Đặc điểm nguồn khách và các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Thắng Lợi

Trang 1

Lời mở đầu

1 Lý do chọn đề tài

Trong kinh doanh du lịch thì ngành khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển du lịch Dù là ngành non trẻ nhng nó đã phải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đổi của hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trờng, ảnh hởng của cuộc khủng hoảng kinh tế Đông Nam á, sự cạnh tranh mạnh mẽ của các đối thủ, đã buộc khách sạn làm thế nào để thu hút đến khách sạn Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lợng khách đến khách sạn

Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giầu có trong xã hội nữa Sự phát triển của du lịch dẫn mọi ngời đều có nhu cầu du lịch

và kéo theo sự đa dạnh hóa các thành phần du khách Du khách đến từ các quốc gia khác nhau, từ các nền văn hóa khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc, Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ là đơn thuần là đáp ứng có nơi ăn chốn ở mà nhằm đạt đến việc thỏa mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất

Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trờng khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các

khách sạn Đó là lý do và mục tiêu của khóa luận với tên gọi: "Đặc điểm

nguồn khách và các giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi".

Khóa luận này đợc thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi kết hợp với những kiến thức du lịch đã đợc học ở khoa Qua việc xem xét

đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút khách quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi, em thấy rằng khách sạn có nhiều tiềm năng phát triển hơn nữa nhng cha đợc chú trọng khai thác phát triển một cách triệt để Nếu đợc quan tâm hơn,

Trang 2

có chiến lợc phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh của khách sạn sẽ có

sự thay đổi đáng kể

2 Mục đích của đề tài

Đề tài nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của khách sạn Thắng Lợi trong việc thu hút khách quốc tế Từ đó đa ra các giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới

3 Bố cục của khóa luận

Khóa luận đợc trình bày theo bố cục:

Qua bài khóa luận tốt nghiệp này cho phép em đợc gửi lời cám ơn chân

thành đến TS: Bùi Thu Nga đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực hiện

bài viết này Đồng thời, em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh

đạo và cán bộ nhân viên làm việc tại Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đã tạo mọi điều kiện cho em đợc thực tập và hoàn thành bài khóa luận này

Em xin chân thành cám ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2005

Trang 3

Chơng 1 Những khái niệm cơ bản 1.1 Những khái niệm về thị trờng du lịch

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa- xã hội và hoạt động du lịch đang đợc phát triển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nớc trên thế giới

Do đề tài của khóa luận có liên quan đến vấn đề về thị trờng du khách du lịch, nên khóa luận xin đa ra một số khái niệm về thị trờng khách du lịch

Thị trờng là vấn đề quan tâm đặc biệt của các doanh nghiệp Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mơ ớc có đợc một thị trờng rộng, chi phối và làm chủ đợc thị trờng Trong lĩnh vực du lịch để có đợc một thị trờng khách cho riêng mình mỗi doanh nghiệp phải hiểu rõ đợc điều kiện khách quan và chủ quan và nhiều vấn

đề liên quan đến doanh nghiệp, vấn đề liên quan đầu tiên đến doanh nghiệp là: cơ sở lý luận Một câu hỏi đặt ra là: Thị trờng du lịch là gì?

Trớc hết ta hãy tìm hiểu những sản phẩm có trong thị trờng du lịch: "Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phơng tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng" [2/101]

Trong kinh doanh khách sạn thì sản phẩm du lịch chính là các dịch vụ đợc phục vụ trong khách sạn nh dịch vụ buồng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung,

Để đa ra ngững sản phẩm du lịch phù hợp với mục tiêu và phơng hớng hoạt

động của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu của khách đòi hỏi phải có sự đầu t cho công tác nghiên cứu thị trờng Trên cơ sở đó, đa ra những biện pháp thích hợp

nh đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lợng phục vụ, hoạt động giao tiếp khuyếch trơng, những chính sách giá phù hợp

Trang 4

"Thị trờng du lịch là bộ phận của thị trờng chung, một phạm trù của nền sản xuất và lu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch phản ánh toàn bộ quan hệ trao

đổi giữa ngời mua và ngời bán, giữa cung cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ trong lĩnh vực du lịch ".[2/23]

Đứng dới những góc độ khác, có những định nghĩa khác nhau về thị trờng khách du lịch Dới góc độ ngời mua: Thị trờng du lịch là tổng hợp các nhu cầu

về một thể loại nào đó nh nhu cầu du lịch biển, du lịch leo núi, du lịch chữa bệnh Dới góc độ ngời bán hoặc các nhà kinh doanh du lịch: Thị trờng du lịch

là các nhóm khách hàng đang có nhu cầu, mong muốn và có sức mua về sản phẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng

Nh vậy, về bản chất thị trờng du lịch đợc coi là bộ phận cấu thành tơng đối

đặc biệt của thị trờng hàng hóa nói chung Nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ

và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch

Thị trờng du lịch không đồng nhất, mà bao gồm nhiều loại Mỗi một loại

có những đặc thù khác nhau Có hai cách để phân loại thị trờng du lịch: một là phân loại căn cứ vào khả năng kinh tế của bên mua và bên bán, hai là dựa vào một số tiêu thức thông dụng

Theo khả năng kinh tế của bên mua và bên bán thị trờng du lịch đợc phân làm ba loại: Thị trờng bên bán hay thị trờng cầu, thị trờng bên mua hay thị tr-ờng cung và thị trờng cân bằng cung cầu

Cách phân loại thứ hai là phân loại dựa theo tiêu thức thông dụng nh địa lý chính trị, không gian cung cầu

Theo tiêu thức địa lý chính trị, dới góc độ một quốc gia thị trờng du lịch

đ-ợc chia thành thị trờng du lịch quốc tế và thị trờng du lịch nội địa

Trang 5

Theo đặc điểm không gian của cung và cầu có thể chia thị trờng du lịch thành thị trờng gửi khách và thị trờng nhận khách.

Ngoài ra còn nhiều cách phân loại thị trờng du lịch nh phân theo thực trạng thị trờng, phân theo thời gian,

1.2 Những khái niệm về thị trờng khách du lịch

1.2.1 Khái niệm khách du lịch quốc tế

Nh đã trình bày ở phân trên, ta thấy khách du lịch là mối quan tâm trớc tiên của bất kỳ nhà kinh doanh nào Hiện nay, du lịch đã phát trên toàn cầu thì vấn đề đi du lịch một nớc khác đã trở thành một thói quen thờng xuyên của nhiều ngời Cùng với những lợi ích mà khách du lịch lịch quốc tế đem lại thì các nớc trên thế giới luôn luôn mong muốn thu hút càng nhiều khách du lịch quốc tế đến nớc mình Để hiểu thế nào là khách du lịch quốc tế thì đã có rất nhiều đĩnh nghĩa về khách du lịch quốc tế đợc đa ra:

- Năm 1989, tại hội nghị quốc tế về du lịch tổ chức tại Hà Lan lại định nghĩa về khách du lịch quốc tế: "Khách du lịch quốc tế là những ngời đi hoặc

sẽ đi đến một nớc khác với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm thân, trong một khoảng thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải đợc cấp giấy phép gia hạn của chính quyền sở tại".

- Tổ chức du lịch thế giới năm 1991 tại Ottawa định nghĩa về khách du lịch quốc tế: "Khách du lịch quốc tế là những ngời đi du lịch nớc ngoài, ngoài nơi

c trú thờng xuyên của mình và lu trú lại đó ít nhất một đêm nhng không quá một năm và mục đích của chuyến đi không phải để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi đất nớc đến du lịch".

- Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam thì khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân

Trang 6

1.2.2 Phân loại khách du lịch quốc tế

Mục đích của việc phân loại khách du lịch là tìm ra những nhóm khách hàng có đặc điểm chung nổi bật Do khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu, phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn

đối tợng đang khai thác và tợng khách mà khách sạn hớng vào tơng lai Qua việc phân loại khách du lịch lịch quốc tế khách sạn có thể đa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh Có nhiều cách phân loại khách du lịch quốc tế nh cách phân loại khách du lịch thông thờng

Phân loại khách theo nguồn gốc dân tộc, cơ sở của cách phân loại này xuất phát từ yêu cầu của các nhà kinh doanh du lịch cần nắm vững số lợng, nguồn gốc của từng loại khách Qua đó, biết mình đang phục vụ ai? Họ thuộc dân tộc nào? Những đặc tính và cách thức phục vụ phù hợp với với loại khách đó là gì?Ngoài ra, để biết đợc mức giá thực hiện có phù hợp với khả năng thanh toán của khách hay không? Doanh nghiệp tiến hành phân loại khách du lịch quốc tế theo khả năng thanh toán Xác định khả năng thanh toán cao hay thấp

để cung cấp các dịch vụ một cách tơng ứng Điều quan trọng nhất là tìm hiểu nguồn chi phí cho chuyến hành trình của khách là do sự tiết kiệm của họ hay từ

sự bảo trợ của ai đó

Phân loại khách du lịch lịch quốc tế theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nhằm cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách Tiêu thức này cho phép nhà cung cấp khám phá những yêu cầu cơ bản, những đặc trng cụ thể của khách Thực hiện yêu cầu thực hiện phân đoạn thị trờng trong chiến lợc Marketing của doanh nghiệp theo độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp giúp cho nhà cung cấp có quyết

định riêng về phục vụ

Với mong muốn tìm đợc mục đích đi du lịch của khách để qua đó kích thích tiêu dùng, các khách sạn thờng phân loại khách du lịch quốc tế thành

Trang 7

Ngoài ra, khách du lịch quốc tế còn đợc phân loại theo phổ biến nhất là: Khách quốc tế đến (Inbound) và khách quốc tế đi (Outbound).

- Khách quốc tế đến: Là ngời nớc ngoài hoặc ngời Việt Nam định c tại nớc ngoài vào Việt Nam du lịch.[3/18]

- Khách quốc tế đi: Là công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại việt Nam ra nớc ngoài du lịch.[3/18]

Trên đây chỉ là một số tiêu thức trong rất nhiều tiêu thức phân loại khách

du lịch quốc tế Mỗi tiêu thức phân loại đều có những u điểm riêng Khi tiếp cận theo một hớng cụ thể cần phối hợp nhiều cách phân loại để nghiên cứu khách du lịch Có nh vậy mới thu thập thông tin đầy đủ về khách và tạo tiền đề cho việc hoạch định chiến lợc kinh doanh của khách sạn Qua việc tìm hiểu khách nhà kinh doanh du lịch sẽ nắm đợc các thông tin nh:

- Khách du lịch là ai?

- Họ từ đâu tới?

- Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào?

- Cái gì là đặc trng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm?

- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận?

Do đó, việc phân loại khách du lịch quốc tế cực kỳ quan trong giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình

1.3 Định nghĩa, phân loại nhu cầu khách du lịch quốc tế 1.3.1 Định nghĩa

Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con ngời, là nguồn gốc hành động của mỗi con ngời Vì vậy các doanh nghiệp du lịch, các khách sạn phải biết năm rõ nhu cầu của khách để có những biện pháp nhằm thỏa mãn

Trang 8

Ngày nay, cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu của con ngời không dừng lại ở các nhu cầu thiết yếu, mà nhu cầu của con ngời có những đòi hỏi cao hơn Nhu cầu đi du lịch dần dần đang trở thành một nhu cầu mang tính xã hội Du lịch không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp quý tộc, giàu có Nhu cầu của khách du lịch quốc tế cũng không khác, nằm ngoài nhu cầu của khách du lịch lịch nói chung.

Nhu cầu du lịch là loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, đòi hỏi ngời đi du lịch phải có khả năng chi trả cao hơn bình thờng, có thời gian rỗi và trình độ dân trí, nhu cầu du lịch có thiên hớng hớng đến sự hởng thụ Nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (sự nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp) Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất và trình độ sản xuất xã hội Trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hội ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu đi du lịch của con ngời ngày càng phát triển Nhu cầu đi

du lịch của con ngời một mặt phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, chính trị, kinh tế, xã hội, trong xã hội cụ thể, nhóm xã hội nào đó mà ngời ta sống, lao

động và giao tiếp Mặt khác, những điều kiện này luôn luôn bị "khúc xạ" thông qua kinh nghiệm, đòi hỏi bên trong của mỗi con ngời cụ thể

Nhu cầu của con ngời ngày càng phát triển mạnh mẽ do các yếu tố nh: khả năng thanh toán cao, phí tổn du lịch giảm dần, mức độ giáo dục cao hơn, cơ cấu nghề nghiệp đa dạng, đô thị hóa, thời gian nhàn rỗi nhiều, các chơng trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do Chính phủ tài trợ,

1.3.2 Phân loại nhu cầu của khách du lịch

Nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú, có nhiều cách để phân loại nhu cầu du lịch Ta có thể phân loại nhu cầu du lịch thành 4 loại:

- Nhu cầu vận chuyển

Trang 9

- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí.

