. Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

2.Vai trò của công ty lữ hành

Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhàcung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán chokhách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch

Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thựchiện các chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gianbán và tiêu thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua

hệ thống kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch vàđem lại sự thỏa mãn tối đa cho du khách Những vai trò này của công ty lữ hànhdiễn ra trong mối quan hệ cung - cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiệnbằng sơ đồ 1

Công ty lữ hành

Khách du lịch

Sơ đồ 1 Vai trò của công ty lữ hành

3 Phân loại công ty lữ hành

Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành Mỗi một quốc gia có một cáchphân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch Các tiêu thức thôngthường dùng để phân loại bao gồm:

 Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành

 Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành

 Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành

 Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch

 Quy định của các cơ quan quản lý du lịch

Tại Việt Nam, các công ty lữ hành được chia làm hai loại cơ bản là doanhnghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định của Tổng cục

Du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp

Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụng tạihầu hết các nước trên thế giới được thể hiện trên sơ đồ 2

Công ty lữ hành Công ty du lịch

Công

ty lữ hành tổng hợp

Công

ty lữ hành nhận khách

Công

ty lữ hành gửi khách

Công

ty lữ hành quốc tế

Công

ty lữ hành nội địa

Sơ đồ 2 Phân loại các công ty lữ hành

4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sựphong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vàotính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm

 Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

 Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác:tàu thủy, đường sắt, ô tô

 Môi giới cho thuê xe ô tô

 Môi giới và bán bảo hiểm

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có tráchnhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều

so với hoạt động trung gian

c Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì

lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực cóliên quan đến du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kếttrong du lịch

 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

 Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ

 Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

II Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

1 Mối liên kết ngang

Mối liên kết ngang trong hoạt động kinh doanh lữ hành thể hiện trong các mối quan hệ giữa các công ty lữ hành trong và ngoài nước có thể là đối tác của nhau Nhìn chung, với đặc điểm đa dạng, tổng hợp của sản phẩm lữ hành là một trong các nguyên nhân tạo ra những mối quan hệ của các nhà kinh doanh này, gọi chung là sựliên kết ngang trong kinh doanh lữ hành Chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành cũng rất lớn Môi trường hợp tác và cạnh tranh này làm cho du lịch ngày càng phát triển, mang lại những lợi ích kinh tế và xã hội, thúc đẩy sự phát triểncủa nền kinh tế nhiều nước, đặc biệt là các nước đang phát triển

2 Mối liên kết dọc

Đời sống con người càng được nâng cao, nhu cầu xã hội sẽ càng tăng về cảchất và lượng Điều này đòi hỏi công ty lữ hành phải mở rộng quy mô hoạt độngsang các lĩnh vực khác có liên quan đến du lịch để phục vụ ngày một tốt hơn chonhu cầu của khách du lịch như ngân hàng, bưu chính viễn thông, đặc biệt là cáchãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và một số dịch vụ bổ sung khác.Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và các hãng hàng không giúp công ty chủđộng và linh hoạt trong việc đặt vé máy bay, sắp xếp các chương trình du lịch quốc

tế và một số chương trình du lịch nội địa

Để tạo ra một sản phẩm lữ hành hoàn chỉnh, công ty lữ hành không thể khôngquan tâm đến mối quan hệ với các đơn vị kinh doanh lưu trú, vận chuyển, các cơquan quản lý du lịch địa phương, vùng và quốc gia trên đất nước mình và các nướctrên thế giới Tất cả các mối quan hệ này tác động đến thành công của công tác thựchiện một chương trình du lịch của công ty và chất lượng sản phẩm

Trong một công ty du lịch, giữa các bộ phận lữ hành và các bộ phận kinhdoanh dịch vụ khác phải có mối liên kết chặt chẽ và thống nhất với nhau nhưng

tương đối độc lập, có thể coi nhau như những đối tác thân thiết Mối quan hệ này cóvai trò quan trọng trong việc nối kết các bộ phận trong cùng công ty với nhau, cùngnhau thực hiện những chính sách, mục tiêu chung của công ty, nâng cao khả năngcạnh tranh của công ty trên thị trường cũng như hạn chế bớt những sai sót có thểxảy ra trong quá trình tiêu thụ sản phẩm của công ty mình.

III Quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành

1 Khái niệm

a Quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành

Cũng như mọi loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh lữ hành tạimột doanh nghiệp lữ hành diễn ra theo một quy trình cụ thể, chặt chẽ Quy trìnhkinh doanh du lịch lữ hành bao gồm sáu giai đoạn nối tiếp nhau, thực hiện nhữngcông việc với mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu du lịch và tìm kiếm lợi nhuận.Các giai đoạn này là:

Các hoạt động này được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:

Mỗi giai đoạn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình nhỏhơn, chi tiết hơn với nhiều hoạt động Do khả năng có hạn nên trong đề tài này chỉ

đề cập đến hai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch và mang tính quyếtđịnh đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết quảhoạt động kinh doanh và lợi nhuận cuối cùng của một công ty kinh doanh du lịch

Đó là quy trình khai thác khách và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt độngkinh doanh lữ hành

b Quy trình khai thác khách du lịch

Thiết kế,xây dựngcác chươngtrình du lịch

Hoạt độngkhai tháckhách dulịch

Bán chươngtrình du lịch

và ký kếthợp đồng

Tổ chứcthực hiệnchương trình

du lịch

Thanh quyếttoán hợpđồng và rútkinh nghiệm

Sơ đồ3 Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành

Nghiên cứu thị trường

Quy trình khai thác khách du lịch là một chuỗi hoạt động, công việc nối tiếpnhau liên quan đến việc khai thác thị trường đối với từng loại hình du lịch, từngchương trình du lịch cụ thể của công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tiếp cận vớikhác du lịch một cách dễ dàng, thực hiện các hoạt động xúc tiến bán để thu hútkhách, mở rộng thị phần của công ty lữ hành Những công việc chính của quy trìnhnày bao gồm:

 Nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu

 Công tác cổ động

c Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch

Nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm lữ hành chính là conngười, bao gồm cả lực lượng lao động, cư dân địa phương và khách du lịch Độingũ lao động tạo ra chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ chokhách nhưng khách du lịch là người đánh giá chất lượng, cư dân địa phương gópphần làm tăng hoặc giảm chất lượng chương trình du lịch tại các điểm du lịch

Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du lịch tại các cơ sở lưu trú, nhàhàng, các điểm du lịch phải được phối hợp và liên kết với nhau thành một hệ thốngcác hoạt động cụ thể nhưng liênhoàn và thống nhất Hay nói cách khác đó chính làquy trình tổ chức phục vụ khách du lịch

2 Vai trò của các quy trình trong hoạt động kinh doanh lữ hành

Nói chung, những quy trình này có vai trò quan trọng trong hoạt động kinhdoanh lữ hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu cũng nhưkhắc phục nhanh chóng các sai xót có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh, quản lýchất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh

và uy tín, vị thế của công ty trên thị trường trong nước cũng như quốc tế

a Vai trò của quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành

Doanh

nghiệp lữ

hành

Thỏa thuận lại với khách

Công tác chuẩn bị dịch vụ

Đón tiếp khách

Tổ chức phục

vụ khách theo chương trình

Xử lý các tình huống

Các hoạt động sau khi kết thúc CTDL

Sơ đồ4 Quy trình tổ chức phục vụ khách

Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình chung nhất, tổng quátnhất về hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trò chủ đạo trong việc kiểm soátcác hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và nhữngchi phí không cần thiết, hạn chế các sai sót có thể có trong quá trình kinh doanh.

b Quy trình khai thác khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 –

2000

Quy trình này nhằm giúp công ty lữ hành đẩy mạnh khả năng thu hút, khaithác khách đến với công ty Tuy nhiên với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của dulịch, hầu như nước nào cũng có du lịch, coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng

do nhưng lợi ích kinh tế và xã hội mà du lịch mang lại Bên canh đó nhu cầu du lịchkhông ngừng phát triển với những đòi hỏi và nhu cầu ngày càng cao như nhu cầugiao tiếp, nhu cầu giao lưu văn hóa

Do đó hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng của cácdoanh nghiệp không phân biệt quốc gia nào cần phải có một quy trình kinh doanhchung, thống nhất dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 ISO – tổ chức tiêuchuẩn hóa quốc tế, liên đoàn thế giới về các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, các tổchức thành viên thuộc các ủy ban kỹ thuật ISO Những tiêu chuẩn này phải đượcđưa vào từng quy trình nhỏ hơn, cụ thể hơn trong quy trình kinh doanh du lịch lữhành Dựa trên các tiêu chuẩn và quy trình này, mỗi công ty, doanh nghiệp kinhdoanh trong ngành du lịch và các quốc gia, các khu vực chi tiết hóa và bổ sung chophù hợp với hoàn cảnh cụ thể của mình

Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 vào quy trình khai thác khách

du lịch sẽ giúp công ty đẩy mạnh khả năng thu hút và khai thác khách du lịch, đặcbiệt là đối tượng khách quốc tế

c Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO

9001 – 2000

Quy trình này có một vai trò quan trọng trong việc bảo đảm và nâng cao chấtlượng chương trình du lịch, chất lượng phục vụ, kiểm soát và hạn chế sai sót trongquá trình tổ chức phục vụ cho khách du lịch Hiện nay, công tác đánh giá, đo lườngchất lượng du lịch nói chung và chất lượng sản phẩm lữ hành nói riêng gặp nhiềukhó khăn Khách du lịch mỗi người có một suy nghĩ, đánh giá về chất lượng riêngsau khi tiêu dùng các sản phẩm du lịch, sản phẩm lữ hành Tuy nhiên các đánh giá

về chất lượng lượng này dựa trên cơ sở những hoạt động của công ty lữ hành và cácđơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trong khâu tổ chức phục vụ cho khách du lịch.Việc xây dựng và áp dụng quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch cũng cầnphải dựa trên các tiêu chuẩn chung của quốc tế và khu vực, từ đó áp dụng có chọnlọc và bổ sung cho từng doanh nghiệp cụ thể Hiện nay trên thế giới, các doanh

nghiệp và nhà nước đang áp dụng ISO 9000 - bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chấtlượng, nó tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất tại nhiều quốc gia,đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước ISO 9000 baogồm các tiêu chuẩn về bảo đảm chất lượng và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác

Tóm lại, một quốc gia, một công ty lữ hành hằng năm đón nhiều đói tượngkhách du lịch nội địa và quốc tế đến từ nhiều nước trên thế giới cũng như tổ chứccác tour du lịch outbound đi nhiều nước trong khu vực và trên thế giới Để khai thác

và tổ chức phục vụ khách tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu du lịch, cần có một hệthống tiêu chuẩn khu vực và quốc tế

3 Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt

* Nghiên cứu thị trường

 Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thịtrường hàng hóa và dịch vụ nói chung Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chếkinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hànghóa và dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch Về mặt tổng thể thìthị trường du lịch là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng Còn

ở góc là một doanh nghiệp thì thị trường du lịch là một nhóm khách hàng nào đó cónhu cầu, có mong muốn về du lịch, có khả năng thanh toán nhưng chưa được thựchiện

Việc nghiên cứu thị trường trong công tác khai thác khách du lịch là nhằm xácđịnh đối tượng khách và đặc điểm tiêu dùng của họ cho từng loại hình du lịch, từngchương trình du lịch cụ thể, từ đó xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm vào thịtrường đó như thế nào

 Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường tổng quát hay cụ thể như:

 Số lượng, cơ cấu khách du lịch

 Doanh thu từ các hoạt động kinh doanh lữ hành, dịch vụ trong du lịch

 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật

 Hệ thống các công ty lữ hành, các đại lý lữ hành

 Hệ thống các điểm du lịch nổi tiếng.

 Cầu và cung trong lữ hành

* Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách

Các nhân tố giao tiếp: là nhân tố đặc trưng cho ảnhhưởng bên ngoài đến người khác gồm: Nền văn hóa, các nhómtham khảo , các tầng lớp xã hội , những người định hướng dưluận, tình trạng gia đình

- Hành vi khách hàng tổ chức Hành vi mua hàng của khách hàng có tổ chức ( cơ quan, trường học,câu lạc bộ…) phức tạp hơn nhiều so với khách hàng cá nhân vì có nhiềungười liên quan đến việc ra quyết định Do đó, các nhân tố ảnh hưởng có thểkhác nhiều mặc dù quá trình mua hàng là tương tự

Quyết định mua hàng của tổ chức mang tính lý trí nhiều hơn là tìnhcảm, đối với dịch vụ lữ hành

Sự tác động, lôi cuốn đối với người đứng đầu tổ chức là rất hiệu quả

 Giao tế đối nội

Đây là mối quan hệ giữa nhân viên trong công ty và cả khách hàng của công

ty Nhân viên và khách du lịch là những sứ giả cho việc kinh doanh của một công ty

lữ hành Quan hệ tốt với khách hàng có nghĩa là làm sao để khách hàng được tiếpđãi và phục vụ một cách chân tình, vui vẻ, thích nghi Nhờ đó khách hàng sẽ cảmthấy thỏa mãn, tin tưởng vào chất lượng sản phẩm của công ty, sẽ tiếp tục mua sảnphẩm lữ hành cho những chuyến du lịch sắp tới của mình và có thể giới thiệu chonhững người khác Như vậy giao tế đối nội tốt với khách hàng có thể tạo ra hiệuứng tốt cho quảng cáo truyền miệng – một phương thức quảng cáo ít tốn kém nhấtnhưng hiệu quả nhất

Ngoài việc thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cũ, công ty lữ hành phải tìmhiểu những khách hàng mới, tạo ra những mối quan hệ mới, tìm kiếm nguồn kháchcho công ty

Đối với nhân viên, công ty phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đàotạo, huấn luyện họ Nền giao tế tốt lo cả việc tuyển chọn nhân viên có khả năng vàtrình độ chuyên môn phù hợp với công việc, tạo môi trường làm việc trong lành vàthoải mái Ngoài ra, các nhân viên trong công ty lữ hành phải được thông tin vềnhững vấn đề của công ty có liên quan đến công việc và bản thân họ

Giao tế là một cơ hội đối nội cũng như đối ngoại để tăng doanh thu Giao tếđối ngoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài công ty như khách hàng, dân cư địaphương, báo chí, chính quyền và các hãng lữ hành khác, các công ty chuyên chở,các khách sạn, nhà hàng bất kể là đối tác hay là đối thủ cạnh tranh

Do đó công ty lữ hành càng quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, khách hàngtiềm năng và cả những ai không bao giờ trở thành khách hàng của công ty Trongquan hệ đối ngoại, quan hệ với báo chí, những bài viết về đơn vị mình, những bứcảnh đưa lên báo, truyền hình rất tốt cho việc quảng cáo Trong du lịch có tính cáchhoạt động quốc tế, vì vậy việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi công ty lữ hành cần gianhập các Hiệp hội du lịch quốc tế

Hoạt động quảng báQuảng bá có thể coi là một phần của giao tế Quảng bá có nghĩa là để cho côngchúng biết về những điều tốt mà cơ sở đang thực hiện bằng cách cung cấp thông tinhay hình ảnh cho báo chí, đài phát thanh hay đài truyền hình địa phương

Báo chí thường là nguồn tốt nhất cho việc quảng bá, các tạp chí chuyên ngành

du lịch cũng vậy, tuy nhiên các bài viết được đăng phần nhiều chọn lựa rất kỹ.Tranh ảnh là dạng quảng bá dễ chấp nhận nhất nếu có bài viết đi kèm là cho ngườiđọc thêm quan tâm

Ưu điểm chính của quảng bá là tạo sự ý thức và chấp nhận sản phẩm trongquần chúng và là dễ dàng những cố gắng chiêu hàng khác như quảng cáo, khuyếnmãi

Hoạt động quảng cáo

Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhómngười về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến Thông điệp nàygọi là bản quảng cáo được được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin

và công ty quảng cáo về doanh nghiệp mình trả chi phí Quảng cáo là một phươngcách để công ty tồn tại và phát triển

Quảng cáo có vai trò thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm tàng và làm cho đốitượng khách này đến công ty hay sử dụng sản phẩm của công ty ngoài sự thu hútkhách hàng hiện có của công ty, giới thiệu cho khách hàng hiện tại của công ty vềcác sản phẩm mới của công ty cũng như những thông tin mới liên quan đến sảnphẩm của mình

Tuy nhiên vấn đề khó khăn ở đây là làm sao để quảng cáo như thực nghĩa lànhững gì quảng cáo phải giống hay tương tự như chính sản phẩm lữ hành vì thực raquảng cáo sản phẩm du lịch chính là quảng cáo một kinh nghiệm, một hình ảnh vềsản phẩm du lịch đó

Công ty lữ hành có thể sử dụng các phương tiện quảng cáo sau:

quảng cáo tổng hợp, tờ quảng cáo chuyên đề, áp phích gọi chung làphương tiện in ấn

như đài truyền hình, đài truyền thanh

thông báo, yết thị, phim quảng cáo, gởi thư riêng qua đường bưu điện,họp báo, tham gia hội chợ, mạng Internet, các vật dụng như mũ, đồ lưuniệm, tổ chức các chuyến “fam trip”,

Hoạt động xúc tiến bán hàngTrong hoạt động này, công ty lữ hành có thể thông qua các Hiệp hội du lịch,các tổ chức để tìm hiểu thị trường 1 cách kỹ lưỡng và có điều kiện để quảng cáo sản

phẩm trên phạm vi rộng nhằm mục đích bán được nhiều dịch vụ hay thu hút đượcnhiều khách du lịch.

 Căn cứ vào khả năng khai thác khách du lịch

Công ty lữ hành có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến bán trực tiếp đối vớithị trường khách công ty tự khai thác thông qua hệ thống kênh phân phối trực tiếp

và thực hiện các chế độ khuyến mãi, giảm giá cho các đối tượng khách hàng tiềmnăng, các khách hàng trung thành của công ty Tuy nhiên giá sản phẩm lữ hành theocon đường này rẻ hơn so với giá bán thông qua các trung gian nên việc khuyến mãi,giảm giá chỉ ở một mức độ cho phép Hoạt động xúc tiến bán vào thị trường nàycũng mạnh hơn do những lợi điểm về giá cả, thời gian, thủ tục và các khoản hoahồng hầu như không có

Đối với thị trường khách nhận lại, hoạt động xúc tiến bán được tiến hành giántiếp qua các khâu trung gian để đến tận tay khách hàng Do đó công tác xúc tiến bánchủ yếu đánh vào các nhà trung gian như các đại lý du lịch, các văn phòng đại diện,chi nhánh và các công ty lữ hành gửi khách thông qua tỷ lệ phần trăm hoa hồng.Khi công ty lữ hành tham gia các hội chợ, hội thảo về du lịch thì có thể thựchiện các hoạt động xúc tiến bán, đẩy mạnh khả năng tiêu thụ sản phẩm của mìnhtrên cả hia thị trường khách này

 Căn cứ theo tính chất của chương trình du lịch

Đối với các chương trình du lịch chủ động, có ấn định trước ngày tực hiện,công tác xúc tiến bán được lên kế hoạch trước một thời gian nhất định và đẩy mạnhkhai thác những đói tượng khách phù hợp với các chương trình du lịch này nêmhiệu quả cũng cao hơn do có sự chuẩn bị, nghiên cứu trước

Đối với các chương trình du lịch bị động, hoạt động xúc tiến bán hàng diễn raquanh năm hay theo thời vụ tùy thuộc loại hình du lịch, vì thế nên nó dàn trải trongsuốt quá trình tung ra sản phẩm đó Tuy nhiên khả năng khai thác và thu hút khách

là rất lớn vì khách du lịch có thể lựa chọn những chương trình du lịch mình muốn đi

và không bị gò ép về thời gian khởi hành chuyến đi

4 Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành

a Quy trình chung

Công tác tổ chức phục vụ khách du lịch là một phần công việc của quy trình tổchức thực hiện chương trình du lịch Quy trình chung này phụ thuộc khá nhiều vàoyếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình du lịch, nguồngốc phát sinh của chương trình du lịch, loại hình du lịch Tuy vậy có thể nhómtoàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau:

Doanh

nghiệp lữ

hành

Thỏa thuận lại với khách

Công tác chuẩn bị dịch vụ

Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn

Đón tiếp khách

Tổ chức phục

vụ khách tại điểm tham quan

Xử lý các tình huống

Các hoạt

động sau khi

kết thúc

CTDL

b Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành

Đây là một quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến côngtác phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm:

Sơ đồ 5 Quy trình tổ chức phục vụ khách

Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều hành chuẩn bị các dịch vụ bao gồmđặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn Khi tiến hành thông báo chokhách sạn cần là rõ các yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thờigian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phươngthức thanh toán Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữhành Đây là một trong những công việc thường của bộ phận điều hành Ngoài cònphải chuẩn bị một số vấn đề như: đặt mua vé máy bay, vé tàu cho khách, điều độnghoặc thuê xe ô tô, đặt thuê các chương trình biểu diễn nghệ thuật nếu có, điều động

và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên đồng thời giao các giấy tờ, hối phiếu, tiền mặt

và các thông tin liên quan đến chương trình du lịch cũng như đoàn khách cho hướngdẫn viên

Công tác đón tiếp khách.

Đối với các đoàn khách VIP thì hoạt động đón tiếp gần như là tất yếu Thôngthường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà, Đối với mộtđoàn khách bất kỳ cũng cần có sự đón tiếp Sự đón tiếp này lịch sự, trang trọngnhưng tiết kiệm

Ngoài ra khi khách đến công ty lữ hành với mục đích tham khảo, mua chươngtrình du lịch hay cần tư vấn, thông tin về các chương trình du lịch hiện có của công

ty thì việc tiếp đón cũng cần phải niềm nở, lịch sự, tỏ ra quan tâm đến khách đi kèmvới tác phong marketing

Trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi, bộ phận điều hành luôn theo dõi,kiểm tra bảo đảm các dịch vụ được cung cấp đúng chủng loại, chất lượng, không đểxảy ra các trường hợp thay đỏi các dịch vụ có trong chương trình

c Các hoạt động của hướng dẫn viên

Hoạt động của các công ty lữ hành được thực hiện thông qua hướng dẫn viênbao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyếtcác vấn đề phát sinh quá trình du lịch, nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn

và nguyện vọng của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đãđược hoặc sẽ hoạch định và ký kết Chính vì vậy hướng dẫn viên đóng vai trì quyếtđịnh đối với chát lượng sản phẩm của công ty lữ hành Những công việc chính củahướng dẫn viên trong quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch bao bồm:

Hoạt động tổ chức đón khách

Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm ró các thông tin về đoàn,

về lịch trình sẽ đi, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêucầu của khách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả cácvấn đề liên quan

Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách Lần tiếp xúcnày có ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởngđến mối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi.Công việc đón tiếp khách có thể diễn ra tại sân bay, nhà ga, bến cảng, cửa khẩu.

Tổ chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn

Khi đưa khách đến khách sạn, công việc tiếp theo của hướng dẫn viên là phốihợp với bộ phận lễ tân và trưởng đoàn làm thủ tục check – in và tổ chức ăn uốngcũng như phục vụ khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn

Để thực hiện tốt các công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độchuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như các hiểubiết khác về những vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lýcác tình huống bất thường có thể xảy ra

Tổ chức phục vụ khách du lịch tại điểm du lịch

Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng của công ty vàphục vụ khách trong chuyến đi, công việc chính của hướng dẫn viên là hướng dẫnkhách tham qua các điểm du lịch có trong chương trình với nội dung thuyết minhchính xác Hướng dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ của nước đón khách đối vớicác đoàn khách quốc tế cũng như cần có những hiểu biết sâu sắc về các điểm dulịch để có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của khách nội địa cũng như khách quốc tế

Do đó hướng dẫn viên phải có đầy đủ những kiến thức chuyên ngành và các kỹnăng để phục vụ một cách tốt nhất cho khách du lịch, tác động đến những đánh giá

về chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài lòng cho du khách

Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch

Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên Để xử lý tốt cáctình huống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn bình tĩnh,thận trọng nhưng kịp thời, chính xác và linh hoạt trong mọi tình huống để đủ tỉnhtáo tìm ra biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý Hướng dẫn viên cũng cầntranh thủ sự giúp đỡ, hỗ trợ của trưởng đoàn và các thành viên trong đòn nhằm xử

lý tình huống một cách tốt nhất Gặp những tình huống nghiêm trọng, hướng dẫnviên phải liên hệ với các cơ quan chức năng ở nơi xẩy ra tình huống để phối hợpgiải quyết và tiến hành lập biên bản Đồng thời trong mọi tình huống, hướng dẫnviên phải báo cáo về bộ phận điều hành để được chỉ dẫn, giúp đỡ

d Hợp đồng và các cam kết

Khi bán chương trình du lịch nghĩa là giữa công ty và khách du lịch có một sựgiao kết được thể hiện trên cơ sở pháp lý bằng bảng hợp đồng Đồng thời công tycũng ký kết hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trước khi chuẩn bị

thực hiện chương trình du lịch này Ngoài ra trong quá trình kinh doanh, các công ty

lữ hành luôn tìm kiếm các đối tác như các doanh nghiệp lữ hành, các công ty lữhành gửi khách, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch; cùng nhau hợp tác Mối quan hệhợp tác này phải có lợi cho cả hai bên Tất cả được cụ thể hóa thành các điều khoảntrong hợp đồng Hợp đồng đã được ký kết thể hiện mối quan hệ giữa các doanhnghiệp này

Giữa doanh nghiệp lữ hành và các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch

Nhìn chung hợp đồng giữa công ty lữ hành với các đơn vị gửi khách cónhiều điểm tương đồng với hợp đồng giữa công ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch

vụ du lịch Trong hợp đồng bao gồm nhiều điều khoản quy định về hình thức hợptác, phương thức thanh toán, trách nhiệm của hai bên với nhau, việc hủy các yêucầu và chế độ phạt, các trường bất khả kháng, riêng đối với hợp đồng giữa công ty

lữ hành và các đơn vị gửi khách còn kèm theo các chương trình du lịch sẽ đượcthực hiện

Ngoài các bản hợp đồng có thể là các cam kết được ký giữa các bên về việccung cấp các dịch vụ du lịch hay khách du lịch đối với các công ty gửi khách

Giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch.

Khi công ty bán chương trình du lịch cho khách du lịch, đối với các chươngtrình du lịch có giá trị tương đối lớn thì giữa công ty và khách thường có một bảnhợp đồng hay cam kết về việc thực hiện chương trình du lịch Hợp đồng này thườngđược in theo mẫu sẵn, trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công

ty cũng như của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giácủa chương trình

Còn đối với các khách đi lẻ và chương trình du lịch có gí trị tương đối nhỏ thìgiữa công ty lữ hành và khách du lịch có những cam kết không thành văn nhưkhoản tiền đặt cọc, các trường bất khả kháng, hủy bỏ, Những cam kết này đượccác nhân viên của công ty thông báo cho khách khi tiến hành các thỏa thuận và thủtục mua bán chương trình du lịch

PHẦN II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG

I Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty

Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du LịchViệt Nam, là một đơn vị chuyên kinh doanh về dịch vụ du lịch: lữ hành, lưu trú, vậnchuyển, ăn uống , tổ chức phục vụ cho khách trong và ngoài nước

Sự ra đời của công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng là do Tổng cục

Du lịch Việt Nam quyết định sát nhập hai công ty trên cùng một địa bàn nhằm kếthợp các nguồn lực sẵn có và tạo thêm sức mạnh mới trong lĩnh vực kinh doanh dulịch, đó là:

- Công ty du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập từ ngày 30/05/1975với chức năng chính là phục vụ công tác đối ngoại của Đảng và Nhà nước, tổ chứccác dịch vụ phục vụ khách quốc tế

- Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng (cũ) thành lập từ ngày 26/03/1991 vớitiền thân là chi nhánh Tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

Vào ngày 04/09/1999, hai công ty sát nhập với nhau lấy tên là Công ty du lịchViệt Nam tại Đà Nẵng (Vitours) Vào đầu năm 2008 công ty đã được cổ phần hoáchuyển đổi hình thức sở hữu và tách bộ phận lữ hành thành công ty con có tên làcông ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch việt nam

 Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai –thành phố Đà Nẵng

819561

 Fax: 0511.812559

www.Vietnamtourism-Vitours.com.vn

2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty

Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng có đầy đủ tư cách pháp nhânhoạt động kinh doanh theo Luật Doanh Nghiệp Việt Nam và theo cấp quản lý củaTổng cục Du lịch Việt Nam

 Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin cho khách du lịch

 Cung cấp các hoạt động trung gian khác (Visa, vé máy bay, cho thuê xe )

b Nhiệm vụ

 Nghiên cứu thị trường trong nước và thị trường quốc tế

 Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo

 Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung hợp đồng,đảm bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia

 Tổ chức kinh doanh du lịch nội địa

 Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao dộng, tài sản, tiềnvốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của Nhà nước, theo sựphân công quản lý của Tổng cục Du lịch Có lế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội ngũcán bộ công nhân viên

c Quyền hạn

 Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch trong vàngoài nước để đón khách, tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và ngườiViệt Nam di du lịch nước ngoài

 Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động,khen thưởng

 Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung

 Được phép huy động vốn trong và ngoài nước.

3 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

a Mô hình cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

b Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ từng phòng ban công tyTNHH một thành viên du lịch lữ hành Vitours

Mô hình cơ cấu tổ chức

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

CTY TNHH

DU LỊCH LỮ HÀNH

MỘT THÀNH VIÊN

CÔNG TY KD DỊCH VỤ

CÔNG TY LIÊN DOANH CỔ PHẦN

Công ty cổ phần Biển Đông

BAN GIÁM ĐÓC

Sơ đồ 6 Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

I.1.1.1 Chức năng và nhiệm vụ từng phòng ban

 Ban Giám Đốc: bao gồm một Giám đốc, một Phó Giám đốc lữ hành, mộtPhó Giám đốc khách sạn, một Phó Giám đốc tổ chức

* Giám đốc: được sự bổ nhiệm của Tổng cục Du lịch Việt Nam cũng như

sự tín nhiệm của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty, là người có quyềncao nhất, chịu trách nhiệm quản lý điều hành chung mọi mặt của công ty

* Phó Giám đốc: giúp Giám đốc trong việc quản lý và kinh doanh lữ hànhtại các phòng thị trường, chi nhánh và các văn phòng đại diện

 Phòng tổ chức hành chính: có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trongviệc săó xếp, tổ chức bộ máy, quản lý nhân sự, tổ chức lao động, theo dõi thực hiệncác chế độ chính sách, lãnh đạo và giải quyết những vấn đề về các bộ phận, đội ngũlao động, chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên, duy trì mối quan hệ vớichính quyền địa phương

 Phòng kế toán tài chính: thực hiện việc thanh toán; hướng dẫn, đôn đốc,kiểm tra tất cả các báo cáo, kiểm toán toàn công ty, giám sát bằng công cụ kiểmtoán tài sản, lập báo cáo tài chính cho công ty

 phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm trong việc kinh doanh lữ hành từkhâu thiết kế chương trình du lịch cho đến khâu kết thúc Phòng này bao gồm: mộttrưởng phòng, các phó phòng và các chuyên viên, đmr nhiệm các công việc:marketing, hướng dẫn, điều hành

 Các chi nhánh: hoạt động độc lập, thực hiện các nhiệm vụ của phòng thịtrường và báo cáo kết quả cho phòng kế toán tài chính

 Văn phòng đại diện: các văn phòng đại diện ở Liên bang Nga, Liên bangĐức có nhiệm vụ khai thác thị trường khách ở các nước này và một số vùng lân cận,

ký kết hợp đồng với các hãng du lịch và báo cáo cho phòng thị trường

BAN GIÁM ĐỐC

VPĐD TP HỒ CHÍ MINHPHÒNG LIÊN KẾT- CHUYÊN ĐỀ

 Phòng vận chuyển: thực kiện chức năng vận chuyển theo sự điều hànhcủa phòng thị trường hoặc do xí nghiệp khai thác.

c Ưu điểm và hạn chế của bộ máy tổ chức Công ty cổ phần du lịch ViệtNam tại Đà Nẵng

Ưu điểm:

 Các bộ phận chức năng nghiên cứu và giúp nhà lãnhđạo ra những quyết định đúng đắn; tăng khả năng hợp tác, thông tin, linhhoạt giữa các bộ phận trong công ty

 Sử dụng có hiệu quả hơn nguồn lực của công ty,những lợi thế về thương hiệu sản phẩm

 Tăng khả năng thích ứng và linh hoạt với những thayđổi của thị trường

Hạn chế:

 Số lượng các bộ phận chức năng tăng lên dễ làm cho

bộ máy cồng kềnh, có khả năng xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phậntrong công ty

 Đòi hỏi nhà quản trị phải dành nhiều thời gian hơncho các công việc vì thực hiện qua tổ, nhóm và giải quyết những mâuthuẫn xảy ra trong nội bộ công ty

 Đôi khi xảy ra lãng phí nhân lực và việc quản lý trởnên phức tạp hơn

d Đội ngũ lao động công ty

Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng Độingũ lao động ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn công ty, quyết định đến chấtlượng phục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ánh qua hiệu quả làm việc của từngnhân viên

Trong tổng số lao động của Vitours, bộ phận có lao động đông nhất là bộ phậnkhách sạn và vận chuyển, chiếm 69,33% vì công ty có 5 khách sạn và khu du lịchcùng một xí nghiệp vận chuyển với hơn 40 xe Đa số đội ngũ lao động trong công ty

là lao động trẻ, có độ tuổi dưới 35 và trình độ chuyên môn ở bậc đại học (trên 50%

so với tổng số lao động)

Tại phòng thị trường và các chi nhánh, văn phòng đại diện, đa số là nhân viên

trẻ với độ tuổi không quá 45, năng động nhiệt tình và trình độ chuyên môn khá cao,

chủ yếu là bậc đại học góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của cả công ty nói

chung và của bộ phận kinh doanh lữ hành nói riêng

Đội ngũ hướng dẫn viên chính thức tại các phòng thị trường khá

đông, khoảng 23 người, những hướng dẫn viên này đã góp 70% cho

thành công của một chuyến du lịch do công ty thực hiện, thể hiện ở

chất lượng phục vụ và sự trung thành của nhiều đối tượng khách

cũng như sự quay lại của đa số khách du lịch sau khi tham gia các

tour du lịch của công ty.

Nhìn chung, trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại các phòng này vẫn

chưa đồng đều, vẫn còn nhân viên có trình độ trung học và sơ cấp Sự chênh lệch về

trình độ này sẽ gây không ít khó khăn trong công việc điều hành cũng như tổ chức

thực hiện các chương trình du lịch vì lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao

động phải có nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thức chung khá lớn ngoài những kiến

thức chuyên môn sâu sẵn có

Bảng 1 Cơ cấu lao động của Vitours Đà Nẵng

(Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính)

II Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

1 Kết quả hoạt động kinh doanh

Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả 3 năm qua như sau:

Bảng 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VITOURS Đà Nẵng từ năm 2005-2007

Biểu đồ1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vitours Đà Nẵng 2005 – 2007

2 Cơ cấu doanh thu lữ hành

Bảng 4 Doanh thu hoạt động lữ hành của Vitours Đà Nẵng 2004 - 2007

Tốc độ phát triển (%) 2005/2004 2006/2005 2007/2006

so với tổng doanh thu khách quốc tế đến công ty, tốc độ tăng trưởng doanh thu củakhách Inbound là 56,73% so với năm 2004, đến năm 2006 tốc độ phát triển khôngcòn cao như trước đây chỉ còn 17,49% nhưng doanh thu từ khách Inbound lại đạt36.636 triệu gấp đôi năm 2004 Năm 2007 doanh thu từ hoạt động lữ hành là 81.250triệu đồng trong đó doanh thu từ khách Inbound chiếm 50%

Khách Inbound Khách Outbound Khách nội địa

Biểu đồ 2 Cơ cấu doanh thu lữ hành

Từ biểu đồ cho thấy được tỷ trọng của doanh thu khách Inbound luôn chiếm tỷtrọng rất lớn so với doanh thu khách du lịch Outbound và nội địa., vì khả năng chi trảrất cao, lượng ngoại tệ đem về từ đối tượng khách này đóng góp một phần không nhỏcho doanh thu lữ hành và tổng doanh thu của công ty

III Thực trạng khai thác khách tại Công ty trong những năm qua

1 Tình hình biến động nguồn khách qua các năm

Bảng 5 Cơ cấu khách inbound, outbound, nội địa của Vitours Đà Nẵng