MỤC LỤC
U00 0 3
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN - 2-5252 2E E2 EEEcrEerkerkrrkee 4 1.IMột số khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh [42100801177 4
1.1.1 Khái niệm khách sạn - ¿5c 2c S +22 E‡2EE‡£zvEEeeeeeeeeeeerxx 4 1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn - 4 1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động của khách sạn 4 1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 5 1.1.5 Ý nghĩa cảu hoạt động kinh doanh khách sạn
PHAN 2: THUC TRANG VE QUI TRINH TIEP NHAN YÊU CẢU ĐẶT PHONG CUA KHACH SAN DOI VOI KHACH DOAN NOI DIA 8
2.1 Tổng quan về khách sạn
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triên của khách sạn 8
2.1.2 Cơ cấu tổ chức cơ sở vật chất, chức năng, nhiệm vụ 9 2.1.3 Hoạt động kinh doanh của khách sạn - - «++s=-s=+ 11 2.2 Thực trạng về quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đôi với khách đoàn nỘi đỊa - ¿+ 2c S3 223 E223 E2 EEE£vEEEEEersrrserreersers 15
2.2.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân -2- 2 + £+E+£E+£Ez+Ee+xezzzsrx 15 2.2.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân ¿- + 2 s+S+x+x+xe+ezxzrxcrs 15 2.2.3 Vị trí và vai trị của bộ phận lễ tân + 2 2 ++s+x+zxc>s 17 2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 18 2.2.5 Nhân viên trong bộ phận lễ tân và đồng phục -. - 19 2.2.6 Hình thức tuyến dụng -2- 2 22s 2E+EE+EEt2EtEEeEESEErrerrrcrx 19 2.2.7 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác 20
2.2.8 Cơ cấu lao động và công tác tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân - 2-1 k1 2111212111 1111211211121211111111111 111111111 xe 21
Trang 22.2.10 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với
khách đoàn nỘi địa - - E222 1132211131121 112 1111128111112 111 8111 ren 22
2.2.11 Nhận xét về sự khác biệt giữa quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt
phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa + cs+cs+zzx+zezxerez 26
2.3 Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết . 26 2.3.1 Tình huống L 2- 2 ©22+2E£+EE+EEESEEEEE152112712112711271 212 26 2.3.2 Tình huống 2 - ¿2-52 E2 E19 1 E1211271111111111111.11 11.1 c0 27 by 0o Ki 28 PHAN 3:MOT SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO QUY TRÌNH TIEP NHAN YEU CAU DAT PHONG CUA KHACH SAN DOI VOI KHACH DOAN NOI DIA ooo cocccscesscsssssssessesssesssessesssesssessessseesesssesssessessseess 29
3.1 Tình hình phát triển du lịch trên địa bàn hiện nay Thuận lợi và khó
khăn tại khách sạn " 20
3.1.1 Tình hình phát triên du lịch trên địa bàn - «+-«+=+ 29 3.1.2 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn - - 29
EU c4
3.1.2.2 Khó khăn - ¿1c k2 2 HH HH HH gưệt 3.2 Phương hướng của khách sạn
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt
phòng đối với khách đoàn nội địa tại khách sạn Thủy Anh 30 3.3.1 Tiếp nhận yêu cầu - ¿2 ¿©1212 EEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrrrkee 30 3.3.2 Thỏa thuận và thuyết phục khách 5- 5+ ©2z+=+2sz5zs+2 30 3.3.3 Khâu lưu thông vào sỐ . - 2 2 2 E2 E+EE+£E+EeEEezEerrrrxerreee 31 3.4 Một số kiến nghị - 2 +2 t2Ek‡EE2E12 1271 1121171E11 111111 1x 32
3.4.1 Đối với khách sạn : ©2cvvtcExvvrittErtrittrrrrrrttrrrrrrrree 32
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là ngành cơng nghiệp khơng khói, trong những năm gần đây
được hầu hết các quốc gia trên thế giới quan tâm và có những chiến lược phát triển lâu đài Sự phổ biến của ngành du lịch khơng chỉ có ý nghĩa đơn thuần về
mặt kinh tế mà được xem là công việc để con người đến với nền tri thức của
nhân loại giúp con người tìm hiểu với những khám phá của nền văn hoá, những khu vực địa lý, các sự kiện lịch sử trên thế giới
Hơn thế nữa nhờ hoạt động du lịch mà con người có thế xích lại gần
nhau hơn, không phân biệt màu da, sắc tộc, tôn giáo và đặc biệt là du lịch thực hiện sứ mệnh hồ bình
Nhận biết được tầm quan trọng đó, Việt Nam cũng đã chú trọng phát triển ngành du lịch với một nguồn tài nguyên du lịch khá phong phú trải đều trên khắp đất nước cùng với sự hỗ trợ của Đảng, Nhà nước, Việt Nam hồn
tồn có thê đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong một thời gian không xa
Tuy nhiên, đề thực hiện được điều đó địi hỏi phải có sự kết hợp đồng bộ tất cá các ngành liên quan của các đơn vị kinh doanh du lịch và quan trọng
nhất là nguồn lực của con người, đây là yếu tố của quá trình kinh đoanh đồng
thời cũng là mục đích cuối cùng mà du lịch con người hướng đến
Quảng Nam là một trong những tỉnh có hai thành phố đó là thành phố Hội An và thành phố Tam Kỳ Cả hai đều đang trên đà phát triển ngành du lịch
Đối với Tam Kỳ là một thành phố xanh - sạch - đẹp và đầy thân thiện cả về con người lẫn môi trường với đà phát triển đó nhiều khách sạn đã được thành lập để đáp ứng nhu cầu nghĩ ngơi của con người Và khách sạn Thuỷ
Anh cũng không nằm trong quy luật đó Đối với khách sạn là vậy còn đối với
khách du lịch thì việc ở lại khách sạn, đặt phòng trong khách sạn là một thủ tục
rất quan trọng cả với du khách lẫn khách sạn
Vì vậy, trong q trình thực tập tơi chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình
tiếp nhận yêu cầu đặt phòng đối với khách đoàn nội địa tại khách sạn Thủy
Trang 4PHAN 1
CO SO LY LUAN
1.1 Một số khái niệm cơ bán về khách sạn và hoạt động kinh doanh
của khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là những công trình kiến trúc được xây dựng kiên cố, được trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi nhằm cung cấp cho khách về các địch vụ ăn, uống, cư trú, bổ sung với mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận
1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động chính đó là hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính và các dịch vụ bố sung
Hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính bao gồm các địch vụ lưu trú, sản phẩm các dịch vụ này là thoả mãn cho khách hàng về chỗ ở đầy đủ tiện nghỉ, kinh đoanh các dịch vụ ăn uống, sản phẩm này là sự thoả mãn của khách hàng về nhu cầu ăn uống
Hoạt động kinh doanh của dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ khác
nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày lưu trú tại
khách sạn, các dịch vụ này có thể là địch vụ giải trí, giặt là, bán hàng lưu niệm,
đổi tiền
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: e Chức năng: gồm hai chức năng
Sản xuất, tổ chức các dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung trong khi khách lưu trú tại khách sạn
Tổ chức quản lý tất cả các hoạt động lao động, mua bán nhằm thu lợi nhuận
Hai chức năng này có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau trong đó chức năng đầu là phương tiện cho chức năng sau là mục đích
se Nhiệm vụ:
Tổ chức việc sản xuất và cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi,
giải trí và những dịch vụ bố sung khác cho khách hàng trong thời gian lưu trú
Trang 5- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, maketting, không
ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh
- Đảm bảo thu nhập cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đú các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh môi trường, cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của Nhà nước
về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
e Đặc điểm về sản phẩm
- Sản phẩm của khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong một quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn
- Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và
phi vật chất, có thể do khách sạn tạo ra, có thể do ngành khác tạo ra, nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết quá trình du lịch
- Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính phi
vật chất, nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sắn phẩm diễn ra gần như đồng thời cùng một thời gian và trên cùng một
không gian, khác với các ngành khác không mang đến cho khách sạn du lịch
mà khách du lịch phải tự tìm đến khách sạn để thoả mãn nhu cầu của mình
e Đặc điểm về quá
trình tổ chức kinh doanh khách sạn
Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận, các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoã mãn nhu cầu trọn vẹn của khách
e Đặc điểm sử dụng các yếu tố trong kinh doanh
- Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, duy trì sự tiện nghi va sang trọng của nó
- Lao động: Dung lượng lao động trong khách sạn lớn, hoạt động trong khách sạn là rất khó, cơ khí hố do có tính chất tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trang 6Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch đến từ nhiều nơi, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, phong tục tập quán, lối sống đều khác nhau Vì vậyk cần nắm bắt tâm lý nhu cầu của khách hàng để có thé phục vụ tốt hơn Mặc khác cần chú ý đến những khách hàng khó tính để tạo một hình ảnh đẹp của khách sạn dựa vào con mắt của khách hàng
e Đặc điểm về nguồn khách đoàn nội địa
Theo đặc điểm quốc tịch nguồn khách đến khách sạn ở nhiều quốc gia
khác nhau đến du lịch ở địa phương, tùy thuộc vào sở thích, mục đích của mỗi người, tùy thuộc vào mùa du lịch Vì vậy sự phân chia nguồn khách theo quốc tịch rất đa đạng
Theo mục chuyến đi
Khách du lịch thường có nhiều mục đích khác nhau như đi công tác hay vui chơi giải trí
Đối với khách đi công vụ khách sạn nên chú trọng phục vụ cho công việc của họ là chủ yếu
Đối với khách đi vui chơi giải trí nên chú trọng vào nhu cầu phục vụ của họ
Theo độ tuổi hầu hết khách du lịch thường có độ tuổi khác nhau, họ đi
du lịch để thỏa mãn nhu cầu của họ
Đối với khách cao tuổi khách sạn nên chú ý đến việc sắp xếp những dich
vụ phù hợp vì họ thường là người khó tính thích những dịch vụ rẻ
Đối với khách trung niên Họ và những người thành đạt vì thế họ có mức chỉ phí cao, họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ tốt và nghỉ ngơi thư giãn trong quá trình đi cơng tác của mình khách sạn nên có những dịch vụ phù hợp với mức chi trả của họ
Theo trình độ văn hóa
Trang 7Đối với khách bình thường họ thường đi du lịch với mục đích vui chơi giải trí, tuy nhiên đối với loại khách nào họ đi du lich cũng muốn thõa mãn nhu
cầu của mình trong thời gian du lịch
1.1.5 Ý nghĩa cúa hoạt động kinh doanh khách sạn
e Vị trí khách sạn trong ngành du lịch là một trong những bộ phận quan trọng nhất của ngành du lịch không thể thiếu, khách sạn chỉ tồn taj trong ngành
du lịch
Thực hiện trong khuôn khổ ngành du lịch, ăn uống, lưu trú, vận chuyền,
