Vận dụng các chính sách marketing - mix tại trung tâm du lịch Hà Nội

Vận dụng các chính sách marketing - mix tại trung tâm du lịch Hà Nội

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Lời nói đầu Trong nỊn kinh tÕ thÞ tr−êng, bÊt kú mét doanh nghiƯp kinh doanh muốn tồn phát triển phảI vận dụng Marketing vào trình kinh doanh Trung tâm Du lịch Hà Nội thành lập nhng trình hoạt động kinh doanh đà vận dụng sách Marketing cách có hiệu Tuy nhiên để vận dụng sách Marketing- MIX cách có hiệu đIều không dễ dàng Ban giám đốc Công ty Trung tâm Du lịch Hà Nội trọng tới sách Marketing- Mix việc hoạch định chiến lợc đa phơng hớng hoạt động kinh doanh phù hợp Trung tâm Du lịch Hà Nội nhận thức đợc tầm quan trọng Marketing sách Marketing-Mix Bởi lẽ sản phẩm Trung tâm mang tính tiêu dùng khó nhận biết đợc trớc chất lợng sản phẩm Chỉ sử dụng sách Marketing- Mix cách hợp lý kích thích đợc tính hữu hình sản phẩm phần giúp khách du lịch nhận biết đợc sản phẩm trung tâm Chính quan trọng việc vận dụng sách Marketing- Mix kinh doanh nên đề tàI em Vận dụng sách Marketing-mix Trung tâm Du lịch Hà Nội Với kiến thức có hạn chế, em xin đợc nghiên cứu đề tàI Trung tâm để đợc hiểu biết thêm Đề tàI bố cục gồm: Chơng I: Marketing sách Marketing-mix kinh doanh lữ hành Chơng II: Thực trạng vận dụng sách Marketing Trung tâm Du lịch Hà Nội Chơng III: Một số kiến nghị giảI pháp Em xin chân thành cảm ơn anh chị, cô bác Trung tâm du lịch Hà Nội cô giáo hớng dẫn Vơng Quỳnh Thoa đà giúp đỡ tận tình để em hoàn thành chuyên đề THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Chơng I Marketing sách Marketing-mix kinh doanh lữ hành I Hoạt động kinh doanh lữ hành KháI niệm kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập chơng trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chơng trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chơng trình hớng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lý lữ hành Hoạt động kinh doanh lữ hành Với việc hiểu kinh doanh lữ hành việc nghiên cứu thị trờng, thiết lập chơng trình trọn gói hay phần Việc nghiên cứu thị trờng gồm đầu vào đầu Đầu vào việc nghiên cứu tuyến đIểm du lịch, danh lam thắng cảnh, dịch vụ bổ sung để cho xây dựng đợc thành chơng trình du lịch mà khách chấp nhận Nghiên cứu đầu tức nghiên cứu khách hàng- việc khó khăn cho Công ty du lịch Để xây dựng đợc sản phẩm du lịch có chất lợng đồng thời phảI gắn với tên tuổi, uy tín Công ty Sản phẩm du lịch sản phẩm mang tính dịch vụ, khách hàng trả giá xem xét chất lợng trớc mua đợc, thời gian không gian tiêu dùng trùng với thời gian không gian sản xuất Làm để nghiên cứu đợc khách hàng Công ty phảI có công cụ phơng pháp phù hợp Sau nghiên cứu thị trờng việc xây dựng chơng trình cho phù hợp nhất, quảng cáo bán chơng trình du lịch Sau việc thực chơng trình Thực chơng trình hớng dẫn viên đảm nhiệm Chơng trình có thành công tốt đẹp hay không phụ thuộc nhiều vào khâu Hớng dẫn viên với du khách đI tham quan, nghỉ mát, khám phá thiên nhiên, phảI tự biến thành ngời thân cận, gần gũi chia sẻ tình cảm du khách thực chơng trình THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN II Hoạt động Marketing- sách Marketing-mix KháI niệm Marketing Marketing đời lòng xà hội t chủ nghià đI với kinh tế hàng hoá Cùng với hoàn thiện triết lý quản trị kinh doanh Marketing có nhiều quan đIểm đời đà áp dơng tõng lÜnh vùc kinh tÕ thĨ Nh÷ng quan đIểm Marketing thờng tập trung vào sách: sản phẩm, giá cả, phân phối, giao tiếp khuyếch trơng Theo Phillip Kotter, Marketing hoạt động ngời hớng tới thoả mÃn nhu cầu ớc muốn thông qua tiến trình trao đổi Marketing bao gồm loạt nguyên lý lựa chọn thị trờng trọng đIểm, định dạng nhu cầu khách hàng, triển khai dịch vụ thoả mÃn nhu cầu mang lại giá trị đến cho khách hàng lợi nhuận đến cho Công ty Chìa khoá để đạt đợc mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp doanh nghiệp phảI xác định nhu cầu mong muốn thị trờng khách mục tiêu, từ tìm cách đảm bảo cho thoả mÃn nhu cầu mong muốn phơng thức có u so với đối thủ cạnh tranh Marketing tập trung vào số khách hàng định gọi thị trờng mục tiêu Bởi xét nguồn lực, không Công ty kinh doanh thị trờng thoả mÃn đối thủ cạnh tranh nhu cầu mong muốn, hiệu kinh doanh thị trờng giảm Để nâng cao hiệu Marketing doanh nghiƯp bao giê cịng sư dơng tỉng hỵp phối hợp sách Marketing-mix, nh việc phối hợp Marketing với sách khác doanh nghiệp để hớng tới thoả mÃn khách hàng Quan đIểm Marketing phân tích triết lý Công ty là: Khách chủ, Công ty sản xuất cáI mà ngời tiêu dùng cần, thu lợi nhuận từ việc thoả mÃn tốt nhu cầu họ, không phảI bán cáI mà có lĩnh vực kinh doanh nào, nhiều hÃng đà trang bị cho nhân viên quan đIểm hoạt động Marketing Nhng để biến Công ty tiêu thụ thành Công ty hớng thoả mÃn nhu cầu khách hàng qúa trình lâu dài Việc thực Marketing phảI dựa sở phát triển thị trờng Marketing chức quản lý doanh nghiệp bao gồm từ việc phát nhu cầu đến việc biến nhu cầu thành nhu cầu thực (nhu cầu thị trờng) THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Marketing lµ sư dơng tổng hợp hệ thống biện pháp, sách, nghệ thuật kinh doanh để thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng nhằm mục đích thu lợi nhuận tối đa Marketing làm việc với thị trờng để thực vụ trao đổi với mục đích làm thoả mÃn nhu cầu mong muốn ngời Nh trở lại định nghĩa Marketing dạng hoạt động ngời nhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi Quá trình trao đổi đòi hỏi phảI làm việc Ai muốn bán cần phảI tìm ngời mua, xác định nhu cầu họ, thiết kế hàng hoá phù hợp, đa chúng thị trờng Nền tảng Marketing tạo hàng hoá, khảo sát, thiết lập quan hệ giao dịch, tổ chức phân phối, xác định giá cả, triển khai dịch vụ Thị trờng khâu quan trọng nhất, doanh nghiệp cần bán cáI thị trờng cần không phảI bán cáI đà có sẵn Marketing công cụ quản lý đại doanh nghiệp Marketing trình, trình đòi hỏi phảI sử dụng cách đồng hệ thống biện pháp, sách nghệ thuật kinh doanh Nói Marketing trình Marketing gắn liền với thị trờng, mà thị trờng biến đổi Do làm Marketing gắn liền với thị trờng, làm Marketing phảI liên tục, không làm Marketing lần Marketing bao gồm sách, biện pháp, nghƯ tht, viƯc vËn dơng chóng vµo thùc tÕ cã thành công hay không phụ thuộc vào doanh nghiệp Marketing du lịch Hoạt động du lịch mang tính dịch vụ rõ nét, phát triển kinh tế phát triển Theo Phillip Kotter dịch vụ đợc hiểu nh sau: Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên thông qua cung ứng trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền với sản phẩm vật chất NgoàI đặc tính sản phẩm dịch vụ chung, sản phẩm du lịch có đặc đIểm sau: Tính vô hình hay phi vật chất: sản phẩm du lịch sờ thấy đợc trớc ta tiêu dùng chúng Một ngời lu trú qua đêm khách sạn tour du lịch biết trớc đợc chất lợng cuả sản phẩm Họ đánh giá sau tiêu dùng chúng thông qua cảm nhận, độ thoả m·n cđa hä… THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Tính phân chia: Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn đồng thời Sản phẩm du lịch hình thành đợc sau tiêu thụ Sản phẩm du lịch tách khỏi nguồn gốc Tính không ổn định khó xác định chất lợng: chất lợng dịch vụ thờng dao động khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ, thẩm định chất lợng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận khách hàng Cùng cách thức phục vụ ngời tốt, ngời không tốt Vì ngời phục vụ, cung ứng dịch vụ phảI thờng xuyên theo dõi tâm lý khách để có định đắn Tính không lu giữ đợc: dịch vụ du lịch tồn kho hay lu giữ đợc khách đà mua chơng trình du lịch, dù khách không đI nhng chi phí cho hoạt động Công ty phảI trả Đó lý công ty phảI thu tiền trớc khách đa mức phạt cao khách phá bỏ hợp đồng Marketing du lịch cần phảI tuân thủ nguyên tắc đặc thù lĩnh vực nhằm đạt đợc hiệu kinh doanh Để củng cố niềm tin khách hàng Marketing du lịch cần phảI tăng tính hữu hình sản phẩm cách mở rộng quảng cáo, giới thiệu chơng trình hay tạo hình ảnh hÃng,Những đặc đIểm phức tạp dẫn đến nhiều cách giảI khác nhau, quan đIểm khác Marketing du lịch nhiều nơI ngời ta quan niệm Marketing du lịch tìm kiếm liên tục mối liên quan thích đáng với hÃng sản xuất víi thÞ tr−êng cđa nã *Theo hiƯp héi Marketing Mü: Marketing thực hoạt động kinh doanh để đIều khiển lu thông hàng hoá dịch vụ từ ngời sản xuất đến tay ngời tiêu dùng *Theo tỉ chøc du lÞch thÕ giíi WTO: Marketing du lÞch triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa sở nhu cầu du khách nhằm đem sản phẩm thị trờng cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận tổ chức du lịch *Định nghĩa Micheal Coltman: Marketing du lịch hệ thống nghiên cứu lên kế hoạch nhằm lập định cho tổ chức, triết lý đIều hành hoàn chỉnh toàn sách lợc, chiến lợc bao gồm: - Quy mô hoạt động - Thể thức cung cấp - Phơng pháp quản trị - Dự đoán việc THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN - X©y dùng giá - Quảng cáo khuyếch trơng - Lập ngân quỹ cho hoạt động Marketing *Định nghĩa Alastair M Morrison: Marketing du lịch trình liên tục nối tiếp nhau, qua doanh nghiệp lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp để đạt đợc hiệu cao Marketing đòi hỏi cố gắng, nỗ lực ngời Công ty hoạt động Công ty hỗ trợ liên quan dựa nguyên tắc: - Thoả mÃn nhu cầu mong muốn khách hàng - Marketing trình liên tục, hoạt động quản lý liên tục - Liên tục nh−ng gåm nhiỊu b−íc nèi tiÕp - Nghiªn cøu Marketing đóng vai trò then chốt - Sự phụ thuộc lẫn Công ty lữ hành khách sạn có mối quan hệ phụ thuộc tác động lẫn ( sản phẩm du lịch sản phẩm tổng hợp, Công ty làm Marketing cho riêng mà phảI kết hợp với để làm Marketing có hiệu quả) - Marketing không phảI trách nhiƯm cđa mét bé phËn nhÊt mµ lµ tÊt phận Marketing du lịch hoạt động Marketing thị trờng du lịch lĩnh vực du lịch vận dụng cho doanh nghiệp du lịch Các sách Marketing kinh doanh du lịch 3.1 Chính sách sản phẩm Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựa sở nhiều ngành nghề khác nhau, đặc tính sản phẩm du lịch khó xác định đợc chu kỳ sống, đầu t tạo sản phẩm khó khăn Chính đặc đIểm chiến lợc chung Marketing du lịch nhằm đa dạng hoá sản phẩm, thông qua việc tổ hợp yếu tố cấu thành, nâng cao thích ứng hàng hóa, dịch vụ nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng a)Nội dung: Xác định chủng loại, cấu dịch vụ hàng hoá giữ vững đợc vị trí doanh nghiệp thị trờng Những sách sản phẩm th−êng dïng: THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ChiÕn lợc dị biệt hoá hay không phân biệt chiến lợc hay phân biệt sản phẩm Hai chiến lợc nhằm hớng ngời tiêu dùng vào sản phẩm có mà khác với sản phẩm khác chọn thị trờng rộng lớn tập trung vào sản phẩm Theo nhà nghiên cứu du lịch sản phẩm du lịch đợc xác định nh tập hợp yếu tố thoả mÃn yếu tố không thoả mÃn mà du khách nhận đợc trình tiêu dùng b)Những yếu tố thoả mÃn gồm: + Sự thoả mÃn sinh lý: bữa ăn ngon, đồ uống hợp vị, giờng ngủ đầy quyến rũ, môI trờng thoảI mái + Thoả mÃn kinh tế: mức giá tơng ứng với giá trị chất lợng, phục vơ nhanh chãng, thn tiƯn + Tho¶ m·n vỊ x· hội: tham gia vào chơng trình du lịch, khách du lịch đợc giao lu, học hỏi nhiều đIều bổ ích, đợc tiếp cận đIều mẻ + Thoả mÃn tâm lý: tham gia du lịch, khách đợc giữ an toàn tuyệt đối, đợc đối xử với mức độ tôn trọng cao Họ đợc thể đẳng cấp Để thực mục tiêu sản phẩm, doanh nghiệp lữ hành thờng trọng không tới sản phẩm chủ đạo (khách thoả mÃn nhu cầu tham quan, lu trú, ăn uống) Sản phẩm thực thể (chất lợng khách sạn, trình độ hớng dẫn viên, mức độ hợp lý hành trình) mà đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phụ gia, hoạt động làm tăng thêm giá trị sản phẩm Hỗu nh tất doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chủ đạo thực thể tơng tự nh Để tạo søc hót, sù kh¸c biƯt chØ cã thĨ sư dơng dịch vụ phụ làm gia tăng chất lợng sản phẩm - Sự thuận tiện trình đăng ký, đặt chỗ mua chơng trình: thông tin thờng xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, fax, tel,) Thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp, - T vấn cho khách, giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp - Nhấn mạnh vào chất lợng sở lu trú, vị trí trang thiết bị, dịch vụ phòng, đồ ăn uống, uy tín, - Những hình thức toán thuận tiện: chấp nhận toán chậm (phảI có đảm bảo), hình thức toán đại THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN - Những u đÃI dành cho khách quen: thông tin chúc mừng, u đÃI giá, thời hạn đăng ký, - Những u đÃI cho khách đI du lịch tập thể: giá tổ chức hoạt động tập thể - Những đIều kiện đặc biệt trẻ em: 50% mức giá thức, quà tặng ®Ỉc biƯt - Tỉ chøc sinh nhËt, lƠ héi cho thành viên đoàn - Mời nhân vật tiếng tham gia - Tặng quà lu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Công ty - Những hoạt động tự chọn - Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỷ niệm đoàn NgoàI sách sản phẩm áp dụng theo mùa vụ, phụ thuộc vào mùa vụ du lịch cho phù hợp vơí nhu cầu khách hàng c) Nghiên cứu chu kì sống sản phẩm: xác định khoảng thời gian mà sản phẩm đợc tiêu thụ mạnh năm năm Về mặt lý thuyết chu kì sống lặp lại tăng trởng lặp lại suy giảm Nghiên cứu chu kì sống xét cho sản phẩm, loại hình du lịch, dịch vụ nghiên cứu chu kì sống để đa sách thích hợp nh sách giá, sách phân phối nhằm kéo dàI thời vụ tăng hiệu kinh tế (giảI mối quan hệ cung cầu) Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích xác chu kì sống sản phẩm cần phân loại rõ ràng: - Chu kì sống sản phẩm vùng đIểm du lịch - Chu kì sống chơng trình du lịch cụ thể - Chu kì sống phơng thức, hình thức đI du lịch - Chu kì sống sản phẩm đIạ danh du lịch thờng dàI triệt tiêu hoàn toàn mức độ thấp hình thức phơng thức đI du lịch Nhìn chung du lịch lữ hành, Công ty thờng xuyên đa chơng trình thêm vào chơng trình cũ Tơng tự nh đIạ danh nh hình thức du lịch d) Phát triển sản phẩm mới: THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Các sản phẩm (chủ yếu chơng trình du lịch mới, dịch vụ mới) mối quan tâm hàng đầu Công ty lữ hành Theo quan đIểm nhà t vấn quản lý Booz Alen Hamilton có loại sản phẩm mới: - Mới hoàn toàn (lần xuất hiện): 10% tổng số sản phẩm - Dây chuyền sản xuất ( sản phẩm cho phép Công ty thâm nhập lần đầu tiên): 20% - Sản phẩm phụ- sản phẩm đI kèm bổ sung cho sản phẩm có Công ty - Sản phẩm cảI tiến: có tính chức hoàn thiện - Thị trờng mới: sản phẩm có thâm nhập thị trờng hoàn toàn - Giảm chi phí: sản phẩm có chất lợng tơng đơng mức giá thấp sản phẩm có Phát triển sản phẩm không cho phép Công ty lữ hành đạt đợc mục tiêu lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà đảm bảo đợc uy tín đẳng cấp Công ty nh ngời dẫn đầu thị trờng Các sản phẩm tạo đIều kiện để khai thác tốt khả Công ty Mặt khác chơng trình du lịch phơng hớng chủ yếu để tăng cờng khả tiêu thụ khách du lịch thu hút khách du lịch quay lại với Công ty Vẫn theo Booz Alen Hamilton phát triển sản phẩm bao gồm bớc sau đây: - Xây dựng chiến lợc phát triển sản phẩm - Phát sinh ý tởng - Thiết kế đánh giá - Phân tích khả thơng mại ( nghiên cứu tính khả thi) - Phát triển sản phẩm - Kiểm tra - Thơng mại hoá hoàn toàn sản phẩm Việc xây dựng phát triển sản phẩm Công ty lữ hành trảI qua giai đoạn Các ý tởng chơng trình du lịch phát sinh từ nhiều nguồn khác Từ nội lực Công ty nh công tác nghiên cứu phát triển, đội ngũ nhân viên, Công ty mẹ, từ nguồn lực bên ngoàI nh: đối thủ cạnh tranh, đại lý bán, nhà cung cấp, địa danh mới, nhà t vấn Một chơng trình du lịch bao gồm nhiều yếu tố đợc đổi mới, hoàn thiện từ tuyến đIểm, chất lợng, thời gian, mức giá, phơng thức, hình thức đI du lịch THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Hai u tè chủ đạo tạo nên sản phẩm hoàn toàn tuyến đIểm hình thức du lịch Trớc tiến hành xây dựng, thiết kế chơng trình du lịch mới, đặc biệt cần thiết chuyến khảo sát thực địa PhảI nắm rõ đIạ hình, thời tiết, khí hậu, đIều kiện giao thông vận tảI, môI trờng xà hội, phong tục tập quán Tìm hiểu phân tích khả nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, Công ty lữ hành địa phơng, mức giá Công ty dịch vụ khác, Đánh giá chơng trình du lịch cách toàn diện phơng diện: tàI chính, sản xuất sản phẩm, Marketing bán Chuẩn bị chu đáo kỹ lỡng cho hớng dẫn viên tuyến đIểm chơng trình Tạo đIều kiện cho hớng dẫn viên đI khảo sát thực tế công việc bỏ qua e) Vận dụng chiến lợc giai đoạn: * Giai đoạn giới thiệu sản phẩm: chi phí cao, giá cao, lợi nhuận thấp, có thói quen mạo hiểm giai đoạn áp dụng