MỤC LỤC
- Kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn - Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu. - Theo dừi cập nhật cú chi phớ phỏt sinh trong ngày của khỏch thanh toán và trả buồng cho khách.
- Tổ trưởng lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên trong các bộ phận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng chủ động trong việc làm vệ sinh buồng.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài lòng của khách để trong khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách sẽ trở lại, khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Trong hồ sơ này, lễ tân sẽ ghi lại các thông tin cá nhân và tài chính của khách, các thông tin này sẽ rất hữu ích đối với bộ phận lễ tân vì thông qua đó lễ tân có thể biết được khách hàng của mình và lập ra được chiến lược quảng bá phù hợp.
Lễ tân: Dạ thưa 210.000đ/ngày đêm bao gồm cả ăn sáng Khách: Được rồi tôi chấp nhận thuê loại buồng đó. Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng cho tôi biết quý khách sẽ thanh toán buồng theo hình thức nào ạ. Loại buồng:suite S.L khách/buồng Số lượng buồng Giá thoả thuận Suite buồng đặt biệt.
Dạ thưa quý khách mỗi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn đều phải làm thủ tục đăng ký tạm trú như nhau. Lễ tân: Dạ thưa đây là chìa khóa buồng và thẻ khách sạn của quý khách, nếu quý khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ xin vui lòng liên hệ tại quầy lễ tân. Chúc quý khách có 1 thời gian thật vui vẻ thoải mái và coi khách sạn như là ngôi nhà thứ hai của mình.
* Bài hội thoại (trường hợp khách gọi điện xuống lễ tân yêu cầu) Lễ tân: Lễ tân xin nghe. Khách: Chào anh, sáng mai anh có thể gọi tôi dậy vào lúc 5h30' được không?. Lễ tân: Dạ vâng được ạ thưa quý khách. Xin quý khách cho biết tên và số buồng được không ạ?. Lễ tân: Dạ thưa quý khách, quý khách muốn chúng tôi báo thức bằng hình thức nào ạ? Báo thức qua điện thoại, bấm chuông hay chúng tôi sẽ đến tận buồng để gọi quý khách. Khách: Có lẽ cô chỉ cần gọi điện thoại lên phòng tôi là được rồi. Lễ tân: Dạ vâng thưa cô nguyên thu ha vào lúc 5h30' sáng mai chúng tôi sẽ báo thức quý khách dậy bằng hình thức gọi điện thoại lên phòng và số phòng của cô là 310 đúng không ạ?. Khách: Đúng rồi đấy. Cảm ơn anh! Chàoânh. Lễ tân: Dạ vâng. Xin kính chào quý khách. Wake up call request. Talcon bay Người lập: Phạm Văn Nam N0. Room N0 Số buồng. Time Thời gian. Remark Ghi chú. Lễ tân: Dạ thưa cô Nguyễn Thu Hà bây giờ là 5h30' sáng đã đến giờ cô cần chúng tôi báo thức. Khách: Cảm ơn ạnh tôi đã dậy rồi. Lễ tân: Dạ không có gì thưa cô. b) Quy trình phục vụ khi có người ngoài đến gặp khách lưu trú tại khách sạn. * Hội thoại (khi khách có nhu cầu mua giúp vé). Lễ tân: Xin kính chào quý khách tôi có thể giúp gì cho quý khách. Khách: Chào anh.Anh có thể mua giúp tôi vé xem fim được không?. Lễ tân: Dạ vâng tất nhiên là được rồi thưa quý khách. Quý khách làm ăn cho tôi biết tên và số buồng của quý khách. Lễ tân: Dạ vâng thưa quý khách. anh hãy mua giúp tôi nhé nếu mua được ngay tối nay thì tốt. Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn đặt mua bao nhiêu vé với số lượng bao nhiêu người ạ?. Khách: Cô mua cho tôi 2 vé nhé để tôi còn rủ bạn tôi đi cùng. Lễ tân: Vâng. Thế quý khách có yêu cầu gì khác không ạ?. Khách: Không, cảm ơn anh!. Lễ tân: Vâng chúng tôi sẽ đặt mua 2 vé vào tối mai. Khách: Cảm ơn cô!. Khách: Đúng rồi cảm ơn anh. Lễ tân: Thưa quý khách, quý khách muốn chúng tôi mang lên buồng đưa cho quý khách hay gửi lại quầy lễ tân ạ. Khách: anh cứ để dưới lễ tân cho tôi. Khi nào đi tôi sẽ qua lấy luôn. Lễ tân: Dạ vâng xin chào quý khách. d) Phong bao tài sản. (sau khi khách kiểm tra và cho tài sản vào trong rồi dán lại và kí niêm phong). Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng cho tôi biết quý danh và số phòng của quý khách. Khách: Tôi là Nguyễn Thu Hà phòng 310. Lễ tân: Xin quý khách chờ cho giây lát. Đây là giấy biên nhận của quý khách. Quý khách hãy giữ nó cẩn thận và chúng tôi sẽ căn cứ vào giấy biên nhận để gửi lại đồ cho quý khách. Khách: Vâng cảm ơn cô!. Lễ tân: Dạ thưa quý khách có yêu cầu gì khác không ạ?. Khách: Không, cảm ơn cô. Lễ tân: Xin kính chào quý khách. Lễ tân: Xin kính chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho quý khách. Khách: Tôi muốn lấy lại đồ hôm trước tôi gửi. Lễ tân: Dạ vâng quý khách vui lòng cho tôi xem giấy biên nhận. Khách: Đây thưa cô. Lễ tân: Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát. Dạ thưa đây là đồ của quý khách mời quý khách kiểm tra xem có đủ không ạ. Khách: Đủ rồi, cảm ơn cô. Lễ tân: Xin quý khách vui lòng viết giấy biên nhận cho chúng tôi là đã nhận đủ tài sản, quý khỏch vui lũng ghi rừ ngày giờ quý khỏch nhận lại đồ rồi ký vào đó ạ. Khách: Như thế này đã đủ chưa thưa cô. Lễ tân: Dạ được rồi ạ. Cảm ơn! Quý khách có yêu cầu gì khác không ạ. Khách: Không cảm ơn cô. Lễ tân: Xin chào quý khách. e) Đặt chỗ nhà hàng giúp khách.
Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng thanh toán trước cho chúng tôi 1 ngày tiền buồng và chúng tôi sẽ xác nhận lại việc đặt buồng của quý khách trước khi đoàn khách đến khách sạn. Bước 6: Thông báo số phòng co khách và giao chìa khóa phòng Bước 7: Gọi cho bộ phận buồng giao phòng cho khách. * Hội thoại (khách đoàn đến nhận buồng tại khách sạn Hoa Trà) Lễ tân: Xin kính chào quý khách đã đến với khách sạn chúng tôi.
- Khi xe hành lý của công ty du lịch chở hành lý của đoàn khách tới khách sau thì nhóm trưởng phụ trách hành lý cung nhân viên hành lý cùng với nhân viên áp tải hành lý của công ty du lịch kiểm điểm và chuyển hành lý lên xe. Sau đó ghi vào biên bản nghiệm thu hành lý của khách đi theo đoàn: Tên công ty du lịch, số xe, số lượng và tình trạng hành lý, hai bên ký xác nhận. - Nhân viên phụ trách hành lý kê khai chính xác vào sổ hành lý chuyển vào mỗi buồng và phải đối chiếu với tổng số hành lý khi bàn giao.
Nhìn chung về cơ sở vật chất khách sạn Hoa Trà khá đầy đủ, nội, ngoại thất, trang thiết bị tiện nghi phù hợp với từng loại buồng phòng. Với tinh thần làm việc, cộng với lòng yêu nghề nên phục vụ khách rất tận tình chu đào tạo được lòng tin đối với khách tạo cho khách có cảm giác gần gũi ấm cũng như gia đình. Khách sạn Hoa Trà chủ yếu là khách công vụ làm việc ở Việt Nam và khách làm việc ở ngân hàng các tỉnh thường đi theo đoàn, thời gian lưu trú dài ngày.
Hoặc trong khách sạn không có các dịch vụ mà khách yêu cầu thì nhân viên giới thiệu cho khách đến những điểm có các dịch vụ đó. - Nên thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan giao lưu văn nghệ giữa các khoa với nhau để tạo sự đoàn kết gắn bó giúp đỡ nhau trong học tập. Em rất mong muốn rằng nhà trường sẽ tạo điều kiện giúp đỡ chúng em và những khoá học sau được tiếp xúc với thực tế nhiều hơn nữa để khi ra trường chúng em có kinh nghiệm làm việc và không mắc phải những sai lầm không đáng có trong công việc.