Tiểu luận quản trị chất lượng Quản trị chất lượng toàn diện tại ngân hàng TMCP Á Châu

Tiểu luận quản trị chất lượng Quản trị chất lượng toàn diện tại ngân hàng TMCP Á Châu Có thể nói yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng nói riêng là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp cho khách hàng hay nói cách khác uy tín, lợi nhuận và thị phần của ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào việc dịch vụ của ngân hàng có đáp ứng ở mức cao nhất yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất hay không.

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Giảng viên hướng dẫn: TẠ THỊ KIỀU AN Lớp : Cao học QT Ngày 2 Học viên thực hiện : NHÓM 10 1. CAO XUÂN ĐOÀN 6.NGUYỄN THỊ HOÀNG MAI 2.LÊ THỊ THÙY DUNG 7.TRẦN CÔNG TRƯỜNG 3.ĐOÀN TRƯỜNG GIANG 8.TRẦN NHẬT TUYÊN 4.PHẠM VĂN ĐẢM 9.VŨ ĐÌNH Ý VĂN 5.PHAN THỊ QUỲNH MAI Tháng 8/2012 2 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 3 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG TOÀN DIỆN 4 1.1 Đặc điểm của quản lý chất lượng toàn diện 4 1.1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện 4 1.1.2 Đặc điểm của quản lý chất lượng toàn diện. 4 1.2 Các nguyên tắc 6 1.2.1 Thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. 6 1.2.2 Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming. 6 1.3 Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện 9 1.3.1 Am hiểu, cam kết chất lượng : 9 1.3.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm 9 1.3.3 Đo lường chất lượng : 11 1.3.4 Hoạch định chất lượng : 11 1.3.5 Thiết kế chất lượng : 12 1.3.6 Xây dựng hệ thống chất lượng : 13 1.3.7 Theo dõi bằng thống kê : 13 1.3.7 Kiểm tra chất lượng 14 1.3.8 Hợp tác nhóm 14 1.3.9 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng 14 1.4 Đánh giá chất lượng toàn diện 15 1.4.1 Mục đích của việc đánh giá : 15 1.4.2 Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng : 16 PHẦN II. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI NH TMCP ACB. . 20 2.1. Tổng quan về ACB: 20 2.1.1 Giới thiệu: 20 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ chính: 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.4 Lĩnh vực và phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 21 2.1.5 Hệ thống quản lý chất lượng: 22 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại ACB: 24 2.2.1 Cam kết chất lượng : 24 2.2.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm 25 2.2.3 Đo lường chất lượng : 26 2.2.4 Hoạch định chất lượng : 31 3 2.2.4.1 Các quá trình liên quan đến khách hàng: 32 2.2.4.2 Thiết kế và phát triển 33 2.2.4.3 Mua hàng 34 2.2.4.4 Cung cấp sản phẩm dịch vụ 35 2.2.5 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng 36 PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 38 3.1 Những thành tựu và hạn chế của việc áp dụng phương pháp TQM tại Ngân hàng ACB 38 3.1.1 Những thành tựu 38 3.1.2 Những hạn chế 38 3.2 Nguyên nhân của những hạn chế trong việc áp dụng TQM tại ACB 39 3.3 Kiến nghị và giải pháp 39 3.3.1 Xây dựng và phát huy vai trò của quỹ quản lý chất lượng 39 3.3.2 Thay đổi cách thức tổ chức quản lý 39 3.3.3 Chiến lược đào tạo 40 3.3.4 Đầu tư cho khoa học và công nghệ 40 KẾT LUẬN 41 LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng nói riêng là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp cho khách hàng hay nói cách khác uy tín, lợi nhuận và thị phần của ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào việc dịch vụ của ngân hàng có đáp ứng ở mức cao nhất yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất hay không. Hiện nay, khi nền kinh tế các quốc gia trên thế giới đều hướng tới xu thế chung là mở cửa hội nhập th ́ ì chất lượng chính là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của ngân hàng. Vậy, trong lĩnh vực ngân hàng, với chức năng và vai trò là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế, các ngân hàng đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền tệ và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác. Nhưng cũng từ chính những thuận lợi đặt ra cho ngân hàng những thách thức mới. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi hàng loạt các ngân hàng được thành lập và phát triển như hiện nay. Và “Hệ thống quản lư chất lượng” chính là kết quả của nhiều công tŕnh nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng đạt được chất lượng sản phẩm mong muốn mà lại tiết kiệm tối đa chi phí. Đặc điểm nổi bật của hệ thống quản lư chất lượng Quốc tế là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lư, cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận cũng như cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề ra. Trong thời gian có hạn, dưới sự hướng dẫn của cô Tạ Thị Kiều An, Nhóm 10 sẽ tập trung nghiên cứu “ Hệ thống quản lý chất lượng tại Ngân hàng TMCP Á Châu” để từ đó có cài nhìn rõ hơn về hệ thống quản lý chất lượng. 4 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG TOÀN DIỆN 1.1 Đặc điểm của quản lý chất lượng toàn diện. 1.1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một giai đoạn phát triển của khoa học về khoa quản lý chất lượng. Một số định nghĩa về TQM như sau: Theo A. Feigenbaum, quản lý tổng hợp chất lượng là: “Một hệ thống có hiệu quả, thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau của một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức độ chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, thỏa mãn hoàn toàn các yêu cầu của người tiêu dùng”. Theo giáo sư Histoshi Kume, quản lý chất lượng toàn diện là : “TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”. Theo tiêu chuẩn Việt Nam: “TQM- quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào việc thảo mãn khách hàng và đem lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”. 1.1.2 Đặc điểm của quản lý chất lượng toàn diện. Mục tiêu của TQM là đạt được chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khác hàng một cách tiết kiệm nhất. Trên cơ sở đó thì quản lý chất lượng toàn diện có một số đặc điểm sau: 5 Thứ nhất, chất lượng là số một: điều này được hiểu là đảm bảo chất lượng một cách tốt nhất đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng. Cần giảm tối thiểu các sản phẩm sai hỏng và những sản phẩm không đảm bảo chất lượng. Thứ hai, định hướng vào khách hàng: nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Không chỉ khách hàng bên ngoài doanh nghiệp mà phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng bên trong nội bộ doanh nghiệp. Không chỉ đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn và hài lòng về sản phẩm, dịch vụ đó. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng của khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu và phát triển và thiết kế các sản phẩm mới nhằm kích thích và thích ứng một cách linh hoạt những thay đổi của người tiêu dùng. Thứ ba, đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê – SPC ( tatistical Process Control) bao gồm 7 công cụ sau: • Sơ đồ lưu trình • Sơ đồ nhân quả • Biểu đồ Pareto • Phiếu kiểm tra chất lượng • Biểu đồ phân bổ mật độ • Biểu đồ kiểm soát • Biểu đồ phân tán Thứ tư, con người- yếu tố số một trong quản lý: trong quản lý chất lượng thì yếu tố con người là rất quan trọng. Các vấn đề chủ yếu là: Ủy quyền: đó là việc trao quyền cho các cấp một cách hợp lý. Đào tạo: để ủy quyền có hiệu quả Làm việc theo nhóm: đem lại hiệu quả cao trong công việc. 6 1.2 Các nguyên tắc 1.2.1 Thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn bộ thì khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ bên trong doanh nghiệp và khách hàng ngoài doanh nghiệp. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng là phải đảm bảo thích ứng cả 3 mặt: giá (price), hiệu năng ( performance) và thời điểm cung ứng (punctuality). 1.2.2 Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming. TQM ISO 9000 Năm Vòng tròn Deming Trong đó: P : Plan – kế hoạch thiết kế D: Do – thực hiện C : Check – kiểm tra A P C D Đả m bảo chất lượng 7 A : Action – hoạt động  Hoạch định chất lượng – (P) Hoạch định chất lượng là hoạt dộng xác định mục tiêu và các phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Nội dung: Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng Xác định khách hàng. Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng. Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm. Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp  Tổ chức thực hiện (D) Thực chất đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu chất lượng sản phẩm đặt ra. Mục đích, yêu cầu đối với hoạt động triển khai: Đảm bảo mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận thức một cách đầu đủ mục tiêu yêu cầu và sự cần thiết của chúng. Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện. Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp thông tin cần thiết đối với hoạt động kế hoạch. Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết kể cả những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng.  Kiểm tra (C) Kiểm tra chất lượng và hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc và khuyết tật của quá trình. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng: 8 Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp. So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện các sai lệch và đánh giá các sai lệch đó. Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất lượng. Khi kiểm tra đánh giá cần quan tâm đên: Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra. Tính chính xác, đầy đủ và khả thi của bản thân các kế hoạch. Kiểm tra bao gồm: kiểm tra thường xuyên và kiểm tra hàng năm. Mục đích của kiểm tra hàng năm nhằm: Xác định những hoạt động nào nhằm đảm bảo chất lượng hiệu quả và xem xét các kết quả đạt được. Phát hiện ra những kế hoạch không thực hiện tốt và những vấn đề nào chưa được giải quyết và vấn đề mới xuất hiện… Tìm ra những vấn đề yếu tố cần hoàn thiện trong chính sách kế hoạch của năm tới.  Hoạt động điều chỉnh và cải tiến. Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn. Các bước công việc chủ yếu là: Xác định những đòi hỏi cụ thế về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng các dự án cải tiến chất lượng. Cung cấp các nguồn lực cần thiết như: tài chính, kỹ thuật lao động. Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng. 9 1.3 Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. 1.3.1 Am hiểu, cam kết chất lượng : Giai đoạn am hiểu và cam kết có thể ghép chung nhau, là nền tảng của toàn bộ kết cấu của hệ thống TQM, trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam kết của các nhà quản lý cấp cao.  Cam kết của lãnh đạo cấp cao: Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng. Từ đó lôi kéo mọi thành viên tham gia tích cực vào các chương trình chất lượng. Sự cam kết nầy cần được thể hiện thông qua các chính sách chất lượng của doanh nghiệp.  Cam kết của quản trị cấp trung gian Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian (quản đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng) nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc và ngang trong tổ chức, là cầu nối giữa việc thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và người thừa hành Trong điều kiện của chúng ta hiện nay, khi trình độ của công nhân còn nhiều hạn chế thì vai trò của các cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng. Nhiệm vụ của họ không chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề và hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp.  Cam kết của các thành viên Đây là lực lượng chủ yếu của các hoạt động chất lượng. Kết quả hoạt động của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các thành viên ở các phòng ban, phân xưởng trong doanh nghiệp. 1.3.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm [...]... Thanh toán quốc tế và Quản trị nguồn lực tại Hội Sở 21 Khi áp dụng hệ thống tài liệu chất lượng tại các đơn vị thuộc ACB, các chức danh sẽ được hiểu như sau: STT Tại Hội sở Tại Sở giao dịch và chi nhánh Tại Phòng giao dịch 1 Tổng giám đốc Giám đốc 2 Đại diện lãnh đạo Đại diện lãnh đạo hoặc tổ Tổ trưởng trưởng chất lượng lượng 3 Phó tổng giám đốc Phó giám đốc Trưởng bộ phận hoặc Tổ trưởng 4 Giám đốc... ngày tháng năm, cấp phê duyệt, được ghi nhận là còn hiệu lực hoặc đã lỗi thời theo từng nội dung tài liệu • Tài liệu còn hiệu lực được phân phối đúng và đầy đủ đến nhân viên tác nghiệp liên quan 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại ACB: 2.2.1 Cam kết chất lượng : Chính sách chất lượng: Là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP Việt Nam, ACB công bố chính sách chất lượng như... thống chất lượng phải mô tả được những thủ tục cần thiết, chính xác nhằm đạt các mục tiêu về chất lượng Toàn bộ các thủ tục trong hệ thống chất lượng phải được thể hiện trong “Sổ tay chất lượng của đơn vị Việc xây dựng ”Sổ tay chất lượng là một công việc quan trọng để theo dõi các hoạt động liên quan đến chất lượng Hệ thống chất lượng, phải được viết ra, bao gồm một tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng. .. hợp lý của khách hàng trên cơ sở nguồn lực sẵn có của ngân hàng: Nhân viên ngân hàng Á Châu luôn nhận biết, thấu hiểu và đáp ứng nhanh chóng và chính xác yêu cầu của khách hàng và ngày càng đáp ứng hơn sự mong đợi của khách hàng − Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới chi nhánh, các kênh phân phối khác tại thành phố... chất lượng) 2.-Các điểm kiểm tra và đối tượng được kiểm tra 3.-Việc áp dụng các phương pháp thống kê (biểu đồ, đò thị) 4.-Kết quả hoạt động của các nhóm chất lượng 5.-Các điều kiện thực tế doanh nghiệp cho việc tiến hành kiểm tra Đảm bảo chất lượng : 1.-Các phương pháp nghiên cứu sản phẩm mới 2.-Cải tiến chất lượng (các kế hoạch, qui mô) 3.-Kỹ thuật an toàn và đề phòng trách nhiệm pháp lý đối với chất. .. để mô tả toàn diện về những công việc cần phải quản lý • Lập các kế hoạch, phươ án và đề ra những qui trình cải tiến chất ng lượng : Chương trình cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải hướng vào các mục tiêu sau : - Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý chất lượng - Cải tiến các qui trình sản xuất, máy móc, thiết bị và công nghệ - Cải tiến chất lượng công việc trong toàn doanh... mà còn là việc kiểm tra chất lượng các chi tiết, bán thành phẩm và các nguyên vật liệu cũng như các điều kiện đảm bảo chất lượng Kiểm tra chất lượng bao gồm : Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất Kiểm tra trong quá trình sản xuất Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng 1.3.8 Hợp tác nhóm Sự hợp tác nhóm trong hoạt động chất lượng có một ý nghĩa rất to lớn đối với các tổ chức, xí nghiệp... với các tiêu chuẩn khác nhau Do đó, những tiêu chuẩn sau đây là những yêu cầu đối với việc tự đánh giá là chủ yếu Đường lối và nhiệm vụ : Để đánh giá tiêu chuẩn nầy cần phải xác định rõ : 1.-Đường lối trong lĩnh vực quản trị, chất lượng và quản trị chất lượng 2.-Các phương pháp xác định đường lối, nhiệm vụ 3.-Sự phù hợp và mức độ nhất quán của các nhiệm vụ 4.-Việc áp dụng phương pháp thống kê 5.-Mức... thời các nguồn lực 2.2.2 Tổ chức và phân công trách nhiệm 25 2.2.3 Đo lường chất lượng : Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, ACB thu thập và tổng hợp thông tin phản hồi của khách hàng bằng kỹ thuật thống kê về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua các phương pháp như: - Hội nghị khách hàng 26 - Phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng - Báo chí, truyền hình và các... nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đaù được vạch ra, bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng Công tác hoạch định chất lượng trong doanh nghiệp cần thiết phải đề cập tới các vấn đề chủ yếu sau : • Lập kế hoạch cho sản phẩm : Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất, cần thiết phải xác định, phân loại . cấp cao và người th a h nh Trong điều kiện c a chúng ta hiện nay, khi tr nh độ c a công nh n còn nhiều hạn chế thì vai trò c a các cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng. Nhiệm. lý cấp cao.  Cam kết c a l nh đạo cấp cao: Sự cam kết c a các cán bộ l nh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp,. th nh viên thấy được trách nhiệm c a m nh, c a nh m trong công việc bằng cách trao cho họ quyền tự quyết và phải th a nh n nh ng đóng góp, ý kiến, hay nh ng cố gắng bước đầu c a họ. Ch nh tinh