NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ tại NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

ii ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: Ths Trần Thị Cẩm Hà SVTH: Lê Thanh Sang MSSV: 08DQD2 TP.HCM, 2012 Khóa luận tốt nghiệp iii LỜI CA M ĐOA N Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực Ngân Hàng TMCP Nam Việt - CNBD, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan T H C M n t T ( L SVTH: Lê Thanh Sang GVHD: Ths Trần Thị Cẩm Hà Khóa luận tốt nghiệp iv LƠ ØI CA ÛM ƠN Em xin chân thành cảm ơn toàn thể thầy cô giáo trường Đại học kỹ thuật công nghệ TPHCM tận tâm giảng dạy, truyền lại kiến thức cho chúng em suốt thời gian qua Đặc biệt cô Trần Thị Cẩm Hà, giáo viên hướng dẫn nhiệt tình bảo cho em suốt trình thực khóa luận Về phía ngân hàng, em xin cảm ơn anh Bình – Giám Đốc Navibank-CNBD, chị Thảo – PGĐ Phòng QHKH, chị Đăng– Kiểm Soát Viên-Phòng QHKH, toàn thể anh chị nhân viên ngân hàng dù bận rộn công việc bỏ thời gian để hướng dẫn cho em với nhiệt tình vui vẻ Em kính chúc thầy cô, anh chị cán nhân viên ngân hàng sức khỏe dồi đạt nhiều niềm vui sống Em xin chân thành cảm ôn SVTH Leâ Thanh Sang SVTH: Leâ Thanh Sang GVHD: Ths Trần Thị Cẩm Hà Khóa luận tốt nghiệp v NHẬN XÉT THỰC TẬP Khóa luận phát triển lên từ báo cáo thực tập tốt nghiệp SVT H: Lê Tha nh San g GVHD: Ths Trần Thị Cẩm Hà Khóa luận tốt nghiệp vi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN GVHD: Ths Trần SVTH: Lê Thanh Thị Cẩm Hà Sang biết công dụng tiện lợi dịch vụ Vì vậy, ngân hàng cần đưa giải pháp Marketing, quảng cáo phù hợp: - Phát tờ rơi, gửi thư quảng cáo sản phẩm thẻ tới khách hàng ngân hàng khách hàng tiềm - Đăng báo truyền hình - Tổ chức chương trình giới thiệu, tuyên truyền sản phẩm dịch vụ trước đưa sản phẩm dịch vụ vào thị trường, tập trung cung cấp dịch vụ cho khách hàng giám đốc, tổng giám đốc, công ty liên doanh, công ty tư nhân nhân viên doanh nghiệp khách hàng Navibank - Tổ chức chương trình khuyếch trương sản phẩm dịch vụ thẻ 3.2.3.2 Chính sách khách hàng - Ngân hàng cần xây dựng chương trình khuyến chăm sóc khách hàng phù hợp SVTH: Lê Thanh Sang GVHD: Ths Trần Thị Cẩm Hà Khóa luận tốt nghiệp 51 - Phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng - Tổ chức chương trình khuyến tăng doanh số phát triển mạng lưới khách hàng: tặng thẻ tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách không thu thêm phí giao dịch - Tăng cường đưa gói dịch vụ, tiện ích cho khách hàng - Tổ chức chương trình điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng - Tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ, Tết - Phối hợp với đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng cần quan tâm 3.2.4 Điều chỉnh hạn mức tín dụng để thu hút khách hàng - Hạn mức tín dụng yếu tố thu hút hút khách hàng sử dụng, thẻ mà Navibank phát hành thẻ chuẩn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân với hạn mức tối thiểu 10 triệu đồng, so với mức thu nhập người từ 3-5 triệu đồng/tháng hạn mức tín dụng tối thiểu cao - Một điều bất cập khách hàng muốn sử dụng thẻ phải ký quỹ trước 110% hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ; mà khách hàng dùng thẻ hầu hết công nhân, nhân viên với thu nhập thấp đủ chi tiêu hàng tháng, có người có tiền dư để ghi có trước vào tài khoản toán sau - Do vậy, việc hạ hạn mức tín dụng hạng thẻ cho phù hợp với khả thu nhập người tiêu dùng vấn đề mà ngân hàng , đảm bảo thu hút tối đa khách hàng có nhu cầu sử dụng Thu nhập người dân Việt Nam mức thấp, hạn mức tín dụng vào GVHD: Ths Trần SVTH: Lê Thị Cẩm Hà Thanh Sang Khóa luận tốt nghiệp 52 khoảng tư 4-6 triệu đồng thích hợp Bên cạnh đó, ngân hàng nên nghiên cứu đưa sản phẩm thẻ có hạn mức tín dụng thấp giành cho người sử dụng có thu nhập thấp 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố thiếu tách rời trình hoạt động kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thông suốt nhanh chóng Nhân viên thẻ giữ vai trò định số lượng chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Việ đầu tư đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm lónh vực thẻ điều quan trọng Sau thời gian triển khai nghiệp vụ thẻ, Navibank có ngũ chuyên viên thẻ động, có kiến thức chuyên môn vững vàng, xét khối lượng công việc nhân mỏng so với yêu cầu Đặc biệt, Việt Nam ngày hội nhập với giới nhu cầu thẻ quốc tế ngày tăng lên, Navibank chưa có đầu tư, quan tâm mức cho mảng thẻ không nói giẫm chân chỗ, thiếu sót lớn ngân hàng Do đó, Navibank phải quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua số biện pháp sau: - Tuyển dụng nhân có chất lượng đáp ứng nhu cầu công việc Tổ chức nhiều khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên - Tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ - Sau khóa đào tạo, nên tổ chức thi cuối khóa đào tạo có thưởng, qua vừa kiểm tra chất lượng khóa học, vừa khích lệ nhân viên - Gửi nhân viên học hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm nước nghiệp vụ thẻ GVHD: Ths Trần Thị SVTH: Lê Thanh Cẩm Hà Sang Khóa luận tốt nghiệp 53 - Nâng cao chế độ lương, thưởng dãi ngộ nhân viên: tiền lương theo vị trí công việc, thưởng lễ, tết, nhân viên nên thưởng thành tích công việc - Tạo bầu không khí làm việc thoải mái gần gũi nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên ngân hàng 3.2.6 Mở rộng mạng lưới dịch vụ ĐVCNT Các ĐVCNT nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nơi bắt đầu nghiệp vụ toán thẻ Vì vậy, có nhiều ĐVCNT nhiều nơi thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác tiện ích việc sử dụng thẻ tăng Hơn nữa, nhận thức tầng lớp dân cư ngày tiến bộ, họ nhận thấy tiện lợi cho họ so với cửa hàng việc sử dụng thẻ toán không làm Vì vậy, Navibank ĐVCNT ngân hàng Như muốn cạnh tranh với vậy, sách thu ngân hàng khác loại hình dịch hút nhiều cửa vụ phải: hàng, đơn vị kinh doanh muốn tham gia vào mạng lưới - Tiếp tục thực kế hoạch kinh doanh thẻ đề án chiến lược phát triển năm 2012, phát triển ĐVCNT, tăng doanh số toán sử dụng thẻ - Tập trung tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị tới nhiều cửa hàng, khu vui chơi, du lịch để giúp họ thấy lợi ích mà họ hưởng làm ĐVCNT ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng phải cung cấp trang thiết bị, máy móc đại cho họ chưa thu phí đơn vị để thu hút ngày nhiều khách sạn, nhà hàng hay cửa hàng nhỏ làm ĐVCNT Ngân hàng cần tích cực giới thiệu khách hàng cho ĐVCNT Đây hình thức ngân hàng quảng cáo cho ĐVCNT mình, làm tăng lợi cạnh tranh ĐVCNT ngân hàng GVHD: Ths Trần SVTH: Lê Thị Cẩm Hà Thanh Sang Khóa luận tốt nghiệp 54 - Ngoài ra, ngân hàng cần triển khai đề án ATM, mở rộng tăng số lượng máy ATM thành phố lớn, khu đông dân cư Mục tiêu thực siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn, nhỏ, nơi có đông người lui tới, máy ATM, biết chi phí cho việc lắp đặt máy ATM lớn lên đến tỷ đồng có tính toán kỹ lưỡng ban lãnh đạo cách bố trí địa điểm hợp lý đẽm lại lợi ích lớn cho ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cần phải đầu tư vào việc mở rộng phòng giao dịch nhằm phục vụ khách hàng tốt 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp mở rộng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Nam Việt – CNBD 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ  Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng để đại hóa công nghệ phí ngân hàng cao cho hệ thống thông tin liên lạc không vấn đề riêng cùa ngành ảnh hưởng không tới hiệu ngân hàng mà nước ta, phù hoạt động hợp với chiến lược phát triển kinh tế nước Do đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư cho lónh vực để ngân hàng Việt Nam đại hóa công nghệ, theo kịp với nước khác giới Nói riêng lónh vực thẻ ngân hàng, để tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng Việt Nam phải nhập máy móc, thiết bị đại, phần mềm dùng công nghệ thẻ từ nước Trong đó, phủ chưa quan tâm đến việc hỗ trợ đầu tư thẻ thông qua sách thuế đánh vào thiết bị phần mềm dùng công nghệ thẻ cao Điều làm cho chi phí đầu tư ngân hàng cao lại cao Vậy thời gian tới, Chính Phủ nên khuyến khích Ngân Hàng đầu tư cho kỹ thuật, sở hạ tầng việc giảm bớt thuế nhập đánh vào hàng hóa Một vấn đề nữa, đường truyền viễn thông không ổn định, vấn đề nghẽn mạch xảy thường xuyên với việc phải trả chi GVHD: Ths Trần Thị SVTH: Lê Thanh Cẩm Hà Sang Khóa luận tốt nghiệp 55 phát hành toán thẻ Do thời gian tới, Chính Phủ cần quan tâm cho đầu tư nâng cấp phát triển mạng viễn thông để vừa hạn chế bớt tình trạng nghẽn mạch vừa giảm cước phí cho ngân hàng  Công tác chống tội phạm thẻ: Cùng với việc phát triển hoạt động phát hành toán thẻ, thân ngân hàng quan tâm mức vấn đề phòng ngừa hạn chế rủi ro tội phạm thẻ gây nên Tuy nhiên, nghiệp vụ kinh doanh thẻ Ngân Hàng mẻ Việt Nam nên hệ thống pháp luật chưa bổ sung kịp thời biện pháp xử lý cho trường hợp lạm dụng, lừa đảo phương tiện toán Đây kẽ hở pháp luật Việt Nam gây không khó khăn cho Ngân Hàng việc xử lý tội danh liên quan đến thẻ Vì thời gian tới, Chính Phủ nên sớm ban hành văn luật luật quy định rõ tội danh khung xử phạt tương ứng để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp Ngân Hàng kinh doanh thẻ chủ thẻ  Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, phát triển thẻ không nằm quy luật Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với công nghệ toán đại ngân hàng Kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đối tượng phục vụ  Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người, vấn đề phải nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc GVHD: Ths Trần SVTH: Lê Thị Cẩm Hà Thanh Sang Khóa luận tốt nghiệp 56 giới ngân hàng cần có đường lối chiến lược đạo nhà nước Nhà nước cần khuyến khích trường đại học mở ngành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm khối ngành kinh tế chung 3.3.2.Kiến nghị NHNN  Chính sách khuyến khích sử dụng thẻ: Tiếp tục đề nghị NHNN đầu mối phối hợp với Bộ Tài chính, Bộ Công thương xây dựng ban hành sách bắt buộc chấp nhận toán thẻ đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Kiến nghị NHNN đưa chế bắt buộc để tất NHTT phải xử lý đơn vị vi phạm đồng đều, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, tránh tình trạng Ngân hàng xử phạt ĐVCNT rút máy POS có Ngân hàng khác đến lắp máy mới, khiến ĐVCNT lợi dụng không hợp tác, tuân thủ  Đảm bảo an toàn hoạt động thẻ: Kiến nghị NHNN phối hợp với quan Công an có biện pháp hạn chế tối đa tình trạng phá hoại, trộm cắp lắp đặt thiết bị đánh cắp liệu ATM; ban hành chế tài xử lý trường hợp gian lận, giả mạo giao dịch thẻ Kiến nghị NHNN ban hành qui định yêu cầu NHTM đẩy mạnh trình chuyển đổi sang thẻ chip chuẩn EMV thay cho thẻ từ loại hình thẻ tín dụng nhằm phòng chống nguy rủi ro giả mạo Kiến nghị NHNN ban hành hướng dẫn thức việc trích lập, sử dụng quỹ dự phòng rủi ro phương án xử lý rủi ro, tổn thất hoạt động thẻ (trường hợp chưa có chế trích lập) làm sở cho Ngân hàng thực SVTH: Lê Thanh Sang GVHD: Ths Trần Thị Cẩm Hà Khóa luận tốt nghiệp 57  Công tác thông tin tuyên truyền: Kiến nghị NHNN phối hợp với Hội thẻ xây dựng chương trình truyền thông quốc gia nhằm nâng cao nhận thức sử dụng thẻ, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt người dân; trường hợp có phản ánh báo chí vụ việc liên quan đến hoạt động thẻ, NHNN nên có tiếng nói thức 3.3.3 Kiến nghị NHTMCP Nam Việt – CNBD  Tăng cường công tác quản lý thẻ Triển khai xây dựng đồng hóa hệ thống toán thẻ Nghiên cứu, đưa vào áp dụng mô hình quản lý thẻ cho phù hợp với quy định hành, đặc điểm hoạt động ngân hàng thông lệ quốc tế Cần phối hợp với đơn vị liên quan thường xuyên tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao kiến thức thẻ cho cán Đẩy xuyên từ khách hàng mà ngân hàng gặp phải ngày mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động thẻ hệ thống chi nhánh Trích lập dự phòng rủi ro phân loại mức độ rủi ro hoạt động phát hành toán thẻ  Đầu tư hệ thống đại hóa công nghệ thẻ Chú trọng đến công nghệ thông tin giúp lãnh đạo quản lý tài sản, thẻ cách an toàn, tránh rủi ro hoạt động thẻ Các NHTM triển khai dự án đại công nghệ ngân hàng hệ thống toán Qua hệ thống trên, NHTM, chi nhánh hệ thống thông tin cho tình hình hoạt động thẻ khách hàng cách nhanh Việc đầu tư đại công nghệ ngân hàng giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí đơn giản hóa hoạt động thẻ, đồng thời tránh khiếu nại thường GVHD: Ths Trần SVTH: Lê Thị Cẩm Hà Thanh Sang ... trạng hoạt động kinh doanh thẻ toán Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi Nhánh Bình Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ toán NHTMCP Nam Việt – Chi Nhánh Bình Dương SVTH: Lê Thanh... 37 2.2.2.6 Hoạt động marketing thẻ NHTMCP Nam ViệtCNBD 38 2.2.2.7 Hoạt động quản lý rủi ro thẻ NHTMCP Nam Việt- CNBD 38 2.2.2.8 Hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Nam ViệtCNBD .39 2.2.2... ? ?Nâng cao hiệu hoạt Nếu thẻ động kinh doanh thẻ toán phổ biến rộng rãi NHTMCP Nam Việt- Chi kênh huy động nguồn vốn nhàn Nhánh Bình Dương? ?? rỗi tạm thời dân cư hiệu quả, chẳng so với kênh huy động