605 Giải pháp Marketing nhằm phát triển du lịch thành phố Đà Lạt - Lâm Đồng đến năm 2015
B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C NÔNG NGHI P HÀ N I - - TR N MAI LOAN NGHIÊN C U CHI N LƯ C MARKETING D CH V DU L CH C A CÔNG TY C PH N THƯƠNG M I D CH V VÀ DU L CH THÁI BÌNH DƯƠNG LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 Ngư i hư ng d n khoa h c: TS CHU TH KIM LOAN HÀ N I - 2010 L I CAM ðOAN Tơi xin cam đoan r ng, s li u k t qu nghiên c u lu n văn trung th c chưa h ñư c s d ng ñ b o v m t h c v Tơi cam đoan r ng, m i s giúp ñ cho vi c th c hi n lu n văn ñã ñư c c m ơn thong tin trích d n lu n văn ñ u ñã ñư c ch rõ ngu n g c Hà N i, ngày 10 tháng 11 năm 2010 Ngư i cam ñoan Tr n Mai Loan Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p i L I C M ƠN Sau m t th i gian h c t p nghiên c u, tơi hồn thành lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh v i ñ tài “Nghiên c u chi n lư c Marketing d ch v du l ch c a Công ty CP Thương m i d ch v du l ch Thái Bình Dương” ð hồn thành t t lu n văn th c s , s n l c c a b n thân, ñã nh n ñư c r t nhi u s quan tâm giúp đ nhi t tình c a t p th , cá nhân trư ng đ i h c Nơng nghi p Hà N i, th : Trư c h t v i tình c m chân thành lịng bi t ơn sâu s c, xin g i l i c m ơn ñ n TS Chu Th Kim Loan – ngư i tr c ti p hư ng d n giúp đ tơi hồn thành Lu n văn Tôi xin trân tr ng c m ơn th y giáo, giáo Khoa K tốn QTKD, trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i, đ c bi t th y b mơn Marketing tr c ti p gi ng d y t o ñi u ki n giúp đ tơi q trình h c t p th c hi n khóa lu n Tơi xin c m ơn lãnh ñ o t p th nhân viên công ty CP Thương m i d ch v du l ch Thái Bình Dương cung c p cho tơi nh ng s li u c n thi t giúp đ tơi q trình tơi th c t p t i công ty Cu i cùng, xin chân thành c m ơn gia đình, đ ng nghi p, b n bè ln bên c nh đ ng viên, giúp ñ v m t v t ch t l n tinh th n đ tơi hồn thành báo cáo c a Hà N i, ngày 10 tháng 11 năm 2010 Tác gi lu n văn Tr n Mai Loan Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p ii M CL C L i cam ñoan i L i c m ơn ii M c l c .iii Danh m c b ng v Danh m c sơ ñ vi PH N I: PH N M ð U 1.1 Tính c p thi t c a ñ tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.2.1 M c tiêu chung 1.2.2 M c tiêu c th 1.3 ð i tư ng ph m vi nghiên c u PH N II: T NG QUAN TÀI LI U NGHIÊN C U 2.1 Cơ s lý lu n 2.1.1 Nh ng v n ñ b n v Marketing 2.1.2 M t s lý lu n v kinh doanh d ch v khách s n, du l ch 2.1.3 Khái ni m Marketing du l ch nh ng nét ñ c thù riêng bi t c a ho t ñ ng Marketing kinh doanh khách s n, du l ch 10 2.1.4 Phân tích mơi trư ng Marketing 12 2.1.5 Chi n lư c Marketing h n h p cho d ch v du l ch 17 2.2 Cơ s th c ti n 29 2.2.1 Th c tr ng phát tri n ngành du l ch c a Vi t Nam 29 2.2.2 Tình hình du khách qu c t ñ n Vi t Nam 31 2.2.3 Nh ng nét văn hóa đ c trưng c a m t s qu c gia th gi i 34 2.2.4 T ng h p k t qu nghiên c u trư c ñây v Marketing d ch v du l ch 37 PH N III: ð C ðI M ð A BÀN NGHIÊN C U VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 39 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p iii 3.1 Gi i thi u chung v Công ty C ph n thương m i, d ch v du l ch Thái Bình Dương 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 39 3.1.2 Cơ c u b máy t ch c c a công ty C ph n thương m i, d ch v du l ch Thái Bình Dương 42 3.1.3 ð c ñi m s v t ch t k thu t c a Công ty 44 3.1.4 ð c ñi m v lao đ ng c a Cơng ty 48 3.1.5 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Cơng ty 50 3.2 Phương pháp nghiên c u 54 3.2.1 Phương pháp thu th p s li u 54 3.2.2 Phương pháp phân tích x lý s li u 55 PH N IV: K T QU NGHIÊN C U 56 4.1 Phân tích chi n lư c Marketing d ch v du l ch c a Công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương 56 4.1.1 Th c tr ng chi n lư c Marketing Mix 56 4.1.2 K t qu hi u qu th c hi n chi n lư c Marketing 82 4.2 Phân tích y u t bên nh hư ng t i chi n lư c Marketing c a công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương 95 4.2.1 Các y u t vĩ mô 95 4.2.2 Các y u t vi mô…………………………………………………………98 4.3 M t s