thuyết trình môn quản trị học chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh kfc

Xác định mục tiêu hoạt động của KFC:  Triết lý kinh doanh của KFC: “To be the leader in Western style quick service restaurants through friendly service, good quality food and clean at

Tự Giới Thiệu

 Lớp: QT12DB3

 Giảng viên: Trần Anh Tuấn

 Thành viên nhóm:

Mục lục

Đây là tên của một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh mà món thương hiệu chính là gà rán

 KFC là viết tắt của cụm Kentucky Fried Chicken, bởi lẽ Harland Sanders, cha đẻ của thương hiệu này xuất thân và khởi nghiệp từ tiểu bang Kentucky

rán phục vị cho những người khách dừng chân tại cây xăng nơi ông đang làm việc Ông mở nhà hàng đầu tiên tên là “Sander Court &

Café” ngay tại căn phòng nhỏ trước trạm xăng

loại gia vị mới pha trộn 11 nguyên liệu khác nhau Ông nói: "Với loại gia vị thứ mười một đó, tôi đã được dùng miếng gà rán ngon nhất từ trước đến nay"

Corporation chính thức ra mắt và ông Sanders được vinh dự làm "Đại

sứ Thiện chí"

"Kentucky Fried Chicken" với giá 2 triệu USD Lúc này thương hiệu

đã có 638 nhà hàng

đã phát triển hơn 3.500 nhà hàng rộng rãi trên toàn thế giới

 Năm 1986, nhãn hiệu "Kentucky Fried Chicken" được Pepsi mua lại

"KFC"

công ty độc lập là Tricon Global Restaurants

 Năm 2002, Tricon mua lại A&W All American Food và Long John Silver's (LJS) thành lập YUM! Restaurants International (YRI), là công ty lớn nhất thế giới về số lượng quán ăn, nhà hàng với gần 32.500 đại lí trên hơn 100 quốc gia trên thế giới

chuyên về gà nổi tiếng nhất thế giới

 Là nhãn hiệu của loạt cửa hàng ăn nhanh được đánh giá nổi tiếng thứ hai trên thế giới sau McDonald's, trước Pizza Hut và Starbucks

toàn thế giới

36,000 chi nhánh trên thế giới

doanh thu hơn 11 tỷ USD trong năm 2008

 KFC đã tham gia vào thị trường Việt Nam lần đầu tiên vào tháng

12/1997 tại trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl

hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước, nhiều nhất là

ở thành phố Hồ Chí Minh (48 cửa hàng), tiếp đến là Hà Nội và rất nhiều các tỉnh khác

bao gồm việc xác định mục tiêu hoạt động của tổ chức, xây dựng chiến lược tổng thể và thiết lập hệ thống các kế hoạch hoạt động cụ thể

a Xác định mục tiêu hoạt động của KFC:

 Triết lý kinh doanh của KFC: “To be the leader in Western style quick service restaurants through friendly service, good quality food and clean atmosphere” (KFC mong muốn trở thành một thương hiệu hàng đầu trong số các nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh theo kiểu phương Tây thông qua việc luôn mang đến cho người tiêu dùng chất lượng thức ăn hoàn hảo với hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lòng vì khách hàng và bầu không khí nồng nhiệt, ấm cúng tại các

của KFC tại Việt Nam cũng như trên thế giới

 Slogan của KFC: “So Good” Ban đầu KFC sử dụng slogan “ inger lickin’ good” nhưng sogan đó lấy sản phẩm làm trung tâm, khiến khách hàng liên tưởng đến những thứ có hại cho sức khỏe KFC muốn nhấn mạnh ở slogan “So good” rằng KFC là một thương hiệu thân

thiện với môi trường, quan tâm đến chất lượng sản phẩm và sức khỏe con người

 “Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống” là tiêu chí & chiến lược của nhãn hiệu KFC KFC đã tạo nên một nét văn hóa ẩm thực mới và đóng góp to lớn vào sự phát triển của ngành công nghiệp thức ăn nhanh với mục tiêu là mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi

 Mục tiêu của KFC:

- Luôn mang lại chất lượng tốt và giá trị cao trong sản phẩm và dịch vụ

- Duy trì cam kết cải tiến liên tục cho sự đổi mới và phát triển, phấn đấu luôn là nhà lãnh đạo trong thị trường thường xuyên thay đổi

- Tạo được nguồn tài chính và lợi nhuận vững chắc cho chủ đầu tư cũng như nhân viên công ty

b Phân tích môi trường:

- Khách hàng: Thương hiệu gà rán KFC chủ yếu tập trung vào lứa tuổi thanh thiếu niên mức thu nhập từ khá trở lên, đánh vào tâm lý chuộng món lạ, mang phong cách độc đáo, nhưng đồng thời cũng thu hút được nhiều lứa tuổi khác

- Đối thủ cạnh trạnh: Đối thủ cạnh tranh của KFC có thể là các sản phẩm ăn nhanh khác như (Lotteria, Jolibee, ) Đối thủ lớn nhất của KFC là McDonald Ngoài ra, ở Việt Nam, KFC còn phải đương đầu với những món ăn truyền thống vốn có như Phở 24, Phở Vuông,…

- Sản phẩm thay thế : Bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán

và Burger, đến với thị trường Việt Nam, KFC đã chế biến thêm một

số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị người Việt như: Gà Big’n Juicy, Gà Giòn Không Xương, Cơm Gà KFC, Bắp Cải Trộn …

và một số món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu tại thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn

- Nguồn cung cấp: KFC Việt Nam nói riêng, thế giới nói chung chỉ chọn những nhà cung cấp nguyên liệu uy tín và bảo đảm chất lượng, khẳng định chất lượng sản phẩm của mình Đứng trước vấn nạn H5N1, thì vấn đề nguồn gốc của nguyên liệu đầu vào, nhất là gà, trở thành mối quan tâm hàng đầu của công ty, đây có thể xem vừa là thách thức vừa là cơ hội cho KFC khẳng định chất lượng của mình Với mục tiêu xây dựng thương hiệu lâu dài tại Việt Nam cũng như các nước khác trên thế giới, KFC luôn bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng Việt Nam thông qua việc đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm trên mỗi sản phẩm của mình

 Môi trường vĩ mô:

- Với thế giới: Có thể nói ngày nay với nhịp sống đô thị hoá cao, con người ngày càng trở nên hối hả, bận rộn hơn với cuộc sông thì fastfood như là một giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm thời gian Với các tính chất của thức ăn nhanh: nhanh chóng, tiện lợi mà vẫn đảm bảo dinh dưỡng, cùng với hương vị thơm ngon độc đáo, phong cách tây, chuyên nghiệp, KFC dễ dàng cuốn hút các thực khách từ mọi lứa tuổi, nhất là thanh niên

- Với Việt Nam: Việt nam là một đất nước đang phát triển, đang trên đường hòa nhập cùng thế giới, đang du nhập những nét văn hóa phương Tây và đang dần hình thành một trào lưu văn hóa mới nhất là trong lĩnh vực ẩm thực KFC bước vào thị trường Việt Nam trong bối cảnh ngành công nghiệp thức ăn nhanh Việt Nam còn khá mới mẻ mang đến một món fastfood mới lạ, cách bài trí và phục vụ theo phong cách tây âu trong những nhà hàng, cửa hàng sang trọng Đó là cách KFC tạo khác biệt với các đối thủ địa phương theo phong cách truyền thống kinh doanh các sản phẩm có tính thay thế

c Chiến lược kinh doanh của KFC:

 Chiến lược sản phẩm: Bất cứ khi nào du nhập vào một quốc gia, KFC cũng có những thay đổi về danh mục món ăn và khẩu vị cho phù hợp với quốc gia đó Phong phú hóa thực đơn bên cạnh món gà truyền thống nhưng vẫn chú trọng đến vấn đề sức khỏe người ăn trong việc lựa chọn loại dầu rán, thịt gà sạch,… nhằm nâng cao uy tín của mình trên thị trường Việt Nam, tăng thêm vị thế cạnh tranh trong thương trường quốc tế

 Chiến lược giá: khi mới bắt đầu thâm nhập một thị trường, KFC sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước khi các đối thủ đuổi kịp Khi đã có đủ số khách hàng trung thành sẽ tiến hành tăng giá.Và rõ ràng chiến lược này có hiệu quả khi năm 2006 KFC bắt đầu có lời và

số lượng khách hàng và khách hàng trung thành tăng vọt Đi cùng với

sự cạnh tranh hiện nay trên thị trường của các hãng Lotteria hay Jolie Bee, KFC có những ý tưởng cạnh tranh mới lạ, ví dụ như kết hợp các phần ăn 2 người với giá khá mềm (ở Việt Nam trung bình là 69.000đ/phần) cùng những chương trình khuyến mãi, những hoạt động đóng góp cho quỹ từ thiện hoặc các sự kiện lễ hội, Tết mang nhiều ý nghĩa

 Chiến lược phân phối: cùng với sự phát triển nhu cầu thức ăn nhanh của thị trường, KFC đã mở rộng mạng lưới của mình đấn khắp thế giới, trong đó chủ yếu là các thành phố lớn nơi thuận tiện di lại và có số người trẻ tuổi cao như: siêu thị, khu công nghiệp, trường đại học

 Chiến lược xúc tiến: Nắm được thị hiếu của thực khách, KFC thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi không chỉ trong ngày lễ

mà còn trong ngày thường để thu hút khách hàng

 Chiến lược quảng cáo: tập trung xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo

sự quen thuộc cho người tiêu dùng về một cách ăn mới lạ nhưng nổi tiếng trên thế giới đó là : fastfood KFC không chỉ quảng cáo trên các phương tiện in ấn như báo chí , tạp chí mà còn được quảng cáo trên các phương tiện điện tử như truyền hình, internet Bên cạnh đó KFC còn tổ chức quảng cáo ngoài trời như : panel , graphic, bảng hiệu…

 Với những chiến lược của mình, KFC đã gặt hái được những thành công nhất định và nó đang phát triển không ngừng, tiếp tục chinh phục các thị trường tiềm năng trên khắp thế giới

 Chức năng tổ chức là thiết kế cơ cấu tổ chức phù hợp, cần xác định:

o Việc phải làm

o Ai sẽ phải làm việc đó

o Sự phối hợp giữa các công việc ra sao

o Bộ phận cần thành lập và mối quan hệ về công việc, quyền hành,

trách nhiệm giữa các bộ phận

 Lãnh đạo là một trong những khái niệm quan trọng nhất trong khoa

học về tổ chức – nhân sự Lãnh đạo là quá trình gây ảnh hưởng và dẫn dắt hành vi của cá nhân hay một nhóm người nhằm hướng tới mục tiêu của tổ chức

Mọi hoạt động của KFC nằm dưới sự giám sát của công ty mẹ Yum!

được nhượng quyền nhằm kiểm soát thực đơn, phương pháp chế biến, các chính sách nhân sự, thiết kế và đặt nhà hàng

khách, thì bộ máy tổ chức của KFC phải hoạt động có hiệu quả

trọng, nó quyết định tất cả vấn đề ảnh hưởng đến sự phát triển của công ty đó Vậy bộ máy tổ chức của KFC hoạt động như thế nào?

 Nhiệm vụ của các vị trí trong các chi nhánh cửa hàng:

- Giám đốc khu vực: chịu trách nhiệm quản lý và hỗ trợ hoạt động

8-10 nhà hàng KFC trong một khu vực xác định

- Giám đốc nhà hàng: báo cáo trực tiếp đến giám đốc khu vực và chịu trách nhiệm cho việc thực hiện thành công và duy trì tất cả các chính sách và thủ tục công ty liên quan đến các hoạt động, dịch vụ khách hàng, xử lý tiền mặt, tiếp thị, thu mua, nguồn nhân lực, y tế và an toàn, quản lý, đào tạo và phát triển

- Trợ lý giám đốc nhà hàng: chịu trách nhiệm hỗ trợ tổng giám đốc nhà hàng trong việc tạo ra môi trường làm việc năng động và có giá trị

- Quản lý nhà hàng: kiểm soát các hoạt động của nhà hàng, đảm bảo đúng trình tự theo quy định

- Trợ lý quản lý nhà hàng: cũng giữ vai trò quan trọng trong công việc quản lý hàng ngày của Giám đốc, Trợ lý giám đốc và Quản lý nhà hàng

- Đội dịch vụ khách hàng: Chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng sản phẩm, những dịch vụ khuyến mãi được đưa đến khách hàng nhanh nhất

