Đang tải... (xem toàn văn)
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là một vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phứa tạp.Phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. đứng ở các góc độ khác nhau và tuy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra các quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người. Có rất nhiều quan điêm khác nhau về chất lượng, mỗi quan điểm phục vụ cho mục đích sử dụng và được nhìn nhận trên từng góc độ khác nhau: Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng sản phẩm đó. Xuất phát từ người sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn kỹ thuật đã được thiết kế trước. Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Xuất phát từ mối quan hệ lợi ích và chi phí: Chất lượng sản phẩm là sự cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương ứng với chi phí bỏ ra. Xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng là sự tạo ra những đặc điểm sản phẩm, dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không được. Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng thì có một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó. Ngươi ta tìm thấy nhiều khái niệm khác nhau giữa các công ty khác nhau, thậm trí ngay cả những người khác nhau trong cùng một công ty cũng có các quan điểm bất đồng về định nghĩa chất lượng.
Page 1 of 45 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát chung về chất lượng 1.1.1 Các khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là một vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phứa tạp.Phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. đứng ở các góc độ khác nhau và tuy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra các quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người. Có rất nhiều quan điêm khác nhau về chất lượng, mỗi quan điểm phục vụ cho mục đích sử dụng và được nhìn nhận trên từng góc độ khác nhau: * Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng sản phẩm đó. * Xuất phát từ người sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn kỹ thuật đã được thiết kế trước. * Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích sử dụng của người tiêu dùng. * Xuất phát từ mối quan hệ lợi ích và chi phí: Chất lượng sản phẩm là sự cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương ứng với chi phí bỏ ra. * Xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng là sự tạo ra những đặc điểm sản phẩm, dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không được. Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lượng thì có một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó. Ngươi ta tìm thấy nhiều khái niệm khác nhau giữa các công ty khác nhau, thậm trí ngay cả những người khác nhau trong cùng một công ty cũng có các quan điểm bất đồng về định nghĩa chất lượng. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế: “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” SVTH: Nguyễn Quang Tân Page 2 of 45 Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối có đặc điểm: - Mang tính chủ quan - Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bi coi là kém chất lượng mặc dù trình độ công nghệ sản xuất ra hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì sản phẩm đó có chất lượng cao hơn. Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Quan điểm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể xác định một cách chính xác. Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô (TOTC 15467:70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. Hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước, chẳng hạn: “Chất lượng là tập hợp các tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”. Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác gỉa khác nhau. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yêu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể sắp xếp chúng trong một nhóm chung là “Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường”. Đại diện cho nhóm này là một số định nghĩa sau: Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. SVTH: Nguyễn Quang Tân Page 3 of 45 Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”. Khác với định nghĩa thường dùng là “Phù hợp với quy cách đề ra”. Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”. 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Như đã nghiên cứu đến quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, thì chúng ta đã thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và ta có thể chia làm hai yếu tố chủ yếu như sau: 1.1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài 1.1.2.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Thể hiện như sau: * Đòi hỏi của thị trường: Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại san rphẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn. * Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Đó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ thuật có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. * Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 1.1.2.1.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền SVTH: Nguyễn Quang Tân Page 4 of 45 và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: - Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. - Cải tiến hay đổi mới công nghệ. - Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới. 1.1.2.1.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như: - Kế hoạch hóa phát triển kinh tế - Giá cả - Chính sách đầu tư - Tổ chức quản lý về chất lượng. 1.1.2.2 Nhóm các yếu tố bên trong Trong nội bộ doan nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là: - Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp - Methods: phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. - Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp - Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Trong bốn yếu tố trên, con người được coi là yếu tố quan trọng nhất. Như vậy khi xem xét chất lượng sản phẩm ta phải xem xét một cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp cũng như các yếu tố ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng sản phẩm. Phân tích nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và tùy theo khả năng, điều kiện cụ thể mà đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đề ra, phát huy những ưu điểm và cố gắng hạn chế những nhược điểm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 1.2 Mô hình và nguyên tắc quản lý chất lượng 1.2.1 Các mô hình về quản lý chất lượng Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ không ngừng tăng theo sự phát triển của văn minh nhân loại. Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận, xem xét mà các nhà khoa học về chất lượng đã chia quá trình phát triển chất lượng thành các giai đoạn với 5 mô hình sau: SVTH: Nguyễn Quang Tân Page 5 of 45 Mô hình thứ 1: “Kiêm tra chất lượng” Kề từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài, đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra.Trong thời đại này để kiểm tra khuyết tật người ta tiến hành kiểm tra sản pẩm cuối cùng, sau đó đề ra biện pháp để xử lý đối với sản phẩm đó. Nhưng biện pháp này không giải quyết được tận gốc vấn đề, nghĩa là không tìm đúng được nguyên nhân đích thực gây ra khuyết tật của sản phẩm. đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực nhưng độ tin cậy lại không cao. Mô hình thứ 2: “Kiểm soát chất lượng” Vào những năm 20, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và quy mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ ngày càng đông, chi phí cho chất lượng ngày càng lớn. Từ đó người ta nghĩ tới biện pháp “phòng ngừa” thay cho biện pháp “phát hiện”. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất: - Kiểm soát con người - Kiểm soát phương pháp và quá trình - Kiểm soát nhà cung ứng - Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất, kiểm tra và thử nghiệm - Kiểm soát thông tin Mô hình thứ 3: “Đảm bảo chất lượng” Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển ở Mỹ từ những năm 50. Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút khách hàng là: “Niềm tin của khách hàng với nhà sản xuất”. Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách thức quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ được khả năng đảm bảo chất lượng của mình (Sổ tay chất lượng, quy trình kỹ thuật…). Mô hình thứ 4: “Quản lý chất lượng” Trong quá trình hoạt động của mình, các doanh nghiệp ngoài việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng còn phải tính toán đến hiệu quả kinh tế nhằm có được giá thành rẻ nhất, khái niệm quản lý chất lượng ra đời từ đó nhằm mục đích tối ưu hóa các nguồn lực để đạt được hiệu quả cao nhất. Mục tiêu của quản lý chất lượng là đề ra những chính sách thích hợp thông qua phân tích và hoạch định để có thể tiết kiệm đến mức tối đa mà vẫn đảm bảo được sản phẩm sản xuất ra vẫn đạt tiêu chuẩn. SVTH: Nguyễn Quang Tân Page 6 of 45 Mô hình thứ 5: “ Quản lý chất lượng toàn diện” Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phong cách Nhật Bản được Tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển thành một phương pháp quản lý có tính triết lý. Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp bên ngoài doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn đạt đến trình độ “quản lý chất lượng toàn diện” thì phải trang bị mọi điều về kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng thông tin, chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài. 1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau: Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Để áp dụng nguyên tắc này, tổ chức cần phải: - Hiểu rõ các nhu cầu và mong đợi của khách hàng về sản phẩm và phương thức giao hàng, giá cả, dịch vụ bán hàng… - Đảm bảo có một sự cân bằng nhu cầu, quyền lợi cũng như sự mong đợi giữa khách hàng và các đối tác khác (giới chủ, công nhân, nhà cung ứng…) - Tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng để điều chỉnh thích hợp - Nắm bắt, kiểm soát các mối quan hệ khách hàng. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức để có thể lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức. Áp dụng nguyện tắc “sự lãnh đạo” cần đến các hành động sau: - Người lãnh đạo phải chủ động và gương mẫu trong điều hành. - Hiểu được nhu cầu của mọi đối tượng: khách hàng, chủ sở hữu… - Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp. - Cung cấp cho mọi người những nguồn lực cần thiết để hoạt động. - Khuyến khích động viên và ghi nhận những đóng góp của mọi người. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người SVTH: Nguyễn Quang Tân Page 7 of 45 Mọi người dù ở bất cứ vị trí nào thì cũng là một phần của tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ trong việc hoàn thành mục tiêu của tổ chức. Áp dụng nguyên tắc “sự tham gia của mọi người”, người lao động phải: - Chấp nhận mối quan hệ chủ thợ và trách nhiệm để giải quyết vấn đề. - Chủ động tìm kiếm cơ hội để cải tiến, nâng cao kỹ năng sáng tạo. - Tự do chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm cho nhóm, tập thể. - Tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được hiệu quả khi các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Áp dụng nguyên tắc “quản lý theo quá trình” cần phải: - Xác định quá trình nhằm đạt được kết quả mong đợi. - Xác định những tương tác của quá trình với chức năng của tổ chức. - Đánh giá các rủi ro, hậu quả và những ảnh hưởng của quá trình tới khách hàng, nhà cung ứng và những nhóm quyền lợi khác của quá trình. - Xác định khách hàng nội bộ và khách hàng tiêu thụ, nhà cung ứng với những nhóm quyền lợi của quá trình. Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý Việc xác định,hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đặt ra. Áp dụng nguyên tắc “cách tiếp cận theo hệ thống với quản lý” cần phải: - Thiết kế hệ thống bằng việc xác định hay phát triển các quá trình ảnh hưởng đến các mục tiêu đã đề ra. - Sắp xếp hệ thống để đạt được mục tiêu bằng cách hiệu suất cao nhất. - Nắm rõ quan hệ lẫn nhau giữa các quá trình của hệ thống. - Xác định các rào cản trước khi hành động. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. Áp dụng nguyên tắc “cải tiến liên tục” cần phải: - Liên tục cải tiến sản phẩm, quá trình và hệ thống cần phải trở thành mục tiêu của mỗi cá nhân trong tổ chức. - Đánh giá thường kỳ với những chuẩn mực đã được hình thành nhằm phát hiện những chỗ cần được cải tiến. - Thúc đẩy các hoạt động phòng ngừa. SVTH: Nguyễn Quang Tân Page 8 of 45 - Đào tạo cho mỗi cá nhân, tổ chức những phương pháp và công cụ cho cải tiến liên tục như: vòng tròn PCDA, giải quyết các vấn đề… Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Áp dụng nguyên “quyết định dựa trên sự kiện” cần phải: - Xác định và thu thập dữ liệu, thông tin cần thiết cho mục tiêu. - Đảm bảo dữ liệu và thông tin thích hợp để thiết lập những mục tiêu, mục đích thực hiện và thách thức hơn. - Dữ liệu và thông tin chính là cơ sở để nắm rõ quá trình và hệ thống giúp cho việc cai tiến và phòng ngừa những vấn đề có thể phát sinh trong tương lai. Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cùng cấp Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực cả hai bên để tạo ra giá trị. Áp dụng nguyên tắc “quan hệ cùng có lợi với người cùng cấp” cần phải: - Xác định và chọn lựa các nhà cung cấp chính. - Thiết lập mối quan hệ cung ứng đảm bảo sự cân bằng giữa lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài của tổ chức cũng như cho toàn xã hội. - Tạo ra được môi trường trao đổi thông thoáng. - Thừa nhận những tiến bộ và thành quả của nhà cung ứng. 1.3 Một số nhận thức sai lầm về chất lượng Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm trong ngành công nghiệp đang phát triển là nhận thức chưa đầy đủ của người sản xuất về lợi ích do chất lượng đem lại, chất lượng được xem là mục tiêu mong muốn mang tính xã hội, còn sự đóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận của doanh nghiệp được xem là không đáng kể. Nói một cách khác, chất lượng chưa trở thành mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Điều này là kết quả của một số nhận thức sai lầm phổ biến sau: 1.3.1 Chất lượng cao thì đòi hỏi chi phí lớn Đây là sai lầm phổ biến nhất. Nếu với cách nhìn nhận mới về cơ chế tạo dựng nên chất lượng và vào các quá trình sản xuất sẽ cho thấy không phải chất lượng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu chất lượng được tạo dựng như thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại. Trước hết chất lượng được hình thành trong giai đoạn thiết kế được chuyển thành sản phẩm thông qua các quá trình sản xuất. Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất SVTH: Nguyễn Quang Tân Page 9 of 45 lượng sản phẩm. Tương tự, việc cải tiến các quá trình sản xuất là tổng chi phí ngày càng cao trong khi thực tế chi phí sản xuất ngày càng giảm. 1.3.2 Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ giảm năng suất Quan niệm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng được coi là biện pháp duy nhất của kiểm soát chất lượng. Khi kiểm tra gay gắt sẽ dẫn đến một số lượng lớn sản phẩm bị loại bỏ, ngày nay để khắc phục tình trạng này thì kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo. Phương châm là làm đúng ngay từ đầu. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm và sản lượng là bổ sung cho nhau. Vả lại ngày nay năng suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng mà khách hàng có được. Bởi vậy cải tiến về chất lượng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn. Ví dụ: Cải tiến chất lượng ở khâu thiết kế sẽ giúp kết quả thiết kế đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng và thích hợp với năng lực sản xuất của doanh nghiệp và doanh nghiệp có thể chế tạo sản phẩm nhờ quá trình sản xuất tiết kiệm nhất. 1.3.3 Chất lượng chỉ là do người lao động trực tiếp Các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển thường đổ lỗi chất lượng kém cho người công nhân (do ý thức, tập quán ). Kết quả phân tích thấy rằng hơn 80% những sai sót xét cho cùng là do người quản lý. Người công nhân chỉ chịu trách nhiệm về mình khi: + Đã được đào tạo, lý giải kỹ về các thao tác sử dụng máy móc, thiết bị. + Đã được hướng dẫn về điều gì cần phải làm. + Đã được cung cấp đầy đủ các phương tiện kiểm tra, đánh giá các kết quả công việc, các phương tiện để điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không đáp ứng yêu cầu. 1.3.4 Cải tiến chất lượng thì phải đầu tư lớn Nhà xưởng, máy móc thiết bị bản thân chúng không đủ bảo đảm chất lượng cao. Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể nhờ biết tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi phải chi phí lớn, đầu tư lớn mà chỉ cần có nề nếp làm việc tốt, quyết tâm và cam kết đối với chất lượng ở trong hàng ngũ lãnh đạo. 1.3.5 Chất lượng được bảo đảm khi kiểm tra chặt chẽ SVTH: Nguyễn Quang Tân Page 10 of 45 Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất nghĩ rằng chất lượng có thể được cải tiến do kiểm tra chặt chẽ. Theo bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp với quy định hoặc không. Bản chất hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng, nói một cách khác chất lượng không được tạo dựng từ công tác kiểm tra. Qua nghiên cứu cho thấy 60 - 70% các khuyết tật được phát hiện từ khâu sản xuất là có liên quan trực tiếp đến những sai sót ở khâu thiết kế, chuẩn bị sản phẩm, cung ứng. Cũng nên lưu ý rằng, kiểm tra chất lượng không phải chỉ là một công việc của riêng phòng kiểm tra. Để có hiệu quả thì kiểm soát là công việc của mọi đơn vị, của người cung cấp và cũng cần có sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là thông tin phản hồi mà doanh nghiệp nhận được. Tóm lại: Cần phải thay đổi chuyển biến mạnh mẽ về quan niệm nhận thức để xây dựng chiến lược và phương pháp quản lý tiên tiến, hoà nhập với thông lệ Quốc tế, đồng thời phù hợp với từng đặc điểm quản lý của từng dân tộc, sẵn sàng bước vào cuộc cạnh tranh. 1.4 Các chức năng của quản trị chất lượng Quản trị chất lượng có những chức năng sau: - Hoạch định chất lượng: là các hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và các biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng. - Kiểm soát chất lượng: là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và họat động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đặt ra. - Cải tiến chất lượng: là những hoạt động nhằm đưa chất lượng lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn. 1.5 Các phương thức quản lý chất lượng Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được phân thành những giai đoạn phát triển khách hàng khác nhau tuỳ theo quan điểm và cách nhìn nhận của các chuyên gia. Nhưng cơ bản, tất cả đều nhất quán về hướng đi của nó như sau: Kiểm tra sản phẩm (Chính sách chấp nhận hoặc loại bỏ sản phẩm không đạt chất lượng). SVTH: Nguyễn Quang Tân [...]... SVTH: Nguyễn Quang Tân Page 12 of 45 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TY TNHH THIÊN HỒNG PHÚC 2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Thiên Hồng Phúc 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển - Tên công ty viết bằng tiếng việt: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THIÊN HỒNG PHÚC - Giám đốc: Trịnh Thị Ánh Hồng - Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH - Địa chỉ văn phòng: 14/6 Khu phố 10, Phường Tân Hòa, TP Biên... canh 2.2.2.2 Chất lượng và môi trường dịch vụ Để nâng cao và duy trì chất lượng vệ sinh, an toàn vệ sinh thực phẩm và giải quy t và giải quy t các mối nguy trong quá trình chế biến suất ăn tại nhà hiện nay Thiên Hồng Phúc Catering xin đề xuất áp dụng các quy trình trong chế biến tại nhà ăn quý công ty như sau : 2.2.2.2.1 Quy định chế biến Thiên Hồng Phúc Catering áp dụng quá trình sản xuất một chiều phục... Quy định kiểm tra chất lượng sản phẩm Mục tiêu - Kiểm soát thông qua bộ phận chức năng QC của Thiên Hồng Phúc Catering - Và kiểm tra thông qua “ ủy ban cấp thực” phối hợp giữa quý công ty và Thiên Hồng Phúc Catering - Kiểm soát chất lượng bằng chương trình quản lý chất lượng đồng bộ Thiên Hồng Phúc Catering đang xây dựng thành công việc kiểm soát chất lượng với mục tiêu cung cấp một dịch vụ với chất. .. tháng: chất lượng tăng – giá không đổi 2.2.2.2.5 Bảo hiểm sản phẩm Trong trường hợp Thiên Hồng phúc catering gây ra thiệt hại cho quý công ty như ngộ độc thức ăn, để xảy ra cháy nổ, được cơ quan thẩm quy n thẩm định do lỗi của Thiên Hồng phúc catering , thì Thiên Hồng phúc catering phải bồi thường , căn cứ vào đơn bảo hiểm được kí kết giữa Công Ty Bảo Hiểm Thành Phố Hồ Chí Minh (Bảo Minh) và Thiên Hồng phúc. .. dịch vụ : Thiên Hồng phúc catering sẽ tiến hành phối hợp cùng khách hàng thành lập “ ủy ban cấp thực liên công ty hoặc còn gọi là : Ban điều hành nhà ăn” bao gồm những thành viên đại diện có thẩm quy n của cả hai bên khách hàng và Thiên Hồng phúc catering Giải quy t và đề xuất những phương pháp hoàn thiện ngày một hoàn hảo của chất lượng tại nhà ăn Lịch trình kiểm tra - Việc kiểm tra chất lượng dịch...Page 11 of 45 Kiểm soát chất lượng (Tổng hợp những điều kiện cơ bản để đạt được chất lượng) Đảm bảo chất lượng (Chứng tỏ là một tổ chức có chất lượng, ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng) Kiểm soát chất lượng toàn diện (Chính sách hướng tới hiệu quả kinh tế, phát hiện và giảm mức tối thiểu các chi phí không chất lượng) Quản lý chất lượng toàn diện (Quan tâm đến việc... lượng nhà hàng gồm một số thành viên quản lý của Thiên Hồng phúc catering và quý công ty, nhằm theo dõi chất lượng bữa ăn hàng ngày * Tổ chức họp định kì hàng tháng với Qúy công ty để tiếp thu ý kiến góp ý, hoàn thiện dịch vụ * Tổ chức định kì lấy ý kiến của nhân viên nhằm kịp thời kiện toàn và nâng cao chất lượng phục vụ * Lập sổ nhật kí phục vụ hàng ngày và sổ góp ý để có biện pháp khắc phục kịp... 061.8889304 - Mã số doanh nghiệp: 3601018920 Công ty TNHH Thiên Hồng Phúc được thành lập tháng 06 năm 2007 với tiền thân là cơ sở ÁNH HỒNG với nhiều năm kinh nghiệm trong việc phục vụ cung cấp suất dịch vụ suất ăn công nghiệp cho các công ty đóng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động -Cung cấp suất ăn công nghiệp chất lượng cao cho các Công ty , nhà máy , các khu chế xuất , khu công nghiệp... việc kiểm soát chất lượng dịch vụ luôn được Thiên Hồng phúc catering thực hiện 24/24 giờ trong ngày 2.2.2.2.3 Quy định vệ sinh Phương tiện và hóa chất làm vệ sinh - Thiên Hồng phúc catering sẽ sử dụng các thiết bị chuyên dụng để đảm bảo hơn về tiêu chuẩn vệ sinh như máy xử lý ozone trong sơ chế, máy hút nước v.v Hóa chất tẩy rửa - Thiên Hồng phúc catering sẽ sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa an... là những công ty đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng cũng như Vệ sinh an toàn thực phẩm Thị trường kinh doanh của công ty tập trung chủ yếu tại địa ban tinh Đồng Nai, hiện nay công ty chiếm thị phần tương đối, tập chung chủ yếu ở các khu công nghiệp của thành phố Biên Hòa ngoài ra công ty còn cung cấp sản phẩm cho các cơ quan ban ngành đó cũng là nhờ vào sự quen biết của giám đốc công ty Công ty sẽ mợ . TRẠNG VỀ CÔNG TY TNHH THIÊN HỒNG PHÚC 2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Thiên Hồng Phúc 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển - Tên công ty viết bằng tiếng việt: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH. đạt chất lượng) . SVTH: Nguyễn Quang Tân Page 11 of 45 Kiểm soát chất lượng (Tổng hợp những điều kiện cơ bản để đạt được chất lượng) . Đảm bảo chất lượng (Chứng tỏ là một tổ chức có chất lượng, . suất ăn công nghiệp cho các Công ty như:, Công ty starite international, Công ty HH Broad Bright , CÔNG TY HH Ốc Vít Lâm Viễn ……., đây là những công ty đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng cũng