I. MARKETING TRUYỀN MIỆNG – WOM
Word Of Mouth (WOM) nghĩa là truyền miệng, là hình thức giao tiếp giữa người với người “Consumer to Consumer” (C to C) trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua điện thoại, email, diễn đàn, blog, mạng xã hội,… Thông qua WOM, các thông tin được “truyền tai nhau” một cách nhanh chóng trong cộng đồng.
Và rồi khi các marketer vào cuộc, WOM đã trở thành Word Of Mouth Marketing (WOMM), một công cụ tiếp thị trong các chiến lược “dài hơi” của các công ty. Với phương thức này, WOMM hoạt động theo “Business to Consumer to Consumer” (B to C to C), nghĩa là marketer dẫn dắt thông điệp thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng qua con đường “lây lan” trong cộng đồng.
Truyền miệng (words of mouth) trong Marketing, hay còn được gọi là Tiếp thị truyền miệng là cách khuyến khích chính khách hàng nói về sản phẩm của bạn. Thông qua việc giao tiếp của khách hàng, thông tin sản phẩm sẽ đến tai những người tiêu dùng khác. Đây là hình thức quảng cáo có tính lan truyền cao, các nhà chiến lược cần thận trọng trong việc áp dụng.
Cách đây 50 năm, khái niệm truyền miệng đã được các học giả nghiên cứu, theo Greg Nyilasy - Trường Đại học Geogia (Mỹ), thuật ngữ “word of mouth” (truyền miệng) vốn ban đầu được định nghĩa như hình thức giao tiếp bằng lời nói ngược với văn bản viết hoặc các hình thức biểu đạt khác. Truyền miệng có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi của người tiêu dùng và là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự tăng trưởng doanh số. Theo Kirby và Marsden (2006), “truyền miệng là những lời nói, giao tiếp giữa người với người, giữa người nhận và người truyền đạt liên quan đến một thương hiệu, một sản phẩm, dịch vụ hoặc là những thông tin trên thị trường” hay là “một cuộc hội thoại giữa hai hay nhiều người liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, độc lập với bất kỳ doanh nghiệp nào”. Truyền miệng thông thường được định nghĩa như là hình thức giao tiếp thông thường về tính chất của doanh nghiệp hay sản phẩm xảy ra giữa những người tiêu dùng với nhau. Quan trọng nhất nó cho phép người tiêu dùng phát huy sự ảnh hưởng vừa mang tính truyền tin và tiêu chuẩn trong việc đánh giá sản phẩm và khuynh hướng mua của người tiêu dùng. Người tiêu dùng có thể đòi hỏi các thông tin cho việc mua một sản phẩm thông qua truyền miệng. Nhìn chung, các nghiên cứu này chứng minh rằng truyền miệng ảnh hưởng đến hành vi hơn là các nguồn kiểm soát khác, truyền miệng cho thấy sự ảnh hưởng của nhận thức, sự mong đợi, thái độ và hành vi.
Nhiều nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng giao tiếp truyền miệng ảnh hưởng đến sự tin cậy thương hiệu và cho rằng sự giao tiếp bằng truyền miệng đôi lúc đóng vai trò quan trọng và có ảnh hưởng đến vấn đề định hướng thị trường, đặc biệt càng quan trọng đối với những vấn đề mang tính mơ hồ và rủi ro cao. Khi mọi người nói chuyện với nhau về một sản phẩm, dịch vụ đặc biệt hoặc là thương hiệu, các thông tin trên thị trường, họ cũng có thể chia sẻ các kinh nghiệm của chính họ với cộng đồng và sẽ ảnh hưởng đến quá trình mua của khách hàng khác. Sự truyền miệng được công nhận từ nhận thức của người tiêu dùng, sự giao tiếp truyền miệng có tính hấp dẫn và mạnh mẽ khi người tiêu dùng đã có kinh nghiệm. Những kinh nghiệm của khách hàng được hiểu như là duy nhất, đáng ghi nhớ và sẽ kéo dài trong một thời gian dài và các thông điệp này thường xuyên được lây lan thông qua truyền miệng.
Với lượng dòng chảy thông tin lớn trên Internet như hiện nay, hình thức chính của Marketing sẽ là truyền miệng - đó sẽ là chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp. Qua hình thức quảng cáo mới này, khách hàng có thể trực tiếp khen ngợi hay góp ý các sản phẩm của doanh nghiệp. Quan trọng là những ý kiến này sẽ đến được tai những khách hàng khác.
