“chính sách marketing của khách sạn hương giang

Để đứng vững trong tình hình hiện nay, việc ứng dụng nghiên cứu và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing nhằm thu hút khách đến lưu trú nhiều hơn, nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài:

Ngành du lịch được xem là ngành công nghiệp không khói, được đa số các nước trong khu vực và trên trên thế giới quan tâm và phát triển rất sớm Bởi đây sẽ là một ngành công nghiệp mang lại nhiều lợi nhuận nhất có khối lượng tiền tệ chu chuyển nhiều nhất đồng thời nó cũng đáp ứng được nhu cầu của con người, xu hướng phát triển của con người trong tương lai

Thừa Thiên Huế là một địa phương có nguồn tài nguyên du lịch phong phú vào bậc nhất của nước ta với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, với hệ thống quần thể di tích Cố

đô và nền nhã nhạc cung đình đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa của nhân loại

Khai thác được những thế mạnh ấy, ngành kinh tế du lịch Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triển vượt bậc Hệ thống nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ du lịch khác không ngừng gia tăng về quy mô và chất lượng phục vụ Tuy nhiên, sự phát triển ồ ạt, thiếu định hướng đã dẫn đến cung vượt quá cầu làm cho sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, gây không ít khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch

Khách sạn Hương Giang cũng không nằm ngoài tình trạng đó Khách sạn Hương Giang tuy đã chú ý đến hoạt động marketing nhưng hiệu quả đem lại chưa cao Để đứng vững trong tình hình hiện nay, việc ứng dụng nghiên cứu và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing nhằm thu hút khách đến lưu trú nhiều hơn, nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách tốt hơn là một việc làm hết sức quan trọng và cần thiết đối với khách sạn, là yếu tố quyết định sự tồn tại của khách sạn trên thị trường

Nâng cao hiệu quả hoạt động của Marketing đối với khách hàng mục tiêu là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Xuất phát từ những vấn đề trên cùng với việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động Marketing trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương Giang, tôi đã quyết định

chọn nghiên cứu đề tài: “Chính sách Marketing của khách sạn Hương Giang” làm khóa

luận tốt nghiệp đại học của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu cho khách sạn Hương Giang

 Đánh giá tình hình thực hiện Marketing của khách sạn Hương Giang, phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những hạn chế

 Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing khách sạn Hương Giang

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động Marketing tại khách sạn Hương Giang

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu trong phạm vi các hoạt động kinh doanh của khách

sạn Hương Giang

Thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu nghiên cứu trong khoảng thời gian từ 2010- 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp

 Số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp, sách báo, internet và

Sở du lịch Huế…

 Số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi Phân

tích và xử lý số liệu bằng SPSS

5.2 Phương pháp phân tích so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ

tiêu so sánh giữa các năm

5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

Phương pháp phân tích thống kê bằng: thống kê về tần suất (Frequency), phương pháp kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test

6 Kết cấu của đề tài:

Ngoài lời mở đầu, kết luận, phần chính của luận văn được chia làm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng về nội dung về vấn đề nghiên cứu

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing của khách sạn Hương Giang

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Lý luận chung về Marketing

1.1.1 Khái niệm Marketing

1.1.2 Vai trò của marketing

1.2 Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm khách sạn

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn

1.3 Cơ sở nâng cao hiệu quả hoạt đông Marketing

1.3.1 Phân đoạn thị trường:

Phân doạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm có những đặc trưng chung trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tâm lý, tính cách và hành vi

1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu và mong muốn Đó là thị trường hấp dẫn nhất đối với khách sạn mà khách sạn có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh

1.3.3 Marketing- Mix và Marketing- Mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.4.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá đặc điểm của khách hàng mục tiêu

- Quốc tịch, độ tuổi, mục đích chuyến đi, tần suất du lịch

- Cách thức tổ chức chuyến đi

- Khả năng quay lại của khách

1.4.2 Nhóm chỉ tiêu đo lường sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với các chính sách Marketing của khách sạn

Đưa ra nhóm các câu hỏi liên quan đến từng yếu tố cấu thành Marketing-mix của

khách sạn Chi tiết xem ở phụ lục bảng hỏi

1.4.3 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chung của chính sách Marketing-Mix

+ Bên trong doanh nghiệp:

 Khả năng tài chính mà doanh nghiệp có thể đảm bảo thực hiện các chính sách marketing

 Khả năng sản xuất

 Đánh giá nguồn nhân lực

+ Bên ngoài doanh nghiệp:

 Các yếu tố của môi trường: môi trường vĩ mô và môi trường vi mô

 Dự báo về nhu cầu thị trường

 Hệ thống phân phối sản phẩm hiện hành

 Phân tích cạnh tranh

1.4.4 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Công suất sử dụng phòng

- Thời gian lưu trú bình quân mỗi lượt khách

- Doanh thu bình quân của một ngày khách

Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng một số chỉ tiêu như: tỷ suất lợi nhuận trên vốn, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu…

B CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.5 Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010-2011

1.6 Hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn ở Thừa Thiên Huế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NỘI DUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển

2.1.2 Vị trí của khách sạn

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

2.1.3.1 Chức năng

2.1.3.2 Nhiệm vụ

2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn

2.1.4.1 Sản phẩm của khách sạn

2.1.4.2 Đối tượng phục vụ của khách sạn

2.1.5 Cơ cấu bộ máy quản lý khách sạn

2.1.6 Tình hình lao động và vốn kinh doanh

2.1.6.1 Tình hình lao động

2.1.6.2 Tình hình vốn kinh doanh

Bảng 5: Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Hương Giang

2.1.7 Tình hình kinh doanh qua 3 năm (2010-2012)

Bảng 6: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang

Chỉ tiêu

1 Tổng lượt khách LK 35.892 43.130 48.992 7.238 120,16 5.862 113,59 2.Tổng ngày khách NK 54.547 65.007 73.891 10.460 119,17 8.884 113,66

- Doanh thu lưu trú - 15.541 21.683 24.826 6.142 139,52 3.143 114,49

- Doanh thu uống, bán hàng - 1.523 2.028 2.122 505 133,15 94 104,63

- Doanh thu dịch vụ bổ sung - 1.666 2.177 2.518 511 130,67 341 115,66

7 Thu nhập bình quân lao động/ tháng - 2,4 2,5 3,5 0,1 104,16 1 140

9 Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu % 2,39 10,02 13,17 7,63 419,24 3,15 131,43

2.2 LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH THỰC HIỆN MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG

2.2.1 Môi trường kinh doanh của khách sạn Hương Giang

2.2.2 Phân tích ma trận SWOT (Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức)

2.2.3 Công tác nghiên cứu thị thường và xác định thị trường mục tiêu

2.2.3.1 Dự báo cơ cấu thị trường khách về quốc tịch giai đoạn 2010- 2020

Bảng 7: Dự báo khách du lịch đến Thừa Thiên Huế 2010- 2020

Khách quốc tế Lượt khách 916.000 1.716.000 2.516.000

Khách nội địa Lượt khách 1.554.000 2.554.000 3.554.000

Tổng số khách Lượt khách 2.470.000 4.270.000 6.070.000

Bảng 8: Dự báo cơ cấu khách quốc tế đến

Thừa Thiên Huế 2010- 2020

2.2.3.3 Thị trường bổ sung

2.2.4 Thực trạng về nguồn khách đến khách sạn trong giai đoạn 2010-2012

2.2.4.1 Đặc điểm về nguồn khách của khách sạn

Bảng 9: Tình hình khách đến khách sạn hương giang giai đoạn 2010-2012

2.2.5 Đánh giá tình hình thực hiện các yếu tố Marketing – mix của khách sạn

2.2.5.1 Đặc điểm của đối tuợng nghiên cứu

Bảng 11: Thống kê đặc điểm đối tượng nghiên cứu: quốc tịch, độ tuổi, mục đích

4.Số ngày đi du lịch trong một

2.2.5.2 Chính sách sản phẩm

a Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Hương Giang

b Đánh giá của khách hàng về sản phẩm lưu trú của khách sạn

Bảng 14 Thống kê đánh giá của khách đối với sản phẩm lưu trú

của khách sạn

Tiêu chí

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Tổng mẫu

2.2.5.3 Chính sách giá cả

a Chính sách định giá sản phẩm lưu trú của khách sạn

b Đánh giá của khách hàng về chính sách giá của khách sạn

Bảng 17: Thống kê sự thỏa mãn của khách hàng đối với chính sách giá của khách sạn

Đơn vị: %

Tiêu chí đánh giá

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Tổng mẫu

Xét trong mối quan hệ với sản

Sig

tailed)

(2-P.Value

Xét trong mối quan hệ với

sản phẩm thì giá là phù hợp 3.45 0.796 3 0.000 ***

2.2.5.4 Chính sách phân phối

a Chính sách phân phối sản phẩm lưu trú của khách sạn

b Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối của khách sạn

Bảng 19: Thống kê cách thức tiếp cận sản phẩm của khách hàng

a Chính sách xúc tiến sản phẩm lưu trú của khách sạn

b Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của khách sạn

Bảng 20: Mức độ đầy đủ của thông tin mà khách hàng có được trước khi

đến khách sạn

Bảng 21: Đánh giá sự hài lòng của khách

về những thông tin có được về khách sạn

Bảng 22: Thống kê nhận xét của khách hàng về thông điệp của khách sạn

Bảng 23: Thống kê thông tin chương trình khuyến mãi khách hàng nhận được

Trang web đặt phòng (Booking.com, agoda.vn,

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

1 Chương trình khuyến mãi ở khách sạn thật sự thu hút

2 Có rất nhiều Chương trình khuyến mãi ở khách sạn 0.612 0.731

3 Ở khách sạn quý khách được nhận nhiều ưu đãi 0.593 0.735

4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở khách sạn làm quý

5 Trang web của khách sạn thật sự gây ấn tượng và thu

6 Trang web cung cấp đầy đủ các thông tin về khách sạn 0.279 0.786

7 Brochure đã kích thích sự tò mò ở quý khách dẫn đến

8 Brochure với màu sắc và hình ảnh đẹp,tạo ấn tượng tốt

Bảng 25 Thống kê đánh giá của khách đối với marketing cụ thể của khách sạn

Tiêu chí

Hoàn toàn không đồng

ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng

ý

Hoàn toàn đồng

ý

Tổng mẫu

9 Chương trình khuyến mãi ở khách sạn

13 Trang web của khách sạn thật sự gây

ấn tượng và thu hút quý khách 5 23

53

14 Brochure với màu sắc và hình ảnh

đẹp,tạo ấn tượng tốt đối vơi quý khách 0 5 33 57 5 100

Bảng 26: Kiểm định one-sample t test về thang đo sản phẩm

Thang đo sản phẩm

Mean Giá trị kiểm

2.2.5.6 Kỳ vọng của khách đối với khách sạn

Bảng 27: Thống kê khả năng quay lại của khách

Bảng 29: Thống kê kỳ vọng của khách đối với nhân viên khách sạn

Bảng 30 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách đối với tất cả các yếu tố: sản phẩm,

giá cả, phân phối, xúc tiến của khách sạn

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING

KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG 3.1 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn

Đề cao văn hóa và nghệ thuật tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ phía khách hàng

Tổ chức củng cố sản phẩm hiện có của khách sạn, làm phù hợp hơn với nhu cầu mong đợi của khách

Chú ý nâng cao chất lượng của các sản phẩm đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bổ sung Khi xây dựng chính sách sản phẩm, khách sạn phải nghiên cứu kỹ về khả năng phù hợp của sản phẩm đối với thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu

Phải xác định đúng, chính xác thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng mà khách sạn hướng đến trong tương lai

Tập trung nghiên cứu chi tiết các đặc điểm của thị trường mục tiêu

Phải định hình được những loại sản phẩm, dịch vụ có phong cách phù hợp với từng khu vực thị trường dựa trên kết quả của việc nghiên cứu khách hàng

Phải thường xuyên thực hiện công tác điều tra, khảo sát, tìm hiểu các đối tượng

khách hàng chính của khách sạn để điều chỉnh yêu cầu sản phẩm sao cho ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu của khách

3.2.2 Chính sách giá

- Trong thời gian đến khách sạn vẫn duy trì chính sách giá linh hoạt

- Khách sạn phải hình thành một phương thức định giá sản phẩm khoa học Để làm tốt điều này, khách sạn dựa trên kết quả khảo sát thị trường tại các thời điểm khác nhau về đối thủ cạnh tranh, sức thu hút của các sản phẩm du lịch và khả năng chi trả của từng đối tượng khách hàng cụ thể

- Khách sạn phải có cơ chế quản lý phân quyền cho những cán bộ phụ trách bộ phận

lễ tân và bộ phận đặt phòng có thể quyết định, điều chỉnh giá bán phòng trong một phạm vi nhất định

- Việc xem xét cảm nhận và độ nhạy cảm về giá của các trung gian cũng rất cần thiết

- Khách sạn nên công khai ở mức độ có thể về các phương án giá phòng của mình cho các đối tượng khách cụ thể để khách có sự lựa chọn một phương án lưu trú có hiệu quả nhất

3.2.3 Chính sách phân phối

Với sự đa dạng nguồn khách nên khách sạn cần chú trọng thiết lập kênh phân phối trực tiếp tại các thị trường mục tiêu, gián tiếp tại các thị trường tiềm năng.Trong thời gian đến, khách sạn cần lựa chọn chính sách phân phối rộng rãi, với việc sử dụng hệ thống đa kênh phân phối

Giảm bớt độ dài của kênh, kênh phân phối càng dài thì càng gây nên những bất lợi trong quá trình tiếp cận cũng như phục vụ khách một cách hiệu quả nhất

Tăng cường ký kết hợp đồng với các đơn vị trung gian

Việc mở văn phòng đại diện tại nước ngoài là cơ sở giao dịch của công ty, khách sạn với khách hàng trực tiếp và với các tổ chức du lịch trung gian ở nước ngoài

Tìm kiếm thêm các trung gian mới

Tăng cường kí kết hợp đồng với các doanh nghiệp lữ hành nhằm tìm thêm nguồn khách mới và phải thường xuyên trao đổi thông tin qua lại, khai thác các chương trình xúc tiến du lịch có hiệu quả

Tiếp tục hoàn thiện và cải tiến hệ thống tiếp nhận đặt phòng và thanh toán qua mạng internet

3.2.4 Chính sách xúc tiến

Đối với thị trường khách du lịch thuần túy cách tiếp thị hiệu quả nhất là qua các hãng

lữ hành và mở rộng quảng cáo trên thông tin đại chúng để thông tin đến được với khách hàng tiềm năng, nâng cao hình ảnh của khách sạn

- Các hoạt đông quảng bá như: báo chí, thông qua các hãng lữ hành, bằng thư tín

Brochure của khách sạn cần đặt ở những nơi trong khách sạn mà khách hàng có thể

dễ dàng nhìn thấy và lấy được

Chương trình khuyến mãi ở khách sạn nên được quảng cáo trên nhiều loại báo và tạp chí, gửi email, gọi điện thoại Chương trình khuyến mãi phải tùy thuộc vào từng thời điểm, theo sự kiện, theo đối tượng khách

3.2.5 Chính sách về con người

- Quan tâm đặc biệt với các chính sách đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ cán

bộ công nhân viên, cả trình độ chuyên môn nghiệp vụ lẫn trình độ ngoại ngữ

- Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng của đội ngũ cán bộ phục vụ

- Ðề ra các chính sách kích thích lao động nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng