Biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế Inbound tại Công ty lữ hành Hanoitourist

Du lịch được định nghĩa theo nghĩa rộng, là khu vực kinh tế bao gồm tất cả các ngành phục vụ khách du lịch. Ngành du lịch được định nghĩa đơn giản là một ngành, một bộ phận của nền kinh tế, có chức năng đó là phục vụ nhu cầu của khách du lịch.

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đang trở thành hoạt độngkhông thể thiếu trong đời sống văn hóa và tinh thần của con người Khôngchỉ vậy, du lịch còn chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế của mỗiquốc gia, là nền “công nghiệp không khói” mang lại hiệu quả kinh tế cao và

là cầu nối giữa các nước

Đảng và Nhà nước ta đã xác định, du lịch Việt Nam là ngành kinh tế

ưu tiên phát triển và sẽ là ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốcdân Hà Nội – Thăng Long – Thủ đô nghìn năm văn hiến là trung tâm dulịch lớn của cả nước, có nhiều tiềm năng để phát triển trong tương lai

Cùng hòa nhịp với sự phát triển của Thủ đô, Công ty lữ hànhHanoitourist đang ra sức phấn đấu góp phần đưa du lịch Việt Nam đến với bạn

bè năm châu thế giới Tuy nhiên những thành tích mà Công ty lữ hànhHanoitourist đạt được còn thấp so với tiềm năng vốn có, vì vậy việc nghiêncứu, xem xét và đề ra các biện pháp để phát triển hoạt động kinh doanh của

Công ty là hết sức cần thiết Đề tài “Biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế Inbound tại Công ty lữ hành Hanoitourist”

được hình thành cũng nhằm mục đích phát triển hiệu quả hoạt động kinh doanh

lữ hành Inbound tại Công ty lữ hành Hanoitourist Trong khuôn khổ hạn chếcủa đề tài, tác giả chỉ đi sâu vào tìm hiểu, xem xét về kinh doanh lữ hành quốc

tế, cụ thể là lữ hành Inbound-cho khách du lịch nước ngoài và Việt Nam

Trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu, tác giả đã nhận được sự giúp đỡrất nhiệt tình từ thầy giáo Ths.Nguyễn Quang Huy-giảng viên trường ĐHKinh tế quốc dân và của Công ty lữ hành Hanoitourist Do còn hạn chế vềthời gian và kinh nghiệm bản thân, chắc chắn đề tài không tránh khỏi nhữngthiếu sót Tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô

giáo và các độc giả có quan tâm đến nội dung để có thể hoàn thiện hơn đề tàinghiên cứu này.

Chương I: Khái quát những vấn đề cơ bản về kinh doanh và phát triển kinh doanh dịch vụ lữ hành tại công ty lữ hành Hanoitourist.

I: Khái niệm, vai trò, đặc điểm và các hình thức kinh doanh dịch vụ lữ hành.

1 - Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ lữ hành

1.1- Khái niệm lữ hành:

Du lịch được định nghĩa theo nghĩa rộng, là khu vực kinh tế bao gồmtất cả các ngành phục vụ khách du lịch Ngành du lịch được định nghĩa đơngiản là một ngành, một bộ phận của nền kinh tế, có chức năng đó là phục vụnhu cầu của khách du lịch

Theo Luật du lịch Việt Nam (2006) định nghĩa “Du lịch là các hoạtđộng có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thườngxuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉdưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” Trong đó khách du lịch đượcchia làm ba khác nhau là khách nội địa, khách đi du lịch nước ngoài(Outbound) và khách nước ngoài đến Việt Nam (Inbound)

Nói về khái niệm về khách du lịch, thì theo Hội nghị quốc tế về Dulịch tổ chức 1963 tại Rome đưa ra thì:

Khách du lịch nội địa: Công dân 1 quốc gia hoặc những người nướcngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc giađó

Khách du lịch quốc tế Inbound: là người nước ngoài hoặc người củamột quốc gia nào đó định cư ở nước ngoài vào quốc gia đó đi du lịch

Khách du lịch quốc tế Ounbound: Công dân 1 quốc gia hoặc những

Như vậy, theo nghĩa rộng, lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạtđộng di chuyển của con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự

di chuyển đó Tuy vậy để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn góivới các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vuichơi giải trí…thì người ta chỉ giới hạn hoạt động lữ hành chỉ là trọn gói.1.2 - Đặc điểm của dịch vụ lữ hành:

Dịch vụ lữ hành cũng giống như các loại hình kinh doanh dịch vụkhác, nó mang những đặc điểm chung đó là:

Là sản phẩm vô hình nên nên khó tiêu chuẩn hóa, khó đánh giá Dịch

vụ không phải là sản phẩm có thể nhìn thấy hay chạm được Nó là vô hìnhvới người sử dụng dịch vụ chính vì vậy việc lượng hóa, tiêu chuẩn hóa đềukhó có thể thực hiện, mà chất lượng của dịch vụ tùy thuộc vào cảm nhậnriêng của những người tiếp nhận và sử dụng dịch vụ

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Dịch vụ là các hoạt

động hỗ trợ quá trình kinh doanh, chính vì vậy việc sản xuất và tiêu dùngdịch vụ không tách rời nhau mà diễn ra đồng thời, quá trình tạo ra dịch vụgắn liền với quá trình sử dụng tiêu dùng dịch vụ

Tính phi vật chất: Sản phẩm đối với khách hàng là trừu tượng Khách

du lịch không thể cầm, chạm… Bởi dịch vụ là loại sản phẩm vô hình, kháchhàng chỉ cảm nhận được nó thông qua quá trình tiêu dùng dịch vụ

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Cũng như các loại hình dịch

vụ khác, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời Khimột tour du lịch được thực hiện cũng là lúc khách du lịch tiêu dùng dịch vụ

mà Công ty lữ hành cung cấp Đó là một quá trình đồng thời và từ hai phía

Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Trong quá trình thực hiện tour

du lịch, quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra nhưng khách du lịch không được

sở hữu hàng hóa dịch vụ mà mình đã mua, tức không có sự chuyển quyền sởhữu trong quá trình tiêu dùng dịch vụ được cung cấp (các cảnh quan thiênnhiên, núi, sông…)

Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch: Cũng như tính không

chuyển quyền sở hữu, khi khách du lịch tiến hành tiêu dùng các dịch vụ dulịch <tham quan, ngắm cảnh…>

Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách

du lịch không chỉ là người tiêu thụ dịch vụ mà còn là người trực tiếp thamgia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đó là việc tham gia vào các hoạt động nghỉngơi, giải trí, ngắm cảnh…

Tính thời vụ: Du lịch là một trong những loại hình kinh tế mang tính

thời vụ Do đặc tính dịch vụ du lịch chỉ phát sinh và được thực hiện khi cónhu cầu và một trong các điều kiện để thực hiện nhu cầu đó là vấn đề thờigian rảnh rỗi của khách du lịch, điều kiện thời tiết của địa điểm du lịch…nênhoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch cũng mang tính thời vụ, thể hiện ở việc

có những khoảng thời gian được gọi là mùa du lịch<thường là giai đoạn đầunăm hoặc cuối năm> và những khoảng thời gian không phải là mùa dulịch<lượng khách có nhu cầu thực hiện du lịch ít hơn so với các giai đoạnkhác>

Là một quá trình kéo dài về thời gian, mở rộng về không gian, do

một tour du lịch, đòi hỏi phải chuẩn bị đầy đủ các dịch vụ và các điều kiệncần thiết, nó đòi hỏi có sự tham gia của nhiều đơn vị, tổ chức, cá nhân thamgia vào một quá trình từ lên kế hoạch, xây dựng chương trình, đặt trước cácdịch vụ, đến cung cấp và thực hiện chương trình Một chương trình du lịchnói chung và dịch vụ lữ hành nói riêng là một quá trình được tiến hành trongmột khoảng thời gian<từ khâu bắt đầu đến kết thúc một chương trình dulịch> và mở rộng về không gian<đối tượng khách du lịch, hành trình du lịch,địa điểm du lịch…>

Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch lữ hành: Các dịch vụ du

lịch lữ hành được xây dựng và cung cấp không mang tính đồng nhất về nộidung, chất lượng, hay giá cả…Vì chúng được xây dựng dựa trên nhu cầu củacác nhóm đối tượng khách hàng và dựa trên đặc điểm vốn có của điểm dulịch cũng như khả năng của Doanh nghiệp Bên cạnh đó, tùy thuộc vàonhững nhóm khách hàng khác nhau mà thái độ, hay phản ứng đối với cácsản phẩm dịch vụ du lịch là khác nhau

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

2 – Khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành

Xuất phát từ khái niệm về lữ hành, ta có khái niệm về hoạt động kinh

doanh dịch vụ lữ hành: “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch”.

Như vậy kinh doanh lữ hành là một quá trình bao gồm nhiều côngđoạn khác nhau, và về cơ bản là không khác nhiều so với các lĩnh vực kinhdoanh khác Trong kinh doanh lữ hành, người ta chia làm 3 loại, đó là kinh

doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động (Inbound) vàkinh doanh lữ hành quốc tế bị động (Outbound).

Kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động (Inbound): là việc tổ chức chongười nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến du lịchtrong phạm vi lãnh thổ nước ta

Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động (Outbound): là việc tổ chức chocông dân Việt Nam hoặc người nước ngoài sinh sống trên lãnh thổ nước ta

đi du lịch ra nước ngoài

Kinh doanh lữ hành nội địa (Domestic): là việc tổ chức cho công dânViệt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm

vi lãnh thổ Việt Nam

3 - Vai trò của dịch vụ lữ hành

Dịch vụ lữ hành có tác dụng tăng cường sự hợp tác cả về kinh tế,chính trị và ngoại giao giữa các quốc gia trong khu vực và trên thế giới, làcầu nối quan hệ giữa các nước

Trên góc độ quốc gia, du lịch lữ hành là kênh thu hút ngoại tệ từ bênngoài, đem lại nguồn thu lớn cho Nhà nước và Chính phủ để tái đầu tư xâydựng cơ sở hạ tầng, phát triển đất nước

Ngành du lịch nói chung và lữ hành nói riêng là một ngành dịch vụtổng hợp, tức là nó đòi hỏi sự phối hợp của nhiều ngành dịch vụ khác trongquá trình tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, chính vì vậy, sự phát triển du lịch lữhành sẽ kéo theo nó là sự phát triển của các ngành có liên quan, tạo nên sựphát triển đồng bộ giữa các ngành với nhau, thúc đẩy quan hệ hợp tác, pháttriển kinh tế

Du lịch lữ hành tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho cả lao động trình độcao và trình độ thấp Nhiều hoạt động du lịch là các công việc đòi hỏi nhiều

phụ nữ, thanh niên và các nhóm dân tộc ít người Những người chưa có việclàm, trình độ thấp khi mới gia nhập vẫn có thể đảm nhận một số công việcnhất định, dần dần sẽ được đào tạo phát triển kĩ năng Bên cạnh đó, du lịch

lữ hành cũng đòi hỏi những lao động có trình độ chuyên môn cao, nhằm đảmnhận những công việc vị trí quan trọng

4 - Các hình thức kinh doanh dịch vụ lữ hành

4.1 – Các dịch vụ trung gian

Đó là việc các công ty, trung tâm lữ hành đứng ra làm đại diện hoặcnhận làm đại lý tiến hành một số công việc trong quá trình kinh doanh lữhành như bán vé máy bay, đăng kí đặt chỗ, làm hộ chiếu, xin visa…chủ yếu

là do đại lý du lịch cung cấp

4.2 – Các chương trình du lịch trọn gói

Là sản phẩm chính của các công ty lữ hành, trong đó, các công ty lữhành liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước để xây dựng,thiết kế 1 tour du lịch hoàn chỉnh đem bán cho khách du lịch Các kênh cungcấp dịch vụ cho công ty, doanh nghiệp lữ hành thường ngắn nhằm tránh chiphí trung gian dẫn tới làm tăng giá thành tour gây khó khăn trong việc tiếpcận thị trường

4.3 – Các hoạt động kinh doanh du lịch tổng hợp

Cùng với sự phát triển trong kinh doanh, các công ty, doanh nghiệp lữhành mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người sản xuất trựctiếp ra các sản phẩm du lịch, kinh doanh ở các lĩnh vực khác như: khách sạn,nhà hàng…

II – Nội dung kinh doanh dịch vụ lữ hành và các nhân tố ảnh hưởng.

1 - Nội dung của kinh doanh dịch vụ lữ hành

1.1- Nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường là hoạt động được tiến hành thường xuyên và

có vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của Doanhnghiệp Nó là khâu đầu tiên của quá trình kinh doanh nhưng nó lại có ảnhhưởng tới toàn bộ quá trình kinh doanh của Doanh nghiệp Hoạt động nghiêncứu thị trường thường tập trung vào phân tích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ dulịch của khách du lịch trong và ngoài nước, cũng như xu hướng thay đổi nhucầu Về cơ bản tiến hành theo trình tự từ nghiên cứu khái quát thị trường =>nghiên cứu chi tiết thị trường

Khi nghiên cứu khái quát thị trường cần xác định các yếu tố vĩ mônhư tổng cung, tổng cầu về dịch vụ dự định cung cấp, giá cả của dịch vụ,chính sách của Chính phủ về dịch vụ kinh doanh (khuyến khích hay hạn chế)

…

Sau bước nghiên cứu khái quát thị trường của Doanh nghiệp, tiếnhành bước tiếp theo đó là nghiên cứu chi tiết thị trường Trong đó xác địnhrõ:

- Đối tượng khách hàng là ai?

- Nhu cầu thế nào?

- Tiêu dùng dịch vụ với mục đích gì?

- Yêu cầu về chất lượng dịch vụ như thế nào?

- Khi nào và cách thức thỏa mãn ra sao?

Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, công tác nghiên cứu thị trườngtập trung làm rõ các mối quan hệ sau:

Quan hệ tuyến điểm-mục đích chuyến đi: Bất cứ một chuyến du lịch nào

thái, du lịch thể thao…Vì vậy xác định đúng được mục đích của tour dulịch sẽ là cơ sở để xây dựng các điểm đến trong tour, nếu là tour du lịchsinh thái thì điểm đến phải có các cảnh quan gắn với thiên nhiên như rừng,núi, sông, hồ…Và nó là cơ sở để tiến hành các hoạt động tiếp theo.

Quan hệ giữa độ dài của tour-quỹ thời gian nhàn rỗi: Các tour du lịch khácnhau thì sẽ có độ dài khác nhau, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng về

cơ bản độ dài của tour không được vượt quá quỹ thời gian nhàn rỗi-là thờigian mà khách du lịch có để thực hiện tour du lịch

Quan hệ thời điểm tổ chức-thời điểm sử dụng quỹ thời gian nhàn rỗi:Không phải lúc nào khách du lịch cũng có thể thực hiện được các tour dulịch ngay cả khi họ có nhu cầu, vì vậy việc xác định đúng thời điểm sửdụng quỹ thời gian nhàn rỗi sẽ giúp xác định đúng thời điểm cung cấp cáctour du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch

Quan hệ giữa mức giá-khả năng thanh toán: Giá của 1 tour du lịch màCông ty cung cấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng nó không được vượtquá xa khả năng thanh toán của nhóm khách hàng mà Công ty nhắm tớibởi nếu không nó sẽ trở thành một nhu cầu không thể thanh toán

Quan hệ giữa dịch vụ cung cấp-yêu cầu về chất lượng: Xác định đúng giáthành mà khách du lịch có thể chấp nhận chưa thể đảm bảo có thể bánđược các tour mà phải thực hiện tốt nhất các dịch vụ dự định sẽ cung cấpcho khách khi thực hiện các tour du lịch Mỗi nhóm khách hàng khác nhau

sẽ có các nhu cầu, yêu cầu về chất lượng, số lượng các dịch vụ được cungcấp, vì thế nên Công ty tập trung phân tích để đa dạng hóa các dịch vụcung cấp cho các loại hình tour khác nhau nhằm khai thác và thỏa mãn tốinhu cầu của khách hàng

1.2 - Xây dựng chương trình du lịch:

Trên cơ sở phân tích thị trường của Doanh nghiệp, kết hợp với cácyếu tố nguồn lực của mình, Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch lữhành tiến hành xây dựng các gói sản phẩm-chương trình tour du lịch phùhợp với các nhóm khách hàng khác nhau bao gồm thời gian, địa điểm, cácdịch vụ cung cấp trong quá trình thực hiện chương trình…

1.3 - Xây dựng giá thành và giá bán sản phẩm:

Đây là một trong những hoạt động quan trọng của Công ty bởi nó liênquan trực tiếp đến doanh thu cũng như lợi nhuận mà Công ty sẽ đạtđược.Công ty xác định giá thành sản phẩm dựa trên nhiều yếu tố, bao gồmchi phí cố định, chi phí biến đổi, số lượng khách Cụ thể

1.5 - Hoạt động bán và thực hiện chương trình du lịch:

Thông qua các bộ phận bán hàng, qua các đại lý, các trung tâm lữhành khác, Công ty tiến hành bán sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấpcho khách hàng có nhu cầu và thực hiện các tour đã bán cho khách du lịchnhư chương trình đã lên kế hoạch từ trước Cuối khi kết thúc các tour, Công

ty tiến hành thu thập ý kiến cảm nhận của khách hàng làm cơ sở để tiếp tụcthực hiện các tour du lịch tiếp sau, nhằm thực hiện mục tiêu thỏa mãn tối đanhu cầu của khách du lịch

2 – Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ lữ hành

2.1 - Các nhân tố thuộc về Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành

Tiềm lực tài chính: Đây là nhân tố quan trọng tạo nên thành công của

Doanh nghiệp Nó bao gồm: vốn, TSCĐ, TSLĐ, khả năng huy động vốn…của Doanh nghiệp tạo tiền đề cần thiết để tiến hành thực hiện các hoạt độngkinh doanh Tiềm lực tài chính cũng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cungcấp một cách đa dạng các dịch vụ để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầucủa khách du lịch, tăng khả năng cạnh tranh và vị thế của Doanh nghiệp trênthị trường

Tiềm lực con người: Là nguồn lực quan trọng, tạo nên thành công của

Doanh nghiệp Bao gồm: kĩ năng trình độ, thái độ, kinh nghiệm, sự trungthành…Yếu tố con người là yếu tố then chốt để tạo nên hiệu quả kinh doanh,thiết lập duy trì sự tồn tại và phát triển của mọi loại hình Doanh nghiệp Vìvậy đầu tư vào yếu tố con người là một trong những nhiệm vụ cần đượcquan tâm hàng đầu đối với tất cả các loại hình Doanh nghiệp

Tiềm lực vô hình: bao gồm hình ảnh và uy tín của Doanh nghiệp trên

thị trường, mức độ nổi tiếng của thương hiệu, uy tín và mối quan hệ xã hộicủa lãnh đạo Doanh nghiệp…Tiềm lực vô hình là cái không thể mua bán

sản vô hình, ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định lựa chọn sản phẩm củaDoanh nghiệp

Trình độ tiên tiến của trang thiết bị công nghệ: Có tác dụng nâng cao

hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí, nâng cao năng suất lao động, hạ giáthành sản phẩm…tạo khả năng cạnh tranh cao hơn cho Doanh nghiệp

Vị trí địa lí, cơ sở vật chất- kĩ thuật của Doanh nghiệp: Thể hiện quy

mô, vị thế của Doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh Vị trí địa lý cònđược coi là một thứ tài sản vô hình của Doanh nghiệp là một lợi thế giúpDoanh nghiệp khai thác và thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.2.2- Các nhân tố bên ngoài Doanh nghiệp:

Môi trường văn hóa- xã hội: Là vấn đề có ảnh hưởng đến khả năng

kinh doanh và phát triển kinh doanh của Doanh nghiệp Bao gồm các yếu tốnhư: dân số, thu nhập và phân bố thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, tínngưỡng, văn hóa…Yếu tố văn hóa- xã hội luôn bao quanh Doanh nghiệp vàkhách hàng, ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến quá trình ra quyết địnhmua của khách hàng, vì vậy việc xác định rõ sự ảnh hưởng của môi trườngvăn hóa- xã hội sẽ giúp Doanh nghiệp có các chiến lược và biện pháp hợp lý

Môi trường chính trị luật pháp: Thuộc nhóm yếu tố kiến trúc thượng

tầng Bao gồm: Quan điểm, mục tiêu định hướng của Nhà nước của Chínhphủ, sự ổn định về chính trị- xã hội, hệ thống pháp luật và mức độ hòanthiện của hệ thống pháp luật…Môi trường chính trị luật pháp có tác dụngthúc đẩy hỗ trợ hoặc ngược lại làm kìm hãm sự phát triển của Doanh nghiệp

