Hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần giáo dục và phát triển công nghệ Việt An

Với sựhướng dẫn tận tình chị Nguyễn Thị Lan Hương và những kiến thức em đã tích lũyđược trong bốn năm trên ghế giảng đường, em xin chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụsau bán hàng tại Công ty

RƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2012

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 6

LỜI MỞ ĐẦU 7

CHƯƠNG I - TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VIỆT AN 9

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 9

1.1.1 Giới thiệu chung về Công ty 9

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 10

1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty 12 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Hội đồng quản trị 12

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Giám đốc 13

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Phó Giám đốc 13

1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận 13

1.3 Một số đặc điểm chủ yếu của Công ty 16 1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm và thị trường 16

1.3.2 Đặc điểm về nguồn nhân lực 16

1.3.3 Một số hoạt động quản trị trong Công ty 19

1.3.3.1 Quản trị tài chính 19

1.3.3.2 Quản trị Marketing 22

1.3.3.3 Quản trị nhân lực 25

1.3.3.4 Quản trị chất lượng 28

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần giáo dục và phát triển công nghệ Việt An 30 1.4.1 Doanh thu 30

1.4.2 Lợi nhuận 31

1.4.3 Kết quả hoạt động khác 32

CHƯƠNG II - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VIỆT AN 33 2.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 33 2.1.1 Nhân tố bên ngoài 33

2.1.1.1 Đối thủ cạnh tranh 33

2.1.1.2 Khách hàng 34

2.1.1.3 Thị trường tiêu thụ 35

2.1.2 Nhân tố bên trong 36

2.1.2.1 Đội ngũ nhân viên 36

2.1.2.2 Chất lượng sản phẩm 38

2.1.2.3 Công nghệ 38

2.1.2.4 Trình độ quản lý kinh doanh của doanh nghiệp 39

2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần giáo dục và phát triển công nghệ Việt An 40 2.2.1 Các loại dịch vụ sau bán hàng của Công ty 40

2.2.1.1 Vận chuyển hàng hóa 40

2.2.1.2 Hoạt động lắp đặt, cài đặt 41

2.2.1.3 Bảo hành, bảo trì sản phẩm 42

2.2.2 Công tác tổ chức cung cấp dịch vụ sau bán hàng của Công ty 45

2.2.2.1 Công tác nghiên cứu, xây dựng kế hoạch dịch vụ 45

2.2.2.2 Công tác thực hiện cung ứng dịch vụ sau bán hàng 48

2.2.2.3 Công tác kiểm tra, đánh giá kiểm soát chất lượng dịch vụ sau bán hàng 49

2.2.2.4 Kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ sau bán hàng 50

2.3 Đánh giá chung về dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần giáo dục và phát triển công nghệ Việt An 51

2.3.1 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng 51

2.3.2 Đánh giá về dịch vụ sau bán hàng 55

2.3.2.1 Kết quả đạt được 55

2.3.2.2 Hạn chế và nguyên nhân 56

CHƯƠNG III 58 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VIỆT AN 58 3.1 Định hướng phát triển của Công ty 58 3.1.1 Định hướng chung 58

3.1.2 Định hướng về dịch vụ sau bán hàng 58

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần giáo dục và phát triển công nghệ Việt An 59 3.2.1 Nâng cao hiệu quả quản trị nhân lực trong đó có đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ 59

3.2.1.1 Thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân viên 59

3.2.1.2 Đánh giá sử dụng nhân viên hợp lý, chính xác 62

3.2.2.3 Xây dựng chế độ khen thưởng cho đội ngũ nhân viên hợp lý, công bằng 64

3.2.2 Nâng cao hiệu qủa của việc kiểm tra, giám sát 67

3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo phát triển và nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động 68

3.2.4 Nâng cao chất lượng máy móc thiết bị và kỹ thuật cho máy móc thiết bị Công ty cung cấp và phương tiện phục vụ sau bán hàng 70

3.2.5 Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ sau bánhàng của Công ty 713.2.6 Một số giải pháp khác 71

Bảng 1.2 - Bảng cơ cấu lao động theo trình độ năm 2010 17

Bảng 1.3 - Bảng đánh giá hiệu quả sử dụng vốn giai đoạn 2007 – 2011 19Bảng 1.4 - Bảng lương bình quân một lao động một tháng giai đoạn 2007 – 2011

Hình 1.1 - Sơ đồ cơ cấu tổ chức 11

Hình 1.2 - Biểu đồ số lượng lao động của Công ty từ 2007-2011 16

Hình 1.3 - Biểu đồ tăng trưởng doanh thu từ năm 2007 đến năm 2011 29Hình 1.4 - Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận từ năm 2007 đến năm 201130

Hình 2.1 - Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ bảo hành 46

LỜI MỞ ĐẦU

Sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong hơn nửa thập kỉ trở lại đây đã tạo

ra những thay đổi căn bản trong nền sản xuất và thương mại quốc tế Trong xuhướng hội nhập hoá - toàn cầu hoá, hàng hóa được sản xuất ra nhanh hơn, với sốlượng lớn và đa dạng về mẫu mã, hình thức Môi trường kinh doanh Việt Nam sẽ có

sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước Xuhướng này đồng thời cũng mang lại cho người tiêu dùng ngày càng nhiều lựa chọnhơn trong việc tiêu dùng hàng hoá dịch vụ Khi này, chất lượng dịch vụ sau bánhàng, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng là yếu tố quan trọng, nếu không nói

là quyết định, để khách hàng gắn bó với doanh nghiệp và để thu hút khách hàngmới Dịch vụ sau bán hàng đơn giản là các hoạt động sau bán hàng để xử lý các vấn

đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàngtrong việc tiêu dùng sản phẩm

Quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ sau bán hàng có liên quan trực tiếp đến

sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụsau bán hàng là một trong những nhiệm vụ rất quan trọng trong chiến lược cạnhtranh của một doanh nghiệp Qua thời gian thực tập tại Công ty cổ phần giáo dục vàphát triển công nghệ Việt An, em nhận thấy quá trình cung ứng dịch vụ sau bánhàng còn gặp khá nhiều bất cập Tuy đã nhận thức được tầm quan trọng của việccung ứng dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng nhưng trong quá trình triển khai xâydựng và thực hiện cung ứng dịch vụ gặp phải một số khó khăn, sai lầm Với sựhướng dẫn tận tình chị Nguyễn Thị Lan Hương và những kiến thức em đã tích lũyđược trong bốn năm trên ghế giảng đường, em xin chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụsau bán hàng tại Công ty cổ phần giáo dục và phát triển công nghệ Việt An” làmchuyên đề thực tập của mình

Bài chuyên đề của em gồm 3 phần chính:

Chương I – Tổng quan về Công ty cổ phần giáo dục và phát triển công nghệ Việt An

Chương II – Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần giáo dục và phát triển công nghệ Việt An

Chương III – Giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần giáo dục và phát triển công nghệ Việt An

Để hoàn thành chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Thị Đông,

cô đã trực tiếp hướng dẫn em viết chuyên đề này Em xin cảm ơn các anh, chị nhânviên trong Công ty cổ phần giáo dục và phát triển công nghệ Việt An đã giúp đỡ emtrong quá trình thực tập tại công ty Do hạn chế về mặt kiến thức nên nội dung bàiviết không tránh khỏi thiếu sót, rất mong được sự giúp đỡ của các thầy cô

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN

CÔNG NGHỆ VIỆT AN

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

1.1.1 Giới thiệu chung về Công ty

- Tên gọi đầy đủ: Công ty cổ phần giáo dục và phát triển công nghệ Việt An

- Tên giao dịch quốc tế: Viet An Technology Education and DevelopmentJ.S.C

- Tên viết tắt: VA JSC

- Địa chỉ: 115 Hai Bà Trưng – Thọ Sơn – Việt Trì – Phú Thọ

tư tin học khác, thiết bị văn phòng

 Cung cấp các dịch vụ: thiết kế, lắp đặt mạng LAN, WAN; bảo hành,bảo trì mạng máy tính; sửa chữa, bảo trì các thiết bị tin học và văn phòng;các dịch vụ khoa học kỹ thuật cao khác trong lĩnh vực tin học và điện tử

 Đào tạo kỹ thuật viên tin học, lập trình viên tin học, tin học văn phòng

và chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực thông tin

 Nghiên cứu và xây dựng phần mềm ứng dụng công nghệ tin học

- Phương châm kinh doanh: “Sự hài lòng của khách hàng là niềm hạnh phúccủa chúng tôi”, Công ty sẵn sàng đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu về các sảnphẩm và dịch vụ tin học Trong suốt quá trình xây dựng và phát triển Công tyluôn cố gắng để tự hoàn thiện mình nhằm mang tới cho khách hàng một dịch

vụ hoàn hảo, đáng tin cậy, sẽ đem lại những sản phẩm tin học với dịch vụchất lượng cao nhất, giá cả hợp lý

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Giáo dục và Phát triển Công nghệ Việt An (CTCPGD&PTCN Việt An hoặc Việt An) được thành lập theo quyết định số 18 03 000

452 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Phú Thọ cấp ngày 01/12/2006

Năm 2007 - 2008: CTCP GD&PTCN Việt An bắt đầu đi vào hoạt động Banđầu, Công ty gặp một số khó khăn của một doanh nghiệp mới ra nhập thị trường,chưa tạo được vị thế của mình trong ngành kinh doanh các thiết bị công nghệ thôngtin Mục tiêu chính của Công ty trong giai đoạn này không phải là lợi nhuận màCông ty muốn xâm nhập vào thị trường, được thị trường chấp nhận và tồn tại lâudài

Năm 2009 đến nay: Sau một thời gian đi vào hoạt động, Công ty bắt đầu có

uy tín, vị thế nhất định đồng thời cũng đã có những mối quan hệ làm ăn lớn đem lại

cơ hội phát triển mới Đây là giai đoạn bắt đầu vươn lên mạnh mẽ của Việt An,doanh thu và lợi nhuận bắt đầu tăng đáng kể

Ngày đầu thành lập, Việt An chỉ có 05 người làm việc trong một cửa hàngdiện tích lớn hơn khá nhỏ Sau 5 năm hoạt động, Việt An đã có những bước pháttriển mạnh mẽ Bằng sự phục vụ tận tụy, luôn đặt khách hàng làm trung tâm, Công

ty đã được tạo dựng được hình ảnh của mình thông qua sự hài lòng của khách hàng

Uy tín của Công ty cũng dần được nâng tầm bằng việc cung cấp thiết bị, sản phẩmchính hãng, công nghệ tiên tiến nhất, giải pháp hiệu quả nhất tới khách hàng Gắnliền quá trình hoạt động và phát triển của Việt An là những sự kiện và chính sáchkinh doanh mang tính đột phá trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như:chính sách kinh doanh "bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng", chính sáchbảo hành "1 đổi 1 trong vòng 6 tháng" & "bảo hành cả trong trường hợp IC bị cháy,nổ" Qua đó, Việt An luôn duy trì, gìn giữ và phát triển hình ảnh trong mắt kháchhàng Khách hàng luôn tin tưởng Việt An bởi các chính sách, cam kết, dịch vụ màViệt An mang lại

Sau một thời gian khẳng định được tên tuổi trên các lĩnh vực kinh doanh máytính – linh kiện, thiết bị văn phòng, Việt An đã mở rộng showroom với không gianrộng, phong cách bài trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàngthăm quan và lựa chọn sản phẩm

Công ty Việt An với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao (hơn50% đã tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kinh tế, Kỹ thuật), luôn đáp

ứng mọi yêu cầu khách hàng Không những thế, đội ngũ nhân viên của Việt An còn

là những người đầy lòng nhiệt tình và có thái độ niềm nở trong cung cách phục vụkhách hàng Tất cả các nhân viên trong Công ty đều thấu hiểu được một điều đó là:

“Khách hàng mới là người quyết định tương lai, sự tồn tại và phát triển của ViệtAn” Vì vậy toàn thể nhân viên Công ty đều luôn tâm niệm và làm việc theo suynghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thânchúng ta”

Qua quá trình hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, CTCPGD&PTCN Việt An đã được rất nhiều các cơ quan đơn vị tín nhiệm, điều đó thểhiện qua các dự án cụ thể như sau:

 Lắp đặt dàn máy tính cho các trường học trong Thành Phố Việt Trì

 Cài đặt dàn máy tính cho UBND Phường Tiên Cát

 Cung cấp máy tính cho Sở Giáo dục và Đào tạo Phú Thọ

 Cung cấp máy tính cho trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Phú Thọ

 Cung cấp máy tính cho Công ty Cổ phần Tin học Ánh SaoNgoài các dự án, giải pháp trên Công ty còn có nhiều hợp đồng cung cấpthiết bị tin học Công ty luôn để lại cho khách hàng niềm tin tưởng ở khả năngchuyên môn, lòng nhiệt tình, tính cách chu đáo với các dịch vụ bảo hành bảo trì saubán hàng

1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty

11

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Nguồn: Bộ phận Hành chính – Tổ chức Hình 1.1 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức

1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Hội đồng quản trị

Hội đồng Quản trị có các quyền và nhiệm vụ sau:

Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanhhằng năm của Công ty ;

Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ; thông quahợp đồng mua, bán, vay, cho vay và hợp đồng khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn50% tổng giá trị tài sản được ghi trong báo cáo tài chính gần nhất của Công ty

Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối vớiGiám đốc và người quản lý quan trọng khác; quyết định mức lương và lợi ích kháccủa những người quản lý đó; cử người đại diện theo uỷ quyền thực hiện quyền sởhữu cổ phần hoặc phần vốn góp ở Công ty khác, quyết định mức thù lao và lợi íchkhác của những người đó;

Giám sát, chỉ đạo quản lý trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngàycủa Công ty

Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ Công ty , quyết địnhthành lập Công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn, mua cổphần của doanh nghiệp khác;

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Giám đốc

Chịu trách nhiệm về các hoạt động của Công ty trước Hội đồng quản trị vàpháp luật hiện hành

Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công

ty , tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư của Công ty , banhành quy chế quản lý nội bộ Bổ nhiệm, miễn nhiệm cách chức các chức danh quản

lý trong Công ty , ký kết hợp đồng nhân danh Công ty , bố trí cơ cấu tổ chức củaCông ty , kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý các khoản lỗ trongkinh doanh, tuyển dụng lao động

Chịu trách nhiệm chỉ đạo công tác hoạch định chiến lược và kế hoạch kinhdoanh Giám đốc trực tiếp chỉ đạo công tác tuyển dụng nhân sự, bố trí nhân sự vàthiết lập mối quan hệ làm việc trong tổ chức, chỉ huy điều hành toàn bộ công tác tổchức quá trình kinh doanh, giám sát việc thực hiện công việc của nhân viên

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Phó Giám đốc

Là người hỗ trợ cho Giám đốc trong công tác quản lý, được thay quyền Giámđốc lúc Giám đốc vắng mặt Có trách nhiệm giúp Giám đốc chỉ đạo và giải quyếtcác công việc của Công ty Phó Giám đốc có quyền điều hành các hoạt động kinhdoanh thuộc trách nhiệm của mình hoặc những hoạt động được Giám đốc ủy quyền

Phó Giám đốc có nhiệm vụ đề xuất định hướng phương thức kinh doanh,khai thác tìm kiếm các nhà cung cấp uy tín Xây dựng phương án kế hoạch dài hạn,ngắn hạn và điều hành hoạt động kinh doanh theo nhưng kế hoạch đã đề ra Soạnthảo và kiểm tra các hợp đồng kinh tế đảm bảo quyền lợi của Công ty

1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận

- Bộ phận Kinh doanh

 Tổ chức bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng

 Giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

 Thực hiện công tác sau bán hàng.

 Có nhiệm vụ tổ chức việc nghiên cứu, điều tra nhu cầu thị trường, duytrì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng

 Đảm bảo cung cấp kịp thời các sản phẩm, dịch vụ của Công ty đểcông việc kinh doanh luôn hiệu quả và có lãi

 Định hướng chiến lược các hoạt động Marketing tại Công ty Xâydựng chiến lược & các hoạt động Marketing cụ thể cho từng thương hiệu,sản phẩm cụ thể Sáng tạo các hình thức Marketing phù hợp với đặc tínhcủa thương hiệu

 Thu thập các ý kiến đóng góp trong nội bộ và bên ngoài và chuyểncác bộ phận liên quan giải quyết

 Tạo mối quan hệ với các khách hàng trung gian để thúc đẩy doanh sốthông qua việc tổ chức các chương trình khách hàng thân thiết

 Cập nhập và đưa ra những phản hồi về thị trường và thông tin đối thủcạnh tranh, đề xuất những hoạt động phản ứng lại đối thủ cạnh tranhnhằm chiếm ưu thế trên thị trường

 Quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc của Công ty Lập kếhoạch mua sắm trang thiết bị trình giám đốc phê duyệt Thực hiện côngtác kiểm tra, kiểm kê tài sản, các trang thiết bị làm việc của Văn phòngđịnh kỳ hàng năm theo quy định

 Đảm bảo hệ thống điện thoại, liên lạc, cấp điện, cấp nước phục vụ vănphòng Công ty

 Lập các báo cáo thống kê liên quan đến chức năng, nhiệm vụ củaphòng theo định kỳ tháng, quý, năm gửi giám đốc theo yêu cầu.

 Soạn thảo các văn bản liên quan đến chức năng nhiệm vụ của phòng

- Bộ phận Kỹ thuật

 Thực hiện công tác lắp đặt, bảo trì, bảo hành sản phẩm cho kháchhàng

 Tổ chức quản lý các thiết bị bảo hành

 Tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng và bố trí nhân viên kỹ thuậtđến xem xét, khắc phục sự cố của toàn bộ các sản phẩm mà doanh nghiệp

đã bán ra bị lỗi hỏng do nhà sản xuất khi sản phẩm vẫn đang trong thờihạn bảo hành với thái độ nhiệt tình giúp đỡ khách hàng trong thời giannhanh nhất có thể

- Bộ phận Kho vận

 Chịu trách nhiệm về toàn bộ số hàng hoá do mình quản lý, xuất nhậpkho đúng theo đơn hàng hoặc hợp đồng mua bán hàng hóa

 Có trách nhiệm bảo quản, sắp xếp hàng hóa theo đúng quy cách

 Theo dõi tình hình nhập, xuất kho hàng hoá theo hàng tuần, hàngtháng, hàng quý, hàng năm

 Cùng với bộ phận Kế toán kiểm kê kho định kỳ (theo tháng hoặc theoquý)

 Chịu trách nhiệm vận chuyển hàng hóa theo đơn đặt hàng hoặc hợpđồng mua bán hàng hóa

1.3 Một số đặc điểm chủ yếu của Công ty

1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm và thị trường

Công ty Việt An chủ yếu cung cấp những sản phẩm, dịch vụ sau:

 Chuyên cung cấp các loại máy tính(PC, laptop), thiết bị tin học & vănphòng như máy in, máy quét, máy vẽ, thiết bị nối mạng cục bộ, router,wireless … với giá cả hợp lý đến tận tay khách hàng với mong muốnmang đến cho khách hàng những lựa chọn tốt nhất về cách thức muahàng, chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ kèm theo

 Cung cấp dịch vụ Tin học chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất yêu cầucủa khách hàng Dịch vụ bao gồm: hoạch định, thiết kế, triển khai, đánhgiá, quản trị cho hạ tầng mạng LAN/ Wan/ Wireless, các thiết bị ngoại vi,

an toàn dữ liệu…

 Nghiên cứu, xây dựng và phát triển phần mềm ứng dụng công nghệtin học thuộc các lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính, Bảo hiểm, Tín dụng

 Đào tạo kỹ thuật viên tin học, lập trình viên tin học, tin học văn phòng

và chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực thông tin

 Cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa máy móc với các chính sách đadạng, luôn có mặt một cách nhanh nhất có thể để khắc phục các sự cố,đảm bảo các thiết bị của khách hàng luôn ở trong tình trạng hoạt động tốt.Khách hàng chủ yếu của Công ty là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đìnhcũng như khách hàng doanh nghiệp (các cơ quan, đơn vị, trường học…) trên toàn

bộ Thành phố Việt Trì và một số vùng lân cận, ngoài ra Việt An còn là đầu mốicung cấp hàng với giá bán buôn cho một số cửa hàng máy tính, thiết bị văn phòng ởcác huyện nhỏ, lẻ trong tỉnh

1.3.2 Đặc điểm về nguồn nhân lực

Xuất phát điểm với 5 nhân viên từ ngày đầu thành lập, cho đến nay Công ty

đã có đội ngũ nhân sự với 29 nhân viên làm việc tại văn phòng Công ty : nhân viêncác bộ phận như kinh doanh, kế toán, hành chính… luôn đảm bảo tính chuyênnghiệp của chất lượng dịch vụ Công ty có đội ngũ nhân sự trẻ, nhân viên chủ yếutrong độ tuổi từ 25 đến 35, với sức trẻ, niềm đam mê và sức sáng tạo, sự nhiệt tìnhtrong công việc, các nhân viên luôn cố gắng đáp ứng tốt nhất công việc và phục vụlợi ích của khách hàng Đội ngũ nhân viên kinh doanh được đánh giá cao về chất

lượng phục vụ khách hàng, hiểu rõ yêu cầu và phương cách kinh doanh của từngđối tác, từ đó chăm sóc cho khách hàng tốt nhất Sau đây là 1 số phân tích về sốlượng lao động của Công ty qua các năm:

+ Số lượng lao động trong Công ty qua các năm:

Nguồn: Bộ phận Hành chính – Tổ chức Hình 1.2 - Biểu đồ số lượng lao động của Công ty từ 2007-2011

Qua biểu đồ có thể thấy số lượng lao động của Công ty tăng dần qua cácnăm Trong 2 năm đầu hoạt động, Công ty chỉ có 5 nhân viên do tình hình hoạtđộng kinh doanh của Công ty gặp khá nhiều khó khăn Phải đến hết năm 2009, tìnhhình kinh doanh phát triển, số nhân viên tăng lên 18 người và đến hết năm 2011tổng số nhân viên của Công ty đã lên tới 29 người Số lượng nhân viên tăng lênnhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô kinh doanh: kinh doanh nhiều chủng loạisản phẩm và tăng cường dịch vụ sau bán hàng nhằm thu hút, giữ chân khách hàng.Hơn nữa, tại các phòng ban, số lượng lao động tăng dần qua các năm, với mongmuốn phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, tốt nhất, nhân lực của Công ty chủyếu tập trung ở phòng kinh doanh chiếm khoảng 40% tổng số lao động Số lượnglao động trong phòng kỹ thuật thường chiếm khoảng 20% tổng số lao động, khoảng40% tổng số lao động làm việc trong các phòng ban, bộ phận còn lại

+ Số lượng lao động phân theo giới tính qua các năm:

Bảng 1.1 - Bảng số lượng lao động theo giới tính giai đoạn 2007 – 2011

+ Số lượng lao động phân theo trình độ

Bảng1.2 – Bảng cơ cấu lao động theo trình độ năm 2010

Đại học Bách Khoa Hà Nội, Đại học Công nghệ … nên có kĩ thuật chuyên môn vàtay nghề cao Tuy nhiên đội ngũ nhân viên bán hàng thì không được đào tạo bài bảnqua trường lớp về các kiến thức, nghệ thuật bán hàng, thuyết phục, thương lượngvới khách hàng, những kinh nghiệm và kỹ năng mà họ có được đều dựa trên nhữngtrải nghiệm thực tế họ tự tích lũy được

1.3.3 Một số hoạt động quản trị trong Công ty

1.3.3.1 Quản trị tài chính

Quản trị tài chính đóng vai trò quan trọng và có phạm vi rất rộng lớn hiệnhữu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, có tác động đến tất cả các hoạt độngkhác của doanh nghiệp Hầu hết các quyết định quan trọng của lãnh đạo doanhnghiệp dựa trên những thông tin từ sự phân tích tình hình xây dựng chiến lược kinhdoanh đến việc thực hiện điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh thườngxuyên

Chức năng cơ bản của Quản trị tài chính là huy động và sử dụng có hiệu quảmọi nguồn vốn phù hợp với yêu cầu kinh doanh của doanh nghiệp trong từng thời

kì

 Huy động các nguồn vốn

Nguồn vốn duy trì trong doanh nghiệp quan trọng như huyết mạchtrong cơ thể con người vậy, đó là điều kiện để tồn tại Trong thời buổingân hàng xiết chặt tiền tệ như hiện nay, lo được đủ tiền để trả lãi suấtngân hàng đã khó mà vay được tiền ngân hàng ra còn khó hơn Công typhải căn cứ vào nhu cầu về vốn được xác định thông qua kế hoạch tàichính và nhu cầu thực tế phát sinh để huy động vốn nhằm đảm bảo đủvốn kịp thời cho kinh doanh Việt An đã thực hiện việc huy động vốnchủ yếu từ nguồn vốn chủ sở hữu, lấy từ nguồn vốn kinh doanh và phầnlợi nhuận chưa phân phối

Nam, Việt An cũng gặp nhiều sai sót trong quan điểm về cơ cấu vốn củabản thân doanh nghiệp Theo đó, chỉ khi nào Công ty cần đầu tư mới bắtđầu tính đến chuyện đi vay để huy động vốn mà không tính đến cácchiến lược dài hạn nhằm quy hoạch lại một cách hiệu quả nguồn vốnhiện có

Dưới đây là một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động tài chính của Công ty từ năm

7 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn -0.0755 0.0472 0.0263 0.0196 0.0549

8 Hiệu suất sử dụng toàn bộ vốn 0.42 1.96 2.89 4.15 10.61

Nguồn: Bộ phận Kế toán

Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu phản ánh số lợi nhuận sau thuế trong mộttrăm đồng doanh thu Có thể nhận thấy, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu của Công

ty không cao Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu đạt cao nhất 0.0241 vào năm 2008

và giảm dần cho đến năm 2010, nhưng đến năm 2011 tỷ suất lợi nhuận trên doanhthu có dấu hiệu tăng lên, chủ yếu là do giá vốn hàng bán của Công ty kinh doanhcác thiết bị tin học thường chiếm một tỷ lệ khá lớn trong doanh thu, hơn nữa vào

năm 2008, chi phí quản lý còn thấp, đến 2 năm sau, Công ty mở rộng quy mô, tăngthêm nhân lực nên chi phí quản lý đã tăng lên rất nhiều Đặc biệt là năm 2010, docông tác quản lý chưa tốt nên còn nhiều lãng phí nhưng đến năm 2011, Công ty đãkhắc phục được tình trạng này.

Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu phản ánh khả năng sinh lợi của vốnchủ sở hữu Từ bảng trên ta thấy, trong năm 2008 từ một đồng vốn chủ sở hữu tạo0.0538 đồng lợi nhuận và đến năm 2009 tỷ suất này tăng lên tạo ra 0.0865 đồng lợinhuận, nhưng năm 2010 tỷ suất này chỉ đạt 0.0654, chứng tỏ việc đầu tư thêm vốnchủ sở hữu không làm lợi nhuận của Công ty tăng lên với tốc độ tương tự Rút kinhnghiệm từ năm 2010, đến năm 2011, với những biện pháp hợp lý, từ 1 đồng vốn chủ

sở hữu Công ty tạo ra 0.156 đồng lợi nhuận, điều đó khẳng định Công ty đã sửdụng vốn chủ sở hữu hiệu quả hơn những năm trước

Tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn dùng để phản ánh khả năng sinh lợi của mộtđồng vốn đầu tư Tỷ suất này phản ánh một đồng vốn thu được bao nhiêu đồng lợinhuận Qua bảng trên có thể thấy, tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn của Công ty có sựbiến động qua các năm với năm 2008 khi một đồng vốn đi vào hoạt động kinhdoanh thu được 0.0472 đồng lợi nhuận nhưng năm 2009 và 2010, tỷ suất này đềugiảm xuống gần một nửa, chứng tỏ Công ty vẫn còn yếu kém trong việc kiểm tra,kiểm soát việc sử dụng vốn Khắc phục được tình trạng này nhờ việc xây dựng kếhoạch và sử dụng vốn một cách hiệu quả, đến năm 2011, Công ty đã thu được0.0549 đồng lợi nhuận từ việc bỏ một đồng vốn vào kinh doanh

Hiệu suất sử dụng toàn bộ vốn cho biết một đồng vốn khi tham gia vào hoạtđộng sản xuất kinh doanh sẽ tạo ra được bao nhiêu đồng doanh thu Nhìn vào bảngtrên ta thấy, hiệu suất sử dụng toàn bộ vốn của Công ty trong giai đoạn 2007-2010

có sự biến động theo chiều hướng tích cực: một đồng vốn tham gia vào hoạt độngkinh doanh tạo ra 0.42 đồng doanh thu vào năm 2007 nhưng lên đến 4.15 đồngdoanh thu vào năm 2010

1.3.3.2 Quản trị Marketing

Mục tiêu chủ yếu xuyên suốt quá trình kinh doanh của các Công ty thươngmại nhằm thỏa mãn mục tiêu của tổ chức và các cá nhân (các khách hàng) Sự thỏamãn nhu cầu các khách hàng là yếu tố then chốt tạo nên thành công của mọi Công

ty Một trong những yếu tố góp phần biến mục tiêu thành hiện thực cần phải kể đến

là hoạt động Marketing

 Nghiên cứu thị trường

+ Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếucông tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tinchính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và

do đó mang lại hiệu quả cao Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thịtrường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ảnhđúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tinvững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đếnhoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực

+ Sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triểncủa Công ty thông qua phương châm kinh doanh: “Sự hài lòng của kháchhàng là niềm hạnh phúc của chúng tôi” Công ty thường cử bộ phận kinhdoanh tiến hành nghiên cứu, thu thập, đánh giá thị trường để qua đó đưa racác kế hoạch kinh doanh phù hợp với từng thời kỳ nhất định và cũng đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Công ty chủ yếuhướng tới cung cấp các mặt hàng máy tính và các linh, phụ kiện, thiết bịtin học, cụ thể trọng tâm là laptop, computer, USB, HDD, mouse,keyboard, … Công ty xác định rõ thị trường mục tiêu là toàn bộ khu vựcThành phố Việt Trì và các vùng phụ cận xung quanh Khách hàng Công tyhướng đến là các cơ quan, doanh nghiệp, trường học, các cửa hàng buônbán thiết bị tin học nhỏ lẻ và các hộ gia đình Tuy nhiên, việc thu thậpnghiên cứu thị trường thường không được thực hiện bài bản, cụ thể; sốliệu thu thập được thường thiếu chính xác, sơ sài Vì vậy Công ty thường

sử dụng số liệu bán hàng của các năm trước để xác định số lượng mặthàng, kế hoạch kinh doanh trong năm tới nên thường nên đôi khi hoạtđộng của Công ty không sát với thị trường, khiến Công ty gặp phải không

ít khó khăn

 Chiến lược sản phẩm:

+ Công ty phân phối các sản phẩm của LENOVO, HP, DELL, VAIO,AZUS, ACER Chính vì vậy chiến lược sản phẩm của Công ty duy trì và

phát triển hình ảnh của những sản phẩm mà Công ty đang phân phối, đồngthời Công ty còn có ý định phát triển thêm số lượng mặt hàng mà Công ty

sẽ phân phối

+ Đặc biệt, Công ty cung cấp các hình thức bảo hành đảm bảo làm hàilòng khách hàng: Bảo hành tại hãng được áp dụng với tất cả sản phẩm cóphiếu bảo hành tại hãng hoặc trên phiếu bảo hành của Công ty ghi rõ “bảohành tại hãng” Bảo hành tại Công ty được áp dụng với tất cả sản phẩmkhông vi phạm điều kiện và chính sách bảo hành và ngoài ra đặc biệtCông ty còn cung cấp hình thức bảo hành tại nơi sử dụng

+ Trong suốt thời gian bảo hành, thời gian hỗ trợ bảo hành 24/24,Công ty sẽ đến tận nơi và bảo hành tại địa chỉ của khách hàng kể từ khikhách hàng gọi điện thoại yêu cầu khắc phục như sau: Đối với khách hàng

là doanh nghiệp, Công ty cam kết sẽ hỗ trợ qua điện thoại hoặc cử nhânviên kĩ thuật đến tận nơi để khắc phục trong vòng 90 phút Còn đối vớikhách hàng là cá nhân: bảo hành tại trung tâm của Công ty và nếu sảnphẩm của khách hàng cần thời gian bảo hành trong vài ngày mà kháchhàng có nhu cầu sử dụng cấp thiết, Công ty sẽ cho khách hàng mượn thaythế 1 sản phẩm của Công ty để khách hàng sử dụng tạm thời cho đến khibảo hành xong

 Chiến lược giá:

+ Giá cả hàng hoá là một trong những nhân tố hết sức quan nhạy bén

và chủ yếu tác động đến kết quả tiêu thụ hàng hoá của Công ty Giá cảhàng hoá có thể kích thích hay hạn chế đến cung cầu ( khi giá tăng thì cầngiảm và cung tăng thì cầu giảm) và do đó ảnh hưởng đến tiêu thụ hànghoá Trên thị trường hiện nay có quá nhiều đối thủ cạnh tranh cùng lĩnhvực, để đảm bảo tiêu thụ tốt hàng hóa của mình, Công ty phải định giá vớimức giá cạnh tranh tối đa nhằm thu hút đông đảo người tiêu dùng Tuynhiên mức giá đó cũng phải bù đắp được các chi phí để đảm bảo Công tyvẫn tiếp tục hoạt động và phát triển Nhận thức được điều đó, Công ty đãkhôn khéo trong việc giảm giá cả các mặt hàng của Công ty so với các đốithủ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng nhưng vẫn giữ được lợi nhuận tốithiểu cho Công ty

+ Phòng kinh doanh là nơi trực tiếp xác định giá bán sản phẩm Đểxác định mức giá bán phù hợp, các nhân viên kinh doanh căn cứ vào mứcgiá nhập, các khoản chi phí phát sinh trong quá trình vận chuyển sản phẩm

về kho.Đồng thời xác định điểm hòa vốn, tình hình cung cầu trên thịtrường để xác định mức giá tối ưu Công ty thực hiện chính sách giá phânbiệt: xác định mức giá bán buôn cho các đại lý; thực hiện chiết giá, bớt giácho khách hàng quen, khách hàng mua với số lượng lớn; xác định mức giábán lẻ cho khách hàng mua nhỏ, lẻ

 Chiến lược phân phối:

+ Công ty muốn phát triển kênh trực tiếp không qua các trung giankhác Đây là quyết định đúng đắn của ban lãnh đạo trong việc tìm phương

án tốt nhất để cân bằng giữa các chiến lược Marketing-mix

+ Quyết định về kênh là một trong những quyết định rất quan trọng

mà Công ty chú ý, nhất là trong thị trường công nghiệp Khi mà khả năngtài chính, nhân lực của Công ty ngang bằng hoặc kém hơn đối thủ cạnhtranh thì kênh phân phối là một trong những công cụ cạnh tranh và chốngcạnh tranh có hiệu quả Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật,các công nghệ mới liên tục ra đời, một công nghệ nào được coi là ưu việtthì ngay sau đó nó bị đánh cắp hoặc có một công nghệ khác vượt qua trộihơn, lợi thế cạnh tranh công nghệ bây giờ không còn mạnh Hơn nữa,những thay đổi về công nghệ tác động chủ yếu lên sản xuất Nếu Công tycạnh tranh về giá, đây là chiến lược bất đắc dĩ vì chẳng ai muốn lợi nhuậncủa mình giảm đi, và hơn nữa các nhà sản xuất sẽ can thiệp để tránh sựxung đột về giá giữa các thành viên kênh của họ Ngoài ra các Công tycạnh tranh với Việt An hầu hết là các Công ty thương mại, họ hoạt độngnhư Việt An, tức là kinh doanh các sản phẩm tương đồng về mặt kỹ thuật.+ Quyết định về kênh phân phối là quyết định mang tính chiến lượccao, quyết định này ảnh hưởng đến sự tồn tại của Công ty Quyết địnhnày hợp lý sẽ tránh cho công sự cạnh tranh của các Công ty lớn và có thể

sẽ tiêu diệt các đối thủ yếu hơn Bởi vì, khi quyết định phân phối qua mộtcấp độ trung gian nữa, Công ty cần phải lựa chọn những người tốt nhất vàđàm phán cam kết với họ về một số lợi ích của hai phía, những cam kết có

lợi cho Công ty có thể là việc không bán hàng cho các đối thủ khác hoặcdành ưu tiên cho hàng của mình, bù vào đó Công ty phải trả cho họ khoảnhoa hồng cao hơn, dành cho họ nhiều sự hỗ trợ hơn các đối thủ cạnh tranh.Khi đã có quan hệ tốt và chắc chắn với các nhà phân phối cấp dưới Công

ty đã có một hàng rào cản rất tốt để ngăn cản và có thể tấn công các đốithủ khác Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là ở chỗ, khi phânphối qua một cấp trung gian nữa chắc chắn lợi nhuận của Công ty sẽ giảm;Công ty không thể chắc chắn được rằng hàng hoá của mình khi đến taykhách hàng có đảm bảo về chất lượng, giá cả và đầy các dịch vụ hỗ trợhay không? Các nhà phân phối kinh doanh nhiều sản phẩm của nhiềuCông ty khác, như vậy thì có chắc chắn là họ sẽ ưu tiên cho việc bán sảnphẩm của mình hay không?