ý ki n ñ xu t nh m hoàn thi n chi n lư c Marketing c a công ty c ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương 106 4.3.1 Các c ñ ñưa gi i pháp 106 4.3.2 M t s gi i pháp nh m hoàn thi n chi n lư c Marketing h n h p 111 PH N V: K T LU N 119 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p iv DANH M C CÁC B NG B ng 2.1: Lư ng khách qu c t ñ n Vi t Nam nh ng năm qua B ng 3.1: Cơ c u phòng c a Cơng ty CPTMDV du l ch Thái Bình Dương B ng 3.2: Cơ c u lao ñ ng theo nhi m v công vi c B ng 3.3: báo cáo k t qu ho t ñ ng kinh doanh c a công ty qua năm B ng 4.1: Doanh thu c a s n ph m d ch v du l ch c a công ty B ng 4.2: H th ng phòng ngh t i khách s n Pacific B ng 4.3: Giá thuê phòng t i h th ng khách s n Pacific tính t i 31/12/2010 B ng 4.4: Giá thuê phòng t i m t s khách s n khu v c B ng 4.5: Giá thuê phòng t i H th ng khách s n Pacific t T06/2008 - T12/2010 B ng 4.6 : Giá m t s d ch v b sung c a h th ng khách s n Pacific B ng 4.7: Chính sách khuy n m i c a H th ng KS Pacific ñ i th c nh tranh B ng 4.8: Chi n lư c khuy n m i c a cơng ty th i gian t 20/09 đ n 15/10/2010 B ng 4.9: Cơ c u lao ñ ng t i Công ty năm 2010 B ng 4.10: Th ng kê lư ng khách c a công ty qua năm B ng 4.11: Th trư ng khách ch y u c a Cty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương B ng 4.12: Phân tích bi n đ ng doanh thu B ng 4.13: B ng t ng h p ý ki n khách hàng ñánh giá v ch t lư ng c a d ch v du l ch B ng 4.14: B ng t ng h p ý ki n khách hàng ñánh giá v giá c B ng 4.15: Ngu n thông tin v khách s n c a công ty B ng 4.16: S lư ng khách hàng có th quay tr l i khách s n Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p v DANH M C CÁC SƠ ð Sơ ñ 2.1: Sơ ñ kênh phân ph i s n ph m khách s n - du l ch Sơ ñ 2.2: Cơ c u khách qu c t ñ n Vi t Nam theo phương ti n Sơ ñ 2.3: Cơ c u khách qu c t ñ n Vi t Nam theo m c đích Sơ đ 2.4: Th ng kê lư ng khách qu c t ñ n Vi t Nam t 2004 - 2009 Sơ ñ 3.1: Sơ ñ b máy qu n lý c a Cơng ty: Sơ đ 3.2: Cơ c u lao đ ng theo đ tu i gi i tính năm 2010 Sơ đ 4.1: So sánh giá phịng t i khách s n Hà N i Sơ ñ 4.2: Sơ đ giá bi n đ ng giá th phịng khách s n Pacific Sơ ñ 4.3: Kênh phân ph i c a công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương Sơ đ 4.4: Cơ c u lao đ ng phân theo tiêu chí trình ñ ñ tu i Sơ ñ 4.5: Lư ng khách ñ n khách s n Pacific qua năm Sơ đ 4.6: Ngu n thơng tin v khách s n Sơ ñ 4.7: ðánh giá kh quay tr l i khách s n Pacific Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p vi PH N I: PH N M ð U 1.1 Tính c p thi t c a đ tài Du l ch th gi i phát tri n m nh tr thành ngành kinh t quan tr ng c a nhi u nư c Năm 2010 d báo th gi i có t ngư i du l ch Du l ch ñã tr thành nhu c u khơng th thi u đ i s ng dân cư xã h i m t nh ng ngành kinh t phát tri n nh t th gi i Vi t Nam n m vành đai Châu Á - Thái Bình Dương, vùng kinh t ñ ng nh t hi n tương lai N n kinh t Vi t Nam d n chuy n đ hoà nh p v i kinh t khu v c th gi i Trong trình h i nh p kinh t th gi i, ð ng nhà nư c ta xác ñ nh kinh doanh du l ch ngành kinh t mũi nh n ñang s m i quan tâm c a r t nhi u ngư i; b i ngành kinh t mang tính ch t t ng h p, góp ph n tích c c vào vi c th c hi n sách m c a, thúc đ y s ñ i m i phát tri n c a nhi u ngành kinh t khác, t o công ăn vi c làm, m r ng giao lưu h p tác gi a nư c ta v i nư c ngồi, t o u ki n tăng cư ng tình h u ngh , hồ bình s hi u bi t l n gi a dân t c, qu c gia T du l ch phát tri n tr thành ngành kinh t quan tr ng kinh doanh du l ch tr lên ñ ng Tuy nhiên bên c nh đó, vi c Vi t Nam gia nh p WTO ñ t cho ngành du l ch nhi u thách th c Du l ch Vi t Nam ñang giai ño n ban ñ u gia nh p WTO, ph i v a h p tác, v a tìm hi u ch lu t chơi qu c t Vì v y có nhi u h n ch khó khăn, h th ng lu t pháp chưa hoàn ch nh Th c t l c c nh tranh c a du l ch nư c ta cịn th p b i d ch v chưa đa d ng, s h t ng không theo k p t c ñ phát tri n, ch t lư ng d ch v kém, giá c cao, s n ph m du l ch phong phú D n ñ n du l ch nư c ta chưa gi chân ñư c khách, kéo dài th i gian lưu trú, t l du khách quay l i l n hai th p H i nh p s t o áp l c