Môi trường kinh doanh và công nghệ: Có ảnh hưởng lớn đến hoạt

động kinh doanh của Doanh nghiệp Bao gồm: tiềm năng của nền kinh tế,tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nền kinh tế, hoạt động thuế mức độ hoàn thiện

và thực thi, cơ sở hạ tầng của nền kinh tế…Bất cứ sự thay đổi nào của các

đối với hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp, nó có thể làm thay đổi mụctiêu hay chiến lược kinh doanh của Doanh nghiệp trong từng thời kì nhấtđịnh

Môi trường cạnh tranh: Là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh

của Doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh, Doanh nghiệp cần xác định

rõ khả năng cạnh tranh của mình cũng như số lượng đối thủ cạnh tranh,chiến lược của đối thủ cạnh tranh…từ đó xây dựng được một chiến lượccạnh tranh hoàn hảo nhằm tối đa hóa mục tiêu lợi nhuân của Doanh nghiệp

Môi trường địa lý-sinh thái: Địa lý sinh thái có ảnh hưởng trực tiếp

đến cơ hội và khả năng kinh doanh của Doanh nghiệp Vị trí địa lý có ảnhhưởng đến các điều kiện về tự nhiên, khí hậu, tính thời vụ của dịch vụ dulịch đến nhu cầu về các loại hình dịch vụ du lịch và cách thức thỏa mãnnhững nhu cầu đó … Ngoài ra vấn đề về sinh thái ô nhiễm môi trường cũngliên quan đến khả năng khai thác và sử dụng các nguồn tài nguyên thiênnhiên Nó vừa là mở ra điều kiện đề Doanh nghiệp tiến hành khai thác sửdụng để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch vừa có khả năng thu hẹp khảnăng cơ hội kinh doanh của Doanh nghiệp, đòi hỏi Doanh nghiệp cần nângcao khả năng nhận thức bảo vệ tài nguyên thiên nhiên đất nước

III – Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành của doanh nghiệp.

1 - Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ của Doanhnghiệp

Trong xu hướng phát triển không ngừng của nền kinh tế thị trường thìcùng với nó, nhu cầu của con người đang ngày một nâng cao Và nhu cầucủa con người luôn bao gồm các nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung

nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, có như vậy Doanh nghiệp mới cóthể tồn tại và phát triển trên thị trường Trong cơ cấu kinh tế, dịch vụ đangchiếm tỉ trọng ngày một cao, là động lực chính để phát triển kinh tế của mỗiquốc gia Với doanh nghiệp, nếu việc tập trung vào giảm giá thành hay tăngchất lượng sản phẩm để nâng cao sức cạnh tranh đều gặp những rào cản giớihạn nhất định thì tập trung vào cạnh tranh dịch vụ chính là hướng đi của tất

cả các doanh nghiệp muốn kinh doanh và phát triển trong nền kinh tế thịtrường

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như trong kinh doanh

du lịch lữ hành, thì dịch vụ càng trở nên quan trọng khi mà tính dị biệt vềsản phẩm các tour du lịch là không nhiều trong khi dịch vụ của mỗi doanhnghiệp cung cấp cho khách du lịch lại rất khác nhau mà không có một quychuẩn nhất định Chính vì vậy, phát triển kinh doanh dịch vụ trong du lịch lữhành chính là chìa khóa để doanh nghiệp có thể đứng vững và xây dựngđược thương hiệu của mình trên thị trường nhằm thực hiện mục tiêu tối đahóa lợi nhuận

2 - Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ

2.1 - Nghiên cứu đánh giá khả năng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ

Trong quá trình tồn tại và phát triển, với việc nhu cầu luôn thay đổi vàngày một cao hơn, điều đó đòi hỏi Doanh nghiệp phải không ngừng nângcao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm Chính vì vậy Doanhnghiệp không chỉ tập trung kinh doanh các sản phẩm dịch vụ hiện có mà còncần tiến hành nghiên cứu và đánh giá các khả năng phát triển các hoạt độngkinh doanh của Doanh nghiệp, tập trung vào nghiên cứu và phát triển thịtrường về quy mô và cơ cấu, vào các nhóm khách hàng tiềm năng và kháchhàng mục tiêu cũng như phương thức đáp ứng các toàn bộ các nhu cầu của

2.2 - Lập kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ.

Bất cứ một hoạt động kinh doanh nào, để nó được thực hiện một cáchchính xác và có hiệu quả cao thì đòi hỏi nó phải có một chiến lược và kếhoạch kinh doanh hiệu quả Kế hoạch kinh doanh giúp Doanh nghiệp địnhhướng tốt nhất các hoạt động kinh doanh và hỗ trợ kinh doanh của mình,giúp Doanh nghiệp phân phối một cách hợp lý và hiệu quả các nguồn lựchữu hạn để nhằm đạt mục tiêu cao nhất là tối đa hóa lợi nhuận

2.3 - Thực hiện các hoạt động phát triển kinh doanh

Trên cơ sở kế hoạch phát triển kinh doanh, Doanh nghiệp sẽ tiến hànhcác hoạt động thực hiện kế hoạch phát triển kinh doanh của mình Đó là quátrình phân phối sắp xếp các nguồn lực của mình để thực hiện các hoạt động

đã được định sẵn nhưng sẵn sàng thay đổi để thích ứng kịp thời đối với từnghoàn cảnh cụ thể yêu cầu

2.4 - Đánh giá hoạt động phát triển kinh doanh

Là quá trình so sánh những gì đạt được với những chỉ tiêu, định mứcyêu cầu đặt ra ban đầu Từ đó giúp Doanh nghiệp có cái nhìn chính xác vềhiệu quả của các hoạt động phát triển kinh doanh của mình từ khâu nghiêncứu và đánh giá khả năng tới khâu thực hiện các hoạt động phát triển kinhdoanh Doanh nghiệp có thể đánh giá hoạt động phát triển kinh doanh dựatrên các tiêu thức định lượng như chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận, chi phí, thịphần…hay các chỉ tiêu định tính như mức độ hài lòng thỏa mãn của kháchhàng, mức độ “quen thuộc” của nhãn hiệu…Đây chính là tiền đề là cơ sởcho Doanh nghiệp bước vào thực hiện một chu kì kinh doanh mới

3 - Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành.3.1 – Các chỉ tiêu chung:

o Chỉ tiêu lợi nhuận: L = D – C

Với N = Số người lao động.

Cho biết cứ 1 người lao động sẽ mang về được bao nhiêu đồng doanhthu, bao nhiêu đồng lợi nhuận

3.2 – Các chỉ tiêu đặc trưng:

o Số lượng khách: Là tổng số lượng khách sử dụng các sản phẩmdịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp

o Số lượng ngày khách: Là tổng số ngày khách mà mỗi khách dulịch sử dụng để tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của Doanhnghiệp

o Hiệu quả khai thác khách theo số khách:

Với K = Số lượng khách.

Chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận thu được trên 1khách du lịch bình quân trong một thời gian nhất định <một năm, một quý,một tháng…>

o Hiệu quả khai thác khách theo số ngày khách:

H1Nk = Nk D H2Nk = Nk L

Với Nk = Số lượng ngày khách

Chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận thu được trên 1ngày khách du lịch bình quân trong một thời gian nhất định <một năm, mộtquý, một tháng…>

n i

m

i

i i

N Q

N Q

1

1

0 0

Với:

Qi0= Khối lượng dịch vụ loại mà doanh nghiệp thực hiện trong năm

Ni0 = Số lượng khách hàng được thực hiện dịch vụ loại i

Qin = Nhu cầu hàng năm về dịch vụ loại i

Ni0 = Số lượng khách hàng có nhu cầu dịch vụ loại i

m = Số lượng các dịch vụ được các doanh nghiệp thực hiện

Chương II – Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế

và phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế (Inbound) ở công ty lữ hành Hanoitourist.

I - Giới thiệu tổng quan về Công ty lữ hành Hanoitourist.

1- Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty lữ hành Hanoitourist-có trụ sở tại 18 phố Lý Thường Kiệt, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội với tên giao dịch quốc tế là Hanoitourist Travel Company, là đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà

Nội.Tổng công ty du lịch Hà Nội hoạt động và quản lí theo mô hình Công tymẹ-Công ty con, là Tổng công ty nhà nước được thành lập theo Quyết định

số 106/2004/QĐ-UB ngày 12/7/2004 của UBND thành phố Hà Nội Công ty

mẹ là công ty nhà nước giữ quyền chi phối doanh nghiệp khác, hoạt độngtheo Luật Danh nghiệp Nhà nước Tổng công ty du lịch Hà Nội hình thànhtrên cơ sở lấy Công ty du lịch Hà Nội làm Công ty mẹ-Công ty con (cácdoanh nghiệp thành viên.)

Công ty du lịch Hà Nội thành lập ngày 25/3/1963 theo quyết định của Công

ty du lịch Việt Nam.Theo bề dày lịch sử, vào năm 1978 Công ty du lịch HàNội thành lập thêm Phòng hướng dẫn, Phòng điều hành, và Đoàn xe <tiềnthân của Công ty lữ hành Hanoitourist bây giờ> Đến năm 1989 thì sáp nhậplại thành Trung tâm điều hành hướng khách với chức năng chính là tổ chứccác tour du lịch ra nước ngoài là chủ yếu Đến năm 1992, theo yêu cầu kinhdoanh lại tách ra thành Phòng thị trường (Công ty lữ hành Hanoitourist bâygiờ), Đoàn xe và một chi nhánh đại diện tại Hồ Chí Minh Đến năm 1992 thìPhòng thị trường chuyển thành Trung tâm du lịch Hà Nội với chức năngchính là tổ chức và thực hiện các tour du lịch trong và ngoài nước Và saukhi thành lập Tổng Công ty du lịch Hà Nội vào tháng 10-2004 thì đến tháng

10-2005 UBND thành phố quyết định nâng cấp Trung tâm du lịch Hà Nộilên thành Công ty lữ hành Hà Nội Tourist.

Dưới đây là mô hình hoạt động của Tổng Công ty du lịch Hà Nộitheo mô hình Công ty mẹ - Công ty con:

Sơ đồ tổ chức công ty du lịch Hà Nội

Hội đồng quản trị TCty DLHN

Ban kiểm soát

Tổng giám đốc

Văn phòng Tổng Công

ty

Phòng tổ chức cán

bộ tiền lương

Phòng kế hoạch-Đầu tư

Phòng tài chính-Kế toán

Phòng nghiên cứu phát triển

Các đơn

vị trực thuộc

Công ty TNHH 1 thành viên

Công ty TNHH 2 thành viên

Công ty

Cổ phần

Các Công

ty liên doanh

2- Bộ máy tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Công ty lữ hành Hanoitourist: 2.1-Chức năng:

Là một Công ty trực thuộc Tổng Công ty du lịch Hà Nội, Công ty lữhành Hanoitourist có chức năng:

Tham mưu cho ban giám đốc Tổng Công ty thực hiện các chức năng.Trực tiếp kinh doanh trong lĩnh vực khai thác và trao đổi khách dulịch với các hãng, các tổ chức du lịch trong và ngoài nước

Quản lí về nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, tuyên truyền quảng cáo đốivới các đơn vị trực thuộc Tổng công ty

2.2:Nhiệm vụ:

Công ty lữ hành Hanoitourist có các nhiệm vụ sau đây:

Nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế Lập kế hoạchthác thị trường du lịch hàng năm và dài hạn

Xây dựng các sản phẩm, chương trình du lịch, xác định giá bán cácsản phẩm du lịch phù hợp với từng khu vực, phù hợp với giá cả dịch vụtrong nước và các khu vực trên thế giới

Trực tiếp kí kết hoặc tham mưu cho việc kí kết các hợp đồng đưa đónkhác du lịch của Công ty, tổ chức du lịch trong nước và ngoài nước

Trực tiếp tổ chức thực hiện các hợp đồng đưa đón khách đã kí kết:

 Lập chương trình chi tiết cho từng đoàn, tổ chức cung cấp dịch vụ chokhách hàng theo đúng chương trình

 Trực tiếp kí kết các hợp đồng cung cấp dịch vụ cho khác với các cơ sởkinh du lịch trong nước

 Bố trí hướng dẫn, phương tiện vận chuyển một các phù hợp với từngđoàn khách, bao gồm cả việc xác nhận đặt chỗ, mua vé máy bay kếhoạch và chương trình.

 Giải quyết mọi thủ tục có liên quan đến khách (khai báo, đăng kí,điền ) với các cơ quan chức năng (hải quan, công an…) theo quyđịnh

 Theo dõi, quản lí chặt chẽ lịch trình từng đoàn, lập hóa đơn thanhtoán, theo dõi thanh toán với khách và với các bộ phận khác

 Trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trinh thực hiệnhợp đồng đưa đón khách (sự cố, tai nạn…)

Đề xuất nội dung chương trình, thành phần tham gia hội nghị, hội chợquốc tế và trong nước về du lịch, lữ hành

Nghiên cứu đề xuất việc liên hệ phối hợp với các cơ quan hữu quanthống nhất, điều chỉnh bổ sung tài liệu tuyến điểm cho hướng dẫn viên dulịch

Đề xuất và trực tiếp thực hiện các biện pháp đào tạo bồi dưỡng nângcao trình độ hướng dẫn viên du lịch

Điều tra lập dự án trình lãnh đạo Công ty và trực tiếp thực hiện cácthủ tục mở đại diện đại lý du lịch Hà Nội tại các địa phương và các nước

Thường xuyên phân tích thị trường, cơ cấu thị trường theo các tiêuthức liên quan (khu vực, tầng lớp, nước, ngành nghề…) Dự báo sự biếnđộng thị trường, kết hợp với các phòng khác (kế hoạch, đầu tư…) đề xuấtđối sách phù hợp (điều chỉnh cơ cấu đầu tư, cơ cấu dịch vụ…)