Vị giáo sư lẫy lừng thuộc đại học Northwestern University Kellogg School of Management này nhận định rằng hầu hết các doanh nghiệp đã bỏ phí các mối quan hệ công chúng với vai trò là một công cụ hữu ích để gửi đi những thông điệp của họ.
Ông cũng đưa ra trường hợp của công ty Apple’s iPhone làm ví dụ cho tác dụng mạnh mẽ của hình thức tiếp thị này. Với lượng bán ra khổng lồ, công ty này sử dụng rất hiệu quả hình thức quảng bá truyền miệng để khuếch trương các sản phẩm của họ, thậm chí chẳng cần phải bỏ một đồng nào cho quảng cáo. Chiến dịch thành công đến mức khách hàng đã xếp hàng cả ngày trước giờ tung ra sản phẩm.
Cũng theo Kotler, trong kinh doanh, đầu tiên phải tôn trọng tôn chỉ “khách hàng là thượng đế”. Vị trí đáng tôn trọng thứ hai là những nhân viên trong công ty. Đối tác chỉ đứng vị trí thứ ba và cuối cùng là đối thủ. Một doanh nghiệp thành công trước hết phải có thị trường mục tiêu, nơi những sản phẩm của họ được đánh giá cao nhất. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào khả năng lan truyền giữa những người mua hàng với nhau.
Các công ty ngày nay nên đưa ra những chiến lược Marketing tiếp cận được tất cả các khía cạnh của công ty bao gồm Marketing nội bộ, kết hợp với Marketing quan hệ và trách nhiệm xã hội và Marketing hội nhập. Ông đưa ra lời khuyên cho các công ty rằng họ nên tuyên truyền làm sao để khách hàng thấy rằng các sản phẩm và dịch vụ của họ là thiết yếu trong cuộc sống.
Một nghiên cứu uy tín của Jim Collins, tác giả của cuốn sách Good to Great cũng chỉ ra rằng khách hàng thường trung thành với các công ty mang lại lợi ích cho họ một cách lâu dài nhất nhưng lại chi phí cho các chiến dịch quảng cáo ít nhất. Họ thường tin tưởng bạn bè, người thân, những người đã từng sử dụng sản phẩm đó hơn là những chương trình quảng cáo trên báo hay TV.
Ưu điểm: Giảm chi phí cho marketing, lan tỏa nhanh hơn, tiếp xúc nhiều nhóm đối tượng hơn .Các kênh quảng cáo, PR, ...vẫn có thể bỏ xót 1 số nhóm đối tượng nhưng marketing truyền miệng lại có thể lan tỏa được đến hầu hết mọi người. vd 1 số thường rất ít xem tivi thì ít có thể xem quảng cáo, 1 số lại ko biết nhiều về internet. Nhưng qua những câu chuyện mọi người kể với nhau sản phẩm được đi xa hơn và độ tin tưởng của khách hàng cao hơn nhiều lần so với xem quảng cáo.
Ưu điểm lớn nhất của Marketing truyền miệng là việc quảng cáo sản phẩm và thương hiệu dường như không phải do chính doanh nghiệp, mà là người thân, bạn bè, những ngườiquen thực hiện. Những người thực hiện Marketing online - một trong những công cụ của Marketing truyền miệng đã thống kê được rằng có tới 46% người tiêu dùng lựa chọn từ bốn đến bảy sản phẩm trước khi quyết định mua hàng. Nếu quảng cáo của bạn khiến cho khách hàng tự giới thiệu sản phẩm của công ty cho người khác, thì đó là sự thành công ngoài mong đợi mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong ước. Một chiến dịch Marketing truyền miệng thành công phải do chính bản thân nó tạo ra, phải tạo cho khách hàng cảm giác được nhãn hàng và doanh nghiệp dường như không liên quan đến các hoạt động này.
Hạn chế: Nếu vận dụng việc truyền miệng không tốt thì có thể trở thành thảm họa lớn đối với sản phẩm và đe dọa đến mức độ tin cậy của khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp.
Không một cá nhân hay bất kỳ ai có thể điều khiển được cơ chế lan truyền, truyền miện và mức độ phát tán của thông tin. Nếu là thông tin bịa đặt, gây hiểu lầm mà người tham gia truyền tin ở những cấp bậc sau không mảy may suy nghĩ và cứ thế mà truyền đi hàng loạt thì sẽ gây hậu quả khó lường trước được.
Khi kết hợp một cá nhân nào đó để bắt đầu chuổi truyền miệng cho thương hiệu sản phẩm với thương hiệu cần được lan truyền thì cả hai sẽ hiển nhiên có mối quan hệ cộng sinh với nhau. Nếu sản phẩm không tốt thì cá nhân đó sẽ bị ảnh hưởng về uy tín, các mối quan hệ. Còn nếu cá nhân đó có nhiều mối quan hệ không tốt, bị thành kiến nặng nề thì thương hiệu ấy sẽ bị đặt dấu hỏi ngay về độ tin cậy, chất lượng.
Trong môi trường kinh doanh nói chung sẽ có rất nhiều đối thủ do đó sẽ dễ dàng lan truyền những điều bất lợi về quản lý, tài chính, mô hình dịch vụ hoặc những vấn đề về chất lượng của thương hiệu, doanh nghiệp. Điều này dẫn đến những huỷ hoại nghiêm trọng về hình ảnh công ty và đặc biệt rất khó hoá giải những thông tin loại này ở những nơi mà các phương tiện truyền thông bình thường không đến được.
2.1. Buzz Marketing - Marketing bằng tin đồn
Đây là hình thức sử dụng những chương trình giải trí hay tin tức “rỉ tai” để người tiêu dùng bàn tán về sản phẩm - dịch vụ, thương hiệu của bạn. Sự cố rò rỉ thông tin “ngoài ý muốn” nhưng thực chất có chủ đích của Hãng Apple về chiếc điện thoại iPhone trước khi nguồn tin chính thức được công bố tại Hội nghị MacWorld vào ngày 9.1.2007 đã làm mọi người xôn xao bàn tán. Dựa vào sự kỳ vọng của người tiêu dùng về một sản phẩm hoàn hảo tương tự như máy nghe nhạc Ipod, Apple đã biết cách kích thích nhu cầu của thị trường lên tối đa với ước mong sở hữu một chiếc điện thoại đẹp nhất với các tính năng hoàn hảo nhất. Các marketer đã biết học cách hé mở thông tin về sản phẩm cho một vài người “đinh”, để những người này truyền tai cho một số người khác và nguời khác nữa. Sự tò mò đã giúp cho marketing bằng các hình thức truyền miệng phát huy hết sức mạnh của mình.
2.2. Viral Marketing - Marketing lan truyền
Đây là hình thức quảng cáo sản phẩm và dịch vụ thông qua các cổng thông tin internet, các cửa sổ hiện ra trong trình duyệt web, các quảng cáo đính kèm email được gửi đi cho nhiều đối tượng. Hẳn nhiều người còn nhớ đến ví dụ điển hình rất thành công của marketing lan truyền là sự ứng dụng dịch vụ webmail miễn phí phổ biến từ năm 1997 - Hotmail. Hotmail cung cấp cho người dùng thư điện tử miễn phí nhưng ở cuối mỗi email gửi đi đều có dòng quảng cáo đăng ký tài khoản hộp thư điện tử. Hotmail nhanh chóng trở thành một cái tên được nhiều người biết đến trong cộng đồng sử dụng internet lúc đó và từ con số 0, Hotmail đã phát triển số lượng người sử dụng dịch vụ lên đến 12 triệu người trong vòng 18 tháng. Một kỷ lục mà Yahoo hay Google Mail đang thèm muốn. Và nếu bạn là người thường xuyên lướt web thì cũng sẽ không xa lạ với hình thức “Tell a friend” - giới thiệu thông tin cho bạn bè. Thử tưởng tượng khi một người nói cho năm người và mỗi năm người ấy lại truyền tai cho năm người nữa thì tốc độ củacác hình thức truyền miệng sẽ khủng khiếp như thế nào.
2.3. Community Marketing - Marketing cộng đồng
Một trong các hình thức truyền miệng mang lại nhiều hiệu quả là marketing cộng đồng. Đây là hình thức marketing thông qua việc hình thành hay hỗ trợ cho những hội nhóm, cộng đồng để từ đây, các thành viên mặc sức chia sẻ thông tin, sự quan tâm về sản phẩm - dịch vụ hay thương hiệu của bạn. Marketing cộng đồng thường có mặt tại các câu lạc bộ người hâm mộ, các diễn đàn hoặc hội nhóm cùng sở thích… Công ty chuyên sản xuất thực phẩm dành cho trẻ em General Mills đã tạo hẳn trang web Millsberry để các em thiếu nhi có thể vào đó chơi game, tham gia các hoạt động do công ty tạo ra hay kết bạn bốn phương. Sự bùng nổ các cộng đồng cả online lẫn offline đã góp phần giúp các doanh nghiệp tiếp cận và triển khai tiếp thị hình ảnh sản phẩm thương hiệu của mình.
