Tài liệu chăm sóc khách hàng

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long Email: lnguyen647@gmail.com Mobile: 098 9966927 Chương 5 – Chăm sóc khách hàng r Các vấn đề cơ bản r Vai trò của chăm sóc khách hàng r Các hoạt động chăm sóc khách hàng r Đo lường mức độ hài lòng Các vấn đề cơ bản Các vấn đề cơ bản Khách hàng lànhững người bên trong hoặc bên ngồi doanh nghiệp màchúng ta phục vụ, bất kể họ cóphải trả phíhay khơng trả phí Các vấn đề cơ bản Khách hàng bên ngoài làngười mua, làngười cótriển vọng sẽ mua hàng hoávàdòch vụcủa ta. Khách hàng nội bộ chính lànhững nhân viên cùng trong nội bộcơ quan ởnhững vò trítạo ra công việc cho chúng ta làm. Đóchính lànhững người ởkhâu dây chuyền công việc trước khâu của ta. Thídụ: Phòng bán hàng làkhách hàng của phòng kế toán. Các phòng ban làkhách hàng của phòng hành chính vàtổchức Các vấn đề cơ bản Khách hàng bên trong: Kếtoán, Kinh doanh, Sản xuất, Hành chánh… Cá nhân Hộgia đình Doanh nghiệp Chính phủ Các vấn đề cơ bản ● Nhiệt tình ● Sẻ chia ● Cho nhiều hơn ● Lịch thiệp ● Hồn thiện hơn ● Trưởng thành hơn Các vấn đề cơ bản •Làchất lượng của tập hợp các dịch vụ được bạn hoặc phòng ban của bạn tạo ra. •Làcác cách màmột thương hiệu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thơng qua các kênh khác nhau •Làtoàn bộhoạt động của một hệthống nhằm thểhiện những thái độvàhành vi đúng hoặc vượt chuẩn mực nhằm đem lại sựhài lòng của khách hàng thông qua Kết Nối-Củng CốvàMởRộng Quan Hệgiữa doanh nghiệp vàkhách hàng Vị trícủa chăm sóc khách hàng Các bước bán hàng tóm lược Chăm sóc khách hàng Chuẩn bò Mởđầu Tìm hiểu nhu cầu Trình bày & Thương lượng Kết thúc bán hàng Bám sát Lợi ích việc chăm sóc khách hàng q CSKHtốttạoralợithếcạnhtranhcógiátrò. q Kháchhàngthoảmãnsẽgiúpcôngviệccủata trôichảyhơn. q CSKHlàcáchgiữkháchhàngtốtnhất. q Chiphíđểtìmkháchhàngmớiluônluôncao hơnchi phígiữchânkháchhàngcũ. q Kháchhàngkhôngphảiaicũnglàngườibạc tình, tacóthểhưởngđượcnhữngniềmvuichân tìnhdo kháchhàngmanglại. Những lời khun •Cười!Những nụ cười khơng tắt khi nói chuyện trên điện thoại hoặc gặp mặt. •Thỉnh thoảng gọi tên riêng của khách hàng khi đang đối thoại •Làm giảm giận dữ bằng câu “Xin lỗi”, hạ giọng vànói nhẹ nhàng, lịch sự. Những lời khuyên •Chúý nghe!Không gìtồi tệ hơn việc yêu cầu một khách hàng đang giận dữ hoặc thất vọng lặp lại những gìhọvừa nói. •Luôn đưa ra các giải pháp tốt hơn những quy định •Luôn nhớ: “Người lịch sự mới là người mạnh nhất” Những ghi nhớ •Tâm trạng rất dễ lan truyền “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ” •Không bao giờ giải quyết vấn đề trước khi tư tưởng của khách hàng chưa được đả thông Những ghi nhớ •Giọng nói luôn phùhợp với ngôn từ •Luôn đưa ra ít nhất hai giải pháp cho một vấn đề •Nhiệt tình + Chừng mực = Chân tình •Nhiệt tình + Thái quá= Miệng lưỡi Nằm lòng khi đối thoại •Khởi đầu cósức sống (Promptly great) •Chuyên nghiệp (Be professional) •Luôn chútâm (Pay Attention) •Luôn nói “Cảm ơn” (Always say thank you) •Luôn cười (Smile, smile & smile) Nằm lòng khi đối thoại L I S T E N I N G •L = Let them talk (Để KH nói) •I = Intend to hear them (Lắng nghe) •S = Speak when it is your turn (Uốn lưỡi trước khi nói) •T = Talk with (not at): Nói “với”, đừng nói “vào” •E = Enthusiastically & Respond (Nhiệ t tâm) •N = Never break in (Đừng cắt ngang) Thực hành 1.Level 1: Bạn làm gìkhi: a.Bạn đang đi bộ thìva phải một người khác b.Gặp một người ăn xin nhưng hết tiền lẻ c. Đang chờ rút tiền ở ATM thìmột người khác chen ngang trước bạn d.Một cuộc gọi điện thoại nhầm số từ một người lạ e.Gặp một người lạ đang ngồi khóc f.Một người bạn la mắng bạn một cách vô cớ Thực hành 1.Level 1 –Nên làm: a.Xin lỗi như một phản xạ tự nhiên b.Xin lỗi có xưng ngôi vànói lý do c. Đề nghị một cách lịch sự d.Thông báo một cách lịch sự e.“Anh (chị) sao đó? Cần tôi giúp gìko? f.Chờ bạn nói xong hãy tìm hiểu nguyên nhân Thực hành 2. Level 2: Hai người vào vai a.Bạn phát hiện đổ xăng bị thiếu ở một cây xăng, bạn quyết định gọi cho phòng CSKH để phàn nàn. A làkhách, B là nhân viên chăm sóc khách hàng. A, B hãy thể hiện vai trò của mình một cách chuyên nghiệp. [...]... bia bị quá hạn dùng A quay lại gặp trưởng phòng CSKH để phàn nàn B là trưởng phòng CSKH Hai người trao đổi như thế nào? Thực hành 4 Level 2: Hai người vào vai c Kể một tình huống bạn hoặc người thân mua hàng không vừa ý và muốn khiếu nại? Yêu cầu một người vào vai CSKH để đối thoại Sau khi đối thoại, bạn hãy cho biết mình có hài lòng không? Những điểm nào bạn mong muốn được giải quyết tốt hơn? Nếu bạn . 9966927 Chương 5 – Chăm sóc khách hàng r Các vấn đề cơ bản r Vai trò của chăm sóc khách hàng r Các hoạt động chăm sóc khách hàng r Đo lường mức độ hài lòng Các vấn đề cơ bản Các vấn đề cơ bản Khách hàng lànhững. v khách hàng Vị trícủa chăm sóc khách hàng Các bước bán hàng tóm lược Chăm sóc khách hàng Chuẩn bò Mởđầu Tìm hiểu nhu cầu Trình bày & Thương lượng Kết thúc bán hàng Bám sát Lợi ích việc chăm. sát Lợi ích việc chăm sóc khách hàng q CSKHtốttạoralợithếcạnhtranhcógiátrò. q Kháchhàngthoảmãnsẽgiúpcôngviệccủata trôichảyhơn. q CSKHlàcáchgiữkháchhàngtốtnhất. q Chiphíđểtìmkháchhàngmớiluônluôncao hơnchi