QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SP KEM TỚI TAY KH

LỜI MỞ ĐẦU Trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, chúng ta tiếp xúc với rất nhiều vật. Những vật dụng ấy đều là những sản phẩm được tạo ra từ đôi bàn tay khéo léo, bộ óc thông minh của con người. Và trong số hàng triệu triệu sản phẩm ấy, có những thứ đang hoạt động rất tốt, tưởng chừng như là bình thường, nhưng không hiểu sao, vì lý do gì mà ngay ngày hôm sau nó đã bị hỏng, đã bị lỗi. Hay những sản phẩm mới vừa sản xuất ra đã bị lỗi, hỏng, chất lượng kém. Những sản phẩm lỗi, hỏng ấy phải được đem đi tiêu hủy hay sửa chữa lại thì lại do nguyên nhân nào đấy đến tay người tiêu dùng. Làm giảm đi danh tiếng cũng như uy tín của doanh nghiệp. Trong kinh doanh cũng như trong sản xuất. Việc sản phẩm lỗi, hỏng là không thể tránh khỏi. Nguyên nhân của sản phẩm lỗi hỏng ấy có thể đến từ nhiều hướng. Có thể là nguyên nhân khách quan hoặc nguyên nhân chủ quan… Vậy làm thế nào để có thể giảm thiểu đến mức tối đa những sản phẩm lỗi, hỏng ấy và đưa tới tay người tiêu dung những sản phẩm chất lượng tốt nhất. Bài toán tưởng chừng như đơn giản nhưng lại hết sức khó khăn. Nó đã tiêu tốn của doanh nghiệp rất nhiều thời gian, công sức cũng như chi phí cho việc hoàn thiện sản phẩm, hoàn thiện mình của doanh nghiệp. 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Định nghĩa Sản phẩm, Chất lượng, Chất lượng sản phẩm. 1.1 . Sản phẩm: Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm. - Theo Wikipedia: Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu. - Theo ISO 9000:2000: TRong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “ Kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. - Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. - Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận. 1.2. Chất lượng : Có rất nhiều các quan điểm khác nhau được các nhà nghiên cứu đưa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau. Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định". - J.Jujan lại cho rằng: : "Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích và việc sử dụng". Các khái niệm trên được nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền nhu cầu, mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: " Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác". Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tập hợp các 2 đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn": Các khái niệm đưa ra trên đây cho dù được tiếp cận dưới góc độ nào đều phải đảm bảo được 2 đặc trưng chủ yếu. - Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có chất lượng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con người. - Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng. 1.3. Chất lượng sản phẩm: Trong những năm trước đây, một số quốc gia cho rằng chất lượng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của sản phẩm. Họ cho rằng, :"Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó". Quan điểm này được xem xét dưới góc độ của nhà sản xuất. Theo đó, chất lượng sản phẩm được xem xét biệt lập, tách rời với nhu cầu, sự biến động của thị trường, hiệu quả kinh tế và các điều kiện của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, quan điểm này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ. Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung mọi vấn đề đều được thực hiện theo chỉ tiêu kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trường. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng ít chú ý tới vấn đề chất lượng sản phẩm, mà nếu có cũng chỉ trên giấy tờ, khẩu hiệu mà thôi. Để giảm đi những hạn chế của từng quan niệm, tổ chức ISO đã đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm như sau: 3 "Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm ẩn". Quan niệm này phản ánh được chính xác, đầy đủ, bao quát nhất những vấn đề liên quan tới chất lượng sản phẩm, từ các yếu tố, đặc tính cơ lý hoá liên quan đến nội tại sản phẩm tới nhứng yếu tố chủ quan trong quá trình mua sắm và sử dụng của người tiêu dùng: đó là khả năng thoả mãn nhu cầu. Chính vì sự kết hợp này mà khái niệm trên đây được chấp nhận khá phổ biến. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Nhưng trái lại, việc nâng cao chất lượng sản phẩm lại bị giới hạn bởi công nghệ và các điều kiện kinh tế xã hội khác. Do đó, chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường được coi là hệ thống những đặc tính nội tại của sản phẩm, được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được và phù hợp với những điều kiện kinh tế - xã hội và kỹ thuật hiện tại, thoả mãn được nhu cầu nhất định của xã hội. Gắn liền với quan niệm này là khái niệm chất lượng tối ưu và chất lượng toàn diện. Điều này có nghĩa là lợi ích thu được từ chất lượng sản phẩm nằm trong mối tương quan chặt chẽ với những chi phí lao động xã hội cần thiết. 2. Nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng sản phẩm. 2.1. Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ. Phải nhận dạng một cách rõ ràng điều gì khách hàng yêu cầu và loại đảm bảo mà họ đòi hỏi. Khách hàng nhiều khi chỉ nêu yêu cầu một cách mơ hồ, hoặc chỉ thể hiện một ước muốn được thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm 4 hoặc dịch vụ nào đó. Các nhà sản xuất cùng với bộ phận Marketing của họ phải làm sao nắm bắt được một cách rõ ràng, cụ thể những đòi hỏi của khách hàng và từ đó cụ thể hóa chúng thành những đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng. Ngày nay, người ta không thể nào làm theo kiểu cũ là cứ sản xuất rồi sau đó sẽ tìm cách làm cho khách hàng vừa lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình sau. 2.2. Khách hàng là trên hết. Triết lý nầy phải được mọi người trong doanh nghiệp chấp nhận và cùng nhau nổ lực hết sức mình để thực hiện nó. Điều nầy có nghĩa là mọi nhân viên, bao gồm cả bộ phận bán hàng và hậu mãi, cũng như các nhà cung cấp của doanh nghiệp và các hệ thống phân phối đều có trách nhiệm đối với chất lượng. Việc đảm bảo chất lượng chỉ có thể thành công nếu mọi người cùng nhau tích cực thực hiện nó. Toàn bộ công ty, thông qua các tổ nhóm chất lượng, phải cùng nhau phối hợp công tác thật ăn ý tất cả vì mục tiêu đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp. 2.3. Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming (PDCA). Yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi không ngừng và có xu thế tăng lên dần, do đó, cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trên hết, có các biện pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm có chất lượng và thực hiện đảm bảo chất lượng cũng không hoàn thiện một cách hoàn toàn. Chính vì thế, doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất. Việc áp dụng liên tục, không ngừng vòng tròn Deming sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm . • P (Plan) : lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu 5 • D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện. • C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện. • A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới. 2.4. Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng. Khi một doanh nghiệp đưa sản phẩm hoặc dịch vụ vào tiêu thụ trong thị trường, họ phải chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng của các sản phẩm của họ làm ra. 2.5. Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước. Trong phạm vi nhà máy, doanh nghiệp, chúng ta phải triệt để thực hiện triết lý trên, vì khi ta quan niệm và chấp nhận công đoạn kế tiếp chính là khách hàng của mình thì trách nhiệm đảm bảo chất lượng phải được thực thi một cách nghiêm túc. Đến lượt công đoạn sau từ địa vị khách hàng trở thành nhà cung ứng cho công đoạn kế tiếp họ cũng sẽ thực hiện nguyên lý giao cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt nhất và cứ thế, mọi chi tiết, mọi cơ 6 phận của sản phẩm hoàn chỉnh sẽ không có khuyết tật và sản phẩm cuối cùng cũng sẽ là sản phẩm không có khuyết tật. Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi làm ra sản phẩm , bảo dưỡng, sữa chữa và tiêu hủy. Vì thế cần xác định rõ ràng các công việc cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt đời sống sản phẩm, bao gồm cả việc đảm bảo các chức năng sản phẩm được sử dụng có hiệu năng cao và cần thường xuyên kiểm tra lại những gì đã thực hiện được. CHƯƠNG II: BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Trong kinh doanh cũng như trong sản xuất. Việc sản phẩm lỗi, hỏng là không thể tránh khỏi. Nguyên nhân của sản phẩm lỗi hỏng ấy có thể đến từ nhiều hướng. Có thể là nguyên nhân khách quan hoặc nguyên nhân chủ quan… Vậy làm thế nào để có thể giảm thiểu đến mức tối đa những sản phẩm lỗi, hỏng ấy và đưa tới tay người tiêu dung những sản phẩm chất lượng tốt nhất. Bài toán tưởng chừng như đơn giản nhưng lại hết sức khó khăn. Nó đã tiêu tốn của doanh nghiệp rất nhiều thời gian, công sức cũng như chi phí cho việc hoàn thiện sản phẩm, hoàn thiện mình của Doanh Nghiệp. 1. Nội dung tình huống Doanh nghiệp bạn làm Giám Đốc vì 1 lý do nào đó sản phẩm chất lượng kém đã đên tay khách hàng. Khách hàng không hài lòng và đã đưa đơn khiếu nại. Khi đó bạn phải làm gì để khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm trong thời gian dài. 2. Các vấn đề công ty gặp phải và hướng giải quyết Vấn đề công ty gặp phải: - Sản phẩm chất lượng kém tới tay khách hàng. 7 - Khách hàng đưa đơn khiếu nại. - Cách khắc phục để khách hàng thấy yên tâm. Xoay quanh sự cố này, sẽ có rất nhiều những câu hỏi được đặt ra: Tại sao sản phẩm lại bị lỗi, hỏng? Tại sao sản phẩm bị lỗi hỏng lại đến tay khách hàng? Phải chăng có ai đang ngấm ngầm phá hoại công ty… Có muôn vàn câu hỏi được đặt ra với rất nhiều các lý do khác nhau. Giải quyết tình huống: Đầu tiên, doanh nghiệp phải dũng cảm đối mặt với sự khiếu nại của khách hàng, phải hoan nghênh khách hàng khó tính, càng cần cảm ơn sự khiếu nại của khách hàng, vì người mua hàng có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng. Khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại hoặc muốn mua sắm có thể giải thích hoặc xử lý sự khiếu nại đó để khách hàng hài lòng, làm cho khách hàng quay lại với doanh nghiệp, thậm chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viễn. Tiếp theo, doanh nghiệp cần tiến hành các hoạt động để tìm lại khách hàng. 2.1. Tìm hiểu kỹ nguyên nhân của vấn đề. a. Nguyên nhân sản phẩm của công ty kém chất lượng Sản phẩm đầu ra kém chất lượng đang là một trong những nỗi lo lớn của các doanh nghiệp. Vậy tại sao sản phẩm của công ty khi sản xuất lại không đảm bảo chất lượng đã đặt ra? Đó là câu hỏi mà rất nhiều nhà quản trị đặt ra khi mà sản phẩm của mình gặp trục trặc trong vấn đề về chất lượng. Có rất nhiều nguyên nhân khiến sản phẩm của một công ty không đạt đúng tiêu chuẩn mà nhà sản xuất mong muốn. Trước hết, ta phải tìm hiểu thật kỹ về sản phẩm kém chất lượng ấy xem nó như thế nào? - Kiểm tra xem sản phẩm ấy chính xác là của doanh nghiệp hay không? 8 - Kiểm tra nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm xem nằm ở tổ nào sản xuất, ca nào sản xuât, ca nào trực, đã phân phối cho đại lý nào, ở khu vực nào. Khi đã xác định rõ về sản phẩm ấy là của doanh nghiệp, ta mới tìm hiểu kỹ các nguyên nhân làm sản phẩm bị lỗi: - Chất lượng của nguyên vật liệu đầu vào của quá trình sản xuất không đảm bảo: một sản phẩm muốn đạt được chất lượng đầu ra đảm bảo 100% yêu cầu thì các nguyên vật liệu của quá trình sản xuất cũng phải đảm bảo chất lượng đạt 100%. - Do trong quá trình sản xuất không đảm bảo kỹ thuật cũng như những tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng. - Sản phẩm kém chất lượng chưa đạt yêu cầu đầu ra đối với khách hàng còn có thể do nhà sản xuất chưa hiểu rõ nhu cầu khách hàng mong muốn, thiết kế sản phẩm không đúng với yêu cầu của khách hàng - Do việc quản lý tổ chức của quá trình sản xuất không tốt, khâu vận chuyển không đạt các tiêu chuẩn yêu cầu. - Trong một số trường hợp, sản phẩm kém chất lượng còn do chính lương tâm, đạo đức của nhà sản xuất, những nhà sản xuất chỉ lo tới lợi nhuận mà không quan tâm tới chất lượng sản phẩm, chỉ vì giảm chi phí sản xuất mà họ có thể làm giảm chất lượng của sản phẩm. b. Nguyên nhân sản phẩm kém chất lượng tới được tay khách hàng. Sản phẩm kém chất lượng tới tay khách hàng là một điều doanh nghiệp không hề mong muốn, tuy nhiên điều đó đôi khi vẫn xảy ra. Vậy nguyên nhân do đâu dẫn đến tình huống đó? Đó có thể là do nguyên nhân từ quá trình nghiên cứu sản phẩm thị trường, quá trình sản xuất và quá trình vân chuyển qua các khâu trung gian để sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Sau đây là những phân tích kĩ hơn về các nguyên nhân đó. 9 Thứ nhất: Khâu nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng Một sản phẩm muốn có chất lượng tốt và được khách hàng chấp nhận thì đầu tiên phải quan tâm đến khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Nếu sản phẩm làm ra mà tung ra một thị trường mà không phù hợp với nhu cầu của khách hàng: có thể khách hàng đòi hỏi sản phẩm theo một chiều hướng khác, hoặc yêu cầu sản phẩm cao hơn (màu sắc, hương vị với bánh, bền và đẹp với đồ gia dụng, ) như vậy khi sản phẩm không đảm bảo yêu cầu của khách thì sẽ thành kém chất lượng. Thứ hai: Sản phẩm kém chất lượng từ trong quy trình sản xuất Khi ngay trong quy trình sản xuất đã tạo ra những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn đề ra ( ví dụ như ISO 9000) thì chắc chắn sản phẩm đó đến tay khách hàng sẽ là sản phẩm kém chất lượng. Doanh nghiệp không theo dõi, giám sát các khâu nhập nguyên liệu đầu vào, sản xuất và kiểm tra sản phẩm đầu ra tốt với tất cả sản phẩm sau mỗi quy trình đều đạt 100% thì sản phẩm đầu ra cũng sẽ không đạt chất lượng 100%. Và đến tay khách hàng cũng vậy. Thứ ba: Nguyên nhân tồn tại trong khâu vận chuyển Để một sản phẩm tốt đến tay khách hàng thì khâu vận chuyển cũng đóng vai trò rất quan trọng. Ví dụ như với doanh nghiệp chuyên cung ứng rau quả tươi cho thị trường, thì vận chuyển sao cho sản phẩm từ nơi cung ứng đến nơi tiêu thụ mà luôn giữ được sự tươi sống, không dập nát, đảm bảo an toàn là cả 1 quá trình. Hoặc là với sản phẩm điện tử mà đưa đi nhiều nơi, thì quá trình đóng gói phải đảm bảo sao cho sản phẩm khi vận chuyển ít hư hỏng nhất, không được phép để sản phẩm bị trầy xước, vỡ, Và trong chính quá trình bảo quản sản phẩm cũng vậy, tất cả các sản phẩm phải được bảo quản thật tốt và tiêu dùng trước khi hết hạn sử dụng. 10 [...]... tin của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Trên thực tế, kh ch hàng sẽ cảm thấy thực sự thích thú khi biết rằng công ty luôn có sự quan tâm đến những gì họ nghĩ, quan tâm và yêu cầu 2.4 Giải pháp để sản phẩm của công ty có chất lượng tốt hơn khi tới tay kh ch hàng Kiểm tra, giám sát thật lỹ lưỡng lại tất cả các kh u: - Kh u nhập nguồn nguyên liệu để sản xuất có đảm bảo chất lượng. .. công ty đối với kh ch hàng Khi doanh nghiệp gặp phải sự cố về sản phẩm kém chất lượng tới tay kh ch hàng thì đòi hỏi phải có biện pháp giải quyết kịp thời để tránh ảnh hưởng đến uy tín và lấy lại niềm tin đối với kh ch hàng 12 Doanh nghiệp cần nhận lỗi Một khi đã gặp phải kh kh n này, doanh nghiệp kh ng thể kh ng lên tiếng chịu trách nhiệm trước người tiêu dùng Nhận lỗi, tuy nhiên cũng kh ng nên làm... nại khi cung cấp sản phẩm chất lượng thấp Khi nhà sản xuất cung cấp sản phẩm có chất lượng