- Các nhu cầu khác

Hoặc có cách khác để phân chia nhu cầu của khách du lịch:

- Nhu cầu thiết yếu: gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú và ăn uống Mặc đù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích của chuyến

đi nhng đây là nhu cầu căn bản không thể thiếu đợc

- Nhu cầu đặc trng (Nhu cầu hởng thụ cái đẹp và giải trí): là động cơ tạo nên nhu cầu đi du lịch Gồm nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hóa, chiêm ngỡng cảnh quan thiên nhiên Nó đợc

đánh giá là nhu cầu số một

- Nhu cầu bổ sung (Nhu cầu khác): Là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi nh: giặt là, cắt tóc, masage, thu hút đổi ngoại tệ thỏa mãn nó đồng nghĩa với việc thỏa mãn ở mức độ cao hơn

Nhu cầu của khách du lịch thờng mang tính đồng bộ, nó đòi hỏi phải thỏa mãn đồng thời các nhu cầu và nhu cầu của khách du lịch thờng rất đa dạng và phong phú, nó bị phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hóa, nghề nghiệp

1.4 Vị trí, vai trò của khách du lịch quốc tế trong hoạt

động kinh doanh của khách sạn

Khách du lịch là mối quan tâm trớc tiên của bất cứ nhà kinh doanh du lịch nào Đối với việc kinh doanh khách sạn thì nhân tố sống còn của việc kinh doanh khách sạn là khách du lịch vì khách du lịch chính trong lĩnh vực kinh doanh này

Từ xa xa các cơ sở lu trú đã quan tâm đến nhóm khách lu trú là khách du lịch Cùng với sự phát triển của xã hội và đặc biệt là sự phát triển của nền kinh

Trang 10

tế toàn cầu thì nhu cầu đi du lịch của còn ngời cũng phát triển, rất nhiều khách sạn đã đợc xây dựng lên để phục vụ cho khách du lịch.

Khách du lịch có vai trò đặc biệt quan trong đối với việc kinh doanh vì trong nền kinh tế thị trờng thì ngời mua có tiếng nói quyết định quan trọng, khách du lịch mang lại nguồn lợi chính cho khách sạn Và do đặc điểm của sản phẩm du lịch là không thể tồn kho đợc, nhất là đối với khách sạn, nhà hàng Vì vậy, đối với khách sạn thu hút khách tiêu thụ sản phẩm của mình là biện pháp hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh Chính vì thế các khách sạn phải tìm ra các biện pháp thu hút hiệu quả nhất trong điều kiện kinh doanh mang tính cạnh tranh cao nh hiện nay

Với vai trò quan trọng nh thế thì khách du lịch đã trở thành mối quan tâm hàng đầu và đợc chăm sóc đặc biệt bởi các nhà kinh doanh khách sạn Do khách

đến khách sạn rất đa dạng và phong phú, do vậy có rất nhiều cách phân loại khách du lịch, nhng các phân loại thông dụng nhất mà các khách sạn hay dùng

đó là phân loại khách du lịch thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc

tế Với xu hớng phát triển của du lịch nh hiện nay, thì việc đi du lịch tới nớc khác đã trở nên rất bình thờng và khách du lịch quốc tế đã trở thành mối quan tâm đặc biệt của các khách sạn Các khách sạn dù lớn hay nhỏ đều cố gắng hết sức để cơ sở lu trú của mình đủ tiêu chuẩn để có thể đón khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế có vị trí và vai trò rất quan trọng đối với quá trình kinh doanh của cơ sở lu trú do các đặc điểm của khách du lịch quốc tế thờng là:

- Có khả năng chi trả cao

- Thời gian lu trú lâu hơn

- Tiêu dùng các dịch vụ nhiều hơn

Khách du lịch quốc tế thờng là những ngời có khả năng chi trả cao hơn

Điều này không chi đơn giản là họ thờng có thu hút nhập cao hơn dân bản địa

Trang 11

lịch đồng nghĩa với việc tiêu tiền, chi tiêu nhiều hơn và giá cả dịch vụ phải cao hơn giả cả bình thờng Và đôi khi khách du lịch quốc tế còn phải chịu chính sách hai giá Do đó đi dulịch nớc ngoài thờng tốn kém hơn rất nhiều so với đi

du lịch trong nớc và vì vậy thu nhập từ khách du lịch quốc tế thờng cao hơn so với thu nhập từ khách nội địa, các nhà kinh doanh du lịch nhất là các nhà quản

lý khách sạn thờng mong muốn thu hút khách quốc tế đến lu trú tại khách sạn của mình

Khách du lịch quốc tế thờng tiêu dùng các dịch vụ nhiều hơn, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, tập khách này thờng có nhu cầu cao hơn với các dịch vụ bổ sung nhất là các dịch vụ giải trí, vui chơi vì khi đi du lịch ngời ta thờng gạt bỏ tất cả các mối lo hàng ngày, đi du lịch là thời gian để có cơ hội vui chơi giải trí,

mà nhất là khi đi du lịch nớc ngoài thì nhu cầu tìm hiểu và đất nớc, con ngời, văn hóa, của nơi đến cao hơn Do vậy khách du lịch quốc tế thờng muốn tham gia vào hầu hết các hoạt động đợc tổ chức trong chuyến đi của họ

Khách quốc tế thờng có thời gian lu trú dài hơn vì khi đi du lịch nớc ngoài khách du lịch không thể kết thúc chơng trình du lịch trong ngày một ngày hai đ-

ợc Thời gian lu trú của khách quốc tế dài hơn do một số nguyên nhân:

- Thông thờng khoảng cách địa lý từ nớc nầy sang nớc khác lớn khoảng cách giữa các điểm du lịch trong nớc

- Thời gian cho việc làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, tại các điểm du lịch thờng lâu hơn so với việc làm thủ tục cho khách bản địa

- Khi đi du lịch nớc ngoài do tâm lý hiếu kỳ, tâm lý ham học hỏi do vậy khách quốc tế thờng mong muốn đợc tham quan nhiều nhất các điểm du lịch và với thời gian nhiều nhất nếu có thể

Trang 12

Chơng 2 thực trạng của việc khai thác nguồn khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi 2.1 Tình hình hoạt động của khách sạn Thắng Lợi

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Nằm bên bờ hồ Tây, với 3 mặt là hồ, khách sạn Thắng Lợi tự hào là một trong những khách sạn có vị trí đẹp nhất ở thủ đô Hà Nội Với diện tích gần 5ha, cách trung tâm Hà Nội 5km về phía tây bắc cùng với hệ thống giao thông thuận tiện: Nằm trên đờng Yên Phụ, khách sạn Thắng Lợi thật sự là một khách sạn đợc nhiều ngời biết đến và ngỡng mộ Mặt khác, khách sạn nằm tại khu Nghi Tàm, Nhật Tân - một nơi nổi tiếng về làng hoa Vì vậy, mà nó làm tăng thêm vẻ hấp dẫn cho du khách muốn nghỉ tại đây

Khách sạn Thắng Lợi là viên ngọc của tình hữu nghị giữa Việt Nam- Cuba Khách sạn chính thức đợc khởi công và xây dựng vào cuối năm 1973 và khánh

Trang 13

thành vào ngày 27/06/1975 nhân dịp chiến thắng Moncada của nhân dân Cuba Kiến trúc của khách sạn Thắng Lợi mang dáng dấp chữ B52 và quy mô của nó khá lớn với khả năng đáp ứng ban đầu là 156 phòng Khách ban đầu của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu là các đoàn khách của Chính phủ và Nhà nớc.

Ban đầu khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội Thơng, sau đó đợc chuyển sang

sự quản lý của Bộ Công an Từ năm 1977 đến tháng 10/1995 khách sạn Thắng Lợi trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội quản lý Từ tháng 10/1995 đến nay khách sạn Thắng Lợi là một đơn vị hoạch toán độc lập với tên giao dịch là Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi trực thuộc tổng cục du lịch Việt Nam Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ chính:

- Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp: Từ năm 1975 đến tháng 9/1988 Tuy nhiên từ năm 1975 đến 1977 khách sạn đợc đứng tơng đối độc lập, song đây là thời kỳ bao cấp cho nên khách sạn thờng xuyên bị động, việc điều động vốn, hàng hoá và việc lập kế hoạch kinh doanh đều do công ty du lịch Hà Nội thực hiện

- Thời kỳ hoạch toán độc lập không đầy đủ: từ tháng 10/1988 đến tháng 10/1995 Trong thời kỳ này khách sạn Thắng Lợi đã thực sự bớc vào kinh doanh theo cơ chế thị trờng Tuy nhiên vẫn là hoạch toán không đầy

đủ

- Ngày 21/10/1995 thao quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch Việt Nam cho phép thành lập công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi – là đơn vị hoạch toán độc lập đầy đủ

Trong quá trình phát triển kinh doanh, với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trờng kinh doanh khách sạn – du lịch, nhiều nhà hàng, khách sạn đợc xây dựng mới, sửa chữa và đa vào hoạt động Trớc thực trạng hiện tại của khách sạn,

từ việc kiến trúc đến các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ xung khác

Trang 14

đ-doanh lu trú đã không phù hợp nữa Do đó, để đáp ứng nhu cầu hiện tại, khách sạn đã nâng cấp, sửa chữa và xây dựng mới nh: khu nhà nghỉ, khu Sale đã…nâng tổng số phòng lên 178 phòng và ổn định cho đến nay Song song với việc xây dựng mới, cải tạo và nâng cấp khu vực lu trú thì các khu dịch vụ bổ xung cũng đợc chú ý nâng cấp và xây dựng mới nh dịch vụ dancing- karaoke, massege…

Đầu năm 1997 để chuẩn bị cho việc tiếp đón hội nghị các nớc nói tiếng Pháp, công ty khách sạn Thắng Lợi đã tiến hành cải tạo, nâng cấp toàn bộ khu tiền sảnh, khu vực nhà ăn, khu vờn Sale, xây mới khu BeautySalon, Sauna, masage, san quần vợt, bể bơi đảm bảo đủ tiêu chuẩn

3 sao

Để đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng tốt hơn, trong năm 1998 khách sạn Thắng Lợi còn tiến hành xây dựng phòng karaoke, sàn nhảy Nh vậy, ngoài những dịch vụ thiết yếu, khách sạn Thắng Lợi còn một hệ thống dịch vụ bổ xung khá đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí của khách khi lu trú tại khách sạn

Trong lịch sử gần 30 năm hoạt động trong lĩnh vực phục vụ kinh doanh khách sạn, khách sạn Thắng Lợi đã đón tiếp nhiều vị nguyên thủ quốc gia trên thế giới nh cựu thủ tớng Đức Helmut Kohl, các nhà lãnh đạo của các quốc gia trong cộng đồng Pháp ngữ

Khách sạn còn là nơi tổ chức thành công các hội nghị phòng chống ma tuý của các nớc ASEAN/2000

Không chỉ thu hút khách quốc tế, khách sạn Thắng Lợi còn đón tiếp nhiều

đoàn khách trong nớc đến tham dự hội thảo, tổ chức tiệc cới, an dỡng nghỉ ngơi hoặc sử dụng các dịch vụ của khách sạn nh sân quần vợt, tắm hơi, masage, giặt là

Trang 15

Sắp tới là kỷ niệm tròn 30 năm hoạt động của khách sạn Thắng Lợi Mọi hoạt động của khách sạn đều đang đợc thực hiện tốt để hớng tới ngày kỷ niệm này.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn Thắng Lợi

Khách sạn Thắng Lợi chính thức đợc khánh thành vào ngày 26/7/1975 Sau nhiều lần chuyển đổi sự quản lý đến ngày 2/10/1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch Việt Nam, Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đã trở thành đơn vị kinh tế hoạnh toán độc lập và có t cách pháp nhân đầy đủ Tên giao dịch của công ty là: Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi Trụ sở chính của công ty là tại đờng Yên Phụ, Hà Nội Ngoài ra công ty còn có nhiều các văn phòng du lịch tại hầu hết các tỉnh, thành phố lớn trong cả nớc

Theo Điều lệ Tổ chức và quản lý của Công ty, thì khách sạn đợc phép kinh doanh các lĩnh vực sau: kinh doanh dịch vụ lu trú, các dịch vụ bổ trợ: dịch vụ giải trí, thể thao, bán hàng, th giãn, cho thuê mặt bằng, dịch vụ giặt là

Với các chức năng trên, khách sạn có những nhiệm vụ cơ bản sau:

- Tiến hành xây dựng kế hoạnh kinh doanh và đề ra các biện pháp thực hiện kế hoạch đợc giao

- Nghiên cứu thị trờng, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách lu trú Trực tiếp giao dịch và ký hợp đồng với các tổ chức gửi khách trong và ngoài nớc

- Nghiên cứu và ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh

- Lập các dự án đầu t và mở rộng sản xuất, kinh doanh trong khuôn khổ luật pháp hiện hành

- Xây dựng quy hoạch, kế hoạch đào tạo , bồi dỡng nghiệp vụ cho các cán

bộ, nhân viên của công ty

Trang 16

- Tổ chức tốt các loại hình hoạch toán, phân tích hoạt động kinh tế Nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nớc và cơ quan quản lý cấp trên.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi

Để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới của khách sạn kể từ ngày 22 tháng 9 năm 1998 đến nay khách sạn có mô hình quản lý mới nh sau:

Sơ đồ: Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi

Giám đốc khách sạn

Các

tổ buồng

Tổ cây cảnh tạp vụ

Tổ mỹ nghệ cắt tóc

Tổ bảo vệ

Tổ hành chính

kế toán

Tổ Marketing

Khối nhàhàng

Tổ

đóntiếp

Trang 17

Bảng 1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Thắng Lợi

0101092411

0101122313

503130061418

503230061423

(Nguồn: Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi)

Nhìn vào bảng cơ cấu nhân lực của khách sạn thì ta thấy rằng, từ năm 2002

Trang 18

thì đội ngũ lao động đã giảm đi rất nhiều Số lợng lao động trung bình của các năm 1996-2001 là 296 ngời Số lợng nhân viên của khách sạn giảm một phần

do là việc tinh giảm biên chế đợc đồng loạt áp dụng với các doanh nghiệp nhà nớc, và tiêu chuẩn về số lợng lao động là chất lợng phục vụ chứ không phải là

số lợng Mặt khác trong điều kiện kinh doanh mới, thị trờng kinh doanh khách sạn càng ngày càng phát triển, khách sạn có thêm một số chức năng, nhiệm vụ Việc giảm số lợng nhân viên mà không tăng là do khách sạn đã áp dụng những

điều kiện làm việc tốt hơn tạo ra năng xuất làm việc cao hơn

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, quy trình của các bộ phận

* Bộ phận lễ tân (tổ đón tiếp)

Đây là khối dịch vụ đầu tiên trực tiếp phục vụ các yêu cầu của khách khi khách đến khách sạn Chính vì vậy mà khối dịch vụ này đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc gây ấn tợng ban đầu với khách Nhận thức đợc tầm quan trọng đó, khách sạn Thắng Lợi đã tổ chức một đội ngũ lao động có chuyên môn nghiệp vụ, tinh thân trách nhiệm cao luôn sẵn sàng phục vụ khách tại bất

cứ thời điểm nào khi khách có nhu cầu Cùng với các bộ phận trong khách sạn thì bộ phận lễ tân cũng đợc tổ chức để có thể hoạt động một cách nhịp nhàng và

ăn khớp với hoạt động của khách sạn Trong bộ phận lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi có một tổ trởng và một tổ phó giúp đỡ cho tổ trởng chỉ đạo công việc đón tiếp chung

ở bộ phận này lễ tân có nhiệm vụ lập bảng kê khai số phòng khách ở, đi và báo cáo cho các bộ phận có liên quan Lịch làm việc tại bộ phận lễ tân đợc phân chia nh sau:

+ Ca sáng: Làm thủ tục thanh toán với khách khi khách trả phòng, tập hợp thông tin từ các dịch vụ của khách sạn và trực tiếp thanh toán với khách

Trang 19

+ Ca chiều: Chủ yếu thực hiện công việc nhận phòng, thông báo cho các

bộ phận bàn, bar, bếp chuẩn bị các thủ tục đón khách

+ Ca đêm: Làm thủ tục thanh toán của khách

* Bộ phận lu trú

Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Nó

đóng vai trò là điều kiện sống còn của hoạt động kinh doanh khách sạn Với các khách sạn nói chung và khách sạn Thắng Lợi nói riêng thì đây là khối dịch vụ

có tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Khách sạn Thắng Lợi có 3 khu chính với 178 phòng, trong đó khu A và khu B là 2 khu vực phục vụ nhu cầu lu trú của khách

+ Khu A: Khu vực này có 72 phòng với 4 phòng đặc biệt, 2 phòng quay ra

sân vờn và 66 phòng quay ra hồ Tây

+ Khu B: Khu này có 84 phòng với 4 phòng đặc biệt, 24 phòng quay ra sân

vờn và 56 phòng quay ra hồ Tây

Ngoài ra khách sạn Thắng Lợi còn 5 phòng đa chức năng và mới xây thêm

2 khu: Khu Sale với 15 phòng và Khu nhà luồng với 4 phòng Trởng bộ phận buồng của khách sạn Thắng Lợi là ngời trực tiếp điều hành mọi hoạt động của

bộ phận và chịu trách nhiệm với cấp trên về bộ phận mình quản lý Vì vậy, ởng bộ phận buồng phải biết điều hành mọi công việc và các khu nào cần đợc lau dọn thờng xuyên, khu vực nào cần đợc lau dọn định kỳ, khi nào đến thời

Tr-điểm lau dọn lớn để không làm ảnh hởng đến khách Trơng bộ phận cần phải kiểm tra giám sát chất lợng và mức độ lau dọn, cần phải nắm đợc số lợng, chất lợng đồ vải của khách sạn để phân phối sao cho hợp lý

Nhân viên bộ phận buồng cũng cần phải biết phòng nào đợc dọn trớc, phòng nào đợc dọn sau, phải nghiêm túc thực hiện công việc của mình và tuân theo sự chỉ đạo của của cấp trên

Trang 20

Quy trình dọn buồng của khách sạn gồm các bớc sau:

- Set up

- Vào phòng khách

- Mở cửa, bật đèn

- Lật ga gối cũ ra khỏi giờng

- Trải ga gối mới

- Phủi bụi phòng khách

- Lau chùi nhà tắm

- Hút bụi

- Kiểm tra lần cuối

- Đóng cửa và đảm bảo chắc chắn cửa đã đợc khoá

- Cập nhật tình trạng phòng và chuyển sang phòng khác

Trởng bộ phận buồng của khách sạn là ngời kiểm tra lại tình trạng phòng

và báo lại cho bộ phận lễ tân

* Bộ phận bếp

Dịch vụ ăn uống ở khách sạn là một khâu quan trọng Vì vậy công tác tổ chức phục vụ ăn uống tốt hay không sẽ ảnh hởng đến sức hấp dẫn của khách sạn đối với du khách Nó là 1 bộ phận của khối dịch vụ l u trú

và là khối dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Với khách sạn Thắng Lợi đây là khối dịch vụ mang lại hiệu quả kinh

tế cao Bộ phận bếp của khách sạn Thắng Lợi có hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật phục vụ ăn uống tơng đối đầy đủ, có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách

Trang 21

Khu vực bếp của khách sạn Thắng Lợi với diện tích hơn 200m2, các trang thiết bị khá đầy đủ và đồng bộ do Nhật chế tạo.

