SKKN Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách tại cơ sở 2- Trung tâm GDTX Tỉnh Thanh Hóa

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO THANH HOÁ TRUNG TÂM GIÁO DỤC THƯỜNG XUYÊN TỈNH SÁNG KIẾN KINH NGHIỆM MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH CỦA CƠ SỞ II TRUNG TÂM GDTX TỈNH THANH HOÁ Họ tên tác giả : Trần Xuân Hùng Chức vụ : Trưởng phòng TC-HC SKKN thuộc lĩnh vực: Quản lý THANH HOÁ NĂM 2012 A ĐẶT VẤN ĐỀ: I/ Thực trạng Công tác phục vụ sở II Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh Thanh hoá Cơ sở II Trung tâm Giáo dục thường xuyên (GDTX) tỉnh Thanh Hoá tiền thân Nhà nghỉ Giáo dục Thanh hố sau đến năm 1996 chuyển thành Trung tâm Bồi dưỡng Giáo dục Thanh hoá Với chức nhiệm vụ ghi Quyết định 82/TC/ UBTH ngày 20/01/1996 việc chuyển nhà nghỉ giáo dục thành Trung tâm Bồi dưỡng giáo dục là: - Tổ chức bồi dưỡng lớp chuyên đề ngắn ngày, lớp tập huấn nhằm nâng cao chất lượng Giáo dục phạm vi toàn tỉnh - Tổ chức hội nghị khoa học, hội nghị chuyên đề, hội thảo chuyên ngành giáo dục – đào tạo tỉnh - Là nơi đặt lớp chức đào tạo bồi dưỡng giáo viên - Hàng năm vào dịp hè có kết hợp tổ chức nghỉ ngơicủa cán giáo viên thuộc ngành giáo dục Thanh hoá Năm 2003 Trung tâm Bồi dưỡng giáo dục với trung tâm Trung tâm Bồi dưỡng Cán quản lý Trung tâm Giáo dục thường xuyên trường Đại học Hồng Đức, trở thành sở II Trung tâm GDTX tỉnh, trực thuộc Sở Giáo dục Đào tạo Thanh hoá Với chức nhiệm vụ khơng có thay đổi, ngồi cịn đảm nhiệm thêm số cơng việc khác Trong máy biên chế bị thu hẹp lại phạm vi quản lý thuộc phịng Tổ chức – Hành Trung tâm Cơng tác phục vụ Cơ sở II không phục vụ hội nghị, hội thảo, lớp tập huấn, đợt chấm thi ngành mà phục vụ nghỉ dưỡng cho giáo viên vùng cao (GVVC) phục vụ khách du lịch Thực chất công tác phục vụ cơng việc Hành - Quản trị, việc phục vụ khách nghỉ kể nghỉ dưỡng GVVC có liên quan đến kinh doanh Du lịch, nhiều quan, nhiều ngành quan tâm tham gia quản lý nên cần có nhiều thủ tục hành phức tạp khác Chính cơng tác phục vụ khó khăn địi hỏi đội ngũ phục vụ phải động nhạy bén phải uyển chuyển mềm dẻo có tính chun nghiệp, khơng cơng tác Hành – Quản trị đơn Trong việc phục vụ khách nghỉ, việc đón tiếp phục vụ GVVC nhiệm vụ trọng tâm hè Do làm tốt công tác kế hoạch từ khâu tổ chức đón tiếp đến tổ chức hoạt động khác như: Giao lưu, thăm quan, tắm biển đến việc phục vụ ăn nghỉ Trung tâm, nên suốt 20 năm qua đơn vị đón tiếp phục vụ gần 70 đợt nghỉ dưỡng hè cho cán giáo viên vùng cao Toàn đợt nghỉ dưỡng phục vụ chu đáo an toàn tuyệt đối mặt Ngoài ra, hàng năm Cơ sở II nơi tổ chức lớp Bồi dưỡng ngắn ngày cho đội ngũ giáo viên toàn ngành, đợt chấm thi học sinh giỏi cấp tỉnh, chấm thi chọn đội tuyển dự thi quốc gia phục vụ lớp tập huấn cho đội tuyển học sinh giỏi giải tốn máy tính CASIO Sở Giáo dục Đào tạo tổ chức Mặc dù đơn vị tập thể Ban Giám đốc Trung tâm quan tâm có nhiều đổi chế quản lý, nhằm tạo điều kiện cho sở chủ động mặt hoạt động Trong năm gần Cơ sở II có nhiều cố gắng hồn thành khối lượng lớn cơng việc, số lượng cán lại