nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe

Nhậnthấy nhu cầu sử dụng xe máy của người dân Việt Nam là rất lớn, một sốhãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành liên doanh với Việt Nam đểthành lập công ty liên doanh sản xuất xe má

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đề tài: “NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU MÃI TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA XE”

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Phương Nam

Nhóm: “Sao Sáng”

1 Trần Văn Tố (nhóm trưởng: 0907 882 688)

2 Phạm Thị Ninh 5 Nguyễn Khánh Toàn

3 Ngô Ánh Trâm 6 Nguyễn Hữu Tú

4 Phạm Chính Trực 7 Bùi Văn Trường

Lớp: QT002

Khoá: K14-VB2

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đápứng nhu cầu đi lại của người tiêu dùng Và chúng ta không thể không kểđến một phương tiện phổ biến đó chính là xe máy Đối với mọi người nóichung xe máy là một phương tiện đi lại được xem là thuận tiện nhất, tươngđối phù hợp về giá cả cũng như về hình thức

Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổirất lớn Cụ thể là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thànhlập và đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sửdụng những chiếc xe máy được sản xuất ngay tên lãnh thổ Việt Nam Nhậnthấy nhu cầu sử dụng xe máy của người dân Việt Nam là rất lớn, một sốhãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành liên doanh với Việt Nam đểthành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt Nam Suzuki,Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường

xe máy Việt Nam thêm đa dạng bởi những chiếc xe máy Trung Quốc đượcnhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam mà chất lượng của nóthì không kiểm soát được

Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm

xe máy mà mình yêu thích Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện vớinhững chiếc xe máy có chất lượng không tốt Vì thế khi quyết định mua xecho mình, ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắccủa xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó chính

là dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành Dịch vụ bảo hành đượcxem là một nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng của xe Mộthãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt đối vớikhách hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định tiêu dùngsản phẩm của công ty Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thểnghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua

xe máy của người tiêu dùng nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “nghiên

cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe” làm đềtài cho đề án môn học của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sẽ nghiên cứu xem ảnh hưởng hay nghiêncứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe Nó góp phần cảithiện cũng như giúp đỡ các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Namnhận ra được vai trò quan trọng của dịch vụ hậu mãi cũng như sẽ cải tiếncác dịch vụ hậu mãi nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và thu hútđược nhiều khách hàng hơn Bao gồm những mục tiêu chính sau:

1 Nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ hậu mãi

2 Xây dựng mô hình dịch vụ hâu mãi dựa trên nhu cầu của kháchhàng

3 Sẵn sàng cung cấp tới khách hàng những dịch vụ hậu mãi với nhiềulợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vựckinh doanh

4 Giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

3 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những người đã và đang sử dụng xe máy tại thànhphố Hồ Chí Minh

Để thu thập, xử lý và tìm hiểu ý nghĩa của những thông tin cần thiết tôi sửdụng phương pháp nghiên cứu là phương pháp điều tra phỏng vấn baogồm điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi và điều tra phỏng vấn trực tiếp cùngvới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu thu thập được

Phạm vi nghiên cứu của đề án này được giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnhhưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe ở khu vực thành phố HồChí Minh chứ không nghiên cứu một cách toàn diện Vì thế kết quả đưa rachỉ tương đối và phù hợp

4 Cấu trúc của đề tài

Kết quả nghiên cứu được tổ chức theo 4 phần chính:

I Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam

II Hành vi mua và sử dụng xe máy ở Tp.HCM

III Đánh giá về dịch vụ hậu mãi của các hãng cung cấp xe máy trên thịtrường Việt Nam

IV Phân tích các nhân tố ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi

V Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi sau nhằm tăng cườngkhả năng cạnh tranh cho các hãng sản xuất xe máy

NỘI DUNG

I Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam

1 Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam

Trong gần 20 năm qua nền kinh tế Việt Nam đã và đang đạt được nhữngthành tựu quan trọng và có tính bước ngoặt trên con đường xây dựng vàđổi mới đất nước Việc thực hiện chính sách mở cửa hội nhập với nền kinh

tế của các nước trong khu vực và trên thế giới đã làm cho nền kinh tế ViệtNam phát triển và đạt được những thành tựu đáng kể và nhu cầu sử dụng

xe máy ngày càng tăng cao

Trong cơ cấu tham gia giao thông đô thị ở Việt Nam, các số liệu cho biết:

