PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN. I. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG:
1. Những nhu cầu cơ bản của khách hàng:
- Giá cả sản phẩm: phù hợp với chất lượng sản phẩm, đảm bảo tính cạnh tranh đối với những sản phẩm cùng loại, thường về giá sản phẩm do công ty quy định tuỳ vào loại cà phê mà khách hàng muốn mua, và gồm nhiều yếu tố như tỷ lệ hạt đen, vỡ, tỷ lệ tạp chất, độ ẩm,...
- Chất lượng hàng giao trên cơ sở được ký kết: đòi hỏi công ty phải đảm bảo chất lượng hàng được giao với khách hàng qua việc đặt chất lượng sản phẩm là mục tiêu hàng đầu nhằm thoả mãn những nhu cầu mà khách hàng đã thoả thuận với công ty trong hợp đồng. Nếu như khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm loại R1 18 với tỷ lệ tạp chất 0,2 %, tỷ lệ hạt đen vỡ 5% thì công ty phải đảm bảo đúng các nhu cầu một cách chính xác, tỷ lệ tạp chất nếu tăng lên 0,25 % thì không làm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Trọng lượng tại cảng đến: đòi hỏi công ty phải giám sát lô hàng từ khi xuất kho đến khi quá trình vận chuyển hoàn thành. Đây là công việc rất phức tạp, tốn thời gian và công sức, công ty phải bố trí và phân công lao động có hiệu quả.
- Thời hạn giao hàng theo hợp đồng đã ký kết: tuỳ theo địa điểm của khách hàng mà các nhu cầu về thời hạn giao hàng khác nhau, nếu điểm đến là Châu Á thì thời hạn giao hàng trong vòng nửa tháng đến 20 ngày, các khách hàng ở Châu Âu hay Châu Mỹ thì thời hạn giao hàng trong vòng 1 tháng đến 1 tháng 15 ngày.
- Thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: khách hàng không hài lòng bất cứ điều gì về công ty sẽ gửi đơn khiếu nại, công ty tiến hành phân tích và giải quyết khiếu nại của khách hàng trong thời gian 7 ngày.
- Hiện nay, Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và XNK Cà Phê Tây Nguyên đã quan tâm nghiên cứu và thực hiện việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, đây là tín hiệu đáng mừng đối với công ty đang có vai trò là công ty dẫn đạo thị trường. Chăm sóc và thoả mãn toàn diện các nhu cầu của khách hàng là việc làm không hề đơn giản. Nhu cầu khách hàng ngày nay không chỉ là đảm bảo chất lượng, số lượng sản phẩm, giá cả hợp lý, đảm bảo thời gian giao hàng mà còn đòi hỏi các dịch vụ khác như việc mua hàng tín dụng, bao bì, nhãn mác sản phẩm phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, sự thân thiện của nhân viên ngoại thương, việc đảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại, những thông báo kịp thời về sản phẩm mới hoặc sự thay đổi về giá cả, được hưởng chiết khấu thanh toán, khuyến mãi ... Hơn nữa, phần lớn khách hàng của công ty là ở nước ngoài nên các giải pháp mà công ty đưa ra là nhằm giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng.
- Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương đảm nhận và được tiến hành theo các bước sau :
1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc các hình thức khác và cập nhật vào sổ khiếu nại.
2. Xem xét việc khiếu nại, nếu khiếu nại không hợp lý thì thông báo lại cho khách hàng.
3. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định các bộ phận liên quan đến khiếu nại. 4. Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý.
5. Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty. 6. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo công ty.
7. Nếu khách hàng không đồng ý cách thức xử lý khiếu nại thì nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại thương lập lại từ bước 4 đến bước 7
8. Cập nhật mọi thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại và phát hành phiếu CAR để khắc phục nếu cần thiết.
II. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG QUA CÁC PHIẾU KHẢO SÁT :