Kho bếp: Gồm 4 buồng lạnh sâu, 4 buồng lạnh vừa, hiện tại chỉ co một kho lạnh sâu, một kho lạnh vừa hoạt động, còn lại 6 kho không hoạt động Ngoài ra còn khu sơ chế cho từng loại cá, tôm, rau, thịt

Bếp nấu: Trớc đây đợc trang bị 2 bếp đun dầu, 1 bếp đun than, 1 bếp

đun gas lớn Hiện nay, 2 bếp đun dầu và 1 bếp đun than đã ngng hoạt độngthay vào đó là các bếp đun gas công nghiệp, máy rửa bát

Đứng đầu bộ phận bếp là Bếp trởng chịu trách nhiệm điều hành quản lý mọi công việc của nhà bếp, dới bếp trởng là bếp phó sau đó là nhân viên nấu ăn Thời gian làm việc của bộ phận bếp đợc chia làm 2 ca chính:

+ Ca sáng: Làm việc từ 6h00 đến 14h30

+ Ca chiều: Làm việc từ 14h30 đến 22h30

Nhân viên bộ phận bếp bắt buộc phải mặc đồng phục của tổ bếp Ngoài bộ phận bếp, các bộ phận phục vụ ăn uống cua khách sạn Thắng Lợi còn có bộ phận bàn, bộ phận bar.Trang thiết bị của các bộ phận này khá tiện nghi, sang trọng có thể phục vụ khách bất cứ lúc nào Các nhà hàng Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2 với lối kiến trúc hiện đại, hệ thống máy điều hoà 2 chiều, hệ thống ghế mới tiện nghi, sang trọng Đây là nơi lý tởng để tổ chức các bữa tiệc

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2002- 2004

Trong những năm gần đây, hoạt động du lịch ở nớc ta đã phát triển khá sôi

động, đã có nhiều thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch và khách sạn Cạnh tranh của các doanh nghiệp diễn ra trong điều kiện môi trờng, chính sách, cơ chế quản lý cha thật hoàn thiện, vì vậy, đã tạo ra nhng khó khăn nhất định cho sự phát triển của hoạt động khách sạn

Trang 22

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, thì trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn đã có sự phát triển tốt Nhiều khách sạn đã đợc xây dựng, đa vào hoạt

động và phát triển Đối với khách sạn Thắng Lợi thì từ khi nền kinh tế bao cấp của đất nớc chuyển sang cơ chế thị trờng, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh hơn, khách sạn đã mất đi nguồn khách truyền thống, trong quá trình tìm nguồn khách mới cho mình, khách sạn đã gặp không ít khó khăn Nhng nhờ có nhng chủ trơng đúng đắn và những quyết tâm của cả tập thể lãnh đạo và nhân viên khách sạn kịp thích nghi với cơ chế mới đã nhanh chóng tìm ra đợc phơng hớng kinh doanh phù hợp đạt những kết quả tốt đẹp

Bảng 2: Chỉ tiêu về vốn và kết quả kinh doanh từ năm 2002- 2004

9 Doanh thu từ khách quốc tế Tr.đồng 8.628 10.504 11.760

10 Doanh thu từ khách nội địa Tr.đồng 29 500 1.700

11 Doanh thu từ khách khác Tr.đồng 1.037,8 1.510 2.010

Trang 23

Ngày phòng thiết kế

Nhìn bảng doanh thu của khách sạn trong 3 năm 2002- 2004 ta thấyđợc sự phát triển của công ty Doanh thu của công ty đã có những bớc tăng trởng rõ rệt: Doanh thu năm 2004 là 22.855 triệu đồng tăng 37% so với năm 2002 Mà doanh thu chủ yếu của khách sạn là từ nguồn khách quốc tế, doanh thu từ khách nội địa chiếm một lợng nhỏ chỉ là 29 triệu đồng trong năm 2002 Tuy nhiên trong năm 2004 thì lợng khách nội địa tăng lên khá nhanh, điều này đợc thể hiện qua doanh thu từ khách nội địa trong năm này đã tăng lên là 1.700 triệu

đồng

Tình hình phát triển của khách sạn Thắng Lợi còn đợc thể hiện qua cơ cấu nộp ngân sách của khách sạn Trong 3 năm gần đây, nộp ngân sách của khách sạn càng ngày càng tăng Năm 2002 nộp ngân sách của khách sạn là 2.175 triệu, năm 2003 là 2.479 triệu tăng 13,98% so với cùng kỳ năm trớc Năm 2004 nộp ngân sách của khách sạn là 3.200 triệu tăng vọt lên 29,08% Điều này chứng tỏ rằng tiềm năng phát triển của khách sạn Thắng Lợi là rất lớn

Lơng của cán bộ công nhân viên trong khách sạn cũng tăng lên khá cao từ 0,70 triệu đồng lên 1,04 triệu đồng bình quân cho mỗi nhân viên khách sạn

Trang 24

Trong những năm qua, khách sạn đã đạt những thành tích đáng khích lệ Tuy nhiên, với điều kiện nh hiện nay của khách sạn còn có khả năng thu hút nhiều khách du lịch hơn nữa (đặc biệt là khách quốc tế) Với quy mô 178 phòng nhng khách sạn vẫn cha sử dụng hết công suất buồng phòng Tổng số buồng tối

đa phục vụ 125 phòng Nh vậy, làm thế nào để thu hút đợc khách đặc biệt là những khách quốc tế có khả năng thanh toán cao là vấn đề quan trọng, cần thiết của công ty trong những năm tới

Bảng 3: Cơ cấu doanh thu của công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi

1 Doanh thu từ dịch vụ chính

- Doanh thu cho thuê buồng

- Doanh thu ăn uống

- Doanh thu vận chuyển

- Doanh thu lữ hành

18.7289.0016.4072203.100

20.7979.6867.0862253.800

25.31012.7568.1032514.000

2 Doanh thu từ dịch vụ bổ

sung

- Doanh thu dịch vụ vui chơi

giải trí

- Doanh thu dịch vị giặt là

- Doanh thu cho thuê văn

phòng

- Doanh thu khác (điện

thoại, hội trờng, )

1.200

100

381870110

1.503

100

395900114

1.746

122

4901.030124

(Nguồn: Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi)

Trong cơ cấu doanh thu thì khách sạn thu đợc nhiều nhất từ dịch vụ lu trú,

Trang 25

sung là 1.200, 1.503, 1.745 triệu đồng chiếm 6,02%; 6,74%; 6,45% tổng doanh thu lần lợt trong các năm 2002, 2003, 2004 Nhìn vào đây ta thấy doanh thu hút

từ dịch vụ bổ xung không những không tăng lên mà còn bị giảm trong năm

2004 so với năm 2003 trong tỷ trọng doanh thu Trong cơ cấu doanh thu từ dịch

vụ bổ sung thì doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng là lớn nhất, còn doanh thu từ dịch vụ vui chơi giải trí là chiếm tỷ trọng nhỏ nhất do hầu hết các dịch vụ vui chơi của khách sạn đều đợc khách sạn cho thuê mặt bằng và do t nhân quản

lý Dịch vụ giặt là của khách sạn hoạt động khá hiệu quả, không những giặt là cho khách, nhân viên của khách sạn mà trung tâm giặt là còn phục vụ cho khách ngoài khách sạn, trong tổng doanh thu từ dịch vụ giặt là thì gần một nửa thu đợc do giặt là cho khách ngoài khách sạn

2.2 Thực trạng nguồn khách của khách sạn Thắng Lợi.

2.2.1 Tình hình khách du lịch quốc tế trong nớc trong các năm 2002- 2004

1.238.584

468.429392.256330.514

1.583.985

521.666467.404354.821

27,9

11,419,27,4

(Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam- http/ www.vietnamtoursm.vn)

Số khách quốc tế đến Việt Nam tăng rất nhanh, trong năm 2003- 2004 số

Trang 26

l-là khách đến từ các nớc Châu á chiếm khoảng hơn 60%, sau đó rồi đến các thị trờng nh thị trờng khách Châu Âu, Châu Mỹ, úc và các thị trờng khác.

Theo Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới (WTTC), tốc độ tăng trởng ngành du lịch của Việt Nam sẽ duy trì ở mức 7,7%, cao thứ 7 trên thế giới Theo số liệu của Tổng cục du lịch Việt Nam, số lợng khách quốc tế đến Việt Nam trong quý I năm nay đã tăng gần 23% so với cùng kỳ năm ngoái, đạt 900 nghìn lợt ngời [Thông tấn xã Việt Nam]

Cũng theo điều tra thì hơn 30% lợt khách quốc tế đến Việt Nam đều đến

Hà Nội Có điều này là do Hà Nội là thủ đô của nớc ta, là trung tâm chính trị, xã hội, văn hóa, và lại nằm trong khu vực đồng bằng sông Hồng- cái nôi của văn hóa Việt Nam, Do vậy, trong các năm gần đây Hà Nội đã thu hút hầu hết khách du lịch đến Việt Nam, trừ một số thị trờng của các nớc gần Thành phố

Hồ Chí Minh,

2.2.2 Tình hình khách du lịch quốc tế của Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi trong năm 2002- 2004

Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi gồm 2 thành viên chính là khách sạn Thắng Lợi và trung tâm du lịch Victotour Nh khi đã nói về tình hình kinh doanh của công ty, do trong tình hình kinh doanh mới khách sạn không giữ đợc lợi thế của mình trên thị trờng du lịch do vậy nguồn khách truyền thống của công ty nh khách Pháp, Nhật, khách từ các nớc Đông Âu đã không còn nữa Mặt khác do cuộc khủng hoảng tiền tệ không chỉ riêng công ty mà mọi thành phần kinh tề cũng bị ảnh hởng lớn từ sự kiện này Trong thời kỳ này thì hoạt

động kinh doanh của công ty cũng đợc coi là tồi tệ nhất, có những ngày cả khách sạn phải hoạt động để phục vụ cho 5 ngời khách Sau thời kỳ này thì đặc diển nguồn khách của khách sạn đã thay đổi, tuy công ty nguồn khách chủ yếu

củ công ty vẫn là khách quốc tế nhng thay bằng nguồn khách đền từ Châu Âu,

Trang 27

Nhật, Mỹ thì hiện tại nguồn khách chủ yếu của công ty là khách Trung Quốc, Hàn Quốc,

Để biết rõ hơn về tình hình khách của công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi chúng ta có thể nhìn vào bảng sau:

973

50.020

48.0182.002

964

57.294

51.0316.263

8911

88.28,33,5

3.6233.276313134

90.48,641,32

4.3863.754382232

868,76,3

- Khách quốc tế

- Khách nội địa

58.33256.3471.985

973

53.64351.4282.215

964

61.61754.9726.645

8911

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi)

Nhìn vào bảng cơ cấu khách của công ty thì ta thấy cơ cấu này khá ổn

định, phần lớn khách của công ty vẫn là khách đến lu trú tại khách sạn, thờng chiếm tứi hơn 90% trong tổng số khách đến công ty

Nhng nguồn khách chính của công ty là khách quốc tế Khách quốc tế của công ty thờng chiếm với tỷ lệ rất cao: 97%, 96%, 89% lần lợt trong các năm

Trang 28

2002, 2003, 2004 Số lợng khách quốc tế của công ty nói chung và của riêng khách sạn trong năm 2003 bị giảm đi, điều này là do trong năm 2003 ở các nớc châu á dịch SARS và dịch cúm gia cầm đã bùng nổ mãnh liệt Ngành du lịch của các nớc đã trải qua một thời kỳ rất khó khăn Tuy nhiên số lợng khách quốc

tế đến khách sạn chỉ giảm 8,1% so với năm 2002 Sang năm 2004 mặc dù dịch cúm gia cầm vẫn đang đe dọa nớc ta và một số nớc Châu á nhng lợng khách quốc tế đến công ty đã có xu hớng tăng lên là 6,2% so với năm 2003 Có đợc

điều nay một phần do những nỗ lực của Bộ y tế trong việc ngăn chặn không cho dịch cúm bùng nổ, một phần do những chính sách nhằm thu hút khách du lịch mà công ty đã áp dụng trong thời gian qua, nh nâng cao chất lợng của đội ngũ nhân viên, tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách giá linh hoạt, đã thu hút đợc lợng khách lớn đến công ty

Khách của công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi chủ yếu là khách quốc tế khách nội địa chỉ chiếm số lợng nhỏ, khách nội địa chỉ chiếm 3%; 4%; 11% lần lợt trong các năm qua, do nguồn khách truyền thống của công ty từ xa đến nay vẫn là khách quốc tế, nên lợng khách nội địa đến lu trú tại khách sạn là rất ít Nhng nhìn vào bảng số liệu thì trong năm 2004 lợng khách nội địa đã tăng lên, chiếm 11% trong tổng số khách đến công ty Có điều này là do công ty đã và

đang trong quá trình xúc tiến mở rộng thị trờng để tìm nguồn khách ổn định cho công ty