r t l n v i doanh nghi p du l ch Vi t Nam c nh tranh Ph n l n doanh nghi p du l ch c a ta thu c lo i nh , ch t lư ng d ch v h n ch , l c qu n lý th p Ð i ngũ nhân l c du l ch thi u y u v Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p trình đ ngo i ng kinh nghi m, nh t thi u nh ng ngư i có chun mơn cao Q trình h i nh p, m c a có th t o nguy phá ho i môi trư ng c nh quan du l ch n u khơng có s quan tâm nh ng bi n pháp qu n lý hi u qu Ðó m t s thách th c đ t đ i v i ngành du l ch nói chung doanh nghi p du l ch Vi t Nam nói riêng Các công ty du l ch liên t c ñ i, d n t i th trư ng cung du l ch r t sơi đ ng, h u qu t t y u d n t i s c nh tranh gay g t gi a Công ty du l ch Là m t công ty du l ch có uy tín th trư ng kinh doanh khách s n – du l ch, Công ty C ph n thương m i d ch v du l ch Thái Bình Dương có m t chi n lư c Marketing phù h p hay chưa? Chi n lư c Marketing hi n t i có giúp công ty nâng cao l c c nh tranh c a doanh nghi p b i c nh n n kinh t phát tri n hay không? Chi n lư c Marketing nhi m v vô quan tr ng c a m i doanh nghi p nh m th c hi n ba m c tiêu b n: l i nhu n, v th an tồn Vai trị c a Marketing nói chung khơng cịn m i m n a th c hi n ho t đ ng th đ có hi u qu nh t l i m i trăn tr quan tâm c a nhà qu n tr kinh doanh Trên s nh n th c đư c vai trị t m quan tr ng c a chi n lư c Marketing Công ty du l ch hi n nay, tơi ti n hành nghiên c u đ tài: “Nghiên c u chi n lư c Marketing d ch v du l ch c a Công ty C ph n Thương m i d ch v du l ch Thái Bình Dương” 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.2.1 M c tiêu chung Nghiên c u chi n lư c Marketing d ch v du l ch c a Công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương, phân tích y u t nh hư ng ñưa m t s gi i pháp nh m hoàn thi n chi n lư c Marketing h n h p 1.2.2 M c tiêu c th - H th ng hóa nh ng lý lu n chung v Marketing kinh doanh khách s n – du l ch - Nghiên c u chi n lư c Marketing h n h p v d ch v du l ch c a Công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nơng nghi p - Phân tích y u t nh hư ng t i chi n lư c Marketing d ch v du l ch c a Công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương - ð xu t m t s gi i pháp nh m hoàn thi n chi n lư c Marketing d ch v du l ch c a Công ty th i gian t i 1.3 ð i tư ng ph m vi nghiên c u - ð i tư ng: ð i tư ng nghiên c u c a ñ tài chi n lư c Marketing d ch v du l ch c a Công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương - Ph m vi v th i gian: Các thông tin v chi n lư c Marketing c a Công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương đư c thu th p kho ng th i gian t năm 2007 ñ n tháng năm 2010 Các ñ nh hư ng gi i pháp ñư c s d ng nh ng năm ti p theo - Ph m vi v khơng gian: đ tài đư c nghiên c u t i Công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p ph c t p hóa m t s v n ñ liên quan ñ n an ninh tr t t xã h i, thu n phong m t c c a ngư i Vi t Nam 4.3.2 M t s gi i pháp nh m hoàn thi n chi n lư c Marketing h n h p Qua nghiên c u chi n lư c Marketing phân tích m m nh, m y u, h i, thách th c c a công ty, xin ñưa m t s ý ki n ñ xu t v chi n lư c Marketing h n h p c a Công ty sau: 4.3.2.1 Chi n lư c s n ph m Qua vi c tìm hi u chi n lư c s n ph m c a công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương ta th y r ng vào th i ñi m hi n t i cơng ty có đư c nh ng chi n lư c s n ph m phong phú, có th ñáp ng ñư c nh ng nhu c u c n c a khách hàng Tuy nhiên n u khách hàng có nhu c u v vui chơi, gi i trí hay thư giãn s n ph m d ch v c a công ty không th th a mãn ñư c h V i tình hình c nh tranh kh c li t gi a khách s n th i ñi m hi n v i sách s n ph m b n v y, công ty c n ph i ñ u tư n a ñ ña d ng hóa s n ph m d ch v hi n t i, ñ ng th i nâng cao ch t lư ng ph c v nh m thu hút khách du l ch ñ n v i khách s n tương lai a D ch v lưu trú Nhìn chung s v t ch t k thu t c a h th ng khách s n tương ñ i t t, trang thi t b ñ y ñ , ñ t tiêu chu n ñư c s a ch a, nâng c p hàng năm Tuy nhiên v n m t s v n đ cịn t n t i - H th ng khách s n Pacific ñã ñi vào ho t ñ ng ñư c năm nên có m t s trang thi t b ñang b t ñ u có d u hi u xu ng c p, m t s thi t b v n ho t ñ ng ñư c ñang c n có s thay m i Trong m t s phịng ngh , u hịa kêu to làm nh hư ng t i gi c ng c a khách hàng, tivi b nhi u m t m t s kênh… Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p 111 Theo ph n ánh c a m t s khách hàng phòng t m c a khách s n b t ñ u có hi n tư ng vàng, bong tróc… T t c nh ng ñi u làm cho ch t lư ng lưu trú c a khách s n b gi m sút Trong khách qu c t l i th trư ng c a công ty, s yên tĩnh tho i mái lưu trú t i khách s n ñư c h đ t lên hàng đ u, v y cơng ty c n ñ u tư thay th s a ch a nh ng thi t b cũ, h ng ñ ñ m b o cho khách ñư c ngh ngơi m t cách t t nh t - Khách s n nên tăng s lư ng kênh phát sóng ti vi ln d phịng trư ng h p b m t kênh ñ ñ m b o t t nhu c u thông tin c a khách hàng ðôi khách hàng quay l i khách s n ch khách s n có kênh truy n hình mà h u thích - Khách s n nên trang trí thêm xanh t i ti n s nh hành lang t o không khí lành mát m Khách s n có v trí khu ph đơng đúc nên vi c b trí xanh tương đ i c n thi t ð i v i phịng r ng có th b trí thêm xanh phịng - ð i v i nh ng phòng cao c p phòng Suite Deluxe, nên thi t k thi p chúc ng ngon ñ t ñ u giư ng ñ th y ñư c s quan tâm c a khách s n đ i v i khách hàng - Cơng ty nên theo dõi đ c tính riêng c a t ng nhóm khách hàng qu c t đ ph c v nhu c u c a h ñư c t t nh t b D ch v ăn u ng Công ty không kinh doanh d ch v ăn u ng mà ch ph c v b a sáng mi n phí t i qu y Bar B a sáng c a khách s n ñư c ñánh giá ngon so v i khách s n khác khu v c ð u b p khách s n k t h p ăn mang c phong cách m th c Âu Á ðông nên phù h p v i m i ñ i tư ng khách hàng V i xu hư ng đ khách tham quan t tìm hi u m th c nên khách s n ñ u khơng có phịng ăn, u tương ñ i phù h p hoàn c nh hi n t i Ngoài Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p 112 khách s n ñã b sung thêm d ch v Room Service ph c v ăn u ng t i phịng, nhiên th c đơn ch y u ñ ăn nhanh ti n l i mì tơm, bánh ng t, bánh pizza… Vì v y, khách s n nên b sung thêm m t s ăn truy n th ng c a Vi t Nam ph bò, bún ch … b trí m t phịng ăn ph c v đồn khách l n có nhu c u mu n ăn t i khách s n c D ch v du l ch Hi n t i công ty ch nh n t ch c tour du l ch nh ho c ng n ngày ch chưa tr c ti p t ch c tour du l ch quy mơ l n Khách du l ch s đư c cơng ty tư v n đ t tour t i công ty du l ch khác n u khách có nhu c u N u xét v tương lai g n, công ty chưa th tr c ti p t ch c tour l n ti m l c tài chưa đ m nh ñ i ngũ lao ñ ng thi u Nhưng tương lai xa công ty nên thi t l p k ho ch, n d ng nhân s ñ th c hi n k ho ch Vi c t ch c tour l n ñem v nhi u l i nhu n cho công ty m t kho n hoa h ng liên k t v i công ty du l ch khác d D ch v b sung Ngoài s n ph m d ch v b n d ch v b sung m t y u t r t quan tr ng ñ thu hút khách hàng ñ n v i khách s n Hi n công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương ch y u kinh doanh d ch v ph c v nhu c u thi t y u b n nh t, chưa có nhi u lo i hình d ch v vui chơi gi i trí Do đ a bàn nh h p nên h th ng khách s n Pacific m i ch có quán café sân thư ng, d ch v t m massage, chưa có d ch v khác Trong th i gian t i khách s n có th nghiên c u đ u tư xây d ng phịng hát karaoke, khu vui chơi cho tr nh … Nh ng d ch v khơng t n di n tích mà có th đáp ng đư c nh ng nhu c u ñơn gi n v vui chơi gi i trí c a khách hàng V i v trí nh h p khu ph c , ñ ñáp ng ñư c nhu c u c a t t c khách hàng m t u r t khó th c hi n ñ i v i khách s n Pacific Vì v y nh ng ý ki n Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p 113 đ xu t trên, cơng ty có th liên k t v i s cung c p d ch v bên ngồi đ kh c ph c nh ng ñi m y u mà cơng ty chưa làm đư c 4.3.2.2 Chi n lư c giá Công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương s d ng chi n lư c giá tương ñ i c ng nh c Do công ty s h u m t v trí đ p mà khơng ph i khách s n có đư c, đ ng th i khách hàng c a công ty ch y u khách du l ch qu c t nên giá d ch v c a công ty so v i ñ i th c nh tranh cao thi u s m m d o, linh ho t Công ty thư ng ñ nh m t m c giá kéo dài kho ng th i gian năm đ t gi m giá thư ng