+ Một quyết định về kênh phân phối mà Công ty sẽ thực hiện cho dù

nó có nằm trong nhận thức hay không đó là kênh trực tiếp Công ty ngay

từ khi hoạt động kinh doanh đã sử dụng kênh này mà có thể không nhận rađây là một dạng kênh phân phối trong bán hàng công nghiệp, kênh trựctiếp là một kênh rất hiệu quả và tất nhiên là rất quan trọng Bán trực tiếpcho khách hàng, Công ty đảm bảo được chất lượng hàng hoá của mình và

sẽ hỗ trợ kịp thời các vấn đề mà khách hàng gặp phải, cũng như sẽ đảmbảo được phần lợi nhuận của mình Tuy nhiên, Công ty sẽ gặp phải vấn đềchi phí lưu kho và sẽ cần phải có đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi mới cóthể cạnh tranh được với các Công ty khác

1.3.3.3 Quản trị nhân lực

Như chúng ta đã biết, trong mọi nguồn lực thì nguồn nhân lực là quan trọngnhất trong tổ chức Nguồn nhân lực có vai trò rất lớn trong việc thành bại của tổchức Công ty có nguồn nhân lực đủ mạnh thì mới có thể tồn tại và phát triển trênthị trường, chính vì vậy Việt An luôn coi trọng công tác tuyển dụng nhân sự nhằmđảm bảo nhân sự cho Công ty về cả mặt số lượng và chất lượng

- Hoạt động tuyển dụng

 Mục tiêu của Công ty là hướng đến việc xây dựng hình ảnh Việt Antrở thành một thương hiệu trong lĩnh vực CNTT với đội ngũ nhân viêntận tâm, nhiệt huyết và đầy năng lực Vì vậy chính sách tuyển dụng Công

ty luôn hướng đến việc đa dạng hóa nguồn ứng viên, từ các bạn sinh viênmới ra trường, các ứng viên có kỹ năng thích hợp, có kinh nghiệm, trình

độ chuyên môn cao phù hợp với yêu cầu công việc được giao Công tyluôn chào đón những người muốn đóng góp và vươn lên bằng năng lực,phẩm chất đạo đức và lòng say mê công việc

 Khi có nhu cầu tuyển dụng, Công ty sẽ cho đăng tin lên báo chí và cácphương tiện truyền thông Các ứng viên sẽ nộp hồ sơ cho bộ phận Hànhchính – Tổ chức, trên cơ sở những điều kiện, yêu cầu vị trí công việc cầnphải có, bộ phận Hành chính – Tổ chức sẽ lọc hồ sơ, nếu ứng viên đápứng yêu cầu tuyển dụng (căn cứ hồ sơ dự tuyển) và theo nhu cầu tuyểndụng của Công ty sẽ được tham gia các vòng thi tuyển Sau khi qua đượcvòng thi tuyển, các ứng viên sẽ được Giám đốc Công ty phỏng vấn trựctiếp Nếu phỏng vấn đạt yêu cầu, ứng viên sẽ trải qua một tháng thử việc.Trong quá trình thử việc thấy nhân viên mới đảm nhiệm được công việc,chức trách được giao thì sẽ chính thức ký hợp đồng lao động với Công

ty

- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

 Với phương châm “ phát triển nhân lực là giá trị cốt lõi”, Công ty luônchú trọng đào tạo để phát triển không ngừng nguồn nhân lực Công ty coiđào tạo là phương thức hỗ trợ quá trình phát triển nghề nghiệp cho nhânviên Do đó, mọi thành viên đều được khuyến khích nâng cao trình độ vàkiến thức, dù bằng hình thức tự đào tạo hay tham gia các khoá học do nội

bộ Công ty tổ chức hay qua các khóa đào tạo bên ngoài

 Trên cơ sở khuyến khích mọi thành viên tự đào tạo, Công ty cung cấpcác kỹ năng làm việc cần thiết cùng với phương pháp tư duy tích cực đểmỗi cá nhân có thể sắp xếp công việc khoa học và hiệu quả - một phongcách làm việc mới Tất cả những ứng cử viên khi được lựa chọn là thànhviên của Công ty , sẽ có cơ hội được bồi dưỡng kiến thức chuyên môn,nghiệp vụ, các kỹ năng làm việc

- Chế độ lương, phụ cấp và bảo hiểm xã hội

 Lương và phụ cấp được trả căn cứ vào: Năng lực của nhân viên baogồm: kiến thức, kĩ năng và thái độ làm việc Vị trí công việc đảm nhận và

hiệu quả công việc Tính cạnh tranh trên thị trường lao động Tình hìnhhoạt động kinh doanh của Công ty và quy định của pháp luật có liênquan.

 Công ty thực hiện đóng bảo hiểm cho toàn bộ cán bộ nhân viên được

ký hợp đồng lao động bao gồm: BHXH, BHYT, BH thất nghiệp theođúng quy định của Nhà nước

Bảng 1.4 - Bảng lương bình quân một lao động một tháng giai đoạn 2007 – 2011

- Hoạt động khen thưởng

 Bên cạnh chính sách tiền lương và phụ cấp, Công ty còn áp dụngchính sách khen thưởng nhằm động viên, khuyến khích cán bộ nhân viêntrong Công ty nỗ lực cống hiến và phấn đấu hết mình trên mọi vị trí côngtác để xây dựng Công ty ngày càng phát triển và lớn mạnh Những tậpthể, cá nhân đạt thành tích xuất sắc sẽ được tuyên dương và khen thưởngxứng đáng, kịp thời theo những quy định thống nhất, công bằng và côngkhai, kết hợp khen thưởng tinh thần và khen thưởng vật chất (Quà tặng,tiền mặt, tham quan du lịch)

 Thưởng trong các dịp lễ, tết, các ngày kỷ niệm của đất nước

 Chế độ thưởng quý, thưởng năm được áp dụng cho toàn thể cán bộnhân viên làm việc khi đạt yêu cầu công việc và tương ứng với hiệu quảkinh doanh của Công ty

1.3.3.4 Quản trị chất lượng

Trong những năm gần đây, có rất nhiều các doanh nghiệp Việt nam quan tâm

và đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệpgặp phải tình trạng hệ thống quản lý chất lượng hoặc được thiết kế không phù hợp,hoặc không được duy trì, không phát huy được hiệu quả Từ đó dẫn đến nhận thứcsai về tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống quản lý chất lượng, và cuối cùng dẫnđến việc hệ thống quản lý chất lượng bị xem nhẹ, trở thành một hệ thống chết, gâycản trở cho quá trình quản lý

Tại Việt An, tuy Công ty chưa xây dựng được một hệ thống quản lý chấtlượng cụ thế mà chỉ mới quan tâm tới chất lượng của sản phẩm và chất lượng dịch

vụ bán hàng cũng như bảo hành, sửa chữa sản phẩm cho khách hàng nhưng Công tycũng có một chính sách về chất lượng sản phẩm như sau:

 Tất cả hàng hoá đều có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, minh bạch, chínhhãng từ các nhà sản xuất và các nhà nhập khẩu

 Tuyệt đối không bán hàng giả, hàng nhái thương hiệu, hàng kém chấtlượng

 Mọi sản phẩm niêm yết đều đã bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT).Hoạt động này nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng và hoàn thành tráchnhiệm đóng thuế theo pháp luật Việt Nam Chúng tôi khuyến khích mọi

tổ chức, cá nhân yêu cầu hoá đơn VAT khi mua hàng

 Hoàn tiền 100% giá trị hàng hoá bán ra nếu hàng hoá bán ra khôngđúng cam kết, sai nguồn gốc

 Hàng hoá bán ra được bảo hành theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất

 Sản phẩm được bày bán giá cả cạnh tranh, có giá thấp hơn hoặc bằnggiá theo quy định của nhà sản xuất Việt An cam kết bán hàng đúng giá –đúng chất lượng

 Để đảm bảo đủ quyền lợi mua hàng xin khách hàng vui lòng cung cấpđầy đủ các thông tin cá nhân và địa chỉ liên hệ Công ty không chịu tráchnhiệm nếu thông tin bị thiếu, dẫn đến việc giao hàng thất bại, thất lạchoặc chậm hơn so với thời gian quy định

 Thái độ phục vụ: Trung thực với khách hàng, phục vụ tận tình và sựtrân trọng nhất Nếu khách hàng gặp bất kỳ một vấn đề không hài lòng dothái độ nhân viên vui lòng gọi trực tiếp tới Quản lý bán hàng

 Không tiết lộ hoặc sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng sai mụcđích Tuân thủ pháp luật Việt Nam về bán hàng và bảo vệ quyền lợingười tiêu dùng.

