Tài liệu chăm sóc khách hàng

Chương 5 – Chăm sóc khách hàngr Đo lường mức độ hài lòng Các vấn đề cơ bản... Các vấn đề cơ bảnKhách hàng là những người bên trong hoặc bên ngồi doanh nghiệp mà chúng ta phục vụ, bất kể

Giảng viên: Th.S Nguyễn Ngọc Long Email: lnguyen647@gmail.com Mobile: 098 9966927

Chương 5 – Chăm sóc khách hàng

r Đo lường mức độ hài lòng

Các vấn đề cơ bản

Các vấn đề cơ bản

Khách hàng là những người bên trong hoặc bên ngồi doanh nghiệp mà chúng ta phục vụ, bất kể họ

cĩ phải trả phí hay khơng trả phí

Các vấn đề cơ bản

Khách hàng bên ngoài là người mua, là người có triển vọng sẽ mua hàng hoá và dịch vụ của ta.

Khách hàng nội bộ chính là những nhân viên cùng trong nội bộ cơ quan ở những vị trí tạo ra công việc cho chúng ta làm Đó chính là những người ở khâu

dây chuyền công việc trước khâu của ta Thí dụ:

Phòng bán hàng là khách hàng của phòng kế toán.

Các phòng ban là khách hàng của phòng hành chính và tổ chức

Các vấn đề cơ bản

Khách hàng bên trong: Kế toán, Kinh doanh, Sản xuất, Hành chánh…

Cá nhân

Hộ gia đình

Doanh

nghiệp

Chính

phủ

Các vấn đề cơ bản

● Nhiệt tình ● Sẻ chia

● Cho nhiều hơn ● Lịch thiệp

● Hồn thiện hơn

● Trưởng thành hơn

Các vấn đề cơ bản

• Là chất lượng của tập hợp các dịch vụ được bạn hoặc phịng ban của bạn tạo ra

• Là các cách mà một thương hiệu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thơng qua các kênh khác nhau

• Là toàn bộ hoạt động của một hệ thống nhằm thể hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc vượt chuẩn mực nhằm đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua Kết Nối-Củng Cố và Mở Rộng Quan Hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Vị trí của chăm sĩc khách hàng

Các bước bán hàng tóm lược

Chăm sóc khách hàng

Chuẩn bị

Mở đầu

Tìm hiểu nhu cầu

Trình bày & Thương lượng

Kết thúc bán hàng

Bám sát

Lợi ích việc chăm sóc khách hàng

q CSKH tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh có giá trị.

q Khách hàng thoả mãn sẽ giúp công việc của ta trôi chảy hơn.

q CSKH là cách giữ khách hàng tốt nhất.

q Chi phí để tìm khách hàng mới luôn luôn cao hơn chi phí giữ chân khách hàng cũ.

q Khách hàng không phải ai cũng là người bạc tình, ta có thể hưởng được những niềm vui chân tình do khách hàng mang lại.

Những lời khuyên

• Cười! Những nụ cười khơng tắt khi nĩi

chuyện trên điện thoại hoặc gặp mặt.

• Thỉnh thoảng gọi tên riêng của khách hàng khi đang đối thoại

• Làm giảm giận dữ bằng câu “Xin lỗi”, hạ

giọng và nĩi nhẹ nhàng, lịch sự

Những lời khuyên

• Chú ý nghe! Không gì tồi tệ hơn việc yêu cầu một khách hàng đang giận dữ hoặc thất vọng lặp lại những gì họ vừa nói.

• Luôn đưa ra các giải pháp tốt hơn những quy định

• Luôn nhớ: “Người lịch sự mới là người mạnh nhất”

Những ghi nhớ

• Tâm trạng rất dễ lan truyền “Người buồn

cảnh có vui đâu bao giờ”

• Không bao giờ giải quyết vấn đề trước khi tư tưởng của khách hàng chưa được

đả thông

Những ghi nhớ

• Giọng nói luôn phù hợp với ngôn từ

• Luôn đưa ra ít nhất hai giải pháp cho một vấn đề

• Nhiệt tình + Chừng mực = Chân tình

• Nhiệt tình + Thái quá = Miệng lưỡi

Nằm lòng khi đối thoại

• Khởi đầu có sức sống (Promptly great)

• Chuyên nghiệp (Be professional)

• Luôn chú tâm (Pay Attention)

• Luôn nói “Cảm ơn” (Always say thank you)

• Luôn cười (Smile, smile & smile)

Nằm lòng khi đối thoại

L I S T E N I N G

• L = Let them talk (Để KH nói)

• I = Intend to hear them (Lắng nghe)

• S = Speak when it is your turn (Uốn lưỡi trước khi nói)

• T = Talk with (not at): Nói “với”, đừng nói

“vào”

• E = Enthusiastically & Respond (Nhiệt tâm)

• N = Never break in (Đừng cắt ngang)

Thực hành

1 Level 1: Bạn làm gì khi:

a Bạn đang đi bộ thì va phải một người khác

b Gặp một người ăn xin nhưng hết tiền lẻ

c Đang chờ rút tiền ở ATM thì một người khác chen ngang trước bạn

d Một cuộc gọi điện thoại nhầm số từ một

người lạ

e Gặp một người lạ đang ngồi khóc

f Một người bạn la mắng bạn một cách vô cớ

Thực hành

1 Level 1 – Nên làm:

a Xin lỗi như một phản xạ tự nhiên

b Xin lỗi có xưng ngôi và nói lý do

c Đề nghị một cách lịch sự

d Thông báo một cách lịch sự

e “Anh (chị) sao đó? Cần tôi giúp gì ko?

f Chờ bạn nói xong hãy tìm hiểu nguyên nhân

Thực hành

2 Level 2: Hai người vào vai

a Bạn phát hiện đổ xăng bị thiếu ở một cây xăng, bạn quyết định gọi cho phòng CSKH

để phàn nàn A là khách, B là nhân viên chăm sóc khách hàng A, B hãy thể hiện vai trò của mình một cách chuyên nghiệp

Thực hành

3 Level 2: Hai người vào vai

b A đến siêu thị mua một thùng bia, về nhà A mới biết thùng bia bị quá hạn dùng A quay lại gặp trưởng phòng CSKH để phàn nàn B

là trưởng phòng CSKH Hai người trao đổi như thế nào?

Thực hành

4 Level 2: Hai người vào vai

c Kể một tình huống bạn hoặc người thân mua hàng không vừa ý và muốn khiếu nại? Yêu cầu một người vào vai CSKH để đối thoại Sau khi đối thoại, bạn hãy cho biết mình có hài lòng không? Những điểm nào bạn mong muốn được giải quyết tốt hơn? Nếu bạn là người đó, bạn cần bổ sung thêm những gì?