Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng có đáp án

Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 Mục Lục ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2 Nội dung ôn thi Quản trị chất lượng 3 Chương 2 - Nhóm 7 - Chi phí chất lượng 5 6 Câu hỏi thi: Các anh/chị hiểu như thế nào về chi phí liên quan đến chất lượng của một tố chức? Hãy trình bày các yếu tố của chi phí chất lượng - lấy ví dụ cụ thể tại đơn vị anh chị đang công tác. Các biện pháp để giảm các chi phí đó? 6 Chương 3 - Nhóm 2 - Quản lý chất lượng - Nguyên tắc hệ thống QLCL 7 Câu 1: Hoạt động cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng? Hoạt động nào là quan trọng nhất, Tại sao? 7 Câu 2. Các nguyên tắc QLCL: 7 Câu 4. Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL 10 Câu 5. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HTQLCL 11 Câu hỏi thi: Trình bày 7 nguyên tắc quản lý chất lượng? Nội dung và giải thích tại sao áp dụng của 7 nguyên tắc? Chọn 2 nguyên tắc, trình bày thực tế tại 1 doanh nghiệp 12 Chương 3 - Nhóm 3 - Quản lý chất lượng - Các phương thức QLCL 13 Các phương thức quản lý chất lượng 13 Câu hỏi thi: Chọn 1 phương pháp quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp: trình bày lý thuyết? Nêu thực hiện về phương pháp quản lý đó 14 Ví dụ 1.1: Nội dung chính của 1 hệ thống Kiểm soát chất lượng ở công ty 14 Ví dụ 1.2: Nội dung chính của 1 hệ thống Kiểm soát chất lượng ở công ty PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA XÍ NGHIỆP CƠ ĐIỆN – VẬT TƯ 16 Ví dụ 2: Hệ thống Đảm bảo chất lượng – QA (thông qua ISO) ở cty HPT 21 Ý kiến chuyên gia chất lượng - Nhóm 5 27 Câu hỏi thi: Anh/Chị trình bày tóm tắt một quan điểm của một chuyên gia quản lý chất lượng nổi tiếng trên thế giới mà anh/chị tâm đắc. Tại sao anh/chị chọn quan điểm này? Hãy cho biết ý kiến của anh/chị về việc vận dụng quan điểm này vào điều kiện thực tế của một tổ chức cụ thể (anh/chị đang công tác) 27 I. Quan điểm “Khẳng định vai trò của lãnh đạo cấp cao” của Deming 27 II. Quan điểm “Kiên định với mục tiêu cải tiến sản phẩm và dịch vụ” của Deming 28 Một số quan điểm khác (từ báo cáo của nhóm 5) 29 Chương 7 – Nhóm 8 – Các kĩ thuật và Công cụ Quản lý chất lượng 34 KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẲNG THỐNG KÊ 34 NHÓM CHẤT LƯỢNG – QC 36 Chương 9 - Nhóm 10 - ISO 39 Lý thuyết 39 Câu hỏi thi: Anh/Chị hãy trình bày vắn tắt về ISO9000. Những thuận lợi và khó khăn khi xây dựng, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam? Hãy đề xuất một số biện pháp cần thiết 40 Ví dụ 2: Áp dụng ISO ở NH ACB (nhóm 10) 40 6 sigma 41 TQM 43 Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 1 Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (BẬC CAO HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH) 1. Mục tiêu môn học Sau khi học xong học phần, học viên cần đạt được: + Hiểu biết các vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng cũng như tác động của nó đối với sự thành công của các tổ chức. + Nhận biết và sử dụng được một số kỹ thuật, phương pháp trong quản lý chất lượng. + Lựa chọn và lập được kế hoạch triển khai một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho đơn vị mà học viên đang công tác. 2. Chương trình chi tiết Nội dung bài giảng được thiết kế gồm 3 chủ đề với các nội dung sau: Thời gian Nội dung Bài đọc Buổi 1 Tổng quan về quản lý chất lượng Khi niệm chất lượng Chi phí chất lượng Khi niệm quản lý chất lượng - Chương 2, 3 [8.1] - Phụ lục 1 [8.1] Buổi 2 Tổng quan về quản lý chất lượng Quá trình hình thành chất lượng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Nguyên tắc quản lý chất lượng - Chương 2, 3, 5 [8.1] - Phụ lục 1 [8.1] - Bài đọc 1 - Bài đọc 2 Buổi 3 Tổng quan về quản lý chất lượng Các chức năng của quản lý chất lượng Kỹ thuật quản lý chất lượng - Chương 7 [8.1] Buổi 4 Tổng quan về quản lý chất lượng Kỹ thuật quản lý chất lượng (tiếp theo) - Chương 7 [8.1] Buổi 5 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Giới thiệu về ISO 9000 Cấu trúc, yêu cầu của ISO 9000 Triết lý của ISO 9000 - ISO 9000:2005 - ISO 9001:2008 - Chương 9 [8.1] Buổi 6 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Xây dựng HTQLCL theo ISO 9001 trong một tổ chức - ISO 9000:2005 - ISO 9001:2008 - Chương 9 [8.1] Buổi 7 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Xây dựng HTQLCL theo ISO 9001 trong một tổ chức (tiếp theo) - ISO 9000:2005 - ISO 9001:2008 - Chương 9 [8.1] Buổi 8 Phương pháp quản lý 6 sigma Giới thiệu về 6 Sigma Triết lý cơ bản của phương thức 6 Sigma Chu trình DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control - Chương 8 [8.1] - 6sigma Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 2 Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 Nội dung ôn thi Quản trị chất lượng A. Bài tập cô cho trên lớp  Bài tập ôn thi: Bài tập 1: Các chi phí liên quan đến chất lượng tại đơn vị - bộ phận AAA • Giới thiệu sơ lược đơn vị • Chi phí cho hoạt động nào của đơn vị được coi là chi phí chất lượng - Cách 1: Chi phí phòng ngừa, Chi phí kiểm tra, Chi phí sai hỏng thất bại - Cách 2: Chi phí phù hợp và không phù hợp • Ghi tên cụ thể từng loại chi phí • Tính giá của các chi phí chất lượng/ 1 tháng • Nhận xét và đề xuất - Chi phí phù hợp: chấp nhận đầu tư - Chi phí không phù hợp: biện pháp ngăn ngừa và khắc phục Bài Tập 4: 1. Cho biết vị trí công việc hiện tại đang làm gì? Lập bảng mô tả công việc bằng lưu đồ 2. Thống kê các sai lỗi/ 1 tháng 3. Pareto: chỉ ra các sai lỗi nào xảy ra nhiều nhất 4. Biểu đồ nhân quả => tìm ra nguyên nhân sai lỗi 5. Đề xuất biện pháp Bài tập 6: Anh/chị hãy khảo sát và tính cấp độ sigma của 1 quá trình hoạt động tại đơn vị đang công tác. Dưới góc độ của người quản lý, anh/chị có kế hoạch hành động như thế nào để cải tiến quá trình đó?  Bài tập tham khảo Bài tập 2: Tính chi phí chất lượng tại công ty Superior Bài tập 3: Biểu đồ kiểm soát quá trình và nhận xét Bài tập 4: tìm điểm không phù hợp với yêu cầu của ISO 9001 => chắc không ra thi B. Lý thuyết cô dạy và thuyết trình 1. Chi phí chất lượng 2. Hệ thống quản lý chất lượng (phương thức quản lý, các nguyên tắc) 3. Các công cụ quản lý chất lượng (SPC, nhóm chất lượng, 5s, Benmarking…) 4. ISO 9000 5. 6 Siggma 6. Quan điểm của một chuyên gia quản lý chất lượng 7. Yêu cầu: a. Trình bày vắn tắc lý thuyết (1, 2, 3, 4, 5, 6) b. Vận dụng trong điều kiện thực tế tại VN/tại đơn vị mình công tác c. Đề xuất các biện pháp khắc phục/nâng cao Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 3 Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 Đề thi tham khảo Đề thi Quản trị Chất Lượng – K20 Đêm 6 Câu 1: Trình bày 7 nguyên tắc quản lý chất lượng? Nội dung và giải thích tại sao áp dụng của 7 nguyên tắc? Chọn 2 nguyên tắc, trình bày thực tế tại 1 doanh nghiệp? Câu 2: Chọn 1 phương thức quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp: trình bày lý thuyết? Nêu thực hiện về phương pháp quản lý đó Đề thi Quản trị Chất Lượng (Đề số 5) – K20 Đêm 1 Thời gian: 60 phút. Học viên được sử dụng tài liệu Học Viên chọn và trình bày một trong hai câu sau: Câu 1: Anh/Chị trình bày tóm tắt một quan điểm của một chuyên gia quản lý chất lượng nổi tiếng trên thế giới mà anh/chị tâm đắc. Tại sao anh/chị chọn quan điểm này? Hãy cho biết ý kiến của anh/chị về việc vận dụng quan điểm này vào điều kiện thực tế của một tổ chức cụ thể (anh/chị đang công tác). Câu 2: Anh/Chị trình bày tóm tắt về Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Phân tích những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng TQM trong các doanh nghiệp Việt Nam, Hãy đề xuất một số biện pháp cần thiết. Đề thi Quản trị Chất Lượng (Đề số 3) K19 Đêm2 Thời gian: 60 phút. Học viên được sử dụng tài liệu Câu 1: Anh/Chị hãy trình bày vắn tắt về ISO9000. Những thuận lợi và khó khăn khi xây dựng, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam? Hãy đề xuất một số biện pháp cần thiết. Câu 2: Anh/Chị hãy trình bày vắn tắt một kỹ thuật quản lý chất lượng đã được(hoặc sẽ được hoặc nếu được) áp dụng trong đơn vị của Anh/Chị. Cho biết tác dụng của kỹ thuật này và những khó khăn khi áp dụng trong đơn vị của Anh/Chị. Hãy đề xuất một số biện pháp cần thiết Đề thi quản trị chất lượng - qtkd đêm 5 - K19 CHỌN MỘT TRONG HAI CÂU SAU: Câu 1: trình bày ngắn gọn về 6 sgma, những thuận lợi và khó khăn của dn việt nam khi áp dụng 6 sigma và đưa ra các biện pháp giải quyết khó khăn này Câu 2: Các anh/chị hiểu như thế nào về chi phí liên quan đến chất lượng của một tố chức? Hãy trình bày các yếu tố của chi phí chất lượng - lấy ví dụ cụ thể tại đơn vị anh chị đang công tác. Các biện pháp để giảm các chi phí đó? Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 4 Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 Chương 2 - Nhóm 7 - Chi phí chất lượng Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng đó phải được quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm. Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm : - Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài. - Chi phí thẩm định - Chi phí phòng ngừa 1. Chi phí sai hỏng - Chi phí sai hỏng bên trong Sai hỏng bên trong bao gồm : a. Lãng phí : Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật liệu sai,v.v. Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày thường bị bỏ qua hay ít được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi. Tuy loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí phổ biến thường gặp : + Lãng phí do sản xuất thừa: + Lãng phí thời gian + Lãng phí khi vận chuyển: + Lãng phí trong quá trình chế tạo: + Lãng phí động tác: + Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp lý, thừa nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu b. Phế phẩm : Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được. c. Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu. d. Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo rằng không còn sai sót nào nữa. e. Thứ phẩm:Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể bán với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai g. Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của sản phẩm - Sai hỏng bên ngoài :Sai hỏng bên ngoài bao gồm : + Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường + Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo hành. + Khiếu nại : mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu nại của khách hàng. + Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏ hoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí chuyên chở. + Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng. 2. Chi phí thẩm định Những chi phí nầy gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, các sản phẩm trung gian, các thành phẩm để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật. Công việc đánh giá bao gồm : + Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất , các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thỏa thuận, kể cả việc kiểm tra lại. + Thẩm tra chất lượng : kiểm nghiệm hệ thống thống chất lượng xem có vận hành như ý muốn không. + Thiết bị kiểm tra : kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt động kiểm tra. + Phân loại người bán : nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng. Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 5 Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 3. Chi phí phòng ngừa Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự. Công việc phòng ngừa bao gồm : + Những yêu cầu đối với sản phẩm: xác định các yêu cầu và sắp xếp thành đặc thù cho các vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm hoàn chỉnh. + Hoạch định chất lượng: đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, vận hành sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới mục tiêu chất lượng. + Bảo đảm chất lượng: thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối. + Thiết bị kiểm tra: thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong công tác kiểm tra. + Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao tác, giám sát viên, nhân viên và cán bộ quản lý . + Linh tinh: văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các hoạt động quản lý ở văn phòng có liên quan đến chất lượng. Mối liên hệ giữa chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định và chi phí sai hỏng với khả năng tổ chức đáp ứng những nhu cầu của khách hàng được biểu thị như sau: Câu hỏi thi: Các anh/chị hiểu như thế nào về chi phí liên quan đến chất lượng của một tố chức? Hãy trình bày các yếu tố của chi phí chất lượng - lấy ví dụ cụ thể tại đơn vị anh chị đang công tác. Các biện pháp để giảm các chi phí đó? - Lý thuyết: có 2 cách trình bày: + 1.(sai hỏng, thẩm định, phòng ngừa) + hoặc 2. (phù hợp, không phù hợp - chi phí ẩn) - Ví dụ: sử dụng bài tập cá nhân Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 6 Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 Chương 3 - Nhóm 2 - Quản lý chất lượng - Nguyên tắc hệ thống QLCL Câu 1: Hoạt động cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng? Hoạt động nào là quan trọng nhất, Tại sao? Hệ thống QLCL có 4 hoạt động chính: - Hoạch định chất lượng: Tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. - Kiểm soát chất lượng: Là quá trình điều khiển đánh giá các hoạt động tác nghiệpthông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu. - Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dung tin tưởng mua & sử dụng nó trong một thời gian dài; đồng thời sản phẩm thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng. - Cải tiến chất lượng: Là sự nỗ lực không ngừng để duy trì và nâng cao chất lượng. Trong 4 hoạt động trên thì Hoạch định chất lượng là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác. Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. - Nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lượng là hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định các yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm hàng hoá,dịch vụ, sau đó chuyển giao kết quả này tới bộ phận tác nghiệp. - Hoạch định chất lượng có tác dụng định hướng phát triển chất lượng cho toàn doanh nghiệp, tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường và khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực góp phần giảm chi phí. Câu 2. Các nguyên tắc QLCL: 1. Định hướng vào khách hàng: (nguyên tắc cơ bản nhất) Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó, tổ chức phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển và thiết kế những sản phẩm hữu dụng. Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng, đồng thời phải cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật. 2. Sự lãnh đạo: Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của QLCL,phải cam kết thực hiện QLCL. Sự cam kết này sẽ tạo ra mối quan hệ mật thiết giữa chiến lược kinh doanh của tổ chức và chiến lược QLCL. Lãnh đạo phải xây dựng mục tiêu, chính sách chất lượng thông qua việc có trách nhiệm các chiến lược phát triển, thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu, chính sách chất lượng, chiến lược và môi trường nội bộ của tổ chức. 3. Sự tham gia của mọi thành viên: Do chất lượng được hình thành trong suốt chu trình của sản phẩm. Chất lượng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức và con người là nguồn lực quan trọng nhất trong moi tổ chức. Do đó cần có phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của con người ở mọi khía cạnh, thông qua việc xây dựng môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá thành tích và động viên khen thưởng thỏa đáng. 4. Chú trọng quản lý theo chu trình: Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Trong đó, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào để gia tăng giá trị. Quản lý các hoạt dộng của tổ chức là quản lý các quá trình và các mối liên hệ giữa chúng. 5. Tính hệ thống: Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 7 Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 Việc xác định, nhận thức và quản lý một cách có hệ thống các yếu tố và quá trình có liên quan sẽ làm tăng tính nhất quán của hệ thống, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của mỗi tổ chức. Phương pháp hệ thống của quản lý là huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. 6. Nguyên tắc 6: Nguyên tắc kiểm tra: Trong HTQLCL kiểm tra nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá trình, tìm nguyên nhân của sai lệch,đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường. Các vấn đề cần đặt ra để tiến hành kiểm tra bao gồm: Bản thân kế hoạch có chính xác không? Các biện pháp ở khâu kế hoạch đã đủ chưa? 7. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện, số liệu thực tế (tiếp cận thực tế để ra quyết định) Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói lên sự thành công hoặc thất bại của tổ chức. Khi một quyết định quản lý chất lượng được đưa ra, đòi hỏi phải có số liệu, dữ liệu cụ thể, nói cách khác, phải đo được, lượng hoá được vấn đề trước khi ra quyết định. Muốn thực hiện QLCL hiệu quả, thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được. Khi vận hành hệ thống quản lý chất lượng, đơn vị sẽ thu thập được số liệu để cung cấp cho quyết định quản lý chất lượng, các số liệu này có thể được thống kê từ các quy trình đánh giá nội bộ, kiểm soát kết quả không phù hợp, khắc phục, phòng ngừa,…Việc đánh giá thông tin phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, từ các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và các kết quả của các quá trình đó. 2 phương pháp được sử dụng thông thường trong QLCL: phương pháp kiểm soát quá trình bằng thống kê – SPC (statistical process control) hoặc kiểm soát chất lượng bằng thông kê – SQC (statistical quality control). Các công cụ đơn giản của SPC bao gồm: − Biểu đồ tiến trình (biểu đồ lưu chuyển, lưu đồ) − Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá, biểu đồ Ishikawa) − Biểu đồ kiểm soát − Biểu đồ phân bố tần số (biểu đồ cột) − Phiếu kiểm tra − Biểu đồ Pareto − Biểu đồ phân tán (biểu đồ tán xạ) Một số lợi ích khi áp dụng nguyên tắc 7: − Các quyết định dựa trên đầy đủ thông tin nên sẽ có tính thực tiễn, khả thi. − Dễ phân tích làm rõ mức độ hiệu lực của các quyết định quản lý trong quá khứ thông qua việc tham khảo các hồ sơ và sự kiện. − Tăng cường khả năng xem xét, thách thức và thay đổi các ý kiến và quyết định quản lý. Tăng khả năng trình diễn sự hiệu quả của các quyết định quá khứ qua tham khảo các ghi chú thực tế, tăng khả năng xem lại, thách thức va thay đổi ý kiến, ra quyết định. QLCL theo nguyên tắc 7 dẫn đến: − Bảo đảm dữ liệu và thông tin là đầy đủ chính xác và đáng tin cậy, − Làm cho dữ liệu là truy cập được với những người cần nó, − Phân tích dữ liệu và thông tin dùng các phương pháp hợp lệ, − Ra quyết định và thực hiện dựa trên phân tích thực tế, sao cho cân đối giữa kinh nghiệm và trực giác. 8. Nguyên tắc 8: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức. Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đọa phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải gắn kết chặt chẽ vào công việc của tổ chức. Cải tiến có thể nhắm đến các đặc điểm cụ thể, các hoạt động cụ thể, các sản phẩm cụ thể, các quá trình cụ thể hoặc các tổ chức cụ thể. Khi nhắm đến các đặc tính cụ thể, thì cải tiến có thể là làm Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 8 Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 giảm sự sai khác khi đo lường … Cải tiến liên tục nên được hiểu là sự cải tiến mà không có điểm dừng hơn là một cải tiến có quy luật và có tần số. Các bước phát triển của cải tiến: − B1: Chữa trị - Sửa sai ngay lập tức những vấn đề được tìm thấy ở đầu ra hiện tại (sản phẩm và dịch vụ). − B2: Ngăn ngừa tái diễn – Cải tiển quy trình có vấn đề được đề cập ở b1, phát triển những phương thức nhằm ngăn ngừa tái diễn. − B3: Ngăn ngừa – Cải thiện bản thân quá trình quản lý tạo ra sai sót trong quy trình được đề cập ở b2. Sử dụng công cụ Chu trình Deming PDCA. Áp dụng nguyên tắc 8 trong quản lý chất lượng dẫn đến: − Thực hiện cải tiến liên tục các sản phẩm, quy trình và hệ thống là một mục tiêu cho mỗi cá nhân trong tổ chức, − Áp dụng các khái niệm cải tiến cơ bản của cải tiến gia tăng và tính đột phá cải tiến, − Sử dụng đánh giá định kỳ đối với các tiêu chí để xác định các lĩnh vực tiềm năng cải tiến, − Liên tục nâng cao hiệu quả và hiệu quả của tất cả các quy trình, − Áp dụng một cách tiếp cận chắc chắn rộng khắp tổ chức nhằm cải thiện liên tục năng lực hoạt động của tổ chức, cung cấp huấn luyện phương pháp và công cụ cải thiện liên tục cho con người, làm cho cải thiện liên tục sản phẩm, quy trình và hệ thống trở thành mục tiêu cho mỗi cá nhân của tổ chức, − Thiết lập các biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn, theo dõi các cải tiến, và nhận cải tiến. − Thiết lập các mục tiêu hướng dẫn, đo lường để kiểm tra, cải thiện liên tục, − Công nhận và ghi nhận các cải thiện. Thông qua nguyên tắc này ta đạt được: − Xây dựng chính sách và chiến lược: sáng tạo và đạt được kế hoạch kinh doanh cạnh tranh hơn thông qua việc tích hợp các cải tiến liên tục với kế hoạch chiến lược và kinh doanh; − Điều chỉnh các hoạt động cải thiện tại mọi cấp độ cho định hướng chiến lược của tổ chức, − Khả năng linh hoạt trong phản ứng nhanh với các cơ hội. − Cho mục tiêu và thiết lập mục tiêu: thiết lập mục tiêu cải thiện thực tế và đầy thách thức và cung cấp các nguồn lực để đạt được chúng; − Quản lý hoạt động: liên quan đến con người trong tổ chức trong liên tục cải tiến các quy trình; − Quản lý nguồn nhân lực: cung cấp tất cả mọi người trong tổ chức với các công cụ, cơ hội, và khuyến khích để cải tiến sản phẩm, quy trình và hệ thống. 9. Nguyên tắc 9 : Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi. Phải tạo mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ bao gồm: quan hệ thục đẩy sự hợp tác giữa ban lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức đển tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài bao gồm: những mqh với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo,…Đây là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp một tổ chức thâm nhập thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Thông qua nguyên tắc này ta đạt được: − Tăng khả năng tạo ra giá trị cho cả hai bên, − Tăng sự linh hoạt và tốc độ phản hồi chung tới thị trường đang thay đổi hay nhu cầu và kỳ vọng khách hàng, − Tối ưu hóa chi phí và nguồn lực. Thông qua nguyên tắc này ta đạt được: − Thiết lập mối quan hệ làm cân bằng kết quả ngắn hạn với xem xét dài hạn, − Chia sẻ kỹ năng, kinh nghiệm và nguồn lực với đối tác, − Nhận biết và chọn lựa những nhà cung cấp chủ yếu, − Giao tiếp rõ ràng và cởi mở, − Chia sẻ thông tin và các kế hoạch tương lai, − Thiết lập các hoạt độngcùng phát triển và cải thiện, − Khuyến khích, động viên, công nhận các cải thiện và thành tựu của nhà cung cấp Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 9 Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 10. Nguyên tắc 10 : Nguyên tắc pháp lý. Đòi hỏi hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp quy của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm. Câu 4. Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan(P)-Do(D)-Check(C)-Act(A) - Phan: Lập kế hoạch - Do: Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện - Check : Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện - Act: Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới. Bánh xe Deming được quay tròn theo hướng nhận thức trước hết phải lo cho chất lượng va trước hết phải có nhận thức đối với chất lượng. Chu trình sau bắt đầu trên cơ sở kinh nghiệm thu được trong chu trình trước; đồng thời diễn ra sự nâng cao không ngừng chất lượng hoạch định, thiết kế và hoàn thiện liên tục nó =>Cải tiến liên tục và không ngừng nâng cao chất lượng. Trong thực tế, chu trình Deming đề cập đến công việc theo tiến trình vận động chứ không phải đề cập đến vấn đề cụ thể tại các thời điểm cụ thể. Có thể chia chu trình Deming thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng: P(lập kế hoạch): - Xác định mục tiêu và nhiệm vụ (1) - Xác định các cách đạt mục tiêu (2) D (thực hiện): - Huấn luyện và đào tạo cán bộ (3) - Thực hiện công việc (4) C (kiểm tra): - Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc (5) A (điều chỉnh): - Thực hiện các tác động quản lý thích hợp (6) Trong đó vai trò của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm, là động lực để thúc đẩy chu trình đi lên theo đường xoắn ốc. Cụ thể từng phương pháp: Xác định mục tiêu và nhiệm vụ (1): - Được xác định trên cơ sở chiến lược của tổ chức. Chiến lược hay chính sách của tổ chức được ban lãnh đạo xác định trên cơ sở thông tin cần thiết, chính xác bên trong, bên ngoài và những luận chứng logic. - Các nhiệm vụ phải được lượng hóa bằng các con số và chỉ tiêu cụ thể. - Cần xác định nhiệm vụ trên cơ sở các vấn đề đang được đặt ra cho tổ chức và đảm bảo hoạt động chung của tất cả các bộ phận. - Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn cho đúng đối tượng. Xác định các cách đạt mục tiêu (2) - Phải tiêu chuẩn hóa các phương pháp, sau đó áp dụng phương pháp đó trong lý luận và thực tiễn. - Cần phải tìm hiểu quá trình để xây dựng được những phương pháp tốt để giải quyết quá trình. Tìm hiểu nguyên nhân, phân tích lựa chọn nguyên nhân chính và đề ra các biện pháp phòng ngừa thích hợp nhằm nâng cao chất lượng công việc và sản phẩm. Huấn luyện và đào tạo cán bộ (3) - Các cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấp dưới của mình. - Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã được xác định, người thừa hành phải được hướng dẫn sử dụng chúng một cách cụ thể. - Quản lý trên tinh thần nhân văn dựa trên niềm tin vào con người và những phẩm chất tốt đẹp của họ. Thực hiện công việc (4): Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 10 [...]... hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn (tương đương với sự phát triển các phương thức quản lý Chất lượng) : 1 Kiểm tra chất lượng (Quality... công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội Câu hỏi thi: Chọn 1 phương pháp quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp: trình bày lý thuyết? Nêu thực hiện về phương pháp quản lý đó Ví dụ 1.1: Nội dung chính của 1 hệ thống Kiểm soát chất lượng ở công ty Khái niệm: Kiểm soát chất lượng là một trong ba quy trình quản lý cơ bản của quản lý chất lượng. .. định việc thành lập Phòng quản lý chất lượng thì công tác quản lý chất lượng được thực hiện ra sao, tỷ lệ sản phẩm hỏng có khống chế được không …để đạt được cần tổ chức như thế nào, tuyển dụng điều khiển như thế nào Tổ chức: Các cách tổ chức phòng có thể phân theo các chức năng của công tác quản lý chất lượng Theo em, do đặc thù là doanh nghiệp sản xuất nên Phòng quản lý chất lượng tổ chức theo sản phẩm... đạt chất lượng Vậy, trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì ta nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng: Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” như TCVN ISO 9000:2007 đã định nghĩa - Quản lý chất lượng Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không... thậm chí không in được làm ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của lô hàng Trình độ tổ chức quản lý: Do Xí nghiệp Cơ điện - Vật tư mới được thành lập đang trong quá trình hoàn thi n bộ máy tổ chức nên việc nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng, quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý chất lượng Xí nghiệp... không thể kiểm tra được nhất là các sản phẩm trong lĩnh vực quân sự Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không còn phù hợp 2 Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC) Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 13 Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng. .. bộ Công ty nhận thức được các yêu cầu của khách hàng;  Quan hệ với bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến Hệ thống Quản lý Chất lượng 1.1.4 Quá trình trao đổi thông tin nội bộ Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 22 Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 Thi t lập quá trình trao đổi thông tin nội bộ thông qua các bản tin nội bộ (Hotnews), các phương tiện truyền thông (điện thoại, mail nội bộ), các công văn có. .. Đêm 4 – K20 Trang 33 Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 Chương 7 – Nhóm 8 – Các kĩ thuật và Công cụ Quản lý chất lượng Chú ý: các công cụ thống kê được sử dụng rất phổ biến, tuy nhiên có thể trình bày 3 công cụ: Lưu đồ, Phiếu kiểm tra, Biểu đồ xương cá vừa đơn giản (không cần số liệu) và là 3 công cụ áp dụng được mọi nơi Trong quá trình phân tích xử lý vấn đề hay cải tiến chất lượng tùy điều kiện... dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 28 Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 3 Vận dụng quan điểm trên vào công ty Samsung Vina: Công ty Savina nói riêng và tập đoàn Samsung nói chung luôn luôn kiên định với mục tiêu cải tiến chất lượng thể hiện qua chính sách chất lượng của công ty từ những năm đầu 2001 cho đến năm 2011 Các hoạt động cụ thể: - Công ty thành... chất lượng nội bộ SQA, xây dựng một quy trình quản lý theo tiêu chuẩn tập đoàn, sát với thực tế sản xuất của công ty nên quá trình kiểm tra đánh giá thực tế, chuyên gia từ chính tập đoàn, am hiểu hệ thống đến đánh giá các công ty con và các bộ phận Và mang tính bảo mật cao Lớp QTKD Đêm 4 – K20 Trang 29 Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 không giống như đánh giá theo quy trình ISO 9001 Ngoài ra công . Ôn tập thi Quản Lý Chất Lượng 8/2012 Mục Lục ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2 Nội dung ôn thi Quản trị chất lượng 3 Chương 2 - Nhóm 7 - Chi phí chất lượng 5 6 Câu hỏi thi: . về quản lý chất lượng Khi niệm chất lượng Chi phí chất lượng Khi niệm quản lý chất lượng - Chương 2, 3 [8.1] - Phụ lục 1 [8.1] Buổi 2 Tổng quan về quản lý chất lượng Quá trình hình thành chất lượng Các. lượng Kỹ thuật quản lý chất lượng - Chương 7 [8.1] Buổi 4 Tổng quan về quản lý chất lượng Kỹ thuật quản lý chất lượng (tiếp theo) - Chương 7 [8.1] Buổi 5 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu