KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRỞ LẠI VIỆT NAM DU LỊCH CỦA DU KHÁCH NƯỚC NGOÀI

KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRỞ LẠI VIỆT NAM DU LỊCH CỦA DU KHÁCH NƯỚC NGOÀI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRỞ

LẠI VIỆT NAM DU LỊCH CỦA

Đại Học Quốc Gia Tp.HCM

KHOA: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

BỘ MÔN: TIẾP THỊ VÀ QUẢN LÝ

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN THỊ LÊ DUNG MSSV: 70300406

1 Đầu đề luận văn:

“KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRỞ LẠI VIỆT NAM DU LỊCH CỦA DU KHÁCH NƯỚC NGỒI”

2 Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu) :

 Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự quay trở lại Việt Nam của khách dulịch nước ngồi

 Nhận dạng những yếu tố nào của du lịch Việt Nam mà các du khách đánh giá

là quan trọng, có thể làm cho họ quay lại du lịch lần nữa

3 Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 17/09/2007

4 Ngày hồn thành nhiệm vụ: 28/12/2007

5 Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn:

PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:

Người duyệt (chấm sơ bộ):

LỜI CẢM ƠN



Trải qua 5 năm gắn bó với trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh, với thầy

cô và bạn bè khoa Quản Lý Công Nghiệp, tôi đã trưởng thành hơn, đã được trang bịmột hành trang vững chắc để có thể bắt đầu con đường sự nghiệp của mình và tiếp tụcchinh phục những đỉnh cao tri thức mới Đối với tôi đây thật sự là một bước ngoặtquan trọng của chặng đường đại học

Qua đây tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến đến tất cả quý thầy cô, nhữngngười đã tận tâm giảng dạy và chỉ bảo cho tôi trong thời gian qua

Tôi xin cảm ơn thầy Lại Văn Tài, thầy đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quátrình làm luận văn tốt nghiệp Nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy, tôi đã có thể hồnthành công việc một cách tốt nhất

Tôi cũng xin cảm ơn chị Bích – phó phòng kinh doanh Công ty du lịch Chợ LớnTourist, người đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong việc thu thập dữ liệu cho nghiên cứu.Thay cho lời kết tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè, những người luôn ởbên cạnh để động viên, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình làm luận văn

Tp Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2007

Nguyễn Thị Lê Dung

Mục tiêu của luận văn là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trở lại Việt Nam dulịch của du khách nước ngồi và xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đóđối với du khách Qua đó cung cấp một cái nhìn tổng quan về hiện trạng của ngành dulịch Việt Nam, đồng thời cũng cho thấy việc cần thiết phải cải thiện du lịch Việt Nam

để thu hút nhiều hơn nữa du khách đến và quay trở lại Việt Nam

Do hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực nên tác giả chỉ tiến hành khảo sát các dukhách ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Trong tương lai nếu có điều kiện mở rộngphạm vi, đi sâu vào khảo sát du khách ở các vùng lân cận với số lượng mẫu lớn hơn,nghiên cứu sẽ đưa ra được các nhận định tổng quan và chính xác hơn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT ĐỀ TÀI ii

MỤC LỤC iii

DANH SÁCH HÌNH VẼ iii

DANH SÁCH BẢNG BIỂU iii

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 3

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 3

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5.1 Mô hình nghiên cứu 3

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3

2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI MUA 3

2.1.1 Nhận biết nhu cầu 3

2.1.2 Tìm kiếm thông tin 3

2.1.3 Đánh giá các phương án 3

2.1.4 Quyết định mua 3

2.1.5 Hành vi sau khi mua 3

2.2 LÝ THUYẾT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 3 2.2.1 Hình ảnh (Image) 3

2.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng (Satisfaction) 3

2.2.3 Sự trung thành (Loyalty) 3

2.3 CÁC LOẠI THANG ĐO TRONG NGHIÊN CỨU MARKETING 3

2.3.1 Thang đo danh xưng 3

2.3.2 Thang đo thứ tự 3

2.3.3 Thang đo Likert (thang đo khoảng) 3

2.3.4 Thang đo tỷ lệ 3

2.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 3

2.4.1 Khung khổ chọn mẫu 3

2.4.2 Chọn mẫu xác suất và phi xác suất 3

2.5 MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 3

2.5.1 Phân tích đơn biến 3

2.5.2 Phân tích nhị biến 3

2.5.3 Phân tích đa biến 3

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM 3

3.1 TÌNH HÌNH DU LỊCH THẾ GIỚI 3

3.2 THỰC TRẠNG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM 3

3.3 MÔI TRƯỜNG DU LỊCH VIỆT NAM 3

3.3.1 Yếu tố Chính trị 3

3.3.2 Yếu tố Văn hóa xã hội 3

3.3.3 Yếu tố Dân số 3

3.3.4 Yếu tố Tự nhiên 3

3.3.5 Yếu tố Công nghệ 3

3.3.6 Du khách 3

3.3.7 Công ty lữ hành 3

3.3.8 Nhà hàng, khách sạn 3

3.3.9 Địa điểm tham quan 3

3.3.10 Giao thông vận tải 3

3.4 TÌNH HÌNH KHÁCH DU LỊCH NƯỚC NGỒI ĐẾN VIỆT NAM 3

CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3

4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

4.1.1 Nghiên cứu bàn giấy 3

4.1.2 Nghiên cứu định tính 3

4.1.3 Nghiên cứu định lượng 3

4.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3

4.3 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN CUNG CẤP THÔNG TIN 3

4.3.1 Nhu cầu thông tin 3

4.3.2 Nguồn thông tin 3

4.4 THIẾT KẾ MẪU 3

4.4.1 Tổng thể nghiên cứu (Population) 3

4.4.2 Đơn vị điều tra 3

4.4.3 Khung chọn mẫu (Sampling frame) 3

4.4.4 Phương pháp chọn mẫu 3

4.4.5 Xác định cỡ mẫu (sample size) 3

4.5 PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN 3

4.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp 3

4.5.2 Thu thập thông tin sơ cấp 3

4.6 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 3

4.6.1 Mô tả mẫu 3

4.6.2 Phân tích biến đơn 3

4.6.3 Phân tích mối quan hệ giữa các biến 3

CHƯƠNG 5 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 3

5.1 MÔ TẢ DỮ LIỆU 3

5.2 PHÂN TÍCH BIẾN ĐƠN 3

5.2.1 Các yếu tố nhân khẩu học 3

5.2.2 Mục đích đến Việt Nam du lịch của du khách quốc tế 3

5.2.3 Việt Nam được biết đến qua các kênh thông tin 3

5.2.4 Các yếu tố thu hút du khách đến Việt Nam 3

5.2.5 Mức độ quan trọng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự trở lại du lịch của du khách 3

5.2.6 Mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Việt Nam 3

5.2.7 Dự định quay trở lại Việt Nam 3

5.3 PHÂN TÍCH ANOVA 3

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3

6.1 KẾT LUẬN 3

6.2 KIẾN NGHỊ 3

6.2.1 Vấn đề an ninh xã hội 3

6.2.2 Hồn thiện và phát triển hệ thống giao thông đô thị 3

6.2.3 Vấn đề vệ sinh – môi trường 3

6.2.4 Hồn thiện và xây dựng các dịch vụ vui chơi, giải trí 3

6.2.5 Tuyên truyền, nâng cao văn hóa du lịch của người dân 3

6.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 3

6.4 KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 3

PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 3

PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA BẢNG CÂU HỎI 3

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CHẠY SPSS 3

TÀI LIỆU THAM KHẢO 3

DANH SÁCH HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu 2

Hình 2.1 Mô hình đầy đủ hành vi mua 6

Hình 2.2 Mô hình lòng trung thành của khách hàng đối với ngành du lịch 7

Hình 4.1 Mô hình lòng trung thành của khách hàng đối với ngành du lịch 28

Hình 5.1 Biểu đồ tần suất độ tuổi của khách du lịch đến Việt Nam 37

Hình 5.2 Biểu đồ tần suất về mục địch chuyến đi của khách du lịch quốc tế38 Hình 5.3 Biểu đồ tần suất dự định quay trở lại Việt Nam 47

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 25

Bảng 4.1 Các biến diễn đạt các yếu tố ảnh hưởng đến sự trở lại Việt Nam du lịch của du khách nước ngồi 28

Bảng 5.1 Tần suất quốc tịch theo Châu lục 36

Bảng 5.2 Tần suất giới tính 36

Bảng 5.3 Tần suất độ tuổi 36

Bảng 5.4 Tần suất mục đích chuyến đi 37

Bảng 5.5 Tần suất các kênh thông tin mà Việt Nam được biết đến 38

Bảng 5.6 Tần suất các yếu tố thu hút du khách đến Việt Nam lần đầu 39

Bảng 5.7 Mức độ quan trọng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến việc trở lại Việt Nam du lịch 40

Bảng 5.8 Mức độ quan trọng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự trở lại một đất nước du lịch 42

Bảng 5.9 Mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Việt Nam 44

Bảng 5.10 Tần suất dự định quay trở lại Việt Nam 46

Bảng 5.11 Tổng hợp kết quả kiểm định phương sai bằng nhau 47

Bảng 5.12 Tổng hợp kết quả kiểm định trung bình bằng nhau 49

Bảng 5.13 Tầm quan trọng và mức độ hài lòng các yếu tố của từng đối tượng du khách 50

Chương 1: Mở đầu

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Du lịch là một ngành kinh tế mang lại nguồn thu lớn hơn 5 tỷ USD/năm cho ViệtNam Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) đánh giá, hiện Việt Nam là một trongnhững nước có tốc độ tăng trưởng du lịch cao nhất khu vực và thế giới Với tiềm năng

du lịch tự nhiên, văn hóa phong phú, du lịch Việt Nam đã và đang có những bước tiếnvững chắc đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đạt trình độ phát triểncủa khu vực và thế giới

Từ năm 1990 đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã có những thành công lớn với sốlượng du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, từ 250 nghìn người năm 1990lên 2,63 triệu lượt người trong năm 2002 và đến năm 2006 lượng khách quốc tế đếnViệt Nam đạt 3,5 triệu lượt người tăng 3% so với năm 2005 (theo Số liệu thống kê củaTổng cục du lịch Việt Nam)

Tuy nhiên, theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, chỉ có 20.9 % du khách quốc tế quaylại tham quan Việt Nam, trong đó du khách đến Việt Nam lần thứ 3 chỉ đạt 13.84%(theo số liệu thống kê năm 2006 của Tổng cục du lịch Việt Nam, www.vietnamtourism.gov.vn)

Nhiều nhà quản lý du lịch nước ngồi đang kinh doanh khách sạn trên địa bànTP.HCM cho rằng, du lịch Việt Nam có tiềm năng nhưng chưa tận dụng được lợi thếcủa mình và tạo ra những đặc trưng khác biệt so với các quốc gia kinh doanh ngànhcông nghiệp không khói khác trong khu vực Bên cạnh đó có những vấn đề khóù khăn

do chính cơ quan quản lý Nhà nước đã dựng lên làm rào cản đối với doanh nghiệpkinh doanh du lịch Các nhà kinh doanh du lịch cho rằng, nếu không thay đổi sớm hơn,thật khó để mời du khách vào Việt Nam chứ chưa nói đến việc kéo họ trở lại

Từ nhận định trên cho thấy việc cải thiện các họat động du lịch tại Việt Nam để thuhút khách du lịch nước ngồi quay trở lại Việt Nam là quan trọng và cần thiết, để đượcnhư vậy chúng ta cần phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự quay trở lại của dukhách Xác định được đâu là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự trở lại của du khách sẽ

là cơ sở cho Tổng cục du lịch Việt Nam và các công ty lữ hành đưa ra những biệnpháp cải tiến nhằm thu hút khách du lịch đến và quay trở lại Việt Nam Xuất phát từvấn đề trên, tôi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu:

“KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRỞ LẠI VIỆT NAM

DU LỊCH CỦA DU KHÁCH NƯỚC NGỒI “ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự quay trở lại Việt Nam của khách du lịchnước ngồi

Chương 1: Mở đầu

1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN

Việc xác định được các yếu tố này sẽ là cơ sở để Tổng cục du lịch Việt Nam cũngnhư các cơng ty du lịch cĩ những biện pháp cải tiến để giữ chân và thu hút ngày càngnhiều du khách nước ngồi đến và trở lại Việt Nam du lịch

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu

Do giới hạn về nguồn lực nên đề tài chỉ thực hiện khảo sát trên đối tượng là khách

du lịch nước ngồi đến Việt Nam du lịch trên địa bàn TP.HCM

 Thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ 17/9/2007 đến 28/12/2007

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.5.1 Mơ hình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Nhu cầu thông tin

Nguồn thông tin

Thông tin sơ cấp (phỏng vấn sơ bộ, xây dựng bảng câu hỏi, phỏng vấn du khách nước ngoài)

Thông tin thứ cấp (nghiên cứu khám phá, số liệu thống kê…)

Thu thập thông tin

Phân tích diễn dịch kết quả

Báo cáo kết quả - Kiến nghị

Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu

Xuất phát từ mục tiêu của nghiên cứu và dựa trên nền tảng những cơ sở lý thuyết

cĩ liên quan, tác giả xác định được nhu cầu thơng tin cần cĩ và nguồn thơng tin

Nhu cầu thơng tin: Những kiến thức cơ bản và thực tế về tình hình du lịch Việt

Nam, tình hình khách du lịch nước ngồi đến Việt Nam cũng như kiến thức về cácphương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thơng qua sách, báo, tạp chí, Internet…

Chương 1: Mở đầu

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thông qua hai phương pháp thu thập sau: Phỏng vấn sơ bộ

và Bảng câu hỏi khảo sát trên diện rộng

Phần nhu cầu thông tin, nguồn thông tin và cách thức thu thập thông tin sẽ được tácgiả trình bày rõ hơn ở chương 4 - Thiết kế nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 1 đã giới thiệu về những cơ sở hình thành nên ý tưởng cho đề tài nghiêncứu, sự cần thiết cũng như ý nghĩa thực tiễn của kết quả nghiên cứu mang lại Mụcđích của chương này nhằm trình bày các vấn đề lý thuyết liên quan đến hành vi muasản phẩm dịch vụ của khách hàng, các phương pháp phân tích dữ liệu Từ đó sẽ xâydựng mô hình cho việc thực hiện nghiên cứu

Chương này gồm 5 phần chính:

1 Lý thuyết hành vi mua

2 Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng

3 Các loại thang đo trong nghiên cứu Marketing

Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng nhằm mục đích tìm hiểu xem bằng cáchnào và tại sao những người tiêu dùng mua hoặc không mua các sản phẩm dịch vụ vàquá trình mua sắm của người tiêu dùng diễn ra như thế nào

Hành vi mua của người tiêu dùng trải qua năm giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua, hành vi sau mua.

2.1.1 Nhận biết nhu cầu

Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua nhận biết một vấn đề hay nhu cầu.Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái ước muốn.Khi nhu cầu vật chất được đáp ứng, con người muốn được thoả mãn nhu cầu tinhthần, và một trong những cách hữu hiệu là đi du lịch, nhu cầu rời khỏi nhà máy, côngxưởng đi nghỉ nhằm thư giãn, phục hồi sức khỏe, khám phá những gì chưa biết đã trởthành bức thiết trong đời sống của con người

2.1.2 Tìm kiếm thông tin

Tìm kiếm là giai đoạn thứ hai của quá trình ra quyết định mua Tuy nhiên giai đoạnnày có thể có hoặc không tuỳ theo sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng cần là gì Trongtrường hợp sản phẩm, dịch vụ đó dễ tìm kiếm hoặc đã mua quen thì giai đoạn này sẽ bị

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

bỏ qua Khi tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng có thể sử dụng những nguồn thông tinsau:

1 Nguồn cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen…

2 Nguồn thông tin đại chúng thông qua các phương tiện truyền thông, các tổ chức,quảng cáo, trưng bày…

3 Nguồn kinh nghiệm: thông tin từ trải nghiệm thực tế như tiếp xúc, khảo sát, sửdụng sản phẩm dịch vụ

2.1.3 Đánh giá các phương án

Ta biết rằng người tiêu dùng sẽ sử dụng các thông tin thu được về sản phẩm dịch

vụ để phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng Vấn đề ở chỗ việc lựa chọn sản phẩm dịch

vụ cụ thể trong số đó được thực hiện như thế nào, người tiêu dùng đánh giá thông tin

ra sao? Người tiêu dùng có nhiều cách đánh giá khác nhau để đi đến quyết định muahàng

1 Người tiêu dùng cho rằng bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào cũng có các thuộctính đặc tính nhất định và họ đánh giá sản phẩm dịch vụ thông qua những thuộc tínhhay đặc tính ấy Đó chính là phần hóa, lý tính của sản phẩm, dịch vụ

2 Người tiêu dùng thường tin rằng mỗi nhãn hiệu đại diện cho một niềm tin, mộthình ảnh về sản phẩm dịch vụ Đó chính là phần cảm tính của sản phẩm dịch vụ

3 Người tiêu dùng có khuynh hướng tự đưa ra những tiêu chí cho mình trong quátrình mua sắm Từ tiêu chí này họ sẽ chọn mua những nhãn hiệu hàng hố nào có chỉ sốcao nhất đối với những đặc tính mà họ quan tâm

2.1.4 Quyết định mua

Sau khi đánh giá, người tiêu dùng hình thành ý định mua và đi đến quyết định muanhãn hiệu đã lựa chọn Tuy nhiên quá trình chuyển tiếp từ ý định mua đến quyết địnhmua còn chịu sự chi phối của hai yếu tố:

1 Thái độ, niềm tin của những nhóm người ảnh hưởng khác như gia đình, bạnbè…

2 Mức độ tin cậy, thái độ, cung cách phục vụ trước trong và sau bán hàng củangười bán

2.1.5 Hành vi sau khi mua

Sự thoả mãn với sản phẩm dịch vụ đã mua phụ thuộc vào mức độ chênh lệch giữa

sự mong đợi và những thuộc tính của sản phẩm dịch vụ mà người tiêu dùng có được.Nếu sản phẩm dịch vụ phù hợp với mong đợi thì người tiêu dùng hài lòng Nếu caohơn mong đợi thì rất hài lòng và ngược lại nếu không phù hợp thì không hài lòng.Việc hài lòng với sản phẩm dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua sau này Mộtngười tiêu thụ đã hài lòng thì rất có thể mua sản phẩm dịch vụ đó trong lần tới, và sẽ

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Ngược lại, nếu xảy ra sự bất mãn, người tiêu thụ sẽ lựa chọn giữa làm hay khơnglàm gì cả Nếu cĩ, họ cĩ thể thực hiện những điều cĩ tính chất chung hoặc cĩ tính chấtriêng Những việc làm cĩ tính chất chung bao gồm chuyện khiếu nại với cơng ty cungcấp sản phẩm dịch vụ đĩ, hay khiếu nại với các tổ chức khác cĩ thể giúp người muađược hài lịng Hoặc người mua cĩ thể đơn giản là thơi khơng mua sản phẩm dịch vụ

đĩ nữa, tìm kiếm những sản phẩm dịch vụ khác, hoặc chê bai sản phẩm dịch vụ đĩ vớibạn bè và những người khác Dù trong trường hợp nào thì người cung cấp sản phẩmdịch vụ đều chịu một số thiệt thịi

Dưới đây là mơ hình đầy đủ hành vi mua của khách hàng (Theo Kotler 2000)ĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH THƠNG TIN QUYẾT ĐỊNHQUÁ TRÌNH HUỞNG CỦA QUÁ CÁC BIẾN ẢNH

Nhận diện nhu cầu

Bên trong Tìm kiếm

thơng tin

Đánh giá các phương án

Lịng tin

Thái độ

Ý định mua

Mua hàng

Sau khi mua

Ảnh hưởng mơi trường:

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

2.2 LÝ THUYẾT LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

Lòng trung thành (Loyalty)

Hình ảnh nơi đến (Image)

Sự thỏa mãn

(Satisfaction)

Các di sản thiên nhiên, tài nguyên thiên nhiên

Các di sản do con người tạo ra

Các yếu tố thuộc về con người

Chính sách xã hội, chính sách đối ngoại

Hệ thống giao thông, thông tin liên lạc

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ngành

Hình 2.2 Mơ hình lịng trung thành của khách hàng đối với

Trong lĩnh vực du lịch, hình ảnh đĩng vai trị rất quan trọng trong việc quyết địnhchọn địa điểm sẽ đi du lịch, vì thế địi hỏi Việt Nam cần phải định vị và xây dựng hìnhảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhậntốt nhất đối với du lịch ở các nước khác, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện đượcnhững đặc điểm riêng biệt của du lịch Việt Nam

Theo D.J Jeffries và Jos Krippen Dorf thì hình ảnh du lịch của một quốc gia được cấu thành bởi các yếu tố sau đây:

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

 Các di sản do con người tạo ra: các công trình kiến trúc, di tích lịch sử, sân vậnđộng, viện bảo tàng…

 Các yếu tố thuộc về con người: tôn giáo, phong tục tập quán, lễ hội dân tộc…

 Hệ thống các phương tiện giao thông, thông tin liên lạc, đường xá, bến cảng,sân bay… và các dịch vụ công cộng khác

 Những cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ngành du lịch: khách sạn, nhà hàng, làng

du lịch, khu vui chơi giải trí…

 Chính sách xã hội, chính sách đối ngoại…

2.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng (Satisfaction)

Việc thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của kháchhàng Sự thỏa mãn của khách hàng được tạo dựng trên cơ sở hình ảnh, chất lượng cảmnhận về sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm là sự đánh giá về cơ sở hạ tầng,khách sạn, khu vui chơi, ăn uống…Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá về an tồn, chấtlượng phục vụ, …

2.2.3 Sự trung thành (Loyalty)

Mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được

đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm

và dịch vụ mà họ đang dùng

Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng vớisản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàngđược xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra

sự hài lòng đối với khách hàng nhằm nâng cao sự trung thành của họ đối với doanhnghiệp

Có một câu châm ngôn trong ngành du lịch như thế này “một người khách thỏamãn, vui vẻ ra về sẽ nói tốt về ta cho ba người khác Một người khách bực tức ra về sẽnói xấu về ta cho mười người khác” Do vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoảmãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làmmất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng

2.3 CÁC LOẠI THANG ĐO TRONG NGHIÊN CỨU MARKETING

2.3.1 Thang đo danh xưng

Là loại thang đo đơn giản nhất, các giá trị đặc trưng cho một nhãn/tên/ loại của đốitượng đo Các dạng câu hỏi thường gặp đối với thang đo danh xưng:

 Câu hỏi một lựa chọn: là câu hỏi trong đó người tiêu dùng chỉ được chọn mộttrong các câu trả lời cho sẵn

 Câu hỏi nhiều lựa chọn là câu hỏi trong đó người trả lời có thể chọn một haynhiều câu trả lời cho sẵn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Thang đo danh xưng được tác giả sử dụng vào bảng câu hỏi tại câu hỏi số 1, 2, 3, 4,

10, 12, 13, 15 Trong đó câu hỏi số 3 và 4 là câu hỏi có nhiều lựa chọn

du lịch trong câu hỏi số 6 và số 8 của Bảng câu hỏi

2.3.3 Thang đo Likert (thang đo khoảng)

Là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câuhỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó

Trong nghiên cứu, thang đo Likert được sử dụng cho ý nghĩa:

 Rất không quan trọng… Rất quan trọng: sử dụng để đo mức độ quan trọng củacác yếu tố đối với quyết định trở lại du lịch của du khách (Câu hỏi 5, 7)

 Rất không hài lòng… Rất hài lòng: sử dụng để đo mức độ hài lòng của dukhách về du lịch Việt Nam (Câu hỏi 9)

2.3.4 Thang đo tỷ lệ

Thang đo tỷ lệ có tất cả các đặc tính khoảng cách và thứ tự trong thang đo khoảng,ngồi ra điểm 0 trong thang đó khoảng là một trị số “thật” nên ta có thể thực hiện đượcphép tốn chia để tính tỷ lệ nhằm mục đích so sánh

Nghiên cứu sử dụng thang đo tỷ lệ cho câu hỏi về độ tuổi của du khách- câu 14

2.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU

2.4.1 Khung khổ chọn mẫu

Khung khổ chọn mẫu là một danh sách biểu thị cho tất cả đối tượng sẽ lấy mẫu, do

đó có thể là một cuốn niên giám điện thoại, một danh sách các công ty hay là một cơ

sở dữ liệu gồm tên khách hàng, số lần mua hàng, các mặt hàng…

Tuy nhiên không phải lúc nào cũng có sẵn các khung khổ chọn mẫu vì vậy phảidùng các phương pháp chọn lọc, các câu hỏi sàng lọc để nhận diện ra đối tượng cầnhỏi

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

2.4.2 Chọn mẫu xác suất và phi xác suất

2.4.2.1 Chọn mẫu xác suất

Khái niệm: Khi chọn mẫu theo xác suất hay chọn mẫu ngẫu nhiên tức mỗi đơn vị

trong khi chọn mẫu đều có cơ hội ngang nhau để được chọn mẫu

Ưu điểm

 Không bị sai lệch khi chọn đối tượng vào mẫu nghiên cứu

 Có thể xác định được sai số do chọn mẫu, do đó mới tính được khoảng tin cậy,

độ tin cậy, và mới áp dụng được các phương pháp kiểm định hay trắc nghiệmkết quả thu được

Nhược điểm

 Trong nhiều trường hợp không mang tính khả thi (không liên hệ được tất cảcác đối tượng liên hệ, thời gian tiếp cận các đối tượng khi họ phân tán ởnhiều địa bàn cách xa nhau)

 Tốn kém nhiều thời gian và kinh phí

2.4.2.2 Chọn mẫu phi ngẫu nhiên hay phi xác suất

Khái niệm: Là chọn các đối tượng theo một ý đồ hay theo một mục đích nào đó đã

quy định trước, nhưng không chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, nghĩa là không lậpmột danh sách liệt kê tất cả các đối tượng liên hệ và dùng bảng số ngẫu nhiên để chọn

Ưu điểm

 Phương pháp chọn mẫu này thuận lợi, tốn ít thời gian và chi phí

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Nhược điểm

 Ta không thể đo lường được mức độ chính xác của các kết quả thu thập vìkhông đo lường được kết quả sai số do chọn mẫu, không thể tính đượckhoảng tin cậy cũng không thể áp dụng các phương pháp kiểm định haykiểm tra các kết quả thu được

 Việc chọn mẫu phải dựa vào kỹ năng của nhà nghiên cứu hay nhân viênchọn mẫu, trong khi phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên kết quả không lệthuộc vào nhà nghiên cứu hay nhân viên chọn mẫu

Đối với nghiên cứu, do ràng buộc về thời gian, chi phí và nhân lực dành cho nghiên

cứu, phương pháp chọn mẫu phi xác suất là phương pháp phù hợp hơn cả Ngồi ra,

nghiên cứu không có một khung chọn mẫu định sẵn nên việc lựa chọn đối tượng khảo

sát hồn tồn phụ thuộc vào người thực hiện và các điều kiện thực tiễn Đây là phương pháp chọn mẫu thuận tiện

2.5 MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

2.5.1 Phân tích đơn biến

Mục tiêu của phân tích chỉ là mô tả mẫu hay suy đốn cho tổng thể

2.5.2 Phân tích nhị biến

Khảo sát mức độ và các mối liên hệ tương quan giữa các cặp biến

2.5.2.1 Đo lường các mối quan hệ bằng các bảng biểu qua quan hệ chéo

(Crostabulation)

Việc sử dụng bảng biểu quan hệ chéo để xác định số lượng các mối quan hệ tươngđồng trong hai tập hợp hay hai tập hợp con của các số liệu trong một hay nhiều cuộcđiều tra

2.5.2.2 Đo lường các mối quan hệ bằng các công thức thống kê

Sử dụng bảng tương quan chéo sẽ hữu ích nếu ta khéo léo thiết kế chúng, tuy nhiênkhi phân tích nhiều bảng tương quan chéo hay một bảng lớn chứa nhiều ô ta có thểdùng các chỉ số đo liên kết Các chỉ số này tóm lược một cách hiệu quả sự tồn tại,chiều hướng, mức độ mạnh yếu và ý nghĩa thống kê của mối tương quan giữa hai biến

số trong bảng tương quan chéo

2.5.3 Phân tích đa biến

Phân tích đa biến có thể chia làm 2 nhóm

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

2.5.3.1 Phân tích phụ thuộc

Xác định biến nào là biến phụ thuộc, biến nào là biến độc lập, bao gồm các phươngpháp: Phân tích hồi quy đa biến, Anova, Conjoint, Dicscriminant…

2.5.3.2 Phân tích tương tác

Không xác định trước biến nào là biến phụ thuộc, biến nào là biến độc lập chủ yếu

là tìm các mô thức tương quan

Bao gồm các phương pháp: Factor Analysis, Cluster, Mutidimensional Scaling.Đối với nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng phân tích biến đơn để mô tả dữ liệu và vàphân tích nhị biến để tìm hiểu mối quan hệ giữa biến định tính và định lượng

Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM

Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết dùng trong nghiên cứu Chương 3 sẽ trình bày tổng quan về ngành du lịch Việt Nam là cơ sở lý luận từ thực tiễn có liên quan đếnnghiên cứu

Nội dung chương 3 sẽ gồm các vấn đề sau:

1 Tình hình du lịch thế giới

2 Thực trạng du lịch Việt Nam

3 Môi trường du lịch Việt Nam

4 Tình hình khách du lịch nước ngồi đến Việt Nam

3.1 TÌNH HÌNH DU LỊCH THẾ GIỚI

Du lịch ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu đối với con người Khi nền kinh tế

-xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu vui chơi – giải trí và khám phá của con ngườicũng tăng theo

Trong bức thông điệp nhân Ngày Du lịch thế giới 27-9, Tổng Thư ký Tổ chức Dulịch Thế giới (WTO), Francesco Frangialli, khẳng định du lịch là chìa khố mang lại sựthịnh vượng cho cả nước giàu và nước nghèo, và hiện chiếm tới 40% thương mại dịch

vụ tồn cầu và 6% tổng số các hoạt động mậu dịch diễn ra trên thế giới

Dịch vụ du lịch luôn được coi là mũi nhọn kinh tế, giúp các nước đang phát triểnđẩy nhanh mục tiêu xóa đói giảm nghèo và cải thiện đời sống cho người dân Với mứcchi tiêu của du khách mỗi năm lên tới 800 tỷ USD, ngành công nghiệp "không khói"này còn trở thành một trong những giải pháp quan trọng duy trì đà tăng trưởng vàmang lại sự thịnh vượng cho cả các nước giàu

Hiện doanh thu hàng năm của ngành du lịch đã vượt qua ngành công nghiệp điện

tử, sản xuất ôtô và nông nghiệp Theo dự báo WTO, đến năm 2020, tổng mức chi tiêucủa du khách quốc tế sẽ tăng gấp đôi so với con số 800 tỷ USD/năm như hiện nay.Ông Frangialli còn cho biết du lịch là ngành dịch vụ lớn nhất thế giới, góp phần tạo

ra hàng triệu cơ hội việc làm trực tiếp tại các công ty lữ hành, hãng vận tải hành khách

và hệ thống khách sạn nhà hàng; hay gián tiếp đối với ngành thương mại, nông nghiệp

và sản xuất hàng hóa Với phương châm luôn tìm tòi và chấp nhận sự đa dạng, du lịch

đã trở thành nhịp cầu hàn gắn những bất đồng về ngôn ngữ, văn hóa và tôn giáo

Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch không đồng đều ở mỗi khu vực.Chỉ tính riêng một thập kỷ vừa qua, ngành du lịch ở 49 nước nghèo nhất thế giới đã đạttốc độ tăng trưởng cao gấp 6 lần so với châu Âu

Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam

3.2 THỰC TRẠNG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM

Nhận thức quốc gia về vai trò của du lịch và đóng góp của du lịch vào nền kinh tế

đã được nâng lên một tầm mới Mục tiêu của Chính phủ kể từ năm 2002 hướng tới

“Phát triển ngành du lịch thực sự trở thành một ngành mũi nhọn của nền kinh tế”.Ngồi ngân sách Chính phủ cho các hoạt động xúc tiến du lịch, các công ty tham giatrong chuỗi hoạt động du lịch cũng mạnh dạn đầu tư Tổng đầu tư đã đạt đến kết quảđáng kể cho ngành Tốc độ tăng trưởng hàng năm về khách dụ lịch nước ngồi luôn trên10% từ năm 2000 đến 2006 Quan trọng hơn, Việt Nam đã đón ngày càng nhiều

khách du lịch từ những thị trường có mức chi tiêu cao như Nhật ( tăng 235.4%), Mỹ (129.5%), Úc (204%), Đức (260.4%) và Thụy Điển (173.3%)1 Tỉ lệtăng khách du lịch từ những thị trường này đóng góp vào tốc độ chi tiêu bình quân củakhách du lịch

Sự tăng trưởng của cả du lịch nước ngồi và du lịch nội địa đã góp phần vào giatăng tổng thu nhập tồn ngành Trong năm 2005, tổng thu nhập du lịch đã lên đến trên 2

tỉ USD - lớn hơn gấp hai lần so với tổng thu nhập du lịch năm 1999, tương đương vớimức tăng 12% bình quân hàng năm, cao hơn so với mức tăng trưởng bình quân củatổng thu nhập quốc nội cùng kì

Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch cũng thay đổi, giảm tổng chi tiêu ăn ở từ trên50% trước năm 2000 xuống còn dưới 30% trong năm 2004 Tỉ lệ chi tiêu của khách dulịch nước ngồi cho hàng hố và dịch vụ nội địa đã tăng tới mức 18,6% và sự tăngtrưởng này đóng góp vào sự phát triển các ngành khác như ngành thủ công mỹ nghệ,gốm sứ Rõ ràng là tăng trưởng của ngành du lịch đã tạo thêm việc làm cho nền kinhtế

Các thị trường quốc tế trọng điểm: Trung Quốc, Đông Bắc Á, ASEAN, Bắc Mỹ,Châu Âu, Australia được duy trì và tăng trưởng ở mức hai con số Thị trường khách

Mỹ tiếp tục tăng mạnh và vươn lên là thị trường đông khách thứ hai sau Trung Quốc.Thị trường du lịch trong nước tiếp tục được mở rộng Mới đây, du lịch Việt Nam đãđược Hội đồng du lịch thế giới (WTTC) xếp vị trí thứ bảy thế giới về mức tăng trưởng

và sẽ là một trong mười điểm đến hàng đầu của du lịch thế giới trong mười năm tới Báo chí nước ngồi đều đánh giá cao về du lịch Việt Nam với nhận xét chung: ViệtNam là điểm đến mang nhiều nét Á Đông hấp dẫn, gợi mở những khám phá, nhưngđiều quan trọng nhất, đây còn là điểm đến thân thiện, an ninh được bảo đảm trong mộtthế giới đầy biến động So với các nước khu vực, từ chỗ nằm trong nhóm cuối củaASEAN, trong mười năm, Việt Nam đã vươn lên vị trí trung bình về lượng khách dulịch nhưng lại là nền du lịch đầy tiềm năng

Những thành tựu cơ bản trong năm 2006:

- Khách du lịch quốc tế đạt 3,585 triệu lượt2, tăng 3% so với năm 2005

- Khách du lịch nội địa ước đạt 17,5 triệu lượt, tăng 6,6% so với năm 2005

1 Theo soá lieäu cuûa Toång cuïc thoáng keâ 2006

Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam

- Thu nhập du lịch năm 2006 đạt 51.000 tỷ VNĐ (riêng thu nhập du lịch từ khách dulịch quốc tế đạt 2,850 tỷ USD3 tương đương 45.600 tỷ VNĐ, theo tỷ giá 2006)

Mục tiêu cụ thể chủ yếu của chương trình Hành động Quốc gia về du lịch 2006 – 2010:

- Lượng khách quốc tế tăng mỗi năm từ 10 -20%, đạt 5,5 đến 6 triệu lượt vào năm

2010

- Khách nội địa tăng trung bình 15% - 20%/năm, đạt 25 triệu lượt vào năm 2010

- Thu nhập du lịch năm 2010 đạt 4 - 5 tỷ đồng, gấp hơn 2 lần năm 2005

- Nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói chung và xác định vị trí xứng đáng của dulịch Việt Nam nói riêng trên trường quốc tế trên cơ sở đẩy mạnh xúc tiến du lịch

và nâng cao nhận thức xã hội về du lịch

- Cải tiến chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ du lịch Tạo dựng một sốsản phẩm du lịch đặc sắc của Việt Nam có tính cạnh tranh cao và hấp dẫn khách

du lịch

Để đạt được những mục tiêu đã đặt ra như vậy, các doanh nghiệp hoạt động trongngành du lịch phải nắm rõ những cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu của doanhnghiệp mình để đề ra chiến lược hợp lý chủ động ứng phó và vượt qua những trở ngạitrong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

3.3 MÔI TRƯỜNG DU LỊCH VIỆT NAM

3.3.1 Yếu tố Chính trị

Chính trị ổn định

Báo chí đánh giá điểm tới Việt Nam là thân thiện và an tồn trong khu vực Đây làmột lợi thế rất mạnh của nền kinh tế nói chung và ngành du lịch nước ta nói riêng, đặcbiệt là khi các nước có nền du lịch phát triển khác ở khu vực Đông Nam Á như TháiLan, Inonesia luôn phải đối mặt với tình trạng nội chiến, khủng bố Đây là điều kiện đểViệt Nam có thể thu hút thêm đầu tư nước ngồi và du khách

Một điểm nhấn quan trọng của du lịch Việt Nam là việc hồn thiện và thể chế hóacác văn bản pháp luật với sự ra đời của Luật Du lịch sau một quá trình dài soạn thảo,lấy ý kiến đóng góp và chỉnh lý nội dung Luật Du lịch được Quốc hội khóa XI thôngqua tại kỳ họp thứ bảy, ngày 14-6-2005, vượt trước kế hoạch năm tháng Luật có nhiềuđiểm quy định mới và phạm vi điều chỉnh rộng hơn so với Pháp lệnh Du lịch năm

1999, là nền tảng pháp lý quan trọng cho việc thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước vàhoạt động du lịch trong giai đoạn mới, thể hiện quan điểm, chính sách của Đảng, Nhànước phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, kích thích đầu tư vàchuyển dịch cơ cấu kinh tế, góp phần xóa đói, giảm nghèo; đồng thời cho thấy tínhliên vùng, liên ngành, xã hội hóa của du lịch và nâng cao nhận thức của các cấp, cácngành, thu hút mọi thành phần kinh tế tham gia phát triển du lịch, góp phần bảo đảm

an ninh, trật tự, an tồn xã hội, khắc phục các vi phạm trong kinh doanh, bảo vệ tài

Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam

nguyên, môi trường; bảo vệ quyền và lợi ích của du khách, nâng cao được hình ảnhcủa du lịch Việt Nam

Với đầy ắp những chương trình phát triển du lịch của các địa phương và tồn ngành

du lịch, có thể tin rằng chỉ trong thời gian ngắn sắp tới, du khách trong nước và quốc tế

sẽ có dịp thưởng thức hàng loạt các tour du lịch mới lạ, hấp dẫn và chất lượng cao tạiViệt Nam

Hiệp định, hợp tác về du lịch

Du lịch Việt Nam còn mở rộng, tăng cường hợp tác quốc tế, ký 26 hiệp định hợptác du lịch song phương cấp Chính phủ với các nước trong và ngồi khu vực, thiết lậpquan hệ với hơn 1.000 hãng du lịch của hơn 50 quốc gia và vùng lãnh thổ Việt Nam

đã ký nhiều hiệp định về du lịch với các nước trong khu vực như Brunei, Campuchia,Indonesia, Lào, Malaysia, Myanmar, Thái Lan, Philippines, Singapore

3.3.2 Yếu tố Văn hóa xã hội

Người dân Việt Nam thân thiện, hiếu khách, rất du khách cảm thấy ấn tượng bởi nụcười thường trực trên môi của người Việt Nam

Việt Nam có 64 dân tộc anh em với các phong tục, tập quán đặc sắc, do đó hằngnăm trên khắp mọi miền đất nước có nhiều lễ hội diễn ra, thu hút các khách du lịch đếntìm hiểu, tham quan.Ngồi ra, truyền thống lịch sử lâu đời đã tạo ra nhiều danh lamthắng cảnh nổi tiếng trên khắp đất nước Bên cạnh đó, các làng nghề truyền thống, nền

ẩm thực phong phú cũng thu hút khách du lịch trong nước lẫn nước ngồi tìm hiểu

3.3.3 Yếu tố Dân số

Dân số Việt Nam hiện nay hơn 85 triệu, với 70% là từ 30 tuổi trở xuống, Việt Nam

là một nước có dân số trẻ Người Việt Nam làm việc cần cù, năng động và có trình độgiáo dục khá Một đất nước có nguồn nhân lực trẻ và khá dồi dào Một thị trường, mộtkhông gian kinh tế thuận lợi để đầu tư, phát triển

3.3.4 Yếu tố Tự nhiên

Được thiên nhiên ưu đãi, Việt Nam có một bờ biển dài thích hợp phát triển nền dulịch biển, bên cạnh đó, Việt Nam còn có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, disản văn hố được thế giới công nhận, như Vịnh Hạ Long, cố đô Huế, Khách du lịchquốc tế đến Việt Nam hầu hết đều ca ngợi vẻ đẹp của các danh lam thắng cảnh ViệtNam Nhiều danh lam thắng cảnh đang được sử dụng cho mục đích tham quan du lịch,

số khác còn đang ở dạng tiềm năng, chưa được khai phá

Tuy nhiên, Việt Nam hàng năm phải hứng chịu rất nhiều thiên tai do mưa bão, lũlụt Điều này có thể cản trở việc lưu thông, ảnh hưởng đến hành trình của du kháchcũng như gây thiệt hại về cơ sở vật chất ngành du lịch

Bên cạnh đó, quá trình hội nhập, mở cửa vừa tạo ra cơ hội phát triển ngành du lịch,vừa tạo ra nguy cơ phá hoại môi trường và cảnh quan du lịch nếu không có sự quantâm và những biện pháp quản lý hiệu quả Đó là một số thách thức chính đang đặt rađối với ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói riêng

Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam

3.3.5 Yếu tố Công nghệ

Du lịch chậm ứng dụng công nghệ thông tin Đó là kết quả khảo sát về thực trạngứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong ngành du lịch do Công ty tư vấnMCG thực hiện (theo đặt hàng của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam) vừabáo cáo tại hội thảo “Ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành du lịch đáp ứng yêucầu hội nhập kinh tế quốc tế”

Việc sử dụng công nghệ thông tin để quảng bá các hoạt động du lịch rất quantrọng, chi phí thấp nhưng có đến 20,5% doanh nghiệp không kết nối Internet và 24%không sử dụng website Nguyên nhân là do nhận thức của doanh nghiệp về lợi ích củacông nghệ thông tin và truyền thông, bị cản trở bởi tài chính, nhà cung cấp giải pháp,quy mô doanh nghiệp nhỏ, hạ tầng thiếu ổn định, quy trình kinh doanh không rõràng

Ứùng dụng CNTT&TT có thể thay đổi cách thức doanh nghiệp giao dịchvới các khách hàng đơn lẻ hay khách hàng là tổ chức và cách thức quản lý hệ thốngphân phối Khi một doanh nghiệp du lịch kinh doanh dựa trên những phương thức nàynày để thu hút khách hàng, điều quan trọng đối với họ là phải có được thông tin nhanh,với chi phí thấp và chính xác Theo Tổ chức Phát triển và hợp tác kinh tế (OECD), nếuviệc mua bán được thực hiện qua Internet sẽ tiết kiệm được 10 - 50% chi phí mua sắm

và 50 - 96% thời gian

Chính thức khởi động từ năm 2005, mạng Hotels84.com đã đáp ứng nhu cầu tìmkiếm, đặt phòng khách sạn trực tuyến tại 64 tỉnh thành trên cả nước cho mọi du kháchtrong và ngồi nước Hotels84.com đã kết hợp với doanh nghiệp du lịch, khách sạntrong nước và quốc tế tạo ra các cổng liên kết thu hút khách du lịch và hiện đang cómặt trên các máy chủ tìm kiếm lớn như Google, Yahoo, MSN

Về phía Nhà nước, website của Tổng cục Du lịch được xây dựng gần như đầy đủ,cung cấp mọi thông tin không chỉ liên quan đến hoạt động du lịch mà còn mở rộng đếnđời sống, chính trị, liên kết với "cổng" điện tử của các tỉnh, thành, địa phương đã hỗtrợ thông tin không chỉ cho du khách mà còn cả các công ty lữ hành Một vài website

đã thật sự trở nên nổi tiếng như webdulich.com, www.dulichvn.org.vn,www.ivivu.com và số điện thoại tổng đài du lịch 1800 1511 cũng đã giúp du khách cóđiều kiện tìm hiểu, tham khảo mọi thông tin trước khi quyết định đi du lịch

3.3.6 Du khách

Theo các chuyên gia du lịch, Việt Nam đang là điểm đến của hai làn sóng du lịch

từ nước ngồi Thứ nhất là khách du lịch đơn thuần, coi Việt Nam là “điểm đến mới lạ”.Tiếp đến là khách du lịch kết hợp tìm kiếm cơ hội đầu tư, hợp tác

Việc hàng loạt các chính khách quốc tế thuộc APEC đến Việt Nam đã trở thành sựkiện đáng được đánh mốc của ngành du lịch Sự hài lòng của những nguyên thủ nàychính là sự quảng bá hình ảnh Việt Nam một cách hữu hiệu nhất

Tuy nhiên trên thực tế, không phải chờ đến khi Việt Nam gia nhập WTO hay tổ

Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam

Một làn sóng du lịch khác là lượng khách du lịch kết hợp tìm hiểu thị trường đầu

tư, tham dự hội thảo, tìm kiếm cơ hội hợp tác (MICE) Theo Tổng cục Du lịch, con sốkhách MICE đến trước và sau APEC từ các công ty lữ hành báo về khá ấn tượng.Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist có lượng khách đăng ký tour lên đến 6.420người; nâng tổng số khách MICE của công ty này trong 10 tháng lên đến con số36.600 lượt

Trong khi đó, hầu hết các công ty lữ hành quốc tế đều có được những hợp đồngdịch vụ với con số ít cũng trên dưới 1.000 người Thậm chí, theo đại diện một số công

ty du lịch thì nhiều đồn khách đã chuyển địa điểm tổ chức du lịch, hội nghị từ cácnước Thái Lan, Malaysia sang Việt Nam với mối quan tâm của thị trường mới Đạidiện Tổng cục Du lịch nhận định: Khách MICE sẽ tăng mạnh trong dịp cuối năm

3.3.7 Công ty lữ hành

Dẫn đầu top công ty du lịch được bạn đọc báo SGGP bình chọn cao nhất là Công

ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist, kế đến là các công ty du lịch Vietravel, Bến Thành,Tân Định Fiditour, Chợ Lớn, Hồn Mỹ, Thế Hệ Trẻ, Festival, Dầu khí – SPSC Tour vàLửa Việt

Tác động của việc gia nhập WTO

Vấn đề mà nhiều doanh nghiệp đã và đang đặt ra là điều gì sẽ diễn ra khi nước ta

mở cửa cho doanh nghiệp nước ngồi thành lập công ty 100% vốn nước ngồi hoạt độngkinh doanh lữ hành? Đã có những nhận định, đánh giá khác nhau trong giới kinhdoanh du lịch đối với vấn đề này

Các DN du lịch nước ngồi - thường là những tập đồn quốc tế với tiềm lực tài chínhmạnh và trình độ quản lý cao - được phép thành lập chi nhánh, trực tiếp khai thác vàđưa khách vào VN mà không cần qua đối tác VN như thời gian qua

Điều này dẫn đến nguy cơ mảng kinh doanh inbound của các DN lữ hành quốc tếcủa VN sẽ bị phá sản nếu không có chiến lược rõ ràng Mặt khác với tiềm lực tài chínhdồi dào, chính sách lương, thưởng ưu đãi, các DN nước ngồi sẽ thu hút những nhàquản lý, điều hành, hướng dẫn viên giỏi từ các DN VN sang làm việc cho họ khi họđầu tư vào VN

Như vậy, trong ba mảng kinh doanh lữ hành: đưa khách quốc tế vào VN (inbound),đưa khách VN đi nuớc ngồi (outbound) và khách du lịch nội địa, thì doanh nghiệptrong nước chỉ khai thác được mảng khách du lịch nội địa và một phần khách VN đinước ngồi Một bức tranh không mấy lạc quan đối với doanh nghiệp lữ hành trongnước

Cách nhìn nhận này có cơ sở thực tế là hoạt động kinh doanh lữ hành ở nước tathời gian qua đã bộc lộ những mặt yếu kém như: công nghệ điều hành du lịch chưachuyên nghiệp, mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch (khách sạn,nhà hàng, phương tiện đi lại ) chưa ổn định, công tác tiếp thị kém , nói chung làchưa chuyên nghiệp Nay các doanh nghiệp phải đương đầu với các đại gia của thếgiới, khó khăn thử thách quả là rất lớn và và khó tránh khỏi tình trạng bị rơi rụng

Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam

Tuy nhiên, nhiều ý kiến khác lại cho rằng tác động của việc mở cửa này mang tínhhai mặt và thực tế diễn ra không đơn giản, một chiều mà còn tùy thuộc vào nhiều yếu

Khi gia nhập WTO ngành du lịch Việt Nam cần phải có chiến lược chung cho tồnngành nhằm định hướng phát triển cho ngành công nghiệp đầy tiềm năng này Tuynhiên, nhìn chung ngành du lịch Việt Nam chưa có chiến lược chung do đó mỗi công

ty tự xoay sở chiến lược cho mình

Có thể nói, mỗi doanh nghiệp tùy theo quy mô, mục tiêu và khả năng của mình đã

tự mình chuẩn bị cho sân chơi WTO sắp mở ra Tuy nhiên, nhìn trên tồn cục, những nỗlực của từng doanh nghiệp hoặc nhóm doanh nghiệp khó lòng làm thay đổi mạnh mẽ

bộ mặt chung của du lịch nước ta Cần phải có đầu tàu dẫn dắt; cần phải có chiến lượcphát triển trong điều kiện mới từ lãnh đạo ngành du lịch, các nhà hoạch định chínhsách

Những vấn đề lớn của du lịch như định hướng, quy hoạch phát triển vùng du lịch,

hỗ trợ xây dựng các trọng điểm, các sản phẩm chủ lực có sức thu hút lớn, đào tạo nhânlực, quảng bá tiếp thị hình ảnh VN ra thế giới đòi hỏi sự hỗ trợ, can thiệp từ cấp vĩ

mô

Để có thể tồn tại trong sân chơi WTO, doanh nghiệp cần xác định rõ ưu thế củamình và tập trung đầu tư vào đó Và dù quy mô lớn, nhỏ thế nào, doanh nghiệp cũngphải xây dựng uy tín, thương hiệu và làm ăn một cách chuyên nghiệp

3.3.8 Nhà hàng, khách sạn

Dẫn đầu top khách sạn là KS New World Resort duy nhất được bình chọn là resortHòn Ngọc Việt Các khách sạn khác nằm trong top 10 là Rex, Sofitel Plaza Saigon,Caravelle, Sheraton Saigon, Majestic, Hồng Anh Đà Lạt, Bông Sen và Viễn Đông

Dù du khách có thú khám phá ẩm thực Việt Nam trong các quán ăn nhỏ ở các địaphương, nhưng bao giờ cũng tập trung về một nhà hàng lịch lãm nào đó Có cung là cócầu, nhiều mô hình nhà hàng Pháp, Ý, Mỹ đã lan nhanh tại Việt Nam

Hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát triển

Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam

Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123nghìn buồng, phòng, trong đó có 2.575 khách sạn được xếp hạng sao 80% số kháchsạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, HảiPhòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên-Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Khánh Hòa, BìnhThuận, Bà Rịa - Vũng Tàu

Quy mô còn nhỏ khiến các khách sạn gặp nhiều hạn chế trong đầu tư đổi mới trangthiết bị, áp dụng công nghệ quản lý hiện đại, nghiên cứu thị trường và quảng bá sảnphẩm

Bên cạnh đó, thị trường vốn ở nước ta chưa phát triển, lãi suất tiền cho vay cao và

cơ chế để tiếp cận các nguồn tín dụng ngân hàng hạn chế, đã ngăn cản nhiều khách sạn

mở rộng quy mô xây dựng, nâng cấp tiện nghi, mở mang dịch vụ

Các doanh nghiệp còn gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh như: thiếu đất và mặtbằng để mở rộng quy mô phòng ngủ, phòng hội nghị và các dịch vụ hỗ trợ; khó tiếpcận các nguồn thông tin thị trường đáng tin cậy để phục vụ việc đề ra các chiến lượckinh doanh sát với tình hình thực tế; hạn chế về kinh nghiệm, kỹ năng quản lý và cácmối quan hệ làm ăn trên thương trường

Chi phí đầu vào: điện, nước, viễn thông, thực phẩm còn cao và thiếu ổn định, ảnhhưởng không nhỏ đến lợi thế cạnh tranh Nguồn nhân lực làm việc trong lĩnh vực quản

lý và phục vụ ở các khách sạn còn yếu về nghiệp vụ, năng suất không cao; thiếu kỹnăng quản lý, ngoại ngữ và khả năng sử dụng cũng như kiến thức, hiểu biết về máytính, internet, thương mại điện tử Nhiều khách sạn cũng chưa thật chú trọng công táctiếp thị, dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp

Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng quan

hệ hợp tác, đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngồi; cung cấp chodoanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin,mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh,v.v

Để nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú Việt Namtrong hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà nước cần có chính sách khuyến khích doanhnghiệp Việt Nam đầu tư xây dựng khách sạn, nhà hàng ở nước ngồi dưới nhiều hìnhthức đầu tư trực tiếp hoặc liên doanh, liên kết

Trên thực tế, tốc độ phát triển khá nóng của mảng thị phần khách “có tiền” chothấy du lịch Việt Nam chưa thật sự sẵn sàng Điểm yếu nhất của mảng này là cơ sở hạtầng nhất là khi lượng khách quá lớn, yêu cầu ở tập trung với dịch vụ chất lượng cao Trước bài tốn “cần nhà rộng để đón khách đông”, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục

Du lịch Phạm Từ cho biết: Đúng là Việt Nam hiện tại còn quá ít khách sạn cao cấp,quy mô lớn để đón khách Bên cạnh đó, sự đồng bộ về quy mô vật chất từ khách sạn,nhà hàng, khu du lịch, vui chơi cũng còn rất hạn chế Tuy nhiên, đây cũng chính làhướng mở cho sự hợp tác

Theo thống kê trong năm 2006, đã có khoảng hơn 5 tỷ USD cam kết đầu tư cholĩnh vực này với hàng loạt các dự án đầu tư vào các khu du lịch cao cấp và quy mô lớn.Một chuyên gia ngành du lịch nhận định: Cùng với làn sóng du lịch và đầu tư vào du

Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam

lịch này, đến khoảng 2010, Việt Nam sẽ làm hài lòng những đồn khách lớn nhất vàkhó tính nhất khi các dự án này đi vào hoạt động

3.3.9 Địa điểm tham quan

Khách du lịch tới Việt Nam bây giờ rất phấn khởi, bởi vì Việt Nam là vùng đất cósản phẩm du lịch còn hoang sơ, là điểm tới còn mới chứ chưa bị bão hồ như một sốnước trong khu vực

Tuy nhiên công tác quản lý, tổ chức tại các điểm tham quan, vui chơi nhiều nơichưa thật sự tốt Thiếu sự quản lý của chính quyền với các hộ kinh doanh tại nhữngnơi này Vẫn còn tình trạng: người buôn bán, ăn xin chèo kéo du khách, việc bày bánhàng hóa mất trật tự, thiếu sự kiểm sốt mặt hàng bày bán cũng như chất lượng của nó,

sự thiếu ý thức của đại bộ phận du khách nội địa đối với nơi tham quan Điều này sẽgây phiền hà cho du khách cũng như ảnh hưởng đến hình ảnh đất nước Việt Nam trongmắt du khách

Bên cạnh các tour tham quan các thắng cảnh tự nhiên, các di tích lịch sử quenthuộc, du lịch làng nghề có nhiều loại hình, sản phẩm du lịch phong phú, văn hóa lịch

sử có điều kiện kết nối thành tour du lịch độc đáo, hấp dẫn, vừa thưởng thức văn hóavừa thỏa mãn nhu cầu mua sắm, tìm hiểu phong tục, tập quán địa phương thông quacác sản phẩm thủ công Sản phẩm làng nghề phong phú, đa dạng Bởi vậy, nhu cầu bạnhàng và thị trường tiêu thụ rất cao Khách du lịch đến làng nghề sẽ tạo ra một thịtrường xuất khẩu tại chỗ ngày càng lớn Những đồn khách du lịch kết hợp thương mại,tìm kiếm cơ hội đầu tư ngày càng tăng Các làng nghề đang cần những tổ chức tư vấn,

hỗ trợ, tài trợ quốc tế và những dự án đầu tư Cơ hội mở rộng thị trường tiêu thụ vàthiết lập quan hệ bạn hàng quốc tế của các làng nghề qua việc trực tiếp đón khách dulịch là rất lớn

Phát triển du lịch làng nghề là phát triển loại hình du lịch văn hóa chất lượng cao.Ngày nay, trên thế giới, khách du lịch văn hóa có xu thế ngày càng tăng Các sản phẩmlàng nghề truyền thống thông qua nghệ nhân, hồn dân tộc, tính cách, tập quán ngườiViệt được thể hiện dưới dạng cách điệu trong họa tiết của sản phẩm sẽ tạo thú vị cho

du khách Đây sẽ là phương tiện giao lưu, quảng bá văn hóa, đất nước, con người ViệtNam mạnh mẽ và sâu rộng nhất

Thông qua giao lưu văn hóa, du lịch tại các tỉnh sẽ có điểm tựa để phát triển bềnvững, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Thu hút du khách sẽ đồng nghĩa vớinhiều loại hình dịch vụ phục vụ nhu cầu mua sắm, ăn, nghỉ, tạo việc làm và thu nhậpcho người dân, thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển

Bên cạnh đó, sự đổi mới là cần thiết, thậm chí mang tính quyết định sự tồn tại củamỗi làng nghề, nhưng không nên làm mất đi những giá trị truyền thống vốn là điểmhấp dẫn khách du lịch Điều quan trọng nhất là phải nắm bắt được thị hiếu, gu của từngthị trường để có những sản phẩm phù hợp Có thể thông qua kênh điều tra xã hội ở cácđiểm trưng bày sản phẩm làng nghề để tạo diễn đàn mở cho du khách cung cấp ýtưởng hay cho làng nghề Đây có thể coi là kênh khá quan trọng cho làng nghề trongđịnh hướng phát triển

Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam

Một vấn đề nữa là văn hóa ứng xử của người làng nghề Lâu nay, người làng nghềthường chỉ chú tâm đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, chưa được trang bị những kiếnthức, kỹ năng cơ bản trong hoạt động du lịch

Với hơn 3.200 km bờ biển, Việt Nam có một lợi thế rất lớn để phát triển du lịch, đócũng chính là cơ hội lớn để du lịch biển quảng bá cho hình ảnh của Việt Nam Đếnbiển Việt Nam, ngồi tắm biển, du khách còn có thể lặn biển, chơi lướt ván, đua thuyềnbuồm…

Với đặc trưng của thời tiết Việt Nam, cho dù mùa cao điểm hay thấp điểm trong dulịch vẫn có thể khai thác được du lịch biển Tuy nhiên ngồi những hình ảnh quảng báhấp dẫn, du lịch biển Việt Nam còn phát triển chưa đồng bộ, thiếu quy hoạch, manhmún, mạnh ai nấy làm Nhiều du khách nước ngồi cho rằng Việt Nam có tiềm năng đểxây dựng thương hiệu những bãi biển mang tầm quốc tế nhưng chúng ta chưa biếtcách làm Tiềm năng biển của Việt Nam đã được thế giới công nhận như: Vịnh HạLong, Vân Phong, Nha Trang, Cam Ranh… riêng bờ biển Đà Nẵng được tạp chíForbes (Mỹ) bầu chọn là một trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh; rồi Phú Quốc,Côn Đảo… Thế nhưng du lịch biển chưa được định hướng, quy hoạch, hay đúng hơn

là chưa có “nhạc trưởng” để xây dựng những nơi này thành vùng du lịch biển mangđẳng cấp quốc tế

Hiện nay, Du lịch sinh thái đang là xu hướng của thế giới và chúng ta lại có thếmạnh về lĩnh vực này Do vậy, chúng tôi cũng xác định cần phải quy hoạch loại hìnhnày đồng thời cần nghiên cứu, nâng cấp chất lượng dịch vụ tại các điểm du lịch sinhthái và những di tích có thế mạnh như: Cần Giờ, Củ Chi…

Trong định hướng phát triển du lịch từ nay tới 2010, chúng tôi cũng rất chú trọngtới loại hình du lịch MICE Tuy nhiên, thu hút du lịch MICE của khu vực và quốc tế,cần phải nhanh chóng xúc tiến việc xây dựng Trung tâm Hội chợ- Hội nghị - Triển lãmquốc tế tại khu Nam Sài Gòn hiện đại với sức chứa hàng ngàn du khách; đầu tư, cảithiện cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật

Song song với các chiến lược trên, du lịch thành phố cũng có những biện phápnhằm nâng tầm các sự kiện lễ hội, văn hố địa phương thành sự kiện mang tính quốcgia và quốc tế Đây là thế mạnh, là tài nguyên du lịch nhân văn mà không phải quốcgia nào cũng có được Bên cạnh đó, cần phải trùng tu, bảo tồn, nâng cấp các di tích cấpThành phố thành cấp Quốc gia,…

3.3.10 Giao thông vận tải

Các hãng vận tải Việt Nam ngày càng phát triển như các hãng taxi, xe lửa, hàngkhông không ngừng tăng phương tiện hiện đại, cung cách phục vụ của nhân viên, tăng

số chuyến Với sự cạnh tranh giữa nhiều hãng, chất lượng ngày càng tăng cùng giágiảm góp phần hỗ trợ trong việc phục vụ khách du lịch trong ngành.Vietnam Airlinescũng đang có kế hoạch mở rộng hoạt động Cùng với sự xuất hiện của các dịch vụhàng không giá rẻ sẽ tiếp cận được các du khách có thu nhập thấp hơn United Airlinesgần đây đã mở đường bay thẳng đầu tiên đến Việt Nam kể từ khi kết thúc chiến tranh,

và người ta tin rằng các hãng vận tải khác của Mỹ cũng sẽ theo chân họ

Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam

Giai đoạn 2006-2010, tổng vốn đầu tư hạ tầng giao thông sẽ khoảng 200.000 tỷđồng, với tỷ trọng huy động ngồi ngân sách tới 1/4, tạo ra cơ hội lớn cho các doanhnghiệp kết cấu hạ tầng giao thông Đó là những tính tốn và dự báo cho giai đoạn 2006-

2010 Tuy nhiên, cơ hội này cũng gặp phải những làn sóng cạnh tranh mạnh mẽ khithời gian tới Việt Nam chính thức cho phép thành lập công ty xây dựng 100% vốnnước ngồi và sau 3 năm còn được thành lập chi nhánh Khối lượng công việc mà cácnhà xây dựng giao thông được đón nhận trong thời gian này là rất lớn Kế hoạch pháttriển kết cấu hạ tầng giao thông đến 2020 được nhất quán đảm bảo một mục tiêu tối ưutồn mạng lưới

Về đường bộ, tồn bộ hệ thống quốc lộ và hầu hết tỉnh lộ phải được đưa vào đúngcấp kỹ thuật, mở rộng và xây dựng mới các quốc lộ có nhu cầu vận tải lớn, xây dựng

hệ thống đường bộ cao tốc trên các hành lang vận tải quan trọng

Đường sắt sẽ được hồn thành, cải tạo, đồng thời nâng cấp các tuyến hiện có đạt cấptiêu chuẩn kỹ thuật đường sắt quốc gia và khu vực, từng bước xây dựng mới mạnglưới đường sắt cao tốc và đường sắt tốc độ cao, ưu tiên xây dựng tuyến đường sắt Bắc-Nam

Tương tự, về đường biển, hồn thành việc mở rộng, nâng cấp các cảng tổng hợpquốc gia chính, xây dựng cảng nước sâu ở 3 vùng kinh tế trọng điểm, phát triển cảngtrung chuyển quốc tế tiếp nhận tàu trọng tải lớn, đáp ứjng nhu cầu vận tải

Các cảng hàng không, sân bay quốc tế có quy mô và tiêu chuẩn kỹ thuật cũng sẽđược đầu tư xây mới, nâng cấp, mở rộng ngang tầm khu vực, sân bay nội địa cũngđược đầu tư đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế

Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam

3.4 TÌNH HÌNH KHÁCH DU LỊCH NƯỚC NGỒI ĐẾN VIỆT NAM

Bảng 3.1: Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (đơn vị: nghìn người)

% tăng so với

-Nguồn: Theo số liệu của Tổng cục thống kê 11-2007

* Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam 11 tháng năm 2007

Khách quốc tế đến Việt Nam đang giảm dần, thống kê của Tổng cục Du lịch chothấy tỷ lệ tăng trưởng khách quốc tế năm 2006 chỉ đạt 3% so với năm 2005 (trong khi

tỷ lệ này của năm 2005 đạt trên 18%) Trong đó chỉ có 20.9% du khách đến Việt Namlần thứ hai, và 13.84% du khách đến Việt Nam lần 3 4

Kế hoạch của Tổng cục du lịch năm 2007 sẽ tăng lượng khách quốc tế đến VN từ 4

- 4,4 triệu lượt khách

Lượng khách đến từ các nước ASEAN chỉ chiếm khoảng 14% tổng lượng kháchquốc tế đến Việt Nam, trong khi đó tỷ lệ này ở các nước cùng khu vực như Thái Lan,Malaysia, Singapore là từ 60-80%

Bên cạnh đó, những cơ hội cũng đang đến với du lịch Việt Nam, theo công bố của

Tổ chức VISA và Hiệp hội du lịch khu vực châu Á-Thái Bình Dương (PATA), trongcuộc khảo sát vừa thực hiện trên 5.000 khách du lịch quốc tế từ 10 thị trường du lịchtrọng điểm trên tồn thế giới (về những dự định du lịch, động cơ thúc đẩy và rào cảncho việc đi du lịch) có 31% số người được hỏi cho biết, Việt Nam sẽ là điểm đến tiếptheo của họ trong vòng 2 năm tới

Đó là một con số khả quan, có thể mang đến cho ngành du lịch Việt Nam nhiều cơhội phát triển, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng lượng khách quốc tế đến Việt Nam từmục tiêu đạt 4,4 triệu lượt khách trong năm 2007, lên 6 triệu lượt khách vào năm 2010.Tuy nhiên, những cơ hội đang đến cũng đặt ra cho ngành du lịch Việt Nam rấtnhiều khó khăn Trên hết là vấn đề cơ sở hạ tầng, phòng ở khách sạn thiếu trầm trọng,sản phẩm du lịch nghèo nàn vẫn là vấn đề nan giải với ngành du lịch nước nhà, khôngchỉ trong thời điểm hiện tại mà ít nhất còn kéo dài thêm vài năm nữa

Nếu vấn đề trên được cải thiện thì ngành du lịch Việt Nam mới có thể đón thêm31% khách du lịch “mới” và hy vọng giảm bớt tỷ lệ 85% khách quốc tế đến Việt Nam

“một đi không trở lại” vì không để lại ấn tượng tốt trong du khách

Con số 31% khách “mới” sẽ đến Việt Nam trong 2 năm tới theo khảo sát, có thểxem đó như là một xu thế khám phá du lịch nhưng chưa có cơ sở để khẳng định rằng,

du lịch Việt Nam đã thật sự thu hút khách quốc tế

Chương 3: Tổng quan về ngành du lịch Việt Nam

Trong 2 năm tới, ngành du lịch Việt Nam có thể tạo ra sự thay đổi gì, để tiếp đón

và chiêu đãi khách? Chúng ta mời khách đến nhưng không có gì để “đãi” khách, đó làmột thực tế buồn, đã chứng minh bằng con số 85% khách quốc tế đến Việt Nam khôngtrở lại lần hai, như trong những năm qua

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 2 và 3 vừa trình bày một số khái niệm lý thuyết và những cơ sở lý luận từthực tiễn được dùng trong nghiên cứu Chương 4 sẽ trình bày các vấn đề liên quan đếnphương pháp nghiên cứu, sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo lường trong

mô hình nghiên cứu

Nội dung chương 4 sẽ gồm các vấn đề sau đây:

1 Phương pháp nghiên cứu

2 Mô hình nghiên cứu

3 Nhu cầu thông tin và nguồn cung cấp thông tin

4 Thiết kế mẫu

5 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin

6 Kế hoạch phân tích dữ liệu

4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1.1 Nghiên cứu bàn giấy

Phương pháp nghiên cứu bàn giấy được sử dụng đầu tiên để nhận dạng và xét đốncác vấn đề, đưa ra mục tiêu cho cuộc nghiên cứu và thiết lập kế hoạch nghiên cứu.Nghiên cứu lý thuyết về hành vi mua, hành vi sau khi mua, lý thuyết dịch vụ, lý thuyết

du lịch nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, bảng câu hỏi Sau khithu thập dữ liệu, nghiên cứu bàn giấy còn được dùng để trình bày báo cáo và đưa racác kết luận và kiến nghị

4.1.2 Nghiên cứu định tính

Nhiệm vụ chủ yếu của nghiên cứu định tính là xác định 15 yếu tố ảnh hưởng đến

sự trở lại Việt Nam du lịch của du khách nước ngồi Các tiêu chí này sau khi nghiêncứu định tính sẽ được dùng để thiết lập bảng câu hỏi hồn chỉnh dùng cho nghiên cứuđịnh lượng

Đối với đề tài đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự mualại sản phẩm, dịch vụ của khách hàng thuộc về đề tài nghiên cứu thiết kế mô tả tìm cácyếu tố ảnh hưởng đến sự trở lại du lịch Việt Nam của du khách

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

4.1.3 Nghiên cứu định lượng

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính ở trên mà người nghiên cứu thiết kế bảngcâu hỏi để tiến hành nghiên cứu định lượng Cụ thể trong đề tài này người nghiên cứu

sử dụng bảng câu hỏi thu thập thơng tin các yếu tố ảnh hưởng đến sự trở lại Việt Nam

du lịch của du khách từ đĩ tiến hành phân tích nhằm xác định tầm quan trọng của cácyếu tố đĩ

4.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Đề tài được hình thành dựa trên mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trởlại du lịch Việt Nam của du khách nước ngồi, từ đĩ tìm hiểu tầm quan trọng của cácyếu tố đĩ đối với quyết định của du khách Để đạt được mục tiêu đề ra, tác giả áp dụngmột phần của mơ hình hành vi mua của khách hàng (mơ hình lịng trung thành củakhách hàng)

Lòng trung thành (Loyalty)

Hình ảnh nơi đến (Image)

Sự thỏa mãn

(Satisfaction)

Các di sản thiên nhiên, tài nguyên thiên nhiên

Các di sản do con người tạo ra

Các yếu tố thuộc về con người

Chính sách xã hội, chính sách đối ngoại

Hệ thống giao thông, thông tin liên lạc

Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ngành

Hình 4.1: Mơ hình lịng trung thành của khách hàng đối với ngành du lịch

15 biến cơ bản của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua lại dịch vụ (xem bảng)

được kết hợp với nghiên cứu thực tế hình thành nên bảng câu hỏi.

Bảng 4.1 : Các biến diễn đạt các yếu tố ảnh hưởng đến sự trở lại Việt Nam du lịch của

du khách nước ngồi

1 Di sản thiên nhiên, tài nguyên thiên nhiên (Rừng, biển, khí hậu, động vật)

2 Các cơng trình kiến trúc, di tích lịch sử, viện bảo tàng

3 Phong tục tập quán, tơn giáo, những lễ hội dân gian.

4 Chất lượng cơ sở hạ tầng như đường xá, bến cảng, sân bay, thơng tin liên lạc…

5 An ninh trật tự - xã hội

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

7 Thái độ của người dân trong vùng, địa phương

4.3 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN CUNG CẤP THÔNG TIN

4.3.1 Nhu cầu thông tin

Để thực hiện nghiên cứu, từ bước nghiên cứu định tính đến việc khảo sát địnhlượng cần một lượng thông tin khá lớn về những kiến thức cơ bản và thực tế về tìnhhình du lịch Việt Nam, tình hình khách du lịch nước ngồi đến Việt Nam cũng như kiếnthức về các phương pháp nghiên cứu

ngồi đến Việt Nam

Bao gồm:

 Thực trạng du lịch Việt Nam

 Các yếu tố ảnh hưởng đến du lịch Việt Nam

 Tình hình khách du lịch nước ngồi đến Việt Nam

 Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến việc đến và trở lại du lịch Việt Nam của

du khách

Các thông tin sử dụng bao gồm:

 Thông tin để hình thành đề tài nghiên cứu, các phương pháp xác định vấn đềnghiên cứu

 Thông tin về các phương pháp nghiên cứu định tính

 Thông tin về các phương pháp nghiên cứu định lượng

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

4.3.2 Nguồn thông tin

Dựa theo nhu cầu được xác định ở trên, thông tin dùng trong nghiên cứu được thuthập từ các nguồn sau:

4.3.1.3 Thông tin thứ cấp

Những thông tin thứ cấp được sử dụng trong Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định cácyếu tố ảnh hưởng đến sự trở lại du lịch Việt Nam của du khách Nguồn thông tin nàygồm có: Sách, báo, tạp chí, Internet

4.3.1.4 Thông tin sơ cấp

Nghiên cứu sử dụng 2 nguồn thông tin sơ cấp thông qua hai phương pháp thu thậpsau: thông qua Phỏng vấn sơ bộ và thông qua Bảng câu hỏi khảo sát trên diện rộng

4.4 THIẾT KẾ MẪU

Giống như bất kỳ một nghiên cứu nào khác, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởngđến sự trở lại Việt Nam của du khách nước ngồi tại TPHCM không thể tiến hành trêntồn bộ tổng thể các du khách có tại TPHCM Do đó, việc thiết kế mẫu (sampling) làbước cần thiết và rất quan trọng trong nghiên cứu Thiết kế mẫu là quá trình chọn lựamột bộ phận tương đối nhỏ từ một tổng thể, với tính cách là đại diện cho tổng thể cầnnghiên cứu Việc thiết kế mẫu cho nghiên cứu được thể hiện dưới đây:

4.4.1 Tổng thể nghiên cứu (Population)

Tổng thể của nghiên cứu là tổng số khách du lịch quốc tế đang du lịch trên địa bàn

TPHCM trong ba tháng 9-10-11 năm 2007

4.4.2 Đơn vị điều tra

Mỗi du khách nước ngồi là một đơn vị điều tra Khách du lịch quốc tế được địnhnghĩa như sau:

Khách du lịch quốc tế là người nước ngồi, người Việt Nam định cư ở nước ngồiđến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương,

thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh (Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam)

4.4.3 Khung chọn mẫu (Sampling frame)

Khung chọn mẫu là một danh sách liệt kê tất cả các đối tượng của tổng thể nghiên

cứu, từ đó ta sẽ chọn ra mẫu nghiên cứu Tuy nhiên, với đối tượng nghiên cứu là các

du khách nước ngồi trên địa bàn TPHCM, ta không thể xác định được danh sách tổngthể này

4.4.4 Phương pháp chọn mẫu

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

pháp phù hợp hơn cả Ngồi ra, nghiên cứu không có một khung chọn mẫu định sẵn nênviệc lựa chọn đối tượng khảo sát hồn tồn phụ thuộc vào người thực hiện và các điều

kiện thực tiễn Đây là phương pháp chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling)

4.4.5 Xác định cỡ mẫu (sample size)

Với điều kiện thời gian, chi phí và nhân lực cho cuộc nghiên cứu, nghiên cứu sẽtiến hành trên cỡ mẫu là 150 du khách Do kết quả thu được dự đốn khoảng 90% nên

số bảng câu hỏi phát ra là 170 bảng

4.5 PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN

Như đã nói, nghiên cứu sử dụng 2 nguồn thông tin: thông tin thứ cấp và thông tin

sơ cấp Trong phần này sẽ trình bày các phương pháp thu thập thông tin và các công cụ

hỗ trợ thu thập

4.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp dùng cho bước Nghiên cứu định tính Dựa theo nguồn thông tinnày, nghiên cứu tiến hành phương pháp nghiên cứu tài liệu tại chỗ (desk research), cụthể như sau:

 Tìm đọc các loại sách, giáo trình viết về du lịch như: Marketing du lịch, kinh tế

du lịch… Ngồi ra, phục vụ cho quá trình thực hiện nghiên cứu còn có các loạisách về nghiên cứu tiếp thị,… Các loại sách này có thể từ Thư viện, Nhà sách,sách sưu tầm hoặc tự có

 Đối với tài liệu báo, tạp chí: Tìm đọc các tờ báo hay tạp chí viết về thực trạng

du lịch Việt Nam cũng như tình hình khách du lịch đến Việt Nam, những tháchthức của du lịch Việt Nam trước quá trình hội nhập kinh tế thế giới như tạp chí

du lịch Việt Nam, Tuổi trẻ, Báo hàng không Việt Nam…

 Tài liệu Internet: Một số website chủ yếu dùng trong nghiên cứu:

 Các tờ báo điện tử: Người Lao động, Thanh niên, Tuổi trẻ

 Website của Tổ chức du lịch thế giới: research

www.world-tourism.org/market- Website của Tổng cục du lịch Việt Nam: www.vietnamtourism.gov.vn

 Website của Sở du lịch TpHCM: www.tourism.hochiminhcity.gov.vn

 Website của Tổng cục thống kê: www.gso.gov.vn

 Website của các công ty lữ hành: Saigontourist, viettravel, …

Từ đó tổng hợp ra danh mục ban đầu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trở lại du lịchViệt Nam của du khách