chiến lợc sau: - Hớt váng nhanh: giá phảI cao, chi phí khuyến mại lớn cho chơng trình du lịch tung thị trờng - Hớt váng chậm: giá cao, chi phí khuyến mại thấp, có lợng nhỏ khách hàng tiềm - Thâm nhập nhanh: giá thấp để giành thị phần, chi phí khuyến mại lớn để thúc đẩy thâm nhập thị trờng - Thâm nhập chậm: giá thấp, chi phí khuyến maị thấp, thị trờng tiềm lớn, nhạy cảm giá, khách hàng đà hiểu rõ dịch vụ, đối thủ cạnh tranh nhỏ * Giai đoạn tăng trởng: doanh số lợi nhuận tăng lên đồng thời đối thủ cạnh tranh tăng lên, nên áp dụng chiến lợc sau: - Nâng cao chất lợng dịch vụ bổ sung yếu tố, đặc đIểm dịch vụ - Theo đuổi thị trờng mục tiêu - Kênh phân phối - Có thể giảm giá để thu hút thêm khách hàng nhạy cảm giá - Quảng cáo phảI chuyển từ mục tiêu đến thúc đẩy mua dịch vụ hàng hoá * Giai đoạn hng thịnh bÃo hoà: giai đoạn lợng doanh số đà đạt mức cao nhất, nhng mức độ tăng trởng lại giảm xuống dự báo d thừa suất, nguy cung lớn cầu Nên đa chiến lợc sau: - ĐIều chỉnh thị trờng: theo đuổi khách hàng đối thủ cạnh tranh, bổ sung thị trờng mục tiêu, lôI kéo ngời cha sử dụng dịch vụ thành khách 10 THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Tiếp tục tăng cờng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, bán sản phẩm dịch vụ trung tâm, đặc biệt qua mạng Internet, củng cố mở rộng thị trờng để thu hút khách u tiên khách du lịch inbound Củng cố phát triển chi nhánh công ty TPHCM xứng đáng với thị trờng trọng điểm phía Nam Triển khai hoạt động chi nhánh trung tâm Móng Cái (Quảng Ninh) mở rộng thêm hình thức du lịch tự Củng cố thị trờng truyền thống, nghiên cứu mở rộng thị trờng Tây Âu, Mỹ, Nhật Trung Quốc III II Những giải Pháp nhằm nâng cao hiệu việc vận dụng sách marketing - Mix Những điểm mạnh, yếu, hội, thách thức trung tâm thời gian tới Điểm mạnh: Trung tâm du lịch thuộc Công ty du lịch Hµ Néi - lµ mét doanh nghiƯp Nhµ n−íc cã bề dày kinh nghiệm, có uy tín thị trờng Sản phẩm trung tâm đa dạng, phong phú có chất lợng cao Đội ngũ lao động trẻ, có kinh nghiệm nắm bắt cao Quan hệ rộng với lữ hành quốc tế: 50 hÃng 20 nớc giới, thành viên Hiệp hội du lịch Châu Thái Bình Dơng(PATT), Hiệp hội du lịch Nhật Bản(JATA), Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA) Trung tâm trực thuộc công ty có hoạt động nhiều lĩnh vực có liên quan đến du lịch, có hệ thống vật chất kỹ thuật tốt: khách sạn thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, đại lý máy bay văn phòng đại diện Thái Lan Trung tâm hai đơn vị địa bàn Hà Nội đợc phép khai thác khách Trung Quốc giấy thông hành Điểm yếu: Thiếu đội ngũ Marketing dày kinh nghiệm, Tỷ lệ nhân viên đợc đào tạo chuyên ngành du lịch thấp Thiếu chiến lợc kinh doanh chiến lợc Marketing cụ thể Nội Khả tài trung tâm hạn hẹp, phụ thuộc vào Công ty du lịch Hà 46 THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Sự quan tâm quan hữu quan cha sâu sát Kế hoạch lập, phân bổ ngân sách Marketing phòng kế toán lập dẫn tới bị động marketing Giá dịch vụ thuê xe công ty cao so với doanh nghiệp địa bàn Hà Nội Cơ hội: Hoạt động trung tâm du lịch tăng trởng nhanh Trong tơng lai gần, thủ tục hành nớc xuất nhập cảnh đợc tháo gỡ, loại thuế đánh vào hàng hoá giảm tạo điều kiện thuận lợi cho du khách du lịch Số lợng khách vào Việt Nam tăng trởng nhanh năm tới, tỷ trọng khách có khả toán cao tăng cấu khách Việt Nam đăng cai Seagames 2003, hoạt động thể thao, hội nghị quốc tế tạo điều kiện thu hút khách du lịch vào Việt Nam Đồng thời hội để Công ty du lịch Hà Nội quảng cáo, khuếch trơng sản phẩm Tuyến đờng sắt nối liền asean Trung Quốc đợc hoàn thành, nhiều tàu du lịch tới Việt Nam Thách thức: Các đối thủ cạnh tranh có xu hớng nâng cao chất lợng Số lợng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa ngày tăng Trung tâm du lịch Hà nội phải liên tục đổi sản phẩm nâng cao chất lợng Trong năm qua, Công ty du lịch Hà Nội đà có bứơc phát triển vợt bậc Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh lữ hành, trung tâm đà góp phần đáng kể để Công ty du lịch Hà nội trở thành mời công ty lữ hành hàng đầu nớc Trung tâm đà có hai c¸n bé h−íng dÉn tham gia Héi thi h−íng dẫn viên giỏi lần thứ tổng cục du lịch Việt Nam tổ chức, đạt đợc giải giải ba Thị phần khách du lịch Thái Lan Hà Nội chiếm 60% thị phần đoạn thị trờng Trung Quốc nớc Asean cao Ba năm liên thống kê cuả hÃng hàng không Việt Nam trung tâm du lịch Hà Nội đơn vị dẫn đầu doanh số số mua vé máy bay Quốc Tế địa bàn Hà Nội Hầu nh tất đoạn thị trờng nớc trung tâm hàng năm tổ chức chơng trình Trung Quốc, khối Asean, Tây Âu, Châu Mỹ, Châu úc, Hàn Quốc, 47 THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Nhật Bản số nớc thuộc Liên Xô cũ Công ty có văn phòng đại diện Thái Lan Đối với thị trờng Quốc tế chủ động, thị phần khách Pháp trung tâm cao nguồn khách công ty gửi khách Pháp khách sạn liên doanhSofotel metroprt Nguồn khách từ nớc asean, Đông Bắc á, Tây âu, Bắc Mỹ thờng đợc gửi sang đặn Năm 1995, công ty đà mở thêm chi nhánh khách sạn lữ hành Thành Phố Hố Chí Minh Năm 1999 mở chi nhánh Quảng Ninh tháng9\2000 mở văn phòng free tour Hàng Bè Hà Nội với chiến lợc kinh doanh cã mét sè c¶i tiÕn t− vỊ cải tến cấu máy quản lý, nghiên cứu, xây dựng chiến lợc phát triển toàn diện nhằm tăng hiệu hoạt động khách sạn nói chung hoạt động lữ hành nói riêng tơng xứng với tiềm công ty Với cơng sinh viên thực tập qua trình tìm hiểu nghiên cứu ngời lÃnh đạo qua qúa trình tìm hiểu nghiên cứu trung tâm du lịch Hà Nội qua kiến thức học đợc qua sáh Marketing mix trờng em xi nêu số giải pháp vân dụng tốt vào sách Marketing mix vào phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành trung tâm du lịch thời gian tới Sử dụng hiệu linh hoạt công cụ Marketing mix 2.1 Thiết kế mặt chiến lợc: Trung tâm cần phân tích chi tiết môi trờng Marketing khả nguồn lực doanh nghiệp nhằm đạt đợc mục tiêu Sau lựa chọn chơng trình tổng quát nhằm phối hợp giải pháp Căn để trung tâm thiết kế chiến lợc Marketing dựa chủ yếu vào yếu tố nh khách du lịch (giới tính, quốc tịch, lứa tuổi, nghề nghiệp, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng), doanh nghiệp lữ hành ( đói thủ cạnh tranh tiềm ẩn,) điểm mạnh, điểm yếu để định dạng chiến lợc phát triển Dựa vào tiềm lực Trung tâm nên áp dụng chiến lợc sau: + Đối với thị trờng du lịch nớc : trung tâm nên tiếp tục thực lợc phát triển thị trờng, tiếp tục đa lợc chơng trình du lịch nớc asean, Đông Bắc á, Tây Âu, Bắc Mỹ, Châu úc Thực việc liên kết với công ty lớn việc khảo sát, xây dựng chơng trình du lịch độc đáo, giá hấp dẫn đạt chất lợng cao nhằm chiếm lĩnh thị trờng Đối với thị trờng du lịch nội địa: 48 THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Tập trung nỗ lực sở mối quan hệ với công ty lữ hành nớc khách sạn liên doanh dịa bàn Hà Nội để thu hút khách Thực chiến lợc liên kết với công ty khác để tăng thị phần thị trờng Đối với khách du lịch quốc tế Tổng công ty du lịch Việt Nam, tổng công ty du lịch Sài Gòn đối thủ mạnh Trung tâm nên chiếm vị trí bên cạnh đối thủ cạnh tranh lấp đầy lỗ hỗng đà phát thị trờng Đối với kháh nội địa, trung tâm có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tơng đối đầy đủ Cho nên trung tâm cần thực việc chiếm lĩnh thị trờng thông qua biệp pháp: tâm Liên kết nhằm lôi kéo công ty lữ hành nhỏ làm đại lý du lịch cho trung Thực việc khuyếch trơng quảng cáo thị trờng Liên kết chặt chẽ đơn vị công ty để pháthuy nội lực 2.2 Tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách du lịch Để hoat động kinh doanh lữ hành có hiệu nữa, trung tâm cần quan tâm tới phận nghiên cứu thị trờng hoạt động kinh doanh nh tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, khách mục tiêu, công ty gửi khách, nhà cung cấp dịch vụ phải dựa vào kết nghiên cứu phận Từ đó, trung tâm đạt đợc số kết sau: Thông tin thị trờng thống cập nhật Bộ phận nghiên cứu thị trờng có thời gian tìm hiểu để mở rộng thêm tuyến chơng trình du lịch , phát triển thêm nhiều thể loại du lịch mới, đa dạng Dựa vào thông tin cập nhật đối thủ cạnh tranh mà phận nghiên cứu thị trờng cung cấp mà nhân viên xây dựng cv đa mức giá cạnh tranh đợc Bộ phận nghiên cứu thị trờng giúp trung tâm tạo quan hệ đối tác với đơn vi kinh doanh du lịch phơng pháp nghiên thị trờng thông thờng nh phân chia thị trờng theo phơng thức khác nhau, phận giúp trung tâm tìm sản phẩm thích hợp với đoạn thị trờng để trung tâm dựa vào để tiến hành kinh doanh đạt hiệu cao Cơ cấu phậ Marketing phòng nội địa, phòng inbound vào phòng outbound nên xây dựng theo mô hình: 49 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN C¬ cÊu tỉ chức phận Marketing Bộ phận Marketing Nhân viên nghiên cứu thị tr-ờng nhân viên tiếp thị nhân viện kinh doanh Thu thập thông tin trung tâm : Nhìn chung viƯc thu thËp th«ng tin néi bé trung tâm đợc thực tốt Nhng thông tin thực có hiệu phận nghiên cứu thị trờng nên thờng xuyên có tập hợp thông tin cho hệ thống Nhằm tạo điều kiên cho phận khác cần thông tin lấy đợc dễ dàng Thu thập thông tin bên trung tâm : Trung tâm nê sử dụng phơng pháp sau: Phơng pháp quan sát : Lắng nghe ý kiến khách hàng đánh giá trung tâm sở đó, trung tâm khắc phục nhng mặt yếu phát huy mạnh Phơng pháp trng cầu ý kiến: Phơng pháp đà đợc trung tâm sử dụng nhng quy mô hạn chế, cha thực phát huy tác dụng Điều tra vấn trực tiếp: Ưu điểm: ngời chịu trách nhiệm vấn có quyền đặt câu hỏi cho tình tỷ lệ ngời đợc trả lời cao Trung tâm tận dung đội ngũ hớng dẫn viên tiến hành hớng dẫn khách chuyến Nhợc điểm: Tốn nhiều thời gian, ngời đợc hỏi có xu hớng trả lời cho qua chuyên nên kết không xác Điều tra cách xin ý kiến chuyên gia hay ngờ có kinh nghiệm, phơng pháp mang lại hiệu cao trung tâm nên áp dụng 50 THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Trung tâm cần thu thập xử lý thông tin tự mạng Internet nguồn báo tạp chí 2.3 Xác định trung tâm mục tiêu Đối với thị trờng quốc tế chủ động năm vừa qua, cha có chến lợc thị trờng rõ ràng, sự nghiên cứu thị trờng tỉ mỉ công thêm chuyển biến khách quan đem lại, thị trờng khách quốt tế trung tâm khách Pháp nhng bùng nổ sở kinh doanh du lịch số lợt khách Pháp sang Việt Nam giảm xuống nên lợng khách thị trơngf giảm xuống Đầu năm 1998, trung tâm đà tiếp cận đợc hai thị trờng là: Thái Lan Trung Quốc, thị thị trờng trung tâm Ngoài ra, số hÃng du lịch nớc khác nh: Nhật Bản, Đài Loan Mỹ gửi khách cho trung tâm song số lợng không nhiều không thờng xuyên Trong năm tới trung tâm phải nỗ lực khai thác tốt hai thi trờng Thái Lan Trung Quốc Duy trì củng cố mối quan hệ hÃng gửi khách Châu Âu, Nhật, Mỹ, Đài Loan Đồng thời cố gắng mở rộng thị thị trờng đến nớc Địa Trung Hải nh thị trờng mà trung tâm quan tân lần lợt là: Thái Lan, Trung Quốc Các nớc Tây Âu: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Italia Các nớc Châu Thái Bình Dơng: Singapore, Nhật, Hàn Quốc, nớc bắc Mỹ: Mỹ, Canada Hiện số nớc khu vực đà miễn thị thực xuất nhập cảnh vậy, trung tâm cần ý khai thác khách khu vực