KĨ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG CÓ VẤN ĐỀ TRONG QUẢN LÝ NGUYỄN THỊ THÚY DUNG ( * ) TÓM TẮT Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu về khái niệm kĩ năng giải quyết tình huống quản lí và các kĩ năng bộ phận của nó. Kết quả nghiên cứu này góp phần xây dựng cơ sở lí luận cho việc vạch ra nội dung và phương pháp đào tạo, bồi dưỡng kĩ năng này ở các cán bộ quản lí đương chức và kế cận. ABSTRACT The article presents the research result about the conception of the problem-solving skill in management situations and all its components. This result contributes to the theoretical basis for creating contents and methods in training the skills for current and incoming managers. 1. MỞ ĐẦU Người quản lí một tổ chức, một cơ quan là người chịu trách nhiệm toàn diện trước cấp trên và xã hội về hoạt động của tổ chức, cơ quan đó. Có thể so sánh người quản lí với hệ thần kinh trung ương trong một cơ thể, điều khiển hoạt động của tất cả các bộ phận để cơ thể tồn tại và phát triển. Để hoàn thành nhiệm vụ đó, người quản lí cần có những kĩ năng (KN) quản lí nhất định. Một KN vô cùng quan trọng mà họ cần có để quản lí tập thể thành công là KN giải quyết tình huống quản lí (THQL). Trong hoạt động của một tập thể, THQL có thể nảy sinh bất cứ lúc nào, vì rất nhiều nguyên nhân. Chẳng hạn, tình huống xảy ra do lỗi của bản thân người quản lí, do phẩm chất và năng lực yếu kém (sự không công bằng dẫn đến xung đột giữa các thành viên trong tập thể, sự phân công phân nhiệm không hợp lí dẫn đến mâu thuẫn gay gắt giữa các bộ phận v.v.). THQL xảy ra cũng có thể do điều kiện làm việc quá khó khăn, thiếu thốn; tập thể có nhiều cá nhân với những tính xấu như hay đả kích, châm chọc, nói xấu, đố kị Tuy nhiên, thực tế đã chỉ ra rằng, ngay trong những tập thể như vậy, một người quản lí có năng lực, có trực giác nhạy bén, được trang bị những kiến thức về lí luận và nghiệp vụ quản lí một cách vững chắc, biết đúc kết kinh nghiệm quản lí của mình và đồng nghiệp, sẽ lường trước được những tình huống có thể xảy ra, kịp thời đưa ra các biện pháp tác động để phòng ngừa, ngăn chặn. Do đó, có thể nói, một người quản lí thành công là một người quản lí trong suốt quá trình quản lí của mình đã hạn chế được rất nhiều THQL cần phải giải quyết. Một vấn đề đặt ra ở đây là khi một tập thể có điều kiện làm việc rất tốt, các cá nhân đều tốt, và nhất là người quản lí có phẩm chất và năng lực hoàn toàn phù hợp với yêu cầu của lao động quản lí tập thể đó, thì THQL có thể xảy ra không. Các tình huống đó vẫn có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Mỗi cá nhân trong tập thể là một thế giới nội tâm vô cùng phong phú, với những tư tưởng, quan điểm, tình cảm, thói quen khác nhau. Họ có thể có những cách phản ứng khác nhau trước các sự kiện nảy sinh trong đời sống sinh hoạt của tập thể. Giữa họ tồn tại không chỉ những mối quan ( * ) TS, Phòng Khoa học Công nghệ và Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Sài Gòn hệ công việc, mà còn có những mối quan hệ tâm lí vô cùng phức tạp. Chính vì thế, trong bất cứ một tập thể nào, THQL đều có thể xảy ra không thể tránh khỏi. Để giải quyết thành công những THQL ấy, người quản lí chịu sự chi phối của những điều kiện khách quan: cấp trên, môi trường, tập thể…, và những điều kiện chủ quan: vốn sống, kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm và kiến thức về QL, kỹ năng QL…, trong đó, quan trọng nhất là KN giải quyết THQL. Chính vì thế, việc nghiên cứu về KN giải quyết THQL là vô cùng quan trọng, đặc biệt, việc xác định khái niệm một cách đầy đủ và đúng đắn, xác định các KN bộ phận nằm trong hệ thống cấu trúc của KN này sẽ góp phần xây dựng cơ sở lí luận cho việc đào tạo, bồi dưỡng KN giải quyết THQL ở học viên đang là cán bộ đương chức và kế cận. 2. NỘI DUNG 2.1. Khái niệm “Kĩ năng giải quyết THQL” a) Phân biệt “tình huống”, “vấn đề” và “tình huống có vấn đề” Để xác định khái niệm KN giải quyết THQL, trước hết cần phân biệt ba khái niệm “tình huống”, “vấn đề” và “tình huống có vấn đề”. Tình huống- theo Từ điển tiếng Việt- là “sự diễn biến của tình hình, về mặt cần phải đối phó” [7, tr. 979], theo Từ điển tâm lí học do tác giả Vũ Dũng chủ biên (2008)- là “hệ thống các sự kiện bên ngoài chủ thể, có tác dụng thúc đẩy tính tích cực của người đó. Bên ngoài chủ thể được hiểu theo ba góc độ: về mặt không gian (tình huống nằm ngoài chủ thể); về mặt thời gian (tình huống xảy ra trước so với hành động của chủ thể) và về mặt chức năng ( tình huống độc lập với các điều kiện tương ứng ở thời điểm chủ thể hành động)” [3, tr.876]. Như vậy, tình huống mang tính khách quan, là những sự việc nảy sinh ngoài ý muốn con người, đòi hỏi con người phải đối phó. Vấn đề là sự phản ánh mâu thuẫn trong quá trình nhận thức khách thể bởi chủ thể. Đây là mâu thuẫn giữa “cái đã biết” và “cái chưa biết”. Cái chưa biết đó chỉ trở thành vấn đề đối với nhận thức của con người khi con người có nhu cầu và có khả năng tìm ra cái chưa biết. Như vậy, vấn đề mang tính chủ quan (chủ thể nhận thức được mâu thuẫn, có nhu cầu và có điều kiện, khả năng giải quyết mâu thuẫn). Một tình huống nảy sinh trong hoạt động của con người, ngoài ý muốn của con người. Đối với người này, đó là tình huống bình thường, nhưng đối với người khác đó lại là tình huống có vấn đề (THCVĐ). Tình huống là THCVĐ khi nó chứa đựng mâu thuẫn giữa cái đã biết và cái chưa biết (có thể có nhiều phương hướng tìm lời giải và có khi có nhiều lời giải), mâu thuẫn được chủ thể nhận thức, từ đó nảy sinh nhu cầu giải quyết và có khả năng giải quyết mâu thuẫn dựa trên vốn tri thức, kinh nghiệm của mình. Như vậy, THCVĐ vừa chứa đựng yếu tố khách quan (sự việc, hoàn cảnh chứa mâu thuẫn nảy sinh ngoài ý muốn của chủ thể) vừa chứa đựng yếu tố chủ quan thuộc về chủ thể. KN giải quyết THQL mà chúng tôi trình bày trong bài viết này là KN giải quyết THQL có vấn đề. b) KN giải quyết THQL Cho đến nay trong tâm lý học tồn tại 2 quan niệm: Quan niệm thứ nhất coi KN là mặt kĩ thuật của thao tác, hành động hay hoạt động. Chẳng hạn, Từ điển tâm lí học của Mỹ do tác giả J.P.Chaplin chủ biên (1968) định nghĩa KN là “thực hiện một trật tự cao cho phép chủ thể tiến hành hành động một cách trôi chảy và đúng đắn”[10, tr.458]. Tác giả Nga V.A.Crutexki (1974) viết:“KN là phương thức thực hiện hành động đã được con người nắm vững từ trước” [2, tr.78]. Quan niệm thứ hai xem KN là một biểu hiện năng lực của con người. Chẳng hạn, Từ điển tiếng Nga (1968) định nghĩa: KN là khả năng làm một cái gì đó; khả năng này được hình thành bởi tri thức, kinh nghiệm; khi có KN tất cả đều có thể làm được [13, tr.819]. Từ điển tiếng Việt (1992) cũng định nghĩa “KN là khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế” [7, tr.157]. Chúng tôi cho rằng cần xem xét KN một cách toàn diện trên cả 2 khía cạnh: Thứ nhất, KN là mặt kỹ thuật của thao tác hay hành động nhất định (không có KN chung chung, trừu tượng, tách rời hành động). Thứ hai, KN là một biểu hiện năng lực của con người nên vừa có tính ổn định, vừa có tính mềm dẻo, linh hoạt và tính mục đích. Để có KN hành động, cá nhân không chỉ hiểu sâu sắc về hành động (mục đích, phương thức, điều kiện hành động) mà phải mềm dẻo, linh hoạt triển khai hành động trong mọi hoàn cảnh theo đúng logic của nó với mọi điều kiện có thể có để đạt được mục đích của hành động. Tức là, KN được hình thành trên cơ sở của tri thức nên người có KN thì không chỉ hành động có kết quả trong một hoàn cảnh cụ thể mà còn phải đạt được kết quả tương tự trong những điều kiện khác nhau. Do đó, chúng tôi đi đến định nghĩa như sau: KN là một biểu hiện năng lực của con người thực hiện có kết quả một hành động hay một hoạt động nào đó bằng cách tiến hành đúng đắn kĩ thuật của hành động, trên cơ sở vận dụng những tri thức và kinh nghiệm vốn có về hành động đó. Từ định nghĩa về KN nói chung, chúng tôi định nghĩa KN giải quyết THQL như sau: KN giải quyết THQL là một trong những KN QL của người quản lí, là một biểu hiện của năng lực quản lí. KN giải quyết THQL là sự giải quyết có kết quả những THQL nảy sinh trong hoạt động quản lí một tập thể, bằng cách tiến hành đúng đắn các thao tác của quá trình giải quyết THQL trên cơ sở vận dụng những tri thức và kinh nghiệm về hành động đó. Như vậy, tri thức và kinh nghiệm là một điều kiện để hình thành KN. Muốn hình thành KN giải quyết THQL cho học viên các lớp đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lí, nhất thiết phải cung cấp một cách toàn diện và hệ thống tri thức về việc giải quyết THQL: mục đích, ý nghĩa, tầm quan trọng của việc giải quyết THQL; các yêu cầu, các thao tác tiến hành (kĩ thuật thực hiện) và luyện tập các thao tác này qua quá trình giải quyết những bài tập THQL. 2.2. Hệ thống KN giải quyết THQL Để xác định các KN bộ phận nằm trong cấu trúc của KN giải quyết THQL, trước hết chúng tôi xem xét quá trình giải quyết THQL diễn ra như thế nào. a) Các giai đoạn của quá trình giải quyết THQL Trong Từ điển bách khoa tâm lí học của Mỹ do tác giả Alan E. Kazdin chủ biên (2000), R.J. Sternberg định nghĩa quá trình giải quyết vấn đề là quá trình “đi từ tình huống có vấn đề, vượt qua các trở ngại, đến chỗ giải quyết vấn đề” [12, tr.68]. Vậy, quá trình giải quyết THQL thực chất là quá trình trí tuệ để tìm ra phương án tối ưu giải quyết tình huống, hay còn bao gồm cả hoạt động bên ngoài, tức quá trình tổ chức thực hiện quyết định để giải quyết tình huống? Chúng tôi đồng tình với quan niệm của các tác giả ngoài nước như Phillip L.Hunsaker [11], Howard Senter [6], và các tác giả trong nước như Vũ Văn Dương-Trần Thuận Hải, Nguyễn Đình Chỉnh- Phạm Ngọc Uyển, Trần Văn Hà, Phan Thế Sủng, Trần Tấn Phước [4], [1], [5], [9], [8] xem xét quá trình giải quyết THQL là một quá trình với các giai đoạn diễn ra như sau: (Sơ đồ 1) - Giai đoạn 1: Nhận thức vấn đề (problem awareness). Giai đoạn này bao gồm việc chủ thể phát hiện và nhận dạng vấn đề (identify problems) và xác định được mục tiêu cần đạt khi giải quyết vấn đề (clarify objectives). - Giai đoạn 2: Xác định rõ vấn đề và biểu đạt vấn đề cần giải quyết (problem definition and representation). Thao tác trí óc chủ yếu diễn ra ở khâu này là phân tích. Trên cơ sở những thông tin thu nhận được, chủ thể tiến hành phân tích những mâu thuẫn chứa đựng trong tình huống, xác định tất cả các yếu tố, các sự kiện, các hiện tượng liên quan đến tình huống và mối quan hệ nhân quả giữa chúng, tìm ra tất cả các nguyên nhân khách quan, chủ quan, trực tiếp, gián tiếp, sâu xa tiềm ẩn của THQL. Chủ thể biểu đạt vấn đề trong đầu (mentally) hoặc bằng ngôn ngữ nói hoặc viết bên ngoài. - Giai đoạn 3: Đề ra các phương án giải quyết. - Giai đoạn 4: Lựa chọn phương án tối ưu. - Giai đoạn 5: Tổ chức thực hiện phương án đã lựa chọn. - Giai đoạn 6: Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện. Như vậy, quá trình giải quyết THQL chủ yếu là một quá trình trí tuệ, vì để tổ chức thực hiện giải quyết THQL (giai đoạn 5), người QL vẫn phải tiếp tục suy nghĩ xây dựng kế hoạch hành động (xác định các việc cụ thể cần làm, phân công phân nhiệm, xác định thời điểm thực hiện), cũng như để kiểm tra, đánh giá việc thực hiện (giai đoạn 6), người QL phải suy nghĩ xác định các yếu tố cần theo dõi kiểm tra đánh giá. b) Hệ thống KN giải quyết THQL Xác định rõ vấn đề và biểu đạt vấn đề Nhận thức THQL Nhận dạng THQL Xác định các mục tiêu cần đạt Xác định các nguồn thông tin Phân tích thông tin Biểu đạt vấn đề Đề ra các phương án giải quyết Lựa chọn phương án tối ưu Tổ chức thực hiện Kiểm tra đánh giá Sơ đồ 1. Quá trình giải quyết THQL Từ việc phân tích các giai đoạn của quá trình giải quyết THQL, chúng tôi cho rằng KN giải quyết THQL là một hệ thống, bao gồm các KN bộ phận như sau: * Nhóm KN nhận thức vấn đề (tương ứng với giai đoạn 1 của quá trình giải quyết THQL): đó là KN nhận dạng vấn đề cần phải giải quyết và KN xác định được các mục tiêu cần đạt khi giải quyết tình huống. - KN nhận dạng THQL: là sự xem xét một cách toàn diện về THQL trên cơ sở trả lời các câu hỏi: + Vấn đề thuộc thẩm quyền và trách nhiệm giải quyết của ai? + Vấn đề có đáng giải quyết không? Nếu không giải quyết, chuyện gì sẽ xảy ra? + Vấn đề thuộc chức năng quản lí nào? + Vấn đề thuộc nội dung quản lí nào? + Các đối tượng tạo ra tình huống là ai? + Thời gian cần giải quyết tình huống? - KN xác định các mục tiêu cần đạt khi giải quyết THQL: trên cơ sở nhận dạng THQL với tất cả các yếu tố liên quan kể trên, người quản lí hình dung một cách đúng đắn, rõ ràng và cụ thể điều cần phải đạt khi xử lý tình huống. Đó không chỉ là kết quả cần đạt trước mắt, tức thời, mà còn phải là kết quả lâu dài và bền vững trong tương lai. Do đó, xác định mục tiêu khi giải quyết tình huống bao gồm vừa xác định mục tiêu trước mắt, vừa xác định mục tiêu lâu dài. * Nhóm KN xác định rõ vấn đề và biểu đạt vấn đề cần giải quyết (tương ứng với giai đoạn 2): Nhóm KN này giúp người quản lý đi sâu vào bản chất bên trong của tình huống , bao gồm: - KN xác định các nguồn thông tin cần thu thập: là khả năng nhìn nhận vấn đề một cách toàn diện và hệ thống để xác định tất cả các nguồn thông tin có thể liên quan đến vấn đề, xác định các thông tin chi tiết cần tìm hiểu trong từng nguồn, những thông tin nào đã biết và những thông tin nào chưa biết. - KN phân tích mâu thuẫn chứa đựng trong THQL: là khả năng phân tích sâu sắc các dữ liệu của tình huống để không chỉ nhìn thấy những mâu thuẫn bên ngoài mà còn nhìn thấy những mâu thuẫn bên trong chứa đựng trong nội dung của tình huống. Có thể lấy một ví dụ thực tế về một THQL ở trường học: phụ huynh học sinh phản ứng quyết liệt vì giáo viên chủ nhiệm đánh con của họ. Căn cứ vào những dấu hiệu bên ngoài của tình huống (giáo viên đánh học sinh, phụ huynh học sinh đến phản ứng với nhà trường, với giáo viên …) có thể nêu lên mâu thuẫn bên ngoài giữa giáo viên và học sinh, giữa phụ huynh học sinh với nhà trường, giữa phụ huynh học sinh với giáo viên … Tuy nhiên, phân tích những dữ liệu bên trong, tiềm ẩn của tình huống có thể phát hiện các mâu thuẫn bên trong, chẳng hạn mâu thuẫn giữa khả năng của giáo viên với áp lực về bệnh thành tích, giữa yêu cầu của công việc với điều kiện làm việc, v.v… - KN phân tích nguyên nhân dẫn đến THQL: trên cơ sở phân tích mâu thuẫn chứa đựng trong nội dung tình huống, người quản lí xem xét một cách hệ thống và lô gích những mối quan hệ nhiều chiều giữa các dữ liệu của tình huống để xác định tất cả các nguyên nhân chính- nguyên nhân phụ, nguyên nhân khách quan- chủ quan, nguyên nhân trực tiếp- gián tiếp dẫn đến THQL. - KN biểu đạt vấn đề cần giải quyết: là sự diễn đạt vấn đề trong đầu hoặc bằng ngôn ngữ nói hoặc viết một cách rõ ràng, sáng sủa. Khi người quản lí diễn đạt được vấn đề cần giải quyết một cách rõ ràng, sáng sủa, chứng tỏ người quản lí đã tiếp nhận, đã hiểu được, đã nhận thức đầy đủ nội dung của tình huống. Nhóm KN thứ hai giúp người quản lí phát hiện ra bản chất bên trong của tình huống, từ đó lựa chọn được phương án đúng đắn để giải quyết tình huống. Giữa nhóm KN thứ nhất và nhóm KN thứ hai có mối quan hệ tác động qua lại: nhóm KN nhận thức THQL (nhận dạng và xác định mục tiêu) giúp định hướng cho việc xác định rõ và biểu đạt vấn đề, ngược lại, nhóm KN xác định rõ vấn đề và biểu đạt vấn đề (đặc biệt là KN phân tích mâu thuẫn và nguyên nhân của tình huống) sẽ giúp người quản lí kiểm tra tính đúng đắn của việc nhận dạng tình huống và mục tiêu mà mình đã đặt ra. * KN đề ra các phương án giải quyết THQL (tương ứng với đoạn 3) Đó là khả năng tìm ra được các ý tưởng khác nhau có thể đưa đến giải quyết tình huống. Nếu chỉ đề ra một ý tưởng, đó có thể không phải là ý tưởng tốt nhất. Việc đề ra được nhiều phương án giúp người quản lí có cơ hội lựa chọn một phương án tối ưu trong nhiều phương án đó. * KN lựa chọn phương án tối ưu để giải quyết THQL (tương ứng với đoạn 4) Đó là khả năng phân tích các ưu điểm và nhược điểm của từng phương án trên cơ sở đã xác định rõ vấn đề, so sánh các phương án với mục tiêu đặt ra để suy xét lựa chọn phương án tối ưu, đáp ứng nhất với mục tiêu của việc giải quyết tình huống. Một phương án tối ưu, theo tác giả Howard Senter (2005), là phương án thỏa mãn các điều kiện [6, tr.54]: - Có hiệu lực (có tác dụng): giải quyết được vấn đề vĩnh viễn hay trong một khoảng thời gian chấp nhận được. - Có hiệu quả: giải quyết vấn đề mà không tạo ra một loạt vấn đề mới. - Khả thi: thỏa mãn các điều kiện về mặt thời gian, nhân lực, vật lực, luật pháp, đạo đức… * KN tổ chức thực hiện phương án đã lựa chọn (tương ứng với đoạn 5) Người quản lí xây dựng kế hoạch hành động phù hợp với các điều kiện khách quan và chủ quan của tình huống, nhằm thực hiện từng mục tiêu cụ thể đã vạch ra. Xây dựng kế hoạch hành động bao gồm: - Xác định các công việc cụ thể cần làm để thực hiện mục tiêu. - Phân công phân nhiệm để thực hiện các công việc cụ thể ấy. - Lựa chọn thời điểm thực hiện phù hợp. * KN kiểm tra đánh giá (tương ứng với đoạn 6) Căn cứ vào mục tiêu đã vạch ra, người quản lí xác định các tiêu chí nhằm kiểm tra đánh giá việc giải quyết THQL. Tóm lại, KN giải quyết THQL bao gồm các KN bộ phận quan hệ mật thiết với nhau và quy định lẫn nhau, đặc biệt là mối quan hệ giữa nhóm KN nhận thức vấn đề, KN xác định và biểu đạt vấn đề với các nhóm KN còn lại. Muốn hình thành và phát triển cả hệ thống KN giải quyết THQL, cần hình thành và phát triển từng KN bộ phận qua luyện tập giải quyết các bài tập THQL đa dạng. 3. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT KN giải quyết THQL là một KN vô cùng quan trọng, góp phần đưa đến thành công trong công tác quản lí của người đứng đầu một tập thể. Sự hình thành và phát triển KN này ở người quản lí có thể đi theo các con đường khác nhau (hoạt động thực tiễn; con đường tự học, tự rèn luyện của người quản lý; con đường đào tạo, bồi dưỡng;…), trong đó, con đường đào tạo bồi dưỡng sẽ góp phần hình thành và phát triển KN một cách bài bản và khoa học. Nhằm xây dựng cơ sở lí luận cho việc vạch ra nội dung và phương pháp đào tạo, bồi dưỡng một cách khoa học, không thể không nghiên cứu xác định khái niệm và cấu trúc của KN. Từ việc nghiên cứu xác định khái niệm KN giải quyết THQL và các KN bộ phận nằm trong cấu trúc của nó, chúng tôi đề xuất 2 cách cơ bản để đào tạo, bồi dưỡng KN này cho người quản lí: - Cung cấp một cách toàn diện và hệ thống những tri thức về việc giải quyết THQL (tri thức chính là điều kiện cần thiết để hình thành KN): mục đích, ý nghĩa, tầm quan trọng của KN trong công tác quản lí; các yêu cầu, cách thức tiến hành (kĩ thuật thực hiện). - Huấn luyện từng KN bộ phận (muốn phát triển KN tổng thể phải phát triển từng KN bộ phận) thông qua việc luyện tập giải quyết một hệ thống bài tập THQL được xây dựng chọn lọc, bao trùm được tất cả các chức năng quản lí và nội dung quản lí của người đứng đầu từng loại tập thể khác nhau. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Nguyễn Đình Chỉnh, Phạm Ngọc Uyển (1998), Tâm lí học quản lí, NXB Giáo dục. 2. Cruchetxki V.A.(1981), Những cơ sở của TLH sư phạm, Tập II. NXB Giáo dục. 3. Vũ Dũng (chủ biên)(2008), Từ điển Tâm lí học, NXB Từ điển bách khoa. 4. Vũ Văn Dương, Trần Thuận Hải (1997), Nghệ thuật lãnh đạo quản trị, NXB Đồng Nai. 5. Trần Văn Hà (1995), Phương pháp giáo dục hiện đại giúp học viên năng lực giải quyết vấn đề, Phương pháp xử lý tình huống- hành động, Vận dụng trong dạy học, nghiên cứu, quản lí, lãnh đạo, TPHCM. 6. Howard Senter (2005), Giải quyết vấn đề- công cụ và thủ pháp thiết yếu cho nhà quản lý, NXB Trẻ. 7. Hoàng Phê (chủ biên)(1992), Từ điển Tiếng Việt, Trung tâm Từ điển ngôn ngữ, Hà Nội. 8. Nguyễn Tấn Phước (1994), Quản trị học- những vấn đề cơ bản, NXB Thống kê. 9. Phan Thế Sủng (1996), Nghệ thuật ứng xử tình huống trong quản lý trường phổ thông, Hà Nội. Tiếng Anh 10. Chaplin, J.P. (1971), Dictionary of Psychology, Dell Publishing Co., Inc., New York. 11. Hunsaker, P.L. (2004), Training in Management skills, Chapter 9: Creative problem solving, Prentice Hall. 12. Kazdin, A.E. (Editor in chief) (2000), Encyclopedia of Psychology, Volume 8, Oxford University Press. Tiếng Nga 13. Oжёгob C. T. (1968), Cлoвapъ pycckoгo языka. M. издaтeлъcтвo “Coвeтcкaя энџиклопедия”.