công nghệ phục vụ buồng, bàn và quầy bar

Giới thiệu chung về bộ phận buồng trong khách sạnQuy trình và Kỹ thuật phục vụ buồng Một số tình huống thường gặp trong phục vụ buồng Một số thuật ngữ sử dụng trong bộ phận buồng Thực hà

Trang 2

1 Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ

1.1 Khái niệm và bản chất của phục vụ khách du lịch

1.1.1 Khái niệm

Phục vụ khách du lịch là tập hợp các hoạt động,

các quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và

điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử

dụng các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả

Trang 3

1.1.2 Bản chất của phục vụ

Là một quá trình phức tạp, tuần tự qua các khâu

từ mua sắm sản phẩm, dịch vụ cho đến việc sử

dụng các sản phẩm không cụ thể hoặc kết hợp

giữa các sản phẩm vật chất với các dịch vụ

1 Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ

Tại sao phục vụ là một quá trình

phức tạp?

Trang 4

Nhiều bộ phận phục

vụ khác nhau

Quy trình công nghệ khác nhau theo từng loại dịch

vụ

Nhiều người với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau

1.1.3 Đặc trưng của phục vụ

Text

Đồng bộ cao

SPDV chất lượng cao, đa dạng

Nâng cao CLPV &

hài lòng khách

Trang 5

1.2 Khái niệm quy trình

1.2.1 Khái niệm

- Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt

động được tiến hành theo một trình tự nhất định.

- Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai

đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp

ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất

Khách hàng

Dịch vụ

1.2.2 Ý nghĩa

Trang 6

Quy trình phục vụ có ý nghĩa:

Quyết định đến chất lượng phục vụ khách

Tăng cường sức cạnh tranh, uy tín cho khách sạn

Tạo ra mối liên hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng

Tiết kiệm chi phí, thời gian, giảm sự chồng chéo

Phát hiện kịp thời hư hỏng, trục trặc của quá trình phục vụ

Đảm bảo việc thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh

1.3 Các căn cứ để xây dựng quy trình

Đặc điểm của nguồn khách

Trình độ lao động và tổ chức lao động Xây dựng quy

trình phục vụ

Trang 7

vụ ở bộ phận buồng

Quy trình phục

vụ dịch

vụ bổ sung

3 Quản lý quy trình

1 Xây dựng, hoàn thiện quy trình

phục vụ khoa học

2 Đào tạo đội ngũ nhân viên thực thi quy trình

3 Giám sát việc thực thi quy trình

4

Các giai đoạn trong quản lý quy trình

Trang 8

3.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ

Ra quyết định

Thử nghiệm tính hợp lý & hiệu quả của quy trình mới

Tìm biện pháp điều chỉnh quy trình Thu thập thông tin về quy trình cũ (mới)

3.2 Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên

Nội dung đào tạo bao gồm lý thuyết và thực hành

Tổ chức công tác đào tạo, huấn luyện

Trang 9

3.3 Giám sát việc thực thi quy trình

Cách 1: Giám sát các bước thực thi quy trình

- Tổ chức các cuộc thi tay nghề

- Sát hạch định kỳ

- Phân tích các trục trặc xảy ra trong quá trình phục vụ

Cách 2: Giám sát kết quả thực hiện quy trình

- Qua lời phàn nàn của khách

Cách 3: Thông qua bộ phận giám sát độc lập hoặc thu thập

Trang 10

LOGO

CHƯƠNG 2: CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ

BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

Trang 11

Giới thiệu chung về bộ phận buồng trong khách sạn

Quy trình và Kỹ thuật phục vụ buồng

Một số tình huống thường gặp trong phục vụ buồng

Một số thuật ngữ sử dụng trong bộ phận buồng

Thực hành một số nghiệp vụ của bộ phận buồng

1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng trong

khách sạn

1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng

1.1.1 Vị trí

Đóng một vị trí quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho

khách sạn. doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ

doanh thu từ dịch vụ ăn uống doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống doanh thu từ dịch vụ điện thoại

67,2 19,5

Trang 12

1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng

1.1.1 Vị trí

•Tạo ấn tượng đối với khách khi tiêu dùng các sản phẩm

của khách sạn

•Nâng cao chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn

khách sạn

1.1.2 Chức năng

Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn

Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý quá

trình cho thuê phòng nghỉ của khách sạn

khách sạn

Trang 13

1.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng

khách sạn

Tổng giám đốc khách sạn

Giám đốc bộ phận buồng

Trưởng kho Trưởng nhóm phụ trách

cây cảnh Trưởng nhóm phụ

trách vệ sinh

Trưởng nhóm phụ trách khu vực công cộng

Trưởng nhóm giặt là

Trang 14

1.2.2 Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng

1.3.1 Trang thiết bị tiện nghi trong phòng

khách sạn

Tủ đứng

Bàn làm việc Giá để hành lý

Trang 15

1.3 Bài trí phòng trong khách sạn

Đệm

Bộ rèm Chăn (mền)

Máy điều hòa

Hệ thống đèn, điện

Trang 16

khách sạn

Chén, đĩa, ly…

Trang 17

1.3.2 Bài trí phòng nghỉ

Giường ngủ Bàn làm việc

Tủ đầu giường

Tủ đứng Bàn uống nước

Tủ lạnh, vô tuyến

2.1 Quy trình phục vụ

2 Quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng

Add Your Title

Bước 4

Nhận bàn giao phòng

và tiễn khách

Bước 2

Đón tiếp khách và bàn giao phòng

Bước 1

Chuẩnbị

đón khách

Bước 3 Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn

Trang 18

OOO Out of order Phòng không sử dụng được

CO Check out Phòng khách trả

VC Vacant clean Phòng trống sạch

VD Vacant durty Phòng trống dơ

VR Vacant ready Phòng sạch sẵn sàng đón khách

COM Complimentary Đồ cung cấp miễn phí cho khách

DND Do not disturb Tấm bảng chú ý “ Vui lòng đừng làm phiền”

MU Make up room Phòng cần làm ngay

OC Occupied Phòng có khách đang ở

OCC Occupied clean Phòng có khách đang ở sạch

OD Occupied durty Phòng có khách đang ở dơ

SO Stay over Phòng khách ở lâu hơn dự kiến

BOH Back of house Khối văn phòng

CR Conecting room Phòng thông nhau

SLO Sleep out Phòng có khách ngủ ngoài

EA Expected arrival Phòng khách sắp đến

HU House use Phòng sử dụng nội bộ

Trang 20

2.2.4 Quy trình vào buồng khách

Gõ cửa Khi khách không trả

lời

Mở cửa

2.2.5 Quy trình dọn vệ sinh buồng

2.2.5.1 Quy trình dọn vệ sinh phòng khách đã trả (CO)

XEM VIDEO

Trang 21

2.2.5.2 Quy trình vệ sinh buồng có khách lưu trú (OC)

- Chuẩn bị đón khách mới - Tiếp tục chăm sóc khách

-Vệ sinh đặc biệt kỹ - Vệ sinh nhanh

-Kiểm tra và vệ sinh các ngăn tủ, két sắt -Không kiểm tra các ngăn kéo

-Ga giường thay toàn bộ, phủ giường

theo quy định của khách sạn

-Có thể thay 1 ga giường, trang trí giường theo quy định của khách sạn, không phủ giường

-Tắt điện hoàn toàn -Chỉ tắt điện một phần

-Kiểm tra tài sản thất lạc -Làm việc nhẹ nhàng, nhanh chóng,

không xáo trộn đồ đạc của khách, chỉ sắp xếp khi cần thiết

2.2.5.3 Quy trình vệ sinh buồng trống sạch

XEM VIDEO

Trang 22

2.2.5.4 Quy trình làm vệ sinh phòng VIP

Phòng VIP là phòng dành cho những vị khách quan trọng (hoặc khách

đặc biệt)

Dọn phòng VIP có khách lưu trú

Lau rửa đĩa, dao, nĩa, ly cốc Kiểm tra áo choàng/ khăn tắm khi chỉnh trang buồng buổi tối

Bổ sung giỏ hoa quả/hoa tươi/đồ vải

Trang 23

Kiểm tra buồngVIP sau khi kếtthúc dọn phòng

- Cần lưu ý kiểm tra kỹ lưỡng phòng ngủ và

phòng tắm theo đúng các tiêu chuẩn phòng VIP

- Kiểm tra các đồ đạc cần bảo dưỡng

- Kiểm tra các yêu cầu trong gói dịch vụ phòng

VIP đã đầy đủ và trong tình trạng tốt

- Bổ sung các đồ dùng vệ sinh và đồ cung cấp

- Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối

- Điền vào bảng báo cáo tình trạng buồng

(ghi rõ thời gian hoàn thành)

2.2.5.5 Quy trình vệ sinh phòng tắm

XEM VIDEO

Trang 24

2.2.6 Dịch vụ chỉnh trang buổi tối (Turndown service)

Là công việc chuẩn bị buồng buổi tối cho các buồng

đang có khách ở, tuân theo quy định của khách sạn vào

khoảng từ 16h đến 21h, được thực hiện trong các khách

sạn 4 – 5 sao và cho các phòng VIP

Mục đích Làm cho khách cảm thấy được chăm sóc như đang ở nhà

2.2.6 Dịch vụ chỉnh trang buổi tối (Turndown

service)

Xem video

Trang 25

2.2.7 Quy trình kiểm tra

-Bảng tình trạng buồng (Room Status)

-Bảng kiểm tra các tiêu chuẩn phòng (Housekeeping checklists)

2.2.8 Quy trình xử lý đồ giặt là cho khách

Nhận yêu cầu giặt là của khách

Kiểm tra và chuyển cho bộ phận giặt là

Gửi trả đồ cho khách

Tính chi phí

Trang 26

2.2.9 Quy trình xử lý tài sản thất lạc và tìm thấy

Các khu vực kiểm tra đồ thất lạc

Ghi lại và bảo quản tài sản thất lạc

Nhân viên buồng lưu ý:

 Nếu tìm thấy tài sản bị thất lạc phải báo cáo ngay

 Không được để tài sản tìm thấy lên xe đẩy

 bàn giao mọi tài sản thất lạc cho bộ phận quản lý tài sản thất lạc

 Việc giao nộp cần có sự chứng kiến của người giám sát

2.3 Kỹ thuật trải giường

Chuẩn

bị

Tháo các đồ vải đã bẩn

Trải dra bọc đệm

Trải dra đắp

Phủ vải phủ giường

Trang 27

2.4 Tiêu chuẩn vệ sinh

2.4.1 Tiêu chuẩn vệ sinh phòng ngủ

2.4.2 Tiêu chuẩn vệ sinh phòng vệ sinh

2.5 Một số biểu mẫu nhân viên buồng thường sử dụng

Lost and found record

Room attendant morning worksheet

Room cleaning seft – assessment check list

Laundry bill

Trang 28

LOGO

CHƯƠNG 3 CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ BÀN

TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Trang 29

4

1

Kỹ thuật bày bàn

Một số thao tác phục vụ cơ bản trong nhà hàng

Quy trình phục vụ một số loại tiệc trong nhà hàng

Một số tình huống thường gặp trong nhà hàng Quy trình phục vụ bàn

Thực hành một số nghiệp vụ của bộ phận phục vụ bàn

Giới thiệu chung về BP phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn

1 Giới thiệu chung về bộ phận phục vụ bàn trong

nhà hàng – khách sạn

1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ

bàn

1.1.1 Vị trí

Tăng doanh thu của khách sạn

Đóng vị trí quan trọng trong việc đón tiếp, phục vụ

khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và làm hài

Trang 30

Hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách

Tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến

món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách

Trang 31

1.2 Tổ chức lao động trong bộ phận nhà hàng

1.2.1 Cơ cấu tổ chức trong bộ phận nhà hàng

Quản lý bộ phận nhà hàng (F&B manager)

Trợ lý bộ phận nhà hàng (Assitant F&B manager)

Nhà bàn

Giám sát (supervisor) Bếp trưởng

(Chef)

Giám sát (supervisor) Bar trưởng (Head

bartender) Trưởng khu vực

(Captain) Bếp phó (Sous

Chef)

Nhân viên phục vụ (waiter/ waitress) Bartender

Nhân viên lễ tân (host/

hostess) Thợ nấu (Cook) Nhân viên phục vụ

(waiter/ waitress) Nhân viên phục vụ

(waiter/ waitress) Phụ bếp (Assitant

Cook)

Nhân viên phụ bàn (busboy/busgirl)

Trang 32

1.3 Nguyên tắc thiết kế phòng ăn

Nhà hàng trong khách sạn: thường được đặt ở tầng trệt của

khách sạn

Nhà hàng độc lập: thường hay chọn vị trí thuận lợi, tiện cho

việc đi lại, giao tiếp, gặp gỡ của khách

Những nguyên tắc cơ bản sau:

Đảm bảo thông số 1,2m2 diện tích cho mỗi chỗ ngồi

1.4 Hệ thống trang thiết bị trong

nhà hàng

1.4.1 Đồ gỗ

nhà hàng – khách sạn

Trang 34

2 Quy trình phục vụ bàn

Chuẩn bị

phục vụ

Phục vụ khách

Trang 35

Kiểm tra/ thay gia vị

Xem thực đơn trong ngày

Quét dọn, lau chùi Lau bàn ghế

Kê xếp lại bàn ghế Lau dụng cụ ăn uống

Trải khăn bàn Bày dụng cụ ăn uống Chuẩn bị dụng cụ phục vụ Chuẩn bị cá nhân

2.2 Phục vụ khách

Chào đón và xếp chỗ

Chào đón với nụ cười rạng rỡ, niềm nở, chào hỏi lịch sự

Đi bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách từ 1 – 1,5m với

khách

Hỏi khách đã đặt chỗ chưa

Trang 36

• Đứng hơi chếch về phía bên trái khách

• Ghi rõ ràng đặc biệt là các yêu cầu khác của khách, không

nên viết tắt

• Nhắc lại lệnh gọi món ăn cho khách để xác nhận lại

• Chuyển order món ăn cho bộ phận bếp, bar và thu ngân

Trang 37

• Đồng hồ có đèn báo hiệu trước nhà bếp

• Trang bị dụng cụ điện tử đeo trong người

- Khi nhận các món ăn, nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu

xem số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu đã khớp chưa để kịp

đã dùng xong + Thay khăn bàn

Trang 38

Thanh toán:

 Có hai cách trao hóa đơn cho khách:

+ Đặt úp tờ hóa đơn trên một đĩa nhỏ

+ Đặt ngửa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách.

Khách sẽ thanh toán thẳng cho người phục vụ Người phục vụ

mang lại cho bộ phận thu ngân Nếu còn tiền thừa người phục

vụ cũng phải để trên khay mang trả lại cho khách.

Nếu là nhà hàng trong khách sạn, khách chỉ cần ký vào bill ăn

để chuyển cho bộ phận lễ tân làm hóa đơn thanh toán

Trưng cầu ý kiến khách

Trang 39

Tiễn khách

Nhân viên phục vụ kéo ghế

ra cho khách, lấy mũ áo

trao trả cho khách

Chào khách, cảm ơn và tỏ

ý hoan nghênh khách lần

khác lại tới

Kiểm tra xem khách có

quên gì không, nếu có trao

Trang 40

Company Logo

2 Quy trình phục vụ bàn

Phục vụ khách ăn theo thực đơn (Set menu)

Một số lưu ý:

Đối với thực đơn ăn Âu Đối với thực đơn ăn Á

- Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo

thực đơn trước khi khách vào

- Các món ăn được phục vụ theo mâm

- Phục vụ các món ăn theo thứ tự

thực đơn

- Lần lượt phục vụ các món ăn theo thức tự của thực đơn

- Thay ngay dụng cụ của món ăn

trước rồi mới phục vụ đồ uống và

món ăn tiếp theo

- Món súp được múc sẵn ra bát, các món khác để vào bát to đặt ở bàn ăn khách tự dùng lấy

- Người phục vụ phải biết kết hợp hài

hòa giữa việc phục vụ món ăn và rót

đúng loại đồ uống

- Trước khi đưa món tráng miệng hay cà phê, trà cần dọn bớt dụng cụ trên bàn

3 Kỹ thuật bày bàn

3.1 Quy trình bày bàn

Chuẩn bị Trải khăn bàn

Bày bàn

Trang 41

Nguyên tắc bày bày bàn bàn

Đi theo chiều

kim đồng hồ 1 4 Khoảng bộ đồ ăn từ cách giữa các 50-60cm

Xếp ghế:

Trang 42

3.2 Giới thiệu một số hình thức bày bàn ăn

3.2.1 Bày bàn ăn Á (Điểm tâm)

Thành phần:

Đĩa kê, chén, khăn ăn Đũa

Chén mắm Đĩa kê thìa, thìa sứ Đĩa, tách cà phê sữa

3.2.1Bày bàn ăn Á (Trưa và tối)

Trang 43

3.2.2 Bày bàn ăn Âu (Điểm tâm)

1: Khăn ăn2: Dao ăn chính3: Tách trà – càphê

4: Nĩa ăn chính5: Đĩa bánh mì bơ6: Dao bơ

3.2.2 Bày bàn ăn Âu theo kiểu gọi món (Àlacarte)

1: Đĩa ăn chính 2: Khăn ăn 3: Dao ăn chính 4: Nĩa ăn chính 5: Đĩa bánh mì bơ 6: Dao ăn bơ

Trang 44

3.2.2 Bày bàn ăn Âu theo kiểu đặt trước (Set menu)

1: Đĩa ăn chính 2: Khăn ăn 3: Dao ăn thịt 4: Dao ăn cá 5: Muỗng ăn súp 6: Nĩa ăn thịt 7: Nĩa ăn cá 8: Đĩa bánh mì bơ 9: Dao ăn bơ 10: Nĩa tráng miệng 11: Muỗng tráng miệng 12: Ly nước lọc 13: Ly vang đỏ 14: Ly vang trắng

3.2.3 Bày bàn ăn kiểu Mỹ (Điểm tâm)

Trang 45

3.2.3 Bày bàn ăn kiểu Mỹ (Ăn trưa)

3 Kỹ thuật bày bàn

3.2 Giới thiệu một số hình thức bày bàn ăn

3.2.3 Bày bàn ăn kiểu Mỹ (Ăn tối)

Trang 47

4.2 Bưng khay

4 Một số thao tác phục vụ cơ bản trong nhà hàng

4.3 Bê liễn súp và múc súp cho khách

Tay trái bê liễn súp dưới có lót khăn

Đứng về phía bên trái khách

Hạ thấp liễn súp sát mặt bàn, cách đĩa súp 1cm

Tay phải cầm muôi nhẹ nhàng múc súp chuyển vào đĩa cho khách

Định dạng
Số trang	94
Dung lượng	21,96 MB