Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông)
Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 1 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy, cô Khoa Trung cấp chuyên nghiệp, trường Cao đẳng Kinh tế Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành tốt khóa học, đặc biệt là tạo cơ hội để tôi tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cán bộ - nhân viên Công ty cổ phần Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian tôi thực tập. Tôi đã tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần to lớn trong việc từng bước hoàn thiện kỹ năng, kiến thức chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp khi bước vào nghề. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn – cô Hoàng Thị Hồng Loan đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để tôi hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian qui định. Trong quá trình thực hiện báo cáo, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hỗ trợ và động viên của quý thầy cô, bạn bè và gia đình. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc. Với thời gian thực tập ngắn, cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng sẽ còn có nhiều thiếu sót nhất định. Trên cơ sở của những vấn đề đã được giải quyết, tôi sẽ tiếp tục quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và hoàn thiện kỹ năng nghề nghiệp, góp phần vào sự phát triển chung của ngành Bưu chính - Viễn thông trong thời gian sắp tới. Trân trọng cảm ơn. Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 2 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: BÁN HÀNG – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG GVHD: HOÀNG THỊ HỒNG LOAN SVTT: HÀ NGUYỄN THUÝ QUỲNH . . . . . . . . . . . . . . . . TP. HCM, ngày tháng năm 2010 Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 3 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI: BÁN HÀNG – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG GVHD: HOÀNG THỊ HỒNG LOAN SVTT: HÀ NGUYỄN THUÝ QUỲNH . . . . . . . . . . . . . . . . TP. HCM, ngày tháng năm 2010 GVHD Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 4 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài 2. Mục đích nghiên cứu 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Đóng góp của bài báo cáo 6. Bố cục báo cáo Chương 1: ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG 1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty, xí nghiệp… 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của đơn vị 1.3. Cơ cấu tổ chức đơn vị 1.4. Tổ chức sản xuất, kinh doanh của đơn vị 1.5. Phương hướng phát triển của đơn vị Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm (3 năm) 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 2.3. Giải pháp nâng cao hiệu qủa kinh doanh Chương III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 5 LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói, trong giai đoạn bùng nổ công nghệ như hiện nay nhu cầu trao đổi thông tin đa chiều rất lớn, trong đó ngành bưu chính Việt Nam đã đáp ứng phần lớn các đòi hỏi ngày càng cao của xã hội, thiết thực phục vụ nhu cầu đời sống vật chất là tinh thần của con người. Với tốc độ hiện đại hóa hệ thống viễn thông của thế giới ngày càng nhanh như giai đoạn hiện nay, việc nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới vào công việc là sự đòi hỏi mang tính sống còn của mỗi quốc gia, trong đó nước ta không nằm ngoài quỹ đạo chung đó. Sự ứng dụng và phát triển công nghệ viễn thông tại nước ta đã đáp ứng kịp nhu xu thế chung của khu vực và đáp ứng đủ nhu cầu ứng dụng của doanh nghiệp và cá nhân người sử dụng. Hệ thống mạng viễn thông không ngừng phát triển và từng bước mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người sử dụng thông qua các hình thức cạnh tranh, chính sách chiêu thị, chăm sóc khách hàng tiềm năng đa dạng. Sự cạnh tranh đó không đi ngược lai tiêu chí vận động chung mà chính là giài pháp tích cực trong việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ giúp doanh nghiệp và cá nhân sử dụng mạnh viễn thông có nhiều lựa chọn hơn khi sử dụng. Đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của giai đoạn hội nhập nền kinh tế toàn cầu từ năm 2010. Với những nhân định và đánh giá trên, trong chừng mực của bài báo cáo thực tập tốt nghiệp tôi đã chọn đề tài Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông) làm nội dung báo cáo và xem đây là bước khởi đầu cho những nghiên cứu chuyên sâu trong giai đoạn kế tiếp của tôi về đề tài này. 1. Lý do chọn đề tài: Đề tài Chính sách chăm sóc khách hàng tuy không mới, nhưng trong từng giai đoạn cụ thể, tùy vào nhu cầu thị trường và hành vi của khách hàng mà chính sách này có những điều chỉnh nhất định cho phù hợp. Chăm sóc khách hàng không chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm năng (khách hàng mới), xác định thị trường khách hàng mục tiêu theo phân khúc lựa chọn ban đầu mà còn có cả vấn đề đánh giá lại hệ thống khách hàng thân thiết hiện có để gia tăng doanh số và lãi gộp và lượng khách hàng trên thực tế. Chính những khách hàng Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 6 thân thiết này sẽ là người hỗ trợ tích cực trong vai trò marketing trực tiếp dựa trên phương thức truyền miệng (mount to mount) cho doanh nghiệp. Trong bài báo cáo này, bên cạnh việc đánh giá thực trạng, sự phát triển cũng như tồn tại của doanh nghiệp tôi đã tập trung nhiều vào việc nghiên cứu phân tích chính sách chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp để từ đó tìm ra những giải pháp mang tính tổng hợp, nâng cao tính hiệu quả trong công việc. 2. Mục đích nghiên cứu: Như đã nói ở trên, dựa trên kết quả đánh giá chung về chính sách khách hàng tôi tuần tự đưa ra các giải pháp tổng thể chung liên quan đến sự phát triển của doanh nghiệp, từ đó xác định những điểm mạnh và yếu cần khắc phục 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Khách hàng là khái niệm rộng dùng để chỉ một đối tượng cụ thể gắn bó mật thiết đối với doanh nghiệp trong mối quan hệ cung - cầu. Nói một cách khác, doanh nghiệp là nguồn cung ứng các sản phẩm cần thiết đủ đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng một cách tốt nhất, nhưng không có nghĩa khách hàng sẳn sàng trả tiền cho các dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ, vì vậy doanh nghiệp cần xác định được nhu cầu thực tế của khách hàng và dự báo được khuynh hướng của thị trường để có sự chuẩn bị phù hợp. Trong phạm vi bài viết này, khách hàng chính là đối tượng nghiên cứu chính và phạm vi nghiên cứu của đề tài tôi chỉ giới hạn trong phạm vi phân tích chính sách chăm sóc khách hàng hiện có tại công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông để từ đó phân tích và đề ra các giải pháp phù hợp. 4. Phương pháp nghiên cứu: Trong bài báo cáo thực tập này tôi sử dụng chủ yếu hai phương pháp: - Thứ nhất là phương pháp phân tích và tổng hợp: Trên cơ sở các tài liệu nghiên cứu về vấn đề này, tôi đã tập trung làm rõ chức năng, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và các yếu tố liên quan để có thể phát thảo nên bức tranh chung về thực trạng phát triển hiện tại của doanh nghiệp để từ đó đề ra các định hướng trong tương lai. - Thứ hai là phương pháp thực địa: Thông qua cơ sở tiếp xúc thực tế khách hàng tại doanh nghiệp, tìm hiểu nhu cầu chung của thị trường tôi đã đưa ra những đánh giá khái quát chung trong quá trình xử lý và đưa thông tin vào bài viết một cách có chon lọc nhất. Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 7 5. Đóng góp của bài báo cáo: Bài báo cáo trước hết là cơ sở đánh giá quá trình học tập và ứng dụng kiến thức vào thực tế công việc của doanh nghiệp. Mặc khác, nội dung nghiên cứu cũng góp phần vào việc phân tích lại quá trình phát triển của doanh nghiệp và đưa ra nhiều giải pháp có thể ứng dụng vào doanh nghiệp trong điều kiện hiện tại. 6. Bố cục : Ngoài phần mở đầu, bài báo cáo bao gồm 3 chương: Chương 1: ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG Chương 3: KẾT LUẬN Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 8 Chương 1 ĐÔI