thấp, thông thường kh ch hàng chỉ khiếu nại đối với sản phẩm đắt tiền, còn những sản phẩm rẻ tiền đôi khi người tiêu dùng bỏ qua Vì thế, những thông tin về chất lượng thấp của sản phẩm nào đó kh ng đến được nhà sản xuất khi người tiên dùng lẳng lặng tìm mua sản phẩm tương tự của hảng kh c Các nhà sản xuất phải... tiến chất lượng mẫu mã của sản phẩm, đưa ra các sản phẩm mới có chất lượng tốt hơn để đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng - Giám sát quá trình sản xuất, bảo quản sản phẩm: Sản phẩm phải được sản xuất đúng quy trình kỹ thuật, kho bảo quản phải đảm bao đủ điều kiện về nhiệt độ, ánh sáng, độ ẩm - Kiểm tra kỹ chất lượng sản phẩm trước khi được đóng gói Bao bì, mẫu mã đã đạt tiêu chuẩn để bảo quản. .. trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Để đảm bảo chất lượng trong kh u thiết kế, nhà sản xuất phải đảm bảo việc thu thập đầy đủ, chính xác các yêu cầu của kh ch hàng Muốn thế, bản thân quá trình thu thập thông tin về nhu cầu kh ch hàng phải được đảm bảo chất lượng Các yêu cầu nầy phải được chuyển thành các đặc tính của sản phẩm để làm sao thỏa mãn được kh ch hàng nhiều nhất với chi phí hợp lý  Trong quá... một khoản kinh phí dành cho những trường hợp như thế này "Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm tương tự kh c với chất lượng tốt hơn” Bước 5: Kiểm tra lại Sau khi đưa ra hướng giải quyết nên hỏi lại ý kiến kh ch hàng xem họ có hài lòng về hướng giải quyết đó kh ng Nếu có thì đó là một tín hiệu đáng mừng, nhưng nếu kh ng thì cần phải kiên trì và thương lượng thêm với đối tượng kh ch hàng kh ... các kh ch hàng bất cứ lúc nào có thể Chúng ta muốn đưa ra cho kh ch hàng những cảm giác thoải mái nhất trong khi vẫn cân bằng giữa lợi ích kinh doanh và nhu cầu của kh ch hàng Kh ng ai muốn đánh mất các kh ch hàng hiện đang có cả Bước 2: Gặp trực tiếp kh ch hàng và thể hiện sự cảm kích Nói chuyện với kh ch hàng, lắng nghe ý kiến của kh ch về sản phẩm của công ty "Tôi xin lỗi về việc sản phẩm đã kh ng... đối với sản phẩm kém chất lượng đã đưa ra ngoài thị trường Để sản phẩm kém chất lượng đến tay người tiêu dùng là điều kh ng một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào mong muốn Tuy nhiên, khi công ty đã gặp phải sự cố đáng tiếc này, ban lãnh đạo công ty cần phải họp bàn kh n cấp nhằm đưa ra các biện pháp xử lý hiệu quả, tránh ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh và niềm tin của kh ch hàng vào sản... kh ng có được chất lượng nhưng anh mong đợi Tôi hiểu sự thất vọng của anh Tôi hoàn toàn có thể giúp anh" Bước 3: Làm rõ vấn đề 13 Đây là bước xác định xem, sản phẩm đã có vấn đề gì nghiêm trọng và kh ng phù hợp với yêu cầu cảu kh ch "Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và giúp tôi có thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào có chất lượng tồi được kh ng?" Bước... phải sử dụng nhiều biện pháp kh c nhau để có thể thu thập được những khiếu nại, những điểm kh ng hài lòng của kh ch hàng ngay cả đối với những sản phẩm rẻ tiền Tuy nhiên, việc giải quyết những phiền hà, khiếu nại của kh ch hàng có hiệu quả hay kh ng, triệt để hay kh ng tùy thuộc vào thái độ và cách tổ chức của nhà sản xuất Các nhà sản xuất có trách nhiệm thường xuyên triển khai những biện pháp đáng tin . có thể làm giảm chất lượng của sản phẩm. b. Nguyên nhân sản phẩm kém chất lượng tới được tay kh ch hàng. Sản phẩm kém chất lượng tới tay kh ch hàng là một điều doanh nghiệp kh ng hề mong muốn,. có chất lượng tốt hơn khi tới tay kh ch hàng. Kiểm tra, giám sát thật lỹ lưỡng lại tất cả các kh u: - Kh u nhập nguồn nguyên liệu để sản xuất có đảm bảo chất lượng. - Tìm cách cải tiến chất lượng. nghiệp bạn làm Giám Đốc vì 1 lý do nào đó sản phẩm chất lượng kém đã đên tay kh ch hàng. Kh ch hàng kh ng hài lòng và đã đưa đơn khiếu nại. Khi đó bạn phải làm gì để kh ch hàng yên tâm sử dụng