Nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong phát triển dịch vụ TCBC của VietnamPost có thể được nhận định như sau:
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
a/ Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao
Đội ngũ lao động bưu chính sau khi chia tách rất đông đảo nhưng lại thừa về số lượng, yếu về chất lượng. Đây là bài toán khó đối với VietnamPost vì đội ngũ cán bộ quản lý tại văn phòng Tổng công ty và các BĐT tuy phần lớn có trình độ trên đại học nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng khắt khe của môi trường hội nhập quốc tế và cạnh tranh, chưa có đội ngũ cán bộ được đào tạo về phát triển dịch vụ mang tính chiến lược.
Đội ngũ GDV và kiểm soát viên tại các bưu cục phần lớn không có kiến thức chuyên môn về tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng còn kém, chưa tận tuỵ với khách hàng. Việc “bán hàng” mới dừng ở việc thụ động chờ khách hàng đến. Điều này trực tiếp làm ảnh hưởng đến sản lượng và doanh thu của các dịch vụ TCBC.
b/ Việc đầu tư thiết bị, công nghệ còn hạn chế
Cũng do một thời gian dài được bao bọc bởi viễn thông và doanh thu các dịch vụ bưu chính nói chung còn thấp nên VNPT chỉ tập trung đầu tư phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng cho dịch vụ viễn thông mà không quan tâm đầy đủ đến việc phát triển các dịch vụ bưu chính nên đầu tư cho bưu chính là không đáng kể. Từ năm 2008, VietnamPost đã chủ trương cho phép tất cả các BĐT được đầu tư mới hoặc thay thế hệ thống máy móc phục vụ thực hiện các dịch vụ, tuy nhiên cũng chưa thể hiện đại hoá ngay hệ thống này.
Việc đầu tư các dịch vụ trước kia cũng thực hiện manh mún, không đồng bộ nên xảy ra hiện tượng mỗi dịch vụ một phần mềm quản lý mà chưa tích hợp được với nhau. Vấn đề bảo mật, an ninh mạng lưới cũng chưa được quan tâm đúng mức.
71
VietnamPost chưa có chiến lược marketing thực sự hiệu quả. Trong thời gian qua, hoạt động marketing đối với các dịch vụ TCBC đã được tiến hành nhưng vẫn còn rất nhiều hạn chế. Công tác marketing mới dừng lại ở việc thực hiện một số chương trình quảng cáo, khuyến mại… Trong khi đó, hoạt động marketing thực chất là một quá trình bao gồm từ khâu nghiên cứu thị trượng, phân tích, phát triển sản phẩm và khâu cuối cùng mới là phân phối, giới thiệu quảng cáo đến với khách hàng.
VietnamPost chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và toàn diện, do đó cũng chưa có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, thống nhất.
d/ Chịu ảnh hưởng nặng nề của tư tưởng độc quyền
Đây là nguyên nhân xuất phát từ chủ quan của VietnamPost. Một thời gian dài BĐ là ngành độc quyền trên toàn quốc, các dịch vụ bưu chính viễn thông chủ yếu là phục vụ những nhiệm vụ, chủ trương của Đảng và Nhà nước nên hoạt động kinh doanh không hướng tới khách hàng và thị trường, dẫn đến thái độ phục vụ khách hàng còn quan liêu, hạch sách gây ấn tượng không tốt với khách hàng.
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
a/ Môi trường kinh tế - xã hội
Trong những năm vừa qua, tình hình kinh tế, thị trường tiền tệ biến động liên tục, tỷ lệ lạm phát tăng cao làm cho việc thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính như tiết kiệm, bảo hiểm gặp nhiều khó khăn. Trình độ dân trí thấp cùng với thói quen tích trữ và sử dụng tiền mặt cũng làm cho những dịch vụ này khó tiếp cận với người dân.
b/ Môi trường pháp lý
Hệ thống pháp luật ngân hàng nói chung của nước ta chưa hoàn chỉnh, thiếu đồng bộ và chưa phù hợp với thông lệ quốc tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng và các tổ chức trung gian tài chính chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp trong xử lý. Trong khi đó, quá trình xây dựng các sản phẩm dịch vụ mới đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới, quy trình tác nghiệp mới nên nhiều khi VietnamPost muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường phải xin ý kiến Ngân hàng nhà nước rất mất thời gian, dẫn đến độ trễ lớn cho quá trình triển khai.
