công nghệ phục vụ buồng, bàn và quầy bar

08/06/12 1 Company LOGO CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ BUỒNG, BÀN VÀ QUẦY BAR BÀI GIẢNG MÔN: Company LOGO CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG 08/06/12 2 NỘI DUNG CHÍNH 1. KHÁI NIỆM VÀ CÁC CĂN CỨ XÂY DỰNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ 3. QUẢN LÝ QUY TRÌNH 2. NỘI DUNG CỦA CÁC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ 1.1 Khái niệm và bản chất của phục vụ khách du lịch 1.1.1 Khái niệm Phục vụ khách du lịch là tập hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của khách. 08/06/12 3 1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ 1.1.2 Bản chất của phục vụ Là một quá trình phức tạp, tuần tự qua các khâu từ mua sắm sản phẩm, dịch vụ cho đến việc sử dụng các sản phẩm không cụ thể hoặc kết hợp giữa các sản phẩm vật chất với các dịch vụ 1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ Tại sao phục vụ là một quá trình phức tạp? 08/06/12 4 Nhiều bộ phận phục vụ khác nhau Quy trình công nghệ khác nhau theo từng loại dịch vụ Nhiều người với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau 1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ 1.1.3 Đặc trưng của phục vụ 1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ Text Đồng bộ cao SPDV chất lượng cao, đa dạng Phục vụ nhanh chóng & thuận tiện Cơ giới hóa bị hạn chế Nâng cao CLPV & hài lòng khách 08/06/12 5 1.2 Khái niệm quy trình 1.2.1 Khái niệm - Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định. - Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất 1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ 1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ HỆ THỐNG TỔ CHỨC NỘI BỘ CSVCKT Nhân viên tiếp xúc Khách hàng Dịch vụ 1.2.2 Ý nghĩa Phần khách hàng không nhìn thấy được Phần khách hàng nhìn thấy được 08/06/12 6 Quy trình phục vụ có ý nghĩa: Quyết định đến chất lượng phục vụ khách Tăng cường sức cạnh tranh, uy tín cho khách sạn Tạo ra mối liên hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng Tiết kiệm chi phí, thời gian, giảm sự chồng chéo Phát hiện kịp thời hư hỏng, trục trặc của quá trình phục vụ Đảm bảo việc thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh 1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ 1.3 Các căn cứ để xây dựng quy trình 1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ Đặc điểm của nguồn khách Trình độ lao động và tổ chức lao động CSVCKT của khách sạn Quy mô, cấp hạng khách sạn Xây dựng quy trình phục vụ 08/06/12 7 2. Nội dung của các quy trình phục vụ trong khách sạn nhà hàng Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân Quy trình phục vụ ở bộ phận buồng Quy trình phục vụ bàn Quy trình phục vụ bar Quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung 3. Quản lý quy trình 11 Xây dựng, hoàn thiện quy trình phục vụ khoa học 22 Đào tạo đội ngũ nhân viên thực thi quy trình 33 Giám sát việc thực thi quy trình 44 Các biện pháp khắc phục Các giai đoạn trong quản lý quy trình 08/06/12 8 3.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ 3. Quản lý quy trình Ra quyết định Thử nghiệm tính hợp lý & hiệu quả của quy trình mới Tìm biện pháp điều chỉnh quy trình Thu thập thông tin về quy trình cũ (mới) 3.2 Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên Nội dung đào tạo bao gồm lý thuyết và thực hành 3. Quản lý quy trình Tổ chức công tác đào tạo, huấn luyện Kiểm tra cả về lý thuyết & thực hành 08/06/12 9 3.3 Giám sát việc thực thi quy trình Cách 1: Giám sát các bước thực thi quy trình - Tổ chức các cuộc thi tay nghề - Sát hạch định kỳ - Phân tích các trục trặc xảy ra trong quá trình phục vụ Cách 2: Giám sát kết quả thực hiện quy trình - Qua lời phàn nàn của khách Cách 3: Thông qua bộ phận giám sát độc lập hoặc thu thập ý kiến của khách hàng 3. Quản lý quy trình 3.4 Các biện pháp khắc phục 3. Quản lý quy trình Đào tạo lại Quy định thưởng phạt Tính đến việc xây dựng lại quy trình 08/06/12 10 Company LOGO Company LOGO CHƯƠNG 2: CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN [...]