Các nguyên tắc TQM trong ngành giao thông công cộng Phần này xác định 7 nguyên tắc cơ bản chỉ dẫn cho việc thực hiện TQM và những bài học về sự thành công và thất bại của nó. TQM là một cách tiếp cận toàn diện, bao quát về quản lý và đòi hỏi sự tiếp cận một cách có hệ thống trong dài hạn. Không nên nhìn nhận các nguyên tắc này một cách riêng rẽ mà nên xem chúng như những bộ phận không thể tách rời của kế hoạch chất lượng. Nguyên tắc 1: Khách hàng là thượng đế “Khách hàng là thượng đế” là nguyên tắc cơ bản cho mọi sự quản lý chất lượng. Nó đòi hỏi các tổ chức phải tâm niệm rằng dịch vụ và chất lượng sản phẩm nên thỏa mãn- nếu không vượt quá- sự kì vọng của khách hàng. Mọi con người và quy trình trong tổ chức nên được tiếp xúc trực tiếp với mục tiêu trên. Sự thành công của ngành giao thông công cộng phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng- thu hút và giữ chân được họ tiếp tục sử dụng và ủng hộ cho dịch vụ. Thật vật, nếu không có khách hàng thì cũng chẳng cần thiết phải có dịch vụ giao thông công cộng. Giống như khu vực tư nhân, ngành giao thông công cộng cũng có 2 loại khách hàng: (1) Hành khách- người sử dụng dịch vụ; (2) Cổ đông- những người đầu tư thông qua việc đóng thuế dịch vụ. Thông qua việc hiểu và đáp ứng kì vọng của khách hàng về dịch vụ và chất lượng sản phẩm, một tổ chức cải thiện sự hiệu quả của nó. Các tác động của việc đáp ứng khách hàng một cách thành công của hệ thống vận chuyển được thể hiện qua ít nhất 3 nhân tố: Sự ổn định của lượng hành khách: Bằng cách làm khách hàng thỏa mãn và hài lòng sự trung thành của họ đối với dịch vụ sẽ tăng lên. Sẽ là rẻ hơn nếu như giữ chân được khách hàng đã có thay vì thu hút khách mới. Khách hàng mới: Hệ thống vận chuyển cũng thu hút khách hàng mới nhằm gia tăng thị phần. Cắt giảm chi phí: Bằng việc định hướng các quá trình và con người theo kì vọng của khách hàng, chi phí vận hành có thể hạ xuống và các lãng phí bắt nguồn từ các hoạt động không liên quan, như các thủ tục quan liêu và giấy tờ, điều mà không cần thiết với khách hàng có thể chấm dứt. Các tổ chức nên cố gắng để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng trong mọi hoạt động chức năng. Mọi tương tác giữa khách hàng và tổ chức nên hoàn hảo và suôn sẻ. Dịch vụ dễ sử dụng. Nó nên được hoàn thành trong 1 khung thời gian và môi trường dễ chịu với nhân viên tuyến đầu những người đủ hiểu biết và hữu ích. Điều này yêu cầu hệ thống và quá trình đằng sau phải thúc đẩy nhân viên tạo ra dịch vụ lịch sự nhã nhặn và hiệu quả. Thấu hiểu khách hàng: Các cơ quan giao thông công cộng nên thực hiện nghiên cứu thị trường nhằm xác định những gì khách hàng của họ quan tâm và mong muốn. Đầu tiên phải xác định khách hàng của mình- họ là ai, tại sao sử dụng hay không sử dụng dịch vụ của mình, các lựa chọn thay thế của họ. Tiếp theo, cần xác định những thứ chi phối đến sự hài lòng của khách hàng, những ưu tiên hàng đầu và mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ vận tải. Có nhiều phương pháp để thu thập các thông tin quan trọng về những gì khách hàng ưu tiên dựa trên nhóm mẫu. Các nhà nghiên cứu sẽ tập trung các nhóm, phỏng vấn, các điều tra qua mail, qua điện thoại để thu thập thông tin về những kì vọng, mức độ hài lòng của khách hàng và những nhân tố khiến họ sử dụng hay không sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu thị trường nên được thực hiện sao cho các giám đốc vận chuyển và các nhà quản lý đưa ra quyết định của mình dựa trên cơ sở những mong muốn thực tế của khách hàng chứ không phải trên giả thuyết. Những nhân viên tuyến đầu ( như người điều khiển phương tiện, nhân viên trực tổng đài, đại lí bán vé ) là nguồn lực quan trọng để tìm hiểu về mong muốn của khách hàng. Qua những giao tiếp thường xuyên của họ với khách hàng có thể đánh giá những phản hồi của khách hàng về dịch vụ tốt hơn so với các quản lý cấp cao hoặc các nhà nghiên cứu trung gian. Để sử dụng những thông tin này, các tổ chức phải mở các kênh để nhân viên tuyến đầu có thể kết nối một cách có hiệu quả với những nhà quản lý, người sẽ tổ chức các hoạt động kế tiếp. Đáp ứng kì vọng của khách hàng: Biến kết quả nghiên cứu thị trường và phản hồi của nhân viên về kì vọng của khách hàng thành chương trình khả thi là thách thức của mọi doanh nghiệp. Không có phương pháp nhất định nào đúng cho mọi doanh nghiệp mà họ phải điều chỉnh văn hóa doanh nghiệp, hệ thống và kế hoạch để thực thi hiệu quả “Khách hàng là thượng đế”. Các tổ chức nên đặt việc đạt và vượt kì vọng của khách hàng trở thành ưu tiên trong hoạt động thường ngày và trong kế hoạch dài hạn. Nó đòi hỏi phát triển quy trình “lấy khách hàng làm trọng tâm” ở tầm chiến lược, cam kết bằng các nguồn lực khiến cho vị trí của khách hàng cũng như kì vọng của họ trở thành những tài sản cho sự “khỏe mạnh” của tài chính doanh nghiệp. Sau đây là những ví dụ đáng chú ý về công việc đang được thực hiện bởi những đơn vị vận tải Hoa Kỳ nhằm nghiên cứu những điều khách hàng ưu tiên: Một tổ chức giao thông công cộng lớn ở miền Tây Hoa Kì đã thực hiện khảo sát một khu dân cư trong vòng 5 năm để xác định những điều quyết định mức độ hài lòng của họ. Mỗi năm khoảng 2500 người bao gồm cả người sử dụng và không sử dụng dịch vụ vận tải đã được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng của họ và tầm quan trọng của 26 thuộc tính của dịch vụ giao thông công cộng. Trên cơ sở ưu tiên vàmức độ hài lòng của khách hàng, quy trình này đã xác định những điều cần phải cải thiện trong số 26 thuộc tính đó. Năm 1991, cuộc điều tra chỉ ra rằng khách hàng hài lòng nhất với sự hoạt động của xe buýt, sự an toàn trong khi chờ đợi, thái độ lịch sự của lái xe và sự rõ ràng của lịch trình. Họ đánh giá sự đúng giờ, sự an toàn khi đón và đi xe buýt vào ban đêm, sự đảm bảo của xe buýt là những yếu tố quan trọng nhất. Khoảng cách lớn nhất giữa những mong đợi của khách hàng và những gì họ nhận thấy là sự an toàn vào ban đêm, đúng giờ, khoảng thời gian giữa 2 tuyến buýt và thời gian để đến chỗ làm. Những điều trên là cơ hội cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng. Một tổ chức khác cho rằng thái độ của người điều hành cũng tạo nên sự khác biệt về sự sẵn lòng sử dụng hay không sử dụng dịch vụ của khách hàng. Cuộc khảo sát cho thấy, ví dụ, người trả lời sẽ được khích lệ sử dụng dịch vụ vận tải công cộng khi người lái xe thân thiện, thoải mái và lịch thiệp. Đặc biệt, nó nhấn mạnh rằng hành khách đánh giá cao những lái xe đợi họ ngồi xuống chỗ rồi mới rời bến và biết giúp đỡ những người gặp khó khăn trong việc lên xe. Nguyên tắc 2: Quản lý và cải thiện các quy trình Bằng việc cải thiện quá trình, cách mà các công việc biểu hiện, tổ chức có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, vận chuyển; tăng năng suất, nâng cao hiệu quả hoạt động; và cắt giảm lãng phí. Quản lý quá trình tạo ra sự hài lòng của khách hàng Một cách tiếp cận được chấp nhận một cách rộng rãi về TQM để hiểu và cải thiện quá trình đó là quản lý quy trình. Quản lý quy trình đòi hỏi sự hiểu biết công việc được thực hiện như thế nào, đầu ra và kết quả thực hiện ra sao; các giá trị được cung cấp cho khách hàng như thế nào Nó cung cấp một phương pháp toàn diện và tích hợp để phân tích quá trình và hướng tất cả các hoạn động vào sự hài lòng của khách hàng. Tất cả các nhân viên trong hệ thống giao thông công cộng có khách hàng và nhà cung ứng ở trong lẫn ngoài tổ chức. Cá nhân và nhóm ( vd: Nhà cung ứng) làm việc và chuyển kết quả hay thông tin cho người khác ( vd: khách hàng) bên trong hay bên ngoài tổ chức. Mọi người đều sử dụng đầu ra của nhà cung ứng và cung cấp đầu vào cho khách hàng. Trong suốt các quy trình làm việc, để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, mục đích của các nhân viên giao thông công cộng là làm hài lòng khách hàng và làm tăng thêm giá trị cho quy trình. Điều này yêu cầu phải gắn chất lượng vào quá trình nhằm phòng trừ các khuyết tật và cải thiện hiệu suất. Tiếp cận đa chức năng và cải tiến liên tục Các cơ quan giao thông công cộng thường được tổ chức thành các bộ phận đặc biệt như: lập kế hoạch, hoạt động, bảo trì, tài chính, nguồn nhân lực. Sự sắp xếp này gọi là cơ cấu tổ chức theo chức năng, phân chia nhân viên thành các nhóm đòi hỏi kiến thức và kĩ năng tương đuơng nhau. Không may thay, kết quả của việc hoạt động theo các chức năng đơn lẻ, hiếm khi thỏa mãn hay vượt được sự mong đợi của khách hàng. Trong quy hoạch và phát triển các quy trình, cần thiết có sự tham gia của các thành viên ở các giai đoạn và quy trình con. Điều này gọi là tiếp cận đa chức năng. Thông qua cách tiếp cận đa chức năng, nhân viên giao thông công cộng có thể thấy được nhiệm vụ của họ trong chuỗi các sự kiện dẫn đến cung ứng dịch vụ trong khi phát triển và hiểu được nhu cầu của các đồng nghiệp. Quy trình này sau đó sẽ được thiết lập hay tái tổ chức để đáp ứng kì vọng của khách hàng chứ không phải là các nhân viên chỉ hoàn thành nhiệm vụ trong khu vực riêng của mình mà ít quan tâm đến kết quả. Nghiên cứu cho thấy những tiến bộ đáng kể trong hoạt động của tổ chức thường liên quan đến những nỗ lực của nhiều hơn một nhóm hay hoạt động chức năng. Trong nhóm đa chức năng các nhân viên có thể học hỏi những điều sau: - Nhiều chức năng trong tổ chức và chúng đóng góp thế nào cho kết quả cuối cùng. - Mối liên hệ giữa các chức năng và ảnh hưởng của chúng tới việc đáp ứng yêu cầu khách hàng. - Trách nhiệm của những người khác trong tổ chức; bao gồm cả yêu cầu thời gian, áp lực, và các điểm thất bại tiềm ẩn. - Các thông tin quan trọng mà các phòng ban khác và nhân viên có thể biết về sự hài lòng của khách hàng và làm thế nào để đạt được nó một cách tốt nhất. Việc phát triển và áp dụng quản lý quy trình vào các nhóm đa chức năng cho phép và khuyến khích phòng ngừa các vấn đề & liên tục cải tiến ở mọi giai đoạn phân phối dịch vụ. Một phương pháp được tạo ra từ việc sử dụng cách xem xét chất lượng truyền thống về kết quả cuối cùng để nhận biết và ngăn ngừa các lỗi của dịch vụ và sản phẩm trước khi chúng được phân phối. . Các nguyên tắc TQM trong ngành giao thông công cộng Phần này xác định 7 nguyên tắc cơ bản chỉ dẫn cho việc thực hiện TQM và những bài học về sự thành công và thất bại của nó. TQM là một cách. dịch vụ giao thông công cộng. Giống như khu vực tư nhân, ngành giao thông công cộng cũng có 2 loại khách hàng: (1) Hành khách- người sử dụng dịch vụ; (2) Cổ đông- những người đầu tư thông qua. cận một cách có hệ thống trong dài hạn. Không nên nhìn nhận các nguyên tắc này một cách riêng rẽ mà nên xem chúng như những bộ phận không thể tách rời của kế hoạch chất lượng. Nguyên tắc 1: