Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 67 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
67
Dung lượng
301,5 KB
Nội dung
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH LỜI NÓI ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghị định 26CP của Chính phủ. Từ công ty du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay, ngành du lịch Việt Nam mới được 46 năm thành lập đã trải qua bao thăng trầm và đã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận. Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật chất con người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu nền văn hoá văn minh xã hội. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách. Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm 2006 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2005. Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch được coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và có ý nghĩa to lớn. Thực tế du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế khác. Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và phát triển văn hoá văn minh xã hội. Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục và phát huy các di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành nghề truyền thống. Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động.Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển. Có được những kết quả trên là do sự phong phú đa dạng về tài nguyên du lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiên và văn hoá dân tộc đã được thế giới công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn…. với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đáo như thế, 1 Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH mặc dù còn gặp nhiều khó khăn, trong việc khai thác. Nhờ sự quan tâm của Đảng và Nhà nước ta đã đưa ra những cơ chế, chính sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị thế Việt Nam trên trường quốc tế, cơ chế chính sách phát triển như: đầu tư phát triển các cơ sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán bộ ngành du lịch có chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều kháchsạn được xếp hạng của du lịch Việt Nam là 2.572 kháchsạn (từ 5 sao đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng là 72.064 phòng. Tuy nhiên những khó khăn mà ngành du lịch cũng gặp phải đó là sự thiếu hụt về nhân viên được đào tạo chính quy, sử dụng thiếu hợp lý các nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch cũng đã có những cố gắng đứng vững trong những "bão táp" của sars, dịch cúm gia cầm, khủng bố… mà cả thế giới đang bị đe doạ. Du khách vẫn đến với Việt Nam bởi 1 đất nước an toàn thân thiện. Và với khẩu hiệu mới du lịch Việt Nam "vẻ đẹp tiềm ẩn". Nên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với cùng kỳ năm 2006 và chỉ riêng trong tháng 6 lượng khách quốc tế đến ước đạt 274.060 lượt người. Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽ đón 9 triệu lượt khách quốc tế tới Việt Nam và đón 25 triệu lượt khách nội địa. Đó là con số có ý nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai. Với những bước đi cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường xuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịch Việt Nam sẽ có điều kiện phát triển với quy mô tốc độ và hiệu quả cao hơn để trở thành một trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực. Đưa du lịch Việt Nam thành ngành kinh tế trọng yếu của quốc gia. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh hoà chung với sự phát triển đó các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu của con người. Chính vì thế mà em đã chọn ngành lễ tân kháchsạn văn phòng làm ngành học và công việc trong tương lai. Ngành lễ tân là người "làm dâu trăm họ" nên mọi việc làm, hành động phải thật khéo 2 Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn. Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn bố cục bài viết được chia làm 3 chương: Chương I: Lịch sử hình thành và phát triển củaKháchsạnHoaTrà Chương II: Nội dung nghiệp vụ lễ tân tại kháchsạn Chương III: MộtsốnhậnxétvàđánhgiáhoạtđộngkinhdoanhcủakháchsạnHoaTrà 3 Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH CHƯƠNG I LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦAKHÁCHSẠNHOATRÀ 1. MỘTSỐ NÉT KHÁI QUÁT VỀ KHÁCHSẠNHOATRÀ 1.1 Quá trình hình thành và phát triển củakháchsạnKháchsạnHoaTrà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam. Công ty TNHH Hoàng Nam là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số 1581/QĐUB do UBND thành phố cấp. Trụ sở chính của công ty: 81phố Thuốc Bắc- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội. Công ty chính thức đi vào hoạtđộng từ ngày 1 tháng 1 năm 1994. Ngành nghề kinhdoanh chính là: Kháchsạnvà mua bán trao đổi vàng bạc. Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống kháchsạn gồm 7 kháchsạnHoaTràvà 3 cửa hàng vàng. Hệ thống kháchsạn được phân cấp thành nhiều loại và được hạch toán độc lập. Trong đó kháchsạnHoaTrà lớn nhất là kháchsạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội. Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 . Số tài khoản : 0011. 3700- 9764. tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam KháchsạnHoaTrà 12 phố Huế được xây dựng từ năm 1994và chính thức đi vào hoạtđộng từ tháng 1năm 1996, kháchsạnHoaTrà nằm ở một vị trí đẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách. Tháng 7 năm 1997 Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDL công nhậnkháchsạnHoaTrà 12 phố Huế đặt tiêu chuẩn Kháchsạn Quốc tế 2 sao. Hàng năm, kháchsạn đã phục vụ được nhiều lượt khách du lịch. Khách thương gia, các nhà đầu tư quốc tế vàkhách trong nước với phương châm: Uy Tín - Chất Lượng- Giá cả hợp lý. • Từ đó đến nay kháchsạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo 4 Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình. Mặc dù vậy, kháchsạn đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinhdoanh do nhiều yếu tố khách quan mang lại. Từ năm 1998 đến nay tình hình kinhdoanhkháchsạncủa cả nước nói chung vàkháchsạnHoaTrà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và không thuận lợi. Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đông Nam Á và đầu tư nước ngoài có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách vào Việt Nam. Mặt khác sự đầu tư quá nhiều kháchsạn lớn liên doanh với nước ngoài trên địa bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranh gay gắt giữa các kháchsạn với nhau làm công suất vàgiá phòng giảm nhiều so với năm 1997. KháchsạnHoaTrà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ tiện ghi và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Kháchsạn vinh dự được đón tiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều khách quốc tế như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang làm việc và du lịch tại Việt Nam. KháchsạnHoaTrà còn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ, với nhiều món ăn Á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao đảm nhiệm. 1.2. Cơ cấu tổ chức kinhdoanhcủaKháchsạnHoaTrà Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạtđộngkinhdoanhvàsản phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý củakháchsạn mang tính đặc thù. Các bộ phận quản lý củakháchsạn sử dụng cấu trúc chức năng trực tuyến. Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bình đẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn Công ty. Các đơn vị chức năng giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạtđộngcủa đơn vị mình, đồng thời có trách nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạtđộngsản xuất kinhdoanhcủa toàn công ty . 5 Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH Theo quyết định của tồn Cơng ty TNHH Hồng Nam, cơ cấu tổ chức quản lý vàhoạtđộngkinhdoanhcủakháchsạnHoaTrà như sau: Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức củaKháchsạnHoaTrà Để đáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinhdoanh , việc tổ chức bộ máy quản lý của Cơng ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận . Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ). Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế tốn, Phòng thị trường kế hoạch (phòng marketing): Các tổ sản xuất kinhdoanh trực tiếp bao gồm : • Tổ lễ tân : Đón tiếp khách . • Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng • Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho kháchsạn . • Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng . 6 Đào Minh Hồng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch BAN GIÁM ĐỐC CỬA HÀNG VÀNG KIM LINH I,II, III KHÁCHSẠNHOATRÀ IV,V,VI,VII KHÁCHSẠNHOATRÀ III 12 PHỐ HUẾ KHÁCHSẠNHOATRÀ II 31 HÀNG ĐIẾU KHÁCHSẠNHOATRÀ I 81 PHỐ THUỐC BẮC CÁC TỔ CỊN LẠI Tổ bảo vệ TỔ BUỒNG TỔ LỄ TÂN TỔ KẾ TỐN VÀ MAKETTING
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH • Tổ buồng: làm vệ sinh phòng ở . 7 Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH 1.3. Nhiệm vụ củaKháchsạnHoaTrà -Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn khách du lịch , các khách chuyên gia , đến nghỉ ngơi và làm việc . - Tổ chức công tác kinhdoanh :trực tiếp hoạtđộngkinhdoanh trên các lĩnh vực kinhdoanh du lịch dịch vụ . * Tình hình vốn kinhdoanhKháchsạnHoaTrà là doanh nghiệp tư nhân. Vốn kinhdoanhcủakháchsạn chủ yếu vốn chủ sở hữu. Kháchsạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạtđộngkinhdoanhcủa mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước. Cụ thể năm 2006 tổng số vốn củakháchsạn là 23.174,8 triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cố định chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng. Tổng số vốn hàng năm củakháchsạn có xu hướng tăng lên vì để thoả mãn nhu cầu kinhdoanhcủa mình và thoả mãn một cách cao nhất nhu cầu củakhách hàng. Nên hàng năm một phần vốn luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn. * Tình hình nhân lực. Tổng sốnhân lực củakháchsạn trong 3 năm gần đây không có sự thay đổi về quân số với tổng số là 98 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi. Bảng 1: Cơ cấu nhân lực tại kháchsạnHoaTrà ĐVT: Người Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2005 Năm 2006 - Tổng số lao động 98 98 98 - Lao động dài hạn 29 29 29 - Lao động ngắn hạn 8 8 10 - Lao động trực tiếp 35 37 38 - Lao động gián tiếp 26 24 22 - Trình độ đại học và trên đại học về kinhdoanhkháchsạn du lịch 8 8 10 - Trình độ đại học và trên đại học về chuyên ngành khác 10 12 12 - Trình độ cao đẳng và trung cấp về kinhdoanhkháchsạn du lịch 83 81 80 - Trình độ công nhân kỹ thuật 5 5 6 Nguồn: KháchsạnHoaTrà 8 Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được kháchsạnHoaTrà 100% là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động dài hạn chiếm đa sốvà họ được đào tạo từ cơ chế cũ. Mặt khác lao độngkháchsạn bao gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch và công nhân kỹ thuật. Như vậy với mộtsố điểm mạnh, điểm yếu về đội ngũ nhân lực trong khách sạn, thì ban giám đốc kháchsạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểm mạnh của lao động, để từ đó nâng cao sức cạnh tranh củakháchsạn mình với kháchsạn khác. * Đặc điểm nguồn khách Lượng khách đến kháchsạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thống trước đây, ngoài ra kháchsạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Nhật… và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc vàkhách nội địa. 2. Kết quả kinhdoanhcủakháchsạnHoaTrà trong 2 năm 2005-2006 Trong những năm gần đây kháchsạnHoaTrà đã có nhiều thay đổi trong cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa kháchsạn để đáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách. Trong các lĩnh vực hoạtđộngkinhdoanh bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn không ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh. Nó được thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinhdoanh (xem bảng 2.2) Bảng 2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinhdoanh tại kháchsạnHoaTrà trong 2 năm 2005-2006 ĐVT: Trđ Các chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 So sánh năm 2006/2005 ST TT% ST TT% ST TL% TT% 1.Doanh thu dịch vụ lưu trú 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89 2.Doanh thu dịch vụ ăn uống 6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93 3.Doanh thu dịchvụ bổ sung 1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05 9 Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH Tổng doanh thu 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0 Nguồn: kháchsạnHoaTràNhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinhdoanh tại kháchsạnHoaTrà ở trên ta thấy. Tổng doanh thu củakháchsạn năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 triệu đồng. Năm 2006 tuy tình hình kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinhdoanh du lịch nói chung vàkinhdoanh tại kháchsạnHoaTrà nói riêng. Nhưng tổng doanh thu củakháchsạn năm 2006 so với năm 2005 vẫn tăng, điều đó chứng tỏ sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách sạn. Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là 679,6 triệu đồng. Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là 3,17% ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đồng. Nhưng trong doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2006 so với năm 2005 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng với số tiền giảm là 289 triệu đồng. Trong lĩnh vực kinhdoanh trên thì cả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các lĩnh vực kinh doanh, so năm 2006 với năm 2005 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05%. Điều đó chứng tỏ rằng việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại kháchsạn đã có những tín hiệu đáng mừng, đây cũng là điều cần thiết vì trong kinhdoanh dịch vụ thì khi dịch vụ bổ sung phát triển, nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách. Trong những năm tới kháchsạn cần chú ý khai thác dịch vụ này tốt hơn. Cùng với sự tăng lên về tỷ trọng của dịch vụ bổ sung, thì tỷ trọng dịch vụ ăn uống cũng tăng với tỷ trọng tăng 2.93%. Trong khi đó cả 2 năm thì tỷ trọng về doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinhdoanh nhưng so năm 2006 với năm 2005 thì lại giảm. Vì vậy mặc dù tỷ trọng doanh 10 Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch