triết lý và nội dung cơ bản của các phương pháp quản lý chất lượng. ưu nhược điểm và phạm vi áp dụng

Trường Đại học Nha Trang Viện Công nghệ sinh học Môi trường ***************************** Báo cáo: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CÔNG NGHỆ SINH HỌC Đề tài: Triết lý nội dung phương pháp quản lý chất lượng Ưu nhược điểm phạm vi áp dụng phương pháp Giáo viên hướng dẫn: TS Đỗ Văn Ninh Sinh viên báo cáo: Đoàn Văn Tiến MSSV: 50131649 Lớp: 50 Công nghệ sinh học Khoa: Viện Công nghệ sinh học Môi trường Nha Trang, tháng năm 2011 Lời mở đầu Ngày nay, xu khu vực hóa, tồn cầu hóa kinh tế, chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ có vai trò quan trọng trở thành thách thức to lớn quốc gia Trong bối cảnh đó, muốn đứng vững thị trường quốc tế nước, muốn thõa mãn nhu cầu khách hàng mong đạt lợi nhuận cao vấn đề thiết doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu Muốn vậy, việc cần làm trước hết phải trang bị kiến thức chất lượng quản lý chất lượng cho doanh nghiệp, mặt khác phải hình thành tâm lý hướng chất lượng, đạo đức việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ có cl cho thị trường Tất nhiên, q trình lâu dài, phải bắt đầu phải tiến hành cách liên tục bền bỉ Quản lý chất lượng (Quality Management) môn khoa học ứng dụng liên ngành, đề cập đến yếu tố ảnh hưởng đến hình thành chất lượng sản phẩm tất giai đoạn từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng; yếu tố chất lượng người (lãnh đạo, cán bộ, công nhân,…), chât lượng công tác quản lý, điều hành hệ thống Tuy nhiên doanh nghiệp khác có cách lựa chọn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng khác tùy theo điều kiện khác kinh tế nhu cầu doanh nghiệp, song nhằm mục đích nâng cao uy tín, tăng lợi nhuận, nâng cao chất lượng sản phẩm hay quản lý hoạt động hiệu Xin trình bày “Triết lý nội dung phương pháp quản lý chất lượng ưu nhược điểm phạm vi áp dụng phương pháp này” Qua có nhìn tồn diện tổng thể phương pháp quản lý chất lượng áp dụng doanh nghiệp khác giới, từ nắm bắt xác tác dụng chúng tồn vong doanh nghiệp qua coi trọng quản lý chất lượng sản phẩm nhằm đem lại hiệu kinh tế thúc đẩy phát triển doanh nghiệp nói riêng kinh tế đất nước nói chung Khái quát chung sản phẩm chất lượng sản phẩm: 1.1 Khái niệm sản phẩm: Theo C.Mác: Sản phẩm kết trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu người Trong kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường đem lại lợi nhuận Theo TCVN 5814: Sản phẩm “kết hoạt động trình” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩa- TCVN 68141994) Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo quan điểm khác Một cách phân loại phổ biến người ta chia sản phẩm thành nhóm lớn: - Nhóm sản phẩm vật chất: vật phẩm mang đặc tính lý hóa định - Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: dịch vụ Dịch vụ “kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩa- TCVN 5814-1994) Hoạt động dịch vụ phát triển theo trình độ phát triển kinh tế xã hội Ở nước phát triển thu nhập qua dịch vụ đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội 1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, khái niệm mang tính chất tổng hợp mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội Chất lượng sản phẩm hình thành trình nghiên cứu, triển khai chuẩn bị sản xuất, đảm bảo trình tiến hành sản xuất trì q trình sử dụng Thơng thường người ta cho sản phẩm có chất lượng sản phẩm hay dịch vụ hảo hạng, đạt trình độ khu vực hay giới đáp ứng mong đợi khách hàng với chí phí chấp nhận Nếu q trình sản xuất có chi phí khơng phù hợp với giá bán khách hàng khơng chấp nhận giá trị nó, có nghĩa giá bán cao khách hàng chịu bỏ để đổi lấy đặc tính sản phẩm Như ta thấy cách nhìn chất lượng nhà sản xuất người tiêu dùng khác không mâu thuẫn Xuất phát từ quan điểm khác nhau, có hàng trăm định nghĩa khác chất lượng sản phẩm TCVN 5814-1994 sở tiêu chuẩn ISO-9000 đưa định nghĩa: Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng ) tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩa-TCVN 5814-1994) Như vậy, “khả thỏa mãn nhu cầu” tiêu để đánh giá chất lượng sản phẩm Thông thường, người ta dễ chấp nhận ý tưởng cho cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm phải tập trung cải tiến nâng cao đặc tính kỹ thuật, hoàn thiện sản phẩm Quan niệm dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm Trong nhiều trường hợp, quan niệm tỏ đắn, sản phẩm sản xuất với công nghệ lạc hậu Tuy nhiên, chất lượng vượt khỏi phạm vi sản phẩm Doanh nghiệp sản xuất sản phẩm có chất lượng nhờ sản phẩm tốt mà khách hàng tín nhiệm Song muốn thật người tiêu dùng tín nhiệm, với sản phẩm tốt, doanh nghiệp phải thực loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ dịch vụ phụ trợ khác Điều có nghĩa doanh nghiệp khơng bán sản phẩm tốt mà phải giúp khách hàng giải vấn đề nẩy sinh sử dụng Ví dụ sản phẩm Nhật Bản bán thị trường nước ngoài, khách hàng đọc hướng dẫn sử dụng viết tiếng Nhật, sau họ rút kinh nghiệm hàng hóa Nhật ngày chấp nhận nhiều nước Chất lượng sản phẩm phải thể thông qua yếu tố sau: - Sự hoàn thiện sản phẩm: yếu tố để giúp phân biệt sản phẩm nầy với sản phẩm khác thường thể thông qua tiêu chuẩn mà đạt Đây điều tối thiểu mà doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm - Giá cả: thể chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm chi phí để khai thác sử dụng Người ta thường gọi giá để thỏa mãn nhu cầu Chi phí bao gồm chi phí nguyên vật liệu, chi phí cho thiết bị máy móc nhà xưởng (kể khấu hao) chi phí cho nhân cơng lao động - Sự kịp thời, thể chất lượng thời gian - Phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm coi chất lượng phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệt ý điều nầy tung sản phẩm vào thị trường khác để đảm bảo thành công kinh doanh Trong thực tế sản xuất kinh doanh, không ý đầy đủ đến yếu tố dẫn đến thiệt hại khơng nhỏ 1.3 Vai trị chất lượng sản phẩm sản xuất kinh doanh Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Theo M.E Porre (Mỹ) khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua hai chiến lược phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động quy luật cạnh tranh Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao chúng phải đạt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, xã hội mặt cách kinh tế (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ) Với sách mở cửa, tự thương mại, nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn sản phẩm, dịch vụ họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa doanh nghiệp phải có khả cạnh tranh nhiều mặt Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng phương thức tiếp cận tìm cách đạt thắng lơi cạnh tranh gay gắt thương trường nhằm trì tồn phát triển doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp vì: - Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua: Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính chất lượng khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh mối doanh nghiêp Khách hàng định lựa chọn mua hàng vào sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu khả năng, điều kiện sử dụng Họ so sánh sản phẩm loại lựa chọn loại hàng n có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn mong đợi họ mức cao Bởi sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao quan trọng cho định mua hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp - Nâng cao vị thế, phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường: Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác sản phẩm Nhờ uy tín danh itếng doanh nghiệp nâng cao, có tác động to lớn đến định lựa chọn mua hàng khách hàng Quản lý chất lượng: 2.1 Lịch sử phát triển quan niệm quản trị chất lượng: Trong giai đoạn đầu cách mạng khoa học kỹ thuật, sản phẩm hàng hóa chưa phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ công Người sản xuất biết rõ khách hàng ai, nhu cầu họ sản xuất sản phẩm đáp ứng nhu cầu họ, xem điều đương nhiên, khơng đáng bàn cải Khi cơng nghiệp phát triển, lượng hàng hóa sản xuất ngày nhiều sản xuất tổ chức theo nhiều công đoạn khác theo kiểu dây chuyền, người trực tiếp sản xuất người tiêu dùng sản phẩm họ nên dễ xảy tư tưởng làm dối Lúc này, vai trị cán chun trách kiểm sốt chất lượng trở nên quan trọng lực lượng ngày phát triển với mục tiêu kiểm soát chặt chẽ sản phẩm làm để đảm bảo không cho lọt thị trường sản phẩm chất lượng Tuy nhiên, nhiều thực nghiệm chứng minh kiểm tra hết khuyết tật sản phẩm Dù cho có áp dụng cơng cụ kiểm tra mà ý thức người khơng tâm khơng thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi phát sinh lọt qua kiểm tra Giải pháp KCS (Kiểm tra chất lượng sản phẩm) xem