tối ưu hóa dịch vụ logistics

tối ưu hóa dịch vụ logistics

Trình độ dịch vụ Chi phí - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 - I, Lý thuyết: 1.1.Khái niệm tối ưu hóa dịch vụ logistics Tối ưu hoá dịch vụ logistics là quá trình xác định trình độ dịch vụ khách hàng để đạt được khả năng lợi nhuận tối đa 1.2.Bản chất kinh tế của tối ưu hóa dịch vụ logistics Xác định mối quan hệ giữa trình độ dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí K Biết doanh thu và chi phí logistics đối với từng trình độ dịch vụ, chúng ta có thể xác định được trình độ dịch vụ sẽ tối đa hoá đóng góp lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa trình độ dịch vụ khách hàng và doanh thu Kết quả bán hàng chịu ảnh hưởng bởi trình độ cung cấp dịch vụ logistics cho khách hàng. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng, dịch vụ logistics có ảnh hưởng đến doanh số và sau đó là doanh thu, thị phần Mối quan hệ giữa chi phí và dịch vụ Dịch vụ logistics khách hàng là kết quả của các mức hoạt động logistics. Mỗi mức dịch vụ có một mức chi phí tương ứng. Thực ra có nhiều phương án chi phí hệ thống logistics đối với từng mức dịch vụ, tuỳ thuộc vào sự phối hợp các hoạt động logistics. Khi biết được các mối quan hệ doanh thu - dịch vụ, có thể xác định được chi phí tương ứng với dịch vụ (Hình 1.1). Hình 1.1. Mối quan hệ giữa trình độ dịch vụ và chi phí 1.3.Các phương pháp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng 1.3.1.Quan điểm về dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt thỏa mãn khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng bằng việc giao hàng cho khách. Trong một số trường hợp có thế tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và kĩ thuật hỗ 1 - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 - trợ khác. Nhà kinh doanh cần có sự phân biệt rõ ràng giữa khách hàng và những người tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Người tiêu dùng là người tham gia cuỗi cùng trong chuỗi hoạt động của ngành hậu cần, họ sử dụng hàng hóa và dịch vụ cho mục đích tiêu dùng lần cuối của dịch vụ. Từ khái niêm trên có thể hiểu dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa và dịch vụ của công ty. Tuy nhiên trên thực thế có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ khách hàng. Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm có 3 mức độ (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hữu hình, (3) lợi ích gia tăng thì dịch vụ khách hàng là lớp thứ (3), bao gồm những lợi ích cộng thêm. Theo khái niêm nêu trên thì Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một quy trình diễn ra giữa người bán và người mua và bên thứ 3 là nhà thầu phụ. Kết thúc quá trình này thì quá trình này thì sản phẩm hàng hóa và dịch vụ được thêm một giá trị nào đó. Trong phạm vi của một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng được coi là những phương tiện nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm,duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnh hưởng tới mọi hoạt động của công ty. 1.3.2.Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. -Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: ở mức độ này công ty coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này. Khi đó hoạt động logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện giao dịch. Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này. - Dịch vụ khách hàng như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện cho phép lượng hóa được sự thành công của doanh nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục. - Dịch vụ khách hàng như một triết lý: coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu triết lý của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng được nâng lên thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ cao hơn. Và dịch vụ khách hàng có tác động tới doanh nghiệp ở nhiều mặt như: - Ảnh Hưởng Đến Doanh Số Bán: Các nhà quản trị hậu cần tin tưởng rằng có sự ảnh hưởng rất to lớn của dịch vụ khách hàng tới doanh số bán,thực tế cho thấy rằng, dịch vụ hậu cần chỉ đại diện cho một tổng thể trong tổng dịch vụ khách hàng, do đó doanh nghiệp không đo lường chính xác chất lượng và kết quả của dịch vụ hậu cần. - Ảnh Hưởng Đến Thói Quen Của Khách Hàng Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quan trọng quen thuộc và duy trì long trung thành của họ. nếu xét theo quan điểm tài chính, thì đầu tư vào cung cấp các dịch vụ khách hàng sẽ hiệu quả hơn đầu tư cho hoạt động xúc tiến hoặc hoạt động phát triển khách hàng khác. 2 - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 - 1.3.3.Các phương pháp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng 1.3.3.1.Tăng cường dịch vụ khách hàng. Để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng cần đảm bảo các đầy đủ các tiêu chuẩn sau: *Tiêu chuẩn đầy đủ về hàng hoá. Các cơ sở logistics phải đảm bảo dự trữ thoả mãn nhu cầu về hàng hoá cho khách hàng cả về cơ cấu, số lượng và chất lượng. Tiêu chuẩn này phụ thuộc vào hệ thống quản trị dự trữ và tổ chức mạng lưới logistics (kho, cửa hàng ). Những chỉ tiêu đánh giá tiêu chuẩn này bao gồm: - Tần số thiếu dự trữ: Là khả năng xẩy ra thiếu dự trữ, hay là hàng hoá có đủ để bán cho khách hàng không. Chỉ tiêu này ra: bao nhiêu lần nhu cầu vượt quá khả năng cung cấp hàng hoá. - Tỷ lệ đầy đủ: Đo lường tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của thiếu dự trữ trong cả một thời gian. Tỷ lệ đẩy đủ phụ thuộc vào tần số thiếu dự trữ, thể hiện mưc độ đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách. Tần số thiếu dự trữ và tỷ lệ đầy đủ liên quan đến chính sách và chiến lược dự trữ. - Thời gian bổ sung dự trữ: Là thông số thời gian để có dự trữ đáp ứng yêu cầu bán hàng. Ba chỉ tiêu này phối hợp với nhau để xác định phạm vi mà chiến lược dự trữ của doanh nghiệp đap sứng những mong đợi của khách hàng * Tiêu chuẩn vận hành nghiệp vụ Tiêu chuẩn này được đo lường bởi các chỉ tiêu sau: - Tốc độ: là chi phí thời gian mua hàng của khách hàng. Trong bán buôn: là thời gian kể từ khi đặt hàng đến khi giao hàng. Chỉ tiêu này rất khác nhau tuỳ thuộc vào tổ chức hệ thống logistics (mạng lưới, thông tin, vận chuyển, .). Tốc độ cung ứng hàng hoá ảnh hưởng đến thời cơ kinh doanh và chi phí của khách hàng. Trong bán lẻ: chi phí thời gian mua hàng theo các phương pháp bán hàng kể từ khi quyết định cho khách hàng có được hàng hoá. Chỉ tiêu này phụ thuộc vào việc hoàn thiện các phương pháp bán hàng, phân bố mạng lưới, hình thức tổ chức kinh doanh (loại hình cửa hàng ). Tuỳ thuộc vào đặc trưng nhu cầu mua hàng mà xác định thời gian mua hàng phù hợp. Chẳng hạn, hàng đơn giản không cần lựa chọn có nhu cầu hàng ngày thì phải rút ngắn thời gian mua hàng. - Độ ổn định: là sự giao động về chi phí thời gian mua hàng của khách so với trung bình. Trong bán buôn: độ ổn định kém làm cho khách hàng phải tăng dự trữ bảo hiểm để chống lại việc cung ứng chậm trễ. Độ ổn định liên quan đến tiêu chuẩn đầy đủ và dự trữ, năng lực quản trị quá trình cung cấp hàng hoá. Trong bán lẻ: sự giao động thời gian mua hàng ảnh hưởng đến thời điểm và thời gian tiêu dùng hàng hoá, và do đó, không thoả mãn nhu cầu về thời gian cho khách hàng. - Độ linh hoạt: là khả năng đáp ứng những yêu cầu dịch vụ bất thường của khách hàng (về hàng hoá, về thời gian, về địa điểm cung ứng và các dịch vụ khác ). 3 - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 - - Độ sai sót nghiệp vụ: Mức độ vi phạm những yêu cầu của khách hàng về: mặt hàng, thời gian, Cần phải thiết kế các chương trình không lỗi và có các phương án khắc phục những sai sót. * Độ tin cậy. Độ tin cậy thể hiện tổng hợp chất lượng logistics. Độ tin cậy bao gồm khả năng thực hiện 2 tiêu chuẩn , khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, khả năng cải tiến liên tục các nghiệp vụ. Cần phải xác định 3 vấn đề khi đo lường chất lượng dịch vụ: biến số đo, đơn vị đo, cơ sở đo. 1.3.3.2.Giảm tổng chi phí của cả hệ thống logistics. Tổng chi phí của hệ thống logistics bao gồm: chi phí mua hàng, chi phí vận chuyển hàng hóa, chi phí dự trữ hàng hóa, chi phí thiếu bán hàng hóa, chi phí đặt hàng và chi phí khác. Chi phí của cả hệ thống logistics chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố và vận động theo những chiều hướng ngược nhau dưới ảnh hưởng của qui mô lô hàng nhập. -Chi phí mua hàng chịu ảnh hưởng của: +Quy mô lô hàng +Tổng lượng hàng hóa mua trong kỳ -Chi phí vận chuyển hàng hóa chịu ảnh hưởng +Cước phí vận chuyển hàng hóa +Tổng lượng hàng hóa mua trong kỳ kế hoạch -Chi phí dự trữ hàng hóa gồm: chi phí dự trữ trên đường, dự trữ lô hàng trong kho, dự trữ bảo hiểm ở trong kho. Các chi phí nay chịu ảnh hưởng của: + Thời gian trung bình vận chuyển hàng hoá +Mức tiêu thụ hàng hoá bình quân một ngày +Giá hàng hoá nhập kho +Qui mô lô hàng nhập kho +Thời gian chu kỳ kiểm tra dự trữ hàng hoá (trường hợp kiểm tra định kỳ dự trữ ) +Thời gian bình quân thực hiện đơn đặt hàngcủa nguồn hàng … -Chi phí đặt hàng chịu ảnh hưởng của: +Quy mô lô hàng nhập +Chi phí một lần đặt hàng. +Tổng lượng hàng hóa mua trong kỳ kế hoạch. Để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tổng chi phí cần phải xác định qui mô lô hàng hợp lý, đảm bảo cho tổng chi phí thấp nhất. 1.3.3.3, Một số phương pháp Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng dựu trên mối quan hệ giữa trình độ dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí: Tối ưu hóa dịch vụ logistics là quá trình xác đinh trình độ dịch vụ khách hàng để đạt được khả năng lợi nhuận tối đa. 4 - Bi tho lun Logistic Kinh doanh - Nhúm 4 - Xỏc nh trỡnh khỏch hng ti u cú liờn quan n mi quan h gia trỡnh dch v khỏch hng vi doanh thu v chi phớ a, Phơng pháp 2 điểm: Phơng pháp này bao gồm việc tạo nên 2 điểm trên đờng cong quan hệ doanh thu - dịch vụ mà qua đó, đờng thẳng bị cắt. Đờng này đợc coi nh xấp xỉ với quan hệ đờng cong Doanh thu Trình độ dịch vụ H.8- Phơng pháp 2 điểm xác định quan hệ doanh thu - dịch vụ Phơng pháp này dựa trên ý kiến cho rằng, các điểm xác định đờng cong khá tốn kém hoặc không thực tế, và khó có khả năng mô tả mối quan hệ với độ chính xác cao. Phơng pháp này bao gồm trớc hết chọn dịch vụ logistics khách hàng ở trình độ cao cho sản phẩm xác định và xem xét doanh thu có thể đạt đợc. Sau đó giảm dịch vụ đến mức thấp và ghi lại doanh thu. Tuy kỹ thuật có vẻ đơn giản, nhng một số vấn đề có thể hạn chế ích lợi của phơng pháp. Thứ nhất, không thể thay đổi trình độ dịch vụ đối với sản phẩm đang bán để thu thập thông tin đáp ứng doanh thu. Thứ hai, Thời l ợng mà dịch vụ thay đổi là đang hiệu quả, khách hàng nào sẽ cho thông tin thay đổi, và các hoạt động nào khác ảnh hởng đến doanh thu (xúc tiến, giá, chất lợng sản phẩm, .) có thể là các biến ảnh hởng đến kết quả doanh thu. b, Phơng pháp trớc và sau thử nghiệm: Việc xây dựng đờng cong doanh thu - dịch vụ ở phạm vi rộng có thể là không thực tế. Do đó, đáp ứng doanh thu có thể đơn giản đợc xác định bằng cách tạo ra sự thay đổi trình độ dịch vụ khách hàng và theo dõi sự thay đổi doanh thu, hoặc bằng cách quan sát ảnh hởng tơng tự từ các báo cáo lịch sử khi dịch vụ thay đổi trong quá khứ. Sự thay đổi dịch vụ cần đủ lớn sao cho những khác biệt doanh thu không bị che lấp bởi dao động doanh thu bình thờng hoặc do sai số đo lờng. Phơng pháp này tơng tự phơng pháp 2 điểm, tuy nhiên nó dễ thực hiện do trình độ dịch vụ hiện tại đợc coi là "trớc" điểm dữ liệu, và chỉ cần biết "sau"điểm dữ liệu. c, Phơng pháp trò chơi: 5 Gần đúng theo phơng pháp 2 điểm - Bi tho lun Logistic Kinh doanh - Nhúm 4 - Đúng đắn hơn trong việc đo lờng sự đáp ứng doanh thu với sự thay đổi dịch vụ là kiểm soát môi trờng sao cho chỉ xác định ảnh hởng của trình độ dịch vụ logistics khách hàng. Phơng pháp này giống nh tạo ra phòng thí nghiệm hoặc tình thế trò chơi, ở đó các quyết định đợc diễn ra trong môi trờng đợc kiểm soát. Môi trờng này cố gắng sao chụp các yếu tố biến đổi nhu cầu, cạnh tranh, chiến lợc logistics và những cái khác tơng tự hoàn cảnh thực tế. Trò chơi gồm các quyết định về các mức hoạt động logistics (do đó là các mức dịch vụ ) với mục tiêu tạo nên doanh thu tơng ứng với chi phí tạo ra chúng. Bằng việc theo dõi trò chơi theo thời gian, có thể có đợc dữ liệu khái quát để xây dựng đ- ờng cong doanh thu - dịch vụ. d, Điều tra ngời mua: Đây là phơng pháp phổ biến nhất để thu thập thông tin dịch vụ khách hàng. 1.4. Vn dng quan im ti u húa Dch v khỏch hng trong Qun tr d tr hng húa: 1.4.1 Khỏi Nim Qun Tr D Tr: Từ khi có sản xuất và lu thông hàng hoá, dự trữ hàng hoá xuất hiện nh là một hiện tợng tất yếu. Theo C.Mark thì "Dự trữ hàng hoá là sự cố định và độc lập hoá hình thái của sản phẩm ". Nh vậy, sản phẩm đang trong quá trình mua, bán và cần thiết cho quá trình mua bán là nằm trong hình thái dự trữ. Sự vận động của hàng hoá trong hệ thống hậu cần đều dới hình thái dự trữ. Nh vậy, dự trữ hàng hoá trong hệ thống hậu cần là các hình thái kinh tế của vận động hàng hoá trong kênh hậu cần nhằm thỏa mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng trên thị trờng mục tiêu với chi phí thấp nhất. Trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân, dự trữ hàng hoá là tất yếu do sự cách biệt về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng hàng hoá, do đặc điểm khác biệt giữa hàng hoá sản xuất và hàng hoá tiêu dùng, do điều kiện địa lý, tự nhiên và khí hậu, hoặc do phải đề phòng những mất cân đối lớn có thể xẩy ra (chiến tranh, thiên tai, .). Đối với doanh nghiệp, dự trữ cần thiết là do yêu cầu cải thiện dịch vụ khách hàng, nh: dự trữ cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng đầy đủ và nhanh, đáp ứng yêu cầu dịch vụ cao cho khách hàng, và do đó duy trì và phát triển doanh số. Mặt khác, dự trữ trong các doanh nghiệp giúp giảm chi phí do: duy trì sản xuất ổn định và năng suất cao, tiết kiệm trong mua và vận chuyển (trong mua: giảm giá vì lợng hoặc mua trớc thời vụ; còn trong vận chuyển việc tăng dự trữ do tăng qui mô lô hàng sẽ đảm bảo vận chuyển tập trung với chi phí thấp ), và nhờ dự trữ mà các doanh nghiệp giảm những chi phí do những biến động không thể lờng trớc. 1.4.2 Vn Dng Quan im Ti u Húa Dch V Khỏch Hng Trong Qun Tr D Tr Hng Húa: Trình độ dịch vụ là việc xác định các mục tiêu hoạt động mà dự trữ phải có khả năng thực hiện. Trình độ dịch vụ đợc xác định bằng thời gian thực hiện đơn đặt hàng; hệ số thoả mãn mặt hàng, nhóm hàng và đơn đặt hàng (bán buôn ); hệ số ổn định mặt hàng kinh doanh hệ số thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách (bán lẻ ). Những chỉ tiêu trình độ dịch vụ khách hàng trên đây phụ thuộc khá lớn vào việc quản trị dự trữ hàng hoá. Trình độ dịch vụ khách hàng do dự trữ thực hiện đợc tính toán theo công thức sau: 6 - Bi tho lun Logistic Kinh doanh - Nhúm 4 - c t M m d = 1 Trờng hợp khách hàng mua nhiều mặt hàng, thì trình độ dịch vụ chung đối với khách hàng đợc tính nh sau: i n i c dd 1 = = Chỉ tiêu trình độ dịch vụ khách hàng kế hoạch đợc xác định theo công thức sau: ( ) Q zf d . 1 = Để nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng của dự trữ, có thể sử dụng những giải pháp sau: - Thứ nhất là giải pháp truyền thống: tăng cờng dự trữ. Giải pháp này có thể đạt đến trình độ dịch vụ khách hàng nhất định, nhng có thể làm tăng chi phí dự trữ và cả hệ thống hậu cần. - Thứ hai là giải pháp cải tiến: vận chuyển hàng hoá nhanh, chọn nguồn hàng tốt hơn và quản trị thông tin hiệu quả hơn. Giải pháp này nhằm chọn phơng án tối u trong quản trị dự trữ hàng hoá. 2, Liờn h thc t v ti u húa dch v khỏch hng trong kinh doanh thng mi hin nay: 7 d- Trình độ dịch vụ khách hàng (một mặt hàng) m t - Lợng hàng hoá thiếu bán cho khách hàng M c - Nhu cầu của khách hàng cả kỳ d c - Trình độ dịch vụ chung cho một khách hàng d i - Trình độ dịch vụ của mặt hàng i n- Số lợng mặt hàng cung cấp cho khách hàng - độ lệch tiêu chuẩn chung f(z)- Hàm phân phối chuẩn Q- Qui mô lô hàng nhập - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 - 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Techcombank: Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam ( Techcombank) được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua hơn 16 năm hoạt động, đến nay đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 107.910 tỷ đồng (tính đến hết tháng 6/2010). Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần Với mạng lưới gần 230 chi nhánh, phòng giao dịch trên hơn 40 tỉnh và thành phố trong cả nước, dự kiến đến cuối năm 2010, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên 300 điểm trên toàn quốc. Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 5000 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng. Techcombank hiện phục vụ trên 1 triệu khách hàng cá nhân, gần 42.000 khách hàng doanh nghiệp. - Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. - Sứ mệnh: • Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm. • Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt. • Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế. - 5 Giá trị cốt lõi: 1. Khách hàng là trên hết : trân trọng từng khách hàng và luôn nỗ lực mang đến những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 2. Liên tục cải tiến : đã tốt nhưng luôn có thể tốt hơn, không ngừng học hỏi và cải thiện. 3. Tinh thần phối hợp: tin tưởng vào đồng nghiệp của mình và hợp tác để cùng mang lại điều tốt nhất cho ngân hàng. 4. Phát triển nhân lực: tạo điều kiện cán bộ nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực của mỗi cá nhân và khen thưởng xứng đáng cho những người đạt thành tích. 5. Cam kết hành động: luôn đảm bảo rằng công việc đã được cam kết sẽ phải được hoàn thành . 2.2 Tình Hình Chung Về Hoạt Động Tối Ưu Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Tại 8 - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 - Ngân Hàng Techcombank: Năm 2009, Techcombank vẫn khẳng định là một ngân hàng vững mạnh, an toàn và hiệu quả. * Với khách hàng cá nhân: Mở rộng mạng lưới phân phối và tối ưu hóa dịch vụ khách hàng hơn nữa. Năm 2009, công tác mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của Techcombank có những bước tiến đáng kể. Với tổng số hơn 40 điểm giao dịch mở mới trong năm 2009, Techcombank đã tăng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch lên gần 170 điểm trải rộng trên 35 tỉnh thành trong cả nước. Dự kiến, trong năm 2010 Techcombank sẽ mở thêm một số chi nhánh, phòng giao dịch mới tại các địa bàn kinh tế lớn nhằm tăng khả năng huy động dân cư, phát triển tín dụng cá nhân và phát triển dịch vụ phi tín dụng. Các sản phẩm mới lần lượt được giới thiệu và đã thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng như các sản phẩm tiết kiệm trúng thưởng, Tiết kiệm bội thu, linh, Tiết kiệm linh hoạt, sản phẩm internetbanking – F@st i bank, F@st E-Bank, thẻ đồng thương hiệu TECHCOMBANK – VISA – VIETNAM AIRLINES được nâng cấp hoàn thiện và phục vụ rộng rãi các đối tượng khách hàng. Các sản phẩm mới ra mắt được đánh giá là đã đáp ứng được nhu cầu của thị trường và được khách hàng đón nhận. Đặc biệt sản phẩm internet banking F@st I-bank/F@st E-Bank tạo rất nhiều thuận tiện cho khách hàng trong việc quản lý tài khoản, thanh toán, kiểm soát các giao dịch với ngân hàng đem lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng. Techcombank trở thành ngân hàng đầu tiên và là ngân hàng có nhiều nhất số lượng các khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Năm 2009, Techcombank phát hành gần 300 000 thẻ các loại trong đó có gần 100000 thẻ VISA debit và credit, trở thành ngân hàng có số lượng phát hành thẻ VISA debit lớn nhất Việt Nam, và là 1 trong số 3 ngân hàng phát hành thẻ quốc tế lớn nhất Việt Nam với thị phần 14% thẻ quốc tế phát hành ở Việt Nam. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ cũng được tăng cường mạnh mẽ với phương châm đem lại sự hài lòng cho khách hàng, Techcombank đã liên tục tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt của đội ngũ cán bộ giao dịch khách hàng. Với việc thành lập bộ phận dịch vụ khách hàng Call Center. Thông qua số điện thoại nóng 04 9427444 giải đáp 24/7, Khách hàng được nhanh chóng giải đáp các vấn đề thắc mắc, truy vấn thông tin tài khoản. Bên cạnh việc trả lời thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, dịch vụ Call Center còn tiếp nhận và trả lời 100 email được khách hàng gửi qua trang chủ Techcombank mỗi tháng. Đề án nghiên cứu việc xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Techcombank đã được hoàn thành. Nhiều kết quả nghiên cứu của đề án đã được sử dụng để đề xuất các cải tiến cho quy trình cấp tín dụng, xây dựng các cơ sở tri thức của ngân hàng. * Bên cạnh nhóm khách hàng cá nhân, Techcombank đặc biệt chú trọng mảng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống phục vụ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp. Với sự hiểu biết sâu sắc về đặc thù hoạt động, nhu cầu của từng lớp đối tượng, Ngân hàng đưa ra các sản phẩm, dịch vụ chuyên biệt, nhằm vào Doanh nghiệp lớn (Big 9 - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 - Corporate), doanh nghiệp vừa (MME), doanh nghiệp nhỏ (SME), doanh nghiệp rất nhỏ và các hộ kinh doanh (MSME). Dựa trên sự phân khúc này, năm 2008, Techcombank tiếp tục thay đổi sâu sắc để hoàn thiện cơ cấu tổ chức của các bộ phận từ hội sở tới đơn vị trực thuộc, chi nhánh trực tiếp giao dịch với khách hàng để chuyên môn hóa hoạt động kinh doanh, phục vụ khách hàng doanh nghiệp ngày càng chuyên nghiệp hơn. Đối với mỗi phân khúc, Techcombank tập trung nghiên cứu nhu cầu thị trường để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao. Đối với phân khúc MSME và SME, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ được chuẩn hóa, quy định rõ các điều kiện áp dụng và chính sách định giá cao với mức độ chấp nhận rủi ro cao. Với phân khúc MME, các sản phẩm dịch vụ chủ yếu là sản phẩm chuẩn, bên cạnh việc thiết kế một số giải pháp riêng biệt để đáp ứng các nhu cầu dịch vụ tài chính cao hơn của khách hàng. Với phân khúc Corporate, Techcombank sẽ thiết kế các giải pháp cụ thể cho từng khách hàng, trên cơ sở kết hợp các sản phẩm cơ bản về tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cao cấp. Không những vậy, Techcombank cũng đã chú trọng phát triển mối quan hệ tốt với các hiệp hội, ngành nghề như Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Hiệp hội Sản xuất và kinh doanh điều, cà phê, hồ tiêu, Hiệp hội Thép…, để vừa hợp tác, trao đổi kinh nghiệm kinh doanh, cập nhật các thông tin thị trường phục vụ công tác phát triển kinh doanh và quản trị rủi ro, đồng thời thông qua đó làm cầu nối tiếp cận dễ dàng và nhanh chóng tới các doanh nghiệp, mở rộng thị trường khách hàng. Theo ông Nguyễn Đức Vinh, Tổng Giám đốc Techcombank, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một yêu cầu trọng tâm của Techcombank. “Techcombank có rất nhiều đối tác lớn là các doanh nghiệp hàng đầu trong và ngoài nước, đây chính là cơ hội để Techcombank xây dựng các chương trình nhằm tận dụng thế mạnh của các đối tác để cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích cho khách hàng” Techcombank đã triển khai những chương trình liên kết từ rất sớm để có những sản phẩm với tính năng ưu việt cho khách hàng. Chẳng hạn như “Cho vay mua ô tô” do Techcombank liên kết với các nhà phân phối xe hơi để cung cấp dịch vụ cho vay, thanh toán… cho khách hàng mua xe; chương trình “Cho vay du học tại chỗ” mà Techcombank kết hợp với các trường, trung tâm đào tạo cao học của nước ngoài tại tại Hà Nội, TPHCM; chương trình liên kết dài hạn với Bảo Việt nhân thọ đưa ra những sản phẩm liên kết ngân hàng – bảo hiểm (bankcasurance) rất thành công thời gian qua. Đặc biệt, với chương trình “Cho vay mua nhà”, Techcombank không chỉ kết hợp với chủ đầu tư các khu đô thị mà còn kết hợp với các định chế tài chính lớn như ADB, IFC… để có nguồn vốn dài hạn cho vay khách hàng trả góp với thời hạn lên tới 20 năm. Việc hợp tác với các đối tác để đưa ra các sản phẩm, chương trình trong nhiều năm qua là một bước đi đúng đắn của Techcombank. “Sự thành công của các chương trình này chứng tỏ khách hàng đây là hướng đi đúng đắn và lâu dài mà Techcombank lựa chọn” 10 [...]... chức đơn vị có liên quan; phải thực hiện quản lý thống nhất, bảo đảm tính đồng bộ và tiện ích trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng Có như vậy, các DVNH hiện đại mới có thể phát triển và nhanh chóng trở thành những dịch vụ được khách hàng và ngân hàng chấp nhận như một loại giao dịch không thể thiếu trong cuộc sống 16 ... Kinh doanh - Nhóm 4 - với chiến lược mở rộng kinh doanh của ngân hàng Chú ý trang bị một hệ thống logistic hiện đại, tiến bộ, và phù hợp - Đa dạng hóa và cá biệt hóa các sản phẩm dịch vụ, ngày càng tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng nhất khi tham gia các giao dịch với ngân hàng, mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng thuận tiện và an toàn nhất Và luôn luôn mang lại lợi ích cho khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động tiếp... riêng Tuy vậy, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới Mặt khác, nhu cầu đối với các DVNH hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng... Những Hạn Chế của Techcombank cũng như của các Ngân hàng TM Việt Nam trong dịch vụ khách hàng: Tuy đạt được nhiều thành công trong những năm qua song Techcombank vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, mà có thể nói đó là những hạn chế chung của các ngân hàng Việt Nam Có thể kể đến như: Thứ nhất, chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn còn nhiều hạn chế Có thể nói, một điểm... chọn đúng đắn của Techcombank trong việc xác định thị trường mục tiêu và xây dựng đội ngũ bán hàng, cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng đa dạng của các doanh nghiệp tại Việt Nam.Đến cuối năm 2009, Techcombank đạt số lượng 38.500 khách hàng mở tài khoản giao dịch, tăng 15.000 tài khoản so với cùng kỳ năm trước và chiếm gần 10% tổng số doanh nghiệp trên toàn lãnh thổ Việt Nam (Nguồn: số liệu... và phát triển một đội ngũ nhân viên logistic chuyên nghiệp, năng động Sử dụng tối đa, triệt để tiềm năng logistic của doanh nghiệp để không để bị hao phí nguồn lực logistic Đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại các điểm giao dịch, tạo không khí thoải mái, thân thiện với khách hàng khi đến với ngân hàng giao dịch - Nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh,... quy mô khách hàng Điều này chứng tỏ, Techcombank đã và đang thực hiện đúng theo định hướng chiến lược đã lựa chọn, là ngân hàngphục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ hàng đầu Việt Nam Để đạt được kết quả đáng tự hào nêu trên, Techcombank đã xây dựng một mô hình kinh doanh về dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp hiện đại, từ xác định thị trường mục tiêu, phát triển đội ngũ bán hàng, xây dựng kịch bản bán hàng chuẩn... với phương châm “Khách hàng là trên hết”, định hướng phát triển của Techcombank luôn hướng tới sự phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường, tập trung đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu về dịch vụ cũng như sự mong đợi của khách hàng "Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010" do báo Sài Gòn Giải Phóng trao tặng Là minh chứng cho sự tin yêu, tín nhiệm của người tiêu dùng dành cho các thương hiệu... Techcombank trong việc mang đến cho khách hàng nhiều sản phẩm đa dạng, tiện ích nhất và phục vụ tận tâm nhất "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2010 (Best Bank in Vietnam 2010) do Tạp chí tài chính quốc tế Euromoney (Anh Quốc) bình chọn Giải thưởng được trao cho Techcombank dựa trên những tiêu chí: doanh số giao dịch, tính đổi mới và năng lực lãnh đạo, định mức tín nhiệm, chất lượng tài sản có và lợi nhuận,... quả hoạt động phải lớn hơn các đối thủ cạnh tranh • Hoàn thiện quy trình và hiệu quả hoạt động, cắt giảm chi phí, không ngừng cải tiến sản phẩm và đưa ra các sản phẩm mới; qua đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng… • Chứng minh được vai trò tiên phong về công nghệ và đóng góp của công nghệ vào việc triển khai các chương trình chiến lược… Đây là lần đầu tiên, một ngân hàng Việt Nam được Financial . độ dịch vụ Chi phí - Bài thảo luận Logistic Kinh doanh - Nhóm 4 - I, Lý thuyết: 1.1.Khái niệm tối ưu hóa dịch vụ logistics Tối ưu hoá dịch vụ logistics. phương pháp Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng dựu trên mối quan hệ giữa trình độ dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí: Tối ưu hóa dịch vụ logistics