phát triển khách hàng của chi nhánh công ty cổ phần vinacafe biên hòa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển khách hàng của chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa” hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc. Các số liệu và kết quả có được trong luận văn này là hoàn toàn trung thực. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu theo danh mục tài liệu của luận văn. Tác giả luận văn Ngô Thị Hạnh Tâm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT 1. Bảng viết tắt tiếng Việt Chữ viết tắt Giải thích BS Bác sỹ BGK Ban giám khảo BOD5 Oxy sinh hóa CAFE Cà phê COD Oxy hóa học CBCNV Cán bộ công nhân viên CN Chi nhánh CN VINACAFÉ B.H Chi nhánh công ty Cổ phần Vinacafe Biên hòa DLTT Dung lượng thị trường DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng G7 Sản phẩm của Công ty Trung Nguyên GSKD Giám sát kinh doanh KV Khu vực NHNN Ngân hàng nhà nước Nescafe Nhãn hiệu sản phẩm café của công ty Nestlé - Thụy Sĩ NPP Nhà phân phối NTD Người tiêu dùng NV Nhân viên Maccoffee Nhãn hiệu sản phẩm café của Công ty Food Empire Holdings - Singapore L lít PT Phát triển Rockcafe Công ty TNHH Quốc tế Cao Nguyên Xanh Sở TN-MT Sở Tài Nguyên Môi Trường TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vinacafé BH Vinacafe Biên Hòa Vinacafé Nhãn hiệu sản phẩm café của Công ty Cổ phần Vinacafé Biên Hoà VN Việt Nam VNĐ Việt Nam Đồng 2. Bảng viết tắt tiếng Anh Chữ viết tắt Giải thích Tiếng Anh Tiếng Việt ADO Asian Development Outlook Triển vọng Phát triển châu Á ADB Asian Development Bank Ngân hàng Phát triển châu Á CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng GDP Gross domestic product Tổng sản phẩm quốc nội IMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ quốc tế SLA Service Level Agreement Dịch vụ giám sát mạng TNS Taylor Nelson Sofrees Công ty nghiên cứu thị trường của Mỹ WIPO World Intellectual Property Organization Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Sản lượng sản xuất và tiêu thụ Error: Reference source not found Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu thuần theo từng nhóm sản phẩm 46 Bảng 2.3: Cơ cấu lợi nhuận gộp từng nhóm sản phẩm Error: Reference source not found Bảng 2.4: Chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh. Error: Reference source not found Bảng 2.5: Số đại lý tăng qua các năm theo khu vựcError: Reference source not found Bảng 2.6: Cơ Cấu doanh thu bán hàng theo thị trường Error: Reference source not found Bảng 2.7: Cơ Cấu khách hàng tăng hàng năm theo kênh phân phối 58 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Dây truyền sản xuất café các loại Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh 44 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn: Bước vào kinh doanh vấn đề đầu tiên doanh nghiệp phải nghĩ đến đó là có thị trường để tiêu thụ sản phẩm làm ra hay không và khả năng mở rộng thị trường đó trong tương lai là như thế nào? Đối với doanh nghiệp sản xuất thì vấn đề mở rộng thị trường lại càng quan trọng hơn, doanh nghiệp phải tìm mọi cách để đa dạng hóa thị trường tiêu thụ của mình nhằm giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Tuy nhiên mỗi một công ty lại có những mục tiêu và kế hoạch phát triển riêng của mình. Qua quá trình tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của Công ty nói chung và Chi nhánh Công ty Cổ phần Vinacafe Biên Hòa nói riêng, tác giả nhận thấy Chi nhánh công ty đang triển khai phát triển sản phẩm và các gian hàng giới thiệu sản phẩm ở Hà Nội và khắp các tỉnh khu vực phía Bắc cũng có một vài thành công bước đầu, tuy nhiên chưa chú trọng nhiều tới việc nghiên cứu phát triển khách hàng. Đó cũng là một nhiệm vụ mà Công ty giao cho Chi nhánh thực hiện trong thời gian tới nhằm mở rộng phát triển hơn nữa thị trường khách hàng độc lập của mình, tạo nội lực vững chắc cho sự phát triển bền vững của Công ty. Việc phát triển khách hàng đòi hỏi Chi nhánh Công ty phải tìm ra những cách thức mới, sáng tạo để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Theo