 Khách hàng sẽ thường xuyên được hưởng lợi ích từ các chương trìnhgiảm giá, khuyến mại của Công ty cũng như các chương trình giảm giá,khuyến mại của các nhà cung cấp Cam kết trao các giải thưởng, khuyếnmại theo đúng quy định

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần giáo dục và phát triển công nghệ Việt An

1.4.1 Doanh thu

(Đơn vị: triệu đồng)

Nguồn: Bộ phận Kế toán Hình 1.3 - Biểu đồ tăng trưởng doanh thu từ năm 2007 đến năm 2011

Từ biểu đồ 1.3, ta thấy trong năm 2007, doanh bắt đầu đi vào hoạt động kinhdoanh nên còn gặp nhiều khó khăn, nhưng đến những năm sau doanh thu tăng lênmột cách vững chắc qua các năm Đến năm 2010, doanh thu đạt mức 16 tỷ đồng,gấp hơn 10 lần so với những ngày đầu thành lập và năm 2011 con số này còn tănglên 37 tỷ đồng, gấp hơn 2 lần so với năm trước Điều này chứng tỏ Công ty đã đạtnhững thành công bước đầu khi gia nhập một thị trường tiềm năng với tốc độ pháttriển không ngừng của thời kỳ công nghệ số Đồng thời đó cũng là kết quả nỗ lực cốgắng không ngừng của toàn bộ nhân viên trong Công ty

1.4.2 Lợi nhuận

(Đơn vị: triệu đồng)

Nguồn: Bộ phận Kế toán Hình 1.4 - Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận từ năm 2007 đến năm 2011

Năm 2007, do mới đi vào hoạt động, gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh

và công tác quản lý còn yếu kém nên dẫn đến lãng phí chi phí kinh doanh, từ đóCông ty thua lỗ 17,6 triệu đồng Tuy nhiên đến năm 2008, cùng với tốc độ tăngnhanh chóng trong doanh thu, lợi nhuận của Công ty cũng không ngừng vươn lên25,5 triệu đồng Đến năm 2009, trên đà thắng lợi, lợi nhuận Công ty tăng khoảnggần gấp đôi so với năm trước Đến năm 2010, lợi nhuận vẫn tiếp tục tăng, tuy nhiênkém hơn tốc độ tăng của năm trước, do Công ty mở rộng quy mô kinh doanh, nhậpthêm nhiều chủng loại thiết bị, gia tăng một số dịch vụ sau bán hàng, tăng thêmnhiều nhân sự, nên chi phí quản lý cũng tăng lên nhiều hơn Hơn nữa, do công tácquản lý của Công ty trong năm 2010 còn yếu kém, nhiều khâu chưa kiểm soát chặtchẽ, gây nên tình trạng lãng phí, lợi nhuận chưa cao Nhưng đến năm 2011, Công ty

đã có những chuyển biến tích cực trong việc quản lý nguồn vốn, quản lý các hoạtđộng trong quá trình kinh doanh nên đã thu được mức lợi nhuận là 194.4, gấp 2.5lần so với năm 2010 Công ty cần tiếp tục phát huy những lợi thế, đồng thời tiếp tụckhắc phục những khâu còn yếu, còn thiếu sót, sai lầm để có kết quả kinh doanh tốthơn nữa.

Công ty cũng góp phần nho nhỏ tham gia vào các hoạt động từ thiện xã hộinhư giúp đỡ, hỗ trợ các trẻ em nghèo, tàn tật, các em nhỏ có hoàn cảnh khó khăn

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VIỆT AN

2.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.1.1 Nhân tố bên ngoài

2.1.1.1 Đối thủ cạnh tranh

Một trong những nhân tố thúc đẩy làn sóng tăng trưởng mới trong nền kinh

tế toàn cầu là lĩnh vực khoa học kỹ thuật cao, trong đó công nghệ thông tin chiếmmột vị trí đặc biệt Vì vậy, cạnh tranh trên thị trường máy tính vẫn rất sôi động thờigian qua, nhất là giữa các nền kinh tế lớn của thế giới 5 năm trở lại đây, hàng loạt

hệ thống bán lẻ lớn, vừa và nhỏ liên tục ra đời khiến cho sức ép cạnh tranh trong thịtrường bán lẻ máy tính ngày càng trở nên khốc liệt hơn Do đó giá cả không còn làchiến lược cạnh tranh hàng đầu mà thay vào đó yếu tố tiên quyết chính là chăm sóckhách hàng và uy tín của nhà bán lẻ Các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vữngđược trên thị trường rất cần có những sáng tạo và cải cách mạnh mẽ trong chínhsách và hình thức hậu mãi, bảo hành sản phẩm khi bán ra thị trường nhằm thu hút

và giữ chân được khách hàng

Sự cạnh tranh mạnh hay yếu cũng phụ thuộc vào thị trường tiêu thụ của sảnphẩm và khách hàng Đối với những thị trường nhỏ và ở tỉnh lẻ thì sức cạnh tranh sẽbớt khốc liệt hơn Tại thành phố Việt Trì, Công ty CTCP GD&PTCN Việt An có 2đối thủ cạnh tranh lớn là Công ty cổ phần Thế Giới Di Động (TGDĐ) và Siêu thịđiện máy Việt Lâm Plaza, ngoài ra còn 1 số các cửa hàng buôn bán linh kiện nhỏ lẻkhác

 Công ty cổ phần Thế Giới Di Động Được thành lập vào năm 2004,TGDĐ hiện là nhà bán lẻ điện thoại hàng đầu và nổi trội nhất trên thịtrường Việt Nam TGDĐ chuyên cung cấp các loại điện thoại di động vàcác sản phẩm có liên quan bao gồm thẻ nhớ, linh phụ kiện điện thoại,

máy tính xách tay, máy chụp hình kỹ thuật số và các thiết bị điện tử khác.Bên cạnh đó, Công ty còn cung cấp hàng loạt các dịch vụ giá trị gia tăng

có liên quan Với 226 chi nhánh siêu thị điện thoại di động – Laptop trảidài trên toàn quốc, TGDĐ vinh dự được khách hàng bình chọn là hệthống bán lẻ điện thoại di động tốt nhất trong những năm qua Đượcnhiều đối tác kinh doanh tầm cỡ tin cậy chọn làm đối tác chiến lược.Showroom TGDĐ khai trương tháng 2/2012 tại số nhà 2387-2389 - HùngVương - Khu 7 – Phường Nông Trang - Việt Trì - Phú Thọ, nhờ danhtiếng của cả 1 hệ thống siêu thị điện máy nên thu hút được khá nhiềukhách hàng, là 1 đối thủ cạnh tranh đáng gờm đối với Việt An Tuynhiên, TDGĐ lại chuyên kinh doanh mặt hàng điện thoại di động là chủyếu, bên cạnh đó có kinh doanh máy tính xách tay, chứ ko chuyên về cácthiết bị, linh kiện phụ kiện tin học văn phòng như Việt An Hơn nữa, Việt

An cũng đã xây dựng được tên tuổi tại thành phố Việt Trì được hơn 5năm, cũng có vị trí nhất định trên thị trường kinh doanh máy tính tạithành phố và có lượng khách hàng trung thành của riêng mình

 Siêu thị điện máy Việt Lâm Plaza khai trương tháng 12/2010 tại sốnhà 1454 đường Hùng Vương - Phường Tiên Cát - Việt Trì – Phú Thọ, là

1 showroom điện máy thuộc Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mạidịch vụ Việt Lâm thành lập ngày 6/10/2001; chuyên cung cấp các sảnphẩm xe gắn máy, hàng điện tử, điện lạnh, điện gia dụng, kỹ thuật số,viễn thông, gas hóa lỏng Đây là 1 doanh nghiệp lớn, có tiềm lực tàichính lớn và đã có thương hiệu lâu năm tại thành phố, hoạt động kinhdoanh trong nhiều lĩnh vực

