Vai trò của việc nắm bắt tâm lý du khách qua giao tiếp và diện mạo với hướng dẫn viên trong công tác hướng dẫn.. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nắm bắt tâm lý du khách qua diện mạo và gia
Trang 1MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 7
1.Lý do chọn đề tài 7
2 Mục đích nghiên cứu 8
3 Giả thiết nghiên cứu và phương pháp chứng minh giả thiết 8
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9
5 Phương pháp nghiên cứu 9
6 Kết quả dự kiến đạt được 9
7 Cấu trúc khóa luận 10
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU Error! Bookmark not defined
1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu Error! Bookmark not defined
1.1 Một số lý luận cơ bản .Error! Bookmark not defined
1.1.1 Du lịch và khách du lịch .Error! Bookmark not defined
1.1.2 Kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành Error! Bookmark not defined
1.1.3 Hướng dẫn viên du lịch và nghề hướng dẫn viên.Error! Bookmark not defined
1.2 Lý luận cơ bản về tâm lý học và tâm lý du khách.Error! Bookmark not defined
1.2.1 Lý luận về tâm lý học .Error! Bookmark not defined
1.2.2 Lý luận về diện mạo học .Error! Bookmark not defined
1.2.3 Lý luận về cử chỉ học Error! Bookmark not defined
1.3 Vai trò của việc nắm bắt tâm lý du khách qua giao tiếp và diện mạo với hướng
dẫn viên trong công tác hướng dẫn .Error! Bookmark not defined
2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.1 Tình hình phát triển các hoạt động hướng dẫn du lịch tại Việt Nam trong giai
đoạn 2010-2012 Error! Bookmark not defined
2.1 Thực trạng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch tại thành phố Huế.Error! Bookmark not defined 2.1.1 Những lợi thế Error! Bookmark not defined
2.1.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined
2.3 Tình hình phát triển các hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty du lịch DMZ.Error! Bookmark not defined.
Trang 22.3.1 Giới thiệu về công ty cổ phần Du lịch DMZ .Error! Bookmark not defined
2.3.2 Kết quả kinh doanh của DMZ travel năm 2010-2012Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP, ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN
CỨU VÀ KẾT QUẢ CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.Error! Bookmark not defined
2.1 Phương pháp nghiên cứu và đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.Error! Bookmark not defined 2.1.1 Thiết kế bảng hỏi: Error! Bookmark not defined
2.1.1.1 Các biến nghiên cứu: Error! Bookmark not defined
2.1.1.2 Phát, thu và kiểm tra bảng hỏi: Error! Bookmark not defined
2.1.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.1.3 Phương pháp phân tích số liệu Error! Bookmark not defined
2.2 Kết quả của vấn đề nghiên cứu .Error! Bookmark not defined
2.2.1 Phân tích tần số về nhân khẩu học của HDV Error! Bookmark not defined
2.2.1.1 Cơ cấu giới tính của HDV Error! Bookmark not defined
2.2.1.2 Chuyên ngành học Error! Bookmark not defined
2.2.1.3 Số năm hướng dẫn của HDV Error! Bookmark not defined
2.2.1.4 Hướng dẫn viên nội địa và quốc tế Error! Bookmark not defined
2.3 Kết quả điều tra Error! Bookmark not defined
2.3.1 Đánh giá kỹ năng của HDV về việc nắm bắt TLDK qua diện mạo và giao
tiếp .Error! Bookmark not defined
2.3.2 Hướng dẫn viên Quốc tế và Nội địa .Error! Bookmark not defined
2.3.2.1 Kiểm định sự khác biệt giữa nhóm HDV QT-NĐError! Bookmark not defined
2.3.2.2 Đánh giá của HDV QT và NĐ về việc nắm bắt TLDK.Error! Bookmark not defined 2.3.2.3 Phương thức HDV QT và NĐ lựa chọn để tìm hiểu TLDKError! Bookmark not defined.
2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nắm bắt tâm lý du khách qua diện mạo và
giao tiếp của hướng dẫn viên .Error! Bookmark not defined
2.3.3.1 Ngành học Error! Bookmark not defined
2.3.3.2 Thời gian làm việc Error! Bookmark not defined
2.3.3.3 Giới tính Error! Bookmark not defined
2.3.3.4 Kiến thức hướng dẫn viên ưu tiên tìm hiểu Error! Bookmark not defined
2.3.3.5 Điểm mạnh của hướng dẫn viên Error! Bookmark not defined
Trang 32.3.3.6 Quan niệm của HDV về việc nắm bắt TLDK.Error! Bookmark not defined
2.3.3.7 Yếu tố môi trường với việc nắm bắt TLDK.Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG NẮM BẮT
TÂM LÝ DU KHÁCH TRONG CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN TẠI TỈNH THỪA
THIÊN HUẾ .Error! Bookmark not defined
3.1 Dự báo nhu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch tại Thừa-Thiên Huế.Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp về tuyển dụng và đào tạo .Error! Bookmark not defined
3.2.1 Giải pháp về đào tạo .Error! Bookmark not defined
3.2.1.1 Đối với các cơ sở đào tạo hướng dẫn viên du lịch.Error! Bookmark not defined
3.2.1.2 Giải pháp về tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch.Error! Bookmark not defined
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .Error! Bookmark not defined
1 Kiến nghị 10
1.1 Đối với Sở Văn hóa-Thể Thao và Du lịch tỉnh Thừa-Thiên Huế 10
1.2 Đối Khoa du lịch- Đại học Huế, nơi trực tiếp đào tạo nguồn nhân lực cho tỉnh11
2 Kết luận 12
Trang 4DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
UBND : Uỷ ban nhân dân
HDV : Hướng dẫn viên
TLDK : Tâm lý du khách
LDL : Luật Du lịch
KDLH : Kinh doanh lữ hành
VH, TT và DL : Văn hóa, Thể thao và Du lịch
HDV QT : Hướng dẫn viên quốc tế
HDV NĐ : Hướng dẫn viên nội địa
SLTK : Số liệu thống kê
PTTH : Phổ thông trung học
HDDL : Hướng dẫn du lịch
VHLS : Văn hóa lịch sử
Trang 5DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang Bảng 1.1: Lượng khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2010-2012Error! Bookmark not defined.
Bảng 1.2: Số lượng HDV phân theo ngôn ngữ tại T.T.HuếError! Bookmark not defined.
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lịch DMZError! Bookmark not defined
Bảng 1.3: Kết quả kinh doanh công ty cổ phần du lịch DMZ (2010-2012)Error! Bookmark not defined Bảng 2.1 : Đặc điểm nhân khẩu học của HDV Error! Bookmark not defined
Bảng 2.2: Đáp án về ý nghĩa một số cử chỉ trong giao tiếp.Error! Bookmark not defined
Bảng 2.3: Đáp án về ý nghĩa 1 số đặc điểm về diện mạo con người:Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4: Mức độ nhận biết tâm lý du khách trong giao tiếpError! Bookmark not defined
Bảng 2.5 Mức độ nhận biết tâm lý du khách qua diện mạo.Error! Bookmark not defined
Bảng 2.6: Kiểm định sự khác biệt giữa HDV nội địa và quốc tế về kỹ năng nắm bắt
TLDK trong giao tiếp .Error! Bookmark not defined
Bảng 2.7: Kiểm định sự khác biệt giữa HDV nội địa và quốc tế về kỹ năng nắm bắt
TLDK qua diện mạo Error! Bookmark not defined
Bảng 2.8: Đánh giá của HDV theo ngành học về việc nắm bắt TLDK trong giao tiếpError! Bookmark not defined Bảng 2.9: Ngành học với việc nắm bắt TLDK qua diện mạoError! Bookmark not defined
Bảng 2.10: Thời gian làm việc với việc nắm bắt TLDK trong giao tiếp.Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.11: Thời gian với việc nắm băt TLDK qua diện mạoError! Bookmark not defined
Bảng 2.12: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm HDV theo giới tính với việc nắm
bắt TLDK trong giao tiếp Error! Bookmark not defined
Bảng 2.13 : Kiểm định sự khác biệt giữa HDV nhóm giới tính với việc nắm bắt
TLDK qua diện mạo Error! Bookmark not defined
Bảng 2.14: Ý kiến của HDV về tầm quan trọng của việc nắm bắt TLDKError! Bookmark not defined Bảng 3.1: Dự báo lượng khách tới Huế giai đoạn 2010-2020Error! Bookmark not defined
Bảng 3.2: Dự báo nhu cầu lao động ngành Du lịch giai đoạn 2010-2020.Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang 6Trang Hình 2.1 : Cơ cấu giới tính của HDV Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2 : Chuyên ngành học của HDV Error! Bookmark not defined
Hình 2.3 : Số năm hướng dẫn của HDV Error! Bookmark not defined
Hình 2.4: Cơ cấu HDV nội địa và quốc tế Error! Bookmark not defined
Hình 2.5: Đánh giá của HDV QT-NĐ về viêc nắm bắt TLDKError! Bookmark not defined
Hình 2.6: Phương thức HDV lựa chọn để tìm hiểu TLDK.Error! Bookmark not defined
Hình 2.7: Biểu đồ bánh thể hiện kiến thức HDV ưu tiên tìm hiểu.Error! Bookmark not defined.
Hình 2.8 : Những điểm mạnh của hướng dẫn viên Error! Bookmark not defined
Hình 2.9: So sánh Kiến thức HDV ưu tiên tìm hiểu và điểm mạnh của HDVError! Bookmark not defined Hình 2.10: Biểu đồ cột về môi trường với việc nắm bắt TLDK của HDV.Error! Bookmark not defined Hình 3.1: Bộ chỉ tiêu kỹ năng nghề 5N Error! Bookmark not defined
Trang 7PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, trên toàn lãnh thổ Việt Nam, nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trường có sự điều tiết của nhà nước Trong một cơ chế như thế, các cá thể, tập thể cần một lưu lượng giao tiếp rất lớn hàng ngày trên tất cả các lĩnh vực trong đó ngành du lịch được coi là một lĩnh vực có một lượng giao tiếp lớn nhất và đòi hỏi
kỹ năng cao
Chất lượng của dịch vụ du lịch chịu tác động của nhiều yếu tố bao gồm những yếu tố khách quan như tình hình thời tiết, điều kiện phương tiện vận chuyển, chất lượng đường sá…Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào những yếu tố chủ quan từ các yếu tố thuộc công tác tổ chức của doanh nghiệp lữ hành đến yếu tố con người, trong đó hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng Trong cuốn
“Hướng dẫn du lịch” của PGS-TS Bùi Thị Tám và ThS KH Nguyễn Thị Ngọc
Cẩm có đúc kết như sau: “Một hành trình du lịch hoàn hảo được hướng dẫn bởi
một hướng dẫn viên tồi có thể dẫn đến thất bại Một tour du lịch dẫu có một số trục trặc ban đầu nhưng đoàn khách có được một hướng dẫn viên giỏi vẫn có điều kiện dẫn đến thành công” Như vậy chìa khóa để thành công không chỉ là việc
hướng dẫn viên không ngừng trau dồi kiến thức, năng lực công tác và đạo đức
nghề nghiệp mà còn là sự hiểu biết về tâm lý nói chung, tâm lý khách du lịch,
nghệ thuật giao tiếp, ứng xử nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
Nhưng thực tế là hướng dẫn viên du lịch hiện nay thường chỉ quan tâm đến việc trau dồi kiến thức lịch sử, văn hóa, kỹ năng hoạt náo mà quên mất việc tìm hiểu,giải mã ngôn ngữ cơ thể Bởi lẽ loại ngôn ngữ này không gắn liền với ý thức
mà xuất phát từ tình cảm, trạng thái tâm lý, cảm quan được biểu hiện bằng cử chỉ, điệu bộ, bằng vẻ mặt…Điều này dẫn đến việc hướng dẫn viên lúng túng, không biết điểu chỉnh phong cách phụ vụ hoặc có phong cách phục vụ sai với nhu cầu và mong đợi của du khách, làm ảnh hưởng đến sự thành công của chuyến đi cũng như
sự thành công trong công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên Như vậy việc nắm
Trang 8bắt tâm lý du khách qua diện mạo và giao tiếp là vô cùng quan trong, là một yếu tố không thể thiếu trong kỹ năng nghề nghiệp của người hướng dẫn viên du lịch Trên thực tế ngành tâm lý học trong đó có diện mạo và cử chỉ học-nói chung
là khoa học nhận dạng chủ yếu được ứng dụng vào tội phạm học, sư phạm, y học,…trong khi đó khoa học nhận dạng này lại ít được quan tâm trong ngành du
lịch Các công trình nghiên cứu về tâm lý học du lịch cũng chủ yếu nghiên cứu về
nhu cầu của con người dựa trên các yếu tố tổng quan như nghề nghiệp, quốc gia, phong tục, tập quán mà ít quan tâm đến việc ứng dụng khoa học nhận dạng trong nắm bắt tâm lý du khách
Trước tình hình thực tế đó, tôi lựa chọn công trình nghiên cứu “Tìm hiểu về
việc nắm bắt tâm lý du khách qua diện mạo và giao tiếp của HDV trong công tác hướng dẫn” nhằm tìm hiểu, đánh giá về việc nắm bắt tâm lý du khách thông qua
diện mạo và giao tiếp của hướng dẫn viên du lịch, từ đó đưa gia những giải pháp
để ứng dụng khoa học nhận dạng trong công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên du lịch, góp phần vào việc làm nên sự thành công của người hướng dẫn cũng như nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam nói chung và ở Huế nói riêng
2 Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiểu về thực trang công tác hướng dẫn du lịch tại Việt Nam, cụ thể
là ở Huế
- Khẳng định tầm quan trọng của việc nắm bắt tâm lý du khách qua diện mạo
và giao tiếp trong công tác hướng dẫn
- Tìm hiểu về mức độ nhận biết của hướng dẫn viên về tâm lý du khách qua diện mạo và giao tiếp, phân tích và tìm ra nguyên nhân, sự khác biệt về kỹ năng
nắm bắt tâm lý du khách theo một số tiêu chí đề ra
- Từ việc phân tích kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn tại tỉnh Thừa-Thiên Huế đồng thời cung cấp một số thông tin Giúp hướng dẫn viên bổ sung kỹ năng về việc nắm bắt tâm
lý du khách qua diện mạo và giao tiếp
3 Giả thiết nghiên cứu và phương pháp chứng minh giả thiết
Trang 9 Giả thiết nghiên cứu
Việc nắm bắt tâm lý du khách qua diện mạo và giao tiếp đã được hướng dẫn viên sử dụng như một kỹ năng quan trọng trong công tác hướng dẫn chưa? Có nguyên nhân nào ảnh hưởng đến việc nắm bắt TLDK qua diện mạo và giao tiếp không? Sự khác biệt trong việc nắm bắt TLDK qua diện mạo và giao tiếp của HDV
Phương pháp chứng minh giả thiết: dùng phần mềm SPSS 16 xử lý số liệu, đưa ra kết quả và chứng minh giả thiết
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Hướng dẫn viên du lịch Huế
• Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: Thành phố Huế
- Thời gian nghiên cứu: 01/2013 đến 4/2012
5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê chọn mẫu
Kế hoạch chọn mẫu:
+ Mẫu: HDV du lịch Huế
+ Kích thước: Tổng số phiếu phát ra 120 bảng hỏi, thu về 103 bảng hỏi
Phương pháp thu thập số liệu:
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: sưu tầm thu thập thông tin từ sách ,báo, tạp chí, các báo cáo của các cơ quan ban ngành của tỉnh, các công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài, lấy số liệu từ UBND tỉnh Thừa-Thiên Huế Trên cơ sở đó tiến hành chọn lọc hệ thống hóa, xử lý, đề xuất ra những nội dung đáp ứng nhu cầu nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: lấy số liệu qua điều tra bảng hỏi hướng dẫn viên du lịch của tỉnh
Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Xử lí số liệu bằng SPSS 16.0
6 Kết quả dự kiến đạt được
Trang 10• Hiểu rõ việc nắm bắt TLDK qua diện mạo và giao tiếp của HDV trong công tác hướng dẫn Trả lời các câu hỏi mục tiêu đã đặt ra
• Giúp HDV nhận thức được tầm quan trọng của việc nắm bắt TLDK qua diện mạo và giao tiếp, từ đó có định hướng học tập và rèn luyện để trở thành một HDV đáp ứng yêu cầu nhân lực của tỉnh
• Đề xuất các giải pháp về đào tạo nhằm nâng cao chất lượng HDV tỉnh Thừa-Thiên Huế Đưa ra mô hình tiêu chuẩn áp dụng đối với HDV
7 Cấu trúc khóa luận
Đề tài nghiên cứu “ Tìm hiểu về việc nắm bắt tâm lý du khách qua diện mạo
và giao tiếp của hướng dẫn viên trong công tác hướng dẫn” gồm 3 phần:
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp và đặc điểm và kết quả của vấn đề nghiên cứu Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng HDV của thành phố Huế
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
Do thời gian cũng như kiến thức còn hạn chế, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý Thầy Cô cùng các bạn đọc và chỉnh sửa để đề tài hoàn thiện hơn Kính chúc quý Thầy Cô và các bạn sức khỏe Chân thành cảm ơn!
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1 Kiến nghị
1.1 Đối với Sở Văn hóa-Thể Thao và Du lịch tỉnh Thừa-Thiên Huế
HDV được coi như những người “ngoại giao”, người đại diện của Huế mang cái hay cái đẹp của Huế đến với du khách Trong thời gian thực tập và nghiên cứu
đề tài tôi nhận thấy kỹ năng nắm bắt TLDK qua diện mạo và giao tiếp rất cần thiết