Một số nhận xét và đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà

Một số nhận xét và đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà

Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH LỜINÓIĐẦU Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP của Chính phủ. Từ công ty du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay, ngành du lịch Việt Nam mới được 46 năm thành lập đã trải qua bao thăng trầm vàđã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận. Trong thời kỳđổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật chất con người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu nền văn hoá văn minh xã hội. Đểđáp ứng tốt nhu cầu của du khách. Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm 2006 lượng khách quốc tếđến Việt Nam đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2005. Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch được coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và cóý nghĩa to lớn. Thực tế du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước làđòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế khác. Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và phát triển văn hoá văn minh xã hội. Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục và phát huy các di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành nghề truyền thống. Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động.Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển. Cóđược những kết quả trên là do sự phong phúđa dạng về tài nguyên du lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiên và văn hoá dân tộc đãđược thế giới công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn…. với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đáo như thế, Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH mặc dù còn gặp nhiều khó khăn, trong việc khai thác. Nhờ sự quan tâm của Đảng và Nhà nước ta đãđưa ra những cơ chế, chính sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị thế Việt Nam trên trường quốc tế, cơ chế chính sách phát triển như: đầu tư phát triển các cơ sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán bộ ngành du lịch có chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn được xếp hạng của du lịch Việt Nam là 2.572 khách sạn (từ 5 sao đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng là 72.064 phòng. Tuy nhiên những khó khăn mà ngành du lịch cũng gặp phải đó là sự thiếu hụt về nhân viên được đào tạo chính quy, sử dụng thiếu hợp lý các nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch cũng đã có những cố gắng đứng vững trong những "bão táp" của sars, dịch cúm gia cầm, khủng bố… mà cả thế giới đang bịđe doạ. Du khách vẫn đến với Việt Nam bởi 1 đất nước an toàn thân thiện. Và với khẩu hiệu mới du lịch Việt Nam "vẻđẹp tiềm ẩn". Nên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tếđến Việt Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với cùng kỳ năm 2006 và chỉ riêng trong tháng 6 lượng khách quốc tếđến ước đạt 274.060 lượt người. Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽđón 9 triệu lượt khách quốc tế tới Việt Nam vàđón 25 triệu lượt khách nội địa. Đó là con số cóý nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai. Với những bước đi cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường xuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịch Việt Nam sẽ cóđiều kiện phát triển với quy mô tốc độ và hiệu quả cao hơn để trở thành một trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực. Đưa du lịch Việt Nam thành ngành kinh tế trọng yếu của quốc gia. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh hoà chung với sự phát triển đó các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều đểđáp ứng nhu cầu của con người. Chính vì thế mà em đã chọn ngành lễ tân khách sạn văn phòng làm ngành học và công việc trong tương lai. Ngành lễ tân là người "làm dâu trăm họ" nên mọi việc làm, hành động phải thật khéo Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn. Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn bố cục bài viết được chia làm 3 chương: Chương I: Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa Trà Chương II: Nội dung nghiệp vụlễ tân tại khách sạn Chương III: Một số nhận xét vàđánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH CHƯƠNG I LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN CỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ 1. MỘTSỐNÉTKHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠN HOA TRÀ 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Hoa Trà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam. Công ty TNHH Hoàng Nam là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số 1581/QĐUB do UBND thành phố cấp. Trụ sở chính của công ty: 81phố Thuốc Bắc- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội. Công ty chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1 tháng 1 năm 1994. Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn và mua bán trao đổi vàng bạc. Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 khách sạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng. Hệ thống khách sạn được phân cấp thành nhiều loại vàđược hạch toán độc lập. Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là khách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội. Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 . Số tài khoản : 0011. 3700- 9764. tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđược xây dựng từ năm 1994và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vị tríđẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách. Tháng 7 năm 1997 Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDL công nhận khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2 sao. Hàng năm, khách sạn đã phục vụđược nhiều lượt khách du lịch. Khách thương gia, các nhàđầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: Uy Tín - Chất Lượng- Giá cả hợp lý. • Từđóđến nay khách sạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụđể hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình. Mặc dù vậy, khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh do nhiều yếu tố khách quan mang lại. Từ năm 1998 đến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói chung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và không thuận lợi. Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đông NamÁ vàđầu tư nước ngoài có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách vào Việt Nam. Mặt khác sựđầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước ngoài trên địa bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau làm công suất và giá phòng giảm nhiều so với năm 1997. Khách sạn Hoa Trà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ tiện ghi và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Khách sạn vinh dựđược đón tiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều khách quốc tế như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang làm việc và du lịch tại Việt Nam. Khách sạn Hoa Trà còn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ, với nhiều món ăn Á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao đảm nhiệm. 1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của khách sạn mang tính đặc thù. Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu trúc chức năng trực tuyến. Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bình đẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn Công ty. Các đơn vị chức năng giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị mình, đồng thời có trách nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của tồn cơng ty . Theo quyết định của tồn Cơng ty TNHH Hồng Nam, cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau: Sơđồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà Đểđáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quản lý của Cơng ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận . Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ). Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế tốn, Phòng thị trường kế hoạch (phòng marketing): Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm : • Tổ lễ tân : Đón tiếp khách . • Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng • Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn . • Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng . Đào Minh Hồng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch KHÁCHSẠN HOA TRÀ I 81 PHỐTHUỐC BẮC BAN GIÁM ĐỐC KHÁCHSẠN HOA TRÀ II 31 HÀNGĐIẾU KHÁCHSẠN HOA TRÀ III 12 PHỐ HUẾ KHÁCHSẠN HOA TRÀ IV,V,VI,VII CỬAHÀNG VÀNG KIM LINH I,II, III TỔKẾTỐNV À MAKETTING TỔLỄ TÂN TỔBUỒNG Tổ bảo vệ CÁCTỔCỊN LẠI Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH • Tổ buồng: làm vệ sinh phòng ở . Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH 1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà -Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn khách du lịch , các khách chuyên gia , đến nghỉ ngơi và làm việc . - Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ . * Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân. Vốn kinh doanh của khách sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu. Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước. Cụ thể năm 2006 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8 triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cốđịnh chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng. Tổng số vốn hàng năm của khách sạn có xu hướng tăng lên vìđể thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và thoả mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nên hàng năm một phần vốn luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn. * Tình hình nhân lực. Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay đổi về quân số với tổng số là 98 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi. Bảng 1: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà ĐVT: Người Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2005 Năm 2006 - Tổng số lao động 98 98 98 - Lao động dài hạn 29 29 29 - Lao động ngắn hạn 8 8 10 - Lao động trực tiếp 35 37 38 - Lao động gián tiếp 26 24 22 - Trình độđại học và trên đại học về kinh doanh khách sạn du lịch 8 8 10 - Trình độđại học và trên đại học về chuyên ngành khác 10 12 12 - Trình độ cao đẳng và trung cấp về kinh doanh khách sạn du lịch 83 81 80 - Trình độ công nhân kỹ thuật 5 5 6 Nguồn: Khách sạn Hoa Trà Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Hoa Trà 100% là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động dài hạn chiếm đa số và họđược đào tạo từ cơ chế cũ. Mặt khác lao động khách sạn bao gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch và công nhân kỹ thuật. Như vậy với một sốđiểm mạnh, điểm yếu vềđội ngũ nhân lực trong khách sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểm mạnh của lao động, để từđó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với khách sạn khác. * Đặc điểm nguồn khách Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thống trước đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Nhật… và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa. 2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006 Trong những năm gần đây khách sạn Hoa Tràđã có nhiều thay đổi trong cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa khách sạn đểđáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú vàđa dạng của khách. Trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quảđãđạt được vẫn còn không ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh. Nóđược thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh (xem bảng 2.2) Bảng 2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006 ĐVT: Trđ Các chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 So sánh năm 2006/2005 ST TT% ST TT% ST TL% TT% 1.Doanh thu dịch vụ lưu trú 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89 2.Doanh thu dịch vụăn uống 6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93 3.Doanh thu dịchvụ bổ sung 1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05 Tổng doanh thu 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0 Nguồn: khách sạn Hoa Trà Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Hoa Tràở trên ta thấy. Tổng doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 triệu đồng. Năm 2006 tuy tình hình kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà nói riêng. Nhưng tổng doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 vẫn tăng, điều đó chứng tỏ sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách sạn. Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụăn uống năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là 679,6 triệu đồng. Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là 3,17% ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đồng. Nhưng trong doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2006 so với năm 2005 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng với số tiền giảm là 289 triệu đồng. Trong lĩnh vực kinh doanh trên thì cả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các lĩnh vực kinh doanh, so năm 2006 với năm 2005 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05%. Điều đó chứng tỏ rằng việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã có những tín hiệu đáng mừng, đây cũng làđiều cần thiết vì trong kinh doanh dịch vụ thì khi dịch vụ bổ sung phát triển, nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách. Trong những năm tới khách sạn cần chúý khai thác dịch vụ này tốt hơn. Cùng với sự tăng lên về tỷ trọng của dịch vụ bổ sung, thì tỷ trọng dịch vụăn uống cũng tăng với tỷ trọng tăng 2.93%. Trong khi đó cả 2 năm thì tỷ trọng vềdoanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh nhưng so năm 2006 với năm 2005 thì lại giảm. Vì vậy mặc dù tỷ trọng doanh thu của 2 dịch vụăn uống và dịch vụ bổ sung tăng nhưng các dịch vụ này chiểm tỷ trọng nhỏ hơn dịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch [...]... hoạt động kinh doanh của khách sạn - Nắm vững mọi nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy lao động trong khách sạn và bộ phận lễ tân mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn - Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn - Nắm rõđược một số nghi lễ phong tục tập quán, tôn giáo, văn hoá, tâm lý khách của một số quốc gia - Biết rõ một số danh lam... tới khách sạn cần có những biện pháp tăng doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổng doanh thu của khách sạn Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên, nhưng muốn biết được khách sạn kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh của khách sạn (xem bảng 2.3) Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2005-2006 Các chỉ tiêu Đơn vị tính 1.Tổng doanh thu 2.Tổng số lượt khách. .. tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và ược ví như "thần kinh trung ương" của khách sạn - Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp... 1,254 1,3465 0,0925 7,38 19,19 20,09 (+0,9) Nguồn : khách sạn Hoa Trà 10,06 7,38 2,6 Nhận xét: Qua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà cho chúng ta thấy năm 2006 so với năm 2005 Tổng số lượt khách của khách sạn giảm 1717 lượt khách với tỷ lệ giảm 3,06%, tổng số ngày khách giảm với tỷ lệ 7,77% ứng với 5777 ngày khách và thời gian lưu trú bình quân cũng giảm với tỷ lệ 1,28%... cho khách Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng giữa khách và khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch - Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và. .. hút khách đến với khách sạn và ồng thời nâng cao uy tín của khách sạn trong lòng khách du lịch IV CÁCGIAIĐOẠNPHỤCVỤKHÁCH : 4 GIAIĐOẠN + Giai đoạn 1: Trước khi khách đến Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng * Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố - Ấn tượng tốt đẹp của khách từ những lần nghỉ trước - Thông tin quảng cáo khách sạn. .. khách sạn làm tối đa hoá sự hài Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH lòng của khách để trong khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách sẽ trở lại, khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của. .. tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng cho khách - Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các buổi tối trong ngày - Kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn - Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu - Theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh toán và trả buồng cho khách - Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu... Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách - Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước của khách + Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp kahchs và làm thủ tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng cho khách phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách sau 1 chuyến đi mệt mỏi Để làm... với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/ tháng Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của ban lãnh đạo và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm gặp nhiều khó khăn về kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua Tuy nhiên, trong quá Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DULỊCH trình hoạt động kinh doanh của khách . - T ch c c ng t c kinh doanh :tr c tiếp ho t đ ng kinh doanh tr n c c l nh v c kinh doanh du l ch d ch v . * T nh h nh v n kinh doanh Kh ch s n Hoa Tr . M TS N TKHÁIQUÁTV KH CHS N HOA TR 1.1 Quá tr nh h nh th nh v ph t tri n c a kh ch s n Kh ch s n Hoa Tr thu c c ng ty TNHH Ho ng Nam. C ng ty TNHH Ho ng Nam