2.4. Grassroots Marketing - Marketing bình dân
Marketing bình dân là hình thức tạo lập và khuyến khích những người tình nguyện có quan tâm sâu sắc đến sản phẩm - dịch vụ hay thương hiệu của bạn trở thành những cheerleader - người cổ vũ nhiệt tình. Bạn sẽ có một đội ngũ bán hàng tự nguyện hùng hậu đầy tin cậy có thể truyền tải thông điệp marketing một cách nhanh nhẹn và linh hoạt hơn bất kỳ một phòng ban marketing nào. Môi trường thân thiện, sự gắn kết đặc biệt giữa doanh nghiệp và người tham gia là những chất xúc tác tạo ra thành công cho các hình thức truyền miệng marketing này.
Tập đoàn Hewlett-Packard đã khuyến khích hàng ngàn cựu nhân viên của mình trở thành các đại sứ nhãn hiệu, những người bán hàng tự nguyện khi họ đã về hưu. Không ai hết, chính các cựu nhân viên này hiểu rõ cặn kẽ về sản phẩm của mình, truyền lại những kiến thức và kinh nghiệm mà họ có được khi còn làm việc tại đây cho những người khác. Đồng thời, đây cũng là một cách ứng xử “có tình có nghĩa” - một trong các hình thức truyền miệng của HP.
2.5. Evangelist Marketing - Marketing kiểu truyền giáo
Trong quá trình hình thành và phát triển, cà phê Starbucks đã tạo cho mình một thương hiệu có vô số những người “nghiện” cà phê nặng. John Writer Smith là một trong số những người nghiện đó, nhưng đặc biệt hơn, anh đã có một bộ sưu tập công phu về những chuyến viếng thăm các cửa hàng Starbucks vòng quanh thế giới. John đã thưởng thức hương vị cà phê thơm ngon của Starbucks tại 4.500 cửa hàng tại Bắc Mỹ và 213 địa điểm khác ở các châu lục. John cẩn thận lưu lại những khoảnh khắc ấy bằng hình ảnh và cả ngày tháng ghé thăm để đăng trên trang web riêng StarbucksEverywhere.net. Trang web này luôn nằm trong top 10 của Google khi bạn tìm kiếm từ “Starbucks” và nghiễm nhiên trở thành công cụ quảng cáo miễn phí cho nhãn hiệu cà phê này.
Việc xây dựng marketing kiểu truyền giáo không khó, chỉ đơn giản phát hiện ra một đội ngũ các tình nguyện viên - những tuyên truyền viên tự nguyện để họ tự nắm lấy vai trò chủ đạo giới thiệu tên tuổi và hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp. Tất nhiên, chi phí hỗ trợ sẽ ít hơn rất nhiều so với các hình thức quảng cáo khác, nhưng sự tin cậy của các hình thức truyền miệngluôn luôn dẫn đầu.
2.6. Product seeding/ Celebrity Product Placement
Khi tiếp thị bằng các hình thức truyền miệng, các marketer từ lâu đã thấm nhuần vai trò và sức mạnh của các “yếu nhân” và người nổi tiếng trong các quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Không chỉ đơn thuần là sự tán dương, hay khuyến khích sử dụng sản phẩm nào đó trong các bài quảng cáo trên các báo tiêu dùng, việc những người nổi tiếng đích thân sử dụng sản phẩm và cho vào danh sách “vật bất ly thân”, “vật dụng yêu thích nhất”… sẽ làm tăng thêm lòng tin cho người tiêu dùng. Với cách “cột” tên tuổi như thế, không ngạc nhiên cho lắm khi các hãng thời trang, mỹ phẩm, trang sức trên thế giới giành nhau có mặt trong túi quà tặng cho khách mời tham dự tại các buổi lễ trao giải có tiếng tăm. Chỉ cần một nữ diễn viên điện ảnh nổi tiếng ngày hôm sau xuất hiện trên trang bìa của một tạp chí với chiếc mắt kính sành điệu, thì gần như ngay lập tức các cửa hàng của hiệu kính đó người ra vào sẽ rất tấp nập
2.7. Brand blogging - Marketing bằng nhật ký điện tử blog
Một ví dụ điển hình của các hình thức truyền miệng marketing này là Hãng Microsoft đã khuyến khích nhân viên của mình viết blog để ghi lại những công việc hàng ngày, giới thiệu những sản phẩm công nghệ mà họ đã sáng tạo ra hay chính đời sống gia đình của họ. Theo những người quản lý của Microsoft, nhân viên viết blog sẽ tạo tiếng nói “thật” về công ty, chứ không phải áp đặt thông tin lên người sử dụng. Và đây cũng không phải là kênh rao bán giới thiệu sản phẩm nhằm tăng doanh số. Blog của nhân viên chỉ đơn thuần đem lại cái nhìn “đời” hơn về Microsoft, về chính những con người làm ra các sản phẩm tuyệt vời đó. Tuy nhiên, may mắn cho Microsoft, nhân viên của họ đều có tư tưởng công nghệ và một loạt giá trị chung, còn thực tế, thật khó khăn khi kiểm soát những thông tin trên nhật ký mạng này.
3.1. Truyền miệng truyền thống 1.0
Marketing truyền miệng, hay còn gọi là “lời đồn”, là hình thức truyền thông tự phát của con người trong cuộc sống hằng ngày. Nhờ có lời đồn mà có những câu chuyện được lưu truyền bao đời. Cũng nhờ lời đồn mà rất nhiều bài học trong cuộc sống đã được truyền đi, đây cũng chính là một lợi ích của lời đồn.
Tuy nhiên, một câu hỏi được đặt ra là trong lời đồn có bao nhiêu phần trăm sự thật trong lời đồn? Theo tâm lý, con người luôn thích gây “shock” cho người khác để tạo chú ý về mình, nên bởi những câu chuyện truyền đi thường được “thêm mắm, thêm muối” vào, và cứ như thế, càng qua nhiều trung gian, lời đồn càng dẫn dắt người ta đi xa thực tế, đôi khi gây ra những hậu quả mà chính những người truyền thông cũng không tưởng tượng được, vì họ thật sự không cố ý.
3.2. Phương pháp truyền miệng hỗ trợ 2.0
Sau cuộc cách mạng công nghiệp đầu thế kỷ XIX, khoa học về tiếp thị ra đời và trở thành một công cụ không thể thiếu của doanh nghiệp.
Khoa học tiếp thị phát triển đến thập niên 70 của thế kỷ XX đã trở thành hệ thống lý luận hoàn thiện, trong đó lời truyền miệng đã được tận dụng như một công cụ vừa “tân” vừa “cổ”. Hình thức này phát triển thành phương pháp truyền miệng có chủ đích, trong marketing gọi là “Word Of Mouth” (WOM).
Tuy nhiên, trong thời gian đầu, công cụ này như một cách thức hỗ trợ những công cụ khác để quảng bá sản phẩm đến tay người tiêu dùng, với việc tận dụng thế mạnh lan truyền của nó.
Trong bối cảnh những công cụ marketing hiện đại khá đắt đỏ hiện nay, ngay cả các thương hiệu lớn cũng tận dụng tối đa marketing truyền miệng
3.3. Truyền miệng hiện đại 3.0
Đến những năm cuối thập niên 90, cuộc cách mạng internet đã đạt được thành tựu nhất định, sự lan truyền thông tin trở nên thuận lợi hơn lúc nào hết bởi sự bùng nổ của mạng xã hội, và mỗi cá nhân có thể có riêng “tờ báo” của mình bởi các công cụ Blog, Facebook, Twitter… Lúc này marketing truyền miệng càng phát huy hiệu quả. Với những điều kiện thuận lợi về truyền thông hỗ trợ, marketing truyền miệng 3.0 cần phải có sự quản trị thông tin chuyên nghiệp và bài bản hơn.
So với phương pháp 1.0 và 2.0, truyền miệng 3.0 thể hiện rõ được ưu thế ở:
• Tốc độ lan truyền mạnh.
• Thời gian lan truyền nhanh.
• Quy mô lan truyền rộng.
• Có sự kiểm chứng do có sự lưu trữ.
• Có tính tổ chức cao.
Mô hình marketing truyền miệng 3.0 xoay quanh công thức 5T:
a. Talker – Người truyền miệng:
Không phải ai cũng biết, hiểu được dịch vụ sản phẩm của chúng ta để có thể truyền miệng tốt. Chúng ta cần phải “chọn mặt gửi vàng”, phải thiết lập những “nhóm truyền miệng” hoặc tác động vào những “nhân vật có năng khiếu” truyền miệng tốt. Để có được người truyền miệng tốt chúng ta phải có sự phân khúc đối tượng truyền miệng, những đối tượng phù hợp sẽ đem kết quả tốt.
Việc chọn đối tượng truyền miệng có thể phân chia thành 4 cấp độ:
Cấp độ 1: Biến khách hàng thành một “sper man”
Tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ để từ đó “hữu xạ tự nhiên hương”. Khách hàng sẽ miệng truyền miệng khi họ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Họ như một “super man”, mang sứ mệnh “truyền thông” cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp vì bản thân họ cảm thấy hài lòng.
Với cấp độ này, chúng ta sẽ đối mặt với một số khó khăn:
Chín người mười ý. Để làm hài lòng tất cả mọi người là điều không dễ dàng.
Nhu cầu của khách hàng không bao giờ ngừng lại.
Thụ động chờ đợi vào hoạt động của khách hàng.
Khó duy trì hoạt động.
Cấp độ 2: Tác động người dẫn dắt tiêu dùng
Chọn lọc những khách hàng có ảnh hưởng cao trong xã hội, sử dụng những hình thức chăm sóc khách hàng như các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, thẻ thành viên, thẻ VIP… nhằm khuyến khích sự tham gia truyền miệng của khách hàng khi họ nhận được những ưu đãi của doanh nghiệp.
Điểm mạnh của cấp độ này là nhận được sự chứng thực từ những người dẫn dắt – yếu tố tác động rất mạnh vào quyết định tiêu dung, vì quần chúng thường có tâm lý đám đông và xu hướng noi gương theo thần tượng.
Tuy nhiên, điểm yếu cũng vẫn là tính thụ động, vẫn phải chờ đợi sự tham gia của người ảnh hưởng, và truyền thông của họ vẫn chỉ giới hạn trong một khu vực mà họ giao tiếp.
Cấp độ 3: Tác động lãnh đạo nhóm
Tìm kiếm những người ảnh hưởng dẫn dắt các nhóm cộng đồng để tác động truyền miệng. Hình thức này đòi hỏi phải có một chương trình tổ chức bài bản, chi tiết và có một lịch trình để theo dõi, và phải chọn lựa được những cộng đồng uy tín trong xã hội để họ có thể lan toả thông tin đến với những người khác một các nhiệt tình.
Điểm mạnh của cấp độ này chính là sự lan tỏa, và sự tác động mang tính tập trung. Tuy nhiên, vẫn phải phụ thuộc vào lòng nhiệt thành của người ảnh hưởng và sức ảnh hưởng truyền thông của người đứng đầu tổ chức.
Cấp độ 4: Tham gia vào tổ chức phát triển kết nối
Chọn những tổ chức mang tính phát triển mối quan hệ để tham gia. Chính hệ thống, quy trình chuyên nghiệp của các tổ chức đó sẽ liên tục phát triển mối quan hệ và phương thức truyền miệng sẽ được “tự động hoá” lan truyền.
Điểm mạnh của hình thức truyền miệng này chính là tính hệ thống chuyên nghiệp, nguồn khách hàng cập nhật thông tin liên tục, và thông tin sẽ lan truyền nhanh, ổn định.
Tuy nhiên, với hệ thống này, người truyền miệng phải dành thời gian tham gia vào hệ thống để “gieo trồng” mức độ tin cậy và yêu mến.
b. Topics – Chủ đề
Câu chuyện truyền miệng: để truyền miệng thì phải có nội dung để truyền đi. Nội dung đó có thể là những câu chuyện về uy tín của công ty, quá trình phát triển sản phẩm, những tính năng đặc biệt của sản phẩm và dịch vụ. Có câu chuyện rồi lại phải xem câu chuyện có đủ sức thu hút hay không. Muốn vậy, sản phẩm, dịch vụ phải có sự khác biệt thật sự và mạnh mẽ so với những sản phẩm của đối thủ trên thị trường.
c. Tools – Công cụ
Câu chuyện được truyền đi sẽ hiệu quả hơn nếu chúng ta “hữu hình” hóa được bằng những hình ảnh của sản phẩm và dịch vụ bằng cẩm nang, brochure, catalogue, trên website, Youtube… Tất cả nhằm tối đa hoá sự hình dung của khách hàng, sử dụng triệt để những công cụ hỗ trợ truyền miệng nhằm thông tin đi xa, đi nhanh và lưu trữ tốt.
d. Taking Part – Là một phần của công cụ
Hãy tham gia tương tác cùng người truyền miệng để thông tin truyền miệng được “chảy” liên tục. Hãy tác động thêm vào những diễn đàn để dẫn dắt “thông tin”.
e. Tracking – Theo dõi đánh giá
Theo dõi thông tin truyền miệng được truyền đi có đúng với nội dung ban đầu, kiểm tra để xem có sự điều chỉnh nào trong quá trình truyền thông không. Việc theo dõi còn nhằm có sự điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ kịp thời theo nhu cầu của khách hàng trong các xu hướng khác nhau.
