MUÏC LUÏC LÔØI GIÔÙI THIEÄU 1) GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH LAØ GÌ ? 1.1) ÑÒNH NGHÓA GIAO TIEÁP LAØ GÌ ? 1.2) TAÏI SAO GIAO TIEÁP QUAN TROÏNG 1.2.1) NHÖÕNG ÑIEÀU MAØ BAÏN CHO RAÈNG COÙ THEÅ LAØM ÑEÅ THEÅ HIEÄN BAÏN ÑANG CHAÊM CHUÙ LAÉNG NGHE 1.2.2) VIEÄC LAÉNG NGHE HOAËC CHUÙ YÙ ÑEÁN NHÖÕNG THAY ÑOÅI TRONG CAÙCH ÖÙNG XÖÛ GIUÙP ÍCH CHO BAÏN NHÖ THEÁ NAØO? 2) GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH DEÃ HAY KHOÙ ? 2.1) DEÃ HAY KHOÙ 2.2) DANH NHAÂN VIEÄT NAM HOÄI NHAÄP QUOÁC TEÁ CAÀN LAØM CHUÛ NGHEÄ THUAÄT GIAO TIEÁP 2.3) MOÃI NGÖÔØI TÖÏ TÌM RA CAÙCH RIEÂNG CHO MÌNH 2.3) LAØM THEÁ NAØO ÑEÅ ÖÙNG XÖÛ NHÖÕNG CAÂU HOÛI KHOÙ 3) GIAO TIEÁP KHOÂNG PHAÛI BAØI TOAÙN KHOÙ TRONG KINH DOANH 4) CAÙCH THÖÙC GIAO TIEÁP QUA ÑIEÄN THOAÏI 5) GIAO TIEÁP KHOÂNG NGÖØNG 6) GIAO TIEÁP PHAÅM CHAÁT CUÛA NGÖÔØI KINH DOANH 7) GIAO TIEÁP _ BÍ QUYEÁT THAØNH COÂNG CUÛA CAÙC DANH NHAÂN TREÂN THEÁ GIÔÙI KEÁT LUAÄN TAØI LIEÄU THAM KHAÛO LÔØI GIÔÙI THIEÄU Trong cuoäc soáng söï trao ñoåi giöõa ngöôøi vôùi ngöôøi laø ñieàu raát caàn thieát ñeå baïn hieåu bieát theâm veà cuoäc soáng, ngay töø khi coøn nhoû con ngöôøi ñaõ bieát giao tieáp baèng moïi hình thöùc nhö : haønh ñoäng, noùi, nghe, theå hieän treân neùt maët ….Khi lôùn leân giao tieáp quyeát ñònh moät phaàn söï thaønh coâng cuûa baïn, chính vì vaäy chuùng ta neân trao doài kyõ naêng giao tieáp cuûa mình ñaëc bieät laø ngöôøi kinh doanh .Söï thaønh ñaït cuûa caùc danh nhaân treân theá giôùi cuõng moät phaàn nhôø vaøo söï nhaïy beùn trong giao tieáp ,hoï bieát naém baét cô hoäi, bieát caùch xaõ giao ñeå naém baét ñöôïc thoâng tin cuûa khaùch haøng, nhu caàu thò tröôøng .Trong kinh doanh vieäc baïn phaûi thöôøng xuyeân tieáp xuùc giao tieáp vôùi khaùch haøng, noù ñoøi hoûi baïn phaûi bieát caùch öùng xöû, nhaïy beùn ñeå baïn coù theå tieáp caän vôùi khaùch haøng, nhaèm naém baét ñöôïc thò hieáu nhu caàu cuûa moãi ngöôøi ñieàu ñoù raát coù lôïi cho vieâc kinh doanh cuûa baïn. Baøi vieát sau ñaây seõ cho chuùng ta bieát ñöôïc söï quan troïng cuûa giao tieáp trong kinh doanh, nhaèm giuùp cho chuùng ta phaùt trieån kyõ naêng giao tieáp cuûa mình daãn ñeán thaønh coâng trong kinh doanh. 1) GIAO TIEÁP TRONH KINH DOANH : 1.1)Ñònh nghóa giao tieáp trong kinh doanh : Moãi ngöôøi coù caùch ñònh nghóa giao tieáp khaùc nhau nhöng noùi chung giao tieáp laø caùch trao ñoåi giöõa hai ngöôøi vôùi nhau , hoaëc giöõa nhieàu ngöôøi vôùi nhau vaø thöôøng daãn ñeán haønh ñoäng phaûn hoài. Vì vaäy giao tieáp laø caùch tieáp xuùc giöõa ngöôøi vôùi nhau. 1.2)Taïi sao noùi giao tieáp laø quan troïng ? _Giao tieáp giuùp con ngöôøi tieán haønh coâng vieäc moät caùch phuø hôïp (trong quaûn lyùkinh doanh: höôùng daãn, thoâng baùo, thuyeát phuïc, khuyeán khích, ñeà nghò, tö vaán, ñaøm phaùn). _Giao tieáp toát hieån nhieân seõ daãn ñeán caùc moái quan heä toát ñeïp trong coâng vieäc . _ Veõ vaø giaûi thích quaù trình giao tieáp. Quaù trình giao tieáp phaûi bao goàm ngöôøi göûi vaø ngöôøi nhaän, thoâng tin nhôø vaäy töø beân phaùt ñeán ñöôïc beân nhaän. Quaù trình giao tieáp phaûi daãn ñeán keát quaû (söï phaûn hoài baèng haønh ñoäng hay baèng lôøi noùi) Giao tieáp chòu aûnh höôûng cuûa vaên hoùa vaø cô caáu toå chöùc. _ Nhöõng raøo caûn chính cuûa quaù trình giao tieáp laø : +Moâi tröôøng (caùch boá trí phoøng coù theå laøm maát taäp trung chuù yù khi noùi hay khi nghe) +Ngoân töø: moät hoaëc nhieàu töø coù theå bò hieåu sai nghóa (nhaát laø khi duøng töø chuyeân moân hoaëc coù caùch dieãn ñaït mô hoà) +Tình caûm chi phoái (aán töôïng khoâng toát veà ngöôøi ñoái thoïai) +Quan heä quyeàn haïn (coù nhöõng ñieàu khoâng theå noùi chæ vì ngöôøi noùi laø laõnh ñaïo) +Vaên hoùa toå chöùc. Moãi toå chöùc ñeàu coù moät ñaëc ñieåm giao tieáp rieâng, laø neáp vaên hoùa chieám öu theá trong toå chöùc. Khoâng quen vôùi “vaên hoùa toå chöùc”, coù theå daãn ñeán giao tieáp thaát baïi (coù toå chöùc chaáp nhaän giao tieáp baèng lôøi veà moät vaán ñeà nhöng cuøng loïai vaán ñeà ñoù thì ôû toå chöùc khaùc phaûi duøng vaên baûn). _Trong giao tieáp phaûn hoài raát quan troïng :Nhôø thu ñöôïc söï phaûn hoài, ngöôøi phaùt môùi bieát ñöôïc thoâng ñieäp ñaõ ñeán ngöôøi nhaän chöa, ñaõ ñöôïc hieåu ñuùng chöa. Caàn öu tieân caùc daïng phaûn hoài baèng haønh ñoäng vì nhôø noù maø ta coù theå bieát thoâng ñieäp ñaõ ñöôïc hieåu chính xaùc chöa ( ví duï: yeâu caàu cuûa giaùm ñoác laø khoâng chôi game trong vaên phoøng, ñieàu ñoù theå hieän baèng vieäc nhaân vieân khoâng caøi game, khoâng chôi game treân maïng). _Trình baøy caùc keânh giao tieáp chính: +thính giaùc +thò giaùc +xuùc giaùc _Thôøi gian caàn thieát ñeå ngöôøi nhaän coù theå phaûn hoài ñoái vôùi thoâng ñieäp (haønh ñoäng hay lôøi noùi) _Hieäu quaû veà maët kinh teá : hình thöùc naøo cho pheùp giao tieáp ñaït hieäu quaû cao nhaát vôùi chi phí thaáp nhaát. _Thaùi ñoä ngöôøi nhaän: Hình thöùc naøo giuùp ngöôøi nhaän ñoùn vaø phaûn hoài thoâng ñieäp deã daøng nhaát (coù theå phuï thuoäc vaøo cô caáu vaø vaên hoùa cuûa toå chöùc). _Taïi sao caàn phaûi chuù yù ñeán caùch dieãn ñaït baèng ñieäu boä (caû khi noùi vaø khi nghe) +Ñaây laø moät phaàn quan troïng cuûa quaù trình giao tieáp. +Veà phía ngöôøi noùi ñieäu boä, cöû chæ phuø hôïp vôùi noäi dung thoâng ñieäp seõ giuùp thoâng ñieäp trôû neân thuyeát phuïc hôn.
Trang 1KHOA : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN : TÂM LÝ GIAO TIẾP ĐỀ TÀI : GIAO TIẾP PHẨM CHẤT CỦA NGƯỜI KINH DOANH
Sinh viên : LÊ NGỌC THANH Lớp : 08QK4_KHOA:QTKD
MSSV : 854010499 GVHD : NGUYỄN VIỆT HƯNG NĂM : 2008 _2009
Trang 2MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU 1) GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH LÀ GÌ ?
1.1) ĐỊNH NGHĨA GIAO TIẾP LÀ GÌ ?
1.2) TẠI SAO GIAO TIẾP QUAN TRỌNG
1.2.1) NHỮNG ĐIỀU MÀ BẠN CHO RẰNG CÓ THỂ LÀM ĐỂ THỂ HIỆN BẠN ĐANG CHĂM CHÚ LẮNG NGHE
1.2.2) VIỆC LẮNG NGHE HOẶC CHÚ Ý ĐẾN NHỮNG THAY ĐỔI TRONG CÁCH ỨNG XỬ GIÚP ÍCH CHO BẠN NHƯ THẾ NÀO?
2) GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DỄ HAY KHÓ ?
2.1) DỄ HAY KHÓ
2.2) DANH NHÂN VIỆT NAM HỘI NHẬP QUỐC TẾ CẦN LÀM CHỦ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP
2.3) MỖI NGƯỜI TỰ TÌM RA CÁCH RIÊNG CHO MÌNH
2.3) LÀM THẾ NÀO ĐỂ ỨNG XỬ NHỮNG CÂU HỎI KHÓ
3) GIAO TIẾP KHÔNG PHẢI BÀI TOÁN KHÓ TRONG KINH DOANH
4) CÁCH THỨC GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
5) GIAO TIẾP KHÔNG NGỪNG
6) GIAO TIẾP PHẨM CHẤT CỦA NGƯỜI KINH DOANH
7) GIAO TIẾP _ BÍ QUYẾT THÀNH CÔNG CỦA CÁC DANH NHÂN TRÊN THẾ GIỚI
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 3LỜI GIỚI THIỆU
Trong cuộc sống sự trao đổi giữa người với người là điều rất cần thiết để bạn hiểu biết thêm về cuộc sống, ngay từ khi còn nhỏ con người đã biết giao tiếp bằng mọi hình thức như : hành động, nói, nghe, thể hiện trên nét mặt ….Khi lớn lên giao tiếp quyết định một phần sự thành công của bạn, chính vì vậy chúng ta nên trao dồi kỹ năng giao tiếp của mình đặc biệt là người kinh doanh Sự thành đạt của các danh nhân trên thế giới cũng một phần nhờ vào sự nhạy bén trong giao tiếp ,họ biết nắm bắt cơ hội, biết cách xã giao để nắm bắt được thông tin của khách hàng, nhu cầu thị
trường Trong kinh doanh việc bạn phải thường xuyên tiếp xúc giao tiếp với khách hàng, nó đòi hỏi bạn phải biết cách ứng xử, nhạy bén để bạn có thể tiếp cận với khách hàng, nhằm nắm bắt được thị hiếu nhu cầu của mỗi người điều đó rất có lợi cho viêc kinh doanh của bạn Bài viết sau đây sẽ cho chúng ta biết được sự quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh, nhằm giúp cho chúng ta phát triển kỹ năng giao tiếp của mình dẫn đến thành công trong kinh doanh
Trang 41) GIAO TIẾP TRONH KINH DOANH :
1.1) Định nghĩa giao tiếp trong kinh doanh :
Mỗi người có cách định nghĩa giao tiếp khác nhau nhưng nói chung giao tiếp là cách trao đổi giữa hai người với nhau , hoặc giữa nhiều người với nhau và thường dẫn đến hành động phản hồi Vì vậy giao tiếp là cách tiếp xúc giữa người với nhau
1.2) Tại sao nói giao tiếp là quan trọng ?
_Giao tiếp giúp con người tiến hành công việc một cách phù hợp (trong quản lýkinh doanh: hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, khuyến khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán) _Giao tiếp tốt hiển nhiên sẽ dẫn đến các mối quan hệ tốt đẹp trong công việc
_ Vẽ và giải thích quá trình giao tiếp
Quá trình giao tiếp phải bao gồm người gửi và người nhận, thông tin nhờ vậy từ bên phát đến được bên nhận Quá trình giao tiếp phải dẫn đến kết quả (sự phản hồi bằng hành động hay bằng lời nói)
Giao tiếp chịu ảnh hưởng của văn hóa và cơ cấu tổ chức
_ Những rào cản chính của quá trình giao tiếp là :
+Môi trường (cách bố trí phòng có thể làm mất tập trung chú ý khi nói hay khi nghe) +Ngôn từ: một hoặc nhiều từ có thể bị hiểu sai nghĩa (nhất là khi dùng từ chuyên môn hoặc có cách diễn đạt mơ hồ)
+Tình cảm chi phối (ấn tượng không tốt về người đối thọai)
+Quan hệ quyền hạn (có những điều không thể nói chỉ vì người nói là lãnh đạo)
+Văn hóa tổ chức Mỗi tổ chức đều có một đặc điểm giao tiếp riêng, là nếp văn hóa chiếm ưu thế trong tổ chức Không quen với “văn hóa tổ chức”, có thể dẫn đến giao tiếp thất bại (có tổ chức chấp nhận giao tiếp bằng lời về một vấn đề nhưng cùng lọai vấn đề đó thì ở tổ chức khác phải dùng văn bản)
_Trong giao tiếp phản hồi rất quan trọng :Nhờ thu được sự phản hồi, người phát mới biết được thông điệp đã đến người nhận chưa, đã được hiểu đúng chưa Cần ưu tiên các dạng phản hồi bằng hành động vì nhờ nó mà ta có thể biết thông điệp đã được hiểu chính xác chưa ( ví dụ: yêu cầu của giám đốc là không chơi game trong văn phòng, điều đó thể hiện bằng việc nhân viên không cài game, không chơi game trên mạng)
_Trình bày các kênh giao tiếp chính:
+thính giác
+thị giác
+xúc giác
_Thời gian cần thiết để người nhận có thể phản hồi đối với thông điệp (hành động hay lời nói)
Trang 5_Hiệu quả về mặt kinh tế : hình thức nào cho phép giao tiếp đạt hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất
_Thái độ người nhận: Hình thức nào giúp người nhận đón và phản hồi thông điệp dễ dàng nhất (có thể phụ thuộc vào cơ cấu và văn hóa của tổ chức)
_Tại sao cần phải chú ý đến cách diễn đạt bằng điệu bộ (cả khi nói và khi nghe)
+Đây là một phần quan trọng của quá trình giao tiếp
+Về phía người nói điệu bộ, cử chỉ phù hợp với nội dung thông điệp sẽ giúp thông điệp trở nên thuyết phục hơn
+Về phía người nghe, giúp thể hiện đã nhận thông điệp và hiểu đúng về nó
+Điệu bộ là ngôn ngữ hình thể đôi khi trung thực hơn những gì mà người nói hay người nghe muốn thể hiện
_Cho ví dụ cách diễn đạt bằng điệu bộ thể hiện thái độ tích cực, quả quyết trong giao tiếp
+Giao tiếp bằng : ánh mắt,vẻ mặt, tư thế, cử chỉ (bắt tay chặt, nhìn thẳng vào người đối diện)
_Tại sao nói “việc lắng nghe, nhất là trong môi trường làm việc, là một kỹ năng sống còn”?
+Lắng nghe tốt giúp dễ làm theo chỉ dẫn hoặc lời khuyên
_Chọn lọc những ý kiến hay
_Biết được thành viên trong nhóm suy nghĩ gì
_Hiểu được vấn đề và những khó khăn
_Trở thành nhà quản lý dễ gần
_ Những nguyên nhân của việc thất bại trong lắng nghe:
* Người nghe nhận ra sự phân tâm của người nói (có thể đó là cử chỉ vô tình)
* Người nghe bị xao lãng bởi một yếu tố bên ngòai (tiếng ồn, anh ta đang vội làm chuyện khác)
* Người nghe không tập trung vào người nói hoặc để lọt những chi tiết quan trọng
* Người nghe chủ động không tiếp nhận thông điệp (có thể xuất phát từ cảm xúc cá nhân, do một cụm từ,hoăc một ngữ điệu nào đó)
* Người nghe đơn giản là có một mối hiềm khích nào đó với người nói
1.2.1) Những điều mà bạn cho rằng có thể làm để thể hiện là bạn đang chăm chú lắng nghe :
_Tập trung sự chú ý vào người nói: thể hiện thái độ tích cực, nhiệt tình, giao tiếp bằng mắt , tạo môi trường thuận lợi cho người nói
_Khuyến khích người nói: tạo cơ hội để người đối thọai lên tiếng ,khuyến khích bằng lời hoặc không bằng lời , hỏi thăm dò một cách lịch sự bằng cách kết hợp cả câu hỏi đóng và câu hỏi mở , tuyệt đối tránh ngắt lời
Trang 6_Phản hồi những gì nghe được : dùng các hình thức diễn giải / làm rõ / tóm tắt – thái độ thông cảm
1.2.2) Viêc lắng nghe hoặc chú ý đến những thay đổi trong cách ứng xử giúp ích bạn như thế nào?
_Thay đổi trong hành vi ứng xử (khi nghe) giúp tìm ra manh mối của vấn đề Giao tiếp phi ngôn ngữ trong những tình huống này có khi chuyển tải nhiều thông tin hơn giao tiếp bằng ngôn ngữ “Quan sát tốt những thay đổi của người nghe đòi hỏi sự tinh tế, tính nhạy cảm, gọi chung là thái độ nghe “tâm lý” Các thay đổi trong cách ứng xử nhiều khi giúp khẳng định những điều mà đã linh cảm đúng hoặc xóa bỏ những linh cảm sai
_ Nêu lợi ích của giao tiếp có hiệu quả
* Đảm bảo quan hệ tốt trong môi trường công việc
* Làm giảm thất vọng, tạo không khí thân ái, thỏai mái
* Khuyến khích các thành viên chia xẻ thông tin
* Thúc đẩy công việc đang được thực hiện
_ Khác biệt về văn hóa , khác biệt về nhận thức có thể ảnh hưởng như thế nào đến sự giao tiếp :khác biệt về nhận thức,văn hóa có thể khiến người ta không chuyển đi thông điệp một cách chính xác, phù hợp đối tượng Khác biệt cũng có thể khiến người
ta không thu nhận sự phản hồi một cách chính xác
2) GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DỄ HAY KHÓ ?
2.1) Dễ hay khó :
_Ông Cao Tiến Vị, chủ tịch HĐQT công ty Giấy Sài Gòn kể lại: “Tôi đã rất hồi hộp khi lần đầu tiên lên truyền hình vì đơn giản là chưa bao giờ ở trong không gian như thế, chẳng biết khán giả phản ứng thế nào trước những gì mình nói” Bà Tôn Nữ Thị Ninh nhận xét nhiều doanh nhân Việt Nam chưa mạnh dạn phát biểu tại các diễn đàn quốc tế để thảo luận hay quảng bá cho Việt Nam mà thường co cụm trò chuyện giữa người Việt với nhau
Những thành viên LBC khác dự chương trình trọn ngày 5.9 có đề tài trên với hai diễn giả Tôn Nữ Thị Ninh và Tạ Bích Loan (VTV) khá đồng tình với chia sẻ này Chương trình kéo dài đến 18h30 với nhiều hình thức thảo luận, quay phim, đóng vai thử cùng rút kinh nghiệm… tại trụ sở trung tâm Nghiên cứu kinh doanh và hỗ trợ doanh nghiệp (BSA)
2.2)Doanh nhân Việt Nam hội nhập quốc tế, cần làm chủ nghệ thuật giao tiếp?
Bà Tôn Nữ Thị Ninh thẳng thắn phát biểu : “Giao tiếp đối ngoại từ xã giao đến đàm
phán là yêu cầu tất yếu hiện nay, đòi hỏi doanh nhân tự trang bị kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm cũng như hình thức trang phục”… Với chín câu chuyện thú vị sâu sắc, bà Tôn Nữ Thị Ninh đúc kết một số kinh nghiệm và lời khuyên cho giao tiếp đối ngoại của doanh nhân Ba điều phải xác định là: a/ Xác định rõ về đối tượng nước ngoài ta
Trang 7giao tiếp (đặc thù văn hoá bao gồm những gì họ coi trọng, họ ghét và ngại cũng như lợi ích của họ trong quan hệ với ta); b/Xác định rõ về bối cảnh, thời điểm để hiểu rõ tính chất và chiều hướng cuộc giao tiếp; c/Xác định, định vị rõ về bản thân trong quan hệ với đối tượng: lợi ích, lợi thế, bất lợi thế, mẫu số chung giữa hai bên Một bản đúc kết sáu điều nên làm và tám điều nên tránh đã được bà trao đổi cặn kẽ với doanh nghiệp
2.3)Mỗi người tự tìm ra cách riêng cho mình!
_Hầu hết người dự đều cười xoà thú nhận là… không dễ chịu, tự tin lắm trước ống kính truyền hình hay khi nói trước công chúng Bà Tạ Bích Loan khéo léo nêu các khó khăn thực tế và để mỗi người tự kết luận một số bí quyết riêng cho mình Qua những bài thực tập cụ thể, bà Loan và nhóm cộng sự từ VTV đã cho mỗi thành viên một trải nghiệm mới để tự tin hơn Ông Nông Hữu Đức, giám đốc chi nhánh TP.HCM của công ty dược Traphaco vui hẳn lên khi lần trình bày thứ hai của ông trước ống kính truyền hình (quay và chiếu tại chỗ) đã hấp dẫn, sinh động hơn vì ông nói trực tiếp với hiệu trưởng đại học Hoa Sen Bà Nguyễn Thị Hồng Hương, giám đốc chuỗi siêu thị Vinatextmart rất vui vì nhận ra: “Bớt đi những câu chung chung “lịch sử vấn đề” mà nêu thẳng lợi ích của việc dùng hàng Việt Nam, các ưu thế cạnh tranh và khác biệt của chuỗi siêu thị Vinatexmart là thấy người nghe chú ý hơn”
_Nhìn chung, các thành viên LBC đã tự mình rút ra được một số “giải pháp” khi nói trước công chúng: hãy đoán về những gì người nghe giả định về mình và cố gắng giải toả những điều “nhiễu” trong giả định của họ Hãy chọn một thông điệp cụ thể và diễn đạt rõ ràng bằng cách mô tả rõ, có hình ảnh, có so sánh, đối chiếu Kể chuyện là một thủ pháp đặc sắc làm người nghe chăm chú tiếp nhận, nhớ và tin nữa Kể chuyện chính là cách đi vào trái tim của người nghe, chinh phục cảm xúc của cử toạ Và một
kinh nghiệm thấy rõ nhất: hãy nói với nhiều người như nói với một người cụ thể.
2.4)Làm thế nào để ứng xử với những câu hỏi “khó”?
_Tâm lý chung của doanh nghiệp là e ngại nhà báo đặt ra những câu hỏi “khó” mà
doanh nghiệp lo là ảnh hưởng uy tín doanh nghiệp nếu trả lời không trôi Một ví dụ về sự đối đáp tự tin khôn khéo được nêu là các câu trả lời của ông Nguyễn Lâm Viên, chủ tịch HĐQT công ty Vinamit: “Vì sao sản phẩm của Vinamit hay có vụn?” – “Vì nó rất giòn và người tiêu dùng thích giòn” “Vì sao bao bì Vinamit khó bóc?” – “Vì chúng tôi muốn bảo quản tốt sản phẩm bên trong” Các doanh nghiệp thảo luận về những trường hợp khủng hoảng với người tiêu dùng và bà Loan phân tích: trong tình thế đó, thường có hai phần: cảm xúc của đối tượng và lý do dẫn tới cảm xúc đó Cần nhớ là, cảm xúc của người tiêu dùng luôn luôn đúng (vì nó có thật) vì vậy, không nên phủ nhận hay bài bác ngay mà nên đồng tình với cảm xúc rồi tiếp theo là phân tích một cách bình tĩnh, nhẹ nhàng mà vẫn đầy đủ Cuối cùng, các doanh nghiệp tham gia hội thảo đồng tình: câu hỏi khó thực ra lại cũng là một cơ hội tốt cho doanh nghiệp
Trang 8khẳng định về thiện chí của mình giải quyết các vấn đề và bày tỏ sự chân thành “Mà chân thành thì bao giờ cũng rất dễ chinh phục”
3)
GIAO TIẾP KHÔNG PHẢI BÀI TOÁN KHÓ TRONG KINH DOANH
Những “ổ khoá” trong giao tiếp:
Giao tiếp dù muôn hình vạn trạng, tựu trung cũng là tìm cách diễn đạt ý mình để đối tượng giao tiếp có thể nắm bắt được, đồng thời hiểu rõ những điều đối tượng đó muốn truyền tải Tuy nhiên quá trình truyền thông tin này phần lớn không suôn sẻ và thường bị nhiễu sóng bởi nhiều yếu tố Khi cuộc đối thoại rơi vào những vùng nhiễu sóng này, các
ổ khoá xuất hiện khoá chặt những cửa ngõ khả dĩ, cắt đứt mọi sự tương tác tốt đẹp giữa các đối tượng
.Xu hướng đánh giá
Mọi người thường rất yêu thích việc đánh giá người khác, chia thành nhiều cấp độ.Cấp độ 1: Vô tình đánh giá : có thể gặp ở bất cứ nơi đâu, trong bất kì tình huống nào Một ví
dụ nhỏ, khi nghe ai đó nói về một người bạn biết “Ông A khó tính lắm”, phản xạ của bạn 90% rơi vào 1 trong 2 trường hợp: “Đâu có, thấy ông ấy cũng hiền lắm mà” hoặc “Đúng rồi, vừa khó tính vừa hay bắt bẻ” Vì đây là xu hướng chung, nên có thể bạn thậm chí
không nhận ra ngay lúc đó là bạn đang đánh giá người khác.Cấp độ 2: Thích đánh gía:
những người thích đánh giá thường chủ động đưa ra nhận định về ngoại hình, hành vi của người khác Tuy không phải thường xuyên, nhưng họ thường tự đưa ra những đánh giá trước khi lắng nghe đối tượng nói điều gì đó Và đánh giá của họ thường chi phối họ
nhiều hơn là những thông tin họ tiếp nhận được từ đối tượng Cấp độ 3: Xem đánh giá là
niềm vu: một số người không thể ngừng đánh giá người khác Ngay khi vừa gặp một
người, phản ứng đầu tiên là nhìn từ đầu đến chân, mắt truyền tín hiệu lên não, nơ ron làm việc hết công suất nhằm đưa ra các đánh giá sơ bộ về kiểu tóc, khuôn mặt, dáng người, phục trang, sau đó đưa ra các kết luận kiểu “Người này nhìn có vẻ không đáng tin” (!?) Vô hình chung họ bị nhốt trong những nhận định ban đầu của mình, và điều này sẽ ảnh hưởng nặng nề đến quá trình giao tiếp từ đó trở đi của họ với đối tượng chịu sự đánh giá
Ở cấp độ càng cao, rủi ro và tính cản trở gây ra trong giao tiếp càng lớn Vì được đưa ra ngay từ những phút đầu tiên gặp mặt, phần lớn các đánh giá thường chủ quan, không đáng tin cậy và ít nhiều sai lệch Những đánh giá này ảnh hưởng trực tiếp đến thiện cảm dành cho đối tượng giao tiếp và chắc chắn sẽ bộc lộ trong quá trình giao tiếp sau đó, khiến kết quả giao tiếp kém khách quan đi nhiều
Chìa khoá của cửa ngõ giao tiếp:
_Chìa khoá duy nhất có thể mở được mọi “ổ khoá” hình thành trong giao tiếp là
“lắng nghe với sự thấu hiểu”
_Trước khi đánh giá một người, hãy lắng nghe họ Mở khoá nhanh hay chậm không tuỳ thuộc vào việc bạn lắng nghe bao lâu, mà là lắng nghe như thế nào Đây là điều các nhà tư vấn,trị liệu tâm lý vẫn thường làm với các khách hàng/bệnh nhân của họ:
Trang 9lắng nghe một cách thông cảm, gợi mở để đối phương bộc bạch càng nhiều càng tốt Khi họ nghe và hiểu được cô ta/anh ta ghét gia đình mình, hoặc không thể chịu được ông chủ của mình như thế nào, họ sẽ tìm được cách tiếp cận và hoá giải những vấn đề đó Hãy đặt mình ở vị trí của người đang đối thoại với bạn, và nhìn vấn đề dưới góc nhìn của anh ấy/cô ấy
_Điều này thoạt nghe rất đơn giản, nhưng chỉ riêng việc lắng nghe và thấu hiểu đã tiềm ẩn rủi ro – lý do khiến nhiều người từ chối mở cửa ngõ giao tiếp Họ thà không đạt được hiệu quả cao nhất trong giao tiếp chứ không muốn đối mặt với rủi ro Đặt mình vào vị trí của người đối diện, nhìn sự việc dưới góc nhìn của anh ấy/cô ấy, thật sự thấu hiểu được cách vấn đề mà anh ấy/cô ấy phải chịu đựng , nghĩa là bạn hoàn toàn có được cảm tình của anh ấy/ cô ấy Nhưng cũng có nghĩa là bạn bắt đầu hoài nghi các quyết định ban đầu của mình và chuyển hướng sang suy nghĩ – hành động như người đối diện Bạn chắc chắn sẽ bị chi phối, và đây là lý do nhiều người kiên quyết không lắng nghe, hoặc lắng nghe nhưng không thấu hiểu Họ muốn giảm thiểu rủi ro này
_Ngoài ra, không phải lúc nào lắng nghe cũng có đất dụng võ Lắng nghe trở nên cần thiết nhất khi xảy ra bất đồng Tuy nhiên bất đồng thường xảy ra trong những cuộc cãi vã, khi cả hai bên đều đỏ mặt tía tai và không còn thiết gì đến việc lắng nghe bên còn lại Trong trường hợp này, cần có một người/nhóm thứ ba không liên can trực tiếp đến vấn đề của hai bên trở thành người đứng giữa, nghe và hiểu nguyện vọng của cả hai, truyền đạt lại và hoà giải
4)CÁCH THỨC GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH DOANH
_Xã giao điện thoại đúng cách đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong môi trường kinh doanh thời nay Phần lớn mọi giao dịch, kinh doanh đều diễn ra trên điện thoại: ở văn phòng, tại nhà, trong xe hay mọi nơi… Ở đó, kĩ năng tiếp chuyện điện thoại của bạn có thể quyết định đến việc mở ra hay chấm dứt một mối quan hệ với đối tác Những lời khuyên sau đây sẽ giúp bạn:
+Đầu tiên, bạn hãy chào hỏi Khi trả lời điện thoại
kinh doanh, nhớ hãy tự giới thiệu mình (nếu có thể
thì cả công ty nữa) Nếu bạn trả lời điện thoại của
người khác, hãy nhắc đến tên của đồng nghiệp khi
bạn chào hỏi để người ta biết rằng mình không gọi
nhầm Chẳng hạn, khi trả lời dùm cho Jim Smith,
Bob Johnson sẽ nói rằng "Đây là điện thoại của Jim
Smith, Bob Johnson xin nghe…" và sau đó ghi lại tin
nhắn hay tiếp điện thoại thì tùy vào quy định của mỗi công ty
Trang 10_Khi bạn là người gọi điện, hãy chắc rằng bạn giao tiếp đúng mực ngay từ đầu Nhớ hãy lịch sự đối với những người gác cổng (thư kí, tiếp tân ) bởi vì họ chính là người quyết định nối máy cho bạn hay không, ngay cả vào 4h55’ chiều thứ sáu, khi sếp của họ chuẩn bị ra về Tuy họ ngồi ở ngoài văn phòng nhưng lại có tiếng nói và quyền lực
vì thế một lời chào như "Xin chào, đây là Penny John, tôi đang goị lại cho Jones John, anh ta có ở đó không vậy?" tỏ ra khá hữu hiệu về lâu về dài Bạn sẽ tỏ ra khôn ngoan hơn nếu biết tên những người trợ lý đắc lực Hãy gọi tên họ, điều đó sẽ khiến họ cảm thấy mình được chú ý và có trọng lượng Vài mối giao hảo kinh doanh sẽ bắt đầu hay tắt ngay ở cửa đầu tiên, đặc biệt trong những lĩnh vực như mại vụ hay tiếp thị
_Khi bạn đã gặp đúng đối tượng, hãy nhắc lại cho họ biết lần gọi hay lần hẹn gặp trước kia, đây là trường hợp người ta mong bạn gọi Người ta rất bận rộn và sẽ "ngẩn ngơ" nếu bạn không nhắc lại bạn đã gặp họ khi nào, ở đâu Nếu bạn không được hoan nghênh, hãy hỏi liệu họ có thể dành chút ít thời gian cho bạn không, trừ phi bạn chỉ thông báo ngắn gọn Gọi mà không báo trước chẳng khác gì "xông vô" và bạn không nên nói quá lâu trừ phi được mời nói Nếu người ta không rãnh, hãy nói ngắn gọn mục đích cuộc gọi và hẹn họ vào lúc khác
_Sắm một cuốn sổ điện thoại, cả một cây bút chì và giấy ticke nữa để gần máy điện thoại và tốc kí khi nói chuyện Làm như thế sẽ giúp bạn nghe chủ động hơn và cung cấp thông tin chính xác hơn sau đó Hãy nói "Vâng", "Tôi hiểu", "Tuyệt!" để tỏ rằng bạn quan tâm đến những lời họ nói Xác nhận lại thông tin cuối mỗi cuộc gọi để chắc rằng cả hai đều nhất trí với những giải pháp đạt được.Kết thúc cuộc gọi bằng cách cảm ơn người ta đã bỏ thời gian tiếp chuyện với bạn và tỏ ý mong được nói chuyện với họ lần sau (nếu thực như thế) Nếu không, hãy nói cám ơn và gác máy Một lời tạm biệt tử tế sẽ tạo cơ hội kinh doanh sau này cho bạn Trong thời đại hội nhập và thông tin ngày nay, bạn sẽ chẳng bao giờ biết trước mình sẽ làm ăn với ai trong tương lai đâu Vì thế, sẽ không khôn ngoan nếu bạn bỏ ngang mọi việc, trong khi tiếp điện thoại chẳng hạn Hãy nhớ rằng trong nền kinh tế thị trường toàn cầu này, những vụ làm ăn béo bở được kí bởi những người thậm chí chưa biết mặt nhau
5) GIAO TIẾP KHÔNG NGỪNG :
Giao tiếp là một công cụ hiệu quả để thúc đẩy nhân viên, vượt qua
sự chống đối, chuẩn bị tinh thần cho nhân viên về các khoản thưởng
phạt, và hỗ trợ nhân viên trong quá trình thực hiện chiến lược Giao