DUY TRÌ CÁC KHÁCH HÀNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VINAPHONE THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

DUY TRÌ CÁC KHÁCH HÀNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VINAPHONE THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chương 1: Cơ sở lý thuyết về khách hàng và duy trì khách hàng. Chương 2: Phân tích thực trạng duy trì khách hàng thuê bao trả sau của VinaPhone . Chương 3: Một số giải pháp duy trì khách hàng là thuê bao trả sau của VinaPhone Kết luận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM PHẠM VĂN NHỰT DUY TRÌ CÁC KHÁCH HÀNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VINAPHONE - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM PHẠM VĂN NHỰT DUY TRÌ CÁC KHÁCH HÀNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VINAPHONE - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN QUANG THU TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Quang Thu – Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung đề tài. Phòng Kinh Doanh Công ty Dịch vụ Viễn Thông Sài Gòn, Trung Tâm Dịch v ụ Khách hàng đã cung cấp một số tài liệu và giúp tôi hoàn thiện hơn luận văn của mình. Các bạn đồng nghiệp đã giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp tại một số tỉnh, thành của Việt Nam. Ban Quản trị và toàn thể thành viên diễn đàn caohockinhte.info đã động viên, khích lệ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bè bạn các lớp cao họ c khoá 17 của Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Qúy Thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Qúy Th ầy Cô và bạn đọc. Xin chân thành cám ơn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2010 Người viết Phạm Văn Nhựt MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài……………………………………………………… 1 2. Mục tiêu của đề tài…………………………………………………… 2 3. Phương pháp thực hiện……………………………………………… 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………… 3 5. Kết cấu của đề tài………………………………………………………. 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết về khách hàng và duy trì khách hàng ……………. 4 1.1.1 Các khái niệm về khách hàng và duy trì khách hàng…………… 4 1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng và việc duy trì khách hàng ……. 5 1.1.3 Các bước thực hiện duy trì khách hàng …………………………… 5 1.1.4 Nhu cầu duy trì khách hàng………………………………………. 7 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc duy trì khách hàng Là thuê bao thông tin di động…………………………………………… 8 2.2.1 Yếu tố giá cả………………………………….…………………. 8 2.2.2 Yếu tố chất lượng dịch vụ……………………………………… 11 2.2.2.1 Khái niệm dịch vụ……………………………………………. 11 2.2.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ……………………………………. 11 2.2.2.3 Các y ếu tố của chất lượng dịch vụ…………….……………. 12 2.2.3 Yếu tố dịch vụ khách hàng…………………………………… 13 2.2.4 Các yếu tố cá nhân……………………………………………… 14 2.3.4.1 Tuổi và giai đoạn sống……………………………………… 14 2.2.4.2 Nghề nghiệp…………………………………………………. 14 2.2.4.3 Điều kiện kinh tế…………………………………………… 15 2.2.4.4 Lối sống…………………………………………………… .15 Tóm tắt chương 2…………………………………………………… 15 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DUY TRÌ KHÁCH HÀNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VINAPHONE 2.1 Sơ lược về Công ty VinaPhone……………………………………… 16 2.1.1 Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển…………………………… 16 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động, sản xuất kinh doanh……………………… 16 2.1.3 Các dịch vụ hiện có của công ty………………………………… 16 2.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ VinaPhone…………………………. 16 2.2 Phân tích thực trạng duy trì khách hàng thuê bao trả sau của VinaPhone…………………………………………………… 17 2.2.1 Yếu tố giá cả……………………………………………………….17 2.2.2 Yếu tố chất lượng dịch vụ………………………………………. 23 2.2.3 Yếu tố dịch vụ khách hàng……………………………………… 31 2.2.3.1 Trước khi bán hàng………………………………………… 31 2.2.3.2 Hậu mãi…………………………………………………… 42 2.2.4 Yếu tố cá nhân…………………………………………………… 54 Tóm tắt chương 2……………………………………………………… 58 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP DUY TRÌ THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VINAPHONE 3.1 Tạo được lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ………………… 59 3.2 Tiếp tục duy trì chất lượng mạng lưới như hiện nay ……………… 61 3.3 Chú trọng và cân đối hơn về nội dung của các chương trình khuyến mãi…………………………………………………. 62 3.4 Mở rộng hệ thống phân phối, cải tiến công tác chăm sóc khách hàng………………………………………………………. 63 3.5 Chủ động thay đổi giá cước theo thị trường và có gói cước phù hợp với từng nhóm khách hàng…………………………… 67 3.6 Tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ…………………… 68 Tóm tắt chương 3…………………………………………………………. 69 KẾT LUẬN 1 Kết luận…………………………………………………………………… 70 2 Hạn chế của đề tài và những hướng nghiên cứu tiếp theo………… 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 72 PHỤ LỤC CÁC TÊN VIẾT TẮT ARPU: Average Revenue Per User BTS : Base Transmissiton State. CDMA : Code Division Multiple Access. CDR: Call Drop Rate CSSR: Call Setup Success Rate GSM : Global System for Mobile. GSMA : Global System for Mobile Asia GPRS : General Packet Radio Service. HTTP : Hyper Text Transfer Protocol. HSDPA: High-Speed Downlink Packet Access ICT: Information and communication technologies ITU : International Telecommunication Union. SMS : Short Message Service. VNPT : Viet Nam Post and Telecom. VIP: Very Important Person W-CDMA: Wideband Code Division Multiple Access WWW : World Wide Web. 2G : The Second Generation. 3G : The Third Generation. DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1.1 Thống kê tình hình phat triển của VinaPhone tại TPHCM 2 Bảng 2.1 So sánh nhận định của của khách hàng về giá cước ưu đãi 19 Bảng 2.2 So sánh cước của 4 mạng di dộng 20 Bảng 2.3 Mô tả yếu tố giá theo từng nhà cung cấp……………………………. 22 Bảng 2.4 Kết quả phân tích yếu tố giá cả……………………………………… 22 Bảng 2.5 Kết quả so sánh bội của yếu tố giá cả………………………………… 22 Bảng 2.6 Thống kê số lượng trạm thu phát sóng củ a VinaPhone 23 Bảng 2.7 Kết quả đo kiểm chất lượng mạng VinaPhone 25 Bảng 2.8 So sánh số trạm thu phát sóng của các mạng tính hết tháng 1/2010 26 Bảng 2.9 Mô tả yếu tố chất lượng theo nhà cung cấp…………………………. 28 Bảng 2.10 Kiểm định yếu tố chất lượng………………………………………. 29 Bảng 2.11 Kết quả so sánh bội …………………………………………………. 29 Bảng 2.12 Mô tả việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)……………… 30 Bảng 2.13 Kết quả kiểm định vi ệc cung cấp dịch vụ GTGT…………………… 30 Bảng 2.14 Kết quả so sánh bội…………………………………………………. 31 Bảng 2.15 Thống kê một số cửa hàng và đại lý giao dịch của các mạng lớn 32 Bảng 2.16 Mô tả yếu tố hệ thống phân phối……………………………………. 33 Bảng 2.17 Kết quả phân tích yếu tố hệ thống phân phối…………………… 34 Bảng 2.18 Kết quả so sánh bội về hệ thống phân phối………………………… 34 Bảng 2.19 Mô tả cảm nhận lòng trung thành của khách hàng………………… 38 Bảng 2.20 Kết quả phân tích cảm nhận về lòng trung thành………………… 38 Bảng 2.21 Kết quả so sánh bội…………………………………………………. 38 Bảng 2.22 Mô tả lý do khách hàng muốn chuyển đổi nhà cung cấp………… 40 Bảng 2.23 Kết quả phân tích lý do chuyển đổi ……………………………… 42 Bảng 2 .24 Kết quả so sánh bội………………………………………………… 41 Bảng 2.25 Thống kê khách hàng sử dụng hai sim………………………………45 Bảng 2.26 Mô tả yếu tố khuyến mãi……………………………………………. 45 Bảng 2.27 Kết quả phân tích yếu tố khuyến mãi………………………………. 46 Bảng 2.28 Kết quả so sánh bội………………………………………………… 46 B ảng 2.29 Mô tả việc thanh toán cước của các nhà cung cấp………………… 48 Bảng 2.30 Phân tích yếu tố thanh toán cước……………………………………. 48 Bảng 2.31 Mô tả yếu tố không muốn chuyển đổi………… …………………. 49 Bảng 2.32 Kết quả phân tích lý do khách hàng không muốn chuyển đổi……… 50 Bảng 2.33 Kết quả so sánh bội…………………………………………………. 50 Bảng 2.34 Mô tả yếu tố chăm sóc khách hàng theo nhà cung cấp…………… 53 Bảng 2.35 Kết quả phân tích yếu tố chăm sóc khách hàng……………………. 54 Bảng 2.36 Kết quả so sánh bội …………………………………………………. 54 Bảng 2.37 Thố ng kê theo giới tính…………………………………………… 55 Bảng 2.38 Kiểm định trị trung bình của hai tổng thể………………………… 55 Bảng 2.39 Thống kê theo nhóm tuổi………….………………………………. 57 Bảng 2.40 Kiểm định trung bình của nhóm tuổi ………………………………. 58 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Biểu đồ 2.1 Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ tính đến cuối năm 2008 18 Biểu đồ 2.2 Tổng số thuê bao di động cả nước tính đến cuối năm 2009 18 Biểu đồ 2.3 Nhận định của khách hàng về mức cước ưu đãi 19 Biểu đồ 2.4 So sánh cước di động của các mạng tính đến 10/08/2010 20 Biểu đồ 2.5 Số trạm thu phát sóng của vinaPhone 23 Biểu đồ 2.6 Hệ thống BTS của các mạng VinaPhone, MobiFone, Viettel 26 Biểu đồ 2.7 Hệ thống giao dịch của các mạng tại các thành phố lớn 33 [...]... hàng và phát triển thị phần trong tương lai Từ yêu cầu thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài Duy trì các khách hàng thuê bao trả sau của VinaPhone - thực trạng và giải pháp 2 Mục tiêu của đề tài Phân tích thực trạng duy trì các thuê bao trả sau của VinaPhone Giải pháp duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone trả sau 3 Phương pháp thực hiện Phương pháp điều tra số liệu: + Sử dụng số liệu thống kê +... các khách hàng là thuê bao trả sau của VinaPhone Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ VinaPhone tại một số tỉnh thành phía nam (Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu) 5 Kết cấu của đề tài Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết về khách hàng và duy trì khách hàng Chương 2: Phân tích thực trạng duy trì khách hàng thuê bao trả sau của VinaPhone Chương 3: Một số giải pháp duy trì khách hàng là thuê bao. .. thoại thẻ Việt Nam 2.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ VinaPhone - Thuê bao di động trả tiền sau - Thuê bao di động trả tiền trước(card) 17 - Thuê bao di động trả trước (Vina Extra) - Thuê bao di động trả trước (Vina365) - Thuê bao di động trả tiền trước theo ngày(daily) - Thuê bao di động trả tiền trước chỉ nhắn tin(text) 2.2 Phân tích thực trạng duy trì khách hàng thuê bao trả sau của VinaPhone 2.2.1 Yếu... hàng là thuê bao trả sau của VinaPhone Kết luận 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết về khách hàng và duy trì khách hàng 1.1.1 Các khái niệm về khách hàng và duy trì khách hàng Theo Phillips Kotler (2001), Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ Nhiệm vụ cùa chúng ta là thoả mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cả cho bản thân... quan trọng của khách hàng và lợi ích của việc duy trì khách hàng là một việc làm hết sức cần thiết đối với mọi doanh nghiệp nói chung và các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nói riêng Để duy trì khách hàng doanh nghiệp cần phải thấy được các yếu tố tác động đến khách hàng để từ đó có những cách thực hiện phù hợp làm cho khách hàng có thể gắn bó dài lâu với doanh nghiệp Và nhiệm vụ cơ bản của doanh... Và nhiệm vụ cơ bản của doanh nghiệp là phải tìm được các đặc trưng cơ bản của từng nhóm khách hàng để từ đó có các chính sách phù hợp trong việc duy trì khách hàng 16 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DUY TRÌ KHÁCH HÀNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA VINAPHONE 2.1 Sơ lược về Công ty VinaPhone Tên tiếng việt: Công ty Dịch vụ Viễn thông - VinaPhone Tên viết tắt: VinaPhone Trụ sở chính: Số 71 Nguyễn Chí Thanh, quận... thương hiệu và khách hàng ”[9,254] Có nhiều cách phân loại về dịch vụ khách hàng là dựa vào giai đoạn trước và sau khi mua hàng[ 9,255] Yêu cầu của khách hàng mỗi giai đoạn không giống nhau và kết quả là nó gắn liền với các loại khác nhau của hoạt động dịch vụ khách hàng Giai đoạn trước khi mua hàng: Dịch vụ trước khi mua hàng được khái niệm hoá như những hoạt động giúp khách hàng mua hàng Các hình thức... nghiệt của thị trường viễn thông di động, việc thu hút khách hàng là vấn đề nóng bỏng tại các công ty Do vậy, để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp đã sử dụng tối đa các ưu thế của mình như các chương trình khuyến mãi, giảm giá Với hình thức thu hút thuê bao như vậy nên tuy phát triển được nhiều thuê bao nhưng tỷ lệ thuê bao thực (thuê bao đang hoạt động và có phát sinh cước) trên tổng số thuê bao phát... việc duy trì khách hàng, thật ngạc nhiên khi thấy rằng các công ty đã không chú trọng đến việc này một cách hệ thống và nghiêm túc hơn, mà chủ yếu tập trung vào các hoạt động nhằm thu hút khách hàng mới và khai thác tiềm năng của những khách hàng hiện tại Hai hoạt động này được các công ty thực hiện một cách triệt để Các vị trí nhà quản lý phụ trách về quảng cáo và bán hàng, đưa ra chỉ tiêu doanh số và. .. đảm: Trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của nhân viên và khả năng của họ gây được tín nhiệm và lòng tin - Sự thông cảm: thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách hàng - Yếu tố hữu hình: Bề ngoài của các phương tiện vật chất, trạng thái trang thiết bị con người và tài liệu thông tin[9,69] 13 1.2.3 Yếu tố dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ trong quá trình mua hàng và sau . hàng và việc duy trì khách hàng ……. 5 1.1.3 Các bước thực hiện duy trì khách hàng …………………………… 5 1.1.4 Nhu cầu duy trì khách hàng………………………………………. 7 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc duy trì khách. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết về khách hàng và duy trì khách hàng ……………. 4 1.1.1 Các khái niệm về khách hàng và duy trì khách hàng…………… 4 1.1.2. tuy phát tri n được nhiều thuê bao nhưng tỷ lệ thuê bao thực (thuê bao đang hoạt độ ng và có phát sinh cước) trên tổng số thuê bao phát tri n mới lại không cao. Kết quả là, tốc độ phát tri n thuê