lữ hành
e Ý nghĩa
- Khách sạn là yếu tố đề giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn Nó đáp ứng những nhu cầu thiết yếu, giúp khai thác hiệu quả tài nguyên đu lịch tại điểm du
lịch
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phát triển dẫn đến sự phát triển
về giao thông, y tế, ăn uống và vận chuyền
- Doanh thu chiếm tỷ trọng cao nhất, trong ngành du lịch góp phần xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả
- Lao động nhiều góp phần giải quyết việc làm và làm đa dạng về tính chun mơn
Trang 8PHAN 2
THUC TRANG VE QUY TRINH TIEP NHAN YEU CAU DAT PHONG CUA KHACH SAN DOI VOI KHACH DOAN NOI DIA
2.1 Téng quan vé khach san
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn
* Lịch sử hình thành
Khách sạn Thuỷ Anh nằm ở Lô 46- 47B Nguyễn Văn Trỗi, Thành phố
Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Nam
Khách sạn được thành lập vào ngày 22 tháng 04 năm 2004 cách đây 04 Du lịch đang có bước tiến dài và phát triển
Vì vậy các khách sạn lần lượt ra đời để phục vụ khách du lịch để đáp ứng nhu cầu của con người Khách sạn Thuỷ Anh cũng khơng nằm ngồi quy luật đó với quy mơ nhỏ chỉ có 20 phòng, tuy nhiên khách sạn có đội ngủ chun mơn, cơ sở vật chất tốt, nhờ vậy mà khách sạn Thuý Anh ngày càng
thu hút được nhiều khách đến với khách sạn
Khách sạn Thuỷ Anh kinh doanh các dịch vụ lưư trú, ăn uống, lữ hành
Từ khi thành lập đến nay khách sạn đã trãi qua những khó khăn nhưng nhờ sự quản lý tài tình và sự học hỏi không ngừng của nhân viên trong khách sạn, nên khách sạn Thuỷ Anh ngày càng phát triển
* Quá trình phát triển
Ngay từ khi thành lập khách sạn có một đôi ngủ cán bộ nhân viên chưa trải qua một lớp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ nào và cơ sở vật chất kỹ thuật
nhỏ bé
Nhưng đến nay khách đã có những bước tiến vượt bậc, với một ngũ nhân viên già đặn kinh nghiệm và có nghiệp vụ cao cùng với cơ sở vật chất kỹ
Trang 9
Hình I: Khung cảnh khách sạn
2.1.2 Cơ cấu tô chức và cơ sở vật chất, chức năng và nhiệm vụ của
khách sạn e Cơ cấu tổ chức Giám đốc
Bộ phận lễ tân Phó giám đốc Bộ phận Sale
Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ
phận phận phận phận phận phận phận
kê bêp phòng bảo bảo giặt nhà
Trang 10e Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận - Giám đốc là người điều hành chung
- Phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý, các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm về mặt nhân sự, tuyến dụng và đào tạo nhân sự
- Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm về bộ phận quản lý và ra các quyết
định tài chính, tham mưu cho giám đốc về các vấn đề có liên quan đến các hoạt động tài chính
- Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm đặt phòng của khách, làm thủ tục checkin — checkout cho khách, bộ phận này có quan hện mật thiết với bộ phận buồng
- Bộ phận Sale (maketting): Chịu trách nhiệm về mảng kinh doanh của khách sạn, bao gồm các công việc tiếp thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ .thực hiện các công việc như nghiên cứu thị trường khách sạn, thị trường đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho công tác tiếp thị tại
chỗ và chào bán sản phẩm nhằm đem khách về cho khách sạn
- Bộ phận bếp trưởng: chịu toàn bộ trách nhiệm về bộ phận bếp, làm những món ăn cho khách, thiết kế Menu có quan hệ gắn kết với nhà hàng
- Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm về buồng phòng cho khách checkin — checkout để kịp báo với lễ tân làm thủ tục cho khách và đọn vệ sinh hằng ngày cho khách đang ở
- Bộ phận giặt ủi: Chịu trách nhiệm giặt các ra, gối, áo quần cho
khách
- Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ mang các hành lý và bảo vệ sự an toàn
cho khách và các nhân viên trong khách sạn
- Bộ phận trưởng bảo trì: Chịu trách nhiệm về các vấn đề kỷ thuật, máy móc, trang thiết bị
Trang 112.1.3 Hoạt động kinh doanh của khách sạn
Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Thuỷ Anh
Bang 1: | Tôc độ phát Chỉ 2006 2007 2008 l vs DVT trién tiêu SL | % SL % SL % | 07/06 | 08/07 Số lượt | Khách | 2345 | 100 | 2500 | 100 | 28,50] 100 | 106,6| 114 khach Khách | Khách| 350 | 14,9} 402 | 16,08 | 450 | 15,8 | 114,8} 106,9 quéc té Khách | Khách | 1995 | 85,1 | 2098 | 83,92 | 2420 | 84,2 | 105,2| 115,3 nội địa Nguồn bộ phận kế toán Nhận xét:
Năm 2006 tổng số lượng khách 2345 khách, trong đó số lượng khách quốc tế là 350 chiếm 14,9% trong tổng khách đến với khách sạn
Khách nội địa là 1995 khách chiếm 85,1 % Như vậy phần lớn khách đến với khách sạn là khách nội địa
Năm 2007 tông số lượng khách 2500 khách, trong đó số lượng khách quốc tế là 402 khách chiếm 16,08% trong tổng số lượt khách đến với khách sạn
Số lượng khách nội địa là 2098 chiếm 95,92% Như vậy tổng số lượt khách đến với khách sạn đều tăng qua các năm 2006, 2007, 2008 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Thuỷ Anh có sự thay đổi trong cơ cấu, tỷ trọng khách nội địa tăng nhanh trong các năm, trong đó số lượt khách đến
với khách sạn năm 2008 tăng mạnh nhất cả khách nội địa lẫn khách quốc tế Trong cơ cấu số lượng khách đến khách sạn là khách nội địa chiếm đa phần trong tông số lượt khách đến khách sạn trong thời gian qua
