Báo cáo thực tập Sad Angel café

Với môi trường học tập tại Hoa Sen, tôi đã được học, rèn luyện những kĩ năng cơ bản, nghiệp vụ để thực hành trong môi trường của ngành khách sạn - nhà hàng.. Trước tiên, tôi xin cám ơn m

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA NGƠN NGỮ VÀ VĂN HĨA HỌC

BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN

THỨC

Tên cơ quan thực tập : Sad Angel café

Sài Gòn được biết đến như một thành phố trẻ nhộn nhịp, năng động, đầy sức sống, hiện đại với muôn hình vạn trạng các dịch vụ được ra đời để cung ứng các nhu cầu đa dạng của người dân nơiđây Tuy nhiên, Sài Gòn cũng được biết đến là nơi ồn ào, xô bồ, tấp nập Con người hối hả đua nhau làm ăn, sinh sống, học tập cho kịp tốc độ “thay da trở mình” hằng ngày của thành phố Vậy nên, họ cũng cần lắm một góc yên tỉnh, nghe một bản nhạc không lời, uống một nước thanh mát

để sống chậm lại, để lắng nghe cuộc đời này nhiều hơn Nắm được xu hướng đó, Sad Angel café

ra đời với vị trí nằm gần trung tâm thành phố nhưng vẫn yên tĩnh, lắng đọng

Đối tượng khách hàng của Sad Angel café chủ yếu từ độ tuổi 16 đến 28, yêu thích không gian quán và các thức uống mới mẻ nơi đây nên đội ngũ nhân viên nơi đây cũng khá trẻ nhưng chất lượng phục vụ vẫn được đảm bảo ở mức tốt nhất

Với môi trường học tập tại Hoa Sen, tôi đã được học, rèn luyện những kĩ năng cơ bản, nghiệp vụ

để thực hành trong môi trường của ngành khách sạn - nhà hàng Nhà trường đã tạo cho các bạn trẻ có cơ hội cọ xát, tiếp xúc với thực tế công việc cũng như vận dụng những gì đã học vào thực

tế thông qua các đợt “thực tập nhận thức” Qua đó, các bạn trẻ cũng như tôi có thể học hỏi, đúc kết các kinh nghiệm thực tế cũng như thay đổi, hoàn thiện bản thân, tăng cường các kĩ năng mềm

để trưởng thành hơn, chuyên nghiệp hơn

MỤC LỤC

TRÍCH YẾU 2

LỜI CÁM ƠN 4

LỜI GIỚI THIỆU 5

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ SAD ANGEL CAFÉ 6

CÁC KHUYẾN MÃI 7

CÁC HÌNH THỨC QUẢNG CÁO 8

KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 9

PHẦN 2: NỘI DUNG THỰC TẬP 13

GIỚI THIỆU BỘ PHẬN THỤC TẬP 13

VAI TRÒ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP: 13

Công việc: 13

Kinh nghiệm, bài học: 14

KẾT LUẬN 16

THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT 16

Thuận lợi: 16

Khó khăn và cách giải quyết: 17

Tài liệu tham khảo: 18

PHỤ LỤC 19

NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 28

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 29

Trước tiên, tôi xin cám ơn mọi người tại Sad Angel café đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành kỳ “Thực tập nhận thức” một cách tốt nhất.

Kết thúc đợt thực tập lần này, tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm bổ ích cũng như các kĩ năng mềm cần thiết nhằm phục vụ cho công việc tương lai sau này Tại Sad Angel café, tôi học được rằng, mơ ước thì rất dễ, để biến ước mơ thành hiện thực đòi hỏi không chỉ quyết tâm của bản thân mà còn là tổng hợp các kỹ năng ngành nghề, tư duy của mỗi người Qua đó, tôi nhận ra giá trị của các bài học, bài giảng trên lớp chính là bước đệm, hành trang cho nghề nghiệp sau này, nhưng vận dụng các giá trị đó vào thực tế thì không đơn giản như vậy Tôi nhận thấy việc thực tập là một công việc thực tế, thiết thực, không chỉ giúp sinh viên vận dụng các bài học vào thực tế mà còn tạo điều kiện cho họ tiếp xúc, tiếp thu, học cách biết lắng nghe, biết đưa ra ý kiến,cách ứng xử trong các tình huống Từ đó, hình thành phong cách nghề nghiệp, nghiệp vụ, tư duy của một nhà quản lý trong tương lai không xa

Sau 8 tuần thực tập tại đây, tuy có thể là không dài, nhưng tình cảm của mọi người nơi đây, từ anh chị chủ quán đến các anh chị nhân viên, thực sự rất gắn bó như người thân trong gia đình Tôi xin chân thành cảm ơn chị Thúy, người trực tiếp hướng dẫn tôi trong thời gian qua đã kiên nhẫn, không ngại chỉ bảo cho tôi các kỹ năng nghiệp vụ, cách ứng xử, giao tiếp, tạo điều kiện cho tôi phát huy những thế mạnh vốn có và có ích cho Sad Angel café và hoàn thành tốt đợt thựctập lần này

Tôi cũng cảm ơn thầy Hà Đình Tùng đã giúp đỡ, cung cấp thông tin để tôi có thể hoàn thiện đợt thực tập này

Và sau cùng, tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại học Hoa Sen đã giúp tôi có nhữngkiến thức, kĩ năng, nghiệp vụ chuẩn để có thể vận dụng tốt vào đợt thực tập lần này và công việc trong tương lai

LỜI GIỚI THIỆU

Với tiêu chí tạo điều kiện, bước đệm cho sinh viên được tiếp cận với thực tế, môi trường làm việc tại các cơ quan, doanh nghiệp, trường Đại học Hoa Sen đã giúp đỡ các sinh viênthông qua đợt “Thực tập nhận thức” hằng kỳ Từ đó, các sinh viên được vận dụng, thực hành các kĩ năng đã học và học tập, trao dồi thêm những kiến thức, kĩ năng thực tế mới trong suốt quá trình thực tập

Tại Sad Angel café, với sự hướng dẫn tận tình của các anh chị nhân viên, ngoài những kiến thức đã được học, tôi còn có cơ hội được gặp gỡ, tiếp xúc với các khách hàng khác nhau, thuộc các ngành nghề độ tuổi khác nhau, từ đó, cung cách phục vụ cũng như cách giao tiếp của tôi cũng được trau dồi, thay đổi sao cho phù hợp, rút ra những bài học kinh nghiệm cho bản thân

Bên cạnh đó, để thực sự có hiệu quả cho đợt thực tập lần này, tôi đã đưa ra vài mục tiêu trong công việc của mình và cố gắng đạt được trong suốt quá trình thực tập:

 Thực hiện tốt các chuẩn mực, yêu cầu của cơ quan thực tập: đi làm đúng giờ, ăn mặc phù hợp với tác phong, phong cách tại đây

 Cố gắng hoàn thành công việc được giao trong thời hạn được yêu cầu Chú ý quan sát, học hỏi các anh chị nhân viên và giúp đỡ khi cần thiết

 Luôn chú ý đến khách hàng và phục vụ, dọn dẹp khi thấy có yêu cầu, không đợi nhắc nhở Luôn có thái độ niềm nở, thân thiện với khách và tiếp thu các ý kiến nhận xét nếu có

 Chỉnh sửa, quản lý website quán thật nghiêm túc, trách nhiệm Mở rộng quan hệ, tìm kiếm khách hàng, đối tượng mới cho quán Thường xuyên cập nhật website đểđáp ứng, trả lời câu hỏi, yêu cầu của khách không chậm trễ

 Nâng số người like page của quán từ 80 lên 300

Sad Angel café là một quán nước mới mở không lâu nhưng vẫn thu hút được sự chú ý của giới trẻ, đặc biệt là các bạn trẻ yêu thích không gian lãng mạn và các thức uống lạ, mới mẻ nơi đây.Lắng đọng một góc thành phố, Sad Angel café xuất hiện tại đầu hẻm số 17C Nguyễn Thị Minh Khai P.Bến Nghé Q.1.

