứng với số lượng lớn các dịch vụ TKBĐ, chuyển tiền, dịch vụ chuyển khoản và nhận chi trả lương hưu Các bưu cục của Bưu chính Nhật Bản đã được đặt rộng khắp cả nước, từ thành thị đến nông thôn Ngay cả các khu dân cư nơi mà có một số ngân hàng thương mại đang hoạt động, các dịch vụ TCBC của Bưu chính Nhật Bản vẫn hoạt động và chiếm ưu thế với số lượng lớn các giao dịch Ở đó, chúng đóng một vai trò quan trọng như một cơ quan cung cấp các dịch vụ tiết kiệm cho khách hàng Mạng lưới huy động rộng khắp gồm 24.200 bưu cục trên tổng số 52.321 cơ sở Bưu điện cung cấp dịch vụ TKBĐ trên toàn quốc (chiếm 45,2%), đặc biệt có tới 4722/6330 cơ sở bưu điện mở tại các vùng dân cư thưa thớt trên toàn nước Nhật (chiếm 74,6%) Dịch vụ TKBĐ đã thực sự trở nên phổ cập với người dân Nhật Bản: 96% người dân Nhật sử dụng dịch vụ TKBĐ và lượng tiền gửi của dân chúng vào hệ thống TKBĐ thường xuyên chiếm 1/3 tổng lượng tiền gửi tại các Ngân hàng và định chế tài chính khác Số liệu thể hiện ở bảng 1.1

Bảng 1.1: Số dư tiết kiệm bưu điện Nhật Bản

Tiết kiệm không kỳ hạn 28.408,4 11,25 31.052,1 11,94

- Dịch vụ Điện chuyển tiền: Người chuyển tiền sẽ quyết định cách thức trả

tiền đến người nhận qua mạng on-line, bưu điện sẽ chuyển tiền cho người nhận theo các hình thức mà người chuyển tiền đã chọn như: Trả tiền tại nhà người nhận, trả tiền bằng thư chuyển tiền, trả tiền tại bưu cục

- Dịch vụ Chuyển khoản: Chuyển vào tài khoản (chủ tài khoản chuyển tiền

vào tài khoản của mình); Chuyển khoản (chuyển tiền giữa 2 tài khoản) Hai dịch vụ trên sẽ dùng hình thức chuyển khoản thông thường hoặc điện chuyển khoản và tiền

sẽ được chuyển vào tài khoản Chuyển ra ngoài (chuyển từ tài khoản cho người không có tài khoản) bên nhận sẽ được trả tiền bằng tiền mặt hoặc séc bưu chính