Trong tơng lai nớc ASEAN vừa nơi trực tiếp gửi khách vừa cầu nối cho khách du lịch Quốc tế tới Việt Nam Do có nhiều điểm tơng đồng vị trí địa lý, phong tục tập quán dựa điếu kiện kinh doanh trung tâm việc đón tiếp phục vụ đối tơng khách từ nớc Đông Nam tơng đôi phù hợp Đối với thị trờng Bắc Mỹ thị trờng củ trung tâm khách chủ yếu Việt Kiều, nhà kinh doanh, cựu chiến binh Do tạo đợc uy tín với trung tâm quan trọng Đối với thị trờng khác: trung tâm cần ký kết hợp đồng trao đổi khách với đối tác đặc biệt trọng tới đối tơng khách Nhật, Đức Đây thị trờng tiềm trung tâm tơng lai, thị trờng khách du lịch có khả chi tiêu cao giới 51 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Mèi quan hƯ ngoại giao nớc ta nớc tốt Nhiều nhà đầu t Nhật, Đức đà có dự an đầu t vào Việt Nam Sự giao lu văn hoá năm qua diễn thờng xuyên Đối với thị trờng khách bị động: Thị trờng khách quan trọng trung tâm khách Thái Lan Trung Quốc Trung tâm đà tạo đợc uy tín tạo đợc nhiều đoàn khách sang nớc này, nhiên số lợng khách theo đoàn với mục đích tham quan du lịch chiếm tỷ lệ nhỏ mà chủ yếu khách lẻ khách kết hợp thăm thân nhân hay mua sắm Trong tơng lai với việc lại thuận lợi làm giảm chi phí xuống, nhu cầu lại giao lu nớc tăng lên vây trung tâm đà xác định thị trờng mục tiêu theo thứ tự sau: Thái Lan Trung Quốc Các nớc Đông Nam Mỹ úc Việc lựa chọn thị trờng dựa khả trung tâm Để xây dựng chơng trình du lịch sang nớc trung tâm phải tổ chức chuyến thăm dò, khảo sát Việc nghiên cứu thị trờng phải đợc nghiên cứu với khách du lịch hÃng lữ hành nhận khách Ngoài ra, Trung tâm phải biết đợc nguồn nhu cầu, thiết lập đợc phần tham gia trung tâm đà thoả mÃn đợc nhu cầu đó, phán đoán khuynh hớng nhu cầu trung tâm tơng lai Nguồn khách du lịch Việt Nam du lịch Thái Lan, Trung Quốc chủ yếu nhằm mục đích thăm thân nhân, khảo sát thị trờng, ký kết hợp đồng tìm kiêm hội làm ăn nguồn khách du lịch kết hợp thăm thân tập trung nơi có bà đà sống nớc ngời hoa kiều nh TP Hố Chí Minh, Quảng Ninh, Hải Phòng Trong tơng lai, trung tâm không nên trọng vào hÃng lữ hành nhận khách mà nên thành lập nh thành lậo văn phòng đại diện Trung Quốc, củng cố văn phòng Thái Lan Mở rộng thị trờng khách sang đối tợng khách: Khách du lịch công vụ Thơng gia kinh doanh Việt Nam Đối với thị trờng khách nội địa : trung tâm nên tập trung vào khai thác đoàn khách lớn công ty , chủ cửa hàng kinh doanh, văn phòng đại diện nớc 2.4 Các sách marketing Mix 52 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN chÝnh s¸ch sản phẩm sản phẩm công ty lữ hành chơng trình du lịch Để có đợc chơng trình du lịch khả thi hấp dẫn, công tác điêu hành hớng dẫn nh chất lợng dịch vụ phục vụ khách phải đợc thực tốt Trung tâm cân tăng cờng công tác để nâng cao hiệu kinh doanh chất lợng phục vụ khách Công tác điều hành: Trung tâm có cán điều hành xây dựng chơng trình nên công việc nhiều, không theo giõi chặt chẽ đợc việc thực chơng trình Trung tâm cần có mở rộng, điều chỉnh đầu mối điều hành khách Công việc giúp cho ban lÃnh đạo có điếu kiện lựa chọn phơng án thích hợp tìm đợc đối tác, hợp đồng phục vụ khách tốt Phân rõ nhiệm vụ cho nhân viên, không kết hợp nhiều công việc cho nhân viên điều hành Để đảm bảo chơng trình đợc tốt công tác điều hành phải chặt chẽ, xác để theo sát chơng trình Nhân viên điều hành phải có kinh nghiệm nghiệp vụ hớng dẫn đặt chỗ Công tác hớng dẫn: khách du lịch trực tiếp tiếp xúc với hớng dẫn viên, hớng dẫn viên giúp khách cảm nhận hết giá trị tài nguyên du lịch Do vậy, đội ngũ hớng dân viên cân không ngứng đợc trao dồi kiến thức môn khoa học: lịch sử, văn hoá, địa lí, kiên trúc, nghệ thuật,nắm bắt đợc tình hình kinh tế, trị, xà hội mang tính cập nhật Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dỡng trình đọ nghiệp vụ cho hơng dẫn viên cộng tác viên Trung tâm cân có biện pháp khen thởng, mức thù lao thoa đáng, chế độ đào tạo cho hớng dẫn viên cộng tác viên Bộ phận hớng dẫn cần tăng cờng thêm mốiquan hệ với phận khác công ty: Bộ phận điều hành, đội xe để phối hợp công tác phục vụ khách đợc chu đáo, gây đợc tình cảm uy tín đối vơi khách du lịch Nâng cao chất lợng dịch vụ phục vụ khách du lịch: + Do sản phẩm trung tâm du lịch Hà Nội nh sản phẩm cácct lữ hành khác cha có nhiều loại du lịch đặc thù Vì trung tâm nên xây dựng sô chơng trình du lịch đặc thù nh: Leo núi, săn bắn, thám hiểm 53 THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Trung tâm cần nâng cao chất lợng, đa dạng hoá sản phẩm cách xây dựng tuor du lịch độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống sắc dân tộc Trung tâm nên cố gắng khai thác dịch vụ bổ sung, phát triển đợc cap cấp nhằm khai thác tối đa khả toán khách đối tợng khách đến với trung tâm không giống Do nhu cầu ăn họ khác nhau, điều trung tâm cần ý quan tâm, khách du lịch chủ yếu tham quan nghỉ ngơi nhng họ không hài lòng Nếu bữa ăn họ không đợc quan tâm tới Mặc dù trung tâm có quan hệ tốt với hệ thống khách sạn đoàn xe nhng trình phụcvụ khách, trung tâm phải thờng xyên liên lạc kiểm tra đơn vị lu trú vận chuyển, đảm bảo chất lợng dịch vụ trung tâm cung cấp cho khách tốt Cần trọng tới tính chủ đạo tour định lập để từ sâu vào yếu tố cấu thành nên sản phẩm , làm cho sản phẩm mang ý nghi· Trong mét tuor cÇn chó ý thiÕt kế cho cuối chơng trình tạo cho khách yếu tố bất ngờ Cảm giác thú vị khiến cho khách tránh đợc mệt mỏi để lại ấn tợng tốt trung tâm Hạn chế tối đa việc sử dụng phơng tiên vận chuyển chuyến nhằm tránh cho