BO QUOC PHONG
TAP DOAN VIEN THONG QUAN DOI
Hãy nói theo cách của bạn
TÀI LIỆU
VAN HOA VA QUY TAC UNG XU VIETTEL
(Dành cho Nhân viên sau tuyên dụng)
LƯU HÀNH NỘI BỘ
Trang 2
BỘ QUỐC PHÒNG
TAP DOAN VIEN THONG QUAN DOI
Hãy nói theo cách của bạn
PHE DUYET
Ngày thang nam 2012
TONG GIAM DOC
TAI LIEU
VAN HOA VA QUY TAC UNG XU VIETTEL
(Dành cho Nhân viên sau tuyển dung)
LƯU HÀNH NỘI BỘ
-_ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VIETTEL ` „
Trang 3
MỤC LỤC
CHUONG I: TRIET LY VIETTEL 2 1l SU MANG woeeeccccccccececcssscsesscsssecsscecscsucacscsvssavaversesesasavarsecasstsusacsucasausssatsustcasacatesissvsrsisitessitetecsesteees 2
2 TRIẾT LÝ KINH DOANH 22222222222522221111122111 22222 Ty 2
3 QUAN DIEM PHAT TRIEN c.cccccccccccscccccecscsesseccscsesessscacscssssavacacasssssseasssucsasssassvsssestassvecseseecesesees 2 4 GIA TRE COT LOD oeceecececccccsccccsccsessescecscsecsecececscsesscacsesuceesucsusaraesaesusssatsesasatsusatsassussiesscacaceceseseen 2
CHUONG II: THUONG HIEU VIETTEL 6
1 TAM NHIN THUONG HIBU o0.0.cccccccccccccscccceseccececeesesecscsecsesscsesssessestsecsescansasaeaesesesueseasecacsseeeee 6
2 Y NGHĨA SLOGAN: “Hãy nói theo cách của bam” ccccsccscssssscessecsessesecsessesessessessesessessescesseseseeses 6 3 Y NGHIA LOGO ccccscccccesceceseescscecsesesessesesesesseses sessueesscesesessssssststssesessvesessusasacstesessececeassesaeaes 6
CHUONG III: BO QUY TAC UNG XU VIETTEL 7
1 NGUOI VIETTEL UNG XU TAI NOI LAM VIEC o cessecssssssssssscssscssseessseesssecsssccessesssneesssenseeesse 7
II UNG XU CUA NGUOI VIETTEL TRONG CONG VIEC o0ececsscccsecscsececscsesessesecsesesesssseecacenecessen 9 II UNG XU GIỮA NGƯỜI VIETTEL VÀ NGƯỜI VIETTEL 2 E251 re 10
IV ỨNG XỬ CỦA LÃNH ĐẠO VIETTEL ©225¿5222vetcrveerrtrrerrrrrrrrrrrrrrrrrerrrrreerreceer DI
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Người VIETTEL dén VIETTEL khong chi dé lam viéc, ho song 1 nữa Và bởi vậy, họ cần một triết lý chung để sống
VIETTEL cân có một sự khác biệt trong số hàng triệu doanh nghiệp trên thé gi01
này Và bởi vậy, họ cân một triệt lý kinh doanh riêng biệt
Thế hệ này và roi những thế hệ khác nữa sẽ chung fay xây lên VIETTEL Và bởi vậy, họ cần một bộ gene để duy trì và phát triển, đó là văn hóa VIETTEL
Văn hóa Viettel và Quy tắc ứng xử Viettel được đúc kết qua quá trình hình thành và phát triển, từ những thành công và cả những thất bại, nhọc nhắn của nhiều thê hệ người VIETTEL
X1n gửi tới các đồng nghiệp của tôi, những giá trị tỉnh túy nhất của Người VIETTEL Rất mong tất cả chung ta hay biét tran trọng, cùng gìn giữ và phat triển, sử dụng như một phương châm sống và hành động để dù ở đâu, lúc nào chúng ta đều duoc nhan ra la Nguoi VIETTEL!
Nội dung tài liệu gôm 3 chương:
Chương I: Triết lý Viettel
Chương IT: Thuong hiéu Viettel Chương III: Bộ quy tắc ứng xử Viettel
Chắc chăn rằng, những nội dung được néu ra Ở đây chưa phải đã hoàn chỉnh và bao quát được hết các tình hng Chúng ta sẽ tiếp tục cập nhật và hoàn thiện chúng Khi phát hiện có bất kỳ sự bất hợp lý nào trong Bộ nên tảng tư tưởng này, đừng ngân ngại _ liên hệ với Phịng Chính trị lập đoàn dé được điều chỉnh cho › hợp lý và gân gũi với cuộc sống hơn theo địa chỉ:
Phòng Chính trị - Tập đồn Viên thông Quân đội (Viettel)
Địa chỉ: 1 Giang Văn Minh, Ba Đình Hà Nội
Trang 5CHƯƠNG I: TRIET LY VIETTEL
SU MANG |
Sang tao dé phục vụ con người — Caring Innovator
TRIET LY KINH DOANH
Mỗi khách hàng là m6t con ngudi — mét ca thể riêng biệt, cân được tôn trọng, quan tâm và lăng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đối mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo
Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội VIETTEL cam két tai dau tu lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các
hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo
QUAN DIEM PHAT TRIEN
Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng Chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng
Kinh doanh định hướng khách hàng
Phát triển nhanh, liên tục cải cách để bền vững Lấy con người làm yêu tô cốt lõi
GIA TRI COT LOI
Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chan Ij
+ Chúng ta nhận thức: |
e Ly thuyét màu xám, chỉ có cây đời là mãi xanh tươi Lý luận để tổng kết _ | thực tiễn rút ra kinh nghiệm, tiệm cận chân lý và dự đoán tương lai Chung ta cần có lý luận và dự đoán để dẫn dắt Nhưng chỉ có thực tiễn mới khăng
định được những lý luận và dự đốn đó dung hay sai
e Chung ta nhan thite va tiép can chân lý thông qua thực tiễn hoạt động
+ Chúng ta hành động: |
e Phương châm hành động cua chung ta “Do đá qua sông” và liên tục điều | chỉnh cho phù hợp với thực tiễn
e Ching ta danh gid con người thơng qua qua trình thực tiễn T rưởng thành qua những thách thức va thất bại
+ Chúng ta nhận thức:
se Thách thức là chất kích thích Khó khăn là lị luyện “Vứt nó vào chỗ chết thì nó sẽ sống”
® Chung ta khong so mac sai lam Chung ta chi so khơng đám nhìn thang vao sal lâm dé tìm cách sửa Sai lâm là không thể tránh khỏi trong quá trinh tiễn tới mỗi thành công Sai lầm tạo ra cơ hội cho sự phát triển tiếp theo
+ Chúng ta hành động: SỐ
e Chúng ta là những người đám thất bại Chung ta dong vién những ai thật bại Chúng ta tìm trong thật bại những lỗi sai của hệ thông để điều chỉnh
Trang 6Chúng ta không cho phép tận dụng sai lầm của người khác để đánh đỗ người đó Chúng ta sẽ khơng lặp lại những lôi lâm cũ
Chúng ta phê bình thăng thắn và xây dựng ngay từ khi sự việc còn nhỏ
Chúng ta thực sự câu thị, câu sự tiên bộ
- _ Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh
+ Chúng ta nhận thức:
Cái duy nhất không thay đối đó là sự thay đổi Trong môi trường c cạnh tranh sự thay đối diễn ra từng ngày, từng giờ Nếu nhận thức được sự tất yêu của thay đổi thì chúng ta sẽ chấp nhận thay đổi một cach dé dang hon
Mỗi giai đoạn, mỗi qui mô cần một chiến lược, một cơ câu mới phù hợp
Sức mạnh ngày hôm nay không phải là tiên, là qui mô mà là khả năng thay đôi nhanh, thích ứng nhanh
Cải cách là động lực cho sự phát trién + Chung ta hanh dong:
Tu nhan thức để thay đối Thường xuyên thay đối để thích ứng với mơi trường thay đổi Chúng ta sẽ biến thay đổi trở thành bình thường như khơng khí thở vậy
Liên tục tư duy để điều chỉnh chiến lược và cơ câu lại tổ chức cho phù hợp
- Sang tao la sic song + Chung ta nhan thic:
Sáng tạo tạo ra sự khác biệt Khơng có sự khác biệt tức là chết Chúng ta
hiện thực hoá những ý tưởng sáng tạo không chỉ của riêng chúng ta mà của cả khách hàng
+ Chúng ta hành động:
Suy nghĩ khơng cũ về những gì khơng mới Chúng ta trần trọng và tôn vinh từ những ý tưởng nhỏ nhất
Chúng ta xây dựng một môi trường khuyến khích sáng tạo để mỗi người Viettel hàng ngày có thể sang tao
Chúng ta duy trì Ngày hội ý tưởng Viettel
- Tw duy hé thong
+_ Chúng ta nhận thức:
Môi trường kinh doanh ngày càng phức tap Tu duy hệ thông là nghệ thuật đề đơn giản hoá cái phức tạp
Một tô chức phải có tư tưởng, tam nhin chién luge, lý luận dân đắt và hệ thông làm nên tảng Một hệ thông muốn phat t triển nhanh về qui mơ thì phải chun nghiệp hoá |
Một hệ thống tốt thi con người bình thường có thể tốt lên Hệ thống tự nó vận hành phải giải quyết được trên 703% công việc Nhưng chúng ta cũng khơng để tính hệ thông làm triệt tiêu vai trò các cá nhân
Trang 7@
Chúng ta xây dựng hệ thông lý luận cho các chiên lược, giải pháp, bước di và phương châm hành động của mình
Chúng ta vận dụng qui trình 5 bước đê giải quyết vân đề: Chỉ ra vân đề => Tìm nguyên nhân => Tìm giải pháp => Tô chức thực hiện => Kiêm tra và đánh giá thực hiện
Người Vietiel phải hiểu vấn đề đến sốc: Làm được là 40% => Nói được cho người khác hiểu là 30% => Viết thành tài liệu cho người đến sau sử
dụng là 30% còn lại
Chúng ta sáng tạo theo qui trình: Ăn => Tiêu hoá => Sáng tạo - Kết hợp Đông - Tây
+ Chúng ta nhận thúc:
@ Có hai nên văn hố, hai cách tư duy, hai cách hành động lớn nhất của văn
minh nhân loại Mỗi cái có cái hay riêng có thể phát huy hiệu quả cao trong từng tình huống cu thé Vay tai sao ching ta không vận dụng cả hai cách
đó? :
Kết hợp Đông Tây cũng có nghĩa là ln nhìn thay t hai mặt của một vẫn đề Kết hợp khơng có nghĩa là pha trộn
+ Chúng ta hành động
© Chúng ta kết hợp tư duy trực quan với tư duy phân tích vả hệ thống Chúng ta kết hợp sự ồn định và cải cách |
Chúng ta kết hợp cân băng và động lực cá nhân - _ Truyền thông và cách làm người lính
+ Chúng ta nhận thức:
Viettel có cội nguồn từ Quân đội Chúng ta tự hào với cội ngn đó
Một trong những sự khác biệt tạo nên sức mạnh Viettel là truyền thông và cách làm quân đội SỐ
+ Chúng ta hành động:
@
Truyén thong: Ký luật, Đoàn kết, Chấp nhận gian khổ, Quyết tâm vượt khó khăn, Gắn bó máu thịt
Cách làm: Quyết đoán, Nhanh, Triệt đề - Viettel la ngôi nhà chung
+ Chúng ta nhận thức:
@ Viettel là ngôi nhà thứ hai mà mỗi chúng ta sông và làm việc ở đó Mỗi
người Viettel phải trung thành với sự nghiệp của Công ty Chúng ta phải hạnh phúc trong ngơi nhà này thì chúng ta mới làm cho khách hàng của mình hạnh phúc được
Trang 8xây dựng Đoàn kết và nhân hoà trong ngôi nhà ấy là tiền đề cho sự phát triền
+ Chúng ta hành động:
| e _ Chúng ta tôn trọng nhau như những cá thể riêng biệt, nhạy cảm với các nhu cầu của nhân viên Chúng ta lây làm việc nhóm đê phát triên các cá nhân Các cá nhân, các đơn vị phôi hợp với nhau như các bộ phận trong một cơ
thể
se _ Mỗi người chúng ta qua các thê hệ sẽ góp những viên ngạch để xây lên ngôi nhà ây
Trang 9CHƯƠNG II: THUONG HIEU VIETTEL
TAM NHIN THUONG HIEU
Tầm nhìn thương hiệu được cô đọng từ việc thâu hiểu những mong muôn của khách hàng và những nỗ lực đáp ứng của Viettel
Viettel hiểu rằng, khách hàng luôn muốn được lắng nghe, quan tâm chăm sóc như những cá thê riêng biệt
Còn Vietftel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu câu riêng biệt ây với một sự
chia sẻ, thầu hiệu nhất
Y NGHĨA SLOGAN: “Hãy nói theo cách của bạn”
Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt Viettel hiệu răng, muôn làm được điêu đó phải thâu hiệu khách hàng, phải lăng nghe khách hàng Và vì vậy, khách hàng được khun khích nói theo cách mà họ mong mn và băng tiêng nói của chính mình — “Hãy nói theo cách của bạn”
Ý NGHĨA LOGO
Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lây từ hình tượng dấu ngoặc kép khi bạn trần trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dâu ngoặc kép Điều này cũng phù hop voi Tam nhìn thuong higu va Slogan ma Viettel da lua chon Viettel quan tam và trân trọng từng nhu câu cá nhân của môi khách hàng
Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ tạo thành hình elipse - biểu tượng cho sự chuyền động liên tục, sáng tạo không ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hịa quyện vào nhau (Văn hóa phương Đông)
Trang 10CHUONG III: BO QUY TAC UNG XU VIETTEL
NGƯỜI VIETTEL ỨNG XỬ TẠI NƠI LÀM VIỆC
Không gian làm việc
Chúng ta xây dựng không gian làm việc than thiện và sáng tạo
VIETTEL cho phép mỗi người được tạo một không gian làm việc riêng mang tính ˆ
cá nhân Khơng gian làm việc của mỗi người được hiểu là bàn làm việc của cá nhân người đó
Mỗi người VIETTEL phải có ý thức giữ gìn cảnh quan, vệ sinh, không gian làm việc sạch sẽ, không coI đó chỉ là trách nhiệm của nhân viên lao công |
Thương hiệu VIETTEL
Ln có ý thức phát hiện và thông báo những hư hỏng, sai sot ở các hình ảnh của VIETTEL hay các ân phẩm có hình ảnh của VIETTEL cần khắc phục, sửa chữa Địa chỉ thơng báo: Phịng Kinh doanh (Tel: 84 4 2660018)
Khuyén khích giữ gìn và tập hợp gửi về Tập đoàn các hình ảnh, ấn phẩm, băng hình, băng ghi âm, các vật lưu niệm về VIETTEL để đưa vào phòng truyền thống Địa chỉ nhận: Phòng Chính trị (Tel: 84 4 2660043) Tac phong
Đến sớm hơn trước ít nhất 5 ị phút SO VỚI ĐiỜ quy định được coi là đến đúng giờ Y thức học tập
Trang 11Coy thức tổng hợp, lưu giữ những kinh nghiệm cho những người mới, những người tiếp quản cơng việc của mình bằng cách viết các guideline, quy trình
Cách học của Viettel là trả lời câu hỏi “ Vại sao ?”
Đọc sách phải trở thành thói quen của người VIET TEL
Có ý thức phát hiện và giới thiệu những cuốn sách hay, có ích đối với cơng việc của người VIET'TEL Địa chỉ giới thiệu sách hay: Phòng Chính trị (Tel: 84 4 62600000) Ý thức tiết kiệm
G1ữ gìn và bảo quản tài sản chung cũng được col là một hình thức tiết kiệm
Thường xuyên rà soát lại cơng việc của mình để phát hiện những điểm bất hợp lý, có thê thay đôi cho phù hợp hơn, nâng cao hiệu suât và hiệu quả
Ý thức bảo vệ thông tin |
Không nên sử dụng thư điện tử của công ty để gửi và nhận các thông tin cá nhân
(không liên quan đên công việc)
Không nên tiết lộ cho bất kỳ ai ngồi VIETTEL bất cứ thơng tin nào liên quan đến công ty khi chúng chưa được công khai, mà không được phép của câp quản ly hay | theo yêu câu của pháp luật, vào bat ky thoi diém nào trong hay sau thời gian làm việc tại công ty |
Không nên để tài liệu quan trọng ở trên ban hay tại khu vực làm việc mà người khác có thé thay _
Không nên chuyển thông tin quan trọng qua may fax vi co thể lộ thông tin cho những người không được quyên biết
Thực hiện đổi tồn bộ password, xóa thư điện tử đối với những trường hợp nhân viên VIE TEL thôi việc
Trang 12II
Tránh các hành động dẫn đến xung đột lợi ích với Viettel
Không nên nhận tiền hoặc tài sản từ các bên thứ ba liên quan đến các giao dịch làm ăn với Viettel
Không nên hợp tác hoặc nhận tư vẫn cho khách hàng, đối tác hay các công ty cùng ngành với Viettel
Không nên tham gia bat kỳ một hoạt động bên ngoài nào cạnh tranh với việc kinh
doanh của Viettel
Không nên tham gia việc làm ở bên ngoài hoặc các hoạt động khác gây cản trở khả năng của bản thân trong việc dành thời gian và sự tập trung cân thiết cho công việc tai VIETTEL
- Không được nhận quà biếu, tiền của đối tác, khách hàng để ra những quyết định
đi ngược lại lợi ich cua VIETTEL
Khong duoc sử dụng tiên, tài sản của Viettel để mang lại lợi ích cho cá nhân, gia đình, bạn bè mình
ỨNG XỬ CỦA NGƯỜI VIETTEL TRONG CƠNG VIỆC
Th ngồi
Dù làm việc gì, người VIETTEL cũng phải tự làm trước, khi hiểu và nắm được rơi
mới đây ra bên ngồi
Làm gì người VIETTEL cũng làm đến tận cùng
Quên đi thành công
Mỗi khi áp dụng thành công một chiến lược, một chính sách, chúng ta sẽ đặt câu hỏi nếu làm ngược lại thì sẽ thế nào?
Không chạy theo thành tích
"Việc gian lận dé đạt được thành tích được coi là một hành 1 động phá hoại VIETTEL
Các sai sót hoặc kẽ hở của chính sách cân sớm được phát hiện và báo cáo lại với đơn vị có liên quan Những trường hợp cô tình vận dụng những kế hở của chính sách sẽ bi xử lý thích đáng tùy theo tính chất của sai phạm
Tránh chủ nghĩa bình quân
-_ Mọi đánh giá đều phải có tiểu chí rõ ràng và minh bạch, có sự phân chia, phân loại
hợp lý
Nếu phát hiện thấy bất kỳ một biểu hiện nào của chủ nghĩa bình quân, trách nhiệm của người VIETTEL là thông báo tới cơ quan có thấm quyên là Phịng Chính trị (Tel: 84 4 62660043)
Hay yêu công việc của mình
Trang 13Don giản hóa
Nghiêm cắm việc sao chép và cắt dán mà không hiểu bản chất, nội dung
Một văn bản được coi là đủ ý mà không rườm rà là văn bản tập trung trả lời được da 5 cau hoi (SW1H): Ai (Who)?, Cai gi (What)?, Ơ đâu (Where)?, Khi nào (When)?, Tai sao (Why)?, Nhu thé nao (How)?
Thường xuyên rà soát lại các quy trình để bỏ đi cái không cân thiết, hãy đặt câu hỏi tại sao cho những øì đang tơn tại
Ln chuyền cán bộ
Luân chuyền là tạo không gian mới cho cá nhân sáng tạo, làm mới mình và để phát triển những khả năng tiềm ân của mỗi cá nhân
Luân chuyền, nhất là luân chuyền từ cơ sở lên Tập đoàn cũng là một phương pháp đào tạo
Việc đi luân chuyên ở Viettel không phải là nghĩa vụ mà là văn hóa làm việc
HI.ỨNG XỬ GIỮA NGƯỜI VIETTEL VÀ NGƯỜI VIETTEL
Sơng có trách nhiệm
Ở VIETTEL không chấp nhận hành động đây việc Chúng ta coi hành động giao
việc mà khơng có hướng dẫn cụ thể về hướng triển khai, kết quả mong đạt được, thời gian hoàn thành là đây việc
Người VIETTEL sẽ khơng bao giờ nói “không” khi được đề nghị giúp đỡ mà hãy _
cùng nhau tìm ra giải pháp để thực hiện công việc
Luôn quan tâm tới đồng nghiệp, nhất là tìm hiểu hồn cảnh gia đình dé giúp đỡ,
tương trợ lân nhau |
Ton trong lẫn nhau
Luôn chào hỏi, mỉm cười khi gặp nhau
Luôn cảm ơn đồng nghiệp của mình Lời cảm ơn không chỉ được dùng trong trường hợp nhận được sự giúp đỡ, chia sẻ từ người khác mả nó còn được dùng ngay cả khi người khác chỉ ra cái xấu, cái chưa tốt, cái cân khắc phục của bản thân Khơng nói xấu người khác, nhất là nói xấu sau lưng Những dạng bình luận hoặc phê bình này đêu được coi là không chính thơng và khơng có giá fr
Khi chúng ta không đồng nhất về ề quan điểm _
Khi đưa ra quan điểm của mình, cần phải có lập luận, căn Cứ dé bao vệ, cân giải thích rõ, vì sao bạn lại nghĩ hoặc làm như vậy
Nếu khơng nhất trí, cân phải đưa ra phương án riêng của mình với những chỉ tiết cụ thể, không được nói chung chung
Khi nêu ra những tơn tại, chúng ta ¢ can phải đưa ra phương án giải quyết những tôn tại đó
Trang 144
5
Khi chúng ta không biết một điêu gì đó
Khi khơng biết một điều gì đó, trước khi đi tìm kiếm sự giúp đỡ từ bên ngoài,
chúng ta thử liên tiếp đặt 5 câu hỏi “Tại sao?” Khi giải đáp được chúng, bạn đã
tim ra duoc 70% lời giải đáp cho câu hỏi rồi Hãy đừng ngân ngại đặt câu hỏi |
Mắc lỗi
Với những lỗi cân được xử lý, chúng ta quy trách nhiệm cá nhân nhưng cũng xét đên trách nhiệm của tập thê Một tập thê có cá nhân mắc lôi, tập thê đó cũng khơng được đánh giá tôt
IV UNG XU CUA LANH DAO VIETTEL
1
2
Lanh dao 6 VIETTEL Ia nhw thé nao?
Lanh dao can phai biét cộng việc và chia việc: Khi có những việc lớn, hoặc những việc chưa có tiên lệ, người lãnh đạo phải biệt phân tích thành những việc nhỏ hơn Khi đó, chúng ta sẽ thây những việc đó trở nên đơn giản hơn bởi phân lớn đều là những công việc chúng ta đã biệt cách giải, chỉ có một tỷ lệ rât nhỏ là mới và khó Như vậy, chúng ta sẽ không thây ngại việc lớn, ngại việc mới, ngại việc khó
Lãnh đạo ở VIETTEL không được sợ người giỏi hơn mình Bởi người lãnh đạo ở
VIETTEL phải giỏi trong việc đặt người đúng vị trí và biệt tìm những người giỏi chun mơn hơn mình đề đặt vào những vỊ trí thích hợp
Quyết đốn, chính trực: Khi chưa có quyết định cuối cùng, chúng ta có thể đưa ra
bàn bạc với tập thê với phương châm 70% là quyết (cảm nhận thây có thê thành
cơng được 70% là quyết) Nhưng khi đã quyết rồi, chúng ta kiên trì, kiên định với quyết định ấy
Gương mẫu
Văn hóa của người Việt Nam là văn hóa làm gương Người đứng đầu cần phải làm trước thì nhân viên mới biết và làm theo
Biết xin lỗi nhân viên
Trang 15Quan tâm, đồng cảm với nhân viên Thường xuyên nói chuyện với nhân viên Biết lắng nghe
Biết nghe hai tai
Lãnh đạo với 4 chịu, 4 biết và 10 chữ trong hành động
Chịu học, chịu đọc, chịu nghe và chịu đi cơ sở để tổng kết thực tiến
Biết viết cho mọi người hiểu, biết nói cho mọi người thông, biết làm và biết điều để xử sự tốt với mọi người
Tận tụy để cấp dưới thương, gương mẫu để cấp dưới trọng, sáng tạo để cấp dưới có thêm việc làm và có thu nhập chính đáng, dân chủ để cấp dưới dễ gân và có thơng tin, kỷ cương để người tốt ln ln có điểm tựa, người chưa tốt được giáo dục, rèn luyện cảm hóa, tiên bộ trưởng thành
ỨNG XỬ GIỮA NGƯỜI VIETTEL VÀ KHÁCH HÀNG
Mim cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện Mim cười với khách hàng khi họ cách bạn từ 2m
Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ nhàng và kèm theo nụ cười thân thiện Luôn hồi đáp trong quá trình khách hàng trình bay van đề của mình bằng những từ ngữ đệm: dạ, vâng, vâng ạ a Khách hàng có quyên biết tất cả các thông tin về dịch vụ của VIETTEL, mỗi người VIETTEL có nghĩa vụ đáp ứng mọi thơng tin đó đền cùng
Chúng ta khơng nói quá nhiều về những việc mình làm được, có 10 thì chỉ nói 8
Hãy lắng nghe tất cả những điều khách hàng nói và khách hàng hỏi
Làm cho khách hàng hài lòng ngay ca khi dịch vụ của VIET TEL làm khách hàng phiền lòng/thất vọng nhất
Khách hàng luôn đúng
Nếu lợi ích của khách hàng xung đột với quyền loi cua VIETTEL thi dat lợi ích của khách hàng lên trước
ae của ở hữnh để dap ti ứng v về A mat thời „
Trang 16
VL UNG XU GIUA NGUOI VIETTEL VA DOI TAC
1
Ung xử trong việc lựa chọn đối tác
VIETTEL chọn đỗi tác được đánh giá năm trong top 3 tốt nhất trên thị trường
Đầu thâu ở Viettel là đầu thâu có điều kiện (nghĩa là Viettel phải đặt ra đầu bài và yêu câu trước với các nhà thầu)
Thận trọng với việc nhận quà cáp
Có thể nhận chút ít quà tặng, chang hạn |
+ Vật khuyến mãi với mục đích quảng cáo chung chung (như bút, số tay, lịch
+); | | |
+ Qua biếu trong các buổi lễ tiệc theo tập quán quốc gia miễn là không vi phạm pháp luật, không thể bị hiểu là vật hối lộ và không gây rắc rỗi cho Viettel nêu _ việc này được tiết lộ công khai
+ Các món quà có giá trị không đáng kế và khơng dính líu đến cam kết của công ty phải thực hiện một giao dịch kinh doanh nào
Hoa hồng:
+ Cần phải đặt nghi vẫn đối với những đối tác đề nghị mức hoa hồng lớn một cách bât thường đôi với các dịch vụ được cung câp
VILHOAN THIEN BO QUY TAC UNG XU
4 Khi đối diện với một tinh huồng khó khăn, để đưa ra một quyết định đúng nhất, bạn nên tự hỏi bản thân một số câu hỏi sau
Tại sao tình huống này lại làm mình phiên toái?
Ai khác bị tác động bởi quyết định của tôi? |
Tôi sẽ cảm thấy như thế nào nếu hành động của tôi được cơng khai? Đây có phải là trách nhiệm của tôi khơng?
+ Có phải tơi có trách nhiệm giải quyết vẫn đề này? Hay đó là trách nhiệm của một người khác?
+ Chuyện gì xảy ra nếu tôi không hành động? Về vấn đề đạo đức thì sao?
+ Quyết định của tơi có ảnh hưởng đến danh tiếng của VIETTEL không? + Cịn sự cơng bằng, việc ø1ữ lời hứa, sự trung thực, sự liêm khiết thì sao? Tơi có thể tham khảo ý kiến thêm từ ai? |
+ Cac dong nghiệp của tôi? -
+_ Lãnh đạo của tôi? -
+ Đã có trường hợp nào tương tự xây ra ở VIETTEL chưa? Khi bạn có lo ngại về ứng xử tại VIETTEL
Trang 17- Nếu bạn phát hiện có bat kỳ một tình huồng hay hanh vi nao chang hạn như việc
làm sai lệch số sách công ty; quây rối tình dục; tham ơ, trộm cặp tài sản của công ty , bạn có thể bay tỏ với lãnh đạo trực tiếp của mình, người quản lý câp cao hơn hay Bạn Giám đốc Tập đoàn
- _ Bạn cũng có thể gửi email tới địa chỉ gopy(@vietfel.com.vn , danh tính của bạn sẽ được giữ kín |
n Hồng bix xử ets ihe edo cua one hoàn toàn ‹ có ó thiện ý y
Trang 18
PHỤ LỤC: GIẢI ĐÁP CAC CAU HOI VE GIA TRI COT LOI VIETTEL
Câu hỏi: Trong giá trị thứ nhất “Thực tiến là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý”,
ching ta chi thay noi dén thực tiên, phái chăng lÿ luận bị hạ tháp vai tro?
Trả lời: Không phải như vay Ly luan duoc rut ra trên cơ sở của hoạt động thực tiễn, theo yêu câu cua thực tiễn Khi đã ra đời, lý luận sẽ ốn định tương đối và khơng bao giờ có thể bao trùm toàn bộ các mặt của thực tiễn phong phú - vốn luôn liên tục vận động, phát triển Bởi vậy, chúng ta luôn cân đến lý thuyết để tổng kết thực tiễn
nhăm rút ra kinh nghiệm, tiệm cận đến chân lý, và đưa ra những dự đoán cho tương
lai Lý luận là sợi chỉ dẫn đường cho chúng ta Nhưng chỉ có thực tiễn mới khẳng định được những lý luận, dự đốn đó đúng hay sai Chúng ta nhận thức và tiếp cận chân lý thông qua hoạt động thực tiễn Từ nhận thức này, trong mỗi giai đoạn cụ thể, chúng ta sẽ có những phương châm hành động cụ thể, phù hợp Khi vận dụng vào thực tiến, chúng ta cần lưu ý, có 2 nguy cơ nhận thức và hành động sai lệch với tư tưởng chủ đạo của giá trị này Đó là chủ nghĩa kinh nghiệm - tuyệt đối hoá vai trò của thực tiễn và chủ nghĩa giáo điều - tuyệt đối hố vai trị của lý luận
Câu hỏi: Trước đây, chúng ta là một doanh nghiệp mới nên có nhiễu việc chưa bao giờ làm thi moi phai “do da qua song” Nhung Sau nay, khi chung ta da lon, da phái i triển và đã có thâm niên nhiều năm rôi, tức là đã quen việc rồi thì cần gì phải
dị dẫm nữa |
Trả lời: Phải nhớ rằng, chúng ta sẽ không bao giờ tiến đến trạng thái chỉ làm lại những cái làm rơi Do đó, hơm nay, ngày mai, chúng ta phải thường xuyên đối mặt với những cái thay đổi, với những cái mới :
Cau hỏi: “Dị đá qua sơng) ` phải được hiểu đúng là như thế nào? Vì Có ý kiến cho rang sơng thì làm sao có thể dị đá để bước được, chỉ có thể dị đá ở suối
Trả lời: Với thành ngữ này, chúng ta không thể hiểu cụ thể theo từng câu, chữ mà phải hiểu đây là một hình tượng Tức là khi chúng ta phải vượt qua con sông, sẽ có nhiều phương án, có người thì bảo xây cầu, có người lại muốn đóng bè vượt sông Cũng giống như khi chúng ta phải đối mặt với một thực tế mà chưa biết nên đi theo
hướng nào thì trước hết là cứ phải bước một bước đầu tiên (tức là phải có hành động đầu tiên) để lẫy được thơng tin, sau đó sẽ điều chỉnh Không phải ngay từ đầu chúng ta quyết định là lội sơng thì chi có một cách là phải lội sơng thì mới vượt qua được cái sông ấy mà là lội xuống rồi mới có đủ thơng tin là nên lội sông hay bắc cầu hoặc đóng bè Tư tưởng chính ở đây là chúng ta sẽ vừa làm vừa điều chỉnh Chữ Điều chỉnh mới là quan trọng Nếu thiếu điều chỉnh thì toàn bộ giá trị số I này sẽ mất hết
Câu hói: Hiểu như thế nào về câu nói 70% là quyết Do có phái là “Dị da qua -
sơng” khơng? |
| Trả lời: Đây chính là “Dị đá qua sơng” Về mặt lý thuyết, khi có đủ thơng tin thì chúng ta có thể nghĩ ra được một phương án chính xác khoảng 70% trong vòng 1 ngày, nhưng để đạt 75% thì phải mất 1 tuần, §0% là -I thang, 90% la 1 nam Vay chúng ta hành động khi có phương án 70% hay đợi 90%? Cần nhận thức là tất cả các phương án ở câp độ chính xác khác nhau đều dua ta đến đích hết nêu có điều chỉnh Và các phương án ấy đều không dẫn đến đích nếu thiêu một điều kiện là điều chỉnh Chúng ta bước một bước để nhận thơng tin và sau đó sẽ điều chỉnh Hãy bước những
Trang 19bước đâu tiên mà đừng bàn nhiều nữa Để chúng ta hành động nhanh hơn, đừng đợi đến lúc có phương án 90% Mà phương án 90% nếu không điều chỉnh cũng không dẫn đến thành công Phương án 90% thì bàn nhiễu, ban nhiéu thi lam it, ma thuong dan đên bất đồng, mâu thuẫn
Câu hỏi: Đánh giá con người thông qua quá trình thực tiễn là gì? Cịn những yếu té khác thì sao?
Trả lời: Từ trước đến nay, đánh giá một con người, cái duy nhất mà Ban TGĐ nhìn thấy là băng cấp Nhưng như thế rất khó để quyết định cho vị trí của một con người hay là để đánh giá về một con người Cái mà lãnh đạo cần là nhìn thay trong một khoảng thời gian nhất định, người này đã làm những công Việc gi va kết quả những công việc ây ra sao? Đánh giá con người cần phải tổng hợp Băng cấp cũng quan trọng và phải được quan tâm Hồn cảnh gia đình là không thể bỏ qua, các quan hệ xã hội, hay lỗi sông cũng vậy Nhưng quan trọng nhất vận là quá trình thực tiễn được chứng minh bằng những kết quả cụ thé
Câu hoi: Vi sao ching ta lai so.sai?
Trả lời: Có hai trường hợp, một là chúng ta sợ người quản lý biết sai lầm của mình Vì người quản lý mà nhớ những sai lâm đó của nhân viên thì dễ có định kiến, dẫn đến việc không dám giao thêm việc mới cho người đó và người đó coi như khơng có cửa để phát triên Trường hợp thứ hai xấu hơn là có thể có người nhớ cái lỗi lầm của người khác, và khi có việc nào đó liên quan đến quyền lợi của người đó thì họ lại mang ra để nói để khơng cho người đó có cơ hội phát triển, khó để được đề bạt Trường hợp một là vơ tình, trường hợp hai là cỗ ý Khi chúng ta bị rơi vào trường hợp _
đó, nếu mình có khuyết điểm thì rất khó có cơ hội để phát triển tiép Nên chỉ bang —
minh khong lam gi cả Nếu mình khơng làm gì cả thì sẽ khơng để lại dấu vết gì cả, đặc biệt là những dấu vết không tốt Sinh ra câu chuyện mọi người sợ sai thì khơng dám - hành động Đặc biệt là những hành động mang tính đột phá, mới — tiêu diệt ổi những cái mạnh dạn của con người | Câu hỏi: Chú úng ta là người dám thất bại, nghĩa là như thể nào?
Trả lời: Chỉ duy nhất có một cái không bao giờ hết đó chính là cái đầu, là trí tuệ
Càng khai thác càng sinh ra nhiêu Khi các tư tưởng được va đập vào nhau thì nó ra tư tưởng mới Nhưng những điều đó khơng phải cái nào cũng đúng Chăng hạn, Edixon phải thử khoảng 2.000 lân để tìm ra cái sợi gì đó thắp sáng bóng đèn mà khơng bị đứt Nhưng khơng có nghĩa là ông ấy đã 2.000 lần thất bại, mà đó là 2.000 lần tìm ra cách khác nhau để thắp sáng bóng đèn nhưng chưa thành công Người không sợ thất bại thì mới thành cơng được Chặng đường đi đến thành công phải va vấp rất nhiều, thậm chí
có nhiều người đi mới có một người thành công Chúng ta phải hiểu thất bại là một
kinh nghiệm Và nếu hiểu như vậy thì trước thất bại của một người, thay vì phê bình ở chỗ ít người thì chúng ta cùng chia sẻ cho tất cả mọi người cùng biết để học được một
điều gi do va sé khong mắc sai lâm nữa
Câu hỏi: Vì sao lại phê bình ft khi sự việc còn nhỏ?
Trả lời: Khuyết điểm nếu chúng ta không mang ra nói, hoặc thỉnh thoảng mới nói theo kiểu một năm mới nói một lần thì sẽ rất căng thắng Tuy nhiên, nếu một năm nói 50 thậm chí 100 lân thì mọi người sẽ thấy bình thường, mọi người sẽ chuẩn bị tư tưởng chúng ta được học thêm điều gì ở buổi họp đó thì mọi chuyện sẽ trở nên bình
Trang 20thường Người bị mang ra phân tích, mang ra học tập cũng thây bình thường và khơng có gì đến mức quá ghê gớm |
Câu hỏi: Có thể trưởng thành mà không qua thất bại hay không?
Trả lời: Có, nhưng khơng nhiều Không phải cứ thất bại là thành cơng Có những người thất bại suốt cuộc đời Nêu mang thất bại của mình ra chia sé để mọi người tránh được thất bại thì đó được xem như là thành công Những thất bại mà do nhận thức thì cái đây Viettel bỏ qua và cho họ một cơ hội mới Còn những cái mang tính chủ ý thì không được phép bỏ qua, không cho thêm cơ hội để tiếp tục vi phạm
Câu hỏi: Tại sao phải thay đổi?
Tra loi: Cuộc sống bây giờ thay đối từng ngày, từng g10, nếu chúng ta không kịp thời thay đổi, chúng ta sẽ đi sau, sẽ khó thành cơng Thực tế, việc thay đôi liên tục sẽ có lợi cho người Viettel nhiều hơn Viettel Bởi khi người Viettel đễ đàng thích ứng với mọi mơi trường sẽ khơng chỉ có ích khi ở Viettel mà trong cuộc sông sẽ dé dang hịa nhập Và vì chúng ta thay đối nhiều, nên chúng ta cần xây dựng một văn hóa đề người
Viettel có đến đâu vẫn khơng bị xa lạ |
Câu hỏi: Việc thay đổi nhân sự liên tục ở Vieffel nhằm mục đích gì?
Trả lời: Thời gian vừa qua, khi thay đối nhân sự, chúng ta có nói đến tính địa phương hóa Trên thực tế, Viettel thiêu cán bộ nên phải đi tuyến, tuyển qua phỏng van
kết hợp với phải thơng qua q trình hoạt động thực tiễn để đánh giá, nhìn nhận Tại
_ Viettel, hiện tại chúng ta có hàng trăm giám đốc, hàng ngàn trưởng phòng Chúng ta vô cùng thiếu đội ngủ lãnh đạo chỉ huy giỏi, cho nên phải lựa chọn, phải thường xuyên thay đôi, nên sẽ xảy ra câu chuyện có người phải xa gia đình Chúng ta đã bàn tới câu chuyện địa phương hóa, tuy nhiên chúng ta không thực hiện một cách cực đoan 100% địa phương hóa mà là địa phương hóa cao nhất cũng chỉ 50%, 20% còn lại sẽ có việc luân chuyên cán bộ
Câu hỏi: Bản chất sáng tạo là gi? Sang tao tao ra cải gì và dùng vào việc gì? Có
phải sáng tạo là tạo ra cải mới hay không? — -
Trả lời: Khi nói rằng, sáng tao là tạo ra cái mới thì có đúng không? Rất đúng, nhưng thực ra trong cuộc sơng khơng có cái gì tuyệt đối đúng và tuyệt đối sai Bên cạnh cái hay, nó có những khía cạnh đở Khi chúng ta muốn tạo ra một cái gì mới, thì sẽ mất rất nhiều chỉ phí, cơng sức, thời gian Trong khi đó, chúng ta đang mong muốn tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chất lượng thì cao mà giá thành lại hạ _Vậy thì, với chúng ta, sáng tạo còn là để tạo ra giá trị mới Thực ra, các giá trị đều năm sẵn ở đâu đó rồi, cần chúng ta nhìn thấy và khai thác nó Nếu ta chỉ nói rằng, gói cước Tomato 1a điện thoại đi động nghe thoải mái thì vẫn chưa rõ ràng lắm, chưa tác động mạnh, nhưng chúng ta phân tích rằng, Tomato là sử dụng điện thoại không mất tiền, bây giờ
với chính sách nghe được tiền nữa, thì cuối tháng lại có ít tiên, thỉnh thoảng gọi được
đi chắc chăn gây ấn tượng mạnh Như vậy, chúng ta chả phải đầu tư gì cả, chi can phân tích, đánh thức những giá trị đang ngủ, gói cước lomato đã gop phan q quan trong _vao viéc tăng số thuê bao và doanh thu
Câu hỏi: Những giá trị mới cân được hiểu rõ hơn như thế nào?
Tra loi: Tao ra giá trị mới ¡ chính là cách hiểu của Viettel về sang tao khac voi người khác Tại sao là giá trị mới, giá trị chính là lợi ích, mà lợi ích phải liên quan đến đối tượng sử dụng, hưởng thụ nó Có thể có cái mới mà khơng có lợi ích, cái mới đây
Trang 21là vô nghĩa Tạo ra cái gi mot cho ai thi phai lien quan đến người đây, không liên quan, không mang giá trị cho người ây thì cái mới ây trở thành rác Chúng ta nhân mạnh việc
sáng tạo tạo ra giá trị mới, nhân mạnh chuyện liên quan đến lợi ích, mà mục tiêu của nó là tạo ra sự khác biệt
Câu hỏi: Vì sao Viettel luôn nhân mạnh việc tạo ra sự khác biệt?
Trả lời: Vì sao nói khác biệt? Bây giờ làm một việc giỗng người khác đang làm,
mình đi sau họ, thì để làm giỏi hơn họ là rất khó Rất hiếm người thành công theo
hướng ấy Nhưng nếu chúng ta vẫn nhìn việc ấy, nghề ấy, mà nhận thức khác đi, làm khác đi một tý thì dé hơn rất nhiều Làm được khác người khác thực chất là đã giỏi hơn họ rồi Cũng giống những quan điểm trong cuôn sách “Chiến lược đại dương xanh”, khi ta làm khác đi, ta trở thành độc quyên trong một không gian mới, không phải “đánh nhau” với ai cả (thực ra ở đâu thì cũng phải cạnh tranh, nhưng khi ta khác biệt thì gần như không cạnh tranh)
Câu hỏi: Vai trò của mỗi cá nhân ở Viettel trong quả trình sáng tạo tạo ra sự khác
biệt là như thế nào? | |
Trả lời: Các doanh nghiệp thường có bộ phận nghiên cứu phát triển, col su sang tạo được mặc định ở một sơ người, một nhóm người hữu hạn trong một tô chức như một Trung tâm nghiên cứu phát triển, một phòng LAB nhưng Viettel lại khác Nếu sáng tạo chỉ phụ thuộc vào một người có giỏi đến mấy thì mãi rồi cũng cạn Khi sáng tạo được đặt lên vai nhiều người thì sẽ khơng lo bị cạn Viettel luôn huy động sáng tạo ở tất cả những người Vietfel và chúng ta còn tư tưởng huy động cả những người trong xã hội Như vậy, nguôn sáng tạo của chúng ta không bao giờ cạn
Câu hỏi: Vậy làm thể nào để mọi người phát huy được sức sang tao của mình?
Trả lời: Rất nhiều nguol nghi răng, sáng tạo là phải tạo ra cái gì đây mà cả Viettel Boe phải biết, phải phố biến được đến vài chục ngàn người, nào là thay đối mơ hình tổ chức, mở rộng lĩnh vực kinh doanh .Thực chất, sáng tạo chỉ đơn giản là tìm ra một cách mới để làm việc hoặc làm cho cơng việc của mình trôi chảy hơn, làm nên thành
cơng Đó là sáng tạo |
Câu hỏi: Tư duy hệ thông của Vieffel xuất phát từ đâu?
Trả lời: Tư duy hệ thống của chúng ta xuất phát từ ba lý do chính: Thứ nhất, người Châu Á nói chung và người Việt Nam nói riêng thường tư duy trực quan nên có khả năng cảm nhận sự việc mà không biết giải thích thế nào do đó, tư duy mang tính con số, logic, phân tích là rất kém Bởi vậy, hơn lúc nào hết, chúng ta cân có tư duy logic, hay nói cách khác, tư duy hệ thông làm kim chỉ nam trong những hành động của mình Thứ hai, Một doanh nghiệp sẽ không thể bên vững nêu khơng có nên tảng tư tưởng cho hành động Thứ ba, tổ chức của chúng ta đang to ra Nếu như chúng ta không hoạt động theo một dòng chảy, theo một quy trình Tiêng mà phụ thuộc nhiều vào các cá nhân:thì đến một lúc nào đó, chúng ta sẽ mất kiểm soát Vậy tại sao chúng ta không dùng những cái đã trở thành quy luật để điều hành doanh nghiệp thay vì cứ để cho nó hoạt động ngẫu hứng?
Trang 22Câu hỏi: Điêu kiện để hệ thông tự vận hành được ngoai cac quy trinh, guideline, phan mém thi con những phương phúp, điều kiện gì nữa? Vai trị của cơng nghệ
thong tin (CNTT) trong gia tri nay? |
Trả lời: Người phương Tây rất giỏi ở chỗ thay đổi nhanh, nhưng hệ thống của họ van ơn Bí quyết của họ chính là bản mơ tả công việc cho nhân viên mới vào Bản mô tả ay phan dinh từng cong đoạn rõ ràng, và quy định tỉ mỉ công việc hàng ngày, hàng tuân, những người cần báo cáo, quan hệ chiều ngang, chiều đọc, Nó đơn giản và rõ ràng tới mức nhìn vào đó, thậm chí đến một học sinh trung học cũng có thể thực hiện được Với cách làm này, dù cho có sự thay đơi nhân sự thì những người mới đến đều CÓ the làm được Đó là điều chúng ta cân học tập để hệ thống của mình ln giữ được sự ôn định đến 90% CNTT là một phương tiện thúc đây quá trình chuyên nghiệp hóa Cái hay của CNTT là nêu không làm theo quy trình là hệ thống không chạy Chúng ta đang sử dụng CNTTT như một biện pháp chuyên nghiệp hóa
Câu hỏi: Làm thể nào để hiểu vấn đề đến gốc? Guideline có phải là câu trả lời?
Trả lời: Người phương Tây có chia thơng tin ra các mức sau: thông tin thô (chỉ là số liệu đơn thuân) - thông tin (thông tin đã được chế biến) - tri thức (thơng tin được phân tích ở phương diện cao hơn) - thâu hiểu (hiểu cặn kẽ bản chất vẫn đề) Người VIETTEL mong muốn khi nhìn nhận vấn đề phải đạt đến mức thấu hiểu Để hiểu vấn đề đến gốc, chúng ta phải trả lời được câu hỏi Tại sao Với VIETTEL, hoàn thành xong việc chỉ chiếm 40%; còn 30% là nói ra cho người khác hiểu, và 30% còn lại là viết ra được thành tài liệu cho người sau sử dụng Quá trình làm, nói và viết sẽ giúp chúng ta trưởng thành lên gap 10 lần vì ta hiểu vẫn đề đến gốc tức là đến bản chất Tuy nhiên, hiểu đến gốc vẫn đề và Guideline lại là hai chuyện hoàn toàn khác nhau Guideline là những, kinh nghiệm được đúc rút từ người đi trước, là kết tinh của những chiến lược phát triển, của những tính tốn, giúp đơn giản hóa công việc Tất cả mọi lĩnh vực: kinh doanh, kỹ thuật, tổ chức lao động đều cần Guideline để định hướng cho từng hành động của mình |
Câu hỏi: Tự duy bệ thống có nói đến đơn giản hóa cái phức tạp, tơi hiểu đó là việc chia nhỏ việc cho nhân viên, rôi tổng hợp lại thành một chính thể thơng nhất Để làm được điều này, người quản lý trung gian cần những ơi?
-_ Trả lời: Để biết chia việc thì phải hiểu tổng thể, và càng hiểu tổng thể thì càng làm được chỉ tiết Tư duy hệ thống yêu cầu mỗi người khi làm việc phải làm việc cụ thể, phải hiểu nguyên lý, làm việc ở bộ phận phải hiểu tổng thể bức tranh, hành động cụ thể phải hiểu bản chất Để đáp ứng yêu cầu này, bên cạnh lý thuyết 3 trong 1, bắt buộc - người quản lý phải có trình độ chuyên môn tốt, bởi làm tốt vi mơ thì mới làm được cái vĩ mô Chun mơn cịn giúp cho lãnh đạo có quyết định đúng đắn khi phải đôi mặt VỚI nhiều phương án khác nhau Những người lãnh đạo giỏi trên thế giới hầu như có | xuat phát điểm từ những vị trí chuyên môn đi lên, nên vai trị của chun mơn ở đây là
rất cao
Câu hỏi: Với việc dé cao tu duy hệ thong thi vai tro cua tu duy trec quan nhí thế
nào? | |
_'Trá lời: Thường người có tư duy logic tốt hay bị lệ thuộc vào những giả định và suy luận của mình Nhưng cái đở của loại tư duy này là giả định chưa chắc đúng, và suy luận nhiều khi không giống cuộc sống Do đó VIETTEL rất tơn trọng và khuyến khích người tư duy trực quan Thật ra tư duy trực quan là một loại hình thơng minh
Trang 23Người có trực quan tốt là nguol rat nhay cam, dua ra những giả định có thê phá vỡ toàn bộ quy luật, nhưng điều hạn chế là không thể thuyết phục người khác Trên cơ sở giả định ây, ta dùng người phân tích tốt để đưa vào mô phỏng, tính tốn, néu thay ding thi làm, sai thì thơi |
Cau hoi: T hong thuong mot nguoi co tw duy truc quan gap rat nhiều khó khăn trong viéc dé xuất một việc tại cuộc họp Vậy làm thé nao để khuyến khích việc này? Trả lời: Người có tư duy trực quan nên tập cách trình bày vấn đề Khi phát hiện một vẫn đề, ta phải hiểu mình đang đi bán ý tưởng cho người chỉ huy của mình Có rất nhiều cách để bán ý tưởng, có thể trình bày vào lúc rồi rãi, hay trong cuộc họp, hay trò chuyện trong lúc vui vẻ Đề đưa ý tưởng vào cuộc sống, phải làm cho nó như một dự án con, tức là phải phân tích thị trường, hồn cảnh khách quan, chủ quan roi tinh toan tương lai Tức là chúng ta phải di tiếp chặng đường đề biên nó thành khả thi rồi mới _ tìm cách thuyết phục người khác Có ý tưởng hay thì cố gắng lao động tiếp một chặng để chứng minh chứ không bỏ mặc đây - đó mới là người yêu VIETTEL, và đó là vì sao chúng ta có quan điểm tuyến người yêu VIETTEL hơn là người giỏi vIỆc
Câu hỏi: Tại sao lai coi “Kết hợp Đông Tây” là một giá trị của người Vietfel?
Trả lời: Ngay trong 7 giá trị cốt lõi còn lại của 8 giá trị văn hóa đều đã phân nào phản ánh các khía cạnh khác nhau của sự Kết hợp Đông lây Xuyên suốt trong § giá trị cốt lõi đều có sự kết hợp điều hòa giữa 2 mặt của Ì vấn đề Tuy nhiên, trong 7 giá trị kia chúng ta nói khơng cực đoan về phía nào cả nhưng nó hồn tồn chưa rõ đi theo hướng kết hợp Đông Tay Gia trị này chỉ rõ hơn cho chúng ta thấy cái bao trùm của -
Dong va Tay Trong chiều đài lịch sử có tơn tại nhiều trường phái nhưng có 2 trường phái cơ bản mà người ta hay nói đó là Đông và lây Chúng được thê hiện có khi là - bằng 2 cách nghĩ khác nhau, 2 lối sống khác nhau, 2 cách tổ chức khác nhau thậm chí -
văn hóa gia đình của 2 trường phái này cũng khác nhau Vì nó khác nhau, nên trong quá khứ, đa số là người nảy “nói xấu” người kia theo kiểu “tơi đúng thì anh sai” Nếu đúng theo kiểu tư duy số học như vậy nghĩa là có người thăng TƯờI thua rõ ràng Nhưng khi lồng ghép vào van đề văn hóa thì chúng ta thấy cả 2 đều có lý tr ong những tình huống khác nhau Viettel đưa ra giá trị này để giải 2 câu chuyện Một là lây được những cái gì tốt nhất Hai là sẽ không để xảy ra câu chuyện “chiến tranh”, ông này
chiến thăng ông kia, ông này đánh bại ông kia co
Cau hoi: Văn hố Phương Đơng va ăn hoá phương Tây khác nhau nh thế nào? Trả lời: Người phương lây chú trọng đến vai trò cá nhân, ngược lại người phương Đông lại chú trọng nhiều hơn đến vẫn để của tập thể Người Tây thi ØIỎ1 vé tu duy hệ thống, logic nhưng người phương Đông lại hay tư duy theo kiểu tư duy tình cảm Người phương Tây khi xem xét một vần đề gì thường tách nó ra độc lap dé xem xét [rong khi đó, người phương Đơng lại xem nó như một thực thể như một đối tượng sông với hàng loạt các yêu tô xung quanh chỉ phối
Câu hỏi: Nên hiểu “Kết hợp Đông Tây” như thể nào cho đúng?
Trả lời: lrong phần nhận thức có ghi rõ “Kết hợp khơng có nghĩa là pha trộn” Chúng ta có thể hiểu kết hợp theo hình ảnh sau: Một người đi bang 2 chân mà 2 chân sát nhau thì thường đi chậm, cịn chúng ta đi bằng 2 biên thì thường là nhanh hơn Chúng ta có thể dùng cái này trong trường hợp này và dùng cái kia trong trường hợp khác Giống như câu chuyện của người Viettel, nhiều người nói rằng q bận và khơng có thời gian dành cho gia đình Chúng ta giải câu ¡ chuyện này như thế nao? Thực ra,
Trang 24khi ở cơ quan hãy tập trung toàn bộ thời gian, suy nghĩ cho công việc của mình Khi mình về đến nhà thì hãy để công việc cơ quan ở ngồi cửa Tý lệ Đơng Tây ở đây có thé 14 50 — 50 Nhung đã dùng là dùng 100% chứ khơng có việc làm theo kiểu nửa vời Trong từng tình huỗng cụ thể thì dùng 1 trong 2 va phải dùng 100%, chỉ có rất it trường hợp có thể dùng được sự pha trộn Khi đã dùng cái nào thì nên dùng ở biên, chúng ta phải dùng 1 cái để cân bằng cho nó, khơng kết hợp theo hướng pha nó vào với nhau, co nó lại vào giữa Bởi co nó vào giữa là coi như mất hết cả Đông và Tây Câu hỏi: “Kết hợp Đông Tây cũng có nghĩa là ln nhìn thấy hai mặt của một vấn đề” Điêu đó có đông nghĩa với việc chung ta phái nhìn ra cái tốt để phát huy và
triệt tiêu cải chưa tốt?
Trả lời: Chúng ta hiểu 1 cách Triết học: Khơng có cái gì tốt và xấu hồn tồn Người thơng minh hay người chậm chạp đều có ưu điểm Người thơng minh thường khơng thích làm việc lặp lại nên nếu phải làm lại thì đễ làm âu Bởi trên thực tế, trong công việc của chúng ta thì chiêm tới 90% là những việc lặp lại, chỉ có 10% là biến đổi Những người chậm chạp lại thường thích những việc lặp lại Mỗi nguol sé co gia tri riêng và khi đưa vào việc phù hợp thì sẽ trở thành nhân viên tốt Cuộc sống có một triết lý: cái xấu sinh ra cái tốt, cái đở sinh ra cái hay Nếu chúng ta tiêu diệt cái đở thì sẽ khơng cịn cái hay Cái gì cũng có 2 mặt, nếu mình dùng đúng chỗ, đúng lúc thì nó sẽ phát huy được tác dụng Trong cuộc sống, trong mọi van đề hãy cô găng để nhìn nhận ra tính 2 mặt của nó để nhìn thay cái tơn tại Mọi cái tồn tại đều có lý Đề đánh giá con người, đồng nghiệp của mình khơng nên cực đoan Con người dù là ai đi nữa cũng có cái hay và người chỉ huy phải phát hiện ra cái đó để đánh thức họ Đây là việc
không dé nhưng chúng ta phải làm | |
Câu hỏi: Viettel khăng dinh “Két hop sw 6n định va cai cách” là một yéu to mang tinh sống còn, chúng ta biểu về triết lý này như thể nào?
- Trả lời: Cải cách thì khó mà giữ 6n định nhưng cải cách mà chủ động được quá trình cải cách thì giữ được 6n định, chúng ta cải cách vì bắt buộc phải cải cách thì khơng làm chủ được do đó khơng thể ơn định, cải cách phải tính đến yếu tố lịch sử, không được “vắt chanh bỏ vỏ” , thay khơng cịn phù hợp nữa thì bỗ trí vị trí khác Chúng ta cải cách mả nam trong chiến lược, mà đi theo văn hóa của Viettel thì dé được chấp nhận Ôn định tốt nhất trong một tổ chức là ơn định động Cịn ồn định mà tĩnh thì giỗng như ao tù khơng thốt được nước Mỗi ngày, hàng ngày chúng ta thay đổi
một chút thì khơng xảy ra biến động Chúng ta đã xác định một nét văn hóa về sự thích
ứng nhanh, môi trường thay đổi nhanh nên chúng ta phải thường xuyên thay đổi Có những lúc chúng ta chủ động thay đối Có những cái thay đối mang tính cải cách thì nó sẽ mang lại cho chúng ta nguồn lực mới, tao ra cho chúng ta động lực mới Động lực mới và nguôn lực mới sẽ tạo ra sự phát triển Để chúng ta khơng sợ nó thì phải tính đến những yếu tố ôn định Chúng ta sợ thay đổi vì chúng ta ít làm, cịn khi làm thường xuyên thì chúng ta sẽ khơng sợ nó và nó sẽ trở thành một nhu cau
Câu hỏi: Vì sao phải áp dung truyền thông và cách làm người lĩnh trong hoat dong của Viettel?
Tra loi: Neay từ khi mới bước chân vào thị trường viễn thông day mới mẻ nhưng với hình ảnh người lính trên vai, Viettel cua chung ta da nhận được rất nhiều sự tin tưởng và ủng hộ của xã hội bởi quân đội vấn là một niềm tin trong dân chúng Khi quân đội làm cái gì thì người ta tin răng việc đó là có ích cho xã hội và cho đất nước
Trang 25Khi một cơng ty có nguồn g sốc từ Quân đội, người ta tin rang, đó là một đơn vị kính doanh nghiêm túc Và Viettel chúng ta đã may mắn được thừa hướng những tình cảm tốt đẹp đó từ xã hội
Cau hoi: Những íruyÊn thắng và cách làm nào của Quân đội được Viettel ap dung nhiều nhất?
Trả lời: Đó là Tính Kỹ luật: Nếu to chức nào có hiệu lực điều hành mạnh đó chính là sức mạnh cạnh tranh so với các tổ chức khác Ở Viettel, tính kỷ luật đã giúp chúng ta nhanh chóng xây dựng được một tổ chức có quy mơ lớn nhưng vẫn là một thể thống nhất Tính kỷ luật còn giúp chúng ta điều hành công việc một cách trôi chảy đạt hiệu quả cao Tinh đoàn kết: Trong Quân đội, những người lính được sông cùng nhau, sinh hoạt cùng nhau, thậm chí cùng cận kê bên cái chết Do đó, tình đồng đội, tỉnh thần đoàn kết trong Quân đội sẽ hơn hắn những nơi khác Và nó cũng tạo nên suc manh cua Quan đội Nếu ở Viettel, ai cũng chỉ nghĩ làm việc vì lương tơi lợi dụng những lỗ hồng của tổ chức để tư lợi cho cá nhân thì tổ chức của chúng ta sẽ tan rã rất nhanh Rất may, phân lớn trong chúng ta đều coi Viettel là ngôi nhà thứ 2 của mình dé hy sinh vì nó, u thương nó và cùng xây dựng nó Dám chấp nhận gian khổ và quyết tâm vượt khó khăn: Nói tới gian khổ và khó khăn thì ai cũng sợ và nản Nhưng nêu chúng ta nghĩ đó là mơi trường dé chung ta ren luyện thì chúng ta sẽ tự tin va có nghị lực hơn Trong Quân đội, thời gian huấn luyện tân binh chính là lúc dé cho những người mới tập làm quen với những khó khăn, thử thách có thế sẽ gặp phải khi chiến dau O Viettel, chúng ta cũng thường chọn cách khó khăn, hướng có nhiều thử thách hon dé rèn luyện đội ngũ, bởi thương trường sẽ ngày càng cạnh tranh khốc liệt, nếu chúng ta khơng có những cán bộ tính nhuệ, thiện chiến thì sẽ khó mà trụ vững được _ Và cũng cịn có một lý do nữa, ở những chỗ khó khăn, chúng ta sẽ có ít đối thủ hơn và
sẽ dễ thành công hơn Cách làm quyết đoán: Trong Quân đội khơng có thời gian cho ¬
sự chân chừ, do dự Trong kinh doanh cũng vậy Cơ hội chỉ đến 1 lần và sẽ ln có ˆ những người khác chớp lấy Nếu ta không quyết nhanh, cơ hội sẽ không bao giờ trở lại Cách làm nhanh: Giữ được bí mật là điều rất khó Trong Quân đội, dù mọi thơng tin được giữ bí mật tôi đa nhưng vẫn có khả nắng đị rỉ Bởi vậy khi đã quyết thì chúng ta phải triển khai thật nhanh Việc triển khai nhanh ở Viettel đã giúp chúng ta chớp được nhiều cơ hội Như việc chúng ta đây mạnh kinh doanh về nông thôn đã giúp chúng ta có được một phân khúc thị trường khác mà nhiều doanh nghiệp bỏ qua; Việc chúng ta nhanh chóng thay đơi mơ hình t chức đã giúp chúng ta thích ứng được với xu thé của công nghệ vả chăm sóc khách hàng Triệt để: Triệt để giúp chúng ta giải quyết vẫn đề đến gốc và rút ra kinh nghiệm từ đó Viettel khơng làm nửa vời Đã quyết là sẽ làm đến cùng Nếu không làm đến cùng sẽ phí phạm tài nguyên và cơng sức Câu hói: Làm thế nào để có thể tự hào một cách tự nguyện khi phần lớn trong chung ta lai khong có xuất phái điểm từ Quân đội?
Trang 26phát huy? Liệu chúng ta có thây nó thực sự hữu ích và có giá trị trong cuộc sống hiện đại hôm nay? Ở Viettel, bạn sẽ thây những giá trị của truyền thống và cách làm người lính Vậy thì từ hơm nay, chúng ta hãy coi đó là một giá trị rất riêng của riêng người
Viettel, tạo nên sự khác biệt của người Viettel Khi nó là một giá trị của mình thì
khong dang nang niu, trân trọng và tự hào hay sao?
Câu hỏi: Tại sao chúng ta không đưa giá trị Ngôi nhà chung lên đầu để nhấn mạnh
tâm quan trọng của nó?
Trả lời: Đặt giá trị Ngôi nhà chung ở vị trí thứ § khơng có nghĩa là nó khơng quan trọng mà trái lại, đó lại là mục tiêu lớn nhất mà chúng ta muốn hướng tới Chúng ta làm được 7 giá tri kia cuỗi cùng cũng chỉ mong muốn là xây dựng được giá trị thứ 8 tức là xây dựng được Ngôi nhà chung Viettel
Câu hỏi: Để có được tình yêu Viettel thì phải xuất phát từ hai phía, phía người lao dong va phia Viettel Vay, phia nao nén co trudc?
Trả lời: Tổng thống Lincohn của Mỹ có nói một câu khá nỗi tiếng: Đừng hỏi Tổ quốc đã làm gì cho bạn mà hãy hỏi bạn đã làm gì cho Tô quốc Với Viettel cũng vậy, bạn vào làm ở Viettel, bạn hãy nghĩ đến việc cống hiến trước đã rồi mới đòi hỏi quyền lợi sau Bởi bạn phải hiểu rang, để có được thành quả ngày hôm nay, những người đi trước đã phải hy sinh rất nhiều và đã phải rất gian khổ mới có được Những người đi trước đã như vậy thì những người đi sau cũng hãy cùng góp một tay vun đắp thêm cho thành quả ấy thực sự vững chắc rồi sẽ đên một ngày chúng ta được hưởng xứng đáng
Câu hỏi: Sống trong một tập thể, chúng ta nên đặt lợi ích của cá nhân so với lợi ích
của tập thể như thế nào?
Tra loi: Chung ta thống nhất nguyên tắc đặt lợi ích của tập thé lên trên Bởi vì, Viettel là nơi nuôi sống chúng ta, khi Viettel phát triển thì cuộc sống riêng của chúng ta cũng được cải thiện Chắng hạn như khi Viettel phát triển, lương của chung ta tang gấp đôi, xây trụ sở đẹp để chúng ta làm việc, tạo điều kiện dé chúng ta đi học nước ngoài
Câu hỏi: t Người Viettel thường nói, mỗi người là một cá thể riêng biệt, vậy làm thế
nào để cùng song được trong Ngôi nhà chung mà vẫn giữ được bản sắc cha minh? Trả lời: Viettel chúng ta hay sử dụng guideline tức là đưa ra những nguyên tặc hành động Có một nguyên tắc chung nhưng việc thực hiện cụ thể như thế nào lại tuỳ thuộc vào từng cá nhân cụ thể Với cách làm này, chúng ta đã giải được bài toán giữ được bản sắc khi tôn tại trong một tập thê Chăng hạn như, Viettel cho phép mỗi người được tự tạo ra một không gian âm cúng để làm việc Đó là nguyên tắc và phân thực hiện riêng của mỗi người thì lại vơ cùng phong phú, có người thì để trên bàn một lọ hoa, người thì treo ảnh của người thân
Câu hỏi: Chúng: ta co rat nhiều bộ phận vaiy lam thé nao để có sự phối hợp giữa những bộ phận ấy? | |
Trả lời: Có hai việc chúng ta phải làm Việc thứ nhất là hình thành mối quan hệ khách hàng giữa từng bộ phận Ví dụ mối quan hệ giữa CNVT Tỉnh và Viettel Telecom nếu được xây dựng trên môi quan hệ khách hàng chúng ta sẽ khơng cịn cảnh “xin” , “cho” như hiện nay nữa, mà ngược lại Viettel Telecom sẽ phải bằng mọi cách cung cấp đủ và phục vụ chu đáo “khách hàng” của mình, cịn CNVT Tỉnh thì sẽ có rất nhiều giải pháp để làm thế nào bán được cảng nhiều hàng càng tốt Việc thứ hai là luân
Trang 27chuyển Chúng ta thiếu phôi hợp là do chúng ta chưa hiểu công việc của nhau, ai cũng coi mình là người quan trọng do đó việc phối hợp là của người khác Đề có sự hiểu biết lẫn nhau, chúng ta sẽ luân chuyển người của bộ phận này sang bộ phận khác Chang han dao đội ngũ kỹ thuật sang kinh doanh sẽ giúp cho chúng ta bán hàng tốt hơn vì khi được đào tạo thêm về nghiệp vụ bán hàng, người kỹ thuật cịn có thê giải thích cụ thể cho khách hang hiểu về các thắc mặc kỹ thuật Hoặc như việc luân chuyển cán bộ ở các phòng, ban xuống các CNVT Tỉnh cũng vậy, ngoài việc giúp cho các CNVT Tỉnh có được mỗi quan hệ VỚI Các phòng ban thì cịn có một mong muôn khác là cán bộ ở phòng ban hiểu được thực tế, sau này đưa ra những chính sách gân với cuộc song hon
Câu hỏi: Để CBCNV găn bó với Ngôi nhà chung Vietel vị trí của người chỉ huy là rat quan trọng Nhưng chưa nhiêu lãnh dạo, chỉ huy ở Viettel làm được diéu do
Trả lời: Chúng ta đang phát triển nhanh, nhiêu vi trí quản lý chưa từng được dạy thế nào là làm giám đốc Những người ây đang phải tự mây mò, tìm hiểu và thâm dân qua những cuộc nói chuyện, những buổi giao ban Đây là quá trình vận động để tiễn đến vị trí giám đốc chứ chưa phải là một giám đốc thực thụ Khi gặp những người giảm độc như vậy, chúng ta hãy để cho họ có thời gian vận động, nếu thấy người ay đang tốt dân lên thì hãy ủng hộ họ Nếu họ không thê tốt lên, hãy cùng góp ý, cùng nhau tìm ra vẫn dé và cùng giải quyết, đó mới chính là xây dựng Ngôi nhà chung Viettel
Câu hỏi: Ngôi nha chung Viettel theo chúng tôi hiểu là sẽ có sự kế thừa của các thể hệ Vậy để mọi người gắn bó hơn với ngơi nhà này, chúng ta có chính sách ưu tiên - cho con em của củn bộ, công nhân viên hay không?
Trả lời: Viettel mở rộng cửa cho những người giỏi, có tâm huyết với Tập đoàn =
- khơng phân biệt đó là người thân hay không thân Nhưng nếu nói có chính sách ưu tiên ©
cho con em của cán bộ cơng nhân viên thì Viettel khơng có Bởi khi đã có chính sách ưu tiên thi có nghĩa là việc vào làm việc ở đây sẽ đễ dàng hơn với đơi tượng này khi đó, nếu một gia đình có 2 đứa con, đứa nào khá hơn, có đủ khả năng tự kiếm việc làm thì sẽ không vê Viettel mà sẽ dành xuất đó cho đứa yêu hơn Như vậy, Viettel sẽ có một gánh nặng rất lớn và làm hong tô chức này Hơn nữa, việc có những người thân thích với nhau trong lập đồn sẽ rất khó trong ứng xử