2.2.3 Tình hình khách du lịch quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi từ năm 2002- 2004

Thị trờng khách truyền thống và tiềm năng của khách sạn từ năm 1975- 1988: khách chủ yếu là khách các nớc Đông Âu do nhà nớc ký kết

Trang 29

B¶ng 6: C¬ cÊu kh¸ch cña kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi theo quèc tÞch

Trang 30

nỗ lực dập tắt và ngăn chặn không cho dịch xảy ra của Bộ Y tế, chiến dịch xuc tiến quảng bá du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam, điển hình là chính sách miễn thị thực cho một số nớc ở Châu á trong đó có khách Hàn Quốc và là donhững nỗ lực của khách sạn Thắng Lợi trong việc tìm kiếm thị trờng khách

ổn định Khách sạn đã có đợc các hợp đồng với các công ty lữ hành của Hàn Quốc, các công ty lữ hành này là nguồn cung cấp khách thờng xuyên cho khách sạn Thắng Lợi

Cùng với sự gia tăng của lợng khách Hàn Quốc, thì lợng khách đến từ Trung Quốc lại giảm dần trong các năm 2002- 2004 Tuy nhiên vẫn chiếm một

vị trí quan trọng trong tổng số lợt khách quốc tế đến của khách sạn

Mặc dù thị trờng khách quốc tế chủ yếu của khách sạn Thắng Lợi trong những năm gần đây là thị trờng khách Hàn Quốc và Trung Quốc nhng khách sạn Thắng Lợi vẫn thu hút đợc một số lợng lớn khách quốc tế từ một số nớc khác nh: Thái Lan, Nhật Bản và Pháp Số lợng khách của khách sạn Thắng Lợi

đến từ Nhật Bản và Pháp chiếm số lợng tơng đơng nhau trong giai đoạn này

Trang 31

Nhng một vấn đề khá lo ngại của khách sạn là lợng khách đến từ các nớc này giảm rõ rệt từ năm 2002- 2004, đặc biệt là khách đến từ Thái Lan đã giảm gần một nửa Còn lợng khách Nhật, Pháp thì tăng trong năm 2003 nhng lại giảm trong năm 2004 Điều này nói lên những khó khăn của khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới, do khách Pháp và khách Nhật là 2 tập khách có khả năng chi trả cao, thói quên đi du lịch đã trở thành phổ biến Nên thu hút đợc 2 thị trờng khách này sẽ làm cho doanh thu của khách sạn tăng lên rất nhiều Vì vậy, trong thời gian tới khách sạn nên có những biện pháp nhằm giữ đợc thị trờng khách truyền thống của khách sạn.

Nhìn vào bảng số liệu ta cũng thấy đợc đặc điểm nguồn khách quốc tế của khách sạn Thắng Lợi Từ năm 2002 trở về trớc để giải quyết tình thế trớc mắt, khách sạn đã lấy thị trờng khách Trung Quốc là biện pháp tạm thời Nhng đặc

điểm của thị trờng khách Trung Quốc là khả năng thanh toán trung bình, thời gian lu trú ngắn, vì vậy nhu cầu của họ chủ yếu là lu trú chứ ít sử dụng các dịch

vụ khác của khách sạn Đây thc sự là một vấn đề của khách sạn Thắng Lợi đang phải nỗ lực khắc phục Vì vậy trong điều kiện kinh doanh mới thì thị trờng mục tiêu của khách sạn ngoài thị trờng khách Trung Quốc thì khách sạn còn chú trọng đến khách Hàn Quốc Theo chính sách du lịch Việt Nam thì khách Trung Quốc và Hàn Quốc đợc xác định là 2 thị trờng chính Vì đặc điểm của 2 thị tr-ờng khách này là mức chi tiêu không cao nhng lại có số lợng lớn nên doanh thu

từ 2 thị trờng này khá cao Tuy nhiên đối với khách sạn thì song song với việc thu hút 2 thị trờng khách này thì khách sạn vẫn có mong muốn thu hút các thị trờng khách truyền thống Vì vậy trong thời gian tới các cấp quản lý của khách sạn phải nỗ lực tìm ra một thị trờng mới cho khách sạn

Một điều rất đáng chú ý về tình hình khách quốc tế tại khách sạn là lợng khách quốc tế đang giảm dần trong giai đoạn này, mặc dù tổng doanh thu hút của khách sạn vẫn tăng lên trong các năm Một mặt điều này chứng tỏ rằng

Trang 32

nguồn khách đến khách sạn có sự gia tăng và chi tiêu, một mặt chỉ ra cho khách sạn thấy rằng cần phải có những biện pháp để tăng lợt khách đến với khách sạn.

2.2.4 Đặc điểm nguồn khách du lịch quốc tế của khách sạn Thắng Lợi

2.2.4.1 Đặc điểm nguồn khách theo cơ cấu

+ Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch

+ Cơ cấu khách quốc tế theo mục đích chuyến đi

+ Cơ cấu khách quốc tế theo hình thức chuyến đi

+ Cơ cấu khách quốc tế theo nguồn cung cấp khách

+ Cơ cấu khách theo hình thức đặt phòng

Đặc điểm về nguồn khách quốc tế tại khách sạn Thắng Lợi theo quốc tịch

đã đợc nói ở phần trên Vì vậy, sau đây chỉ xin trình bày đặc điểm nguồn khách quốc tế theo mục đích chuyến đi, hình thức chuyến đi, theo nguồn cung cấp khách, theo hình thức đặt phòng

* Cơ cấu khách quốc tế theo mục đích chuyến đi

Bảng 7: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

Trang 33

Trong thời gian gần đây, cơ cấu khách quốc tế theo mục đích chuyến đi thì khách du lịch quốc tế đến khách sạn Thắng Lợi chủ yếu là khách du lịch thuần túy, trong cả 3 năm thì khách sạn Thắng Lợi thu hút chủ yếu là khách du lịch thuần túy trên 90% trong tổng số khách đến khách sạn Điều này đã chứng tỏ chiến lợc kinh doanh của khách sạn đã đợc thực hiện rất tốt Vì thu hút đợc khách du lịch thuần túy chính là định hớng của công ty, do vị trí của khách sạn

là xa trung tâm nên khả năng thu hút khách công vụ là khó khăn hơn so với các khách sạn trong trung tâm thành phố Để thấy rõ hơn cơ cấu khách theo mục

đích chuyến đi tại khách sạn Thắng Lợi ta có thể nhìn vào biểu đồ sau

Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

0 20 40 60

Lượt khách

công vụ

Du lịch thuần túy

(Nghìn)

Trang 34

Bảng 8: Cơ cấu khách quốc tế theo hình thức chuyến đi

Lượt khách

Cá nhân

Đoàn (Nghìn)