bị rút bớt Tuy nhiên so với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu đòi hỏi ngày cao đối tượng khách nghỉ khách đến làm việc cơng tác Hành quản trị phải cố gắng nhiều phải cải tiến biện pháp quản lý đạo trực tiếp đáp ứng ngày tốt hơn, góp phần vào cơng cải cách hành nói chung nâng cao chất lượng phục vụ đơn vị nói riêng II / Những thuận lợi, khó khăn cơng tác phục vụ đơn vị Thuận lợi: - Là đơn vị nguyên Trung tâm Bồi dưỡng giáo dục tỉnh Sở Giáo dục Đào tạo Thanh hố quan tâm nên sở vật chất có tương đối phù hợp cho hoạt động phục vụ lớp học, lớp tập huấn phục vụ đợt nghĩ dưỡng cho giáo viên vùng cao - Đội ngũ cán biên chế có thâm niên nhiều năm làm công tác phục vụ sở nên có nhiều kinh nghiệm Việc tổ chức phục vụ kiện có kinh nghiệm nên có tính chuyên nghiệp cao - Tập thể cán nhân viên đồn kết trí, anh em đơn vị sống hoà thuận đùm bọc yêu thương Cán nhân viên sở II nhiệt tình, có trách nhiệm, sẵn sàng giúp đỡ công việc - Được lãnh đạo Trung tâm quan tâm đạo sát Khó khăn: - Như nói trên: Do sát nhập nên từ đơn vị hoạt động độc lập có đầy đủ máy, cịn tổ phịng Trong nhiệm vụ, chức không thay đổi nên việc tổ chức điều hành hoạt động phận gặp khó khăn - Số lượng cán nhân viên Người làm việc trực tiếp giảm so với trước Chủ yếu nhân viên hợp đồng ngắn hạn Số nhân viên lại không làm ổn định mà thay đổi thường xun cơng việc năm khơng liên tục Trình độ cán không đồng lại đào tạo từ nhiều ngành không phù hợp với chức nhiệm vụ đơn vị - Đơn vị cách xa Trung tâm nên việc đặt lớp học không thuận tiện.Việc đạo lãnh đạo từ phòng đến ban giám đốc dễ bị gián đoạn - Tuy Cơ sở vật chất phù hợp cho hoạt động phục vụ lớp học xuống cấp trầm trọng, phòng nghỉ Thiết bị phòng cũ kỹ lạc hậu, không đáp ứng yêu cầu ngày cao khách, khách du lịch Vị trí Cơ sở lại cách xa biển nên việc đón khách du lịch khó khăn Qua thực tế đơn vị kinh nghiệm hoạt động sở II thân xin đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách đến cơng tác nói chung khách nghỉ nói riêng Cơ sở sau: B/ PHẦN NỘI DUNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở CƠ SỞ II TRUNG TÂM GIÁO DỤC THƯỜNG XUN TỈNH THANH HỐ Cải tiến cơng tác kế hoạch: Việc xây dựng kế hoạch việc làm thiếu hoạt động Tuy nhiên vấn đề xây dựng kế hoạch sở II khơng dễ dàng kế hoạch khơng hồn tồn chủ động Lâu kế hoạch thường phụ thuộc vào kế hoạch đưa xuống vào kế hoạch đó, sở lên kế hoạch tổ chức thực Về góc độ coi biện pháp thực kế hoạch Vấn đề cần cải tiến phải tự xây dựng kế hoạch gốc Đặc bịêt quan tâm đến kế hoạch khách cho đơn vị Chủ động tìm nguồn khách, chủ động đấu mối với phòng ban Sở Giáo dục – Đào tạo, phòng ban Trung tâm Từ kế hoạch xây dựng kế hoạch chi tiết nhằm thực kế hoạch trọng tâm Đó kế hoạch xây dựng CSVC, kế hoạch nhân để tiến hành hợp đồng nhân viên, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, kế hoạch tổ chức lớp học, hội nghị Và tiến hành thực kế hoạch đó, Riêng phần kế hoạch đón khách hè phải lập bảng kế hoạch đón khách cập nhật hàng ngày phải cơng khai phịng Lễ tân cho người đơn vị biết để chủ động cơng việc phận mình, đồng thời xem sở cịn phịng để đón khách tiếp khơng Bảng biểu phải rõ ràng tránh chồng chéo đoàn khách Để phận phục vụ tốt việc nắm bắt kế hoạch khách tỉ mỹ rõ ràng tốt Người làm kế hoạch phải có tầm nhìn bao qt đồng thời phải biết dự đốn đón đầu cơng việc diễn ngồi ý muốn việc có khả phát sinh để chủ động có bịên pháp xử lý, có phương án thay nhằm phục vụ chỗ cách nhanh nhất, có hiệu Đổi quy trình đón tiếp khách Việc đón đồn khách theo quy trình trước khách đến phải chờ đợi lễ tân viết phiếu phịng, ghi danh sách đồn, lên phịng nhận bàn giao tài sản …đã gây phiền phức cho khách nên cần đổi Trước hết khách vào Trung tâm Bảo vệ quan người gặp mặt đầu tiên, bảo vệ cần niềm nở hướng dẫn khách vào phòng Lễ tân, nhân viên lễ tân chào đón, hỏi han nắm bắt yêu cầu đồn đồn cần nghỉ phịng, ăn uống nào, đồn ra…Để đảm bảo thủ tục pháp lý cho việc đăng ký tạm trú, nhân viên lễ tân cần làm sẵn gửi bảng kê danh sách đoàn ( đoàn khơng có danh sách ) cho đồn trưởng hẹn thời gian lấy lại sau, để không làm nhiều thời gian khách Tất phải khẩn trương, nhanh chóng giao chìa khố phịng cho khách, Nhân viên phục vụ phịng cần có mặt phịng lễ tân để hướng dẫn khách lên phịng Tình chưa có phòng cho khách ngay, lãnh đạo đơn vị phải xuống chào đón, nói chuyện cảm thơng vừa để kéo dài thời gian vừa gây cảm tình với khách Riêng Giáo viên Vùng cao khách nắm kế hoạch, nên lễ tân phải bố trí xếp phịng trước Khi khách đến, lãnh đạo sở mời đoàn vào phòng Lễ tân mời nước, thay mặt cho Ban đạo nghỉ dưỡng hè chào đón thăm hỏi đồn trao đổi phổ biến yêu cầu đợt nghỉ dưỡng, quy định nhà nghỉ, khu du lịch đặc bịêt quy định tắm biển vệ sinh an toàn thực phẩm Dùng máy chiếu Projector giới thiệu cho đồn Nhận biết dịng chảy biển để ln an tồn tắm biển , việc làm có tác dụng Kinh nghiệm cho thấy khách nghỉ Giáo viên Vùng cao thường mang kèm theo cháu nhỏ, nên việc trao đổi dặn dò tỉ mỷ cẩn thận tốt Đoàn tổ chức không tập trung nên việc nghe phổ biến quy định khơng đầy đủ thường sảy cố không hay Hơn việc Lãnh đạo Nhà nghỉ, Ban đạo chào đón ban đầu luồng gió mát xua mệt nhọc sau chặng đường dài từ miền núi xuống biển, tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách nghỉ dưỡng hè Sầm sơn Năng động linh hoạt hoạt động điều hành - Bố trí xếp điều hành đội ngũ : Do đặc điểm đơn vị người việc phân công lao động cho cán nhân viên phải ý đến vấn đề người biết làm nhiều việc, điều thật khó phát huy hết lực nâng cao hiệu quả, chất lượng công tác Qua khảo sát thấy đội ngũ cán nhân viên sở II cịn yếu chun mơn khơng đào tạo không ngành đào tạo Cả đơn vị có người bảo vệ chiếm cịn lại đồng chí Phụ trách sở Như việc phân cơng lao động khơng cịn vấn đề quan trọng việc nghiệp vụ người phải làm theo quy chế quan Vấn đề quan trọng có việc cần điều động đơng người người tổ trưởng phải huy động tất phận làm để người tham gia nhiệt tình Ngồi ngun tắc xếp sử dụng cán nhân viên theo đào tạo, sử dụng đội ngũ nên hướng sở trường ( mặt mạnh thành viên) việc khơng thể thiếu điều hành lao động sở II : Điều hành chỗ, đạo trực tiếp đến công việc cụ thể Mỗi người phân công chịu trách nhiệm mảng công việc phải tham gia làm nhiều việc phân cơng Như : Bố trí, xếp phân công điều hành quan trọng - Quy định lề lối làm việc hợp lý Ngoài văn bản: Hệ thống luật, quy định, quy chế, nội quy trung tâm GDTX tỉnh Cơ sở II Trung tâm phải xây dựng Quy định, lề lối làm việc áp dụng riêng cho sở II Đây chỗ dựa vững cho CBNV thực quyền nghĩa vụ đồng thời cơng cụ để người tổ trưởng người lãnh đạo điều hành đơn vị Những quy định cần tiết phù hợp cho thời gian hoạt động như: “Quy định lề lối làm việc hè” “Quy định lề lối làm việc trước sau hè ” Những quy định xây dựng tinh thần dân chủ người bàn bạc, thống có trách nhiệm thực Quy định lề lối làm việc hợp lý cơng việc trơi chảy, ngược lại không hợp lý người không bàn bạc, chưa đồng tình quy định, nội quy đường làm nẻo Không công việc làm khơng hiệu mà cịn làm ảnh hưởng đến tư tưởng cán nhân viên - Giải vụ việc dứt điểm Để góp phần cải cách hành chính, cải tiến lề lối làm việc cá nhân phân công phải tự chịu trách nhiệm công việc Phải làm việc dứt điểm, việc có liên quan đến toán phải làm dứt khoát, dứt điểm Chưa xong chưa thủ tục phải làm lại cho Chưa đủ bổ sung cho đủ tiến hành làm cho xong trước làm việc khác Đây việc làm tưởng chừng khơng có quan trọng thực ảnh hưởng lớn đến trì trệ hay trơi chảy cơng việc quan hành Vì người quản lý điều hành cần quan tâm đạo đôn đốc nhân viên làm dứt điểm không để việc chồng chéo lên việc Đối với khách đến làm việc đặc biệt khách nghỉ phải tinh tế, mềm dẻo với phương châm “Khách hàng ln ln đúng” Những sai sót khâu phục vụ, khách quan có lời xin lỗi hứa khắc phục Những việc cố sảy ý muốn, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người quản lý phải có mặt để cảm thông, trước hết chia sẻ với xúc khách, sau tìm biện pháp giải Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát Kiểm tra giám sát giúp người giao cơng việc tích cực Là khâu định cho việc giải dứt điểm công việc, đồng thời giúp cho công tác hành quản trị nói chung việc phục vụ khách đơn vị tốt hơn, có hiệu Kiểm tra giám sát giúp người quản lý tiên đoán kết xảy ra, tìm nguyên nhân đề biện pháp quản lý hiệu Đồng thời kiểm tra giám sát cịn cơng cụ sắc bén góp phần tăng cường hiệu quản lý Đặc bịêt Cơ sở II sở vật chất xuống cấp trầm trọng Hệ thống điện nước phịng khách sẩy cố lúc gây phiền phức cho khách nghỉ khó khăn cho cơng tác phục vụ.Vì kiểm tra điều kiện phục vụ thường xuyên, để dự đốn đón đầu cơng việc diễn ngồi ý muốn việc có khả phát sinh, để chủ động có bịên pháp xử lý, phục vụ chỗ cách nhanh Hạn chế tối đa để sẩy cố vào lúc đông khách Trong điều kiện tổ hành quản trị Cơ sở II lại hoạt động xa Trung tâm Cơ chế hoạt động hành quản trị cịn tiếp tục phải bàn, phải cải tiến cơng tác kiểm tra giám sát cần phải thường xuyên phải mềm dẻo Kiểm tra phải động viên anh em làm việc tốt Tránh kiểm tra giám sát để trừng phạt đối tượng Đặc biệt cần tránh áp đặt định kiến người kiểm tra, giám sát đến đối tượng kiểm tra giám sát Công tác động viên thi đua khen