Trang 12Bảng 2
Tốc độ phát
Chỉ 2006 2007 2008 x
tiê iéu DVT trién
SL | % | SL % SL | % | 07/06 | 08/07 Số Ngày | 3742 | 100 |3910| 100 | 4250 | 100 | 104,5 | 108,7 ngày khách khách Khách |Ngày | 650 |17.4| 685 | 17,5 | 675 |15,9|105,4| 98,5 quốc tế | khách Khách |Ngày | 3092 | 82,6 | 3225) 82,5 | 3575 | 84,1 | 104,3 | 110,9 nội địa | khách Nguồn bộ phận kế toán Nhận xét
- Năm 2006 tổng số ngày khách là 3742 ngày, trong đó số ngày khách lưu lại của khách quốc tế 650 chiếm 17,4% trong tổng số ngày khách
Số ngày khách lưu lại của khách nội địa là 3092 chiếm 82,6% trong tổng số ngày khách
- Năm 2007 tổng số ngày khách là 3910 ngày, trong đó số ngày khách lưu lại của khách quốc tế là 685 ngày khách chiếm 17,5% trong tổng số ngày
khách
Số ngày khách lưu lại của khách nội địa là 3225 chiếm 82,5% trong tổng số ngày khách
- Năm 2008 tổng số ngày khách là 4250 ngày, trong đó số ngày khách lưu lại của khách quốc tế là 675 chiếm 15,9% trong tổng số ngày khách
Trang 13Bảng 3
Nhìn chung qua các năm độ dài lưu trú của khách sạn tăng đều, năm
2007 so với năm 2006 tăng 98,1 1%
Năm 2008 so với năm 2007 tăng 95,5%,
* Năm 2007 so với năm 2006: - Khách quốc tế tăng 91,89%
- Khách nội địa tăng 99,35%
* Năm 2008 so với năm 2007 - Khách quốc tế tăng 92,35% - Khách nội địa tắng 96,1%
Như vậy độ dài lưu trú đến với khách sạn Thuỷ Anh có xu hướng tăng
đều trong thời gian qua năm 2006 là 1,59%, năm 2007 là 1,56%, năm 2008 là
Trang 14Bảng 4: Kết quả của hoạt động kinh doanh khách san Thuy Anh ĐVT: triệu đồng
Năm Doanh thu Chi phi Loi nhuan
2006 306 198 108
2007 459 216 243
2008 489,6 234 255,6
Nguồn: Khách sạn Thuỷ Anh - Bộ phận kế toán Bảng 5: Cơ cấu doanh thu theo bộ phận
ĐVT: triệu đồng 2006 2007 2008
Doanh thu buồng phòng 215 325 365
Doanh thu ăn uống 65 85 92
Doanh thu bé sung 30 49 32,6
Tong cong 310 459 489,6
Nguôn: Khách sạn Thuỷ Anh - Bộ phận kế toán
Qua bảng 4 và bảng 5 cho ta thấy doanh thu của khách sạn tăng qua các
Doanh thu buồng phòng năm 2007 tăng 1,51% so với năm 2006, năm 2008 tăng 1,12% so với năm 2007
Doanh thu ăn uống năm 2007 tăng 1,63% so với năm 2006, năm 2008
tăng 0,665% so với năm 2007
Như vậy tỷ trọng doanh thu của các dịch vụ buồng phòng và ăn uống
của khách sạn qua năm 2006, 2007,2008 tăng đều Chỉ phí: Năm 2006 là 198 triệu đồng Năm 2007 là 216 triệu đồng
Năm 2008 là 234 triệu đồng Loi nhuận:
Trang 15Năm 2007 lợi nhuận của khách sạn là 243 triệu đồng tăng 2,25% so với
năm 2006
Năm 2008 lợi nhuận của khách sạn 255,6 triệu đồng tăng 1,05% so với năm 2007
Như vậy trong thời gian qua chi phí khách sạn bỏ ra nhiều nhất là năm
2008 và thu về lợi nhuận cũng cao hơn so với năm trước
Bảng 6: Công suất sử dụng buồng của khách sạn Thuỷ Anh
Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Số ngày phòng sử dụng 5475 6570 6935 Số ngày khách 3742 3910 4250 Hệ số nghỉ phép 1,5 1,7 1,6 Nguồn: Bộ phận kế toán
2.2 Thực trạng quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa:
2.2.1 Tống quan về bộ phận lễ tân 2.2.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước, việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tốt như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá cả của khách sạn đôi khi việc lựa chọn khách sạn của khách còn đo sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng, muốn gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách, nhân viên đặt buồng phải có
khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán buồng tốt
Trang 16Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu thu nhập được trong suốt quá trình nhận đặt phịng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt đẹp, lập hồ sơ đăng ký cho khách bố trí phịng, xác định giá buồng và chuẩn bị cho các điều kiện khác
- Giai đoạn khách đến khách sạn
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: Đón tiếp
làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục đăng ký cho khách
Những công việc chuẩn bị trước khi khách đến có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phía đặt buồng như: số lượng buông, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu
đặt biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách hàng càng tốt thì việc đăng ký càng nhanh và chính xác
Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản pham cho khach san
Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký của khách sẽ được chuyền cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
- Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách và đóng vai trị đặc biệt quan trọng Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách
Mục đích chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng
khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn
Trang 17Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm trong giai đoạn này, làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách, muốn cho công việc thanh tốn được nhanh
chóng và chính xác, nhân viên thu chi phải cập nhật nhanh chóng các khoản thu chi hằng ngày và chuẩn bị hồ sơ thanh toán Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lịng khách
và khuyến khích quay lại khách sạn trong tương lai
- Sau khi làm thủ tục thanh toán xong nhân viên lễ tân tiễn khách Hỏi ý kiến của khách về chất lượng phục vụ tại khách sạn
Giúp khách tìm phương tiện (nếu có)
Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại
2.2.3 Vị trí và vai trò của bộ phận lễ tân:
e Vị trí: Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc với khách hàng từ khi khách đến lưu trú tại khách sạn nên bộ phận lễ tân là đại diện doanh nghiệp khách sạn trước mặt khách và hình ảnh tích cực góp phần vào sự thành công của khách
sạn Đối với khách hàng bộ phận lễ tân là nơi cung cấp thông tin, dịch vụ, giải quyết các yêu cầu của khách
Hinh 2: Quay lễ tân
Trang 18® Vai trị:
- Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn, tại đây
khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả phịng, thanh
toán Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về lễ tân Lễ tân cũng là nơi
thu thập thông tin và chuyên phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong
khách sạn
Hình 3: Phịng ngủ
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng
cung cấp thông tin về địch vụ của khách sạn Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng
- Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc
vạch ra các chiến lược đề hoàn thiện sản phẩm và thị trường thông qua thống kê, thiếu hỏi ý kiến của khách hàng và trao đổi với khách hàng
2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ bộ phận lễ tân:
* Chức năng bộ phận lễ tân: Thực hiện 4 chức năng sau - Đặt buồng
- Đón tiếp
Trang 19- Thu ngân
- Tổng đài điện thoại
e Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Quảng cáo bán buồng và các dịch vụ khách của khách ạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách
- Trực tiếp phối hợp với bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
2.2.5 Nhân viên trong bộ phận lễ tân và đồng phục
- Tổng lễ tân gồm 07 nhân viên lễ tân điều hành công việc Mỗi ca trực
thường 02 hoặc 03 nhân viên tuỳ theo mức độ khách Checkin để phục vụ cho
khách bắt cứ thời gian nào Tổ lễ tân nhân viên nam mang đồng phục áo sơ mi trắng mang giày lịch sự, nữ thì mặc áo đài truyền thống của dân tộc, sạch sẽ trong khi làm việc
- Dung mạo cá nhân: Luôn giữ dung mạo chỉnh té, sạch sẽ đầu tóc ln ln gọn gàng, khơng nên trang điểm quá đậm hoặc đồ trang sức quá loè loẹt
- Thời gian làm việc: Làm việc đúng theo thời gian quy định từng ca và phải sớm hơn 15 phút đề nhận bàn giao ca
- Chế độ nghĩ: Nghĩ ốm, nghỉ sinh, nghỉ theo quy định của khách sạn, nếu nghỉ quá hạnh sẽ bị trừ lương, nghỉ việc riêng nếu khơng có lý do thì
khơng được xin nghỉ, nghỉ vì việc riêng khơng những khơng tính lương mà còn bị trừ tiền thưởng trong tháng, nghỉ quá nhiều thì bị thơi việc
Với thái độ làm việc nhiệt tình và cởi mở của nhân viên trong bộ phận lễ tân được khách hàng đánh giá cao Điều đó đã làm cho khách đến với khách sạn ngày càng đông
Một điều nữa làm cho khách hàng nhìn nhận một cách thân thiện với
nhân viên trong bộ phận lễ tân đó chính là đồng phục Với bộ áo dài truyền
thống đối với nữ và đồng phục áo sơ mi trắng đối với nam đã làm cho nhân
viên lễ tân trông duyên dáng là lịch sự trong mắt của khách du lịch
2.2.6 Hình thức tuyến dụng
Trang 20Việc tuyến dụng nhân viên tại khách sạn được tiến hành một cách chặt chẽ, đối với cơng việc địi hỏi trình độ nghiệp vụ cao Tiến trình tuyển dụng nhân viên tại khách sạn thường trải qua các bước sau:
- Phỏng vấn sơ bộ ứng viên
- Nghiên cứu đơn xin việc: văn phòng, chứng chỉ, bằng cấp, lý lịch rõ ràng
- Thi trình độ nghiệp vụ đối với ứng cử viên - Khám sức khoẻ và chính thức tuyên dụng
- Bên cạnh đó đối với một số thông thường khi khách sạn tuyển dụng có thể chừa ra một số yêu cầu cao chắng hạn như khi tuyến nhân viên buồng do công việc đơn giản nên khi tuyển dụng nhà tuyển dụng có thể phá quy tắc vì
yêu cầu của cơng việc và trình độ nghiệp vụ còn hạn ché, trình độ ngoại ngữ
cịn yếu Vì ngành du lịch là ngành rất mới nên một số người đi học về ngành du lịc rất hạn chế vì thế việc tuyển dụng theo nguyên tắc rất khó
- Khách sạn thường xuyên tổ chức cho toàn bộ đội ngủ nhân viên trong
khách sạn bồi dưỡng thêm nghiệp vụ và khả năng ứng phó đề có thể phục vụ
ngày càng tốt hơn Đây là cách làm đúng đắn của khách sạn trong việc chạy đua thu hút khách trên thị trường như hiện nay
2.2.7 Mối quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
e Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng
- Trước khi khách đến lưu trú: Bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ
phận buồng biết số lượng khách đến đề chuẩn bị phòng, biết được số lượng đó đề phục vụ cho khách
Trong quá trình lưu trú tại khách sạn phối hợp với nhau để phục vụ khách Tất cả những gì thuộc về phục vụ buồng thì bộ phận buồng phải chịu
trách nhiệm
- Trước khi khách trả phòng: Trước 15 phút bộ phận buồng lên từng buồng kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, kiểm tra miniba trong phòng
Sau khi khách trả phòng bộ phận lễ tân phải loại phịng đó ra số cho thuê
Trang 21e Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và nhà hàng
Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống, trong quá trình lưu trú tại
khách sạn phải quy định giờ mở cửa của nhà hàng từ 6giờ sáng đến 12 giờ đêm
e Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận bảo dưỡng
Khi máy và trang thiết bị hư hỏng bộ phận lễ tân phải báo ngay với bộ phận bảo trì đảm bảo mọi trang thiết bị trong khách sạn đều được hoạt động bình thường
e Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bảo vệ
Bảo vệ trong khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ tài sản cho khách sạn, tính
mạng của nhân viên và khách
Bộ phận lễ tân điều hành, phối hợp với bảo vệ để bảo vệ khách và tài sản của khách
e Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và giặt là
Phục vụ khách về việc giao và nhận những đồ vật, vật dụng mà khách cần giặt là
2.2.8 Cơ cấu lao động
Ban giám đc Trưởng lễ tân
Lễ tân Lễ tân Lễ tân Lễ tân
1 2 3
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân theo mơ hình trực tuyến Vì vậy mệnh
lệnh từ ban giám đốc xuông lễ tân và cuối cùng là nhân viên lễ tân, trong đó có
Trang 22bộ phận đón tiếp thực hiện các nhân viên trong khách sạn làm tất cả các công việc từ đăng ký chỗ ở đến việc thanh toán cho khách
e Công tác tô chức cơ sở vật chất kỷ thuật tại bộ phận lễ tân của khách sạn
- Quay lễ tân là nơi tiếp xúc gặp gỡ đầu tiên và cũng là lần cuối cùng khi
khách rời khách sạn Nơi đón tiếp và bộ phận lễ tân có thể được coi như là bộ
mặt của khách sạn Đồng thời là một không gian chính, vì vậy bộ phận này phải được thiết kế ngay chính lối ra vào khách sạn đo đó diện tích khu vực này cần phải đủ rộng thoáng và thoải mái, trang thiết bị cơ sở vật chat kỹ thuật phải đầy đủ tiện nghi, cách bài trí thiết kế phải phù hợp với tình hình hiện tại và quy mô của khách sạn Để đảm bảo việc làm các thủ tục cho khách một cách chính
xác nhanh chóng Khách sạn đã trang bị 02 máy tính có các chương trình cước
phí điện thoại với 02 bàn điện thoại dé ap dụng các cuộc gọi cùng một lúc, một máy có thẻ các loại card cho khách trong việc thanh toán tiền, một tủ lớn nhiều
ngăn đề đựng chìa khoá cho khách, tập giấy khách sạn, đồng hồ báo thức, bảng
giá phòng, tủ đựng hồ sơ, két sét, tủ đựng sách, số Tiền sảnh lễ tân được bố trí
một bộ bàn đề nghĩ ngơi trong khi khách chờ đợi 2.2.9 Các trang thiết bị tại bộ phận lễ tân - Số theo dõi khách lưu trú ở khách sạn hằng ngày - Số đăng ký khách
- Phiếu nhận đặt phòng
- Phiếu đặt bữa ăn điểm tâm
- Phiếu nhắn tìm điện thoại cho khách
- Phiếu giao nhận quần, áo giặt là - Hợp đồng của khách sạn
- Sơ đồ phòng và các ký hiệu của khách san
- Phiếu ghi nhận tài sản của khách ký gởi
- Hoá đơn các loại dịch vụ (hoá đơn lẻ)
- Hoá đơn các loại dịch vụ (giá trị gia tăng)
- Hoá đơn bưu chính viễn thơng
Trang 23e Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Chào đón Xác định việc đặt phòng Đăng ký khách Xác định phương thức thanh toán Bồ trí phịng và bàn giao chìa khố Giới thiệu và thông tin về các dịch vu Đưa khách lên phòng
Hoan tat hồ sơ và cập nhập thông tin Không đặt Nhận yêu cầu của khách Xác định khả năng 23 Thoả mãn và thuyết phục Từ chối hẹn dịp khác Chuyên hồ sơ đăng ký khách
cho thu ngân
Đăng ký tạm trú cho khách
Trang 24Bước 1: Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải
chủ động tươi cười chào đón khách Thái độ thân thiện, niềm nở, ln sẵn sàng
chào đón khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình đối với khách - Quy trình
- Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
- Mời cả đoàn nghĩ ngơi tại điểm đăng ký
- Kiểm tra mọi chỉ tiết đặt phòng của cả đoàn với trưởng đoàn hoặn hướng dẫn viên và xác định lại trách nhiệm thanh toán hoặc phương thức thanh
toán
- Chuyển phiếu đăng ký cho từng khách và yêu cầu khách ký xác nhận - Kết hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên xếp phòng cho khách - Nhờ trưởng đoàn giao chìa khố cho các thành viên đồng thời giới
thiệu cac dịch vụ bổ sung của khách sạn cho khách biết
- Kết hợp với nhân viên vận chuyền hành lý đưa khách lên phòng - Cập nhập thông tin vào máy vi tính và chuyển hồ sơ cho thu ngân Bưóc2: Làm thú tục đăng ký cho khách
- Mượn giấy tuỳ thân của khách
- Điền vào loại phiếu trong hồ sơ của khách - Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký
Bước 3: Xác định phương thức thanh toán của khách
- Xác định loại phịng với đồn khách
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán của khách
+ Nếu khách tự thanh toán
Tiền mặt (Kể cả sec du lịch) nếu đoàn khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn thương yêu cầu khách thanh tốn trước tiền phịng ngay sau đăng ký
Trang 25trị sử dụng hay không qua máy đọc thẻ hoặc bản thông báo số thẻ bị huỷ của
ngân hàng Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ hay không, xác
định giới hạn thanh tốn thẻ tín dụng cho khách hàng
+ Nếu được các công ty thanh tốn: thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và làm thủ tục cần thiết (thử khẳng định tiền tạm ứng) nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách
biết các dịch vụ cơng ty sẽ thanh tốn và những dịch vụ khách phải tự thanh
toán
Bước 4: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ khác trong khách sạn
Trước khi khách lên phòng nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về
những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ và hàng hoá (sản phẩm của khách sạn) về giờ phục
vụ ăn uống, giờ trả phòng, giờ mở cửa của nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các