khách bị nhàm chán Yếu tố thời gian định phần đến chờng trình Nếu chơng trình ý giới thiệu khách tham quan tuyến điểm mà không ý xếp thời gian nghỉ ngơi cho khách để đảm bảo sức khẻo chơng trình du lịch không đem lại hứng thú chí càn tạo cho khách khó chịu mệt mỏi Tiếp tục nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Thái Lan, Trung Quốc, đa sản phẩm mới, độc đáo Đa sản phẩm đặc thù, phù hợp với thói quen tiêu dùng khách Nhật, Đức Đối với khách Nhật, trung tâm cần nghiên cứu kỹ sách sản phẩm công ty OSC SMI để đa sản phẩm có tính cạnh tranh Tập trung khai thác tốt dịch vụ cao cấp đa khách tới khách sạn sang trọng tuyến điểm du lịch nh :Heritage( Hạ Long) Nikko, Sofitel Metropol Hà Nội, Furama( Đà Nẵng) New would ( Tp Hồ Chí Minh) , bố trí cho khách tầng hai cùng, nhu cầu ăn uống ăn chế biến từ hải sản, tuyến điểm du lịch Hạ Long - Cát Bà, Nha Trang Vũng Tàu Đối với khách Đức: Tổ chức nhiều hoạt động vui chơi giải trí chơng trình, đa chơng trình chọn gói, tuyến điểm du lịch biển Chính sách giá 54 THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Trong giai đoạn này, thu nhập bình quân ngời Việt Nam mức thấp, nên vấn đề giá có ảnh hở lớn tới vấn đề tiêu dùng họ Bên cạnh xuất hàng loạt công ty lữ hành, nhiều doanh nghiệp đà thực sách phá giá làm cho cạnh tranh thị trờng trở nên gay gắt yếu tố giá đơng nhiên yếu tố ảnh hởng tới định tiêu dùng khách hàng Bởi chào mời khách hàng mua chơng trình trung tâm cần phải nghiên cứu kỹ mức giá đối thủ cạnh tranh cách: Lấy thông tin giá đối thủ cạnh tranh từ kết nghiên cứu phận thị trờng Nhân viên tiếp thị lấy ý kiến nhận xét khách giá chơng trình trung tâm với giá chơng trình đối thủ khác Hạ giá số chơng trình nội địa Ngoài trung tâm nên sử dụng vài chiến thuật định giá: tăng giá trung tâm có sở cạnh tranh Hạ thấp chi phí tới giứo hạn cho phép Xác định kênh chênh lệch giá :Tăng giá nhu cầu du lịch tăng hay trung tâm giới thiệu chơng trình đặc biệt Giảm giá nhu cầu du lịch giảm hay giảm giá cho khách hàng trung thành trích phần trăm hoa hồng cho ngời môi giới cho trung tâm số lợng khách lớn Trung tâm cần nắm rõ yếu tố co giÃn mức cầu thị trờng để đa mức giá thích hợp Sự co giÃn mức cầu phản ánh lợng cầu sản phẩm giá biến đối Khi cầu thay đổi thay đổi nhẹ biểu giá đợc gọi co giÃn cầu Để đảm bảo đợc trung tâm đa mức giá trung bình chơng trình để không gây biến động lớn tới cầu khách phận Marketing phải nghiên cứu nhận thức rõ tính co giÃn mức cầu thị trờng đạng hoạt động mức độ trung thành khách trung tâm phận Marketing cần đa giải pháp hớng thị trờng vấn đề xác định giá Cần phải cho trung tâm đa hoàn toàn thuyết phục khách trì đợc trung thành khách sản phẩm công ty Bộ phận Marketing cần ý ngỡng sai biệt để có sánh giảm giá tăng giá thích hợp Cần sử dụng sánh giá nh công cụ kích thích tiêu dùng kéo dài tính thời vụ sản phẩm Duy trì mố quan hệ tốt với sở cung cấp dịch vụ du lịch với chất lợng đảm bảo giá thành thấp Trung tâm cần giảm tû lƯ lỵi nhn tõ 10% xng tíi – 8% mét sè tr−êng hỵp nh»m kÝch thÝch sè lợng bán đoàn khách lớn, trung tâm giảm từ 5- 8% giá Bán toàn đoàn 2.4.3 Chính sách phân phối : 55 THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Trong năm 2002 trung tâm nên mở rộng kênh trực tiếp kênh gián tiếp qua c¸c c¸ch sau: TiÕp tơc sư dơng c¸c biƯn ph¸p ®· dïng ®Ĩ tiÕp xóc víi kh¸ch nh−: Gäi ®iƯn thoại, gặp mặt trực tiếp, fax, gửi th Cố gắng tham vào hộ chợ triển lÃm nh, hội thảo tổng cục du lịch để thiết lập thêm kênh phân phối Thắt chặt thêm mối quan hệ trung tâm với hÃng lữ hành mà trung tâm quan hệ nhằm đẩy mạnh chiến lợc liên minh hợp tác phân phối Mở thêm chi nhánh miền trung, văn phòng đại diện Trung Quốc để thiết lập nên kênh phân phối tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng Bộ phận nghiên cứu thị trờng cần phải nhạy bén với thông tin để giúp phận tiếp thị hoạt động tốt Trung tâm nên có sách u đÃi với ngời môi giới khách nh tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm công tác viên Có sách đào tạo đại lý nh tổ chức mời chuyên gia, giáo viên, nhà kinh doanh du lịch có nhiều kinh nghiệm giảng dạy miễn phí hoạt động kênh, tâm lý hành vi ngời tiêu dùng Quảng cáo chơng trình du lịch khách sạn thành viên công ty khách sạn đối tác để mở rộng thêm kênh phân phối 2.4.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trơng Việc tổ chức hoạt động giao tiếp khuyếch trơng sản phẩm tốn đòi hỏi hận Marketing có nhiều kinh nghiệm thực tiễn Trung tâm nên áp dụng biện pháp sau: Hình thức quảng cáo trung tâm qua chơng trình du lịch Do trung tâm cần ý tới công việc in ấn để đảm bảo hình thức đẹp , nội dung rõ ràng tác dụng vào nhÃn quang bạn đọc Khi trình bày chơng trình cần phải lu ý tới mẫu chữ logo, không nên trình bày rắc rối Trung tâm quảng cáo cách gửi tờ rơi qua bu điện tới địa khách hàng cũ khách hàng tiềm cách làm có hiệu cao phát tờ rơi trực tiếp cho khách Trung tâm cần dành khoản kinh phí định dành cho quảng cáo nhiên việc quảng cáo phảo nghiên cứu kỹ lỡng cho mang lại hiệu cao Với đoạn chơng trình du lịch vào số lợng khách chơng 56 THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN trình trung tâm cần chọn chơng trình quảng cáo cho phù hợp Ngoài tuỳ thuộc vào giai đoạn bán chơng trình trớc thực cần có chiến lợc quảng cáo phù hợp Hiện kinh phí dành cho quảng cáo hạn hẹp , trung tâm cần tăng kinh phí để thu hút khách hàng Trung tâm có số hình thức quảng cáo nhng đơn điệu hiệu đem lại thấp Trung