Dịch Vụ Khách Hàng (Hành Trang Nghề Nghiệp)

Chng trình Hành Trang Ngh Nghip 15 Talkshow giúp các bn sinh viên phát trinNgh nghip phát trin Ngh nghip www.youtube.com/user/vimtraining Phn 1: 11Hoch đnh ngh nghip 1 . 1 Hoch đnh ngh nghip 1.2 Chun b phng vn 13Phng vn 1 . 3 Phng vn 1.4 Th vic 1.5 Thc tp hiu qu NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors Chng trình Hành Trang Ngh Nghip 15 Talkshow giúp các bn sinh viên phát trinNgh nghip phát trin Ngh nghip www.youtube.com/user/vimtraining Phn 2: 21Xâydng thng hiubn thân 2 . 1 Xây dng thng hiu bn thân 2.2 K nng mm – tm quan trng 2 3 Làm vichiuqu 2 . 3 Làm vic hiu qu 2.4 Làm vic nhóm 2.5 T duy tích cc NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors Chng trình Hành Trang Ngh Nghip 15 Talkshow giúp các bn sinh viên phát trinNgh nghip phát trin Ngh nghip www.youtube.com/user/vimtraining Phn 2: 26T duy sáng to 2 . 6 T duy sáng to 2.7 Thách thc lao đng tr trong th k 21 2 8 Tính cách s dng trong phát trin cá nhân 2 . 8 Tính cách - s dng trong phát trin cá nhân 2.9 Khung nng lc 2.10 Nhà trng và doanh nghip cùng đào to NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors Chng trình Hành Trang Ngh Nghip 15 Talkshow giúp các bn sinh viên phát trinNgh nghip phát trin Ngh nghip www.youtube.com/user/vimtraining Link trc tip mt s Talkshow quan trng Làm vic nhóm – dành cho sinh viên nmmt Làm vic nhóm dành cho sinh viên nm mt 03 phn http://www.youtube.com/watch?v = X5KCquYQbik http://www.youtube.com/watch?v X5KCquYQbik http://www.youtube.com/watch?v=hGGfNJo_Yg0 http://www.youtube.com/watch?v=UUt_yL13UL4 NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors Chng trình Hành Trang Ngh Nghip 15 Talkshow giúp các bn sinh viên phát trinNgh nghip phát trin Ngh nghip www.youtube.com/user/vimtraining Link trc tip mt s Talkshow quan trng Tính cách – dành cho sinh viên nmmt Tính cách dành cho sinh viên nm mt 03 phn http://www.youtube.com/watch?v=RxWUNRDasfE http://www.youtube.com/watch?v=A4vZIxbKA4w http://www.youtube.com/watch?v=NQ9LV7RBVCI c bit các bn sinh viên download bài test tính cách ti có đáp án http://www.mediafire.com/view/9ab7nmi2ezceob3/MBTI_Questionaire.pdf NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors Chng trình Hành Trang Ngh Nghip 15 Talkshow giúp các bn sinh viên phát trinNgh nghip phát trin Ngh nghip www.youtube.com/user/vimtraining Link trc tip mt s Talkshow quan trng Khung nng lc – dành cho sv nmth 3 - 4 Khung nng lc dành cho sv nm th 3 4 03 phn http://www.youtube.com/watch?v = zsgPftZsy7c http://www.youtube.com/watch?v zsgPftZsy7c http://www.youtube.com/watch?v=JeiCdSKVivI http://www.youtube.com/watch?v=wvszIsJBxqc NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors Chng trình Hành Trang Ngh Nghip 15 Talkshow giúp các bn sinh viên phát trinNgh nghip phát trin Ngh nghip www.youtube.com/user/vimtraining Link trc tip mt s Talkshow quan trng Thng hiubn thân – dành cho sv nmth 3 - 4 Thng hiu bn thân dành cho sv nm th 3 4 03 phn http://www.youtube.com/watch?v = tnQoL WbYPU http://www.youtube.com/watch?v tnQoL _ WbYPU http://www.youtube.com/watch?v=H_BZkiAgECI http://www.youtube.com/watch?v=H_BZkiAgECI NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors 1 Th àlàd h 1 - Th n à o là d c h v NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors nh ngha dch v • Theo tđinb túi Oxford (1978), “dch v ” đc đnh ngha là hot đng nhm v đc đnh ngha là hot đng nhm cung cpsnphm“không phi hàng hóa ”“ vô hình ” NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors hóa , vô hình . Vì sao khó đánh giá dch v? ̇Không th đnh lng   ̇D  b chi ph  i bi cm xúc hn là lý trí ̇ Bncóth bán nó nhng Bn có th bán nó nhng không th đa mu cho KH và phô bày cho ngi khác xem ̇ Sau khi đc cung cp ̇ Sau khi đc cung cp , khách hàng không th s hu gì c ̇Không hu hình NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors [...]... phù h p v i khách hàng • D ch v cá nhân hóa t i khách hàng g • Nhân viên c y quy n th c hi n các yêu c u khách hàng trong ph m vi cho phép Ví d : d ch v ngân hàng ph c v cho khách hàng VIP VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions Tiêu chu n d ch v 5S tiêu chu n d ch v Smile: N c i Services: D ch v Sales: Bá hà S l Bán hàng Standard:... t l n u ph n h i (Response): S s n sàng giúp khách hàng và nhanh chóng cung c p d ch v nh ã h a S m b o (Assurance): Nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho khách hàng: s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng, kh n ng giao ti p, … S c m thô (E thông (Empathy): Nhâ viên ph c v có phong th ) Nhân iê h ó h cách d g n: quan tâm chú ý n khách hàng, t o c m giác yên tâm,… S h u hình (Tangibility):... úng ngay t l n u u áp ng (Response): S s n sàng giúp khách hàng và nhanh chóng cung c p d ch v nh ã h a S m b o (Assurance): Nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho khách hàng: s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng, kh n ng g g g, g giao ti p, … S c m thông (Empathy): Nhân viên ph c v có phong cách d g n: quan tâm chú ý n khách hàng, t o c m giác yên tâm tâm,… S h u hình (Tangibility):... Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions Chi phí d ch v khách hàng Các nguyên t c x lý chi phí v d ch v khách hàng 1-Chi phí phòng ng a bao gi c ng ít h n chi phí s a ch a 2-S a ch a các sai h ng ngay t i n i x y ra 3-Phòng ng a chi phí d ch v thông qua h th ng và qui trình 4-T 4 T ng u t h th ng d ch v nh m nâng cao m c ph c h h â h v khách hàng services level – cân nh c t ng chi phí u t và t ng chi... v VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions Chi phí d ch v khách hàng Chi phí cho m t l n không t d ch v 2-Chi phí n Chi phí n khi h th ng không có kh n ng áp ng khách hàng khác hà khá Chi phí m t do khách hàng không mua s n ph m l i Chi phí m t do tinh th n,thái p nhân viên b nh h ng g Chi phí m t do các công vi c khác b nh h ng khi... NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions Chi phí d ch v khách hàng Chi phí cho m t l n không t d ch v 1-Chi phí hi n nhiên Chi phí l ng nhân viên Chi phí kh u h h th ng- nhà c a hí hao hà Chi phí s a ch a sai h ng Chi phí làm l i- th c hi n l i d ch v p Chi phí b i th ng cho khách hàng Chi phí setup l i h th ng Chi phí cho các ti n ích s d ng trong quá trình th c hi n... Ahead Competitors NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions 2-H 2 H th ng d ch v khách hàng h khá h hà VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions H th ng DVKH–CS System H th ng d ch v khách hàng Môi tr Con ng i g ng d ch v g Quy trình VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors C c u t ch c NGAYHOIVIECLAM.VN Make... Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions H th ng DVKH–CS System Môi tr ng d ch v Môi tr ng d ch v là n n t ng h th ng d ch v khách hàng c xây d ng trên ó Môi tr ng d ch v là nh ng tiêu chu n và H ng d n h th ng d ch v khá h hà nên nh th nào h khách hàng ê h à VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions H th ng DVKH–CS System... h i c a khách hàng • Ngu n l c c a doanh nghi p • Các quy nh c a lu t pháp • Các òi h i c a nhà cung c p • Cá u tiê c nh t h Các tiên h tranh • Trình và kh n ng áp d ng công ngh c a doanh nghi p VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions H th ng DVKH–CS System Con ng i : là tác nhân th c hi n toàn b các ho t ng d ch v khách hàng • V... l ng c kinh doanh Chi n l c kinh doanh bao g m 03 ch n l a c b n Chi n l c khác bi t • • • • M c d ch v nâng cao Phù h p v i khách hàng y c u g yêu Các d ch v cao c p phù h p c tích h p Nhân viên th c hi n theo qui trình và có các i u ch nh áp ng khách hàng Ví d : các khách s n 5 sao VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions M i liên . l  c kinh doanh bao g  m 03 ch n l  a c b n 0 1- Chin lc dn đu v giá 0 2- Chin lc khác bit 0 3- Chin lc tp trung NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make. hình dng ng thi D chng- Không tn kho NGAYHOIVIECLAM.VN Make Own Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors Sn phm- Cht lng dch v 4Ps4Ps 4Cs4Cs dt ustomer. Opportunities ASSESSMENT.VN Make Right Decisions VIM.EDU.VN Move Ahead Competitors Chng trình Hành Trang Ngh Nghip 15 Talkshow giúp các bn sinh viên phát trinNgh nghip phát trin Ngh