Phân tích thực trạng công tác nghiệp vụ buồng tại Cendeluxe Hotel Tuy Hòa

LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành công nhiệp khơng khói, đời sớm chưa trọng phát triển Ngành du lịch Việt Nam so với ngành du lịch giới cịn q non trẻ song có tính kế thừa học hỏi nước nhờ giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có định hướng phát triển kinh tế xã hội, quan tâm Đảng Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển nhanh tương xứng với tiềm đất nước BCH TW Đảng nhấn mạnh: “ Du lịch ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế – xã hội, bước đưa đất nước trở thành trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ khu vực” Và ngày phát triển kinh tế theo hướng dịch vụ xu tất quốc gia, người thỏa mãn nhu cầu thơng tin, giải trí, nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng du lịch hoạt động thỏa mãn tất điều du lịch để tận hưởng cảm giác thật thỏa mãn nhu cầu thân khơng khác tìm đến cho thân nơi lưu trú an toàn, thỏa mái, ấm áp Và nơi lưu trú khách sạn đáp ứng nhu cầu dịch vụ, phục vụ mà ta mong muốn Cendeluxe Hotel Tuy Hòa khách sạn có chất lượng dịch vụ phục vụ tốt Tuy Hịa Là lựa chọn hồn hảo di lịch đến Tuy Hòa- Phú Yên Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng công tác nghiệp vụ buồng Cendeluxe Hotel Tuy Hòa Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu đề tài nhăm đưa sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu, phát triển thực trạng phục vụ nghiệp vụ buồng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Kết cấu nội dung gồm chương: Chương 1: Phân tích thực trạng cơng tác nghiệp vụ buồng Cendeluxe Hotel Tuy Hòa Chương 2: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện, đẩy mạnh công tác nghiệp vụ buồng Cedeluxe Hotel Tuy Hịa Hồn thành đề án chun ngành này, em xin cảm ơn anh chị khách sạn Cendeluxe Tuy Hịa cung cấp thơng tin khách sạn, tạo điều kiện để em hoàn thành đề án em xin cảm ơn giảng viên ThS Trần Thanh Phong giúp hoàn thành đề án chuyên ngành Do trình độ hiểu biết trình độ kiến thức em hạn chế nên viết em khơng thực hồn chỉnh Em mong đóng góp giúp đỡ, góp ý kiến thấy để báo cáo em hoàn chỉnh đạt yêu cầu Em xin chân thành cảm ơn Bình Định, Ngày 10 tháng 11 năm 2014 Sinh viên thực Hoàng Thị Minh Hoài PHẦN I PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI CENDELUXE HOTEL TUY HÒA 1.1 Tổng quan Cendeluxe Hotel Tuy Hòa 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Tên địa khách sạn - Tên công ty : Cendeluxe Hotel Tuy Hịa - Trụ sở : Số 02,đường Hải Dương, Tuy Hòa-Phú Yên - Điện thoại : 0573 818 818 - Fax : 0573 896896 - Email : info@cendeluxehotel.com -Website : htt//:www.Cendeluxehotel.com Khách sạn Cendeluxe thiết kế Cơng ty kiến trúc nội thất uy tín Pháp Tồn khách sạn bật khơng gian ấm cúng kết hợp hài hòa phong cách kiến trúc đại Pháp trí, thiết kế nội thất trang nhã, hài hòa, tinh xảo, mang đậm sắc văn hóa Việt Nam Là khách sạn đẳng cấp quốc tế tỉnh Phú Yên, khách sạn CenDeluxe nơi tổ chức kiện lớn DUYÊN DÁNG VIỆT NAM, SAO MAI ĐIỂM HẸN, HOA HẬU TRÁI ĐẤT 2010 Chính khách sạn CenDeluxe ý thức hướng đến thị hiếu, lựa chọn khắt khe Quý khách nhằm mang đến thỏa mái làm hài lòng người cầu kỳ Khách sạn CenDeluxe bật với khơng gian ấm cúng, sang trọng với 218 phịng ngủ gồm loại: Phòng Premium, Deluxe, Suite phòng dành cho ngun thủ quốc gia Khách sạn có mặt quay hướng đơng nam nhìn thẳng tháp Nhạn - di tích lịch sử cấp quốc gia biểu tượng tỉnh Phú Yên Khách sạn CenDeluxe quản lý H&K Hospitality - công ty hàng đầu ngành quản lý khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp Việt Nam Hiện quản lý khách sạn resort, trải dài khắp miền nước với 800 phòng biệt thự cao cấp Nằm tầng thượng khách sạn, cách mắt đất khoảng 70m, Sky Lounge đưa tầm mắt quý khách trải rộng không gian bát ngát trời mây để chiêm ngưỡng vể đẹp núi Nhạn, sông Đà Thật tuyệt vời để Quý khách thưởng thức ly rượu ngon với nhạc du dương, nếm ăn Á, Âu hay ăn túy Việt Nam bàn tay chế biến khéo léo đội ngũ đầu bếp dày dạn kinh nghiệm Đến với khách sạn CenDeluxe, Quý khách tận hưởng phút giây thoải mái, giúp bạn thư thái sau ngày làm việc căng thẳng, có giây phút thú vị bên cạnh gia đình, người thân, bạn bè Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Cendeluxe thức khai trương vào ngày 30 tháng năm 2009 CenDeluxe khách sạn đẳng cấp quốc tế tỉnh Phú Yên Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh Cendeluxe có bước phát triển ngày thêm vững mạnh có vị trí đáng kể Tuy Hịa nay, sản phẩm, chất lượng dịch vụ ngày đa dạng phong phú nâng cao khách hàng công nhận CenDeluxe ý thức hướng đến thị hiếu, lựa chọn khắt khe Quý khách nhằm mang đến thỏa mái làm hài lòng người cầu kỳ Quy mô khách sạn Ngày đầu thành lập, số vốn đầu tư khách sạn 400 tỉ đồng Hiện khách sạn có khoảng 70 cán cơng nhân viên với vốn điều lệ 100 tỉ Được thiết kế kiến trúc sư tài hoa người Pháp, khách sạn CenDeluxe bật không gian ấm cúng, sang trọng với 218 phịng ngủ ( có 160 phịng hảo hạng, 46 phòng hạn sang, 12 phòng VIP) tinh tế tạo nên phong cách đầy ấn tượng đẳng cấp vượt trội mang tầm quốc tế Khách sạn Cendeluxe có quy mơ lớn.( theo luật Việt Nam) 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Cendeluxe Tuy Hòa Chức khách sạn Khách sạn Cendeluxe Tuy Hòa có chức hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống, dịch vụ bổ sung dịch vụ giặt là, phương tiện vận chuyển, massage, tổ chức hội nghị hội thảo Nhiệm vụ khách sạn Để tồn phát triển lâu dài thương trường, khách sạn phải có nghĩa vụ: - Tổ chức thực kinh doanh theo pháp luật quy đinh nhà nước - Quản lý đội ngũ cán bộ, công nhân viên, phân phối thu nhập hợp lý, chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho toàn thể cán công nhận viên - Xây dựng, tổ chức thực kế hoạch sản xuất kinh doanh chịu trách nhiệm kết hoạt động sản xuất kinh doanh - Thực tốt nghĩa vụ nhà nước - Thực nghiêm chỉnh bảo vệ môi trường, an toàn lao động - Để cạnh tranh phát triển thị trường điều kiện mới, ban lãnh đạo khách sạn phải đề cao công tác tìm kiếm thị trường, phân tích đánh giá thị trường để từ điều chỉnh, bước đổi khách sạn, nâng cao trình độ lao động phương thức tổ chức quản lý kinh doanh để đạt hiệu cao phù hợp với bối cảnh thị trường tại, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường khách hàng - Đồng thời nghiên cứu sáng tạo nhiều dịch vụ tiện ích thỏa mãn khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm áp dụng sách giá hợp lý để ngày nâng cao uy tín với khách hàng - Khách sạn phải bảo tồn phát triển nguồn vốn nhằm tạo hiệu cho trình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 1.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Cendeluxe Tuy Hòa Sơ đồ 1.1: Bộ máy quản lý khách sạn Giám đốc Phụ trách lễ tân Phụ trách phận ăn uống Phụ trách phận buồng Phụ trách phận kế toán nhân Phụ trách phận khác Nhân viên khách sạn Cendeluxe Tuy Hịa Chú thích: Quan hệ trực tuyến 1.1.4 Tình hình kinh doanh năm gần khách sạn TT Các tiêu ĐVT 2013 2014 Tổng doanh thu Triệu VNĐ Triệu VNĐ % Triệu VNĐ % Triệu VNĐ % Triệu VNĐ Triệu VNĐ Triệu VNĐ % Triệu VNĐ % Triệu VNĐ % Người Triệu VNĐ Triệu VNĐ Lượt Ngày 1330 1.443.642 5500 6052 41,35 530 41,92 564,04 39,85 250 39,07 284,402 18,80 1030 19,01 1.102.642 93,41 92,13 115 113 38,33 105 39,00 119 35 80 34,9 89 28,67 65 Doanh thu lưu trú Tỉ trọng Doanh thu AU Tỉ trọng DT dịch vụ bổ sung Tỉ trọng Tổng chi phí Tỉ suất phí Tổng lợi nhuận Tỉ suất lợi nhuận Lợi nhuận KD lưu trú Tỉ trọng Lợi nhuận KD AU Tỉ trọng Số lao động Tổng lượng BQ Tổng quỹ tiền lương Tổng số khách Tổng số ngày khách So sánh 2013 với 2014 +/% 133,642 8,55 45,2 10,04 34,04 0,57 6,42 34,402 -0,78 13,76 72,672 0,21 7,053 -1,28 18.000 15,65 14.000 0,67 13,33 90.000 -0,1 11,25 28,1 70 -0,57 7,7 381,2 400 18.800 15.000 17.000 16.430 19.755 1430 2755 9,53 16,2 Nguồn: Phịng Kế Tốn Nhận xét: Nhìn vào bảng hoạt động kinh doanh khách sạn ta thấy: Điểm mạnh khách sạn khách sạn trọng tới việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật đặc biệt nhà hàng khách sạn có chất lượng ăn thường xuyên nâng cấp, số lượng ăn phong phú Dịch vụ lưu trú tăng rõ rệt từ 5.500 lên 6.052 trđ tăng 10,04% thu lợi nhuận 452trđ doanh thu dịch vụ ăn uống tăng từ 530trđ lên 564,04 trđ thu lợi nhuận 34,04% Vì năm tới doanh nghiệp nên tận dụng thé mạnh Điểm yếu: Tuy khách sạn có lượng khách cao đa phần khách bình dân, khách cao cấp sang trọng chiếm tỉ lệ số lượng khách nên khách sạn cần phải đổi nâng cấp chất lượng dịch vụ khách sạn để thu hút nhiều khách quốc tế đến với khách sạn 1.2 Thực trạng quản trị nghiệp vụ buồng Cendeluxe Hotel Tuy Hòa Một số khái niệm phận buồng phòng:  Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú khoảng thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc  Phục vụ buồng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu Tầm quan trọng phận buồng khách sạn Một khách sạn tồn nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, số dịchvụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc Trong dịch vụ buồngngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu khách sạn Hay nói cách khác lợi nhuận lớn khách sạn nhờ dịch vụ bàn buồng ngủ buồng khách đượcchuẩn bị trang thiết bị sẵn sàng bán bán lại nhiều lần Việc điều hành tốtđảm bảo việc bán buồng đạt tới mức độ lợi nhuận tối đa.Ngoài cịn có số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng trí phịng vệ sinh phịng an toàn Tiêu chuẩn để kháchđánh giá buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân người nhân viên phục vụ buồng Việc lựa chọn khách khác Nhiệm vụ nhân viên buồnglà đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu người an ninh - an toàn đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ.Do vậy, cố gắng nhân viên phục vụ buồng cung cấp cho khách phịng ngủ theo ýmuốn Điều gây ấn tượng trực tiếp khách khách sạn 1.2.1 Đặc điểm phận buồng 1.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng Về sở vật chất phận buồng khách sạn trang bị tương đối đồng với trang thiết bị tiện nghi đại đảm bảo phục vụ tố nhu cầu nghỉ ngơi khách Khu lưu trú với tổng 218 phòng phòng trang bị phù hợp tiêu chuẩn giá hạng loại phòng Nhìn chung phịng trang bị đầy đủ đảm bảo phục vụ khách quốc tế khách nước với mức giá áp dụng cho loại phịng Tồn phịng khép kín trang trí hài hòa, đẹp mắt phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn năm với hình thức đẹp, chất lượng tốt, đảm bảo an toàn cho khách sử dụng Từ phịng khách kéo rèm quan sát bên khách sạn với nhiều cảnh đẹp Khu lưu trú đặt chậu hoa cảnh đẹp mắt Như với toàn sở vật chất kỹ thuật trang bị đầy đủ, chất lượng tốt với trí hài hịa tạo cho khách cảm giác thoải mái ấm cúng ngơi nhà 1.2.1.2 Nguồn nhân lực Hiện phận buồng bố trí lao động đảm bảo phục vụ 218 phòng từ tầng đến tầng 17 Tổng số lao động buồng 30 người bao gồm:  Một giám đốc  Một thư ký  superiour  Mỗi tầng tầng trưởng  Trưởng phụ trách  Các nhân viên  Nhiệm vụ giám đốc sau: - Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên trang phục, thao tác kỹ thuật, thái độ phục vụ vệ sinh, kịp thời uốn nắn thap tác làm việc trước vào công việc hàng ngày - Quản lý hàng hóa, vật tư, tài sản phận lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách - Nắm số lượng khách đến- để biết doanh thu phận hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng hàng năm -Lập số liệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho phận đón tiếp tình hình trang thiết bị phịng, xếp lịch cho nhân viên -Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho nhân viên tay nghề yếu - Phối hợp chặt chẽ với phận có lien quan bảo vệ hành lý, lễ tân, maketing, giặt là,… -Đáp ứng nhu cầu khách, tổ chức hợp để rút kinh nghiệm lắng nghe ý kiến, nguyện vọng nhân viên để tìm biện pháp giải tạo mối quan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắt nội phận  Nhiệm vụ thư ký: -Hàng ngày ghi chép tất sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân viên báo cáo giám đốc -Là người hỗ trợ giám đốc hồn thành tốt cơng việc Giải thắc mắc lương thưởng công nhân tổ, trực nghe điện thoại văn phòng  Nhiệm vụ Superiour -Hàng ngày với giám đốc bàn bạc cơng việc phận Đồng thời có nhiệm vụ tấng kiểm tra phòng khách rời khỏi khách sạn mà nhân viên làm buồng để đón khách mới, xem phịng làm có đủ tiêu chuẩn vệ sinh, sẽ, gọn gang, đôn đốc nhân viên làm việc giải vấn đề có liên quan đến khu vực quản lý  Các tầng trưởng: -Hàng ngày chịu trách nhiệm với toàn tài sản giao tầng mình, phân cơng việc cho người thay đảm nhận cách hợp lý Thường xuyên kiểm tra tài sản, dụng cụ làm việc có xáo trộn phải đặt vấn đề với phụ trách tổ để xem xét giải  Ca trưởng trực đêm: -Có trách nhiệm tồn với tài sản giao tổ, ca Luôn sẵn sàng chuẩn bị điều kiện để phục vụ khách thật tốt, điều hành thành viên ca lao động hợp lý Sau ca trực phải tổng hợp tình hình ca trực qua vấn đề cịn tồn tồn xếp khách được, sau nhân viên buồng quay phịng trực để làm cơng việc đón khách b Giai đoạn 2: Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Khi khách đến nhận phịng -Thơng thường khách đến khách sạn làm thủ tục quầy lễ tân xong lễ tân thơng báo cho tổ buồng để nhân viên buồng chuẩn bị tư đón khách đưa khách vào phịng theo số phịng báo chuẩn bị Với khách theo đoàn trưởng đồn thay mặt đồn làm thủ tục cho đoàn giải vấn đề nảy sinh q trình đồn lưu trú khách sạn -Khi khách vào phịng nhân viên buồng khéo léo bàn giao phòng cho khách tivi, đài, minibar, két sắt, điều hòa, đèn,… -Đến tủ kê đầu giường có điện thoại giới thiệu hướng dẫn khách cách gọi điện thoại nội khách sạn đưa cho khách hướng dẫn -Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách phải thực nội quy khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách bảng nội quy khách sạn đặt bàn làm việc gần cặp đặt phòng -Quảng cáo- giới thiệu dịch vụ bổ sung mà khách sạn phục vụ khách -Sau hỏi xem khách có nhu cầu khơng? Nếu khơng chào chúc khách nghỉ khách sạn vui vẻ -Ra khỏi phòng nhẹ nhàng kép cửa lại -Trường hợp khách đến nhận phịng khơng ưng ý muốn đổi phịng nhân viên buồng phải thông báo cho phận lễ tân để xếp phòng khác cho khách -Khi đưa khách vào phịng giới thiệu cho họ xong nhân viên buồng đánh dấu vào bảng theo dõi khách, sơ đồ phịng khách (của ngày hơm đó) nhân viên bảo vệ quầy lễ tân chuyển phiếu báo nội dung phiếu báo để vào sổ sách có liên quan -Sổ tổng hợp theo dõi khách -Sổ theo dõi khách đến -Các sổ ghi rõ số lượng khách, số ngày nghỉ, số phòng, giá tiền số phiếu báo khách -Phục vụ khách thời gian lưu trú -Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng cho khách đảm bảo tiêu chuẩn quy định theo yêu cầu (khách đặt, tạo cho khách cảm giác thoải mái, đồng thời phục vụ nhu cầu cho khách như: -Thay bổ sung đồ dùng cho khách (ga, gối, ), đặt biệt ý đến đồ dùng sinh hoạt cá nhân hàng ngày: khăn, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, nước lọc, giấy vệ sinh, sữa tắm, dầu gội,… -Làm vệ sinh giường, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn, trang thiết bị theo quy trình kỹ thuật -Hàng ngày làm vệ sinh buồng vào bữa sáng phải cung cấp đầy đủ nước uống, chè, cà phê, đường loại cho khách -Hay mở tủ lạnh minibar thấy khách sử dụng phải ghi vào báo cáo báp cho lễ tân viết vào hóa đơn sau báo cho superior để set up vào phòng cho khách -Kịp thời đáp ứng phục vụ chu đáo dịch vụ bổ sung đột suất theo yêu cầu khách (trong phạm vi có thể) tạo yên tâm cho khách -Đối với dịch vụ bổ sung khách yêu cầu khách sạn khơng có ta phải cảm phiền xin lỗi khách, đồng thời tận tình liên hệ giới thiệu cho khách nơi có dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu để khách sử dụng -Đối với dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc danh mục mà Nhà nước cấm thiết khơng cung cấp phải khéo léo từ chối để khách không hưởng dịch vụ mặt tâm lý vui vẻ hài long Những dịch vụ nhân viên thường không cung cấp như: mua bán vận chuyển ma túy, chất cháy, chất độc hại, chất nổ, mua bán vận chuyển vật quý hiếm, cung cấp tin tức bảo mật quốc gia có hại đến an ninh trị hay dịch vụ vi phạm đến phong mỹ tục dân tộc Đối với dịch vụ ngồi từ chối cịn cần phải báo lên cấp để có biên pháp ngăn ngừa -Nhận giặt trả thời gian khách yêu cầu Ở khách sạn Cendeluxe Tuy Hòa khách có nhu cầu giặt là, họ thường bỏ quần áo vào túi giặt là, ghi phiếu treo cửa Khi nhân viên làm phòng đến làm phòng họ gọi điện đến phận giặt là để nhân viên lên lấy đồ khách giặt Hay có khách gọi điện thẳng xuống phận giặt có nguời lên lấy đồ cho khách -Nếu khách không cho đồ vào túi giặt mà tờ phiếu khơng ghi mà khách khơng có phịng nhân viên khơng tự ý đem giặt tránh trường hợp trả đồ khách không tốn, lúc nhân viên làm buồng phải đền bù số tiền mà khách phải toán -Trong trình phục vụ khách hàng ngày nhân viên buồng đồng thời kiểm tra ln trang thiết bị xem có trục trặc khơng để kịp thời sửa chữa -Khi khách khỏi phòng nhân viên buồng phải kiểm tra xem khách có tắt điện, tivi, điều hịa, vịi nước,…và làm vệ sinh phịng thay đồ khách dùng loạt đồ mới, kiểm tra minibar xem khách có dùng hay khơng -Vào buổi tối phục vụ nhu cầu tiện nghi sinh hoạt cho khách -Hiện khách sạn Cendeluxe Tuy Hòa thường từ 17h30 – 21h có 2-3 người turn down lật cửa giường cho khách, thay khăn khách dùng buổi chiều, cho đá vào bình để khách dùng…Nếu họ yêu cầu làm giường nhân viên phải nhanh chóng giúp họ với thái độ nhiệt tình vui vẻ c Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn  Khách trả phòng: Hiện khách sạn trước trả phịng khách tự lo cơng việc chuẩn bị, bao gói hành lý họ cần giúp đỡ nhờ nhân viên lúc nhân viên giúp họ chuẩn bị Thơng thường trước thời điểm khách rời khách sạn làm thủ tục trả phịng phút họ gọi điên xuống lễ tân lễ tân báo cho nhân viên buồng để vào phòng khách kiểm tra tài sản trang thiết bị phịng có số lượng, chất lượng đặc biệt ý đến điều khiển tivi, minibar Kiểm tra thấy tài sản phòng bị hư hỏng, mát thời gian khách lưu trú làm hỏng hay đổ vỡ nhân viên viết phiếu xác nhận trả phòng cho khách phải ghi rõ, đầy đủ thông tin vào phiếu, báo cho lễ tân đẻ tùy theo mức độ hư hỏng mà bắt khách toán đền bù Trường hợp kiểm tra phịng khách xong khơng thấy có vấn đề báo tình trạng phịng bình thường Giúp khách trả lại dụng cụ mà khách mượn dao kéo, cầu là, bàn là, Nếu khách có yêu cầu nhân viên khuân vác hành lý lên mang hành lý xe cho khách, nhân viên buồng kiểm tra lại lần phòng khách trả, khách bỏ qn tài sản kịp thời báo cho khách.(Nếu khách xa báo cho người phụ trách vào sổ Lost and Found báo cho lễ tân để liên lạc trả lại cho khách  Khi khách rời khách sạn: Khi khách rời khách sạn nhân viên buồng tiên hành lam vệ sinh phòng khách trả để đón lượt khách Cuối nhân viên buồng vào sổ theo dõi để ghi ngày khách đi, ghi báo cáo cuối để nộp cho giám đốc Tóm lại: Ba giai đoạn giai đoạn thực hiên lượt khách lưu trú chu trình khép kín thừ khách tới th phịng khách sạn đến khách trả phòng rời khách sạn Ba giai đoạn không tách rời tạo thành quy trình khép kín Mỗi giai đoạn có ảnh hưởng lớn đến giai đoạn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Do yêu cầu đặt nhâ viên phục vụ buồng phải làm tốt ba giai đoạn mơi tạo thành sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hồn chỉnh góp phần nâng cao uy tín tạo điều kiện thúc đẩy kinh doanh ngày tốt 1.2.3.2 Quy trình kỹ thuật làm buồng khách sạn Cendeluxe Tuy Hịa a Ý nghĩa cơng tác làm vệ sinh buồng  Hiện sở kinh doanh lưu trú cơng tác vệ sinh ln chiếm vai trị quan trọng Nó yếu tố định phần lớn đến chất lượng phục vụ khả lưu giữ thu hút khách đến với khách sạn Chính yêu cầu đặt nhân viên phục vụ buồng phải thấy ý nghĩa công tác làm vệ sinh để giúp cho công việc thực tốt Làm tốt công tác vệ sinh phịng khách sạn cơng tác có ý nghĩa quan trọng đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn trình độ văn minh dân tộc Việt Nam, đồng thời tiêu chuẩn xếp khách sạn  Khơng thế, làm vệ sinh buồng cịn tránh bệnh truyền nhiễm, làm tăng vẻ đẹp thể tôn trọng, lịch khách sạn khách, làm cho khách thấy dễ chiu  Thông qua công tác làm vệ sinh tạo cho khách cảm giác yên tâm thời gian lưu trú, vừa góp phần đảm bảo sức khỏe, vừa đảm bảo an toàn tài sản cho khách cho khách sạn, đồng thời giữ gìn vẻ đẹp lâu dài tăng tuổi thọ cho trang thiết bị phịng  Cũng thơng qua cơng tác vệ sinh, khách đánh giá trình độ người phục vụ khách sạn Nếu làm tốt công tác vệ sinh gây cảm tình với khách Đây yếu tố tốt để thu hút khách, kéo dài thời gian lưu trú khách khách sạn b Quy trình kỹ thuật làm buồng  Trong làm buông khách sạn Cendeluxe, nhân viên tuân thủ theo quy trình ABC starwood đề ra.Quy trình gồm bước lớn, bước lớn gồm nhiều bước nhỏ: (ABC’s of Housekeeping by Starwood) Bước 1: Bỏ tất ả đồ cũ - Nhân viên dọn buồng vào phòng khách mang theo đồ làm giường (ga, vỏ gối), đặt chúng ghế sopha - Bật tất điện phòng kéo rèm - Nhặt tất rác phịng Kiểm tra xem phía giường khách có làm rơi đồ hay có rác hay khơng sau tiến hành lột ga giường - Kiểm tra giỏ đựng đồ cà phê, trà, gạt tàn thuốc Thêm đồ thiếu, sau đem tồn ly, cốc bẩn tủ cho vào wash basin để rửa - Trong nhà tắm, kiểm tra vịi tắm thu tồn khăn bẩn - Mang ga bẩn khăn bẩn r axe - Quay trở lại phòng, đặt thùng đồ cửa nhà tắm sau đánh bóng đồ lau bụi phòng Bước 2: Làm giường Sau lột ga giường, nhặt hết tóc giường bắt đầu trải giường ... I PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI CENDELUXE HOTEL TUY HỊA 1.1 Tổng quan Cendeluxe Hotel Tuy Hịa 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Tên địa khách sạn - Tên công ty : Cendeluxe Hotel Tuy. .. thu hút nhiều khách quốc tế đến với khách sạn 1.2 Thực trạng quản trị nghiệp vụ buồng Cendeluxe Hotel Tuy Hòa Một số khái niệm phận buồng phòng:  Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú khoảng thời... 1.2.2 Công việc cụ thể hàng ngày nhân viên phục vụ buồng mối quan hệ phận buồng với phận khác 1.2.2.1 Công việc cụ thể hàng ngày nhân viên phục vụ buồng a Công việc buổi sáng  Nhận bàn giao công