xe máy chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiệngiao thông Chỉ riêng thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 4 triệu xe máy.Ngoài ra, đối với thu nhập bình quân của người Việt Nam hiện nay, xe máy

là sự lựa chọn phù hợp nhất – nó có giá cả tương đối phù hợp

Nhận biết được nhu cầu này nhiều nhà cung cấp trên thị trường xe máyViệt Nam Các hãng xe máy nổi tiếng trên thế giới như: Honda, SYM,Suzuki, Yamaha… đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để sản xuất vàcung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam Thêm vào đó, trong 5 năm trở lạiđây, thị trường xe máy đã đa dạng nay còn đa dạng hơn bởi những chiếc

xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại ViệtNam

Qua phân tích trên ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy trên thị trường ViệtNam là rất lớn Trước thực trạng đó, có rất nhiều cơ hội cũng như tháchthức để có thể tiếp tục tạo dựng và duy trì lòng tin của người tiêu dùng ViệtNam đối với các hãng sản xuất xe máy về những sản phẩm mà công ty đã

và đang tiến hành sản xuất - lắp ráp

2 Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam

2.1 Honda Việt Nam

Công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa công ty Honda Motor Nhật Bản,công ty Asian Honda Motor Thái Lan và Tổng công ty máy động lực và máy

nông nghiệp Việt Nam Từ khi thành lập đến nay Honda Việt Nam luônđược người tiêu dùng Việt Nam biết đến với uy tín và chất lượng của mộttập đoàn sản xuất xe máy lớn nhất trên thế giới Xe máy của tập đoànHonda luôn mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sựtin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe

Với một bộ máy quản trị chặt chẽ, thống nhất từ tổng giám đốc tới cácgiám đốc, phòng, ban, phân xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe máy củaHonda Việt Nam luôn được kiểm tra sát sao, chặt chẽ trước khi xuất xưởng

và bán tới tận tay người tiêu dùng

Cùng với việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm cóchất lượng cao, Honda Việt Nam cũng đồng thời xây dựng một mạng lướibảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng cho tất cả các loại xe mang nhãn hiệuHonda trên cả nước

Chính vì thế xe máy của tập đoàn Honda Việt Nam luôn mang đến chongười tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và

độ bền của xe Sau 10 năm đi vào hoạt động kinh doanh, công ty HondaViệt Nam đã từng bước trưởng thành và đứng vững trên thị trường xe máyViệt Nam

2.2 Yamaha Motor Việt Nam

Công ty Yamaha Motor Việt Nam là doanh nghiệp liên doanh giữa công tyYamaha Motor Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệpViệt Nam (30% vốn pháp định) và công ty công nghiệp Hong LeongIndustries Berhad Malaysia (24% vốn pháp định) Thành lập từ năm 1999,Yamaha đã chiếm được vị trí tương đối vững chắc trong thị trường xe máyViệt Nam Sản phẩm của hãng được nhiều người ưa thích - đặc biệt là giớitrẻ Yamaha tung ra thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe phanh đĩa, xe

ga với kiểu dáng màu sắc rất trẻ trung và đa dạng

Như vậy, sau một thời gian hoạt động Yamaha Motor Việt Nam đã tìm thấythế mạnh của mình và đang từng bước khẳng định sức mạnh đó trên thịtrường xe máy Việt Nam.

2.3 SYM Việt Nam

Công ty công nghiệp San Yang thuộc tập đoàn Chinfon được thành lập năm

1954 tại Đài Loan Năm 1992, San Yang đầu tư sản xuất kinh doanh xe gắnmáy tại Việt Nam với tên đầy đủ là: “Công ty hữu hạn chế tạo hàng côngnghiệp và gia công chế biến hàng xuất khẩu Việt Nam” viết tắt là VMEP.VMEP có hai nhà máy được xây dựng tại hai tỉnh Hà Tây (miền Bắc) vàĐồng Nai (miền Nam) với tổng số vốn đầu tư 1.160.000.000 đô la, có côngsuất đạt 540.000 xe/năm

Sản phẩm mang thương hiệu SYM có hai dòng chính: xe Cub (xe số bìnhthường) và xe tay ga Với chất lượng và uy tín cũng như sự tìm tòi, cải tiếnkhông ngừng với những sản phẩm mẫu mã đẹp, chất lượng cao, SYM ở ViệtNam đã và đang trở thành một trong những nhãn hiệu được người tiêudùng Việt Nam ưa chuộng và tin tưởng