... LOGO CHƯƠNG 3 CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Company LOGO 28 08/06/12 Nội dung chính Giới thiệu chung về BP phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn 1 Quy trình phục vụ bàn Kỹ thuật bày bàn Một số thao tác phục vụ cơ bản trong nhà hàng 4 Quy trình phục vụ một số loại tiệc trong nhà hàng Một số tình huống thường gặp trong nhà hàng Thực hành một số nghiệp vụ của bộ phận phục vụ bàn 1 Giới... vi sóng •Lẩu điện •Hệ thống đèn điện 2 Quy trình phục vụ bàn Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách Thu dọn Chào đón và xếp chỗ Tiễn khách Nhận lệnh gọi món Trưng cầu ý kiến khách Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp Thanh toán Nhận món ăn từ nhà bếp Phục vụ khách ăn uống 34 08/06/12 2 Quy trình phục vụ bàn Phục vụ khách ăn chọn món (Àlacarte) 2.1 Chuẩn bị phục vụ Gấp khăn ăn Cắm hoa tươi Kiểm tra/ thay gia vị... hostess) Bartender Tiệc Giám sát (supervisor) Nhân viên phục vụ (waiter/ waitress) Nhân viên phục vụ (waiter/ waitress) Nhân viên phục vụ (waiter/ waitress) Nhân viên phụ bàn (busboy/busgirl) 1 Giới thiệu chung về bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng – khách sạn 1.2.2 Một số yêu cầu đối với người phục vụ ở bộ phận bàn Nghiệp vụ Ngoại hình 4N Ngoại giao Ngoại ngữ 31 08/06/12 1 Giới thiệu chung về bộ phận phục. .. phận phục vụ bàn trong nhà hàng – khách sạn 1.4 Hệ thống trang thiết bị trong nhà hàng 1.4.1 Đồ gỗ 32 08/06/12 1 Giới thiệu chung về bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng – khách sạn 1.4.2 Đồ vải  Khăn trải bàn Khăn ăn Khăn phục vụ 1 Giới thiệu chung về bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng – khách sạn 1.4.3 Dụng cụ ăn uống Dụng cụ ăn Á Dụng cụ ăn Âu 33 08/06/12 1 Giới thiệu chung về bộ phận phục vụ bàn. .. Giới thiệu chung về bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng – khách sạn 1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn 1.1.1 Vị trí Tăng doanh thu của khách sạn Đóng vị trí quan trọng trong việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và làm hài lòng khách 29 08/06/12 1 Giới thiệu chung về bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng – khách... 18 08/06/12 2 Quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng 2.2 Kỹ thuật phục vụ 2.2.1 Chuẩn bị dụng vụ và đồ dùng thay thế Thiết bị dụng cụ làm vệ sinh Đồ dùng thay thế • Đồ dùng thay thế trong phòng ngủ • Đồ dùng thay thế trong phòng vệ sinh 2 Quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng 2.2.2 Sắp xếp xe đẩy 2.2.3 Sử dụng xe đẩy 19 08/06/12 2 Quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng 2.2.4 Quy trình vào buồng khách Gõ cửa... phòng trong khách sạn 1.3.2 Bài trí phòng nghỉ Giường ngủ Bàn làm việc Tủ đầu giường Tủ đứng Bàn uống nước Tủ lạnh, vô tuyến 2 Quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng 2.1 Quy trình phục vụ Add Your Title Bước 4 Bước 3 Bước 2 Bước 1 Chuẩn bị đón khách Đón tiếp khách và bàn giao phòng Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn Nhận bàn giao phòng và tiễn khách 17 08/06/12 Một số thuật ngữ sử dụng trong... dõi và quản lý quá trình cho thuê phòng nghỉ của khách sạn 12 08/06/12 1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng trong khách sạn 1.1.3 Nhiệm vụ Làm vệ sinh phòng hằng ngày Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong phòng Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Nắm được tình hình phòng và khách thuê phòng Kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách... – 5 sao và cho các phòng VIP Mục đích Làm cho khách cảm thấy được chăm sóc như đang ở nhà 2 Quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng 2.2.6 Dịch vụ chỉnh trang buổi tối (Turndown service) Xem video 24 08/06/12 2 Quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng 2.2.7 Quy trình kiểm tra -Bảng tình trạng buồng (Room Status) -Bảng kiểm tra các tiêu chuẩn phòng (Housekeeping checklists) 2 Quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng... hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Giới thiệu các món ăn của nhà hàng cho khách biết và thưởng thức Hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách Tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách 1 Giới thiệu chung về bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng – khách sạn 1.1.3 Nhiệm vụ Phục vụ khách ăn, uống hằng ngày và các bữa