dịch vụ khác, nhân viên cần biết cách giới thiệu về sản phẩm của khách sạn
Các chương trình khuyến mãi, giúp khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức
hấp dẫn và doanh thu của khách sạn, sau cùng nhân viên lễ tân chúc khách có
thời gian nghỉ thoải mái ở khách sạn Bước 5: Đưa khách lên phòng
Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thơng báo cho bộ phận có trách nhiệm
để đón và dẫn khách lên phịng theo bố trí, nhân viên nhận chìa khố từ khách,
mở cửa phòng và mời khách vào chỉ dẫn cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ (bằng cách đó nhân viên lễ tân khách sạn đã khéo léo bàn giao phòng cho khách) Trước khi rời khỏi
phòng khách sạn nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn
Bước 6: Hoàn tất hỗ sơ và đưa khách lên phòng
Sau khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất các vấn đề sau - Hoàn tất hồ sơ khách và chuyền giao cho thu ngân
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách sạn
Trang 26- Nhập các dữ liệu về khách để lưu trú và theo dõi tình trạng phịng, thơng tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận để phối hợp phục vụ khách
2.2.11 Nhận xét về sự khác biệt giữa quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng cúa khách sạn đối với khách đoàn nội địa giữa lý thuyết và thực
hành
- Có một số điểm khác biệt giữa các quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa giữa lý thuyết và thực hành
- Trong thực tế thì phần lớn khách đến với khách sạn là khách quen nên nhân viên lễ tân không khắng định lại hình thức thanh tốn khi khách checkin mà chỉ làm việc đó với trưởng đoàn hay người chịu trách nhiệm đặt phòng khi khách checkout Vì là khách quen nên việc giới thiệu về khách sạn và đưa khách lên phịng thường khơng được thực hiện cả việc gọi nhân viên khuân vác và gọi nhà hàng đêm Wellcom Drink cũng không được thực hiện
- Từ đó cho ta thấy trong thực tế tại khách sạn thì các bước được thu gọn
nhiều nhất
e Ưu điểm:
Luôn làm mọi cách để rút ngắn thời gian làm thủ tục đăng ký cho khách nhanh, khách đến với khách sạn thường là khách quen nên các thủ tục chỉ cần làm càng nhanh càng tốt
e Nhược điểm: - Sai sot sé xay ra
- Phục vụ sẽ không chu đáo
2.3 Một số tình huống phát sinh và cách giái quyết cúa nhân viên tại
khách sạn:
2.3.1 Tình huống 1:
Trang 27sau khách xuống và mang cả hành lý bảo là phịng nóng q và đỏi trả phòng, lúc đó nhân viên lễ tân đã xử lý
Xin lỗi khách về nguyên nhân cúp điện và giải thích cho khách lỗi không phải là do khách sạn mà do điện cúp bất ngờ nên khách sạn không hay
chuẩn bị máy phát điện Và tỏ thái độ thành thật xin lỗi, mong khách thông
cảm (và vì đây là khách quen) Nhân viên giới thiệu khách sạn tương đương để
khách đến nghỉ trong thời gian khách sạn bị cúp điện và gọi điện đặt phòng cho khách, gọi taxi cho khách (bảo khách có thể gởi hành lý tại khách sạn của mình Sau đó mời khách trở lại khi khách sạn giải quyết sự cố xong
* Nhận xét
Nhân viên đã xử lý tình huống này khá hợp lý vì đây là khách quen của
khách sạn Nhân viên đã niềm nở, ân cần và phục vụ khách chân thành nhất để
họ thấy sự cô trên là ngoài ý muốn của khách sạn, và thấy lòng nhiệt tình của
nhân viên mong muốn được phục vụ họ 2.3.2 Tình huống 2:
Khách gọi đến khách sạn đặt 5 phòng vào tuần sau Khách sạn vào ngày
đó đã kín phịng (20/05) cách xử lý của nhân viên khách sạn như sau:
Bộ phận lễ tân của khách sạn Thuỷ Anh xin nghe, chúng tơi có thể giúp gì cho ơng
Tơi muốn đặt phịng cho đồn của chúng tơi là 5 phòng vào ngày (20/5) Vui lịng chờ tơi chút để tôi kiểm tra À! thật xin lỗi ông vào ngày đó khách sạn của chúng tơi đã kín phịng, ông có thê đồi lại ngày đến được không, chẳng hạn như ngày 21/05, vào ngày này thì có loại phịng Vip
Khách không đồng ý
Thật tiếc đồn tơi đã có lịch rồi, và ông hẹn chị đến với khách sạn một
ngày khơng xa
Vậy thì tôi hứa lần sau đề phục vụ đồn ơng tốt hơn
* Nhận xét
- Cách xứ lý của nhân viên cịn thiếu sót khơng hỏi khách ở đâu, không
xin số điện thoại liên lạc
Trang 28- Không gợi ý cho khách là vào thời điểm đó khách sạn có khả năng đáp ứng cho khách tốt
- Phải hỏi rõ tên để đưa khách vào danh sách chờ, lần sau phục vụ tốt
hơn
- Phải cảm ơn khách và hẹn lần sau gặp lại tốt và chu đáo 2.3.3 Tình huống 3:
Khách đến với khách sạn là một khách của công ty xây dựng số 7 đã đặt phòng trước tại khách sạn và khách đã đến, khách sạn làm thủ tục checkin đúng giờ nhưng lúc làm thủ tục đăng ký thì người khách này thông báo với lễ
tân rằng: mình quên đem giấy tờ tuỳ thân Lúc này nhân viên lễ tân đã xử lý như sau:
- Hỏi khách đến từ công ty nào và tìm hồ sơ đặt phòng trước của khách (hỏi tên khách hoặc hỏi tên người đặt phòng)
- Báo cho khách biết khách sạn đã giữ phòng theo yêu cầu
- Hỏi thăm khách có mang theo một loại giấy tờ nào khác như bằng lái xe hay bất cứ giấy tờ nào có ảnh
- Sau đó làm thủ tục checkin cho khách
- Chúc khách thật thoải mái và vui vẻ trong thời gian lưu trú tại khách sạn
* Nhận xét:
Nhân viên lễ tân đã xử lý tình huống này rất hay, nhưng tỏ ra thân thiện thêm một tý chỉ cần cười thật tươi để khách yên tâm về việc quên mang giấy tờ của mình, cách xử lý này ln hồn tồn chu đáo và đầy đủ yếu tố làm khách