thưởng Người làm cơng tác Hành – Quản trị nói chung vất vả, lương thấp, thời gian làm thêm ngồi khơng có nên thu nhập ngồi lương hạn chế Người làm cơng việc phục vụ khách lại khó khăn vất vả bỏi tính phức tạp người “ làm dâu trăm họ ” trình độ lực chưa theo kịp với đòi hỏi phát triển xã hội Vì để yêu cầu họ làm tốt cơng việc phục vụ ngồi nhiệt tình, tận tụy cán nhân viên cần đến động viên khích lệ người quản lý Trong điều kiện quan người nhiều việc, người phân làm nhiều việc cơng tác động viên anh em làm cần thiết Nhất việc lại có tính đột xuất Nếu dùng biện pháp quản lý hành đơn chưa việc, tính hiệu khơng cao Vì người quản lý phải biết động viên anh em làm việc ghi nhận cố gắng cán nhân viên họ hoàn thành nhiệm vụ Việc người quản lý trực tiếp tham gia lao động với anh em cán nhân viên khích lệ tinh thần đội ngũ, anh chị em thấy gần gũi tình cảm đồn kết Họ thực vui thấy lãnh đạo biết chia sẻ khó khăn Nhưng có động viên khơng mà khơng có khen thưởng vật chất đến lúc biện pháp khơng cịn hiệu lực Ngồi việc xếp loại thi đua khen thưởng hàng tháng, hàng quý phải làm nghiêm túc, chất lượng việc động viên vật chất cần thiết quan trọng Trước hết phải đảm bảo việc toán tiền làm thêm việc, thêm nhanh chóng, kịp thời Có khuyến khích động viên cán nhân viên nhiệt tình hăng hái điều động đột xuất Cơng việc đơn vị người mà lại thường xuyên phải tổ chức điều động anh em làm Cơ sở II lại cần thiết Kết : Do đổi quy trình đón tiếp phục vụ, với nhiều biện pháp quản lý điều hành sát nên chất lượng phục vụ nâng cao Mặc dù điều kiện quan trọng để phục vụ khách, khách nghỉ sở vật chất thiết bị đại phòng nghỉ, vị trí thuận lợi sát biển Nhưng điều kiện nhà nghỉ Trung tâm lại trở ngại cho chất lượng phục vụ khách Vì muốn nâng cao chất lượng phục vụ điệu kiện khơng cịn 10 cách khác phục vụ tận tình chu đáo cán nhân viên, làm cho khách thực ấn tượng với thái độ tinh thần tận tuỵ mình, sẻ chia với điều kiện Trung tâm Một số biện pháp giúp đơn vị vượt qua khó khăn CSVC để hồn thành xuất sắc nhiêm vụ giao Cụ thể: - Về doanh thu liên tục vượt mức kế hoạch giao, năm sau cao năm trước - Về tinh thần thái độ trình phục vụ: Trước hết đội ngũ CBNV ( kể nhân viên hợp đồng thời vụ) thực đoàn kết thương yêu nhau, biết hỗ trợ công việc sống Chính điều giúp anh, chị em nhiệt tình cơng việc, thái độ làm việc tốt hơn: Từ trình chuẩn bị chu đáo, đón tiếp chân tình, trao đổi dặn dò ân cần, cởi mở tỉ mỷ Đến thái độ phục vụ tận tình cẩn thận, chăm sóc bữa ăn, giấc ngủ theo dõi tình trạng sức khỏe ngày cho cán giáo viên nghỉ dưỡng Nhất năm gần giá tăng đột biến định mức kinh phí tăng không đáng kể, với đạo sát lãnh đạo Trung tâm, giám sát trực tiếp sở II, nhiệt tình, động phận nhà ăn nên chất lượng bữa ăn đảm bảo Chính điều để lại ấn tượng tốt đẹp cho đoàn khách Cứ ngày qua đi, tình cảm cán giáo viên nhân viên Trung tâm sâu đậm, sau kỳ nghỉ dưỡng kết thúc, Trung tâm lại đón nhận lời cảm ơn chân thành, tình cảm đặc biệt đoàn khách nghỉ đợt khách Giáo viên vùng cao dành cho cán nhân viên Trung tâm - Việc tổ chức phục vụ kiện có tính chun nghiệp cao : Tổ chức thành công kiện buổi giao lưu lớp quản lý học trung tâm Đặc biệt tổ chức thành công buổi Tổng kết công tác Bồi dưỡng CBQL 11 trường Mầm non, Tiểu học, Trung học sở giai đoạn 2003 - 2011 gây tiếng vang tốt toàn ngành - Đến sau 20 mùa hè trôi qua, nhà nghỉ Giáo dục Thanh hóa ( sở II Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh) tổ chức đón nhận phục vụ gần 70 đợt nghỉ dưỡng hè cho 5830 Cán Giáo viên Vùng cao 5000 cháu người kèm Toàn đợt nghỉ diễn tốt đẹp thành công Việc tổ chức cho gần 11.000 lượt khách ( Cả CBGV người kèm ) - với 56.000 ngày khách nghỉ dưỡng hè đất du lịch Sầm Sơn sơi động suốt 20 năm cách an tồn tuyệt đối mặt như: An toàn tắm biển, an toàn lại thăm quan, an ninh trật tự, an toàn tài sản đặc biệt an toàn Vệ sinh thực phẩm Đây thành tích vơ lớn đáng ghi nhận trân trọng - Việc xây dựng sở vật chất hạn chế hạn hẹp kinh phí hàng năm Cơ sở tham mưu cho lãnh đạo đơn vị cho mua bổ sung thêm nhằm hoàn thiện dần CSVC thiết yếu, tạo điều kiện tối thiểu cho công tác phục vụ Công tác bảo vệ, bảo quản tài sản trọng Có thể nói chưa có nơi đất du lịch Sầm sơn mà tài sản sử dụng lâu bền Nhà nghỉ Giáo dục ( Cơ sở II Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh Thanh hoá ) Bài học kinh nghiệm : - Để chủ động khâu phục vụ phục vụ quy trình, việc cần quan tâm trọng công tác kế hoạch Biết dự đốn đón đầu cơng việc diễn ngồi ý muốn việc có khả phát sinh để chủ động có biện pháp xử lý, phục vụ chỗ cách nhanh nhất, hiệu - Ở đơn vị phục vụ mà người, nhiều việc Cơ sở II Trung tâm Giáo dục thường xun tỉnh bố trí xếp phân công công việc bản, điều hành quan trọng 12 - Xây dựng lề lối làm việc khoa học phù hợp với thời kỳ hoạt động của đơn vị, không rập khuôn máy móc người đồng tình thực - Đổi quy trình đón tiếp khách, trọng khâu đón tiếp ban đầu tạo ấn tượng tốt đẹp với khách từ đặt chân vào nhà nghỉ - Trong điều kiện Cơ sở vật chất, thiết bị xuống cấp mà điều kiện kinh phí chưa cho phép để cải tạo, sửa chữa lớn việc tăng cường kiểm tra điều kiện phục vụ, đôn đốc công việc giao cần thiết Lấy nhiệt tình, tận tâm thái độ chân thành, cởi mở người phục vụ bù đắp cho yếu Cơ sở vật chất để làm hài lòng quý khách - Mềm dẻo giải cố sảy ý muốn có liên quan đến khách nghỉ với phương châm “ Khách hàng luôn ” - Người quản lý biết chia sẻ, động viên kịp thời nghi nhận cố gắng cán nhân viên, người lao động họ hoàn thành nhiệm vụ việc làm cụ thể trực tiếp C/ KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ Cơng việc hành quản trị cơng việc mang tính vụ khó khăn vất vả, người trực tiếp làm công việc phục vụ khách lại vất vả nhiều thời gian Nhất phục vụ sở vừa xa trung tâm (Cơ sở ) lại khơng có lãnh đạo ( Ban Giám đốc) Trung tâm lại để điều hành trực tiếp Cơ sở II Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh Sầm sơn khó khăn lại nhiều Lý luận thực tế cho thấy chất lượng phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố Cơ sở vật chất; Trang thiết bị phòng nghỉ, điều kiện phương tiện kỹ thuật vật chất khác Tuy nhiên yếu tố điểm yếu Cơ sở II Trung tâm Chính vậy, phải xây dựng phong cách phục vụ đổi cung cách làm việc; Mỗi cán nhân viên hành phải nhiệt tình chịu khó tất 13 cơng việc chung Đồng thời người điều hành, người quản lý phải biết động viên cán nhân viên quyền, để họ làm tốt hơn, thấy vất vả người phục vụ để sẻ chia với họ trường hợp khó khăn Nhưng phải cương xử lý với việc làm lơ là, thiếu vô tư thiếu trách nhiệm Việc vận dụng tri thức lý luận, nghiên cứu kinh nghiệm vào khảo sát đánh giá thực trạng cơng tác Hành – Quản trị nói chung cơng việc phục vụ khách nói riêng việc làm vơ khó Một số biện pháp mà chúng tơi đưa khơng có so với lý luận thực tiễn quản lý Nhưng hệ thống biện pháp sử dụng thường xuyên, hiệu quan trọng Qua thực tế điều hành sở phục vụ vừa có tính hành nghiệp, vừa có tính kinh doanh du lịch nhận thấy rằng: Nếu quan tâm, sâu sát hơn, tổ chức hoạt động hành quản trị chặt chẽ lãnh đạo quan tâm Chắc chắn cơng tác Hành quản trị nói chung cơng tác phục vụ khách nói riêng cải tiến bước góp phần nâng cao chất lượng cơng tác hành quản trị khơng Cơ sở II mà tồn Trung tâm Xuất phát từ thực tế công tác, mong muốn chất lượng phục vụ khách đến làm việc, hội họp, nghỉ mát sở II ngày tốt hơn, chúng tơi xin có số kiến nghị sau : 1/ Đối với sở Giáo dục Đào tạo: Nhà nghỉ Giáo dục xây dựng từ năm cuối thập kỷ 80 kỷ trước đến xuống cấp trầm trọng, thiết bị cũ kỹ lạc hậu, cần cải tạo thay tổng thể Kinh phí cải tạo nâng cấp cần có giúp đỡ ngân sách nhà nước làm Đề nghị Sở Giáo dục hỗ trợ kinh phí để Trung tâm tiến hành cải tạo nâng cấp nhà nghỉ nhằm trì CSVC có, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách để phục vụ tốt nhiệm vụ tỉnh ngành giao 14 2/ Đối với Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh - Trong chờ đợi sửa chữa nâng cấp cải tạo lớn cần có kế hoạch sửa chữa, mua sắm bổ sung CSVC thiết bị cần thiết cho việc phục vụ khách nghỉ theo điều kiện kinh phí Trung tâm - Cần có chia sẻ với người làm cơng tác phục vụ sở II Vào tháng mùa đơng Cơ sở khơng có việc có phần trách nhiệm Trung tâm Vì nên bố trí lớp Bồi dưỡng ngắn ngày xuống Cơ sở II tạo thêm công ăn việc làm cho sở đồng thời tăng thu nhập cho đơn vị - Những thời điểm người nhiều việc phải huy động thêm người làm việc cần có chế độ bồi dưỡng làm thêm việc, thêm nhằm động viên tăng thu nhập cho đội ngũ nhân viên phục vụ vốn người có thu nhập thấp TRẦN XUÂN HÙNG Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh 15 ... lượng phục vụ khách đến công tác nói chung khách nghỉ nói riêng Cơ sở sau: B/ PHẦN NỘI DUNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở CƠ SỞ II TRUNG TÂM GIÁO DỤC THƯỜNG XUYÊN TỈNH THANH. .. chung cơng tác phục vụ khách nói riêng cải tiến bước góp phần nâng cao chất lượng cơng tác hành quản trị khơng Cơ sở II mà toàn Trung tâm Xuất phát từ thực tế công tác, mong muốn chất lượng phục vụ. .. làm Cơ sở II lại cần thiết Kết : Do đổi quy trình đón tiếp phục vụ, với nhiều biện pháp quản lý điều hành sát nên chất lượng phục vụ nâng cao Mặc dù điều kiện quan trọng để phục vụ khách, khách