lý thuyết, một trong những cách tốt nhất để bắt đầu là hiểu được chuỗi giá trị của khách hàng. Một chuỗi giá trị là một tập hợp các hoạt động liên quan biến đầu vào thành đầu ra. Với lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài "Phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa” làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm đi sâu vào tìm hiểu và nghiên cứu các yếu tố về khách hàng và những lý luận về phát triển khách hàng hi vọng sẽ tìm ra được giải pháp phù hợp để góp phần vào việc triển khai kế hoạch phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu lý luận và thực tiễn về việc phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa. 1 Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tập trung vào việc phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty tại tất cả các tỉnh trong cả nước do Công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa phân công. Theo đó, Chi nhánh chủ yếu phát triển đại lý tại các Tỉnh khu vực phía Bắc. Luận văn chỉ tập trung vào nghiên cứu và đưa ra giải pháp phát triển khách hàng tại Chi nhánh công ty. Thời gian nghiên cứu từ 2008 – 2015 3. Lịch sử nghiên cứu của đề tài: Từ những tìm hiều và nghiên cứu tài liệu về hoạt động kinh doanh sản phẩm cafe, tôi mới thấy có một đề tài nghiên cứu về việc tăng cường hoạt động xuất khẩu café giai đoạn 2001 - 2005: Luận văn thạc sỹ kinh tế (2001) của Đào Quang Thu về Giải pháp thúc đẩy xuất khẩu cà phê của Việt Nam thời kì 2001 – 2005 Từ một số tài liệu và luận văn đọc được tôi nhận thấy mới có các đề tài về phát triển khách hàng ở các ngành dịch vụ như: Luận văn thạc sỹ kinh tế (2008) của Phạm Phương Oanh: Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng Thương mại Cổ phần các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VP Bank); Luận văn thạc sỹ kinh tế (2005) của Lê Quốc Minh: Giải pháp phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ ở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; Luận văn thạc sỹ kinh tế (2001) của Trần Thị Hòa : Giải pháp phát triển khách hàng trong nước của Tông công ty bưu chính viễn thông Việt Nam; Theo đó, chưa ai đề cập tới phát triển khách hàng ở mảng kinh doanh thành phẩm, cụ thể là sản phẩm cafe. Đây là đề tài cũ nhưng có nhiều vấn đề cần được giải quyết. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài này nhằm nghiên cứu sâu hơn về mảng phát triển khách hàng đối với sản phẩm cụ thể. 4. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài: Mục đích và nhiệm vụ của việc nghiên cứu đề tài này là đem lí thuyết ứng dụng với thực tế chỉ ra những mặt được và chưa được trong hoạt động phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty. Trên cơ sở về nguồn lực của Chi nhánh công ty đưa ra những giải pháp phát triển khách hàng trong thời gian tới. 2 5. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng các phương pháp như: Phương pháp nghiên cứu, dự báo, phương pháp tiếp cận hệ thống logic, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích. tổng hợp, so sánh thực tế với lí thuyết bằng các mô hình tương ứng nhằm đánh giá các hoạt động phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty. Qua đó đưa ra các giải pháp phát triển thêm khách hàng của Chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa. 6. Cấu trúc của đề tài luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài sẽ bao gồm ba chương: Chương 1: Lý luận chung về phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển khách hàng của Chi nhánh Công ty Cổ phần Vinacafe Biên Hòa. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng của Chi nhánh Công ty Cổ phần Vinacafe Biên Hòa 3 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP CAFÉ 1.1 Đặc điểm khách hàng của doanh nghiệp cafe 1.1.1 Khái niệm về khách hàng và phát triển khách hàng Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu hoặc có khả năng thanh toán về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn. Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Theo quan điểm kinh doanh hiện đại, phát triển thị trường về khách hàng là nhằm vào nhu cầu của khách hàng để sắp xếp tiềm lực và mọi cố gắng của doanh nghiệp tìm ra sự thỏa mãn của khách hàng. Thị trường của doanh nghiệp thường là tập hợp các khách hàng rất đa dạng khác nhau về lứa tuổi, giới tính, thu nhập sở thích tiêu dùng Khách hàng của chi nhánh là các đại lý, cửa hàng, trung tâm thương mại chuyên nhận phân phối sản phẩm do chi nhánh chịu trách nhiệm phân phối trong toàn khu vực miền Bắc. Theo đó, phát triển khách hàng của chi nhánh là tăng khách hàng sử dụng các sản phẩm café cả về số lượng và chất lượng để từ đó sắp xếp tiềm lực và mọi cố gắng của doanh nghiệp tìm ra sự thỏa mãn cho các đại lý, cửa hàng nhận phân phối sản phẩm của doanh nghiệp. 1.1.2 Phân loại khách hàng của doanh nghiệp cafe Khách hàng có thể phân chia thành các nhóm khác nhau. Mỗi nhóm có đặc trưng riêng, phản ánh quá trình mua sắm của họ. Có thể phân chia thành các nhóm sau: + Căn cứ vào hành vi tiêu thụ sản phẩm cafe: khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng và người tiêu thụ trung gian. Trong đó người tiêu thụ cuối cùng nhóm khách hàng mua và thưởng thức trực tiếp café được pha chế tại quán hoặc những sản phẩm café có thể dùng được luôn mà không phải chế biến them để thỏa mãn 4 nhu cầu của chính bản thân. Khách hàng này không trực tiếp giao dịch với công ty mà thông qua người tiêu thụ trung gian. Còn người tiêu thụ trung gian là các đại lý, trung tâm thương mại mua trực tiếp café từ nhà sản xuất và đem bán cho người tiêu dùng cuối cùng. Người trung gian có thể là nhà sản xuất, nhà buôn. Họ mua sản phẩm không phải là để tiêu dùng mà để bán lại để kiếm lời. + Căn cứ vào khối lượng mua hàng: Khách hàng mua với khối lượng lớn, khách hàng mua với khối lượng nhỏ. Khách hàng mua với khối lượng sản phẩm café lớn tức là các đại lý để phục vụ cho hoạt động buôn bán kinh doanh của họ, Còn khách hàng mua với khối lượng nhỏ là khách hàng lẻ chỉ mua ít sản phẩm café để phục vụ sinh hoạt cá nhân hàng ngày của mình. Về mặt kinh tế, cần phải khuyến khích những người mua với khối lượng lớn, về mặt hình thức quan hệ không được đối xử phân biệt giữa hai loại khách hàng này. + Căn cứ vào mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp: khách hàng truyền thống và khách hàng mới. Khách hàng truyền thống là khách hàng có mối quan hệ thường xuyên, liên tục với doanh nghiệp. Họ có vị trí đặc biệt quan trọng trong sự phát triển ổn định của doanh nghiệp. Họ chính là các kênh phân phối giúp tiêu thụ sản phẩm của công ty tốt nhất ra ngoài thị trường. Khách hàng mới là khách hàng lần đầu tiên đến với doanh nghiệp, nếu gây được niềm tin cho họ sẽ trở thành khách hàng truyền thống. 1.2 Nội dung và phương hướng phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe 1.2.1 Phương hướng phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe Doanh số tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp ở mỗi giai đoạn phụ thuộc vào hai nhóm: khách hàng mới quen và khách hàng truyền thống, trong đó chi phí để lôi cuốn những khách hàng mới cao hơn chi phí để giữ lại được khách hàng quen. Vì vậy, xét về mặt hiệu quả, việc giữ được khách là quan trọng hơn, khó khăn hơn nhưng cũng không vì thế mà không triển khai marketing giới thiệu để tìm kiếm khách hàng mới. Một khách hàng hài lòng sẽ: Mua lại các lần tiếp theo nếu có nhu cầu. 5 [...]... nghiệp Phát triển khách hàng theo hai hướng cả về số lượng và chất lượng Thứ nhất, phát triển về mặt số lượng khách hàng Để phát triển số lượng khách hàng doanh nghiệp phải chú trọng hoạt động Marketing nhằm tìm ra phân khúc thị trường mới Doanh nghiệp tăng số lượng khách hàng thông qua lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh bằng việc hoàn thiện sản phẩm, giác cả, hệ thống… Ví dụ như Vinacafe muốn khách. .. bán hàng của các khách hàng truyền thống Có những chương trình khuyến khích mua hàng như mua 3 tặng 1,… để khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn sản phẩm café của Vinacafe Tạo hương vị khác biệt, sản phẩm khác biệt so với các hãng khác như Nescafe, café Trung Nguyên để tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm Vinacafe của người dân 7 Phát triển thị trường của doanh nghiệp trên góc độ khách hàng là phát triển. .. thống siêu thị Kế hoạch sắp tới, chi nhánh công ty đang tiến hành nhân rộng mô hình nhà phân phối nhằm tiếp cận hiệu quả hơn các điểm bán lẻ 1.3.2 Nhân tố bên ngoài Công ty Cổ phần Vinacafé Biên Hoà ( Công ty , hoặc “Vinacafé BH”) là công ty sản xuất và kinh doanh, xuất nhập khẩu cà phê, chè, thức uống nhanh và các sản phẩm thực phẩm khác Hiện nay, Công ty là Công ty hàng đầu trong ngành sản xuất cà... biết ngay gu của anh là gì để giới thiệu loại café phù hợp Và chắc chắn khách hàng sẽ hết sức hài lòng với những doanh nghiệp "nắm khách hàng" vững đến như vậy 1.2.2.3 Xây dựng chi n lược và kế hoạch phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe Điều gì là khó khăn nhất khi thiết lập kế hoạch phát triển khách hàng? Đối với rất nhiều doanh nghiệp, câu trả lời chính là việc tìm kiếm khách hàng Để có một... trường cà phê hòa tan Việt Nam có một số gương mặt tiêu biểu là Maccoffee (Công ty Food Empire Holdings - Singapore); Vinacafé (Công ty Cổ phần Vinacafé Biên Hoà); Nescafe (Nestlé - Thụy Sĩ); G7 (Công ty Trung Nguyên); Rockcafe (Công ty TNHH Quốc tế Cao Nguyên Xanh), bên cạnh các nhãn hàng nhập khẩu khác như Café Birdy (Công ty nước giải khát Ajinomoto Calpis (Thái Lan) và nhập khẩu bởi Công ty Ajinomoto... nhiều khách hàng trung thành hơn Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng đang mua hàng của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần mua tiếp theo Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng trong lần mua hàng đầu tiên với doanh nghiệp là rất quan trọng Hầu hết những khách hàng đã hài lòng với việc mua hàng của doanh nghiệp hiện tại hay trước đây sẽ tiếp tục mua hàng. .. công tác "chăm sóc khách hàng" Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã ngoại định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc 15 Trong kinh doanh, lợi ích của. .. chức của Công ty, đào tạo kiến thức ISO và đào tạo chuyên môn để nhân viên mới mau chóng hòa nhập vào công việc Nhân viên nghiệp vụ đều được đào tạo chuyên môn và kỹ năng chung theo yêu cầu của từng phòng ban và từng giai đoạn phát triển của Công ty CBCNV công ty luôn được tham gia các khóa đào tạo về kỹ thuật, kiểm tra chất lượng sản phẩm 28 1.3.1.8 Mạng lưới và phương thức kinh doanh Chi nhánh Vinacafe. .. đối nghịch với lợi ích của khách hàng Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía Customer Relationship Management (CRM) chính là một phần của nghệ thuật đó 1.2.2.5 Đánh giá kết quả và định hướng hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe Không ít chủ doanh nghiệp luôn trăn trở suy nghĩ phải làm gì để tạo ra một dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong công ty mình Và để thỏa mãn... nhận ủy thác tổ chức tín dụng để tránh việc các ngân hàng lợi dụng hình thức này để đưa lãi suất huy động lên cao Về pháp luật: Là Công ty cổ phần nên hoạt động của Công ty Cổ phần Vinacafé Biên Hòa chịu ảnh hưởng của luật doanh nghiệp, luật chứng khoán và thị trường chứng khoán, luật và các quy định khác liên quan đến ngành nghề hoạt động của Công ty Luật và các văn bản dưới luật trong các lĩnh vực . động phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty. Qua đó đưa ra các giải pháp phát triển thêm khách hàng của Chi nhánh công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa. 6. Cấu trúc của đề tài luận văn Ngoài phần. trung vào việc phát triển khách hàng của Chi nhánh công ty tại tất cả các tỉnh trong cả nước do Công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa phân công. Theo đó, Chi nhánh chủ yếu phát triển đại lý tại. phát triển khách hàng của doanh nghiệp cafe Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển khách hàng của Chi nhánh Công ty Cổ phần Vinacafe Biên Hòa. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển