Công ty TNHH ĐTTM & du lịch mở Hà Nội Hanoi Open Tourism, là công ty TNHH 1 thành viên, đăng ký kinh doanh lần đầu ngày 29 tháng 4 năm Triết lý kinh doanh : Mỗi niềm vui nhỏ của khách h
Trang 2LỜI MỞ ĐẦU
Từ xưa đến nay “học phải đi đôi với hành”, học và hành luôn đồng hànhvới nhau, nếu học mà không có hành khác nào chỉ biết đến lý thuyết suông thiếutính thực tế, mọi lý thuyết nếu không được áp dụng vào thực tế thì nó khôngcòn giá trị nữa
Dựa quan điểm và chủ trương ấy, Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nộicùng với khoa Sư Phạm Du lịch luôn quan tâm và tạo nhiều điều kiện cho sinhviên vừa học vừa hành Trong 4 năm ngồi trên ghế giảng đường, chúng em đãđược trang bị một khối lượng kiến thức không nhỏ, đồng thời cũng được tạonhiều cơ hội để nắm sâu nắm chắc hơn những kiến thức đó thông qua các đợtthực tế, thực tập ngắn ngày và dài ngày
Riêng đợt thực tập của sinh viên năm cuối này có ý nghĩa rất lớn đối với
cá nhân em cũng như các bạn sinh viên cùng khoá khác Là bước đi đầu tiên đểlàm quen với một môi trường hoàn toàn mới và cũng đầy khó khăn, thửthách–môi trường khởi nghiệp và lập nghiệp
Trong suốt những năm qua cùng với xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng caotrên trường quốc tế Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tếdịch vụ (một ngành công nghiệp không khói) chính thức đóng góp sự tăngtrưởng kinh tế của đất nước Trong đó sự xuất hiện của nhiều Công ty lữ hànhnội địa và quốc tế đã đem lại tín hiệu tốt lành cho ngành kinh tế non trẻ Đặcbiệt, hàng năm thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tạo nên mộtnguồn thu ngoại tệ khổng lồ
Để đẩy mạnh sự phát triển của ngành “Công nghiệp không khói” này thì đã có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các Công ty,trung tâm, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch.Công ty TNHH ĐTTM &
Trang 3du lịch mở Hà Nội ra đời muộn hơn, chịu sự cạnh tranh của các Công ty lớn, rađời sớm, có kinh nghiệm hơn Tuy nhiên, Công ty TNHH ĐTTM & du lịch mở
Hà Nội lại tiếp thu được những kinh nghiệm quý báu để từ đó có cách điềuchỉnh hợp lý Nhờ vậy mà hiện nay Công ty đã có được thương hiệu rất đáng tincậy trong lòng du khách và có chỗ đứng trên trường du lịch của Việt Nam vàkhu vực
Với sự quan tâm của nhà trường và khoa Sư Phạm Du Lịch, trường Đạihọc Công Nghiệp Hà Nội tổ chức cho sinh viên thực tập cuối khóa Em đã chọnCông ty TNHH ĐTTM & du lịch mở Hà Nội làm địa điểm thực tập và đã họchỏi được nhiều kinh nghiệm quý giá sau quá trình thực tập tại công ty.Em xintrình bày bản báo cáo của mình tổng hợp kiến thức và công việc của bản thântrong vòng 3 chương:
CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN SEO TẠI CÔNG TY TNHH ĐTTM & DU LỊCH MỞ HÀ NỘI
CHƯƠNG 3 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH ĐTTM & DU LỊCH MỞ HÀ NỘI
Bài báo cáo còn rất nhiều thiếu sót, mong cô hướng dẫn Ths NguyễnThị Tuyến và bên phía công ty giúp đỡ em để em hoàn thành bài báo cáo này
Em xin chân thành cảm ơn !
Trang 4CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển công ty.
- Sơ lược về công ty.
Công ty TNHH ĐTTM & du lịch mở Hà Nội ( Hanoi Open Tourism), là công
ty TNHH 1 thành viên, đăng ký kinh doanh lần đầu ngày 29 tháng 4 năm
Triết lý kinh doanh : Mỗi niềm vui nhỏ của khách hàng là một niềm vuilớn của Hanoi Open Tourism, luôn tôn trọng, quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu,phục vụ một cách chu đáo và nhiệt tình nhất đối với từng chi tiết dịch vụ chokhách hàng Nhu cầu khách hàng luôn luôn đi cùng với thời gian, vì vậyHanoi Open Tourism không ngừng đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo racác sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.Cam kết đem lại lợi ích cho xã hộithông qua việc gắn kết các hoạt động kinh doanh với các hoạt động xã hội,hoạt động nhân đạo, các chương trình du lịch cộng đồng Xây dựng môitrường kinh doanh lành mạnh theo hướng phát triển chung của cộng đồng
- Thông tin doanh nghiệp.
+ Tên công ty : Công ty TNHH ĐTTM & du lịch mở Hà Nội
Trang 5+ Tên giao dịch : Hanoi Open Tourism
+ Nhân sự : 44 người
+ Giám đốc : Bà Nguyễn Thị Thủy
+ Địa chỉ công ty : Số 15/165 Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, Hà Nội
+ Vốn điều lệ của công ty:1.868.000.000 vnd
+Email chính của công ty : hanoiopentourism@gmail.com
+Nhân sự công ty cũng không nhiều và thường có sự thay đổi
+Doanh thu hành tháng chưa nhiều,lãi suất thu về các Tour chưa cao và cónhiều tour hòa vốn hoặc lỗ vốn Nhưng công ty vẫn đứng vững trên thươngtrường và chưa một lần nào phải đứng trước nguy cơ phá sản
- Từ năm 2010 - đầu 2015 :
+Thương hiệu của công ty được biết đến nhiều và phát triển mạnh, mở rộng
ra các tour miền Nam và nước ngoài, được các khách Tây tìm đến ký hợpđồng
+ Phòng Sale đi vào hoạt đồng mạnh hơn và thu lại kết quả và nhiều lượtkhách mới
+ Đội ngũ hướng dẫn viên được tăng thêm cả về số lượng và chất lượng
Trang 6+Nhân sự cố định hơn, chuyên nghiệp và nhiệt huyết và ít có sự thay đổi Mức lương cửa nhân viên được tăng thêm với nhiều chế độ hấp dẫn
+Màu áo của công ty, cờ tour và mũ từ xanh dương đổi thành xanh lá cây +Trang web và văn phòng được làm mới và tân trang mới hơn
+ Các cộng tác viên của công ty có nhiều cơ hội cọ sát với nghề hơn như : đithị trường, đàm phán với khách và thể hiện mình qua các Tour đi cho côngty
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty.
-Chức năng.
+ Du lịch quốc tế và nội địa
+ Team Buiding, tổ chức sự kiện
+ Đảm bảo được chất lượng dịch vụ và quyền lợi khách hàng, Hanoi OpenTourism luôn thực hiện đúng theo pháp luật và “Cam kết đảm bảo chấtlượng dịch vụ”
+ Không ngừng đem đến sự vui vẻ và thoải mái cho khách hàng
1.3 Các ngành nghề kinh doanh của công ty.
- Các ngành nghề kinh doanh
+ Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế
+ Dịch vụ đại lý vé máy bay, tàu hỏa
+ Dịch vụ visa, hộ chiếu
+ Dịch vụ đặt phòng khách sạn trên cả nước và nước ngoài
Trang 7+ Cho thuê xe du lịch.
+ Dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên và dịch thuật
-Thế mạnh của công ty
+Chuyên các tuyến Tour đông - tây bắc và khách lẻ ghép đoàn
+Khởi hành 100% hàng ngày, hàng tuần với chất lượng đảm bảo như cam kết
Trang 8Hình 1.1 - Nguồn Phòng Marketing.
1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận.
1. Giám đốc.
Là người trực tiếp điều hành công việc chịu trách nhiệm quản lý toàn
bộ hoạt động của cả công ty, quản lý các nhân viên dưới quyền, là người ra quyết định đối với các vấn đề quan trọng, là người quyết định cuối cùng tới toàn bộ chiến lược công ty trong ngắn hạn cũng như dài hạn, đồng thời giám đốc còn là người lập các kế hoạch công tác, các qui tắc, qui định để đạt được mục tiêu của công ty, thực hiện công tác đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận thực hiện các công việc cụ thể đã được giao phó; thay mặt công ty làm việc và kí kết hợp đồng vói đối tác, giải quyết các công việc hành chính
thường ngày, chịu trách nhiệm trước pháp luật đối với các vấn đề của công ty,chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp…
Trang 9Giám đốc còn chịu trách nhiệm trực tiếp về vấn đề nhân sự của công ty, đảm bảo cho công ty luôn có đội ngũ nhân lực đáp ứng được mục
tiêu đề ra, cùng với sự hỗ trợ của các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận hướngdẫn – điều hành
2. Phòng marketing.
Trưởng bộ phận kiêm phó giám đốc công ty: quản lý nhân viên của bộphận mình, cùng với các nhân viên trong bộ phận hoàn thành nhiệm vụ đượcgiám đốc giao cho đồng thời là người đại diện cho công ty khi giám đốc vắngmặt
-Chức năng:
+Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị truờng du lịch, tiếnhành các hoạt động xúc tiến thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Phốihợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nộidung đến mức giá phù hợp với nhu cầu khách hàng, chủ động đưa ra những ý
đồ về sản phẩm lữ hành mới của doanh nghiệp
+Kí kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hãng du lịch, tổ chức, cánhân để khai thác nguồn khách…
+Thiết lập và duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồnkhách, đề xuất xây dựng phương án mở các chi nhánh, văn phòng đại diện…
+Đảm bảo hoạt động thông tin thông suốt giữa doanh nghiệp và cácnguồn khách
+Bộ phận marketing phải thực sự là chiếc cầu nối giữa khách hàng vàdoanh nghiệp
3. Bộ phận điều hành.
Đây là bộ phận chính và nhiều việc nhất Có thể nói việc phục vụ kháchhàng tốt hay kém chính là do bộ phận này quyết định do đó cơ cấu của bộphận này chiếm 50% tổng lao động
Trang 10+ Lập kế hoạch và triển khai công việc có liên quan đến việc thực hiện cácchương trình du lịch
+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với cơ quan, nhà cung cấpdịch vụ và công ty đối tác
+ Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín , chấtlượng, giá cả hợp lý
+ Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch phối hợp với bộphận kế toán thực hiện hoạt động thanh toán
Tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch.+ Xây dựng duy trì đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành họatđộng có hiệu quả nhất
+ Là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc trực tiếpvới khách
Trang 11TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Sau khi nhận được giấy giới thiệu của trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội
và khoa Du Lịch – Sư Phạm, em đã liên hệ và được nhận vào thực tập tại bộphận hướng dẫn của Công ty TNHH Thương mại và du lịch Thanh Tâm,chương 1 giới thiệu tổng quan về công ty trong đó: Giới thiệu những nét kháiquát về công ty, lĩnh vực hoạt động , nhiệm vụ của công ty, các hoạt độngkinh doanh chính của công ty, cũng như cơ cấu tổ chức của các bộ phận từ bộphận Ban Giám đốc tới các hướng dẫn viên chuyên nghiệp hay nghiệp dư,ngoài ra còn có các cộng tác viên và những thực tập sinh và những cơ chếriêng của công ty Từ những nghiên cứu trên với những hoạt động thực tế củabản thân em cũng đã trau dồi thêm nhiều kiến thức tuyến điểm và những kiếnthức về làm du lịch đã giúp em có thêm tài liệu để viết về các chương tiếptheo
Trang 12CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN MAKETINGTẠI CÔNG
TY TNHH ĐTTM & DU LỊCH MỞ HÀ NỘI 2.1 Cơ cấu tổ chức.
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng Maketing:
Hình 2.2 - Nguồn Phòng Marketing
Trang 13-Xây dựng kế hoạch, giải pháp và tổ chức thực hiện các mục tiêu –chính sách của Công ty đối với hoạt động kinh doanh và tiếp thị.
-Giúp Giám đốc việc điều hành và quản lý mọi hoạt động tiếp thị củaCông ty một cách hiệu quả, bảo đảm các nguồn lực cho kinh doanh
-Phối hợp với Giám đốc xây dựng các chương trình du lịch theo yêucầu của khách hàng Thực hiện quản lý và duy trì mối quan hệ gắn bó cũngnhư chăm sóc khách hàng
-Xác định các yêu cầu của Khách hàng và đáp ứng các yêu cầu này.-Báo cáo với Giám đốc công ty định kỳ mỗi tháng một lần về tình hìnhthực hiện nhiệm vụ và khi cần thiết phải kịp thời thỉnh thị ý kiến Giám đốc,bảo đảm không để hoạt động kinh doanh đình trệ và thiệt hại
-Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của phòng marketing Quản lý toàn
bộ nhân viên phòng markeing
-Thực hiện các công việc được ủy quyền khi Giám đốc vắng mặt
2.3 Kết quả hoạt động.
-Số lần tiếp xúc khách hàng trong một ngày :
+ Trực tiếp : Tùy từng ngày làm việc, có ngày trực tiếp tìm đến khách hàng đểtrao đổi, có ngày thì khách trực tiếp tìm đến văn phòng, có ngày thì không gặpkhách trực tiếp lần nào
Trang 14+ Gián tiếp ( qua điện thoại ) : Bình quân mỗi ngày tư vấn sản phẩm du lịchcủa công ty đến > 150 khách, doanh nghiệp và các công ty đối tác hợp tác gửikhách.
-Số khách hàng mới có được trong 1 tháng : ≈ 100 - 200 người và doanh
nghiệp
- Số khách hàng mới bị mất đi trong 1 tháng : ≈ 40 – 80 người
Tỉ lệ % hợp đồng du lịch được ký trên 100 cuộc tiếp xúc với khách : ≈ 20 30%
Thái độ của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ du lịch của công ty : ≈ 90% khách hài lòng, ≈10-20% khách hàng góp ý về dịch vụ
80 Doanh thu và lợi nhuận bình quân trong 1 tháng mà phòng Maketingmang vềcho công ty:
- Vào mùa du lịch biển:
Trang 15TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Chương 2 nói về thực trạng hoạt động của Công ty TNHH ĐTTM & DULỊCH MỞ HÀ NỘI Trong đó nói rõ về đối tượng khách chủ yếu mà công tyhướng tới cùng với các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nhằm thu hút hơnnữa lượng khách du lịch và quốc tế Thấy được thực tế thế mạnh của công ty
và những gì đã đạt được trong những năm gần đây qua đó có những đónggóp, ý kiến để công ty ngày một phát triển hơn Toàn bộ chương hai là nhữngnét rõ nhất về tình hình công ty giúp em có cái nhìn sắc nét nhất về tình hìnhhoạt động của công ty, làm cơ sở cho em viết tiếp Chương 3
Trang 16CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN SEO TẠI
CÔNG TY TNHH ĐTTM & DU LỊCHMỞ HÀ NỘI
Sự cần thiết, vai trò của hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành và việc tiêu dùng của du khách:
Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loàingười, trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch chỉ mangtính chất tự phát, mọi chuyến đi đều do tư nhân đảm nhiệm, chưa hề có một tổchức du lịch nào Tới đế chế La Mã, du lịch phát triển mạnh với cả hai hìnhthức cá nhân và tập thể Đã xuất hiện những cuốn sách ghi chép về các tuyếnhành trình, các suối nước nóng, của các tác giả như Sera Taxit
Vào thế kỷ thứ II ở Hy Lạp, Pausanhiac đã xuất bản cuốn sách
"Perigezoto" có thời gian biểu của các phương tiện giao thông công cộng.Đây là những nguồn thông tin đầu tiên của hoạt động du lịch lữ hành Khuhoạt động du lịch phát triển lên một bước mới đã xuất hiện các tổ chức củahoạt động lữ hành, các tổ chức này chỉ đảm nhiệm một hoặc một số các dịch
vụ, phục vụ khách du lịch trong chuyến hành trình Theo thời gian và nhucầu du lịch ngày một lớn, các tổ chức ngày một hoàn thiện thành các công ty
lữ hànhvới đầy đủ các chức năng như hiện nay
Các công ty lữ hành này có vai trò như chiếc cầu nối giữa cung vàcầu du lịch Như vậy, kinh doanh lữ hành xuất hiện và phát triển như là mộttất yếu Mặc dù ra đời khá muộn so với các hoạt động khác của ngành du lịchnhưng nó đã trở thành một ngành kinh doanh chủ chốt của hoạt động kinh tế
du lịch Bằng cách bán các chương trình du lịch (tour), có nghĩa là sản xuất,đổi mới các chương trình du lịch và tổ chức thực hiện chương trình du lịch
đó
Kinh doanh du lịch lữ hành góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành
du lịch.Hoạt động kinh doanh lữ hành được thể hiện qua quá trình chọn
Trang 17lọccác tài nguyên du lịch, để cấu tạo thành sản phẩm du lịch Công ty với tưcách là nơi môi giới (bán) các dịch vụ hàng hoá được sản xuất từ các doanhnghiệp khác, chuyên ngành khác để thu một phần quỹ tiêu dùng cá nhân củakhách du lịch.
3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập.
- Xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện kế họach hoạt động củaPhòng Đồng thời, định hướng mục tiêu cho từng thành viên, từng nhóm, đểđảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đề ra
- Quản lý và điều hành mọi mặt hoạt động của Phòng theo chức năng,nhiệm vụ
- Phân tích thị trường – địa bàn để triển khai những kế hoạch tiếp thịsản phẩm du lịch của công ty một cách phù hợp và hiệu quả
- Phối hợp với Giám đốc xây dựng các chương trình du lịch theo yêucầu của khách hàng Thực hiện quản lý và duy trì mối quan hệ gắn bó cũngnhư chăm sóc khách hàng
- Tìm kiếm thông tin về địa điểm và viết bài chuẩn SEO cho công ty
- Chịu trách nhiệm hướng dẫn và bố trí công việc hàng ngày, hàng tuầncho thực tập viên mới hơn mình hướng dẫn các kỹ năng cơ bản giúp đỡ họ khigặp khó khăn
- Thiết kế giới thiệu tour du lịch theo yêu cầu của công ty
- Cùng chuẩn bị và tham dự những buổi đấu thầu tour du lịch cùng vớiđiều hành và giám đốc
- Tuyển dụng và quản lý về nhân sự cũng như tinh thần làm việc củanhân viên trong Phòng SEO
- Chịu trách nhiệm đảm bảo doanh thu hàng tháng của Phòng
- Đề xuất khen thưởng và kỷ luật đối với các nhóm và cá nhân trongPhòng lên Giám đốc