có th i gian r t ng n (kho ng 20 – 45 ngày) Trong giai ño n hi n nay, giá c v n gi m t vai trò h t s c quan tr ng, v y công ty c n nghiên c u l i nhu c u c a khách hàng ñ ñưa nh ng sách giá khác vào nh ng th i ñi m khác năm - Vi t Nam có r t nhi u ngày l T t c truy n, cơng ty nên đưa sách gi m giá phòng vào nh ng d p l kéo dài th i gian gi m giá Ngồi sách giá ph i đư c m r ng cho nhi u ñ i tư ng khách hàng Công ty thư ng hay áp d ng gi m giá cho nh ng đồn khách đơng, cịn khách l khơng đư c hư ng sách giá ưu đãi Cơng ty ph i g n lý gi m giá v i ngày l ho c t t c truy n ñ khách hàng không c m th y vi c gi m giá s làm cho ch t lư ng d ch v gi m theo - Vi c ñ nh giá c a công ty v n ch y u d a vào ch quan c m tính, chưa đư c xây d ng s c t lõi c a giá chi phí Cơng ty c n có s nghiên c u v c u trúc chi phí, ñ ng th i nghiên c u th trư ng ñ ñưa m c giá phù h p nh t - Nên s d ng sách giá bán l đ t o ph n ng tích c c cho khách hàng V i quy lu t tâm lý, nh ng s l s đư c u thích nh ng s ch n Ví d thay đ giá phịng 50 USD, cơng ty s chuy n thành m c giá 49 USD, dù r ng m c giá ch gi m xu ng USD khách hàng s c m th y tho i mái Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p 114 vui ti t ki m đư c m t kho n nho nh Chính sách giá bán l khơng ch áp d ng cho giá th phịng mà cho d ch v khác t i khách s n 4.3.2.3 Chi n lư c phân ph i Hi n nay, công ty ch y u s d ng kênh phân ph i gián ti p (chi m t i 70%), kênh phân ph i tr c ti p ch chi m kho ng 30% L i th c a kênh phân ph i gián ti p lư ng khách ñ n v i cơng ty n đ nh cơng ty có m i quan h t t v i công ty du l ch, nhiên công ty s ph i chi nh ng kho n hoa h ng cho h Trong kênh phân ph i tr c ti p s giúp cho cơng ty thu đư c hồn toàn ph n ti n d ch v c a khách hàng Cơng ty c n ph i có nh ng bi n pháp nh m trì kênh phân ph i gián ti p ñ ng th i m r ng kênh phân ph i tr c ti p: - Tăng cư ng m r ng m i quan h v i hãng du l ch l n nư c - Tích c c tham gia h i ch du l ch đ tìm ki m ngu n khách hàng, ch ñ ng m i quan h - C i t o, nâng c p website riêng c a cơng ty đ thu hút khách hàng online - ð u tư nâng c p qu y đón khách tr c ti p t i sân bay qu c t N i Bài - Th c hi n chi n lư c thư t , email ti p xúc tr c ti p v i khách hàng ti m ñ hy v ng h s gi i thi u b n bè c a h t i khách s n 4.3.2.4 Chi n lư c xúc ti n Chi n lư c xúc ti n c a công ty khơng th c s hi u qu , chưa tr thành m t công c giúp công ty lơi kéo đư c khách hàng ð c bi t n u so v i ñ i th c nh tranh chi n lư c xúc ti n c a cơng ty cịn r t nghèo nàn chưa t o nên s khác bi t Tôi xin ñưa m t s ý ki n ñ xu t sau: • Quan h cơng chúng Hi n doanh nghi p kinh doanh nói chung doanh nghi p kinh ho t ñ ng lĩnh v c kinh doanh khách s n – du l ch nói riêng hư ng m nh v Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p 115 ho t ñ ng quan h cơng chúng Quan h cơng chúng khơng ph i y u t giá c mà th c s giúp cơng ty xây d ng m t hình nh đ p lịng khách hàng Cơng tác quan h cơng chúng không mang l i hi u qu t c th i có tác d ng lâu dài Th c t cho th y công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương khơng tr ng t i ho t ñ ng quy mơ ho t đ ng c a cơng ty không l n Tuy nhiên th i gian t i cơng ty c n đ y m nh ho t ñ ng ch ph m vi ngu n l c c a đ thu hút khách hàng - Tham d h i ch tri n lãm du l ch ñ qu ng bá gi i thi u công ty v i th trư ng du l ch Vi t Nam qu c t - Tham gia chương trình văn hóa c a Hà N i ho c đóng góp cho t ch c t thi n… • Qu ng cáo Khách s n c n ñ u tư n a cho ho t ñ ng qu ng cáo ðây m t ho t ñ ng quan tr ng nh t c a chi n lư c xúc ti n - T o thơng p cho khách s n, th hi n ñư c s n tư ng, d nh mang s c thái riêng, giúp khách hàng nh v khách s n - Qu ng cáo phương ti n thơng tin đ i chúng, website l n www.vietnamtourism.com ñ tăng thêm uy tín cho cơng ty - Qu ng cáo báo t p chí du l ch c a nư c ngồi, t p chí c a hãng hàng không Vi t Nam Heritage, báo, t p chí b ng ti ng Anh xu t b n t i Vi t Nam… - Do n m khu ph c khơng đư c đ t bi n hi u l n, công ty nên thi t k cho nh ng t g p, m t m t in hình nh khách s n d ch v c a khách