THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ Ý KIẾN ĐÓNG GÓP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN

Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phần trăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần trăm, kết quả là sự vượt mức.

LỜI MỞ ĐẦU

- Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khanhiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng Hầu hết các ngành công nghiệptrên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụtrên thế giới có thể mua Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ

dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể Nếu mỗi công ty

dự báo mức tăng trưởng 10 phần trăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉtăng 3 phần trăm, kết quả là sự vượt mức

- Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt Các đối thủ cạnh tranh tìmcách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng Vậy làmthế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty?Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũbán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng vàhướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện

- Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầucủa họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhàquản trị Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm naykhông được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đốivới công ty vô cùng quan trọng Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho

công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem

khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoágiống như mọi tài sản khác Khách hàng là một trong những tài sản quan trọngnhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong

hồ sơ sổ sách của công ty

- Đó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ MỘT

SỐ Ý KIẾN ĐÓNG GÓP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN” làm chuyên đề tốt nghiệp củamình Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức vàhọc hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại côngty

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TRONG QUẢN TRỊ MARKETING.

I KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG

1 Khái niệm khách hàng :

- Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanhnghiệp Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làmviệc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trảtiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

a. Khách hàng bên trong :

- Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp Ví dụ như trong nhàhàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụkhách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chếbiến và bộ phận thu ngân

b. Khách hàng bên ngoài :

- Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Vàcũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư Cũng lấy ví dụ trong nhàhàng như trên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn,ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế

- Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác

Nhóm đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable

Customers _ MPCs), là những người đáng được chú ý hiện nay nhất Nhóm thứ

hai là Các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable

Customers _ MGCs), những ngưòi đáng được chú ý lâu dài nhất Nhóm thứ ba là

Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( Most Vulnerable Customers _ MVCs),

những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ đi

- Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại Có một loại

thứ tư nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _

MTCs) Hoặc họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị

phiền toái của họ Vài người sẽ bị sa thải Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho

họ một cơ hội để cải tổ Hãy nâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớtdịch vụ của họ Nếu họ ở lại, giờ đây họ sẽ sinh lời Nếu họ rời đi, họ sẽ làmchảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn.

3 Vai trò của khách hàng :

- Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua.Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ khôngphải hàng hoá mới khan hiếm cung Nếu bạn không quan tâm đến khách hàngcủa mình, người khác sẽ quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng củamình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tàisản khác Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, vàhơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách củacông ty Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn các công ty đến việcthiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần khách hàng và giátrị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và

các chiến lược tạo nhãn hiệu

- Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳdoanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ ngườiquan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ” Nếu kháchhàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ

sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm

như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ nhữngdoanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận Do đó, doanhnghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thôngqua sự lựa chọn của họ.

II KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :

2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng :

- Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing Mục đích của chăm sóckhách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họtheo cách mà họ mong muốn

3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng :

- Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp,tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù là cánhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua

là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là một chương trìnhchăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu vàtiếp theo là yếu tố con người Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chàomời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy haynhững dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

- Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợinhuận, uy tín doanh nghiệp giảm Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp

họ sẽ nói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người kháchoặc nhiều hơn Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mườilần so với việc chinh phục được một khách hàng mới

- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêuđiểm sở hữu khách hàng Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ôngchủ mới – khách hàng Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽkhông thể làm hài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất Nếu họ khôngquan tâm đến khách hàng của bạn, người khác sẽ quan tâm

III TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :

1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :

- Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránhkhỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họluôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn củakhách hàng luôn luôn thay đổi Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ khôngcòn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai Hoàn hảo là điều không thểđạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.

- Các sản phẩm đến rồi đi Thách thức của một công ty đó là giữ chặt kháchhàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty

2 Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trămkhách hàng của nó mỗi năm

3 Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoảnlời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp

4 Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộcsống khách hàng được giữ lại

- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để cóđược dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chấtlượng thường được gọi là công thức CASCADE.