- Đội thực phẩm: có nhiệm vụ đảm bảo những món ăn phải mang đúng hương vị gà rán Kentucky đồng thời quản lý dịch vụ vận chuyển đồ

ăn đến tất cả khách hàng một cách nhanh nhất

gồm có:

- 1 quản lý

- 1 trợ lý

- 3 nhân viên bếp

- 5 nhân viên phục vụ

- 1 nhân viên giao hàng

- Ca 1: 8h00 đến 16h00

- Ca 2: 16h00 đến 22h00

 Nhân viên của KFC luôn làm việc theo tiêu chuẩn “How we win together” với 6 tiêu chí:

- Tin tưởng vào con người

- Mong muốn được phục vụ

- Tạo nên những kết quả vượt bậc

- Xây dựng kiến thức nền tảng

- Đề cao tinh thần đồng đội

- Ghi nhận công lao

KFC đã nỗ lực không ngừng để có thể quản lý một cách tốt nhất các hoạt động của chuỗi cửa hàng, đồng thời kiểm soát, đo lường năng lực nhân sự nhằm nâng cao năng suất làm việc của mỗi cá nhân

cấp dưới và cấp trên theo hướng rà soát từ dưới lên và từ trên xuống, tạo cho nhân viên có một động lực, đồng thời nâng cao sức mạnh tổng thể

- Khác hẳn với các tổ chức khác, phong cách làm việc tại nhà hàng KFC rất thú vị Mỗi khi mở cuộc họp sáng kiến mới, tất cả các thành viên, từ cán bộ quản lý cho đến những nhân viên phục vụ, họ đều có thể đưa ra ý kiến của mình một cách thoải mái nhất Đó là cách mà các nhà lãnh đạo phát hiện và giữ nhân tài

- Họ luôn tôn trọng sáng kiến của nhân viên và tạo mọi điều kiện để thực hiện ý tưởng đó Đây là một trong những phương pháp hiệu quả

để phát huy sức mạnh trí tuệ tập thể

- Ngoài ra, khi có một hương vị mới, các nhân viên sẽ là người nếm đầu tiên và đề nghị họ cho ý kiến Thay vì học thuộc lòng thực đơn

mà không được nếm thử, các cửa hàng của KFC luôn trang bị cho nhân viên những kiến thức thực sự về các món ăn và niềm đam mê

ẩm thực

- Tham gia bảo hiểm tai nạn 24/24

- Cạnh tranh lương

- Có thể thăng tiến thành quản lý cửa hàng KFC

 Bên cạnh đó, cũng có những bất cập trong cách quản lý như:

- Thiếu sự giám sát chặt chẽ cấp dưới

- Nhân viên thiếu chuyên nghiệp

 Nhìn chung, cơ cấu tổ chức và lãnh đạo của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC hợp lý, phù hợp với mô hình nhà hàng chuyển nhượng

 Kiểm tra là một quy trình giám sát các hoạt động để đảm bảo rằng

các hoạt động này được thực hiện theo kế hoạch và hiệu chỉnh các sai sót nếu xảy ra trong quá trình thực hiện Kiểm tra rất quan trọng vì nó giúp nhà quản trị theo dõi việc đạt tới mục tiêu chung của tổ chức theo như kế hoạt đã đặt ra Kiểm tra là mối nối cuối cùng trong chuỗi các hành động của nhà quản trị và là mối nối then chốt với chức năng hoạch định

 Quy trình kiểm tra gồm ba bước:

o So sánh kết quả công việc với các tiêu chuẩn

 Có ba loại kiểm tra:

o Kiểm tra lường trước được tiến hành trước khi tiến hành thực hiện công việc

o Kiểm tra hiện hành được tiến hành khi công việc đang trong quá trình thực hiện

o Kiểm tra phản hồi được thực hiện khi công việc đã hoàn tất

a) Quy trình kiểm tra của KFC: Ứng dụng các nguyên tắc trong quy

trình kiểm tra của một nhà hàng điển hình thuộc hệ thống nhà hàng KFC,

ta thấy KFC sử dụng cả ba loại kiểm tra và ba bước nhằm quản lý, điều

hành tốt hoạt động kinh doanh của cả hệ thống

 Kiểm tra lường trước: Loại kiểm tra này được thực hiện bởi các nhân viên bếp KFC, thông qua hình thức quan sát và điều chỉnh trực tiếp Mỗi nhân viên bếp có nhiệm vụ phải kiểm tra chất lượng, số lượng nguyên vật liệu, hàng hóa đầu vào hàng ngày theo sự phân công của người quản lý nhằm đảm bảo thức ăn sau khi chế biến sẽ không bị mất hương vị do các nguyên liệu đầu vào Ngoài ra, họ còn cần hâm nóng, kiểm tra kỹ thức ăn trước khi nhân viên phục vụ chuyển cho khách hàng Nhờ vậy mà chất lượng, hương vị món ăn tại mỗi nhà hàng KFC được đảm bảo, đem lại sự hài lòng cho từng khách hàng dù là khó tính nhất

 Kiểm tra hiện hành: Loại kiểm tra này được thực hiện bởi một quản lý nhà hàng tại KFC, thông qua hình thức giám sát trực tiếp Các nhiệm

vụ kiểm tra mà một quản lý nhà hàng thực hiện gồm:

- Nhiệm vụ 1: Quản lý nhân viên bán hàng + Kiểm tra giờ giấc làm việc của nhân viên, giám sát thái độ và tinh thần làm việc của từng nhân viên mà mình quản lý

+ Duyệt bảng chấm công cho nhân viện của cửa hàng hằng tháng

- Nhiệm vụ 2: Quản lý hàng hóa và tiền bạc + Kiểm tra doanh thu của cửa hàng, quản lý chi phí tại cửa hàng + Kiểm soát và điều chỉnh tiền bạc để tránh thất thoát

- Nhiệm vụ 3: Quản lý cửa hàng + Kiểm tra vệ sinh trong cửa hàng + Kiểm tra bán hàng để báo cáo doanh số hàng ngày, hàng tuần

- Nhiệm vụ 4: Nghiên cứu thị trường, khách hàng + Kiểm tra lượng khách vip thường xuyên lui tới mua sắm tại cửa hàng: tài khoản, mã số VIP Card, sở thích, tên tuổi, ngày sinh, địa chỉ… và thông báo đến họ những thông tin mới nhất về sản phẩm của công ty

 Dựa vào việc giám sát, kiểm tra, báo cáo của quản lý nhà hàng, sự phối hợp giữa các bộ phận diễn ra trơn tru ăn khớp nhau, đúng tiến trình Nhờ vậy mà quá trình kinh doanh phục vụ của mỗi cửa hàng có được

sự chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, tạo điều kiện cho sự phát triển của

cả hệ thống

 Kiểm tra phản hồi: Loại kiểm tra này được thực hiện bởi các giám đốc nhà hàng Họ là người sẽ thu nhận báo cáo hàng ngày, hàng tuần, các báo cáo kế toán-tài chính, các số liệu thống kê,… của quản lý nhà hàng Qua đó, giám đốc nhà hàng sẽ xem xét, so sánh kết quả thực hiện trước

và sau, đánh giá hiệu quả công việc của từng nhà hàng KFC, từ đó ra các quyết định nhằm sửa chữa, điều chỉnh quá trình hoạt động nếu có xảy ra sai sót, thất thoát, kém hiệu quả (như thay đổi chiến lược kinh doanh, sa thải hoặc bổ sung nhân sự,…) Thông qua đó, sự hoạt động của một nhà hàng K C luôn được kiểm soát chặt chẽ và có sự can thiệp, cải thiện kịp thời nhằm giúp K C luôn đi đúng hướng, đạt được những mục tiêu đề ra để giữ vững uy tín và sức mạnh thương hiệu

b) Một số khó khăn của KFC và cách họ vượt qua:

 KFC trên thị trường thế giới:

- Vào năm 2008 là một năm đầy sóng gió với thương hiệu gà rán K C Bởi phải chịu tác động xấu của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, doanh thu từ năm 2004 đến 2008 giảm đột biến, từ 4,69 xuống 1,95 Ngoài ra, K C còn phải đối đầu vật lộn với các thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng, đặc biệt là McDonald nên thị phần kinh doanh bị sụt giảm nghiêm trọng, từ 38% xuống còn 25% chỉ trong 4 năm