s n, m t in b n ñ Hà N i chi ti t, v trí c a khách s n th t d th y Cơng ty có th đ t g p qu y l tân ho c qu y đón khách ngồi có th g i cho nh ng khách hàng sân bay N i Bài, t i khách s n h tr phịng • Khuy n m i Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p 116 Công ty th c hi n chi n lư c khuy n m i t p trung, thư ng ch t p trung t i s ñ i tư ng khách hàng ho c m t s d ch v c th Trong th i gian t i công ty nên m r ng ph m vi khuy n m i ñ tăng thêm s h p d n ñ i v i khách hàng Hơn n a chương trình khuy n m i c a cơng ty khơng có s n i tr i, khơng t o s khác bi t Ngồi chương trình gi m giá, công ty nên th hi n s quan tâm t i khách hàng b ng chương trình khuy n m i Ví d vào d p l , T t t t Nguyên ðán, t t Trung thu, Giáng sinh, Ngày Qu c t ph n , cơng ty nên có nh ng q nh cho khách hàng H s c m th y r t vui th y đư c quan tâm Ngồi Cơng ty nên ý đ n nh ng s ki n văn hóa c a qu c gia đ có nh ng q d p cho khách qu c t … 4.3.2.5 Chi n lư c ngư i V n ñ ngư i kinh doanh khách s n du l ch m t y u t c c kỳ quan tr ng, quy t đ nh ch t lư ng c a s n ph m d ch v ch t lư ng d ch v đư c t o có s ti p xúc gi a ngư i v i ngư i Công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương xây d ng chi n lư c ngư i m t cách r t b n có hi u qu Nhìn chung chi n lư c ngư i m t ñi m m nh c a khách s n Ch t lư ng d ch v khách s n b c trung bù l i khách s n có đ i ngũ nhân viên nhi t tình, chu đáo, trình đ ti ng Anh tương ñ i t t l i không t t v ngôn ng khác S b t đ ng ngơn ng đ i v i khách hàng khơng giao ti p đư c ti ng Anh n vi c ñáp ng nhu c u c a h khơng nhanh chóng đơi l i t o s phi n hà Công ty nên m i nh ng giáo viên ti ng Trung, ti ng Pháp v gi ng d y thêm cho nhân viên ho c c nhân viên ñi h c t i trung tâm V i nh ng nhân viên không ph i giao ti p nhi u v i khách hàng nhân viên d n bu ng, b o v … ph i giao ti p ñư c v i khách hàng nh ng câu ñơn gi n nh t T ch c ki m tra trình đ ngo i ng c a nhân viên m t cách thư ng xuyên Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p 117 Tăng cư ng m i quan h gi a lãnh đ o v i nhân viên thơng qua vi c s d ng hịm thư góp ý v tình hình kinh doanh c a khách s n, v cách ñi u hành c a lãnh ñ o ñ ch nh s a, giúp cho ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n ngày phát tri n Công ty c n quan tâm n a ñ n ñ i s ng c a cán b nhân viên nh m thúc ñ y tinh th n làm vi c c a h Vào d p l t t nhân viên có th ñư c thư ng thêm m t kho n ti n nh t đ nh Ngày 8/3, 20/10 cơng ty nên có nh ng quà t ng cho nhân viên n , ngày t t trung thu, 1/6 có q t ng cho em gia ñình nhân viên… ð i v i ngư i nhà c a nhân viên công ty, ngh t i khách s n ho c ñ t tour du l ch s ñư c gi m giá Hàng tháng t ch c bình b u nhân viên xu t s c nh ng nhân viên s đư c thêm m t kho n ti n thư ng vào cu i tháng Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p 118 PH N V: K T LU N Do nh hư ng c a cu c kh ng ho ng tài tồn c u, lư ng khách qu c t đ n Vi t Nam năm 2009 gi m 10% so v i năm 2008 Nhưng t nh ng tháng ñ u năm 2010, lư ng khách qu c t ñ n Vi t Nam ñã tăng tr l i, ñưa Vi t Nam vào top nh ng nư c có tăng trư ng cao c a du l ch th gi i Liên t c t ñ u năm ñ n nay, tăng trư ng lư ng khách du l ch qu c t ñ n Vi t nam m c hai s Ngay nh ng tháng th p m đón khách qu c t , du l ch Vi t Nam v n ñ t m c tăng trư ng hai s V i m c tăng T ch c Du l ch th gi i cua Liên hi p qu c ñánh giá ngành du l ch Vi t Nam có s ph c h i nhanh chóng sau kh ng ho ng Tính chung tháng năm 2010, t ng s khách qu c t ñ n Vi t Nam ñ t 3,73 tri u lư t khách, tăng 34% so v i kỳ năm 2009 D ki n v i s ki n ñ i l Nghìn năm Thăng Long – Hà N i, lư ng khách qu c t ñ n Vi t Nam tháng 10 năm 2010 s ti p t c tăng trư ng cao Trong ñi u ki n du l ch Vi t Nam ñang phát tri n v y, m t doanh nghi p có uy tín lĩnh v c kinh doanh khách s n – du l ch th trư ng, Công ty C ph n TMDV du l ch Thái Bình Dương xây d ng cho nh ng chi n lư c Marketing đ thu hút khách du l ch đ n v i Cơng ty Qua m t th i gian th c hi n ñ tài v nghiên c u chi n lư c Marketing c a Cơng ty, tơi xin đưa m t s