Sad Angel mở cửa từ 7h sáng đến 22h các ngày trong tuần Đặc biệt hơn, vào cuối tuần, quán có chương trình Live Acoustic Music với piano và đàn guitar từ 19h đến 21h30, tạo điều kiện cho các bạn yêu âm nhạc đến thưởng thức hay tham gia biểu diễn cùng âm nhạc trong không gian cực kì lãng mạn của quán

Nhìn từ bên ngoài, căn nhà Sad Angel màu trắng hoàn toàn không đơn điệu mà ngược lại, thu hút mắt người nhìn với cây nơ đỏ được đính bằng tay và dàn pha lê lấp lánh phản chiếu ánh sáng được treo buông thả từ ban công Không gian quán được thiết kế trang trí với nhiều hình thức lạ, mới mẻ và đặc biệt là do một tay chủ quán lên ý tưởng, thiết kế và thực hiện handmade cùng đội ngũ nhân viên trẻ, năng động Bước vào Sad Angel, mọi người sẽ thích thú với những dải lụa trên trần cùng những chi tiết trang trí, điểm xuyết với màu đỏ và pha lê cùng bộ bàn ghế trắng muốt, khiến không gian trông thật trang nhã, thân thiện nhưng vẫn bắt mắt Bên cạnh đó, tông màu tím chủ đạo ấm áp, lãng mạn cùng các viên pha lê treo lấp lánh khắp không gian lầu 1 luôn khiến khách hàng phải ngắm nhìn thật lâu và trầm trồ khen ngợi Ngoài ra, Sad Angel vừa hoàn tất không gian dành cho các đôi bạn tình nhân với các ghế lười thoải mái cùng tranh trên tường thật lãng mạn, đáng yêu do chính tay chủ nhân quán thiết kế Không những thế, anh chị chủ quáncòn chia sẻ rằng các phần thiết kế sẽ được thay đổi theo mùa nhằm tạo không gian mới mẻ, không nhàm chán cho các khách hàng

Điểm đặc biệt chỉ có ở Sad Angel café hiện nay chính là “Charity Tree” – cây từ thiện của quán Khi các mạnh thường quân có ý muốn đóng góp cho quỹ từ thiện của quán, họ sẽ treo số tiền củamình lên cây và anh chị chủ quán ghi nhận lại bằng cách chụp ảnh và công bố công khai trên website Facebook của quán cũng như với bên tổ chức từ thiện

CÁC KHUYẾN MÃI

 Khuyến mãi khai trương quán

Trong vòng 1 tuần lễ kể từ ngày khai trương (18/1 – 25/1/2013), mọi khách hàng đến với Sad Angel café đều được giảm giá 30% trên tổng hóa đơn

 Khuyến mãi “Giờ vàng click like – giảm giá 50%”

Từ ngày 1/3 đến 7/3/2013, mỗi ngày Sad Angel đều có giờ vàng từ 9h - 10h, 15h – 16h, 20h – 21h Trong khoảng thời gian đó, bất cứ ai bình luận từ “Sad Angel café” vào note Giờ Vàng và inbox số điện thoại trên Facebook, trong vòng 24h sẽ nhận được e-code Điều kiện áp dụng cho khuyến mãitrên là họ phải thích (like) page Facebook của quán Mỗi code chỉ áp dụng cho một người nên để tất cả cùng được giảm giá, họ nên chia sẻ đường link Facebook và khuyến khích họ cùng thích và bình luận trên page của quán

 Khuyến mãi ngày quốc tế Phụ nhữ 8/3

Khuyến mãi áp dụng cho các bạn nữ mặc áo/đầm đỏ đến với Sad Angel café, mỗi bạn sẽ được miễn phí một món thức uống bất kì trong menu

CÁC HÌNH THỨC QUẢNG CÁO

Trên các website ăn uống:

 Tự viết bài: diadiemanuong.com,

pho-31220/

http://diadiemanuong.com/home/f43/sad-angel-cafe-%E2%80%93-lang-dong-giua-long-thanh- Liên hệ quảng cáo:

và đó cũng là lí do khiến nhiều người quay lại ủng hộ quán.