tâm đà có tập gấp du lịch nhng đà in từ lâu, tính mỹ thuật không đảm bảo nên hiệu thấp tới trung tâm cần cho in tập gấp riêng cho trung tâm để phù hợp với thực trạng trung tâm đáp ứng thực tế Việc phát tờ rơi kết hợp với du lịch nội địa quốc tế nhằm tiết kiệm chi phí cử nhân viên xuống thị trờng, tiết kiệm thời gian đem lại hội cho khách lựa chọn Nội dung tờ rơi để thiết kế cho đẹp nên chọn chơng trình đặc biệt, bật Đối với công ty lớn nên gọi điện, fax chơng trình sang sau cử nhân viên tới liên hệ Trung tâm nên chủ động liên hệ với khác hàng nhằm kích thích ham muốn du khách phát tờ rơi cần lựa chọn hàng, công ty thời điểm phát Tiếp tục tham gia hội chợ, liên hoan du lịch nớc, hội chợ quốc tế nên tham nơi có thị trờng mục tiêu thị trờng cần có chiến lợc phân tích cụ thể chi phí bỏ lợi nhuận đem lại Hoàn thiện máy tổ chức Marketing trung tâm Trung tâm cần phân rõ trách nhiệm tới phận Marketing nhân viên phận này: Nhân viên tiếp thị đảm nhiệm công việc tiếp xúc với khách hàng, quảng cáo khuyếch trơng sản phẩm du lịch trung tâm nhằm kéo chó ý cđa hä vỊ phÝa m×nh 57 THƯ VIỆN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Tiếp xúc với khách hàng: nhânh viên tiếp thị gặp trực tiếp gọi điện cho khách để giới thiệu sản phẩm trung tâm Nhân viên cần phải tìm hiểu thêm nhu cầu khách để chu cấp sản phẩm phù hợp Nhân viên tiếp thị giải thích yêu cầu, thắc mắc khách cung cấp thông tin chi tiết dịch vụ khách có chơng trình, t vấn miễn phí vấn đề có liên quan Ký hợp đồng : Nếu khách thấy hài lòng mua sản phẩm trung tâm nhân viên tiếp thị đến ký hợp đồng phục vụ khách Hiện , khách hàng nhận đợc nhiều chơng trình du lịch từ nhân viên tiếp thị công ty lữ hành gửi tới Do đókhách hàng đứng trớc nhiều hội lựa chọn Nhân viên tiếp thị trung tâm nên thơgn xuyên gọi điện tới thăm hỏi, nhắc họ hiệu cao việc tạo cho khách cảm giác đợc tôn trọng, đợc quan tâm công cụ hữu hiệu để tạo ấn tợng tốt trung tâm lòng khách Nhân viên kinh doanh nắm bắt thị trờng mục tiêu cần hớn tới khả toán đối tợngtừ xây dựng mức giá chất lợng phù hợp nhằm chiếm đợc thị trờng nhiều Nhân viên nghiên cứu thị trờng: Thực việc nghiên cứu thị trờng thông qua nghi chép, thu thập liệu qua hội chợ, liên hoan du lịch, thông tin từ công ty gửi khách, nhận khách Các nhà cung cấp dịch vụ, thu thập liệu từ bào, tạp chí, qua phơng pháp quan sát trng cầu ý kiến Để thực hoạt động kinh doanh có hiệu nhân viên trung tâm cần có nghiệp vụ du lịch , động Đội ngũ nhân viên Marketing phải ngời động có khả thực công việc độc lập, có kiến thức du lịch có khả giao tiếp tốt Đội ngũ nhân viên kinh doanh yêu cầu có trình độ kinh tế du lịch thành thạo vi tính, có kiến thức chuyên sâu tuyến, điểm du lịch nớc qc tÕ 58 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN HiƯn đội ngũ nhân viên trung tâm đa số có trình độ ngoại ngữ, kiến thức kinh doanh du lịch cha đợc đào tạo Vì thời điểm thời vụ du lịch trung tâm nên gủi nhân viên học lớp đào tao nghiệp vụ du lịch Xây dựng kinh phí cho hoạt động Marketing Công ty cần cho phép phòng inbound, outbound, nội địa lập kế hoạch lập kinh phí Marketingisau trình nên giám đốc phê duyệt Ngân sách Marketing đợc phân rõ cho lĩnh vực phận ngân sách dùng cho hoạt động Marketing chung Ngân sách dành cho kinh doanh lữ hành nên tính theo phơng pháp % tổng doanh thu hoạt động này, lập kế hoach phân bổ cho hoạt động kinh phí tham hội chợ, liên hoan hội thảo, du lịchtrong năm, chi phí quảng cáo báo chí, đài, tivi, chi phí in ấn tờ rơi, chơng trình, chi phí dành cho hoạt động xúc tiến bán chi phí khác có liên quan tới hoạt đông Marketing nh chi phí khảo sát xây dựng chơng trình, thiết kế kênh, mở văn phòng, tuỳ theo hoạt động kinh doanh chiến lợc kinh doanh biến động thị trờng mà công ty bổ sung rút bớt ngân sách cho hoạt ®éng Marketing 59 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN KÕT LUậN Mặc dù, việc vận dung sách Marketing mix vào hoạt động kinh doanh lữ hành trung tâm du lịch Hà Nội cha triệt để phát huy cách tốt Tuy nhiên, với nỗ lực toàn cán nhân viên trung tâm , hoạt động kinh doanh năm qua đà có tiến rõ rệt đạt đợc số hiệu Chuyên đề đà đề cập số nét thực trạng vận dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh lữ hành trung tâm du lịch Hà Nội Đồng thời chuyên đề nêu số giải pháp nhằm nâng cao việc vận dụng Marketing mix trung tâm để đem laị hiệu kinh doanh tơng xứng với tầm vóc trung tâm Do hạn chế hiểu biết thời gian thực tập Chắc chắn chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận đợc bảo thầy cô, cán làm công tác du lịch bạn để chuyên đề đợc hoàn thiện Cuối em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới cô: Vơng Quỳnh Thoa thầy cô giáo khoa Du lịch Khách sạn trờng ĐHKTQD, cô anh chị trung tâm du lịch Hà Nội đà giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề 60 ... doanh Thực trạng vận dụng vận dụng sách Marketing mix trung tâm du lịch Hà Nội Thực trạng vận dụng sách Marketing mix Chính sách sản phẩm Sản phẩm công ty lữ hành chơng trình du lịch mà hạ cung... Marketing- Mix hoạt động kinh doanh lữ hành công ty DU lịch hà Nội I Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Hà Nội Quá trình hình thành phát triển Công ty Du lịch Hà Nội đợc thành lập... ty du lịch Hà Nội đà có bứơc phát triển vợt bậc Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh lữ hành, trung tâm đà góp phần đáng kể để Công ty du lịch Hà nội trở thành mời công ty lữ hành hàng đầu nớc Trung tâm