Thực trạng và một số kiến nghị về pháttriển công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị Coopmart

I: CƠ SỞ LÝ LUẬN:1: Khái niệm và phân loại công nghệ bán hàng trong thương mại bán lẻ 1.1: Khái niệm thương mại bán lẻ, công nghệ bán hàng • Bán lẻ: Là hình thức bán hàng bao gồm mọi hoạ

Đề tài: Thực trạng và một số kiến nghị về phát triển công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị

Coopmart

I: CƠ SỞ LÝ LUẬN:

1: Khái niệm và phân loại công nghệ bán hàng trong thương mại bán lẻ 1.1: Khái niệm thương mại bán lẻ, công nghệ bán hàng

• Bán lẻ: Là hình thức bán hàng bao gồm mọi hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân và không mang tính chất kinh doanh

• Công nghệ bán hàng: là tổng hợp các cách thức mà nhờ đó hoàn thành các thao tác của quá trình bán hàng

1.2: Phân loại công nghệ bán hàng trong thương mại bán lẻ

Gồm có:

• Công nghệ bán hàng truyền thống

• Công nghệ bán hàng tự phục vụ

• Công nghệ bán hàng tự chọn

• Công nghệ bán hàng theo mẫu

• Công nghệ bán hàng qua máy tự động bán

• Công nghệ bán hàng qua bưu điện

2: Khái quát về công nghệ bán hàng tự phục vụ:

2.1: Khái niệm

Tự phục vụ là phương pháp bán hàng trong đó khách hàng có thể tự do tiếp cận hàng hóa để ngỏ trên gian hàng, lựa chọn hàng hóa theo ý mình, trả tiền tại nơi thu tiền Hình thức này được áp dụng chủ yếu ở các siêu thị

2.2: Đặc điểm

• Đặc điểm của công nghệ bán hàng tự phục vụ là hàng hóa được chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, được trưng bày ngay ngắn, bắt mắt ở các giá trưng bày và khách hàng sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình định mua dưới sự định hướng gián tiếp hoặc trực tiếp của nhân viên siêu thị

• Khách hàng lựa chọn trên các giá hàng cho vào giỏ hoặc xe đẩy sau đó trả tiền tại quầy thu ngân được đặt ở lối ra vào của cửa hàng Đặt biệt là không có sự phân biệt giữa diện tích dành cho khách và diện tích của người bán hàng (phòng bán hàng)

2.3: Quy trình:

• Quy trình bán hàng tự phục vụ.

 quy trình gồm 3 bước:

• Bước 1:

- Nhân viên siêu thị đón tiếp khách đến mua

- Khách hàng gửi đồ, nhận giỏ hàng (hoặc xe đẩy)

• Bước 2:

- Khách hành tới các khu vực bày hàng và thực hiện các hoạt động chọn hàng, từ đó hình thành các hàng hóa mà khách hàng sẽ mua, có thể kèm theo là

sự quan sát và tư vấn từ nhân viên bán hàng của siêu thị

- Sau đó khách hàng mang hàng hóa đã chọn mua đến khu vực thanh toán, quầy thu ngân của siêu thị

• Bước 3:

- Nhân viên thu ngân kiểm tra hàng hóa, tính tiền cho khách hàng, lập hóa đơn cho khách

- Khách kiểm tra lại hàng hóa và hóa đơn, đưa tiền cho nhân viên thu ngân Nhân viên thu ngân nhận tiền cà sắp xếp hàng hóa lại vào giỏ hoặc xe đẩy cho khách hàng

- Khách hàng trả giỏ hàng (xe đẩy) đến nơi qui định, lấy đồ gửi về

- Nhân viên siêu thị chào khách hàng

2.4: Điều kiện áp dụng

- Về mặt hàng kinh doanh: Phải đa dạng các chửng loại, nhãn hàng hàng

hóa Hàng hóa phải được trưng bày một cách rõ ràng trên các giá, bục, kệ sẵn sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang đến trả tiền Hàng hóa phải là những mặt hàng thông dụng hàng ngày và đơn giản

- Về phòng bán hàng: Cấu trúc lối vào và lối ra của phòng bán tự phục vụ

phải cùng một phía Không để những gì ngăn cánh như thềm, bậc, các góc nhọn, cạnh sắc để thuận tiện đi lại Giá để hàng phải sắp xếp thích hợp sao cho người qua lại dễ nhìn thấy, đồng thời luôn tạo cho họ những lý do để ngắm, nhìn, vào

và mua Nơi thu tiền của nhân viên phải gần với lối ra để thuận tiện cho việc trả tiền của khách Bố trí các hàng hóa liên quan gần nhau để khách hàng tự tìm thấy nhanh chóng, thuận tiện Hình thức này tuy đòi hỏi vốn đầu tư lớn, khắt khe về hàng hóa song lại tiết kiệm nhân lực trong quá trình bán và chi phí lưu thông, tăng cường tối đa tính chủ động trong mua bán, nâng cao trình độ văn minh phục

vụ khách hàng

2.5: Ưu điểm và hạn chế

• Ưu điểm

- Kiểm soát và thống kê hàng hóa một cách nhanh chóng.

- Tiết kiệm được lực lượng lao động ngắn hạn

- Sử dụng tối đa khả năng độc lập của khách hàng khi xem xét và lựa chọn hàng hóa

- Tiết kiệm thời gian mua hàng cho khách hàng

- Nhiều sự lựa chọn cho khách hàng

- Tăng diện tích trưng bày, cho phép mở rộng mặt hàng kinh doanh

• Nhược điểm

- Chi phí đầu tư ban đầu cho các thiết bị siêu thị là rất lớn

- Hạn chế khả năng Marketing trực tiếp

II) Thực trạng công nghệ bán hàng tự phục tại siêu thị Co.opmart

1 Giới thiệu khái quát về siêu thị Co.opmart

Hệ thống Co.opMart là chuỗi siêu thị bán lẻ trực thuộc Saigon Co.op Hệ thống siêu thị Co.opmart mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại TpHCM

và Việt Nam

Siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart là Co.opMart Cống Quỳnh được ra đời vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển.Tính đến nay hệ thống siêu thị co.opmart đã có

56 siêu thị trên toàn quốc Mỗi Co.opMart kinh doanh trên 20.000 mặt hàng, trong đó có 70% - 80% hàng Việt Nam chất lượng cao, bao gồm: thực phẩm công nghệ, tươi sống chế biến nấu chín, thực phẩm đông lạnh; hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình; may mặc thời trang; điện gia dụng và nhiều mặt hàng phong phú phục vụ khách hàng trong nước và khách du lịch

Với phương châm kinh doanh “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng,

phục vụ ân cần” chuỗi siêu thị Co-opMart dần hình thành và không ngừng lớn

mạnh Co.opMart ngày càng thu hút nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm

và thư giãn cùng gia đình mỗi ngày Thực phẩm tươi sống tươi ngon, thực phẩm công nghệ đa dạng, đồ dùng phong phú với nhiều mẫu mã mới, hàng may mặc thời trang, chất lượng, giá phải chăng, cùng với dịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi và sự thân thiện của nhân viên Co.opMart là lý do Co.opMart trở thành

“Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”

Sau đây nhóm xin trình bày công nghệ bán hàng tự phục vụ đang được

áp dụng tại siêu thị Co.opMart Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội

Ngày thành lập: 26/4/2010

Địa chỉ: km số 10, Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội

Đây là siêu thị đầu tiên có mặt tại Hà Nội và là siêu thị thứ 44 của hệ thông Co.opmart trên toàn quốc

Siêu thị Co.opMart Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội có tổng vốn đầu tư 74 tỷ đồng, được xây dựng 3 tầng với diện tích 7.500m2 kinh doanh trên 20.000 mặt hàng, trong đó có 90% là hàng sản xuất tại Việt Nam thuộc các ngành thực phẩm, hóa mỹ phẩm, thời trang, đồ gia dụng

Tại đây cũng có những khu kinh doanh ẩm thực Co.opMart, quầy thức ăn nhanh, nhà sách, khu bán hàng thời trang cao cấp, khu giải trí vui chơi…

Chính sách chất lượng:

- Hàng hóa phong phú và chất lượng

- Giá cả phải chăng

- Phục vụ ân cần

- Luôn đem lại các giá trị tăng thêm cho khách hàng

- Saigon Co.op luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn

- Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân viên

Phương châm : Luôn thỏa mãn khách hàng và hướng đến sự hoàn hảo

2.Mức độ thỏa mãn các yêu cầu khi áp dụng công nghệ bán hàng tư phục vụ tại Co.opmart Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội

2.1 Các loại mặt hàng kinh doanh

Với hơn 20 nghìn mặt hàng đa dạng về chủng loại và nhãn hiệu hàng hóa phong phú Hàng hóa được trưng bày một cách rõ ràng trên các giá, bục, kệ sẵn sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang đến trả tiền, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của người tiêu dùng và giúp thoả mãn khách hàng tốt hơn Gồm các nhóm mặt hàng sau:

Thực phẩm tươi sống

Gồm:

- Trái cây

Các loại sản phẩm này được trưng bày tại khu vực dành riêng trong các tủ lạnh, tủ mát và tủ cấp đông ở nhiệt độ luôn ổn định để đảm bảo cho hàng hóa luôn tươi ngon và bắt mắt Bên cạnh đó, hàng hóa luôn được nhân viên chăm sóc

thường xuyên và sẵn sàng tư vấn cho khách hàng lựa chọn những thực phẩm ngon, cách nấu các món ăn phục vụ cho thực đơn hàng ngày

Hóa phẩm

Nhiều chủng lọai hàng hóa từ những nhà cung cấp hàng đầu như Unilever, P&G, Mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo…luôn đảm bảo nhu cầu sử dụng những mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày của người tiêu dùng Siêu thị cung cấp đẩy đủ các loại sản phẩm như bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén…

Việc hình thành các khu vực bán hàng phục vụ cho Ba mẹ và em bé, Mỹ phẩm dành cho Nam giới là nét mới của hệ thống CoopMart, hàng hóa được trưng bày đẹp, phong phú hợp lý tạo thuận lợi cho việc mua sắm Đội ngũ nhân viên tư vấn của Saigon Co.op và chính nhà cung cấp luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay tại thời điểm mua hàng, các thông tin hàng hóa và sử dụng sản phẩm được cung cấp chi tiết và kịp thời giúp khách hàng đễ dàng lựa chọn sản phẩm sử dụng

Đồ dùng

Hàng hoá trong khu đồ dùng được trưng bày theo từng nhóm các sản phẩm phục vụ các tiện ích của gia đình như : đồ dùng gia đình, trang bị cho nhà bếp, thuận tiện cho việc mua sắm và lựa chọn cho căn bếp của gia đình Các bà nội trợ thích trang trí còn có thể tìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn, kiểu dáng lạ, đẹp, bắt mắt để chăm chút cho căn nhà của mình như : tô, dĩa, chén kiểu bằng gốm sứ, thủy tinh, phalê, bình hoa, bộ ly, các loại đồ kiểu độc đáo với mẫu mã

đa dạng phong phú, thường xuyên cập nhật hàng mới sẽ làm cho buổi mua sắm của quý khách thêm thú vị Các sản phẩm phục vụ cho việc trang trí căn nhà của người tiêu dùng : các sản phẩm phale, hoa trưng bày…

May mặc

Các thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Việt Tiến, Việt Thắng, Piere Cardin, An Phước và các nhà cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng khác đều có mặt tại khu may mặc của CoopMart để đáp ứng nhu cầu mặc đẹp của khách hàng Hàng hóa đẹp, chất lượng cao, giá cả hợp lý và chủng loại phong phú Các chương trình khuyến mãi thường xuyên đem lại nhiều quyền lợi cho người tiêu dùng

Đội ngũ nhân viên phục vụ và các nhân viên của nhà cung cấp sẵn sàng tư vấn giúp khách hàng lựa chọn những kiểu quần áo hợp thời trang, cùng với các dịch

vụ cộng thêm không thu phí như cắt lai, thu nới size

Khu trưng bày các sản phẩm may mặc được đầu tư rất chuyên nghiệp với quầy

kệ đẹp, tiện lợi cho việc lựa chọn mua sắm

Các nhãn hàng Coopmart

Với các nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opMart như thời trang SGC và mạnh nhất là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh và chế biến sẵn nhãn hiệu Co.opMart luôn thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của người tiêu dùng

Thế mạnh của các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt Sản

phẩm mang nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opMart có giá rẻ hơn sản phẩm cùng loại từ 3 -20%, luôn được khuyến mãi, được sản xuất từ các nhà máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lượng theo quy định của cơ quan quản lý nhà nước, chính siêu thị chịu trách nhiệm với người tiêu dùng để người tiêu dùng an tâm vào chất lượng hàng hóa mà mình đã lựa chọn

 Như vậy có thể nói mặt hàng, chủng loại ở siêu thị là đa dạng phong phú, mức độ sẵn sàng của hàng là tương đối ổn định, giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi mua sắm tại siêu thị

2.2 Thiết kế phòng bán tương thích

Cấu trúc lối ra vào:

Được thiết kế cùng một phía, sát trên trục đường chính, và phía trước có một khoảng sân rộng thuận tiện cho việc đi lại và tránh gây ùn tắc Phía trong ngay sát cửa ra vào là các quầy tính tiền giúp khách hàng dễ dàng thanh toán, sau khi thanh toán thì dễ dàng di chuyển ra bên ngoài

Sắp xếp và bố trí các quầy hàng:

Coopmart đã bố trí, sắp xếp các line (quầy, kệ) như sau: chiều cao các line bình thường, khoảng 1.6m, chiều cao line sát tường là 1.8m, line khuyến mãi là 1.2m, một line có 5 tầng, chiều dài 1 line khoảng 6m Phù hợp với chiều cao và tầm ngắm của người Việt Nam Hàng hóa được trưng bày 1 cách rõ dàng, dễ thấy và dễ lấy, các sản phẩm bổ xung, sản phẩm có liên quan được bày trí cạnh nhau nhằm tạo sự thuận lợi cho việc chọn mua của khách hàng và gợi mở nhu cầu không định trước, giúp cho việc mua hàng theo phương thức tự phục vụ của khách hàng trở nên đơn giản, dễ dàng và hiệu quả hơn

Được đặt ngay gần lối ra của khách hàng, được trang bị máy tính tiền hiện đại với đội ngũ nhân viên chu đáo, nhiệt tình giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian của mình Bên cạnh đó trong Coopmart còn được trang bị các thiết bị dịch

vụ tiện ích phục vụ quá trình mua sắm của khách hàng như máy rút tiền tự động,

có sơ đồ bố trí các mặt hàng cùng với các chương trình quảng cáo hấp dẫn trên các tivi được đặt trên các hành lang đi lại tạo sự thân thiện và thoải mái đối với khách hàng

 Nhìn chung Coopmart đã đáp ứng được những yêu cầu mua sắm chung của khách hàng từ những mặt hàng cho tới thái độ và cách thức phục vụ của nhân viên

3 Quy trình công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị Coopmart

3.1 Khách hàng gửi xe, gửi đồ và lấy giỏ/xe đẩy hàng

• Co.opmart thiết kế bãi để xe với diện tích lớn đáp ứng dễ dàng được khối lượng xe gửi của khách đến mua Cộng thêm với việc thiết kế cửa ra vào một chiều, điều này tạo cho khách hàng gửi xe và lấy xe đều dễ dàng Dịch vụ trông

xe miễn phí làm tăng thêm giá trị cho khách hàng phần nào giúp khách hàng hài lòng hơn

• Khách hàng trước khi vào siêu thị, phải gửi đồ nếu mang theo balo, hoặc cặp xách nặng Coopmart thiết kế hai phòng gửi đồ miễn phí ở hai bên khu vực gửi xe, hệ thống ngăn tủ để đồ rộng rãi giúp khách hàng chứa được nhiều đồ gửi hơn Với hệ thống các ngăn tủ riêng biệt, mỗi ngăn có khóa riêng, sau khi gửi đồ nhân viên sẽ khóa tủ và trao chìa khóa cho khách hàng giữ, với cách làm này

giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng hơn Còn đối với túi xách tay, khách hàng có thể mang theo vào siêu thị sau khi được nhân viên niêm phong

• Sau khi gửi đồ, khách hàng vào cửa có thể lấy xe đẩy hàng hoặc giỏ đựng Việc để xe đẩy mua hàng, giỏ đựng một cách dễ thấy, ngăn nắp ngay từ cửa vào siêu thị Kết hợp với việc đăng các thông tin về chương trình khuyến mại, xúc tiến, giảm giá qua các catalog ngay ở lối vào giúp khách hàng có tìm hiểu các thông tin cần thiết một cách thuận lợi và dễ dàng

• Mỗi tầng ở đầu các lối ra vào luôn có 2 nhân viên trực ở cửa đón khách và sẵn sàng hướng dẫn cho khách hàng các mặt hàng được bày bán ở mỗi tầng của siêu thị Điều này sẽ tạo được ấn tượng rất tốt với khách hàng mới đến mua lần đầu cũng như củng cố sự tín nhiệm của các khách hàng quen thuộc

3.2 Chọn hàng hóa

Khách hàng lựa chọn các mặt hàng cần mua sắm được trưng bày trên các kệ hàng Coopmart Hà Đông gồm 3 tầng, tầng 1 là khu vực để trưng bày mặt hàng lương thực, thực phẩm, rau quả, đồ ăn khô, đồ ăn nhanh, thực phẩm tươi sống, rượu,… Tầng 2 là khu vực trưng bày mặt hàng quần áo giày dép, mỹ phẩm, chất tẩy rửa, đồ chơi trẻ em, đồ dùng bếp,…tầng 3 là khu vui chơi giải trí

Tại các quầy, đều có các nhân viên kho và nhân viên tiếp thị, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nếu khách hàng có thắc mắc hay có nhu cầu tư vấn sản phẩm

Tại hệ thống siêu thị Co.opmart, luôn được trang bị các kiểm tra tiền hàng hóa tự động Với thiết bị thông minh này, khách hàng chỉ cần đưa mã vạch của

được giá của một đơn vị hàng hóa mình cần mua Từ đó có thể cân nhắc mua các sản phẩm phù hợp với túi tiền của mình

Sau khi đã lựa chọn hàng hóa mình cần mua sắm, khách hàng đưa xe đẩy/giỏ hàng cùng hàng hóa của mình ra khu vực thanh toán Với hơn 33 quầy thu ngân Coopmart hy vọng sẽ giảm thời gian chờ đợi thanh toán của khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.3 Thanh toán và kết thúc quá trình mua sắm

• Khách hàng khi đã đưa giỏ hàng/xe đẩy hàng ra khu vực thu ngân, để hàng hóa lên bàn, nhân viên thu ngân siêu thị kiểm tra hàng hóa, nhập mã hàng, và thông báo cho khách hàng số tiền cần thanh toán  Khách hàng đưa tiền cho nhân viên thu ngân  Nhân viên thu ngân nhận tiền thanh toán, giao hàng và hóa đơn cho khách Khách hàng kiểm tra lại hóa đơn và hàng hóa sau đó sắp xếp hàng hóa lại vào giỏ hoặc xe đẩy  Nhân viên an ninh kiểm tra lại hàng hóa, hóa đơn và đóng dấu vào hóa đơn cho khách

• Sau khi tiến hành thanh toán, khách hàng trả lại xe đẩy hàng cho siêu thị đúng nơi quy định và lấy đồ gửi đã gửi Đối với những hóa đơn có giá trị trên

200 nghìn VND, khách hàng sẽ được vận chuyển miễn phí trong bán kính 5Km