Số lượng người cập nhật, theo dõi thông tin Facebook quán chủ yếu từ độ tuồi 18 đến 24, dựa theo số liệu của Facebook đưa ra Có thể nói, đây là nhóm độ tuổi các bạn trẻ có điều kiện tiếp xúc và theo dõi Facebook thường xuyên hơn các nhóm độ tuổi còn lại (từ 13-17 tuổi và 25 – 34 tuổi)

Số lượng người nhìn thấy các bài viết của Page (total reach)

Th c t p nh n th c ự ậ ậ ứ Page 10

Số lượng đã tăng đến hơn 10.000 reachs tại thời điểm trong tuần ngày 7/3/2013 Cho thấy tiềm năng biết đến, theo dõi của Facebook quán ngày càng nhiều số lượng trên dựa trên số người nhìn thấy các bài viết quán trên Facebook quán và trên Tường (Wall) của người bạn.

Số người thích Page (Likes Page)

Theo mục tiêu ban đầu được đề ra, tôi sẽ cố gắng nâng số lượng người Thích trang Facebook củaquán bằng các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, chụp hình khách hàng đến ủng hộ quán,…

từ lúc tôi được giao trang Facebook, số lượng người Thích trang Facebook của Sad Angel café

đã tăng lên đáng kể, từ hơn 85 người, đến nay đã là hơn 500 người, vượt mục tiêu ban đầu của tôi là 200 người (mục tiêu ban đầu: 300 người)

Th c t p nh n th c ự ậ ậ ứ Page 12

Nhân viên có tác phong đúng mực, chỉnh tề, gọn gàng.

Hình thức không quá lòe loẹt, vừa phải, tạo thân thiện với khách hàng

Có thái độ tôn trọng, hòa nhã, hòa đồng với các nhân viên khác tại quán

Hạn chế sử dụng điện thoại, không đùa giỡn, nói chuyện lớn trong khu vực làm việc hay trước mặt khách

Đảm bảo hoàn thành hiệu quả công việc được giao

VAI TRÒ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP:

thiệu thức uống mới.

 Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi thích hợp, giải đáp thắc mắc của khách nếu có Phục vụ nước lọc khi khách vừa vào chỗ

 Khi các thức uống đã được pha chế xong, dọn thức uống ra khay kèm theo miếng lót ly, đem đến bàn, đảm bảo phục vụ đúng món đúng khách, đầy đủ số lượng

 Chú ý dọn dẹp các thức ăn, thức uống đã được dùng xong, không đợi nhắc nhở

 Khi có nhu cầu thanh toán, lấy hóa đơn tính tiền từ quầy thu ngân, bỏ vào giỏ đựng hóa đơn, mang đến cho khách Sau khi nhận lại tiền và hóa đơn, kiển tra xem khách có đưa

dư hoặc thiếu để phản ánh kịp thời với khách, sau đó mang xuống cho thu ngân và chuyển tiền thối cho khách nếu có

 Sau khi khách rời đi, tiến hành thu dọn chén dĩa, ly nước, đồ dơ trên bàn Vệ sinh khu vực xung quanh Sắp xếp lại chỗ ngồi, bàn ghế

 Giới thiệu về Cây từ thiện nếu thấy khách hàng tò mò hoặc hỗ trợ khách nếu khách có ngỏ ý đóng góp

 Ngoài ra, giới thiệu quán đến với mọi người, tìm kiếm các khách hàng mới đến với Sad Angel café thông qua các mối quan hệ hoặc các chương trình khuyến mãi của quán

Kinh nghiệm, bài học:

 Tuy được thực tập trong một môi trường làm việc khá thân thiện và thoải mái như Sad Angel café, tôi không được dễ dãi với bản thân, không phải chỉ biết làm việc của mình

mà còn phải chịu khó quan sát, học hỏi, phụ giúp các anh chị nhân viên tại đây

 Luôn giữ tâm trạng thoải mái, hòa nhã, đúng mực khi giao tiếp, ứng xử với khách vì nó không chỉ là thực hành các kỉ năng mềm cần thiết mà còn là tạo dựng các mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng – đối tác – Sad Angel café Nếu gặp phải những khách hàng khó tính, thường hay góp ý, tôi phải giữ thái độ chuyên nghiệp, lắng nghe các phản ảnh và khắc phục nếu cần ngay tại chỗ, tạo phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhưng vẫn thân thiện, đúng mực

 Quan sát, thực hiện các quy trình phục vụ đúng chuẩn, vệ sinh khu vực luôn được bảo đảm, hạn chế bị nhắc nhở, từ đó tạo các thói quen, chuẩn mực phục vụ giúp ích cho các công việc đòi hỏi trình độ chuyên môn cao hơn sau này

Th c t p nh n th c ự ậ ậ ứ Page 14

 Sad Angel luôn có các chương trình khuyến mãi thường xuyên nên ngoài việc cập nhật, chia sẻ các chương trình rộng rãi trên website Facebook quán, tôi còn phổ biến đến các khách hàng có mặt tại quán về các chương trình khuyến mãi sắp tới Vì không phải ai cũng biết đến quán nhờ trang Facebook của quán, có khi họ biết đến thông qua các website, diễn đàn ăn uống, bạn bè, người quen và tìm đến ủng hộ Việc luôn cập nhật các thông tin đến khách hàng vừa đảm bảo các chương trình khuyến mãi được biết đến và giới thiệu rộng rãi hơn, vừa là cơ hội để khách hàng quay lại, tiếp tục ủng hộ quán và giữ nguồn khách hàng ổn định cho quán.

Trong khoảng thời gian 15 tuần thực tập tại Sad Angel café, tôi đã được mở rộng tấm mắt, có cáinhìn thực tế hơn về một bộ phận trong ngành nhà hàng – khách sạn Từ đó, tôi rút ra được các bài học cho bản thân, học hỏi các kinh nghiệm từ những anh chị đi trước, rèn luyện và thực hành các kĩ năng, kiến thức được học để trở thành kinh nghiệm, tác phong nghề nghiệp của mình, biết ứng biến đối phó với các tình huống có thề xảy ra, chứ không e dè, xử lý gập khuôn.

Sau đợt thực tập lần này, tôi đã cố gắng và hoàn thành các mục tiêu đã đề ra như sau:

 Thực hiện tốt các chuẩn mực, yêu cầu của cơ quan thực tập: đi làm đúng giờ, ăn mặc phù hợp với tác phong, phong cách tại đây

 Cố gắng hoàn thành công việc được giao trong thời hạn được yêu cầu Chú ý quan sát, học hỏi các anh chị nhân viên và giúp đỡ khi cần thiết

 Luôn chú ý đến khách hàng và phục vụ, dọn dẹp khi thấy có yêu cầu, không đợi nhắc nhở Luôn có thái độ niềm nở, thân thiện với khách và tiếp thu các ý kiến nhận xét nếu có

 Chỉnh sửa, quản lý website quán thật nghiêm túc, trách nhiệm Mở rộng quan hệ, tìm kiếm khách hàng, đối tượng mới cho quán Thường xuyên cập nhật website đểđáp ứng, trả lời câu hỏi, yêu cầu của khách không chậm trễ

 Thông qua các chương trình khuyến mãi và quảng bá, số người like page của quán

từ hơn 80 nay đã lên đến hơn 530 người, vượt mục tiêu đề ra ban đầu là 300 người

 Thực hiện kêu gọi mọi người giúp đỡ, ủng hộ Cây từ thiện của quán

THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT

Thuận lợi:

 Trong thời gian thực tập, tôi được các anh chị nhân viên ở đây yêu quý và tận tình giúp

đỡ, hướng dẫn trong quá trình làm việc Chính điều đó đã giúp tôi hòa nhập và nằm bắt, thích nghi với công việc nhanh chóng, trôi chảy và hiệu quả hơn

 Thời gian làm việc của tôi được chị quản lý sắp xếp một cách phù hợp, linh động, không

gò bó để không ảnh hưởng đến việc học cũng như sinh hoạt khác của tôi

Th c t p nh n th c ự ậ ậ ứ Page 16

 Tôi có cơ hội vận dụng các kĩ năng, kiến thức đã được học trong nhà trường vào thực tế như bưng nhiều dĩa, bưng khay, cách lau chùi sạch ly,… ngoài ra, do được giao tiếp nhiều với khách hàng, tôi còn được thực hành các kĩ năng mềm liên quan đến nghệ thuật giao tiếp sao cho cả khách hàng và tôi đều cảm thấy thoải mái trong cuộc trò chuyện, thuyết phục được họ làm từ thiện, từ chối khéo những nhã ý, câu nói đùa của khách.

 Không những vậy, do vị trí của Sad Angel nằm trong khu vực quận 1, trung tâm thành phố nên có khá nhiều khách nước ngoài qua lại Tôi đã được thực hành khả năng giao tiếp bằng tiếng anh để giới thiệu quán đến họ Ngoài ra, Sad Angel café còn có một vị khách quen là người Nhật, tuy hơi bất đồng ngôn ngữ do chúng tôi không nói được tiếng Nhật và ông ấy không nói chuyện nhiều bằng tiếng anh được, nhưng thông qua các từ ngữ tiếng Anh đơn giản, ngôn ngữ hình thể cùng công cụ dịch tiếng việt đắc lực của ông, ông đã cho chúng tôi những buồi nói chuyện thú vị về công việc Bảo vệ môi trường của ông cùng cách sống, cách suy nghĩ của người Nhật Từ đó, tôi học được nhiều điều về cuộc sống, sự nhẫn nại, yêu thương con người từ ông

 Sad Angel café là một quán café mới mở và tôi được có cơ hội quan sát, học hỏi về cách quản lý, đầu tư, quảng cáo, quản lý nhân viên, cách giao tiếp với đối tác; khách hàng,…

từ anh chị chủ quán và chị Thúy quản lý Từ đó, tôi có cơ hội mở rộng tầm nhìn thực tế hơn về cách mờ và kinh doanh hình thức quán café với quy mô nhỏ, chứ không còn mơ mộng không có cơ sở; mơ về một giấc mơ mở hình thức kinh doanh riêng của mình mà không hề biết thực tế, chính xác những điều cần có, cần đòi hỏi của nó Thông qua đó, tôihọc cách thay đổi bản thân để trở nên tự tin, năng động hơn, dám nghĩ dám làm, đầu tư công sức cho việc gì đó nghiêm túc hơn Điều này không chỉ rèn luyện tôi trở bên trưởng thành hơn mà còn tạo tiền đề, bàn đạp cho tôi có nhận thức, tinh thần học hỏi, phấn đấu trở thành một nhân viên, nhà quản lý giỏi trong tương lai

Khó khăn và cách giải quyết:

 Do thời gian đầu chưa quen với nghề nên tôi còn lúng túng, chưa quen với công việc dẫn đến hiệu quả công việc đạt được không cao nên tôi đã được nhắc nhở và may mắn là có