NÉT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG 1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông Công ty cổ phần Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông thành lập vào ngày 12/12/2007, trên cơ sở của Xí nghiệp Thiết kế - Công ty Cổ phần Viễn Liên. Sau đó tách riêng thành công ty độc lập mang tên gọi duy nhất đến nay là: Công ty cổ phần Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông. Chức năng kinh doanh chính của công ty là - Tư vấn đầu tư, lập dự án đầu tư, lập báo cáo kinh tế kĩ thuật - Lập dự toán công trình - Thiết kế phần thông tin liên lạc và bưu chính – viễn thông trong công trình dân dụng và công nghiệp. - Thi công xây dựng - Mua bán hàng điện, điện lạnh, điện tử, kim khí điện máy, cáp đồng, cáp quang, thiết bị vật liệu bưu chính - viễn thông - tin học. - Đại lý ký gửi hàng hoá, - Lắp đặt, sửa chửa, bảo trì hệ thống thông tin liên lạc và bưu chính - viễn thông - tin học, hệ thống điện lạnh dân dụng và công nghiệp. Thông tin công ty cổ phần Thiết kế - xây lắp Viễn Đông Địa chỉ: 232 đường 3/2, P.12, Q.10 , TP. HCM Điện thoại: (08) 38 62 4467 - (08) 38 62 4468 - Fax: (08) 38 62 4468 Email: vidoco07@vnn.vn - Website: http://www.vinacorp.vn 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, công ty Công ty bao gồm 6 bộ phận chính, bao gồm: - Xí nghiệp Xây lắp số 1: gồm 5 nhân viên - Xí nghiệp Xây lắp số 2: gồm 10 nhân viên Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 9 - Xí nghiệp Thiết kế gồm: 7 nhân viên - Phòng Kế toán gồm: 3 nhân viên - Phòng Kinh doanh gồm: 2 nhân viên - Phòng Tổng hợp gồm: 2 nhân viên Bên cạnh ban Giám đốc công ty, số lượng cán bộ - nhân viên bao gồm có 29 người, được bố trí theo nội dung chuyên môn. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban: Xí nghiệp thiết kế: Chức năng chính là thiết kế hệ thống hạ tầng thông tin liên lạc và bưu chính – viễn thông trong các công trình dân dụng và công nghiệp. Đảm bảo các tính năng kỹ thuật và vận hành cho các công trình, phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp có tính định hướng trước về công nghệ trong tương lai. Xí nghiệp xây lắp 1, 2: Trên cơ sở các bảng thiết kế hệ thống xây dựng của phòng kỹ thuật, phòng xây lắp triển khai thực hiện đúng theo yêu cầu bản vẽ, đảm bảo đúng tiến độ và qui trình kỹ thuật chuẩn nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong thi công. Có sự điều chỉnh phù hợp trong môi trường thực tế với sự giám giát của bộ phận kỹ thuật. Phòng Kế toán: Đảm bảo nguồn thu - chi đúng qui định công ty và trong khuôn khổ của pháp luật. Phòng kế toán đảm bảo chế độ giải ngân nhanh nhất nhằm hỗ trợ triển khai các dự án một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng tiến độ hợp đồng đề ra giữa công ty và các . Phòng Kinh doanh: Chức năng của phòng kinh doanh là đề ra các phương án tiếp cận với đối tượng khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực bưu chính – viễn thông, các công trình điện công nghiệp và dân dụng, hệ thống điện lạnh… Phòng Tổng hợp: - Thực hiện các chức năng chăm sóc khách hàng, quản trị hệ thống khách hàng hiện có và có chính sách chăm sóc khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau. - Tổng hợp các thông tin thị trường nhằm đưa ra những nhận định, phân tích chiến lược cạnh tranh về giá và sản phẩm trước các đối thủ. Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 10 1.3. Cơ cấu tổ chức 1.3.1. Sơ đồ tổ chức của doanh nghiệp BAN GIÁM ĐỐC XÍ NGHIỆP XÂY LẮP 1 XÍ NHIỆP XÂY LẮP 2 XÍ NGHIỆP THIẾT KẾ PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG KINH DOANH PHÒNG TỔNG HỢP [...]... động của xí nghiệp, công ty ngày càng tốt hơn Khi cần thực hiện hành động thì áp dụng thủ tục TT 8.5 SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 19 Báo cáo thực tập tốt nghiệp c Tiếp nhận khiếu nại: - Trả lời ngay khiếu nại KH nếu có đầy đủ thông tin - Chuyển bộ phận giải quyết khiếu nại nếu chưa đủ cơ sở trả lời ngay hoặc đã giải thích nhưng khách hàng không chấp nhận - Lập/gửi phiếu báo nhận... trữ SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 21 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chương 3 KẾT LUẬN I KẾT LUẬN 1 Đánh giá cơ sở lý thuyết và thực tiễn kinh doanh tại Công ty CP Thiết kế - Xây lắp Viễn Đông Thông qua chuyến thực tế tại doanh nghiệp, tôi nhận thấy kiến thức học được trong nhà trường và trong điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp có sữ hỗ trợ qua lại rất bổ ích Từ những kiến thức... đại diện khách hàng để đánh giá mức độ thoã mãn Việc thực hiện có thể ngay tại công trường hoặc sau đó sao cho đảm bảo tính khách quan , trung thực - Đối với những công trình đã vận hành sau một thời gian sáu tháng , giám đốc xí nghiệp dùng phiếu TT 8.2.1/BM – 04 để đo lường SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 18 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hoạt động thiết kế: Trưởng phòng thiết kế tiến.. .Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.4 Tổ chức sản xuất, kinh doanh của đơn vị Tư vấn đầu tư, lập dự án đầu tư, lập báo cáo kinh tế kĩ thuật Lập dự toán công trình Thiết kế phần thông tin liên lạc và bưu chính – viễn thông trong công trình dân dụng và công nghiệp Thi công xây dựng Mua bán hàng điện, điện lạnh, điện tử, kim khí điện... ghi nhận hoặc báo cho người phụ trách giải quyết SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 14 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bước 4: - Phòng kế toán xuất hoá đơn theo yêu cầu hợp đồng Bước 5: - Phòng kinh doanh thực hiện bảo hành cho khách hàng theo như điều kiện đã thoã thuận, ghi nhận ý kiến của khách hàng sau khi bản hành xong (nếu có phát sinh) 2.3.2 Sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp... 0831004132 Trang 11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CP THIẾT KẾ XÂY LẮP VIỄN ĐÔNG 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2.1.1 Đánh giá hiệu quả kinh doanh trong 3 năm 2007 - 2009 Tuy chỉ mới ra đời trong thời gian ngắn (2007) nhưng uy tín thương hiệu Viễn Đông đã từng bước định hình trên thị trường viễn thông, thông qua nhiều công trình đã thực hiện cho các... khắp, đa ngành nghề, lĩnh vực nhà hàng, khách sạn ở Phú Quốc do Viễn Đông đầu tư cũng đang phát huy tác dụng và mang lại hiệu quả thiết thực trong việc mở ra cơ hội mới trong đầu tư và phát triển SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Về chính sách giá: có lợi thế như được trả chậm, hàng hoá đầy đủ, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng - Nhà cung cấp uy... khách hàng: SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 15 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Yếu tố sản phẩm (chất lượng, đáp ứng đúng yêu cầu) - Yếu tố thuận lợi (có nhiều tiện ích, tiện dụng) - Yếu tố con người (thân thiện, xem trọng khách hàng) 2.4.1.1 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Là yếu tố cần thiết để đảm bảo cho doanh nghiệp xây dựng được hệ thống khách hàng thân thiết và mở rộng... người khiếu nại và thông báo cho phương tiện thông tin đại chúng biết nội dung trả lời KH - Đối với KH đặc biệt, phải cử người chuyên trách làm việc cụ thể với KH để ưu tiên giải quyết sớm b Chỉ tiêu khiếu nại: - Tỷ lệ khiếu nại của KH về chất lượng dịch vụ không được quá 1 khiếu nại trên 100 KH trong 1 năm SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 20 Báo cáo thực tập tốt nghiệp c Nguyên nhân... Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết và tiềm năng Để khách hàng biết được những gì Việc này có thể được thực hiện thông qua các dạng thư từ và bản tin gửi tới các khách hàng hiện tại hay các cuộc điện thoại Cho SVTH: Hà Nguyễn Thúy Quỳnh – MSSV: 0831004132 Trang 16 Báo cáo thực tập tốt nghiệp dù công ty sử dụng phương pháp nào đi nữa, thì điều quan trọng là vẫn cần nhanh chóng chỉ rõ cho khách . hoạt động của xí nghiệp, công ty ngày càng tốt hơn. Khi cần thực hiện hành động thì áp dụng thủ tục TT 8.5. Báo cáo thực tập tốt nghiệp . chính, bao gồm: - Xí nghiệp Xây lắp số 1: gồm 5 nhân viên - Xí nghiệp Xây lắp số 2: gồm 10 nhân viên Báo cáo thực tập tốt nghiệp