72
Môi trường pháp lý cho sự phát triển các dịch vụ bảo hiểm trong đó có dịch vụ bảo hiểm VietnamPost làm đại lý còn có một số bất cập (chẳng hạn các quy định tự do xem xét, cho vay phí tự động, cho vay theo hợp đồng… trong bảo hiểm nhân thọ); có những qui định chưa phù hợp với tập quán kinh doanh bảo hiểm trên thế giới (chẳng hạn quy định về các xử lý khi thông báo tuổi sai trong bảo hiểm nhân thọ). Các quy định pháp luật về bảo hiểm chưa đồng bộ, đầy đủ, việc thực thi các quy định này trên thực tế chưa nghiêm chỉnh; vai trò quản lý Nhà nước về bảo hiểm còn yếu. Một hiện tượng khá phổ biến hiện nay là các doanh nghiệp bảo hiểm trả hoa hồng cho khách hàng, đây là hành vi bị cấm bởi pháp luật nhưng cho đến nay tình trạng này chưa có chiều hướng cải thiện.
*
* *
Qua phân tích thực trạng dịch vụ TCBC của VietnamPost cho thấy dịch vụ TCBC đã có những bước phát triển nhất định, góp phần mang lại doanh thu cho VietnamPost. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh các dịch vụ TCBC của VietnamPost còn hạn chế, đơn lẻ, quy mô nhỏ, dịch vụ còn nghèo nàn, cơ sở vật chất còn chưa được hiện đại hoá, công tác marketing chưa thật bài bản, chưa được quan tâm đúng mức, trình độ đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên cung cấp dịch vụ còn chưa theo kịp sự phát triển của thị trường. Xuất phát từ thực tế trên đòi hỏi VietnamPost phải có những giải pháp để khắc phục những hạn chế nhằm phát triển các dịch vụ TCBC đáp ứng được sự thay đổi của môi trường kinh doanh.
73
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM
3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƢU ĐIỆN VIỆT NAM
3.1.1 Phân tích SWOT trong chiến lƣợc phát triển dịch vụ tài chính bƣu chính của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam
Mô hình phân tích SWOT là kết quả của một cuộc khảo sát trên 500 công ty có doanh thu cao nhất do tạp chí Fortune bình chọn và được tiến hành tại Viện Nghiên cứu Standford trong thập niên 60-70, nhằm mục đích tìm ra nguyên nhân vì sao nhiều công ty thất bại trong việc thực hiện kế hoạch. SWOT viết tắt của
Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (thời cơ) và
Threats (nguy cơ) - là một mô hình nổi tiếng trong phân tích kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là công cụ cực kỳ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết định trong việc tổ chức, quản lý cũng như trong kinh doanh. Nói một cách hình ảnh, SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, chúng ta có thể xét duyệt lại các chiến lược, xác định vị thế cũng như hướng đi của một tổ chức, một công ty, phân tích các đề xuất kinh doanh hay bất cứ ý tưởng nào liên quan đến quyền lợi của doanh nghiệp. Và trên thực tế, việc vận dụng SWOT trong xây dựng kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, khảo sát thị trường, phát triển sản phẩm ... đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Việc áp dụng mô hình phân tích SWOT trong chiến lược phát triển dịch vụ TCBC của VietnamPost được thể hiện:
3.1.1.1 Điểm mạnh
Thứ nhất, tên gọi BĐ đã trở nên gần gũi và quen thuộc trong xã hội, trở
thành khái niệm chung về cách thức truyền đưa thông tin, vật phẩm, hàng hoá và hình ảnh phổ quát về địa điểm cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông. Đối với các doanh nghiệp và đông đảo nhân dân, BĐ là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh, làm ăn hiệu quả và có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Ví dụ, qua khảo sát thị trường, 53,33% khách hàng hài lòng và 6,67% rất hài lòng về mức độ an toàn
74
dịch vụ TCBC của VietnamPost. Do đó, khách hàng yên tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng các dịch vụ như TKBĐ, bảo hiểm, chuyển tiền, thu hộ chi hộ…
Thứ hai, lợi thế về quy mô mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ rộng khắp.