Với lợi thế tính tương tác và tính thuyết phục cao, ngày nay, marketing truyền miệng được quan tâm nhiều không chỉ ở những doanh nghiệp vừa và nhỏ, mà còn được áp dụng trong các tập đoàn đa quốc gia với những chiến dịch toàn cầu.
II. MẢNG VIRAL MARKETING
Viral marketing là một hình thức quảng cáo bắt đầu từ giả thuyết một khách hàng luôn kể cho người khác nghe về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mà khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng.
Viral marketing là một chiến thuật khuyến khích một cá nhân nào đó lan truyền một nội dung tiếp thị, quảng cáo đến những người khác, tạo ra một tiềm năng phát triển, tăng giá trị thương hiệu.
Có 2 điều kiện quan trọng mà doanh nghiệp cần phải lưu ý khi muốn tăng giá trị thương hiệu thông qua Marketing truyền miệng:
+ Thứ 1: SẢN PHẨM – DỊCH VỤ - THƯƠNG HIỆU phải sở hữu đặc tính, chất lượng nổi bật trong lĩnh vực của mình để tự tạo khả năng khả năng truyền miệng và thu hút khách hàng.
+ Thứ 2: SẢN PHẨM – DỊCH VỤ - THƯƠNG HIỆU phải có sự liên kết đặc biệt với khách hàng để mối lien hệ đó dẫn tới những trào lưu và lan tỏa khả năng truyền miệng (nghĩa là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng).
Andy Sernovits – CEO của Hội Marketing truyển miệng nói: “Sản phẩm dịch vụ tốt đương nhiên sẽ thực hiện marketing truyền miệng tốt theo:.
Marketing truyền miệng là việc xây dựng và duy trì mối quan hệ sâu sắc với một cá nhân, tổ chức hoặc cộng đồng. Nhận thức được nguồn lực sức mạnh quý giá đó và kết nối những mục tiêu kinh doanh của công ty cùng với nhu cầu của khách hàng thì thành quả thu được sẽ là lòng trung thành của khách hàng, giá trị thương hiệu được nhận biết.
Viral marketing mục tiêu dựa trên ba nguyên tắc quan trọng:
+ Thu thập thông tin xã hội.
+ Phân tích thị trường gần.
+ Thời gian thực từ khóa phân tích mật độ.
1. TRÊN THẾ GIỚI
Ed Robinson đầu tư làm một video clip hài hước và sau đó đưa lên website của mình, đồng thời gửi email cho 5 người bạn. Vào cuối tuần đã có hơn 60 ngàn người truy cập để tải video clip này về. Trong vòng 3 tháng, trang web của Robinson đã có hơn 500 ngàn người truy cập. Con số ấy chứng minh là một video clip hay, xuất sắc đều có thể tạo ra một sức lan truyền mạnh mẽ nếu như đáp ứng tốt khán giả.
Clip về cú nhảy thần sầu của Bruno Kammerl đã thu hút 1,4 triệu lượt xem trên YouTube trong chưa đầy 1 tuần. Cộng đồng mạng sôi sục trước câu hỏi: "Liệu Kammerl có thể nhảy xa đến thế không?". Sau đó vài ngày, logo của Microsoft xuất hiện trên website của Kammerl và công ty truyền thông MRM ở Đức thừa nhận đây chỉ là một chiến dịch viral marketing được dàn dựng chu đáo nhằm quảng bá cho Microsoft Office Project 2007.
Will it Blend? Mỗi clip xay nát iPhone 4, bóng golf... của Blendtec thu hút hàng triệu lượt xem.
Diet Coke + Mentos Explosions: 13 triệu người xem 2 "nhà khoa học" tạo vụ nổ khi trộn Mentos và đồ uống Diet Coke với nhau.
Guys Backflip Into Jeans : Chiến dịch của hãng Levis được quay "nghiệp dư" để trông như clip do người dùng tự tạo, trong đó một số người mặc quần bằng cách nhảy vào 2 ống.
Sony Bravia : Loạt quảng cáo Sony HDTV rất được yêu thích trên mạng, kể về sự xuất hiện của những chú thỏ gốm ở New York với kỹ xảo time-lapse và stop-motion.
Evian Live Young - Baby Roller: Evian sử dụng công cụ "câu view" hữu hiệu: những đứa trẻ dễ thương được tạo ra từ công cụ đồ họa máy tính.
Kobe Jumps Over a Speeding Car: Video quay ngôi sao bóng rổ Kobe Bryant nhảy qua xe Aston Martin cũng được quay "nghiệp dư" nhưng nổi bật lên là logo và đôi giày Nike.
*Closeup – tìm em nơi đâu
*Ngô Bảo Châu
*giaytot.com
*Quảng cáo Neptune trong dịp Tết 2013
Nhân dịp Noel sắp đến, là thời điểm mọi thành viên trong gia đình được quây quần bên nhau, tận hưởng cái không khí se lạnh nhưng vẫn rất ấm áp từ hơi nóng của tình thân. Bên cạnh đó có những mảnh đời bất hạnh, họ không may mắn có lấy cơ hội được cảm nhận thế nào là hơi ấm, thế nào là tình yêu gia đình giữa cái rét của khí trời. Đôi lúc họ có suy nghĩ thật ích kỉ, điên rồ: “giá như không có mùa đông thì hay biết mấy?!”. Và đáng thương hơn hết trong số những phận người kém may mắn như thế, có rất nhiều trẻ em hiện nay thậm chí không biết ba mẹ của các em là ai, họ còn sống hay đã chết, họ bỏ rơi các em và đang tận hưởng niềm vui sướng trong sự hạnh phúc gia đình xen lẫn cái lạnh của không khí Noel, hay là…họ cũng đang cô đơn như các em! Nhân dịp Noel sắp đến, cùng với thông điệp “Giáng Sinh ấm, trọn niềm vui”, SA tung ra 1 clip với mục đích:
Truyền tải thông điệp cho mọi người cùng chung tay quan tâm những trẻ em có mảnh đời bất hạnh được hưởng một mùa Noel ấm áp hơn, yêu thương hơn, ý nghĩa hơn.
Quảng cáo hình ảnh hạt cà phê nguyên chất của SA => ý nghĩa: 1 ly cà phê sữa nóng cho mùa Noel thêm trọn vẹn, ấm áp.
Nội dung:
Đầu tiên: hình ảnh 1 đứa bé đầu tóc rối bời, quần áo chắp vá và em chỉ có duy nhất cái áo khoác sơ mi để bảo vệ cơ thể khỏi cái lạnh.
Em đi qua hết con phố này, đến con phố khác để bán những tấm vé số cuối cùng trong ngày. Xung quanh em toàn là hình ảnh người người, nhà nhà cùng nhau quay quần xem TV, trang trí cây thông cho mùa Noel sắp đến…họ cười nói rất rôm rả làm em chạnh lọng, lúc đó em lại nhớ đến mẹ của mình. Bà đã dửng dưng bỏ rơi em ra đi theo một người đàn ông khác vì đồng tiền khi em chỉ mới 6 tuổi, sau đó em được đưa vào trại mồ côi cùng với các bạn, anh, chị cùng hoàn cảnh như em. Công việc hàng ngày của em ngoài giờ học trên lớp học tình thương là bán vé số.
Em ngồi bệt xuống 1 góc đường và nghĩ về mẹ, em cảm thấy nhớ mẹ hơn bao giờ hết, em them được mẹ ôm vào lòng..em thiếp đi lúc nào không hay.
Trong giấc mơ em thấy mẹ trước khi đã để lại cho em 1 hủ đầy hạt cà phê cùng tấm giấy “khi nào nhớ mẹ con hãy mở hủ này ra và ngửi nó, con sẽ cảm nhận được hương thơm và hơi ấm của mẹ, mẹ xin lỗi con”.
Em chợt tỉnh dậy, nghe thoang thoảng mùi cà phê thơm phức hệt như mùi trong giấc mơ, em ngước nhìn bên kia đường là một quán cà phê rất đẹp, em tiến lại gần, nhân viên trong quán cũng đang tất bật trang hoàng chi dịp Noel này, chợt có 1 anh đi ra, thấy em trong bộ dạng rất mệt mỏi, lại không có áo ấm trong khi trời đang rất lạnh thế kia, anh nắm tay dắt em vào quán, cho em 1 ly cà phê sữa nóng hổi để sưởi ấm trái tim, tâm hồn của em
Kết thúc là hình ảnh thương hiệu quán café SA cùng ly cà phê sữa nóng, và dòng chữ: GIÁNG SINH ẤM, TRỌN NIỀM VUI