 Do đó để có thể tồn tại trên thị trường và có khả năng cạnh tranh đượcvới các đối thủ là một điều rất khó khăn, đòi hỏi Việt An phải luôn cốgắng nâng cao chất lượng dịch vụ, luôn luôn hoàn thiện hơn nữa dịch vụsau bán hàng để tạo đáp ứng một cách tốt nhất sự kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ

2.1.1.2 Khách hàng

Khách hàng là người có quan hệ trực tiếp với việc mua bán sản phẩm, dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp Do đó khách hàng chính là người đánh giá chấtlượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp

Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn xác định được khách hàng của mình là ai,

họ có đặc điểm gì, từ đó nắm bắt được nhu cầu của mỗi phân đoạn khách hàng

Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, làm cho những khách hàngtrung thành có thể bị "mất tập trung" Trong một cuộc điều tra khảo sát, 90% ngườitiêu dùng trả lời nói họ sẽ mua hàng của Công ty khác nếu cảm thấy Công ty mới tốthơn Công ty cũ Để khách hàng trung thành hơn với Công ty mình, các doanhnghiệp phải có những giải pháp chuyên nghiệp hơn, tập trung vào cải thiện công tácmarketing, bán hàng và dịch vụ

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốtnhất Chất lượng dịch vụ sau bán hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí caohơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhấtquán Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình doanh nghiệpcung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cungcấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ phải luôn được đảm bảo

và không ngừng nâng cao để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Chấtlượng cao hay thấp có đáp ứng được nhu cầu hay không là do khách hàng đánh giá

và được thị trường chấp nhận Đạt được sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là chấtlượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là tốt, là thỏa mãn được nhucầu của khách hàng Tuy nhiên, mỗi khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ màCông ty đưa ra theo một tiêu chí khác nhau nên Công ty phải biết được khách hàngcủa mình mong muốn điều gì khi được cung cấp dịch vụ, từ đó Công ty sẽ đáp ứngtheo nhu cầu của khách hàng thì mới có thể đạt được sự thỏa mãn, lòng tin ở kháchhàng

2.1.1.3 Thị trường tiêu thụ

Để doanh nghiệp có thể sản xuất kinh doanh tốt thì thị trường cung cấp đầuvào cho sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp phải có tính ổn định; bao gồm thịtrường nguyên vật liệu, thị trường lao động, thị trường vốn, … Các thị trường nàyđảm bảo nguồn cung đầu vào cho doanh nghiệp Tuy nhiên, thị trường đầu ra, nơitiêu thụ sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh lại quyết định toàn bộ quátrình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp Thị trường đầu ra quyết định đến khả

năng thành công hay thất bại trong tiêu thụ của doanh nghiệp Đặc điểm và tính chấtcủa thị trường tiêu thụ là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định và tổ chức thực hiệncác chiến lược và sách lược cụ thể điều khiển tiêu thụ sản phẩm.

Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển không thể thiếu đó là phải tiêuthụ được sản phẩm do mình tạo ra vì chỉ có tiêu thụ được sản phẩm doanh nghiệpmới có khả năng quay vòng vốn và phát triển Do vậy công tác phát triển thị trườngtiêu thụ lớn và gần doanh nghiệp thì việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng đượcthực hiện dễ dàng, nhanh chóng Còn đối với thị trường kém phát triển hoặc xadoanh nghiệp thì vấn đề cung cấp dịch vụ cho khách hàng rất khó khăn Mặt hàngthiết bị tin học văn phòng mà Việt An đang cung cấp có thể phổ biến khá rộng rãi ởthành phố lớn như Việt Trì, tuy nhiên tại các khu vực lân cận, đời sống nhân dâncòn nghèo khó, lạc hậu nên sẽ gặp khó khăn trong việc phát triển thị trường đồngthời cũng gặp khó khăn không nhỏ trong việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng tớingười tiêu dùng Hệ thống phân phối tiêu thụ sản phẩm của CTCP GD&PTCN Việt

An còn hạn chế, vì vậy Công ty luôn đặt mục tiêu trong tương lai gần là mở rộng thịtrường tiêu thụ, mở rộng thêm showroom, đại lý của mình để cung cấp các dịch vụnói chung và dịch vụ sau bán hàng nói riêng một cách nhanh nhất tới khách hàng,thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng

2.1.2 Nhân tố bên trong

2.1.2.1 Đội ngũ nhân viên

Trong nền kinh tế ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh trạnh nhau vềthị trường, sản phẩm mà còn cạnh trạnh trên các mặt như giá cả, chất lượng các dịch

vụ sau bán hàng Trong thời đại công nghệ hiện đại phát triển như vũ bão hiện nay,việc các Công ty kinh doanh mọc lên hàng loạt, việc bán được sản phẩm cho kháchhàng chưa hẳn đã là sự thành công của doanh nghiệp, mà thành công lớn nhất chính

là việc gây dựng được uy tín, niềm tin đối với khách hàng Thu hút khách hàng mới

và giữ chân các khách hàng trung thành mới là điều thực sự quan trọng đối với mộtdoanh nghiệp Muốn làm được điều này, doanh nghiệp ngoài việc phải đưa ra mứcgiá cạnh tranh, chất lượng sản phẩm tốt còn phải cung cấp một dịch vụ sau bán hàng

uy tín, chuyên nghiệp, để có thể làm khách hàng hài lòng và thỏa mãn nhu cầu củahọ

Như chúng ta đã biết, con người là yếu tố không thể thiếu trong tổ chức nóichung, chính con người tạo ra sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, hoạt động của một doanhnghiệp cũng không thể thiếu đội ngũ nhân viên, những nhân tố góp phần rất quantrọng đến sự phát triển của doanh nghiệp Nhân viên của doanh nghiệp chính làngười trực tiếp tạo ra dịch vụ, cung cấp dịch vụ đến với khách hàng Trình độchuyên môn của các nhân viên kỹ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụkhách hàng là hai yếu tố chủ yếu có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ saubán hàng của một doanh nghiệp thương mại như Việt An

 Về trình độ chuyên môn của các nhân viên kỹ thuật: Việt An kinhdoanh trong lĩnh vực ngành nghề mang đặc thù có hàm lượng kĩ thuậtcao, đòi hỏi cần có một đội ngũ nhân viên kỹ thuật phải có trình độ cao,kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn giỏi Như đã phân tích ở phần trên,khoảng 55% nhân viên của Công ty có trình độ đại học và sau đại học,chủ yếu là các nhân viên thuộc bộ phận Kỹ thuật, nơi chuyên thực hiệncác công việc lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành các thiết bị, linhphụ kiện điện tử Đây chính là thế mạnh của Công ty , đội ngũ nhân viên

kỹ thuật có trình độ chuyên môn giỏi sẽ thực hiện, hoàn thành nhanhchóng các lỗi hư hỏng và sửa chữa, khắc phục kịp thời các sản phẩm bảohành, đảm bảo đúng thời gian, tiến độ từ đó sẽ xây dựng được niềm tinngày càng lớn đối với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng và thỏamãn với dịch vụ sau bán hàng mà Công ty cung cấp Hơn thế nữa, độingũ nhân viên của Công ty chủ yếu có độ tuổi từ 25 – 35, với sức trẻ,nhân viên luôn năng động, nhiệt huyết, ham học hỏi, sáng tạo, luôn phục

vụ khách hàng một cách nhanh nhất có thể Đồng thời, nhân viên kỹ thuậtcũng luôn cập nhập, nắm bắt kịp thời với những thay đổi như vũ bão củatiến bộ khoa học công nghệ để Công ty luôn nắm bắt được những thayđổi của thị trường, hiểu được những gì khách hàng mong muốn và để cóthể phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn

 Về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng: Nắm bắt tâm lý

và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trongbất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào doanh nghiệpbiết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mớichăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất Khi những