k t lu n sau: Th nh t, đ tài h th ng hóa đư c nh ng v n ñ lý lu n b n nh t v marketing d ch v ñơn v kinh doanh khách s n – du l ch ð tài phân tích rõ nh ng y u t m t chi n lư c Marketing d ch v du l ch v i 8P b n Th hai, v chi n lư c Marketing d ch v du l ch c a Công ty hi u qu th c hi n chi n lư c Chi n lư c Marketing c a Cơng ty tương đ i đơn gi n chưa th c s hi u qu Th c ch t ch y u nh ng ưu th c a cơng ty đem l i ch Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nơng nghi p 119 khơng hồn tồn chi n lư c Marketing mà có Cơng ty có nh ng ưu th r t l n so v i ñ i th c nh tranh l i chưa t n d ng ñư c nh ng ưu th yñ t o nên s khác bi t v i h Ưu th c a Công ty cơng ty có m t v trí đ p lòng ph c Hà N i, d i ngũ nhân viên tr , có trình đ chun mơn nghi p v , s thân thi n nhi t tình Ngồi cơng ty cịn có m i quan h lâu năm v i công ty du l ch nư c qu c t Nhưng v i nh ng l i th v y, Công ty l i không tr ng vào ho t ñ ng Marketing Bi u hi n c th nh t Cơng ty khơng có phịng Marketing khơng có ngân sách riêng cho ho t đ ng Chính sách s n ph m khơng phong phú, ch ñáp ng nh ng nhu c u thi t y u nh t, sách phân ph i chưa h p lý, Cơng ty khơng ch đ ng đư c vi c tìm ki m khách hàng Thêm n a ho t ñ ng v xúc ti n qu ng cáo khơng đư c tr ng Th ba, v nhân t nh hư ng t i chi n lư c Marketing c a Công ty Lư ng khách đ n Cơng ty tăng gi m y u t khách quan kh ng ho ng kinh t làm nhu c u ñi du l ch gi m, tình hình tr b t n t i m t s qu c gia th gi i, d ch b nh… Công ty s h u h th ng khách s n có v trí đ p thu n ti n, s v t ch t tương ñ i t t… Nh ng nhân t có tác đ ng tr c ti p t i chi n lư c Marketing c a Công ty Thông qua vi c nghiên c u v chi n lư c Marketing c a Công ty, ñ tài xin ñưa m t s gi i pháp đ i v i Cơng ty nói chung chi n lư c Marketing nói riêng sau: Vai trị c a Marketing khơng cịn m i m , v y Cơng ty nên t ch c m t b ph n nghiên c u Marketing ñ c l p l p ngân sách riêng cho ho t ñ ng V chi n lư c s n ph m: Trong ñi u ki n c nh tranh kh c li t th trư ng khách s n – du l ch hi n nay, Cơng ty nên đ u tư ña d ng hóa s n ph m, ñ ng th i nâng cao ch t lư ng d ch v th i gian t i Ngoài Cơng ty c n quan tâm ý đ n tình hình s v t ch t khách s n ñ ch ñ ng s a ch a thay m i trư c khách hàng ñưa ý ki n Hơn n a, vi c tr ng t i Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p 120 văn hóa t p quán tiêu dùng c a qu c gia th gi i m t vi c làm c n thi t ñ t o d ng hình nh đ p v Cơng ty lịng khách hàng V sách giá: Th trư ng khách ch y u c a Công ty khách qu c t nên Cơng ty có sách giá tương đ i c ng nh c Cơng ty nên ti n hành ñ nh giá s c t lõi chi phí đ đưa m c giá phù h p nh t Ngoài nên s d ng sách giá l đ thu hút khách hàng Th c hi n gi m giá ñ i v i khách du l ch n i ñ a khách l V sách phân ph i: Công ty c n tăng cư ng m r ng m i quan h v i ñ i tác m i, ñ u tư vào website c a Cơng ty đ ch đ ng tìm ngu n khách cho khách s n V chi n lư c xúc ti n: Cơng ty nên đ u tư n a cho ho t ñ ng qu ng cáo t o d ng hình nh b ng cách qu ng cáo phương ti n thơng tin đ i chúng, tham d cu c tri n lãm ho t ñ ng t thi n Nên t o m t thơng p riêng cho khách s n Th c hi n khuy n m i vào d p l T t V chi n lư c ngư i: Công ty nên t ch c cho nhân viên h c thêm ngo i ng chương trình ñào t o nghi p v khác C n quan tâm n a t i ñ i s ng c a cán b công nhân viên Công ty Kinh t - xã h i ngày phát tri n không ch mang l i cho công ty nhi u h i mà cịn có khơng nh ng thách th c N u công ty không tr ng t o d ng cho m t chi n lư c Marketing phù h p ch m t th i gian không xa, ñ i th c nh tranh cũ thay ñ i, ñ i th c nh tranh m i xu t hi n, tình hình kinh doanh c a cơng ty s ph i ñ i m t v i nhi u khó khăn Trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p 121 DANH M C TÀI LI U THAM KH O Nguy n Văn Dung (2008), Marketing du l ch, NXB Giao thông v n t i, Hà N i Tr n Minh ð o (2009), Marketing b n, NXB ð i h c Kinh t qu c dân, Hà N i Lê Th Gi i, Nguy n Thanh Liêm, Tr n H u H i (2009), Qu n tr chi n lư c, NXB Th ng kê, Hà N i Nguy n Th Hà (2004), M t s gi i pháp Marketing nh m thu hút khách du l ch qu c t ñ n v i khách s n qu c t ASEAN, báo cáo th c t p t t nghi p, ð i h c Thương m i Hà N i Phillip Kotler (2006), Qu n tr Marketing, (Vũ Tr ng Hùng d ch), NXB Th ng kê Hà N i Nguy n Vi t Lâm (1999), Nghiên c u Marketing, NXB ð i h c Kinh t qu c dân, Hà N i Nguy n H ng Minh (2008), V n d ng sách Marketing kinh doanh du l ch l hành chi nhánh công ty du l ch d ch v H ng Gai t i Hà N i, báo cáo th c t p t t nghi p, ð i h c Kinh t qu c dân Tr n Ng c Nam (2006), Marketing du l ch (Sách hư ng d n du l ch Vi t Nam), NXB Thành ph H Chí Minh Tr n Ng c Nam – Tr n Huy Khang (2008), Marketing du l ch, www.ebook.edu.vn http://www.ebook.edu.vn/?page=1.12&view=7343 10 Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing du l ch, NXB ð i h c Thương m i, Hà N i Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p 122 11 Tr n Hoàng Nhung (2002), V n d ng chi n lư c Marketing Mix t i công ty khách s n du l ch Kim Liên, Báo cáo th c t p t t nghi p, ð i h c Kinh t qu c dân 12 Hà Văn Siêu (2010), ði m ñ t phá chi n lư c phát tri n du l ch Vi t Nam ñ n năm 2020, t m nhìn 2030, Vi n nghiên c u phát tri n Du l ch, http://www.itdr.org.vn/details_news-x-70.vdl 13 Hà Văn Siêu (2010), ð nh hư ng phát tri n du l ch Vi t Nam giai ño n t i, Vi n nghiên c u phát tri n du l ch, http://www.itdr.org.vn/details_news-x-64.vdl 14 Th ng kê v du l ch, T ng c c th ng kê, www.vietnamtouristm.com http://www.vietnamtourism.com/v_pages/news/index.asp?loai=2&uid=13 993 15 Th c tr ng ñ nh hư ng phát tri n du l ch Vi t Nam (2010), http://hoangphu.com.vn/?tab=detail_news&id=MTgw 16 website: http://www.chudu24.com/khach-san/hanoi/khach-san-khach-sanpacific-prince-tai-ha-noi.html 17 website: http://www.pacifichotel.com.vn/home.asp Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p 123 PH N PH L C PACIFIC HOTEL HA NOI - VIET NAM CHÀO M NG QUÝ KHÁCH ð N V I H TH NG KHÁCH S N PACIFIC HÀ N I - VI T NAM Kính chào quý khách ! Chúng tơi r t vui m ng chào đón q khách đ n v i khách s n chúng tơi mong quý khách có m t bu i ngh ngơi tho i mái thú v nh t Th t t v i n u quý khách dành m t vài phút ñ ñi n vào m u phi u S ñánh giá c a quý khách v phương ti n s ph c v s giúp chúng tơi trì m c ch t lư ng cao phù h p v i h th ng khách s n Pacific Q khách có th đ l i m u phi u bàn làm vi c c a quý khách hay qu y l tân M i ý ki n c a quý khách s ñư c nghiên c u c th Xin chân thành cám ơn quý khách ñã ñ n v i I Thông tin khách hàng Qu c t ch: Tu i: II ðánh giá v ch t lư ng ph c v c a khách s n V ch t lư ng d ch v ðánh giá Ch tiêu Khách s n - V trí c a khách s n - Môi trư ng xung quanh - Khơng gian chung Phịng ngh - M c ñ s ch s - S yên tĩnh - Không gian Nhân viên R t t t T t Khá Trung bình Kém Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p 124 - S thân thi n - Trình đ D ch v du l ch Ch t lư ng d ch v b sung - B a sáng - D ch v b sung ðánh giá chung ch t lư ng kỳ ngh t i khách s n Theo quý khách, giá c a d ch v khách s n th ? T t R tt t Khá Trung bình Kém Quý khách ñ n v i khách s n qua kênh thông tin ? ðã t ng khách s n Công ty du l ch B n bè gi i thi u Website du l ch Website c a công ty Lý khác N u có u ki n quay tr l i Hà N i, quý khách có l a ch n khách s n khơng? Ch c ch n có Khơng bi t Có th khơng Có th có Ch c ch n khơng Q khách có nh n xét v d ch v c a khách s n? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành c m ơn ! Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ nông nghi p 125 ... i gian t 20/09 đ n 15/10 /2010 B ng 4.9: Cơ c u lao ñ ng t i Công ty năm 2010 B ng 4.10: Th ng kê lư ng khách c a công ty qua năm B ng 4.11: Th trư ng khách ch y u c a Cty C ph n TMDV du l ch Thái... s linh ho t công tác Marketing c a đơn v 2.1.4 Phân tích môi trư ng Marketing Thành công c a Marketing d a c y u t Marketing mix nh ng nhân t c a môi trư ng Marketing Mơi trư ng Marketing đư... ng năm qua B ng 3.1: Cơ c u phòng c a Công ty CPTMDV du l ch Thái Bình Dương B ng 3.2: Cơ c u lao đ ng theo nhi m v công vi c B ng 3.3: báo cáo k t qu ho t ñ ng kinh doanh c a công ty qua năm