TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ LỚP D11MKT01 MÔN MARKETING DỊCH VỤ GVHD: NGUYỄN THỊ THANH HÒA BÁO CÁO PHÂN TÍCH TR I NGHI M D CH V TẢ Ệ Ị Ụ Ừ QUAN ĐI M KHÁCH HÀNGỂ SV : PHẠM THỊ CHÁNH GIÁC NĂM 2014 PHÂN TÍCH TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ TỪ QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG MỤC LỤC PHẦN 1: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ KHÁM BỆNH Ở BỆNH VIỆN HUYỆN THUẬN AN TỈNH BÌNH DƯƠNG………………………………………………………………….3 1. Tình huống xảy ra………………………………………………………………… 3 2. Phân tích vấn đề………………………………………………………… 3 3. Một số đề xuất của em cho ban quản trị bệnh viện huyện xem xét………… 4 PHẦN 2: PHÂN TÍCH GIAO DỊCH CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK………… 6 PHẦN 3: NHỮNG BÀI HỌC QUÝ GIÁ…………………………………………………8 PHẠM THỊ CHÁNH GIÁC –D11MKT01 Page 2 PHÂN TÍCH TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ TỪ QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG PHẦN 1: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ KHÁM BỆNH Ở BỆNH VIỆN HUYỆN THUẬN AN TỈNH BÌNH DƯƠNG 1. Tình huống xảy ra Một hôm em bị bệnh, em đi khám bệnh ở bệnh viện huyện Thuận An vì bảo hiểm của em ở đó. Khi em đến đó làm thủ tục đơn giản rồi vào gặp được bác sĩ. Em nói về bệnh của em với bác sĩ và bác sĩ đưa em phiếu siêu âm, trước khi siêu âm em phải đi đóng tiền. Sau khi siêu âm xong trở lại gặp bác sĩ. Tình huống lúc này em gặp phải là bác sĩ tiếp tục bắt em đi lấy nước tiểu, thử máu…còn bắt em đi hết phòng này đến phòng khác, lúc lên lầu lúc đi xuống mà cầu thang máy không cho người khám bệnh đi chỉ dành cho nhân viên. Cả buổi sáng đó em đi muốn hết tất cả các phòng, em mệt cả người không đi được nữa em chỉ muốn ngồi một chổ thôi. Em cũng cố gắng chờ lấy kết quả, em cũng hỏi các bác sĩ khám phòng là em bệnh là gì? Bác sĩ ở đó la em dữ tợn: “muốn biết gì về bác sĩ đầu tiên mà hỏi”, em sợ quá không dám hỏi nữa. Thật sự cuối cùng không như em mong đợi là em sẽ có kết quả khám bệnh vào buổi sáng luôn, bác sĩ tiếp tục kêu em chiều quay lại khám tiếp. Em quyết định về luôn không quay lại khám nữa. 2. Phân tích vấn đề Bác sĩ không biết được mong muốn thật sự của em là em cần khám bệnh nhanh chóng nhưng đảm bảo chất lượng trong khi bác sĩ lại làm quá nhiều thủ tục làm mất rất nhiều thời gian dẫn đến hiệu quả không cao. PHẠM THỊ CHÁNH GIÁC –D11MKT01 Page 3 PHÂN TÍCH TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ TỪ QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG Nhân viên y- bác sĩ không thân thiện với em, làm cho em không hài lòng khi khám bệnh tại đây. Cơ sở vật chất của bệnh viện tốt nhưng không đáp ứng được nhu cầu tối thiểu của em. Làm cho em cảm thấy bệnh viện này họ không quan tâm đến khách hàng của họ. Chất lượng dịch vụ của bệnh viện quá kém, chính vì thế mà bệnh viện sẽ bị mất khách hàng trung thành của họ. 3. Một số đề xuất của em cho ban quản trị bệnh viện huyện xem xét • Tái thiết kế quá trình phân phối dịch vụ khám bệnh của bệnh viện thông qua sơ đồ Blueprint như sau: Gửi xe Lấy số khám bệnh Nạp sổ khám bệnh chờ gọi tên Nhận sổ đến phòng khám gặp bác sĩ Lấy thuốc Thanh toán tiền thuốc Lấy xe Nhân viên bảo vệ ghi thẻ xe Nhân viên hướng dẫn ghi thông tin vào số khám bệnh Nhân viên lưu thông tin chuyển đến phòng khám phù hợp Bác sĩ khám bệnh và đưa ra kết luận cho bệnh nhân đơn thuốc Dược sĩ lấy thuốc theo trình tự Kế toán thu tiền và trả tiền dư cho khách (nếu có) Nhân viên lấy thẻ xe và thu tiển giữ xe 2 nhân viên bảo vệ khác sắp xếp xe Nhân viên lưu thông tin Các dược sĩ khác hỗ trợ Máy lấy số khám bệnh Máy tính Máy tính Máy tính Các giải pháp cho những sai sót (F) như sau: F1: Người bảo vệ ghi thẻ xe thật cẩn thận và người gửi xe xem kỹ giấy gửi xe của mình. F2: Lưu thông tin bệnh nhân cẩn thận PHẠM THỊ CHÁNH GIÁC –D11MKT01 Page 4 Khách hàng Nhân viên Người hỗ trợ Máy hỗ trợ PHÂN TÍCH TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ TỪ QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG F3: Chương trình cung cấp kiến thức cho y tá biết về chức năng mỗi phòng F4: Kiểm tra trình độ của những bác sĩ thường xuyên F5: Các dược sĩ lấy thuốc theo trình tự F6: Thanh toán cẩn thận và trả tiền dư cho bệnh nhân yêu cầu bệnh nhân kiểm tra tiền trước khi ra về. Giải pháp cho thời gian chờ (W): đặt sách,báo cho bệnh nhân xem thư giản trong thời gian chờ đợi. Đối với người không thích đọc sách báo thì bệnh viện nên cung cấp ti vi (không tiếng) giới thiệu về bệnh viện và từng khoa cho bệnh nhân hiểu thêm về bệnh viện và đặt vừa tầm mắt của bệnh nhân. • Thiết kế môi trường phân phối dịch vụ cho hiệu quả nhất dựa trên sơ đồ Blueprint làm nền tảng để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là về cơ sở vật chất phải cải tiến nhằm phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chứ không chỉ thỏa mãn nhu cầu riêng của bệnh viện. • Bệnh viện biết được tầm quan trọng của hành vi ứng xử của nhân viên đối với khách hàng: Phải có khóa training cho các y-bác sĩ về cách ứng xử với bệnh nhân sao cho phù hợp với danh ngôn “ Lương y như từ mẫu” tạo nên mối quan hệ gần gũi giữa bác sĩ với bệnh nhân, tạo nên lòng tin cho người bệnh. Đây cũng chính là cách xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng để khách hàng trung thành với bệnh viện. • Bệnh viện nghiên cứu về nhu cầu thật sự của khách hàng khi họ đến bệnh viện: là khám bệnh nhanh chóng, hiệu quả, rút ngắn thời gian PHẠM THỊ CHÁNH GIÁC –D11MKT01 Page 5 PHÂN TÍCH TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ TỪ QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG khám bệnh đến mức có thể. Nếu quá trình khám và chữa bệnh quá lâu các y-bác sĩ phải nhiệt tình tư vấn sao cho phù hợp với bệnh nhân. PHẦN 2: PHÂN TÍCH GIAO DỊCH CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK Em đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền qua thẻ của ngân hàng Sacombank em cảm thấy rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ này. Điều gì giúp ngân hàng thành công như thế? Em đang đi tìm ẩn số đó như sau: Vì ngân hàng biết được khách hàng mong đợi điều gì ở ngân hàng và họ đưa ra các chương trình thu hút khách hàng tìm đến ngân hàng. Dựa trên thang đo nhu cầu Maslow: Ngân hàng còn dự đoán được sự nhận PHẠM THỊ CHÁNH GIÁC –D11MKT01 Page 6 PHÂN TÍCH TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ TỪ QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG thức và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình. Có thể đưa ra các biện pháp cụ thể nhất làm hài lòng khách hàng. Ngân hàng đã xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành thông qua các chương trình như mua trả góp với lãi suất 0% khi trả qua thẻ của ngân hàng, chúc mừng sinh nhật qua mail, gởi tiền tặng tiền thưởng,… Ngân hàng biết được tầm quan trọng của khách hàng để nâng cao và cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn để tối ưu hóa nhu cầu của khách hàng. Các nhà quản trị của Ngân hàng quản lý được nhu cầu và năng lực phục vụ của mình. Chính vì thế mà họ thiết kế ra môi trường phân phối dịch vụ của mình hiệu quả nhất. Đặc biệt hơn nữa Ngân hàng biết được tầm quan trọng của nhân viên phân phối dịch vụ trực tiếp với khách hàng. Nếu nhân viên có cách ứng xử không tốt với khách hàng dẫn đến Ngân hàng mất đi khối lượng lớn khách hàng gây ra những tổn thất cho Ngân hàng rất nhiều. PHẦN 3: NHỮNG BÀI HỌC QUÝ GIÁ Khi giữa vai trò là khách hàng em học được những điều sau đây: • Nắm bắt tâm lý khách hàng bởi vì khách hàng gồm nhiều thành phần khác nhau trong xã hội. Họ có tính cách, sở thích khác nhau do đó mình cần tìm PHẠM THỊ CHÁNH GIÁC –D11MKT01 Page 7 PHÂN TÍCH TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ TỪ QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG hiểu, nắm bắt tâm lý xem họ đang mong muốn điều gì để đáp ứng một cách nhanh chóng. • Đồng cảm với khách hàng. Bởi chỉ có đồng cảm mình mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới mình. Bởi vì họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của công ty mình. Hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu mình biết đồng cảm với họ. • Nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì bạn sẽ không thể chăm sóc khách hàng được. Mình phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến mình đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó mình sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào dịch vụ của mình hoặc công ty mình. • Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng tất cả những hình thức bạn có thể dùng như: Email Marketing, điện thoại, tin nhắn SMS, tổ chức những cuộc gặp mặt… cách làm này thể hiện rằng mình luôn quan tâm tới họ và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên mình, họ luôn tin dùng dịch vụ của mình. • Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và tiềm năng chính là chìa khóa giúp bạn thành công. PHẠM THỊ CHÁNH GIÁC –D11MKT01 Page 8 PHÂN TÍCH TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ TỪ QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG Những điều để giúp em trở thành nhà quản lý tốt: Mình cần phải có sự hiểu biết sâu rộng về kiến thức xã hội có như thế mới giúp mình tự tin khi giao tiếp với khách hàng hơn. Đó cũng chính là cách tạo nên sự khác biệt của mình với những quản lý khác. Mình phải chứng tỏ cho nhân viên thấy mình có một đạo đức làm việc tốt, làm việc đúng thời gian, có trách nhiệm và có quy tắc. Động viên nhân viên của mình. Nếu một nhóm làm việc có động cơ và mục tiêu sẽ hoạt động tốt hơn. Ngoài ra thì mình cần phải hiểu được nhân viên, hiểu được đội nhóm của mình, sẵn sàng trò chuyện với họ và chia sẽ khi họ có vấn đề. Điều này sẽ giúp nhân viên mình giải quyết được các vấn đề cá nhân và tập trung vào làm việc, để công việc đạt hiệu suất cao hơn. Hơn nữa điều này còn cho thấy sự quan tâm của mình đến nhân viên của mình, sẽ giúp họ có một cái nhìn tốt với bạn và cố gắng làm việc tốt hơn. Lập một hệ thống theo dõi công việc trong mạng nội bộ: Hãy để nhân viên của bạn tham gia vào quá trình hoàn tất công việc của mình. Đừng chăm chăm theo dõi nhân viên "Anh đang làm đến đâu rồi?, Anh sắp xong chưa?" Nó khiến nhân viên cảm thấy khó chịu. Hãy khen thưởng nhân viên khi họ hoàn thành tốt công việc: Lời cảm ơn là quan trọng nhưng phần thưởng mới là giá trị thực sự. Một buổi cơm trưa, một quà tặng nho nhỏ cho đến quà tặng có giá trị lớn đều mang một ý nghĩa nhất định. Hãy biết cách trao quà tặng thay vì ép nhân viên làm tốt sau đó thì lẳng lặng lờ đi. PHẠM THỊ CHÁNH GIÁC –D11MKT01 Page 9 . TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ LỚP D11MKT01 MÔN MARKETING DỊCH VỤ GVHD: NGUYỄN THỊ THANH HÒA BÁO CÁO PHÂN TÍCH TR. thích đọc sách báo thì bệnh viện nên cung cấp ti vi (không tiếng) giới thiệu về bệnh viện và từng khoa cho bệnh nhân hiểu thêm về bệnh viện và đặt vừa tầm mắt của bệnh nhân. • Thiết kế môi trường