Việc ứng xử giao tiếp giữa con người với con người, giữa các thành viên trong một đơn vị, giữa cấp trên với cấp dưới, cấp dưới với cấp trên, giữa người giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu điện, giữa gia đình, nhà trường và xã hội giữ vai trò quan trọng, mối quan hệ đồng chí, đồng nghiệp, tình làng, nghĩa xóm, tình ông bà cha mẹ, vợ chồng con cháu ngày càng đoàn kết gắn bó, đầm ấm, vui tươi, tôn trọng qúy mến lẫn nhau, trong cộng đồng với những con người sống có văn hóa, văn minh thanh lịch, hiện đại.
HOÀNG BẠN Vân hóa GIAO DỊCH BƯU DIỆN ĩ • (Tái bàn) ị * NHÀ XUẤT BẢN BƯU ĐIỆN " Con người là tất cả, phải làm công tác con người, hãy quan tám đến họ, hãy nâng họ lên, không cần kính lúp, không có người tồi, lịch sụ khiêm tốn với họ - Nói cho cùng là phân công xã hội, là đổng chí, đổng nghiệp, là cộng sụ, cùng hội cùng thuyền " HOÀNG BẠN Nguyên Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu diện Vởn hóa GIAO DỊCH BƯU ĐIỂN (Tói bàn) HOÀNG BẠN Vãn hóa GIAO ĐÍCH BƯU DIỄN (Tái bản) NHÀ XUẤT BẢN BƯU ĐIỆN Hà Nội, tháng 10 - 2004 số: KK 05 HT 04 LỜI GIỚI THIỆU Công cuộc đổi mới do Đảng ta khởi xướng và lãnh đạo đã đi vào cuộc sông và đang làm thay đôi mạnh mẽ mọi lĩnh vực, nhất là lĩnh vực kinh tế đời sống, văn hóa xã hội, tủ đó đã dẫn đến những biến đoi về tâm lý xã hội của cộng đồng và mọi thành viên trong tập thể. Do vậy, mấy năm gần đây Đảng, Nhà nước ta đã có những Chỉ thị, Nghị quyết chỉ đạo việc xây dựng, giữ gìn và phát huy nền văn hóa Việt Nam đậm đà bản sác dân tộc. Ngành ta đã tố chức cuộc vận động "Văn minh Bưu điên" nhằm phục vụ Đảng, Nhà nước và nhân dân về truyền, đưa các sản phàm Bưu chính Viễn thông với tinh thần và thái độ ứng xử giao tiếp có văn hóa, lễ phép, lịch thiệp, vui lòng khách đến, vủa lòng khách đi, thực hiện phương châm: "Nhanh chóng - Chính xác - An toàn - Tiện lợi - Văn minh". Tác giả cuốn sách "Văn hóa giao đích Bưu điên" là người đã học tập, nghiên cứu các vấn đề trên khỉ còn làm công tác lãnh đạo ngành, là tác giả của nhiều bài báo viết về chuyên đề này. Nay có điều kiện thời gian, đã tập hợp, bổ sung, sửa chữa, đồng thời kết hợp với kinh nghiệm thực tế của bản thân, cùng với các tài liệu sách báo và các Nghị quyết của Đảng, của Nhà nước có hên quan để hoàn thành cuốn sách này. Được Nhà xuất bản Bưu điện gửi đến, tôi đã đọc và nhận thấy tâm huyết của tác giả mong muốn giúp đỡ cho anh chị em trong Ngành, nhất là anh chị em làm công tác giao dịch có thêm tài liệu tham khảo, học tập về phong cách ứng xử, giao tiếp đê ngày càng nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ khách hàng, thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh và xây dựng nếp sống văn minh Bưu điện. Tôi VUI mủng giới thiệu cùng bạn đọc và mong rằng những kinh nghiệm của tác giả trong cuốn sách này củng nhanh chóng trở thành kinh nghiệm của các bạn và ngày càng được bô sung hoàn chỉnh và phong phú hơn. I. GS.TSKH ĐỢ TRUNG TÁ Úy viên Trung ương Đảng, Bí thư Ban Cán sự Đảng Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viển thông MẤY LỜI TÓM LƯỢC Đê góp phần vào cuộc vận động xây dựng phong trào "Văn minh Bưu điên" làm tót nhiệm vụ Ngành sản xuất vật chất thuộc kết câu hạ tầng và cũng là ngành dịch vụ, phục vụ về Bưu chính Viễn thông không ngủng lớn mạnh và phát triển, đồng thời thực hiện cuộc vận động "Toàn dân đoàn kết xây dưng đời sống mới ỏ khu dân cư, xây dựng nép sông văn minh gia đình văn hóa"; quyên sách này là kế tiếp những quyển đã xuất bản trước đây nhằm tiếp tục đi sâu chuyên đề giao tiếp ứng xử có nghệ thuật, có văn hóa trong thời đại tủ nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường có cạnh tranh đê hội nhập phát triển và toàn cầu hóa trong quá trình kinh tế tri thức; đòi hỏi mỗi con người phải có kiên thức văn hóa, phong cách giao tiếp ứng xử phải văn minh, lịch thiệp, bản lĩnh, tự tin và khiêm tốn. Việc ứng xử giao tiếp giữa con người với con người, giữa các thành viên trong một đơn vị, giữa cấp trên với cấp dưới, cấp dưới với cấp trên, giữa người giao dịch với khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu điện, giữa gia đình, nhà trường và xã hội giữ vai trò quan trọng mối quan hệ đồng chí, đồng nghiệp, tình làng, nghĩa xóm, tình ông bà cha mẹ, vợ chồng con cháu ngày càng đoàn kết gắn bó, đầm âm, vui tươi, tôn trọng quý mến lẫn nhau trong cộng đồng với những con người sống có văn hóa, văn minh thanh lịch, hiện đại. Quyển sách "Văn hóa giao đích Bưu điên" củng nhằm mục đích giúp bạn đọc có thêm tài liệu tham khảo, vận dụng trong quá trinh ứng xử các công việc nảy sinh hàng ngày trong gia đỉnh, cơ quan, xí nghiệp, ngoài xã hội thêm vui vẻ, chân thành, sống có tình người, tình đồng chí, đồng nghiệp. Sưu tầm biên soạn tập sách này, mong góp phần nhỏ với các bạn đọc có thêm tài liệu tham khảo nghiên cứu trong quá trình giao tiếp ứng xử VỚI các loại đôi tác. Chắc rang quyên sách này còn có nhiều khiếm khuyết, thiêu sót. Mong các bạn đọc thông cảm và góp ý bô sung thêm đê ngày càng hoàn chỉnh, phong phú hơn, góp phần vào công cuộc "Tri thức hóa công nhăn" và "Công nhăn hóa tri thức" - một truyền thông tốt đẹp của ngành Bưu điện. Ị. Viết tại Hà Nội, Thu - Đông 2003 HOÀNG BẠN [...]...C\\UƠV\CỊ 1! "Cknật giao dịch xả có văn kóa 9 Chương 1 THUẬT GIAO DỊCH xử THÊ CỦA N G Ư Ờ I BƯU ĐIỆN CÓ VĂN HÓA Bưu điện là ngành sản xuất vật chất thuộc kết cấu hạ tầng, đồng thời là n g à n h dịch vụ phục vụ thông t i n liên lạc cho xã hội, làm nhiệm vụ giao nhận truyền đưa các sản phẩm ý thức, t r í tuệ; và tham gia sản xuất, giao nhận, chuyên t ả i các sản phẩm vật chất... càng văn minh hiện đ ạ i bao nhiêu thì h à m lượng thông t i n liên lạc k ế t t i n h trong sản phẩm của xã hội càng lớn,đưa l ạ i hiệu quả càng cao bấy nhiêu Văn hóa giao dịch Bưu điện 10 Nhận rõ vai trò, vị trí, nhiệm vụ của mình như vậy nên ngành Bưu điện đã nhanh chóng đào tạo p h á t triển nguồn lực mới, bồi dưỡng giáo dục nguồn lực đang có về cả kỹ thuật nghiệp vụ, phong cách giao dịch ứng xử văn. .. người, con người với xã hội Học ở đòi là học loại văn hóa giao tiếp l ễ phép, văn minh, lịch thiệp, phép tắc ứng xử vối mọi người, những việc cần làm, những điêu nên t r á n h CX\Uơy\Q "li ~uhwộ+ giao dịch Tíả +kế" có văn hóa 13 H i ệ n nay đất nước chúng ta đang trong quá trình đổi mối với mục tiêu là "dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh" Một đất nước mà từ cơ chê quản lý nền kinh... tiêu "dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, d â n chủ, văn minh" từng bưốc CNH, HĐH đất nưốc 12 VÕK\ [\óa giao dịch Bưu ã\Ận ì PHẢI HỌC TẬP TU DƯỠNG RÈN LUYỆN ĐẺ ỨNG x ử CÓ VĂN HÓA TRONG c u ộ c SONG Khi vào đòi ai ai cũng muốn tìm tòi học hỏi H ầ u như người ta học, học nhiều, dành nhiều thì giò cho việc học khoa học văn, sử, địa, toán lý, hóa đê thi cử đỗ đạt, rồi là bằng cấp này học vị nọ n h... biết kìm chế bản thân; - Vói h à n g xóm láng giềng là phải t ố i lửa t ắ t đèn có nhau, giúp đỡ nhau n h ư anh em, bạn bè t h â n hữu 26 Văn Kóa giao dịch Bưu điện V NÓNG NẢY VÀ KIÊN NHAN (LAY CHỮ NHAN LÀM ĐAU) Nóng lên là nổi cơn khùng Người khôn hóa dại, người tài hóa ngu No mất ngon, giận mất khôn Đúng vậy, khi nóng giận, tính khí con người mất bình tĩnh, lý trí của con người bị mất đi bởi sự bùng... 32 Văn hóa giao dịch Buu điện - Hoặc là ông, là chú, là bác, khi ông chê người khác bằng giọng nhẹ nhàng ấm áp mà chẳng kém phần nghiêm khắc, người nghe dễ tiếp thu, thấm thìa Vậy mà lúc ông nói câu trịnh thượng, giọng nói hách dịch, ra oai, tưởng đê người khác phải nể mình, sợ mình, đó chính là tự ông đã đ á n h mất đi cái đáng yêu vốn có của bản t h â n , tạo ra một khoảng cách VỚI đôi tượng giao. .. vị người khác, hiểu được họ đ a n g muốn gì, cách giải quyết ra 20 VÕK\ kéo giao dịck B ù n điện sao, ta t ậ n tâm giúp họ mà không vụ lợi thì chân lý đó sáng tỏ minh bạch giản dị làm sao Cảm ơn: Chữ cảm ơn như là loại dầu dễ bôi trớn bộ máy sinh hoạt h à n g ngày của chúng ta, thế hiện sự tôn trọng, văn minh, có văn hóa của giao tiếp quan hệ giữa con người với con người, chớ quên nó Nu cười: Không... Các phong cách giao tiếp được chia thành ba loai a Phong cách "cứng rắn", hay còn gọi là quyền lực có những đặc điểm: không tranh luận, quyền h à n h , nghiêm khắc, sử dụng rộng rãi hình phạt - không chú ý tới chương l i T k u ộ t giao dịch xả thế có văn kóa 23 ý kiên của những người dưới quyển Người lãnh đạo không chỉ giao nhiệm vụ, m à còn đưa ra các phương pháp thực hiện, chi tiết hóa các nhiệm... đức và t â m lý xã hội Đó là sự h i ệ n diện của các phương p h á p phổ biến, các đặc điểm trong phong cách hoạt động của người l ã n h đạo các cấp khác nhau trong phạm vi đời sống xã hội 24 Văn kóa giao dịch Bưu điện 2 Đôi v ớ i c ô n g v i ệ c Con đường t r ả i đầy tơ lụa không bao giờ d ẫ n đến vinh quang, do vậy mà hai tiếng "có và không" r ấ t ngắn ngủi n h ư n g ta phải suy nghĩ nghiêm túc Trước... cán bộ, nhất là cán bộ phụ trách, cán bộ dân tộc, cán bộ nữ, cán bộ quản lý xã hội, cán bộ kinh doanh thuộc các ngành, các cấp trong toàn quốc Không có chuyện b ẩ m sinh ra là làm lãnh đạo Văn hóa giao dịck Bưu điện 14 mà phải học nữa, học mãi, phải tu dưỡng, rèn luyện mới trở t h à n h cán bộ lãnh đạo Lý l u ậ n cũng n h ư thực t i ễ n đã và đang thừa nhận rằng: công tác của người cán bộ, n h ấ t