không đạt hiệu mong đợi tạo nên lãng phí lớn Mặt khác, khơng thể có sản phẩm tốt khâu sản xuất người ta khơng có thiết kế sản phẩm có chất lượng Điều địi hỏi việc quản trị chất lượng phải mở rộng bao gồm khâu thiết kế Đây bước tiến đáng kể, song chưa đầy đủ Trong thực tế thị trường, có yếu tố mà người mua hàng cân nhắc trước mua: - Giá cả: gồm giá mua giá sử dụng - Chất lượng: muốn biết mức chất lượng sản phẩm bày bán, người mua thường so sánh với sản phẩm loại biết, thường hay hỏi người bán mẫu mã, tính Ở cần tín nhiệm người mua hãng sản xuất sản phẩm Sự tín nhiệm này, nhiều người mua đặt vào nhà phân phối, người bán hàng họ chưa biết người sản xuất Một nhà phân phối làm ăn ổn định, buôn bán thẳng phục vụ tốt dễ gây tín nghiệm cho khách hàng, sản phẩm dịch vụ Thực tế đòi hỏi việc quản trị chất lượng phải lần mở rộng bao gồm nhà phân phối Muốn làm chất lượng, có biện pháp doanh nghiệp thơi chưa đủ Người ta thấy, không giải vấn đề đảm bảo chất lượng nguyên liệu nhập vào, không quan tâm đến mạng lưới phân phối bán nâng cao chất lượng sản phẩm sản xuất Do vậy, quản lý chất lượng người ta tìm cách tạo quan hệ tin cậy, lâu dài với người cung ứng nguyên vật liệu người phân phối bán Như vậy, từ chỗ quản trị chất lượng doanh nghiệp đồng nghĩa với KCS mở rộng quản trị chất lượng đời sống sản phẩm từ khâu thiết trình sản xuất trình phân phối sản phẩm Nếu chuỗi xảy trục trặc khâu ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cách trực tiếp gián tiếp Nhà sản xuất muốn tạo tín nhiệm khách hàng thông qua lời giới thiệu người bán, câu chuyện, lời lẽ quảng cáo tivi hay pano, áp phích mà phải chứng minh hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp Vì thế, hệ thống quản lý chất lượng khác đời, tạo sở cho việc đảm bảo chất lượng, giúp cho doanh nghiệp làm ăn, có lãi phát triển cách bền vững Tóm lại, nhận thức chất lượng trình phát triển từ thấp đến cao từ kiểm soát chất lượng (Quality control) đến quản trị chất lượng (Quality Management), kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality control) quản trị chất lượng toàn diện (Total quality management) 2.2 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm: A Quản lý chất lượng theo phương pháp truyền thống: Quản lý chất lượng theo phương pháp truyền thống phương pháp dựa vào việc lấy mẫu kiểm nghiệm mẫu đại diện từ lô hàng Từ kết kiểm nghiệm để đánh giá chất lượng sản phẩm tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Phương pháp đơn giản, dễ thực hiện, chi phí cho việc lấy mẫu kiểm tra mẫu thấp Khơng địi hỏi hệ thống quản lý chất lượng phức tạp nhiều người Tuy nhiên để đảm bảo chất lượng sản phẩm, đặc biệt tính an tồn vệ sinh thực phẩm phương pháp chưa có độ tin cậy cao Nhà sản xuất không phản ứng kịp thời với vấn đề liên quan đến chất lượng trình sản xuất Chủ yếu giải hậu việc xảy rồi, chí khơng thể truy tìm nguyên nhân gây giảm chất lượng Nhiều chi phí chất lượng cao, chi phí sai hỏng lớn gây uy tín cho cơng ty quốc gia Ví dụ: Một sản phẩm cá hộp sản xuất hàng loạt với số lượng lớn phát có nhiễm vi khuẩn gây tiêu chảy salmonela Để đảm bảo an toàn vệ sinh sức khỏe người tiêu dùng, lô hàng buộc phải bị thu hồi loại bỏ Điều gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp sản phẩm làm khơng thể thay đổi Hơn cịn làm giảm uy tín doanh nghiệp - điều mà xây dựng khó mà đánh dễ dàng doanh nghiệp không xem trọng Điều gây mát cho doanh nghiệp sản xuất đơi cịn đẩy họ vào bờ vực phá sản Đầu kỷ XX, việc sản xuất với khối lượng lớn trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày cao chất lượng cạnh tranh sở sản xuất chất lượng ngày mãnh liệt Các nhà công nghiệp nhận kiểm tra cách đảm bảo chất lượng tốt Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ hay nhiều đặc tính đối tượng so sánh kết với yêu cầu nhằm xác định phù hợp đặc tính Như kiểm tra phân loại sản phẩm chế tạo, cách xử lý "chuyện rồi" Nói theo ngơn ngữ chất lượng khơng tạo dựng nên qua kiểm tra Như doanh nghiệp phải tìm phương pháp quản lý khác hiệu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm giảm bớt rủi ro xảy doanh nghiệp B Quản lý chất lượng theo GMP (Good Manuafacturing Practices): B1 Giới thiệu chung B1.1 Giới thiệu GMP GMP chữ viết tắt tiếng Anh "Good Manufacturing Practice" – Thực hành sản xuất tốt; bao gồm nguyên tắc chung, quy định, hướng dẫn nội dung điều kiện sản xuất; áp dụng cho sở sản xuất, gia cơng, đóng gói thực phẩm, dược phẩm, thiết bị y tế, mỹ phẩm …, nhằm đảm bảo sản phẩm đạt chất lượng an toàn GMP quan tâm đến yếu tố quan trọng: người, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, thao tác, mơi trường tất khu vực trình sản xuất, kể vấn đề giải khiếu nại khách hàng thu hồi sản phẩm sai lỗi Những yêu cầu GMP có tính mở rộng tổng qt, cho phép nhà sản xuất tự định số quy định, tiêu chuẩn, thủ tục, hướng dẫn công việc cho đáp ứng yêu cầu cần thiết, phù hợp với loại hình, lĩnh vực sản xuất điều kiện sở vật chất doanh nghiệp Chính số quy định, thủ tục hệ thống GMP doanh nghiệp khác B1.2 Lịch sử đời Năm 1933, Luật Thực phẩm Dược phẩm Mỹ phẩm Mỹ đưa yêu cầu thực GMP trình sản xuất sản phẩm Năm 1938, Luật Thực phẩm Dược phẩm Mỹ phẩm Mỹ khoản 510(B) yêu cầu thực “cGMP” (current Good Manufacturing Practice-Thực hành sản xuất tốt hành), nghĩa công nghệ, quy trình sản xuất, thiết bị sản xuất tiêu chuẩn sản phẩm doanh nghiệp có thực GMP phải phù hợp với tiêu chuẩn công nghiệp, phát minh công nghệ, khoa học thời điểm áp dụng “cGMP” nhằm nhắc nhở nhà sản xuất cần phải dùng thiết bị, công nghệ thông tin khoa học phù hợp thời điểm GMP-WHO ban hành từ năm 1960, nhà quản lý dược phẩm ngành công nghiệp dược hàng trăm quốc gia giới, chủ yếu nước phát triển áp dụng Luật GMP EU (GMP-EU) ban hành quy định tương tự GMP-WHO phiên Luật Thực phẩm Dược phẩm Mỹ phẩm Mỹ Năm 1996, nước thuộc khu vực ASEAN ban hành tiêu chuẩn chung GMP - ASEAN cho sản xuất dược phẩm y tế Năm 1996, Ủy ban ISO ban hành tiêu chuẩn ISO 15378:2006 - Vật liệu đóng gói sơ cấp sản phẩm thuốc - Những yêu cầu chi tiết cho việc ứng dụng ISO 9001:2000 Quy phạm thực hành Sản xuất tốt (GMP) Hiện nay, số ngành khác áp dụng yêu cầu GMP Trong nông nghiệp GAP “Good Agriculture Practice” – Thực hành nông nghiệp tốt Trong công nghiệp làm GHP “Good Hygien Practice” GPP “Good Pharmacy Practice” – Thực hành nhà thuốc tốt Tại Việt Nam Năm 1997, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng ban hành Quyết định 05/1997/TĐC Hướng dẫn chung nội dung GMP áp dụng sở sản xuất thực phẩm Năm 2004, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 3886/2004/QĐ-BYT Triển khai áp dụng nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt sản xuất thuốc” (tân dược) theo khuyến cáo Tổ chức Y tế Thế giới Quyết định yêu cầu đến hết năm 2006, tất sở sản xuất thuốc tân dược phải đạt GMP-ASEAN đến hết năm 2010 tất doanh nghiệp sản xuất thuốc dùng thuốc dược liệu phải đạt GMP-WHO Cùng năm 2004, Bộ Nông nghiệp PTNT ban hành Quyết định số 08/2004/QĐ- BNN-TY ngày 30/03/2004 quy định triển khai áp dụng nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt sản xuất thuốc thú y” (GMP) Năm 2008, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 5/2008/QĐ-BYT Quy định sở sản xuất thuốc đông y phải áp dụng tiêu chuẩn thực hành tốt sản xuất GMP sở sản xuất thuốc tân dược đảm bảo chất lượng Khái niệm kiểm tra TQM hiểu kiểm sốt Nó khơng đơn cơng việc kỹ thuật mà bao gồm biện pháp tổng hợp đồng tổ chức, kinh tế, giáo dục, hành chính, Việc đo lường đầu vào, đầu thân quy trình, hệ thống khâu quan trọng TQM nhằm loại bỏ hay kiểm soát nguyên nhân sai sót trục trặc chất lượng hệ thống sở tiến hành hoạt động cải tiến, nâng cao hoàn thiện chất lượng a Kiểm tra chất lượng trước sản xuất: – Kiểm tra tình trạng chất lượng việc cung cấp hồ sơ tài liệu thiết kế, cơng nghệ – Kiểm tra tình trạng phương tiện đo lường, kiểm nghiệm – Kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ – Kiểm tra điều kiện đảm bảo chất lượng khác – Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu sản phẩm nhập: - Kiểm tra bên ngồi - Kiểm tra phân tích thử nghiệm b Kiểm tra trình sản xuất: – Kiểm tra tiêu thụ sản phẩm – Kiểm tra phòng ngừa phế phẩm – Thống kê, phân tích tiêu chất lượng – Thống kê, phân tích dạng nguyên nhân gây khuyết tật sản phẩm trục trặc quy trình c Kiểm tra thăm dị chất lượng trình sử dụng: – Các hình thức thử nghiệm môi trường, điều kiện sử dụng khác để kiểm chứng cải tiến chất lượng – Thăm dò khách hàng qua trưng cầu ý kiến, hội nghị khách hàng, trả lời thư khách hàng, thống kê, theo dõi khách hàng Khác với phương pháp quản lý chất lượng cổ truyền, TQM việc kiểm tra chất lượng chủ yếu thực cơng nhân, nhân viên quy trình Điều dẫn đến tư sản xuất là: Mọi nhân viên chủ động tự kiểm tra xem “mình làm ?””Tại lại không làm ?” người khác kiểm tra xem kết công việc họ Chính mà TQM việc đào tạo, huấn luyện cho thành viên việc khuyến khích hoạt động nhóm, cơng việc quan trọng giúp cho người thực thi biện pháp tự quản lý, kiểm soát hợp tác với Trong doanh nghiệp việc sử dụng công cụ thống kê giúp cho người nắm bắt cơng khai thông tin đặc điểm quản lý E7.9 Hợp tác nhóm: Sự hợp tác nhóm hoạt động chất lượng có ý nghĩa to lớn tổ chức, xí nghiệp…vì cố gắng vượt bậc cá nhân riêng lẽ tổ chức khó đạt hoàn chỉnh việc giải thắc mắc, trục trặc so với hợp tác nhiều người, mà hình thức hợp tác nhóm mang lại hiệu cao việc cải tiến chất lượng trình áp dụng TQM Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi tổ chức phận thiết yếu để thực TQM Nhưng khơng ngụ ý vai trị cá nhân bị lu mờ ngược lại phát triển mạnh mẽ Để làm điều tổ chức phải tạo điều kiện cho thành viên thấy trách nhiệm mình, nhóm cơng việc cách trao cho họ quyền tự phải thừa nhận đóng góp, ý kiến, hay cố gắng bước đầu họ Chính tinh thần trách nhiệm làm nảy sinh tính tự hào, hài lịng với cơng việc việc làm tốt Sự hợp tác nhóm hình thành từ lòng tin cậy, tự trao đổi ý kiến đặc biệt thông hiểu công việc thành viên mục tiêu, kế hoạch chung doanh nghiệp Các hoạt động quản lý cải tiến chất lượng địi hỏi phải có hợp tác nhóm mối quan hệ tương hỗ lẫn Mục tiêu hoạt động tổ, nhóm chất lượng thường tập trung vào vấn đề cụ thể, qua phân tích, thảo luận, hiến kế thành viên chọn giải pháp tối ưu, khả thi Hoạt động nhóm chất lượng doanh nghiệp đa dạng phong phú, quản lý tốt mang lại hiệu lớn việc thực hiên chương trình TQM cách nhanh chóng tiết kiệm E7.10 Đào tạo huấn luyện chất lượng: Để thực việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng tất thành viên doanh nghiệp cần phải có chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể, tiến hành cách có kế hoạch thường xuyên để đáp ứng thay đổi công nghệ thích ứng cách nhanh chóng với u cầu sản phẩm ngày đa dạng thị trường Mặt khác, việc áp dụng TQM đòi hỏi tiêu chuẩn hóa tất yếu tố trình sản xuất, qui trình cơng nghệ Cơng việc kiểm tra, kiểm sốt chất lượng địi hỏi phải sử dụng công cụ thống kê, hoạt động cần tính tốn phối hợp cách đồng bộ, có kế hoạch công tác đào tạo, huấn luyện chất lượng yêu cầu cần thiết Mục tiêu công tác đào tạo phải đề cách cụ thể thường tập trung vào vấn đề sau: – Phải đảm bảo nhân viên đào tạo, huấn luyện đắn để họ thực thi nhiệm vụ phân cơng – Làm để nhân viên hiểu rõ yêu cầu khách hàng? – Những lĩnh vực cần ưu tiên cải tiến? – Xây dựng kế hoạch nhân lâu dài, chuẩn bị cho tương lai – Cần phải soạn thảo thêm thủ tục, tiêu chuẩn nào? Cần phải theo dõi sổ sách, văn vấn đề đào tạo cách hệ thống, thường xuyên Việc đào tạo chất lượng doanh nghiệp cần phải thực cho cấp quản trị với nội dung thích hợp: a Cấp lãnh đạo cấp cao: Họ người định sách, chiến lược nên việc am hiểu TQM họ có tính chất định thành cơng hay thất bại chương trình b Cấp lãnh đạo trung gian: Là ngưòi định sách lược thực thi sách Mục tiêu đào tạo cho cấp nầy làm cho họ có ý thức tâm thực biện pháp chất lượng phù hợp với mục tiêu đề Trong cấp nầy, người cần đặc biệt ý Giám đốc, Trưởng phòng phụ trách chất lượng doanh nghiệp Họ cần phải có đủ trình độ để tư vấn cho lảnh đạo chất lượng doanh nghiệp, kể việc thiết kế, vận hành kiểm sốt hệ thống chất lượng Ngồi ra, họ cịn có trách nhiệm huấn luyện giúp đỡ đồng nghiệp khác việc thiết kế vận hành hệ thống quản lý chất lượng phạm vi chức họ Nội dung đào tạo đối tượng nầy bao gồm việc đào tạo, huấn luyện toàn diện triết lý, khái niệm, kỹ thuật, phương pháp kiểm soát chất lượng thống kê (SQC) c Các cán giám sát chất lượng lãnh đạo nhóm chất lượng: Là người kiểm tra giám sát định công việc chỗ Họ cần trang bị kiến thức để quản lý chỗ việc thực thi hoạt động chất lượng, phải sử dụng thành thạo cơng cụ SQC, phải có khả kiểm sốt, hướng dẫn nhân viên chỗ Thành công TQM phụ thuộc nhiều vào tham gia trực tiếp nhóm người nầy Việc đào tạo huấn luyện nhóm nầy thường lãnh đạo cấp trung gian đảm nhận tập trung vào vấn đề cụ thể : -Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung sách chất lượng -Giải thích rõ nguyên tắc TQM -Có kỹ quản trị cần thiết việc lập kế hoạch phối hợp dây chuyền sản xuất cho đồng bộ, tổ chức nhóm, đội tự quản, tổ chức buổi hội thảo phân xưởng,v.v… -Hiểu rõ vai trò họ tồn hệ thống, có thái độ tích cực, thúc đẩy người làm việc, hiến kế -Dựa vào kết thống kê, phân tích , tìm cách phát giải vấn đề cụ thể phát sinh thực tế d Các nhân viên doanh nghiệp: Là người thực thi hoạt động chất lượng Mỗi nhân viên cần huấn luyện tỉ mĩ thủ tục, tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến công việc họ kỹ thuật, nghiệp vụ khái niệm tính đồng hệ thống Họ phải hiểu rõ yêu cầu khách hàng bên bên mình, biết sử dụng biểu đồ thống kê khuyến khích tham gia vào dự án cải tiến chất lượng Công việc huấn luyện cho nhân viên phải tiến hành thường xuyên doanh nghiệp thường giám sát viên, trưởng nhóm đảm nhận Ở nhiều doanh nghiệp, người ta mời chuyên gia đến xí nghiệp để đào tạo huấn luyện cho nhân viên kỹ quản lý chất lượng, kỹ thuật thống kê, nhằm phát huy tiềm sáng tạo nhân viên E7.11 Hoạch định việc thực TQM: Để thực TQM, điều trước tiên tổ chức phải xây dựng cho kế hoạch giúp cho tổ chức tiếp cận với TQM cách dễ dàng, xác định trình tự thực công đoạn TQM từ am hiểu, cam kết việc thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm sốt, hợp tác nhóm, đào tạo.v.v Tuy nhiên, muốn áp dụng TQM hoàn cảnh Việt Nam nay, doanh nghiệp cần có tư duy, nhận thức quản lý chất lượng đạo đức kinh doanh hỗ trợ cần thiết kịp thời nhà nước Từ kinh nghiệm thực tế, người ta nhận thấy kết thu từ hoạt động cải tiến chất lượng toàn doanh nghiệp mang lại ưu sau : (1) Nhờ thường xuyên có hoạt động cải tiến chất lượng, doanh nghiệp nâng cao uy tín thương trường, tăng thu nhập cách ổn định nhờ chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đòi hỏi khách hàng (2) Trong doanh nghiệp, thống nỗ lực tất cán bộ, lôi kéo tham gia thành viên vào hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng cách đồng tạo hệ thống hoạt động nhịp nhàng (3) Trong trình thực thi TQM, việc phân tích q trình sản xuất chất lượng cơng cụ thống kê cho phép nghiên cứu xác kết thu nguyên nhân chúng (4) Việc áp dụng TQM cách rộng rãi sở vững để tiếp thu, quản lý cải tiến công nghệ nhằm nâng cao khả nâng cạnh tranh sản phẩm nhiều lĩnh vực E8 Ví dụ minh họa: E9 Thơng tin tham khảo: Khi áp dụng TQM ? Theo kinh nghiệm Nhật bản, họ áp dụng TQM từ năm 1950- thời điểm chưa có tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý ISO 9000 Tuy nhiên, vào thời đó, doanh nghiệp cơng nghiệp Nhật thục kiểm soát quản lý trình Kinh nghiệm Việt nam, với giai đoạn đầu cơng nghiệp hóa, số doanh nghiệp đầu việc áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9001 chọn TQM bước họ tiếp tục phát triển tốt đẹp Tuy nhiên, mà doanh nghiệp đạt trình độ tương đối tiêu chuẩn hóa cơng ty, họ áp dụng TQM mà khơng cần phải có ISO 9000 Con đường áp dụng TQM DN Việt Nam nào? • Chứng nhận sản phẩm hợp chuẩn • ISO 9001 • 5S QCC • SPC • Giải thưởng Chất lượng Quốc gia theo Malcolm Baldrige • Đo lường suất, hiệu suất quản lý chiến lược KPI BSC • Sigma Lean Production • Bí thành cơng áp dụng TQM gì? • Bắt đầu từ lãnh đạo phải kiên trì • Có phân quyền thích hợp • Có chiến lược đào tạo hiệu • Mạnh dạn thay đổi cấu tổ chức chế quản lý • Có tham gia tích cực người • Có hệ thống thơng tin nội bộ, thống kê, đo lường đánh giá có hiệu • Thật hướng vào “khách hàng nội bộ” • Nên tránh gì? Tránh suy nghĩ “làm lần xong” TQM gần với ý nghĩa phương thức quản lý cơng cụ, kỹ thuật cụ thể Vì áp dụng TQM đòi hỏi thời gian dài, với giai đoạn, bước phù hợp với trình độ quản lý văn hóa kinh doanh doanh nghiệp E10 Kiểm tra hệ thống chất lượng: E10.1 Mục đích việc đánh giá Một nhiệm vụ quan trọng sau triển khai áp dụng TQM phải điều tiết phát chỗ cần phải thay đổi, cải tiến Vì thế, cần phải đánh giá đắn hệ thống TQM để làm sở đưa định xác, tránh sai lầm lập lại Kiểm tra hệ thống TQM phải tiến hành phân tích hoạt động tồn hệ thống TQM, phương pháp đảm bảo chất lượng doanh nghiệp, quản lý cung ứng người thầu phụ, phương pháp giải khiếu nại người tiêu dùng, việc đảm bảo chất lượng giai đoạn từ thiết phân phối Thực chất công tác kiểm tra hệ thống TQM kiểm tra trình, phương pháp hiệu Dựa vào mục đích đánh giá, người ta chia việc kiểm tra loại: - Kiểm tra người đặt hàng hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp người cung cấp - Kiểm tra quản trị chất lượng để cấp giấy chứng nhận loại - Kiểm tra quản trị chất lượng theo yêu cầu riêng để tặng giải thưởng tương ứng - Cố vấn, kiểm tra quản trị chất lượng - Tự kiểm tra (thanh tra nội bộ) doanh nghiệp tự tiến hành nhằm nắm bắt thực trạng điều chỉnh E10.2 Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng: Mỗi loại kiểm tra có yêu cầu mục đích riêng việc xem xét đánh giá dựa sở đối chiếu với tiêu chuẩn khác Do đó, tiêu chuẩn sau yêu cầu việc tự đánh giá chủ yếu a Đường lối nhiệm vụ: Để đánh giá tiêu chuẩn nầy cần phải xác định rõ Đường lối lĩnh vực quản trị, chất lượng quản trị chất lượng Các phương pháp xác định đường lối, nhiệm vụ Sự phù hợp mức độ quán nhiệm vụ Việc áp dụng phương pháp thống kê Mức độ thấu hiểu thành viên doanh nghiệp nhiệm vụ Sự phù hợp kế hoạch dài hạn ngắn hạn doanh nghiệp b Tổ chức hoạt động hệ thống Sự xác định rõ ràng quyền hạn nhiệm vụ tính hợp lý chúng Sự hợp tác phòng ban, phận Việc quản trị sử dụng nhân viên Sử dụng kết hoạt động nhóm chất lượng Những biện pháp tự kiểm tra, đánh giá hệ thống quản trị chất lượng doanh nghiệp c Đào tạo huấn luyện: Chương trình đào tạo kế hoạch, đối tượng, vai trò kết đào tạo Hướng dẫn, phổ biến ý nghĩa quản trị chất lượng Hướng dẫn áp dụng phương pháp thống kê mức độ sử dụng phương pháp thống kê thành viên Tình hình hoạt động nhóm chất lượng Phương pháp đề xuất kiến nghị d Phương pháp thu thập thông tin, phổ biến ấp dụng chúng: Các nguồn thông tin, phương pháp thu nhận thông tin Qui mô hệ thống thơng tin (trong ngồi doanh nghiệp) Việc phổ biến, hệ thống vận chuyển thông tin phận Tốc độ phổ biến thông tin (sử dụng máy móc thiết bị) Phân tích thống kê thông tin áp dụng thông tin e Khả phân tích cơng việc: Khả lựa chọn vấn đề đề tài phân tích Tính hợp lý phương pháp phân tích Áp dụng phương pháp thống kê phân tích Phân tích vấn đề, tính đắn kết Việc sử dụng kết phân tích Hiệu thực tế kiến nghị đề xuất dựa sở phân tích f Tiêu chuẩn hóa: Hệ thống tiêu chuẩn Các phương pháp, kế hoạch xem xét, thay tiêu chuẩn Thu thập tiêu chuẩn Áp dụng hiệu lực tiêu chuẩn g Kiểm tra: Cần xem xét, đánh giá mặt sau: Tình trạng hệ thống kiểm tra chất lượng, kiểm tra chi phí cho chất lượng tình hình sản xuất (số lượng, chất lượng) Các điểm kiểm tra đối tượng kiểm tra Việc áp dụng phương pháp thống kê (biểu đồ, đò thị) Kết hoạt động nhóm chất lượng Các điều kiện thực tế doanh nghiệp cho việc tiến hành kiểm tra h Đảm bảo chất lượng: Các phương pháp nghiên cứu sản phẩm Cải tiến chất lượng (các kế hoạch, qui mô) Kỹ thuật an tồn đề phịng trách nhiệm pháp lý chất lượng sản phẩm Kiểm tra q trình cơng nghệ cải tiến q trình nầy Các khả q trình cơng nghệ Đo lường kiểm tra Kiểm tra công suất sản xuất (thiết bị, thực công việc thầu phụ, cung ứng vật tư, kỹ thuật, bảo dưỡng) Hệ thống đảm bảo chất lượng việc kiểm tra hệ thống nầy Áp dụng phương pháp thống kê 10 Đánh giá kiểm tra chất lượng 11 Các điều kiện thực tế để đảm bảo chất lượng i Các kết quả: Các kết đo lường Các kết khác, chất lượng, hiệu quả, sữa chữa, thời hạn giao hàng, giá cả, lợi nhuận, an toàn, môi trường Các kết dự kiến Sự phù hợp kết dự kiến thực tế j Các kế hoạch: Chiến lược khắc phục thiếu sót, trục trặc Các kế hoạch Sự kết hợp kế hoạch chất lượng với kế hoạch dài hạn doanh nghiệp Yêu cầu Biết rõ khách hàng bạn : Biện pháp * Khảo sát khách hàng - Họ * Phân tích chức - Nhu cầu * Phân tích chi phí chất lượng - Nhu cầu tương lai * Triển khai chức chất lượng - Khả đáp ứng nhu cầu thay (QFD) đổi Biết rõ đối thủ cạnh tranh * Khảo sát khách hàng * Phân tích đối thủ cạnh tranh * Đánh giá tổng hợp Biết rõ chi phí khơng chất lượng * Phân tích chi phí chất lượng * Phân tích chức Tự đánh giá theo thông số khách * Khảo sát khách hàng hàng chủ yếu * Phân tích đối thủ cạnh tranh * Đánh giá tổng hợp Nhân viên hiểu tự nguyện tham gia * Phân tích chức vào mục tiêu chung doanh nghiệp * Giáo dục đào tạo * Thông tin Lãnh đạo tâm cải tiến liên tục * Phân tích chi phí chất lượng chất lượng tồn doanh nghiệp * Phân tích chức * Giáo dục đào tạo * Thông tin Xác định công việc đơn vị để * Phân tích chức thỏa man yêu cầu khách hàng trong/ngoài Giúp nhân viên đạt tâm qua * Giáo dục đào tạo việc tác động đến chương trình liên tục * Thơng tin cải tiến chất lượng * Nhóm chất lượng * Loại bỏ nguyên nhân sai sót * Giải vấn đề * Kiểm soát thống kê * Nhận thức chất lượng Thay dần biện pháp kiểm tra * Phân tích chi phí chất lượng khắc phục biện pháp phịng * Phân tích chức ngừa * Hệ thống khắc phục * Hệ thống quản trị chất lượng 10 Không chấp nhận sản phẩm * Phân tích chi phí chất lượng hay dịch vụ không đạt chất lượng * Phân tích chức khách hàng trong/ngồi doanh nghiệp * Giáo dục đào tạo * Thông tin 11 Lập kế hoạch trước thực giải * Nhóm cải tiến chất lượng pháp E10 Ưu nhược điểm hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM: E10.1 Ưu điểm: Ưu điểm việc sủ dụng TQM Nhược điểm việc sủ dụng TQM Nâng cao danh tiếng cho doanh nghiệp- Tốn chi phí ban đầu-đào tạo cơng giải nhanh chóng vấn đề phát nhân loại bỏ việc sản xuất để điều sinh nên hạn chế tối đa thiếu sót chỉnh, bổ sung.(chi phí lâu dài thấp hơn) Nâng cao tinh thần làm việc công Lợi nhuận thấy sau thời gian vài nhân-cơng nhân người có trách nhiệm, năm có tinh thần làm việc tập thể có quyền đóng góp hệ thống TQM; đòi hỏi nỗ lực tất người Giảm chi phí-giảm sản phẩm thiếu sót Cơng nhân khơng thay đổi-cảm nên khơng cần q trình phân loại thấy cơng việc khơng đảm bảo an tồn Hạn chế sáng tạo nhà phát triển phải lo xử lý vấn đề chưa hiệu (nguồn Accounting for Management, 2009) Có thể nói TQM gói gọn chữ “Hãy làm tốt từ đầu” Trong TQM sử dụng rộng rãi khắp nới giới, cần phải xem xét vào cơng cơng việc kinh doanh cụ thể Sau ví dụ ảnh hưởng TQM cơng nghiệp sản xuất Ảnh hưởng tích cực sản xuất Ảnh hưởng tiêu cực sản xuất Đòi hỏi nỗ lực tất người, sách doanh nghiệp thực hiện, ai phải nỗ lực Bằng việc tạo sản phẩm từ quan điểm khách hàng, giúp việc phát triển sản phẩm tốt Từ nhà sản xuất bát đầu sửa chữa điều chỉnh theo nhu cầu Mọi thứ làm tốt từ lúc đầu Mối quan hệ ISO 9000 TQM Trong giai đoạn phát triển Việt Nam nay,các doanh nghiệp quan tâm tới hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 đồng thời TQM bắt đầu ý.Vậy giống khác hai phương pháp là câu hỏi cho nhà tổ chức áp dụng thực quản lý ISO 9000 hay TQM cho doanh nghiệp Xét tổng thể hai có chung nguyên tắc quan trọng nhằm tăng trưởng kinh tế,đem lại lợi ích cho người tiêu dùng,cho tổ chức,cho thành viên tổ chức cho tồn xã hội.Cả hai quan tâm tới chất lượng quan tâm tới lợi nhuận mà đem lại mà đề cập tới đề xã hội :sức khoẻ, môi trường, an sinh Về chất ISO 9000 phương pháp quản lý "từ xuống" tức quản lý chất lượng từ cấp lãnh đạo cao xuống tới cơng nhân.Cịn TQM phương pháp quản lý "từ lên",ở chất lượng thực nhờ ý thức trách nhiệm,lòng tin thành viên doanh nghiệp ISO 9000 dựa vào hệ thống văn sở hợp đồng quy tắc đề ra.Còn nhà quản lý theo TQM thường coi hợp đồng hình thức bên mà quan tâm nhiều tới yếu tố chủ quan.Tinh thần trách nhiệm lòng tin cậy đảo bảo lời nói thể chất lượng mà khơng có chứng ISO 9000 nhấn mạnh đảm bảo chất lượng quan điểm người tiêu dùng TQM đảm bảo chất lượng quan điểm người sản xuất ISO 9000 coi "giấy thông hành" để tới chứng nhận chất lượng.Thiếu sực đánh giá cơng nhận theo hệ thống doanh nghiệp khó tham gia vào guồng lưu thơng thương mại quốc tế.Tuy nhiên tham gia không thiết dẫn tới lợi nhuận, trừ trường hợp trình độ cạnh tranh chất lượng giá doanh nghiệp cao đối thủ TQM giúp tăng cường cạnh tranh có lãi hoạt động toàn doanh nghiệp với giáo dục đào tạo thường xuyên ISO 9000 cố gắng thiết lập mức chất lượng sau trì chúng.Cịn TQM khơng ngừng cố gắng cải tiến chất lượng sản phẩm ISO 9000 xác định rõ trách nhiệm quản lý đảm bảo chất lượng việc thực đánh giá chúng.Cịn TQM khơng xác định thủ tục khuyến khích hãng tự phát triển chúng để thúc đẩy điều khiển chất lượng tổng hợp Các chuyên gia kinh tế cho việc nghiên cứu kỹ ISO 9000 TQM thấy có khác biệt lớn.Tuy vậy,họ cho cần hoà trộn kết hợp hai hệ thống đó,quản lý tốt áp dụng hướng tiền đề cho phát triển không ngừng doanh nghiệp ... hay quản lý hoạt động hiệu Xin trình bày ? ?Triết lý nội dung phương pháp quản lý chất lượng ưu nhược điểm phạm vi áp dụng phương pháp này” Qua có nhìn tồn diện tổng thể phương pháp quản lý chất. .. cải tiến chất lượng ISO 10005 : Quản lý chất lượng – Hướng dẫn lập kế hoạch chất lượng ISO 10006 : Quản lý chất lượng – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng quản lý dự án ISO 10007 : Quản lý chất lượng.. . thống chất lượng C7 Những triết lý hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: Những triết lý mà ISO 9000 đưa hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đòi hỏi doanh nghiệp Thể điểm sau: - Hiệu chất lượng