2.4 Việt Nam Suzuki

Suzuki là một hãng xe lớn của Nhật Bản Công ty Việt Nam Suzuki thành lậpvào ngày 21 tháng 4 năm 1995 với lượng vốn pháp định là 11.700.000 USD(trong đó cổ phần của công ty Suzuki Motor chiếm 35%, công ty NisshoIwai chiếm 35% và công ty Vikyno chiếm 30%), tổng số vốn đầu tư là34.200.000 USD

Với khẩu hiệu xe máy Suzuki “Ride the winds of change”, Suzuki chấp nhậnthách thức trong việc cải tiến công nghệ nhằm đem lại những sản phẩm xemáy tinh tế đem lại cảm xúc hoàn toàn mới cho người sử dụng, họ đã “thổiluồng gió mới cho cuộc sống” và đã được người tiêu dùng Việt Nam chấpnhận Các chiến dịch hậu mãi với tên gọi “Suzuki chăm sóc khách hàng”được tổ chức hàng năm hỗ trợ những dịch vụ hậu mãi cộng thêm thể hiện

sự quan tâm khách hàng ngay cả sau khi đã bán Dịch vụ cũng như cácđiều lệ bảo hành của Suzuki được hướng dẫn cho khách hàng ngay sau khibán.

Chính nhờ sự nỗ lực không ngừng nên thị trường tiêu thụ của Việt NamSuzuki ngày càng được mở rộng trên thị trường xe máy Việt Nam Ngườitiêu dùng Việt Nam đã dần chấp nhận và ủng hộ các sản phẩm của công ty

2.5 Các hãng cung cấp xe máy khác

Từ nhu cầu của người tiêu dùng tại Việt Nam, các tập đoàn sản xuất xemáy Trung Quốc đã khai thác triệt để thị trường Việt Nam Nắm bắt đượcnhu cầu về xe máy tại Việt Nam là rất cao, những tập đoàn sản xuất xemáy lớn tại Trung Quốc như: tập đoàn Lifan, Zongshen, Hongda, Fushi,…bằng “chiến thuật” theo mẫu của các động cơ có sẵn trên thị trường đã sảnxuất hàng loạt sản phẩm xe máy với giá bán thấp kỷ lục và đã rất thànhcông trên thị trường này vì một phần lớn người dân lao động ở đây có nhucầu mua xe máy song lại có thu nhập thấp hoặc những người có nhu cầuđổi xe máy mới song lại không có đủ tiền,…

Từ những phân tích trên chúng ta có thể thấy được thị trường các nhà cungcấp xe máy tại Việt Nam đang diễn ra rât sôi động, các hãng cạnh tranh rấtgay gắt Vì thế để có thể đứng vững và phát triển thị phần trên thị trườngViệt Nam, các hãng không những phải phát huy tốt những cơ hội, nhữngthế mạnh của bản thân mình mà còn phải biết đối phó lại những chiến lượccạnh tranh của đối thủ cạnh tranh Chỉ có như vậy mới đem lại sự thànhcông cho các hãng trên thị trường xe máy Việt Nam

II Hành vi mua và sử dụng xe máy của người tiêu dùng tại Tp.HCM

1 Tổng quan về mẫu nghiên cứu

Như chúng ta đã biết dân số thành phố Hồ Chí Minh khoảng 8 triệu chiến

11 % dân số toàn quốc Ngoài ra, lượng dân số đến từ một số tỉnh thànhtrong cả nước là tương đối cao Để phục vụ cho đề án nghiên cứu môn học

cũng như do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và kiến thức cho nên nhómchỉ tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết địnhmua xe của người tiêu dùng.

Mẫu nghiên cứu gồm 150 người đại diện từ nhiều quận huyện trongTp.HCM Nghiên cứu này được thực hiện với cơ cấu là 93 người định cư tạiTp.HCM và 57 người là tạm trú tại Tp.HCM Trong đó, nữ có 63 người vànam có 87 người

Số liệu được thể hiện cụ thể qua biểu đồ sau:

Bảng 1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu

Bảng 2: Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu

2 Nhận thức của người tiêu dùng về các nhãn hiệu xe máy

Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có nhiều sự thayđổi Sau khi các công ty, công ty liên doanh sản xuất - lắp ráp xe máy đượcthành lập và đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã cóthể sử dụng những chiếc xe máy được sản xuất ngay trên lãnh thổ ViệtNam Thay vì chỉ có thể được lựa chọn một, hai nhà cung cấp xe máy, giờ

đây người tiêu dùng có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà họyêu thích của nhiều hãng khác nhau Hành vi mua xe máy đã trở nên phứctạp hơn

Người tiêu dùng nói chung ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó chính là “chất lượng dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành” Họ hiểu biết và nhận thức rõ ràng về sự khác nhau

giữa các nhà cung cấp Họ tìm hiểu về doanh nghiệp cũng như các nhàcung cấp xe máy qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như xem tivi, quảngcáo trên báo chí, internet… Giữa vô vàn nhãn hiệu xe máy khác nhau họ đãchọn cho mình nhãn hiệu mà mình yêu thích và tin tưởng nhất Trong quátrình điều tra phỏng vấn, các số liệu cho thấy các nhãn hiệu được lựa chọntrong mẫu phỏng vấn bao gồm: Honda, Yamaha, SYM, Suzuki, khác

Tổng quan về thị phần các hãng xe được người tiêu dùng tại Tp.HCM

Bảng 3: Thị phần các hãng xe

Theo số liệu đã được tổng kết trên cho thấy xe máy của hãng Honda đượcngười tiêu dùng sử dụng nhiều nhất (58,7%) cho thấy người tiêu dùng tintưởng vào chất lượng cũng như uy tín cuả các sản phẩm xe máy Honda.Hầu hết họ đều quan tâm và có cảm giác an toàn khi sử dụng xe máy củaHonda Đứng thứ 2 là Yamaha, hãng được 20,7% các bạn sinh viên lựachọn để sử dụng Khi lựa chọn hãng xe này chủ yếu là giới trẻ, họ thườngtập trung chú ý đến tính thời trang thể thao của các kiểu xe của hãng Họ

thích thể hiện cá tính cũng như phong cách của mính qua màu sắc, kiểudáng xe… Đặc biệt là Yamaha đã cung cấp dòng xe ga dành cho các bạnnam lẫn nữ Các xe Mio đều được thiết kế nhỏ gọn, sang trọng phù hợp vớicác bạn nữ năng động, trẻ trung nhưng cũng rất dịu dàng Chính vì thế mà

nó được rất nhiều bạn nữ ưa thích sử dụng Ngoài ra các bạn nam còn thích

sử dụng xe ga Nouvo LX, xe số Jupiter V, Jupiter MX, Exciter RC của hãng vì

nó mang nét trẻ khoẻ, thể thao mà họ muốn thể hiện Tiếp theo là SYM(10,7%), Suzuki (6,7%) và xe của các hãng khác (3,3%)

III Đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ hậu mãi của các hãng

1 Khái quát về dịch vụ hậu mãi

Như chúng ta đã biết, cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam rất gaygắt Cuộc cạnh tranh giờ đây không chỉ còn là cạnh tranh giữa chất lượng,mẫu mã, kiểu dáng, giá cả nữa mà giờ đây thực sự là cuộc cạnh tranh vềthương hiệu sản phẩm Mà bất kỳ một cuộc cạnh tranh nào về thương hiệusản phẩm cũng diễn ra rất gay gắt, quyết liệt Vì thế, ngoài sản phẩm dochính công ty mình sản xuất hay lắp ráp các hãng đã chú trọng, quan tâmđến các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng… điều này đãlàm cho người tiêu dùng Việt Nam hài lòng hơn về sản phẩm cũng nhưthương hiệu của họ

1.1 Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam

Với hơn 500 đại lý bán hàng và trạm bảo hành trên cả nước, Honda luôn cốgắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam Chế

độ bảo hành của Honda được quy định để đảm bảo quyền lợi cho kháchhàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới mua, để đề phòng nhữngkhuyết tật của vật liệu hoặc do sản xuất Ngoài ra, trong chế độ bảo hànhcủa Honda Việt Nam, khách hàng còn được kiểm tra - bảo dưỡng định kỳ.Honda Việt Nam rất chú trọng đến những kỳ kiểm tra này bởi vì đó lànhững yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự bảo quản và độ bền của xe

Việc kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe máy Honda phải được tiến hànhtheo lịch bảo dưỡng trong “sách hướng dẫn sử dụng xe” và phải do cửahàng hoặc trạm dịch vụ được uỷ nhiệm thực hiện Thời hạn bảo hành là20.000 km hoặc 24 tháng tính theo trường hợp nào đến trước Các loại xekhác nhau thì có lịch kiểm tra định kỳ khác nhau Với dịch vụ bảo hành kháhoàn hảo, tận tình và chu đáo, Honda Việt Nam đã tạo một niềm tin tuyệtđối cho khách hàng vào sản phẩm mà công ty cung cấp.