VietnamPost có hệ thống các bưu cục và điểm phục vụ rộng khắp các vùng, miền của đất nước theo 3 cấp hành chính: tỉnh, huyện, xã. Trong khi các ngân hàng thương mại, các công ty tài chính, bảo hiểm muốn mở thêm một chi nhánh kinh doanh sẽ phải đi thuê địa điểm, đầu tư thêm trang thiết bị, tuyển dụng nhân sự… rất tốn kém thì VietnamPost hoàn toàn có thể tận dụng hệ thống bưu cục và điểm phục vụ, con người và máy móc có sẵn của mình với chi phí rẻ hơn. Mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ rộng khắp này giúp VietnamPost thu hút được đông đảo khách hàng gồm cả các doanh nghiệp và các cá nhân.
Thứ ba, thời gian giao dịch kéo dài
Do thời gian giao dịch các dịch vụ bưu chính tại các bưu cục thường kéo dài từ 6h30 đến 21h hàng ngày nên dịch vụ TCBC được mở tại các bưu cục cũng có thời gian giao dịch dài hơn so với thời gian giao dịch tại các ngân hàng, các doanh nghiệp khác. Trung bình, một ngày giao dịch của dịch vụ TCBC nhiều hơn các ngân hàng và các doanh nghiệp khác 1 đến 2 giờ, cộng thêm cả thời gian làm việc ngày thứ bảy, chủ nhật thì trung bình hàng tháng thời gian giao dịch của dịch vụ TCBC nhiều hơn hệ thống ngân hàng thương mại và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính khoảng hơn 80 giờ. Việc kéo dài thời gian phục vụ rất thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng phải làm việc theo giờ hành chính. Đây là ưu thế lớn của các dịch vụ TCBC.
Thứ tư, từ khi thực hiện việc chia tách bưu chính viễn thông, VietnamPost đã
năng động hơn.
Sau khi chính thức chia tách bưu chính – viễn thông, Nhà nước, VNPT sẽ giảm dần sự hỗ trợ đối với bưu chính, do đó VietnamPost phải luôn nỗ lực, cố gắng để dần cân bằng thu chi và hướng tới có lợi nhuận. Chính động lực này sẽ buộc VietnamPost phải thay đổi, cho ra đời những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với yêu cầu của thị trường, thu hút nhiều khách hàng hơn.
Thứ năm, VietnamPost có quan hệ quốc tế rộng khắp, có uy tín và được sự
75
chính các quốc gia thành viên. Do đó, VietnamPost học hỏi được nhiều kinh nghiệm kinh doanh, phát triển dịch vụ từ các quốc gia này, nhất là các quốc gia đã chia tách bưu chính - viễn thông.
3.1.1.2 Điểm yếu
Một là, đội ngũ lao động có chất lượng chưa cao, thái độ phục vụ của GDV
đối với khách hàng chưa thật tốt.
Đội ngũ lao động quản lý tại văn phòng Tổng công ty và các BĐT có chất lượng tương đối tốt, hầu hết là trình độ từ Đại học trở lên. Tuy nhiên, tại các BĐH và xã thì nhân lực còn chưa đồng đều, hiện trạng thừa lao động có chất lượng kém và thiếu những lao động có chất lượng là một vấn đề của VietnamPost. Thực trạng này làm ảnh hưởng nhiều đến vấn đề quản lý và chất lượng dịch vụ. Hậu quả của việc quản lý kém, thiếu kiểm soát là những thất thoát tài chính xảy ra tại một số bưu cục của một số BĐT trong thời gian vừa qua.
Nền kinh tế Việt Nam mở cửa, văn hóa phục vụ của các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ cũng ngày càng được nâng cao. Tuy nhiên, BĐ vẫn còn bị ảnh hưởng nhiều bởi tư tưởng độc quyền xưa cũ, cộng thêm với việc một GDV phải thực hiện quá nhiều nghiệp vụ, bán quá nhiều dịch vụ nên rất khó để hiểu biết chuyên sâu về một dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ về tài chính đòi hỏi phải có một quá trình đào tạo nhất định. Do đó, thái độ phục vụ với khách hàng đôi khi chưa được tốt (13,33% khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên BĐ), việc tư vấn chuyên sâu cho khách hàng về một dịch vụ nào đó cũng có những khó khăn, nhất là đối với những dịch vụ TCBC mới, dẫn đến việc kém thu hút khách hàng hay làm mất khách hàng.
Hai là, chất lượng dịch vụ thiếu ổn định, chưa có khả năng kiểm soát chất
lượng, quản lý chất lượng chưa trở thành hoạt động xương sống của điều hành mạng lưới, việc tổ chức cung ứng dịch vụ chưa thuận tiện cho khách hàng. Cụ thể, 3,33% khách hàng được khảo sát về dịch vụ TCBC không hài lòng về chất lượng thời gian của dịch vụ.
Mạng lưới hoạt động quá cồng kềnh và rộng lớn của VietnamPost đôi khi lại là một nhược điểm khiến chất lượng dịch vụ chưa thật tốt và đồng đều. Đặc điểm của các dịch vụ bưu chính là quá trình cung ứng dịch vụ là quá trình phục vụ trực
76
tiếp cho hai người tham gia dịch vụ - người gửi và người nhận. Khâu chuyển trong hoạt động bưu chính là sự liên kết cả hai đầu nhận và gửi. Để có một dịch vụ hoàn chỉnh, tất cả các khâu trong hoạt động bưu chính phải thông suốt. Vì vậy, chỉ cần một trong các khâu trên phục vụ không được tốt sẽ làm ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng các dịch vụ như bảo hiểm, TKBĐ lại chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi trình độ của GDV. GDV tại các thành phố lớn thường có trình độ cao hơn GDV tại các tỉnh nhỏ, tỉnh miền núi, vì thế, chất lượng dịch vụ cũng không được đồng đều trên cả nước.
Việc tổ chức cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng. Khi đến các bưu cục để thực hiện các giao dịch, khách hàng thường phải mất phí gửi xe hoặc tự trông xe, điều này gây tâm lý không an tâm cho khách hàng. Trong khi đó, tại hầu hết các điểm giao dịch của các ngân hàng hay các công ty bảo hiểm, chuyển phát, việc trông gửi xe đều được các tổ chức này phục vụ miễn phí cho khách hàng.
Quy trình quản lý, kiểm soát còn chưa chặt chẽ đã gây ra nhiều vụ thất thoát của các dịch vụ TKBĐ, chuyển tiền trong thời gian vừa qua tại một số BĐT.
Ba là, quy trình dịch vụ còn phức tạp, rườm rà, phức tạp và chồng chéo gây
bất tiện cho khách hàng.
Mặc dù quy trình, thủ tục giấy tờ trong những năm gần đây đã được VietnamPost đơn giản hóa rất nhiều, số lượng ấn phẩm đã giảm đi đáng kể để tạo thuận lợi cho khách hàng và GDV khi giao dịch nhưng mới áp dụng được ở các bưu cục có nối mạng còn tại các bưu cục chưa nối mạng thì thủ tục giấy tờ còn rườm rà, thủ công gây nhiều bất tiện, mất thời gian cho khách hàng. Ví dụ dịch vụ chuyển tiền vẫn sử dụng giấy mời để mời người nhận ra nhận tiền làm kéo dài thời gian trả tiền cho người nhận.
Bốn là, việc chăm sóc khách hàng còn chưa tốt.
VietnamPost là một doanh nghiệp nhà nước, chính vì vậy, mọi hoạt động đều phải tuân thủ nghiêm ngặt theo quy định của nhà nước. Tại các BĐT, việc chăm sóc khách hàng, hoa hồng cho khách hàng hay chi phí tiếp tân, khánh tiết đều phải thực hiện đúng theo quy định của nhà nước và của Tổng công ty, chính sách chăm sóc khác hàng không được linh hoạt như các đơn vị khác. Hơn nữa, một số BĐT chưa thực sự