Xuất sắc

Excellence

- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát : thựchiện công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của ngườiquản lý

+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản

lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này

+ Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạtđược chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trựctiếp giao dịch với khách hàng

+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọingười đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực

+ Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc vớinhân viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểulầm, sai phạm và không thoả mãn Không ai có thể tạo ra được sản phẩm haydịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy

+ Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói

về thoả mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thànhcông

+ Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên

3 Các bước để thoả mãn khách hàng :

- Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đãphân tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụthuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không Một vấn đề nổi cộm màcác nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họthực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu

- Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên

và huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên Tạo điều kiện để nhân viêntham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm

ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ

4 Văn hoá chăm sóc khách hàng :

- Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là mộtmetric nhìn tới Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xóimòn Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạtđộng kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn

- Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản

lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Nhà quản lýphải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọngcủa việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốtcông tác chăm sóc khách hàng Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia vàtạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty Từ lãnh đạo cao nhất của công

ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và

có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng,xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công

ty Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoáchăm sóc khách hàng

+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN

A GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê TâyNguyên

The Tay Nguyen Coffee Investment Import – Export Joint Stock CompanyTên giao dịch : VINACAFE BUON MA THUOT

Địa chỉ : Km 7, Quốc lộ 27 – Xã Hoà Thắng – TP Buôn Ma Thuột – Đăk LăkĐiện thoại : 050 862737 – 862567

Fax : 050.862031

Mã số thuế : 6000381243

Tài khoản : 73010791 D tại Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Đăk Lăk

Logo :

B TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY :

I QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN :

- Công ty Cổ phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên làdoanh nghiệp nhà nước thuộc Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam Công ty đượcthành lập theo quyết định số 15 TCT – TCCB/ QĐ ngày 15/09/1995 của chủ tịchHĐQT Tổng Công ty Cà Phê Việt Nam trên cơ sở là cơ quan đại diện Liên Hiệpcác xí nghiệp cà phê tại Đăk Lăk với tổng số CBCNV ban đầu là 32 người

- Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số: 4003000057 do Sở KếHoạch Đầu Tư tỉnh Đăk Lăk cấp ngày 01/12/1995

- Do quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng nên từtháng 07/1999 Tổng Công Ty Cà phê Việt nam đổi tên chi nhánh thành Công TyĐầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, tên giao dịch là VINACAFE BUON MATHUOT theo quyết định số 305 – QĐ – TCT/TCCB ngày 29/06/1999

- Nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng mở rộng và để nâng caohiệu quả kinh doanh, năm 2001 công ty đã thành lập hai chi nhánh tại BìnhDương và TP HCM, trạm kinh doanh chế biến hàng chất lượng cao và 3 phòngchức năng Tổ chức hành chính, Kinh doanh XNK và Kế toán

- Trải qua gần 10 năm tồn tại và phát triển với không ít những khó khăn,đặc biệt trong những năm gần đây tình hình kinh doanh cà phê trên thế giới đầybiến động Trước những khó khăn thử thách đó, tập thể CBCNV trong công ty

đoàn kết một lòng, phấn đấu không biết mệt mỏi, nhờ đó mà hôm nay công ty đãđạt được những thành quả lớn lao như

+ Xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001 : 2000

+ Đạt lợi nhuận cao trong nhiều năm

+ Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước

+ Đặc biệt, đầu năm 2005 Công ty được Nhà Nước phong tặng Huân ChươngLao Động hạng Nhì

+ Giữ vững thị phần, ngày càng mở rộng thị trường

+ Là đơn vị có kim ngạch xuất khẩu cà phê nhân lớn nhất nước ta

- Ngày 01/01/2005 Công ty chuyển từ doanh nghiệp nhà nước hạch toánđộc lập thành công ty cổ phần với 51 % vốn nhà nước, đổi tên thành Công Ty

Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên Đây là chủ trương đúng đắntrong việc đổi mới công tác quản lý doanh nghiệp nhằm tăng thêm một cáchtoàn diện và trực tiếp quyền và trách nhiệm của doanh nghiệp, của CBCNV vàngười lao động, thực sự là người làm chủ với tư cách là cổ đông Một bước mớixoá bỏ những nhận thức, ý thức về bao cấp đang còn rất sâu nặng trong mỗingười lao động

II CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN CỦA CÔNG TY :

1 Chức năng nhiệm vụ của công ty :

- Tổ chức thu mua, chế biến gia công xuất khẩu cà phê, nông sản, nhậpkhẩu thiết bị vật tư hàng tiêu dùng phục vụ sản xuất và đời sống, đầu tư thâmcanh, huy động sản phẩm và mở rộng sản xuất

2 Quyền hạn :

- Được giao dịch ký kết hợp đồng mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư sảnxuất kinh doanh , nghiên cứu và áp dụng khoa học vào việc kinh doanh với các

tổ chức trong và ngoài nước

- Được vay vốn tại NHNN Việt Nam, được huy động các nguồn vốn kháccủa tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để kinh doanh theo chế độ, chính sách

và pháp luật hiện hành

- Được tham gia hội chợ và quảng cáo

- Được quyền tuyển chọn lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lướikinh doanh phù hợp với nhiệm vụ của công ty

- Được quy định chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ, lề lối làm việc theocác phòng ban

- Được tố tụng, khiếu nại trước cơ quan pháp luật nhà nước đối với các tổchức, cá nhân vi phạm hợp đồng kinh tế đã ký kết, vi phạm chế độ quản lý, tổchức của nhà nước, làm thiệt hại tới tài sản, hàng hoá và uy tín của công ty

III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY :

1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức :

 Bộ máy quản lý của công ty được khái quát theo sơ đồ sau:

-Nh©n viªn KCS -Nh©n viªn giao nhËn

-Thñ qòy -Nh©n viªn giao nhËn

Phòng

tổ chức hành chính

Trạm

kinh

doanh

Chi nhánh Bình Dương

Chi nhánh TP HCM

: Quan hệ trực tuyến

: Quan hệ chức năng

Cơ cấu tổ chức của công ty theo kiểu quan hệ trực tuyến tham mưu, tuânthủ chế độ một thủ trưởng Cơ cấu này có ưu điểm là đơn giản, tiện lợi cho việcgiám sát, duy trì kỷ luật, dễ kiểm tra và phân định rõ quyền hành, chức năng,nhiệm vụ cho từng phòng ban Tuy nhiên, mối quan hệ giữa các bộ phận trong

cơ cấu tổ chức là mối quan hệ phối hợp, cùng nhau thực hiện kế hoạch của công

ty với chức năng và nhiệm vụ của mình Do đó, đòi hỏi phải có sự phối hợp, tạođiều kiện cho nhau trong công việc để hoàn thành mục tiêu chung của công ty

2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban :

a Giám đốc : Phụ trách chung và xuyên suốt các hoạt động của công ty và trực

tiếp phụ trách các phần việc như sau :

- Quyết định công tác kinh doanh, chiến lược kinh doanh và công tác đốingoại, trực tiếp đàm phán và ký các hợp đồng xuất khẩu cà phê, làm việc với cácđoàn khách đến đàm phán và ký kết hợp đồng ngoại thương

- Quyết định giá mua, bán trong các hoạt động kinh doanh

- Hoạch định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành và bố trí cán bộ đểđảm bảo hiệu qủa cao

- Chỉ đạo việc thanh tra, kiểm tra và xử lý các vi phạm điều lệ công ty

- Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

b Phó giám đốc trực, bí thư đảng uỷ công ty :

- Quản lý việc thu chi hàng ngày của công ty, quyết toán tài chính quý,năm.

- Thay mặt giám đốc điều hành các công việc và các hoạt động kinh doanhthường xuyên toàn công ty

- Ký nhận các khoản vay và trả nợ ngân hàng theo uỷ quyền của giám đốc

- Kiểm tra số liệu nhập xuất mua bán hàng hoá hàng ngày, tháng, quý toàncông ty

- Là bí thư đảng uỷ công ty trực tiếp chỉ đạo công tác nội chính, công tác tưtưởng của CBCNV và các tổ chức đoàn thể trong công ty

- Hàng tháng tổ chức họp cơ quan để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụtrong tháng và triển khai kế hoạch thời gian tới

c Phó giám đốc kiêm trạm trưởng trạm kinh doanh :

- Quản lý toàn diện kho hàng thuộc trạm và hoàn toàn chịu trách nhiệmtrước giám đốc và pháp luật về sự an toàn của kho hàng

- Trực tiếp tổ chức việc thu mua, chế biến cà phê nông sản theo sự chỉ đạocủa giám đốc công ty và phòng kinh doanh

- Tổ chức công tác làm hàng chất lượng cao theo kế hoạch và sự chỉ đạocủa công ty

- Tổ chức quản lý, sử dụng hiệu quả tài sản vật tư, tiền vốn được giám đốccông ty giao, quản lý tốt nguồn nhân lực của trạm

- Được giám đốc uỷ quyền ký các quyết định thành lập các điểm thu mua

cà phê nông sản thuộc trạm quản lý sau khi được địa phương đồng ý

- Được ký duyệt tạm ứng thu chi tiền mặt theo số lượng thu mua hàng ngày

và các khoản chi phí làm hàng theo định mức đã phê duyệt

- Thay mặt giám đốc công ty quan hệ công tác với các bên có liên quan trênđịa bàn trạm đứng chân và báo cáo nội dung kết quả các cuộc giao tiếp đó

d Đại diện lãnh dạo :

- Giám đốc chỉ định phó giám đốc trực là đại diện lãnh đạo Ngoài tráchnhiệm đã được phân công, đại diện lãnh đạo có trách nhiệm và quyền hạn nhưsau :

+ Đảm bảo các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng đã xâydựng, được sử dụng và được duy trì

+ Báo cáo giám đốc việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty

và mọi nhu cầu quản lý

+ Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ công ty nhận thức được các yêu cầu khách hàng.+ Đề xuất các biện pháp ngăn ngừa những công việc không phù hợp đối vớisản phẩm, quá trình, hệ thống chất lượng

e Phòng kinh doanh XNK :

- Trên cơ sở lệnh mua hàng ngày của giám đốc công ty, phòng có nhiệm vụchỉ đạo và thực hiện việc mua, bán, chốt hàng và nhập xuất hàng hoá kịp thời,đúng kế hoạch, đảm bảo an toàn trong mua bán

- Quản lý công tác thu mua và cân đối vật tư hàng hoá của toàn công ty vàcác đơn vị trực thuộc.

- Quản lý các hợp đồng xuất khẩu và chỉ đạo việc làm hàng, giao hàng theocác cam kết ghi trong hợp đồng cho khách hàng

- Quản lý thực hiện và thanh lý các hợp đồng mua bán hàng hoá

- Quản lý điều vận các quá trình vận chuyển hàng hoá từ điểm bốc hàngđến nơi xuống hàng, trường hợp quá 24 h thì phải có các biện pháp truy tìmnguyên nhân đồng thời phải báo ngay lãnh đạo công ty biết để chỉ đạo

- Báo cáo tổng hợp, cập nhật thường xuyên tình hình thực hiện công tác thumua xuất nhập hàng và tình hình công nợ phát sinh trong công tác thu mua

- Quản lý và chỉ đạo kiểm tra và ký kết các khoản thu chi trong định mức

đã được quy định tại các chi nhánh của công ty ở Bình Dương và TP HCM

f Phòng kế toán tài chính :

- Giám sát hoạt động thu chi tài chính và tổ chức hạch toán kế toán toàncông ty Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước hiệnhành và quy chế tài chính của tổng công ty cà phê Việt Nam

- Tổ chức các nghiệp vụ hạch toán, phân công nhiệm vụ của các thành viêntrong phòng, chỉ đạo các đơn vị trực thuộc để thực hiện tốt công tác hạch toán kếtoán toàn công ty

- Thường xuyên kiểm soát thu chi, quản lý tiền vốn vật tư, hàng hoá ( xuấtnhập tồn kho ) trạm và chi nhánh, chỉ đạo công tác kiểm kê kho hàng, vật tư,tiền vốn theo định kỳ của nhà nước và theo chủ trương của công ty.

- Theo dõi chặt chẽ và đôn đốc thường xuyên việc thu hồi công nợ

- Nghiêm túc chấp hành chế độ hoá đơn chứng từ do bộ tài chính quy định

- Kê khai và nộp thuế đầy đủ đúng quy định của nhà nước

- Lập báo cáo quyết toán tài chính đúng định kỳ tháng, quý, năm, phân tíchhoạt động kinh doanh

g Phòng tổ chức hành chính :

- Tham mưu, quản lý, bố trí, sử dụng, đào tạo, tuyển dụng CBCNV và laođộng theo năng lực, sở trường một cách hợp lý, nâng cao hiệu suất công tác vàtăng năng suất lao động

- Quản lý tiền lương và thực hiện các chính sách đối với người lao độngnhư BHYT, BHXH, thi đua khen thưởng và kỷ luật, quản lý hồ sơ theo đúngquy định của nhà nước và công ty

- Cùng các phòng có liên quan tham mưu xây dựng các quy chế nội bộnhằm thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao

- Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các nội quy, quy chế của công ty, côngtác an toàn vệ sinh lao động

- Quản lý công tác hành chính, văn thư lưu trữ

- Quản lý công tác quản trị văn phòng công ty

II ĐẶC ĐIỂM MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

3 Môi trường vĩ mô :

a Các yếu tố kinh tế :

- Công ty Cổ Phần Đầu Tư và xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên là đơn

vị thành viên của Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam Trong bối cảnh nền kinh tếnước ta là nền kinh tế thị trường, đang trên đà phát triển với sự mở rộng, hợp táckhông chỉ với các quốc gia trong khu vực ASEAN mà còn với các nước TrungQuốc, Nhật Bản, các nước thuộc liên minh Châu Âu (EU), và tiến tới gia nhậpWTO Đây là một trong những điều kiện thuận lợi giúp công ty tìm kiếm kháchhàng, mở rộng thị trường, tăng trưởng doanh thu từ đó góp phần làm tăng lợinhuận của công ty

- Tuy nhiên, để có các hợp đồng kinh tế quốc tế không phải là điều dễ dàng,công ty phải đối mặt với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượngsản phẩm, sự thuận lợi trong mua bán như thời hạn thanh toán, đảm bảo thờigian giao hàng Chính vì thế mà công ty cần quan tâm tìm hiểu về nhu cầu củakhách hàng, cập nhật thông tin về các điều luật thương mại quốc tế, khôngngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để từ đó đảm bảo lợi ích kinh doanh củacông ty, tạo dựng uy tín với khách hàng

b Các yếu tố chính trị :

- Môi trường chính trị, pháp luật có những ảnh hưởng nhất định đến kết quảhoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang

tiến vào hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, hệ thống quy phạm phápluật ngày càng được hoàn thiện Công ty cần có những biện pháp cụ thể, kịp thờinhằm thích ứng với môi trường hoạt động để tranh thủ mọi cơ hội, thời cơ đểphát triển.

c Các yếu tố tự nhiên :

- Công ty đóng trên địa bàn Tây Nguyên nên chịu sự ảnh hưởng của khíhậu, trong năm chỉ có hai mùa mưa nắng Đây là một trong những khó khăn đốivới công ty về việc vận chuyển, bảo quản hàng hoá Nếu không tránh đượcnhững yếu tố khách quan do môi trường tự nhiên mang lại, công ty sẽ gặp khókhăn trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, số lượng sản phẩm, từ đó khôngthể đáp ứng tốt được các nhu cầu của khách hàng Để hạn chế tối đa những bấtlợi trên, công ty đã có sự quan tâm rất lớn đến việc đầu tư, xây dựng hệ thốngkho bãi bảo quản hàng hoá, nhằm hạn chế tối thiểu tổn thất trong quá trình kinhdoanh và góp phần vào việc làm hài lòng khách hàng

4 Môi trường vi mô :

a Khách hàng :

- Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn của công

ty, khách hàng chủ yêú của công ty là ở nước ngoài Trong những năm qua mặc

dù tình hình sản xuất và xuất khẩu cà phê thế giới gặp nhiều khó khăn nhưngcông ty vẫn vượt lên thử thách và lập nên những thành tích đáng khích lệ Duytrì và phát triển quan hệ với nhiều khách hàng như tập đoàn Volcafe, Newman,

Taloca và hơn 20 tập đoàn khác Công ty có thị trường xuất khẩu qua gần 50nước và vùng lãnh thổ trên thế giới như : Đức, Mỹ, Tây Ban Nha, Italy, Pháp,

Bỉ, Anh, Ba Lan, Nhật Bản, Canada,

b Nhà cung cấp :

- Đối tượng đôi khi không được chú ý trong bản mô tả các nguồn quantrọng của một công ty là nhà cung cấp Các tổ chức này cung cấp các nguyên vậtliệu và dịch vụ cần thiết để công ty tạo ra các sản phẩm cung cấp cho thị trường.Những cách tốt nhất để tăng cường quan hệ mua bán này là công ty phải nhấtquán về khả năng mua hàng và thiện ý đáp ứng các nghĩa vụ hợp đồng củamình, và ghi nhận các hỗ trợ về kỹ thuật và hnàh chính của các nhà cung cấp.Một cách khác là tiếp tục duy trì quan hệ kinh doanh với các nhà cung cấp hiệntại và các điều kiện tài chính có thể ảnh hưởng đến nhu cầu trong tương lai.Công ty nên đưa các nhà cung cấp vào danh sách gứi các tài liệu như báo cáohàng năm của công ty, các thông báo về sản phẩm mới, và các thông tin khác cóliên quan

- Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu là xuất khẩu cà phêvới số lượng lớn nên nguồn nguyên liệu phải được đảm bảo về số lượng và chấtlượng Chính vì thế mà công ty đã ký hợp đồng thu mua cà phê vỏ, cà phê nhânvới các hộ nông dân trên địa bàn tỉnh, các đại lý thu mua cà phê và các công tytrên địa bàn tỉnh và các tỉnh Gia Lai, Đăk Nông

c Đối thủ cạnh tranh :

- Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phảiđối đầu với đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức nhưgiá cả, chất lượng sản phẩm, phương thức bán hàng, phương thức thanh toán,vận chuyển, giao nhận, công tác chăm sóc khách hàng Một công ty càng thànhcông, nó càng thu hút sự cạnh tranh.Trong ngắn hạn, các đối thủ cạnh tranhnguy hiểm nhất là những đối thủ tương tự với công ty của bạn nhất Các kháchhàng không thể thấy sự khác biệt, công ty của bạn là một sự lẫn lộn trong ký ứccủa họ Sự cạnh tranh mới không nằm giữa các công ty sản xuất trong các nhàmáy của họ, mà giữa cái họ bổ sung vào đầu ra của nhà máy dưới dạng cáchđóng gói, các dịch vụ, quảng cáo, lời khuyên khách hàng, chính sách tài trợ, cáckiểu sắp xếp bàn giao, chế độ lưu kho và những thứ khác mà người ta coi trọng.Chính vì vậy mà một công ty không bao giờ được bỏ qua các đối thủ cạnh tranhcủa mình, hãy luôn cảnh giác trước các đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranhcủa công ty bao gồm :

trong quá trình kinh doanh của mình Chính vì thế mà công ty cần phải tìm hiểu

về đối thủ cạnh tranh, từ đó đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp đảmbảo sự phát triển bền vững của công ty, đồng thời giữ vai trò là đơn vị dẫn đầuthị trường trong nước về lĩnh vực xuất khẩu cà phê

- Ngoài những đối thủ cạnh tranh trong nước, công ty còn phải đối đầu vớiđối thủ cạnh tranh nước ngoài mà chủ yếu là những công ty thuộc các quốc gia

có sản lượng cà phê nhiều như Brazil, Indonesia, Colombia, India

Canh chừng các đối thủ cạnh tranh tuy là vấn đề quan trọng, song quan trọnghơn vẫn là nỗi ám ảnh về các khách hàng của công ty Chính các khách hàngchứ không phải đối thủ cạnh tranh, sẽ xác định ai thắng trong cuộc chiến

d Cộng đồng:

- Dân chúng tại các thành phố hay khu dân cư nơi công ty đặt nhà máy haytrụ sở cũng là một đối tượng đáng quan tâm trong hoạt động của công ty Cácvấn đề mà cư dân quan tâm là cơ hội việc làm ổn định và xử lý các chất thải củacông ty, cũng như giúp đỡ các chương trình giải trí, văn hoá và từ thiện tại địaphương Công ty đã quan tâm công tác xã hội từ thiện với tổng số tiền đã chitrên 600 triệu đồng trong 5 năm cho những công tác xây nhà, chăm sóc 3 bà mẹViệt Nam anh hùng, ủng hộ gia đình nghèo, ủng hộ nạn nhân chất độc màu dacam, xây dựng nhà tình nghĩa Xây dựng và trang bị cho những nơi khó khănmột số phòng học Hỗ trợ cho bệnh viện Việt Đức và đơn vị kết nghĩa tiểu đoàn

303, trợ cấp hàng trăm tấn gạo cho đồng bào dân tộc khi vụ mùa giáp hạt

e Chính quyền :

- Chính quyền các cấp là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối với các hoạtđộng của công ty Do có chức năng đánh thuế, cấp giấy phép, và ra quy định,nên chính quyền có thể hạn chế, khuyến khích, hay bác bỏ các hoạt động củacông ty Mục tiêu đầu tiên của công ty là giữ mối quan hệ gần gũi với các cấp cóthẩm quyền quyết định về các quy định, điều chỉnh, họ có thể ra các quyết địnhảnh hưởng tới công ty

III PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC NGUỒN

Bình Dương, 1 chi nhánh t i Gia lai và 1 chi nhánh t i TP HCM ại Gia lai và 1 chi nhánh tại TP HCM ại Gia lai và 1 chi nhánh tại TP HCM.

Số người

Tỷ lệ (%)

Số người

Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ (%)

Tổng số lao động 120 100 128 100 140 100 106,67 109,37

1 Phân theo giới

tính

- Nam 100 83,33 108 84,38 112 80 108,00 103,70

- Nữ 20 16,67 20 15,62 28 20 100,00 140,002.Phân theo t/c

- Nhìn chung, số lao động của công ty tăng qua các năm, vào năm 2001 tổng

số lao động là 120 người, đến năm 2004 tăng lên 140 người tức là tăng 16,67 %

so với năm 2001

- Về cơ cấu lao động qua các năm cũng có sự thay đổi, do tính chất côngviệc nên lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn lao động nữ trong tổng số lao

động Số lao động trực tiếp chiếm gần 71 % vào năm 2002, và giảm còn 65 %trong năm 2003 và 2004

- Do quy mô hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng mở rộng nên khốilượng công việc văn phòng ngày càng nhiều, vì thế mà công ty đã bổ sung lựclượng lao động gián tiếp để đáp ứng nhu cầu

- Về trình độ của người lao động trong công ty tương đối cao, năm 2002 chỉ

25 nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng, đến năm 2004 số nhân viên cótrình độ đại học và cao đẳng là 45 người tức là tăng 1,8 lần so với năm 2002.Công ty ngày càng tinh giảm những lao động có trình độ thấp, tuyển dụng vàđào tạo lao động có trình độ cao, công ty đang thực hiện chính sách ngày càngtrẻ hoá đội ngũ cán bộ quản lý, có trình độ, có năng lực Lao động có trình độđại học và cao đẳng ngày càng tăng, trung cấp và sơ cấp ngày càng giảm

2 Tình hình mặt bằng nhà xưởng, máy móc thiết bị :

- Điều mà công ty thường xuyên quan tâm và tập trung mọi nỗ lực để xâydựng và phát triển là hệ thống kho, xưởng chế biến cùng với trang thiết bị kỹthuật hiện đại cho việc chế biến, với hệ thống sàn phân loại, máy đánh bóng,máy bắn màu, Nhờ vậy qua hơn chín năm xây dựng và phát triển , đến naytổng giá trị tài sản xây dựng, lắp đặt trên 39 tỷ đồng với 27.500m2 :

+ 13.200 m2 tại tổng kho chi nhánh Bình Dương có sức chứa từ 45.000 đến50.000 tấn cà phê

+ 4.500 m2 tại trạm kinh doanh chuyên chứa nguyên liệu và làm hàng chấtlượng cao.

+ 3100 m2 tại chi nhánh Gia Lai có sức chứa 20.000 tấn cà phê

+ Tháng 9/2004 tiếp tục đầu tư xây dựng mới nhà kho có diện tích 7.000 m2tại Trạm kinh doanh để tập trung nguồn hàng cho việc tái chế hàng chấtlượng cao xuất khẩu

- Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh hệ thống nhà kho, xưởng chế biến được mởrộng theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị đồng bộ đã đảm bảo cho công tyđạt năng xuất lao động cao trong chế biến vận hành, sản phẩm đạt chất lượngcao, tạo được uy tín và lòng tin đối với khách hàng, làm tăng giá trị USD/ tấn sovới mặt hàng cùng loại Vào cùng thời điểm, công ty có thể mua cùng một lúcnhập kho hàng ngàn tấn cà phê mỗi ngày và đồng thời việc xuất hàng đưa ra bếncảng xuất khẩu với số lượng tương tự

BẢNG TÀI SẢN CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY

VT : 1.000.000 ĐVT : 1.000.000 ng.

đồng.

CHỈ TIÊU

Năm 2003

Năm 2004

(* Nguồn : Phòng Kế toán tài chính)

- Qua bảng trên ta thấy, nhà cửa vật kiến trúc của công ty năm 2004 tăng sovới năm 2003 là 224 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 0,98 %, trong đó chỉtăng phần nhà cửa kho tàng ứng với tỷ lệ tăng 1,31 % Còn vật kiến trúc và tàisản chờ thanh lý vẫn không thay đổi, nhìn chung tài sản vật kiến trúc chỉ tăngvới tỷ lệ rất nhỏ Do phần nhà cửa vật kiến trúc của công ty tương đối ổn định,trụ sở kinh doanh, trạm chế biến, nhà khách, nhà ở cho nhân viên công ty đã đầu

tư xây dựng từ trước

- Máy móc thiết bị, phương tiện vận tải thì tăng lên đáng kể so với năm 2003