1.2 Dịch vụ bảo hành của Yamaha Motor Việt Nam

Tồn tại với phương châm “đi lên cùng sự phồn vinh của đất nước”, phươngchâm được dựa trên cơ sở “hướng vào thị trường và hướng vào kháchhàng” Phương châm này bắt nguồn từ các ý kiến phản hồi của khách hàng

và sẽ truyền tải tới các đại lý và các bên có liên quan của Yamaha ViệtNam Nhờ vậy mà Yamaha đã thoả mãn mong đợi của khách hàng về cảchất lượng và các dịch vụ hậu mãi của công ty – trong đó không thể không

kể đến dịch vụ bảo hành của Yamaha Đến với dịch vụ bảo hành củaYamaha, khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ phụ tùng chính hiệu cùngchỉ dẫn thay thế khi khách hàng cần đến Khi mua xe khách hàng sẽ đượckiểm tra miễn phí trong 3 năm (12 lần kiểm tra/3 năm) Thời hạn bảo hànhcủa Yamaha là 12 tháng hoặc 12.000 km tuỳ theo điều kiện nào đến trước

1.3 Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki

Suzuki có điều kiện bảo hành của riêng công ty mình Trong điều kiện bảohành của Suzuki có quy định rõ: xe phải được bán, được hoàn chỉnh vàkiểm tra bởi các đại lý của công ty Việt Nam Suzuki; phiếu bảo hành phảiđiền đầy đủ và chi tiết về công ty Việt Nam Suzuki trong vòng 30 ngày saukhi giao xe cho người chủ đầu tiên; xe phải được vận hành và phải đượckiểm tra định kỳ, thực hiện bảo dưỡng tại các đại lý của công ty Thời hạnbảo hành là 12000 km hoặc 12 tháng tính theo trường hợp nào đến trước.Chính nhờ nỗ lực không ngừng của công ty trong thiết kế, sản xuất, cũng

như trong các dịch vụ hậu mãi, bảo hành mà công ty Việt Nam Suzuki đã cómột vị trí khá vững chắc trên thị trường xe máy Việt Nam.

1.4 Dịch vụ bảo hành của SYM Việt Nam

SYM là hãng cung cấp xe máy có thị phần lớn thứ ba trên thị trường ViệtNam Với slogan “Hơn cả mong đợi” SYM mong muốn mang đến cho kháchhàng những dịch vụ tốt nhất với dịch vụ bảo hành có thời hạn bảo hành là20.000 km trong 1 năm cho tất cả các loại xe SYM, những trường hợp bảohành miễn phí như: xe máy nhãn hiệu SYM được lắp ráp bằng phụ tùngchính phẩm, trong thời gian bảo hành, các hư hỏng bởi kỹ thuật chế tạohoặc lắp ráp đều được bảo hành miễn phí Với những ưu đãi trên đối vớikhách hàng, SYM đã tạo thêm cho mình những bước tiến vững chắc trên thịtrường xe máy Việt Nam

1.5 Dịch vụ bảo hành của các hãng khác

Về phía dịch vụ bảo hành của các hãng xe khác, đặc biệt là các xe máyTrung Quốc thì hầu như không có Chất lượng hay có thể hiểu là tuổi thọhay độ an toàn của những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là mộtvấn đề không thể kiểm soát nổi Chúng ta có thể thấy chất lượng của xemáy Trung Quốc đang thực sự bị “thả nổi” và hậu quả hoàn toàn thuộc vềngười tiêu dùng còn trách nhiệm không thuộc về ai cả Khách hàng khi sửdụng xe máy Trung Quốc thì họ có thêm trách nhiệm là phải tự bảo dưỡng

xe máy của mình

Qua một số phân tích trên chúng ta đã thấy được phần nào các dịch vụ bảohành đã và đang được cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam hiện nay

2 Đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ hậu mãi

Qua việc điều tra phỏng vấn, kết quả thu được là người tiêu dùng nói chung

và người tiêu dùng ở Tp.HCM nói riêng rất quan tâm đến dịch vụ bảo hành,bảo dưỡng xe Hầu hết người tiêu dùng được hỏi trả lời rằng họ đã từngđến các cửa hàng ủy nhiệm để bảo dưỡng xe máy của mình