Nắm vững thông tin về thị trường trong nước và quốc tế để tham mưucho ban giám đốc chỉ đạo Báo cáo tuần, tháng, quý, cho các đoàn khách ra,vào và các vấn đề khác phát sinh về khách cho ban giám đốc để phối hợp với

các ngành và cơ quan chức năng đảm bảo an ninh chính trị và trật tự an toàn

xã hội

Giúp ban giám đốc Công ty về nội dung và tổ chức các cuộc đàmphán tiếp khách quốc tế Ngoài ra làm các nhiệm vụ được giao

2.3 - Cơ sở vật chất kĩ thuật và đội ngũ lao động:

a - Cơ sở vật chât kĩ thuât và vốn kinh doanh :

 Tổng số vốn kinh doanh của công ty là 1 500 000 000 đồng

 Công ty hiện có trụ sở chính tại 18 Lý Thường Kiệt, trên mặt bằngdiện tích rộng 300 m2 với toà nhà 2 tầng

 Tất cả các phòng, bộ phận đều được trang bị bàn làm việc với hệthống máy tính kết nối Internet băng thông rộng và hệ thống chiếusáng, điều hòa hiện đại.Mỗi nhân viên đều có 1 máy tính cá nhânriêng phục vụ cho công việc của mình

b - Đội ngũ lao động:

 Tổng số cán bộ công nhân viên có mặt đến ngày 31/12/2005 là: 85người Trong đó có 46 người là nữ, chiếm tỉ lệ 54,11 %

 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:

 Đại học, cao đẳng: 65 người, chiếm tỉ lệ 76,47 %

 Trung học, công nhân kĩ thuật: 13 người, chiếm tỉ lệ 15,29 %

 Sơ cấp, lao động phổ thông: 7 người chiếm tỉ lệ 8,24 %

2.4: Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban :

Hoạt động kinh doanh của Công ty lữ hành Hanoitourist chịu sự quản

lí của giám đốc Công ty Giúp việc có 3 phó giám đốc Công ty Tại các bộphận kinh doanh thì chịu sự điều hành quản lí của các trưởng phòng

Bộ máy quản lí của Công ty được tổ chức theo nguyên tắc chứcnăng Có thể được mô tả theo sơ đồ sau:

Khối trực tiếp kinh doanh Khối phục vụ hỗ trợ kinh doanhPhòng

Inbound

PhòngOutbound

PhòngNội địa

Phòngbánvémáybay

Phòngnghiêncứu &

pháttriển

Phòng

tổ chứchànhchính

PhòngTàichính

PhòngKếtoán-tài vụ

 Sự phân công của ban giám đốc công ty:

Giám đốc: Phụ trách chung, phụ trách công tác kinh doanh, tài chính, kế

hoạch, tổ chức cán bộ

Quyết định các biện pháp tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị, các biện phápkhuyến khích mở rộng sản xuất

Xây dựng và trình cấp trên kế hoạch dài hạn và kế hoạch hàng năm

Quyết định giá các sản phẩm dịch vụ cung cấp

Ký kết các hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động theo luật định

Quan hệ với các đối tác nước ngoài và trong nước

Giám đốc

Các phó giám đốc: Phó Tổng Giám Đốc Công ty là người giúp việc cho

Giám Đốc Công ty, quản lý, điều hành một số lĩnh vực được Giám Đốc phâncông và uỷ quyền, phù hợp với Quy chế Tổ chức và hoạt động của Công ty

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

Quan hệ với các đối tác nước ngoài và trong nước

Phụ trách các mảng kinh doanh chính theo sự phân cấp của giám đốc vàchịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc về kết quả công việc

Phòng Inbound-hay còn gọi là phòng thị trường quốc tế: Là phòng có chức

năng đón tiếp, cung cấp các tour du lịch lữ hành cho khách du lịch nướcngoài vào du lịch Việt Nam Có các chức năng chính là:

Xây dựng các gói sản phẩm du lịch lữ hành cho khác du lịch quốc tế

Tính giá các gói sản phẩm, dịch vụ dự định đề xuất

Kết hợp với Phòng điều hành-Hướng dẫn tiến hành giao dịch, đặt trước cácdịch vụ sẽ cung cấp cho khách du lịch

Triển khai các dịch vụ: Tiếp nhận và bán các gói tour cho khách du lịchquốc tế có nhu cầu

Phòng Outbound - hay còn gọi là phòng thị trường du lịch nước ngoài: Có

chức năng là cung cấp các tour du lịch ra nước ngoài cho khách du lịch ViệtNam.Có chức năng là:

Xây dựng các gói sản phẩm du lịch lữ hành cho khác du lịch trong nướcmuốn du lịch ra nước ngoài

Kết hợp với Phòng điều hành-Hướng dẫn tiến hành giao dịch, đặt trước cácdịch vụ sẽ cung cấp cho khách du lịch.

Triển khai các dịch vụ: Tiếp nhận và bán các gói tour cho khách trong nước

có nhu cầu

Phòng nội địa (Domestic): Có chức năng là cung cấp các tour du lịch trong

nước cho khác du lịch nội địa.Có các chức năng là:

Xây dựng các gói sản phẩm du lịch lữ hành cho khác lữ hành trong nướcmuốn du lịch trong nước

Tính giá các gói sản phẩm, dịch vụ dự định đề xuất

Kết hợp với Phòng điều hành-Hướng dẫn tiến hành giao dịch, đặt trước cácdịch vụ sẽ cung cấp cho khách du lịch

Triển khai các dịch vụ: Tiếp nhận và bán các gói tour cho khách trong nước

có nhu cầu

Phòng bán vé máy bay: Thực hiện chức năng chính là bán vé máy bay cho

khách du lịch có nhu cầu

Phòng nghiên cứu và phát triển: Thực hiện nhiệm vụ chính là tìm các biện

pháp hỗ trợ và thúc đẩy hoạt động kinh doanh, với các chức năng cụ thể là:Nghiên cứu thị trường du lịch lữ hành trong nước và quốc tế theo các tiêuthức (khu vực, nhóm khách hàng, văn hóa.) nhằm làm cơ sở xây dựng cácgói sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Tiến hành thu nhận thông tin phản hồi của khách và của các hướng dẫn viên

du lịch

Tiến hành các hoạt động xúc tiến: quảng cáo, tiếp thị…

Phòng điều hành hướng dẫn:

Thực hiện giao dịch các dịch vụ và tiến hành thực hiện tour

Điều hành, sắp xếp các hướng dẫn viên du lịch vào các tour theo chương

Phòng tài chính: Tham mưu cho ban giám đốc Công ty và các phòng ban

chức năng xây dựng kế hoạch và các đề án sản xuất kinh doanh, kế hoachvốn, kế hoạch tài chính

Phòng kế toán tài vụ: Tổ chức hạch toán, quản lí tài chính, tài sản trong

Công ty, công tác giá cả, tiếp thị

Phòng tổ chức hành chính:Tổ chức kế hoạch kinh doanh, nhân sự, và các

vấn đề về cơ cấu tổ chức của công ty

II - Thực trạng hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ lữ hành của Công ty lữ hành Hanoitourist.

1 – Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế (Inbound) ở công ty lữhành Hanoitourist

Đối tượng là khách du lịch quốc tế: Dịch vụ lữ hành quốc tế mang yếu

tố nước ngoài, khách du lịch là người ngoại quốc, đến Việt Nam du lịch vớicác mục đích khác nhau như du lịch văn hóa, du lịch chuyên đề, du lịch thểthao…

Đồng tiền thanh toán thường là ngoại tệ: Kèm với yếu tố quốc tịchnước ngoài là vấn đề đồng tiền thanh toán thường là ngoại tệ đối với nước cóđịa điểm du lịch, thường là đồng Đôla Mỹ hay Euro…

Thỏa mãn đồng bộ nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của khách dulịch bao gồm nhu cầu chính thiết yếu và nhu cầu bổ sung

Nhu cầu tập trung cao, mang tính thời vụ: Khách du lịch quốc tế cũngnhư khách du lịch nội địa đó là nhu cầu thường mang tính thời vụ, tập trungvào một số khoảng thời gian nhất định; ngoài ra còn mang tính tập trung cao,

xu hướng là tới các địa điểm du lịch nổi tiếng, có truyền thống

Tuân theo các quy định về xuất nhập cảnh: Do đối tượng khách du

quốc gia vì vậy chịu ảnh hưởng của các quy định về xuất nhập cảnh củanước sở tại.

2 – Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế tại công ty lữhành Hanoitourist

2.1 - Tổ chức hoạt động kinh doanh

Công ty lữ hành Hanoitourist là đơn vị hạch toán kinh tế trực thuộcTổng Công ty du lịch Hà Nội, chịu sự quản lí trực tiếp của Tổng Công ty dulịch Hà Nội, hoạt động theo kế hoạch thống nhất của Công ty theo mô hìnhCông ty mẹ- Công ty con, được mở tài khoản tại ngân hàng và có con dấuriêng.Đây là kiểu hạch toán độc lập không hoàn toàn

Công ty có chức năng chính là kinh doanh dịch vụ lữ hành trong nước

và quốc tế với 3 mảng kinh doanh chủ yếu là Thị trường quốc tế (Inbound),

Du lịch lữ hành nước ngoài (Outbound) và Du lịch lữ hành nội địa(Domestic) Công ty tập trung phát triển kinh doanh dịch vụ lữ hành bằnghoạt động khai thác, trao đổi khách du lịch với các hãng, các tổ chức du lịchtrong và ngoài nước

Quá trình xây dựng thực hiện một tour du lịch Inbound có sự tham giacủa các bộ phận trong công ty được bắt đầu từ việc xây dựng, thiết kế tour

du lịch Đây là công việc chủ yếu của phòng nghiên cứu thị trường và phòngInbound, có sự phối hợp xây dựng của các phòng ban khác như phòng điềuhành hướng dẫn…Sau khi đã xây dựng được một tour du lịch Inbound hoànchỉnh, sản phẩm sẽ được đưa vào bán cho khách du lịch Ở giai đoạn này,hoạt động tiếp thị, quảng cáo giới thiệu sản phẩm được xúc tiến với ngânsách đã được dự tính trước từ phòng tài chính và kế toán tài vụ, chịu tráchnhiệm công việc sẽ do phòng nghiên cứu và phát triển thị trường đảm nhận.Sản phẩm dịch vụ sau khi được giới thiệu với khách du lịch có nhu cầu, thì

nhiệm vụ chính thuộc về phòng thị trường quốc tế trong việc tiếp nhận và kíkết hợp đồng dịch vụ Hợp đồng sau khi được kí kết sẽ đến giai đoạn đặttrước các dịch vụ theo nội dung của tour đã được thiết kế và phòng điềuhành hướng dẫn kết hợp với phòng thị trường quốc tế sẽ tiến hành việc đặtdịch vụ cho tour cũng như bố trí, sắp xếp hướng dẫn viên theo đoàn Quátrình thực hiện tour được diễn ra theo đúng như nội dung của tour đã giớithiệu bán cho khách Mọi sự thay đổi phát sinh trong quá trình diễn ra tourđều được thông báo về cho phòng điều hành hướng dẫn để có biện pháp giảiquyết trong thời gian nhanh nhất Kết thúc tour du lịch, hướng dẫn viên theođoàn sẽ thu thập lại ý kiến nhận xét, đánh giá của khách du lịch về nội dungchuyến đi, về chất lượng dịch vụ…nhằm làm cơ sở cung cấp cho phòngnghiên cứu phát triển thị trường để hoàn thiện và xây dựng các tour du lịchvới chất lượng ngày một tốt hơn.

2.2 - Kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty lữ hành Hanoitourist

Trải qua 27 năm hoạt động kinh doanh (từ khi còn là Phòng hướngdẫn năm 1978), Công ty lữ hành Hanoitourist đã không ngừng phát triển vàlớn mạnh Trong giai đoạn 5 năm trở lại đây, doanh thu và lợi nhuận củaCông ty không ngừng gia tăng Các hoạt động kinh doanh tăng cả về sốlượng và chất lượng, tạo được uy tín và khẳng định được chỗ đứng của mìnhtrong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành cả trên bình diện trong nước vàquốc tế

bình quân / Tháng

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty lữ hành Hanoitourist)

Biểu 1: Doanh thu giai đoạn 2001-2005:

Như vậy trong giai đoạn 5 năm từ 2001-2005 Công ty đã kinh doanhkhá hiệu quả, doanh thu liên tục tăng (trừ 2002), tăng cao nhất là từ năm

2003 sang 2004 tăng 15.5 tỉ đồng, trong 5 năm mức tăng trưởng bình quân là

18 %

Biểu 2: Lợi nhuận giai đoạn 2001-2005

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

Doanh thu giai đoạn 2001-2005

67 59

43.5 33.18

Lợi nhuận Công ty đạt được cũng tăng trong các năm (trừ năm 2004),năm có mức tăng lớn nhất là năm 2005 (tăng 450 triệu đồng), trong 5 nămmức tăng trưởng bình quân của Công ty là 23.25 %/năm.Đó là 1 con số khálạc quan, nó cho thấy mức độ ổn định và hiệu quả kinh doanh của Công ty.

Biểu 3: Thu nhập bình quân của người lao động:

Như vậy, cùng với việc kinh doanh hiệu quả, đời sống của cán bộCNV Công ty đã được cải thiện rõ rệt Năm 2001 lương bình quân là1.3triệu đồng/người thì chỉ sau 4 năm lương đã tăng lên gần gấp 3 lần và đạt3.5triệu đồng /tháng vào năm2005, nó cho thấy hiệu quả kinh doanh củaCông ty trong giai đoạn 5 năm từ 2001-2005

2.2.2 - Các chỉ tiêu đặc trưng:

Xem xét hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành của Công ty lữ hànhHanoitourist, chúng ta xem xét 2 chỉ tiêu đặc trưng đó là số lượng khách dulịch và số ngày khách du lịch, thể hiện qua bảng thống kê sau:

Thu nhập bình quân từ 2001-2005

3.5 2.7

2.2 1.8

1.3 0

Số khách Đơn vị 2001 2002 2003 2004 2005Tổng số Khách 14 481 11 981 17 092 27 982 19 515Khách Inbound Khách 9 038 8 072 10 642 18 017 8 137Khách Outbound Khách 3 034 1 197 3 515 5 045 6 219Khách Nội địa Khách 2 409 2 712 2 935 4 920 5 159

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty lữ hành Hanoitourist)

Biểu 4: Mức tăng số lượng khách từ 2001-2005:

Như vậy lượng khách du lịch của Công ty tăng đều đặn, đặc biệt lànăm 2004 đạt 27 982 khách và là năm có lượng khách lớn nhất Trong 5 nămCông ty đã phục vụ 91 051 khách trong đó có 59 906 khách Inbound, 19 010khách Outbound, và 18 135 khách nội địa

Bảng 3: Về số ngày khách du lịch:

Tổng số Ngày 94 091 74 374 82 944 125 802 94 018Khách Inbound Ngày 55 264 45 044 39 859 72 606 39 220Khách Outbound Ngày 24 063 14 660 19 884 31 298 30 100

2001 2002 2003 2004 2005 khách

Khách Nội địa Ngày 14 764 14670 23 201 21 898 24 698

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty lữ hành Hanoitourist)

Biểu 5: Số ngày khách giai đoạn 2001-2005

Như vậy giống như tình hình về số lượng khách du lịch, thống kêcũng cho thấy năm 2004 là năm mà Công ty có số ngày khách cao nhất (125

802 ngày) Năm 2002 có số ngày khách thấp nhất (74 374 ngày.)

2.3 - Thực trạng kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế (Inbound) tại công ty

lữ hành Hanoitourist

Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế-Inbound là lĩnh vực kinh doanhchủ yếu của Công ty, thể hiện ở mức độ đóng góp vào kết quả kinh doanhchung của Công ty trong những năm trở lại đây.Sau đây là kết quả tổng hợphoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế tại Công ty lữ hành Hà NộiTourism trong giai đoạn 2001-2005:

Bảng 4: Kết quả kinh doanh 2001-2005:

Thống kê số ngày khách từ năm

ngày

Số ngày khách Ngày 55 264 45 044 39 859 72 606 39 220

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty lữ hành Hanoitourist)

A -Về doanh thu:

Biểu 6: Doanh thu Inbound giai đoạn 2001-2005

Như vậy trong giai đoạn từ 2001-2005 doanh thu từ kinh doanh dịch

vụ lữ hành Inbound tăng trưởng rất ổn định, trừ năm 2002 doanh thu bị giảm

so với năm trước đó (từ 10.8 tỉ đồng xuống 10.6 tỉ đồng) do ảnh hưởng của

sự kiếm khủng bố tại Mỹ, còn trung bình trong 5 năm doanh thu tăng 24.33

%/năm Cao nhất là năm 2005 doanh thu đạt 25 tỉ đồng, đó là do Công ty đãtiến hành đa dạng hóa thị trường khách và sản phẩm của Công ty

B – Về lợi nhuận:

Biểu 7: Lợi nhuận kinh doanh Inbound giai đoạn 2001-2005

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

Lợi nhuận kinh doanh du lịch Inbound giai

đoạn 2001- 2005

227.5 180

256 220

Doanh thu kinh doanh du lịch Inbound giai

đoạn 2001- 2005

25 18.5

14.35

10.6 10.8

0 5 10

Cùng với sự tăng lên doanh thu, lợi nhuận của Công ty cũng tăng lên

ổn định trong giai đoạn 2001-2005 Lợi nhuận tăng liên tục các năm trừ năm

2004 có sự giảm sút so với năm trước (từ 256 triệu đồng xuống 227.5 triệuđồng) Năm 2005 cũng là năm đạt được lợi nhuận cao nhất: 410 triệu đồng.Trong 5 năm từ 2001-2005 mức tăng trưởng lợi nhuận bình quân là 26.91%/năm, đây là một dấu hiệu đánh dấu sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch

vụ lữ hành của Công ty lữ hành Hanoitourist

C – Về số lượng khách du lịch Inbound:

Lượng khách du lịch Inbound của Công ty tăng trưởng không thực sự

ổn định, có những năm đạt số lượng khách rất cao như năm 2004 đạt 18 017khách du lịch nhưng có những năm lại đạt thấp như năm 2005: 8137 khách

du lịch, chỉ bằng 45.16% năm 2004 Năm có số lượng khách Inbound thấpnhất là năm 2002 chỉ đạt 8072 khách du lịch

Biểu 8: Lượng khách du lịch Inbound giai đoạn 2001-2005

Số lượng khách du lịch Inbound giai

đoạn 2001 - 2005

9038 8072

10642

8137 18017

Số khách

Có sự biến động đó là do lượng khách Inbound chịu ảnh hưởng tácđộng nhiều từ các vụ khủng bố như ở Mỹ, Indonesia…và do dich cúm giacầm bùng nổ và lan tràn ở nhiều nước cộng với chiến lược của Công ty trongđang tập trung vào khách du lịch quốc tế có mức chi tiêu cao (như Mỹ,Nhật…)

Biểu 9: Cơ cấu khách du lịch giai đoạn 2001-2005 tại Công ty lữ hànhHanoitourist

Như vậy theo cơ cấu về số lượng khách du lịch Công ty lữ hànhHanoitourist tiếp đón và phục vụ thì lượng khách du lịch Inbound chiếm một

tỉ trọng lớn: 59% lượng khách Trong khi đó lượng khách Nội địa vàOutbound chiếm tỉ lệ nhỏ hơn và ngang bằng nhau, lần lượt là 20% và 21%lượng khách Chính vì lượng khách Inbound là nguồn khách chủ yếu của

Cơ cấu khách du lịch giai đoạn 2001-2005

Khách Inbound 59%

Khách Nội địa 20%

Khách Outbound 21%

Khách Inbound Khách Outbound Khách Nội địa

cao hơn so với hai nhóm đối tượng khách là Outbound và Nội địa nên Công

ty đã xác định khách Inbound chính là nguồn khách quan trọng và là nhómthị trường mục tiêu của Công ty

D – Về số ngày khách:

Giống như về số lượng khách Inbound của Công ty đến Việt Nam giaiđoạn 2001-2005, số ngày khách Inbound của Công ty cũng chịu nhiều tácđộng xấu của tình hình thế giới như khủng bố, cúm gia cầm…nên số ngàykhách có nhiều biến động Năm 2004 là năm có số ngày khách lưu trú caonhất: 72 606 ngày, thấp nhất là năm 2002 chỉ đạt 39 220 ngày khách

Biểu 10: Số ngày khách Inbound giai đoạn 2001-2005

Biểu 11: Cơ cấu khách từ năm 2001-2005 tại Công ty lữ hành Hanoitourist

55264

0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000

2001 2002 2003 2004 2005

Số ngày khách Inbound

Năm Ngày khách

Cơ cấu ngày khách từ năm 2001-2005

Inbound 54%

Khách Nội

địa 21%

Inbound