hài lòng
* Nhận xét chung:
Với trình độ chuyên môn cao, thái độ làm việc niềm nở nhân viên lễ tân
đã xử lý các tình huống một khách quan và làm hài lịng khách
Chính những cách xử lý đó đã làm cho du khách có cảm giác thân thiện
và quan tâm khi đến với khách sạn Điều này làm cho du khách đến với khách
Trang 29PHẢN 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH TIEP NHAN YEU CAU DAT PHONG CUA KHACH DOI
VOI KHACH DOAN NOI DIA
3.1 Tinh hinh phat trién du lich trén dia ban hién nay Thuan loi va
khó khăn tại khách sạn:
3.1.1 Tình hình phát triển du lịch trên địa bàn:
Hình ảnh du lịch Quảng Nam mà trọng tâm là Hội An và Mỹ Sơn xuất
hiện ngày càng nhiều trên các thông tin đại chúng, ân phẩm về du lịch Quang
Nam được phát hành tại các thị trường trọng điểm và tại nhiều hội chợ triển
lãm trong nước và quốc tế Tuy nhiên cũng thuộc địa bàn Quảng Nam nhưng Thành phố Tam Kỳ lại ít được biết đến, vì thế tình hình kinh doanh du lịch tại đây chậm phát triển Thành phố Tam Kỳ cũng có các địa điểm khu du lịch như khu du lịch sinh thái Phú Ninh, điểm tham quan Tháp Chàm Khương Mỹ Để du lịch tại Thành phố Tam Kỳ phát triển thì cơ quan ban ngành có liên quan cần phải tuyên truyền quảng bá hình ảnh của Thành phố Tam Kỳ trên phương tiện thông tin đại chúng, phát hành các ân phẩm về du lịch để Tam Kỳ có nhiều cơ hội phát triển du lịch
3.1.2 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn: 3.1.2.1 Thuận lợi:
Khách sạn Thủy Anh tuy là một khách sạn nhỏ mới thành lập nhưng với trang thiết bị tiện nghi đầy đủ và chất lượng tốt Do vậy khách sạn Thủy Anh là điểm đến của khách cơng đồn, khách đi với công việc, khách đi đường nghỉ trọ qua đêm
Với những loại khách trên ở thành phố Tam Kỳ có rất nhiều, do đó
khách sạn Thủy Anh nên có nhiều chính sách để thu hút các loại khách tạo nên thế mạnh của khách sạn
3.1.2.2 Khó khăn:
Trên địa bàn Tam Kỳ hiện nay có rất nhiều khách sạn như khách sạn Thủy Anh và những khách sạn lớn hơn Do đó khách sạn Thủy Anh đã và đang
Trang 30phải cạnh tranh với khách sạn khác, hiện nay nền kinh tế đang bước vào giai
đoạn khủng hoảng vì vậy những hợp đồng kinh doanh ngày càng ít, điều đó
giải thích vì sao một số khách công vụ và những loại khách sạn cũng ngày càng giảm
3.2 Phương hướng của khách sạn:
- Du lịch được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia nói
chung và của tỉnh Quảng Nam nói riêng, nguồn khách đến thăm quan nhu cầu ở lại ngày càng cao, có rất nhiều dự án phát triển về cơ sở hạ tầng và du lịch sinh thái
- Trong tương lai khách sạn sẽ mở rộng quy mô đặt biệt về dịch vụ lưu
trú
- Phương hướng hoàn thiện quy trình
- Điều chỉnh một số quy trình cho phù hợp với người khách, đặt biệt là khách lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật
- Xây dựng một số quy trình phục vụ mới tốt hơn
- Tăng cường việc giám sát thực thi quy trình
- Mục tiêu của việc hồn thiện quy trình phục vụ lưu trú tại khách sạn
Thuỷ Anh
- Nay đủ nhanh chóng đáp ứng đúng nhu cầu của khách chất lượng cao 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa:
3.3.1 Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật:
e Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đã được xâu dựng lâu nên cơ sở vật chất cũ so với khách sạn hiện nay Do đó, việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại hoá trong khách sạn là việc tất yếu
- Cần trang bị thêm trong quây lễ tân các trang thiết bị hiện đại vì đây là
nơi đầu tiên khách tiếp xúc với khách sạn sẽ tạo được ấn tượng rất lớn về khách sạn với khách
3.3.2 Bộ máy quản lý:
e Hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý nâng cao trình độ cán bộ nhân viên
Trang 31- Xây dựng mơ hình quản lý gọn nhẹ, năng động phân công quyền hạn
trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận
- Tổ chức quản lý chặc chẽ mối quan hệ giữa các bộ phận của khách sạn trong khi làm việc
- Ngoài ra mỗi nhân viên cần có tính tự giác ý thức trong cơng việc, tạo khơng khí đoàn kết cho nhân viên đưa ra nhứng điều lệ xác đáng như khen
thưởng, phạt công minh, nguyên tác làm việc đúng giờ, cấp dưới phải chấp
hành cấp trên đồng thời cấp trên phải tham khảo ý kiến của cấp đưới để giải
quyết hiệu quả Từ đó tạo ra sự đoàn kết, mối quan hệ gắn bó giữa cấp trên với nhận viên, giữa nhân viên với nhau
- Cần nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, để
đảm bảo việc thực hiện tốt các quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của
khách sạn, nên xây dựng chương trình đào tạo, huấn luyện, tuyến chọn nhân
viên là vấn đề cần thiết
- Cần bồi dưỡng kiến thức về chính trị xã hội, đặt điểm tâm lý khách để lễ tân có thể phục vụ tốt hơn
- Khách sạn cịn có kế hoạch cịn có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao trình
độ ngoại ngữ cho toàn nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhận viên trực tiếp tiếp
xúc với khách
3.3.3 Hoàn thiện quy trình tiếp nhận yêu cầu cho khách của khách
sạn Thuỷ Anh
Quá trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng nhiều khâu và rất phức tạp, để hồn thiện quy trình tốt cần xem xét các vấn đề sau
3.3.3.1 Khâu tiếp nhận yêu cầu
- Cần phải xác định nhanh chóng số phòng trống trong ngày, loại phòng khách yêu cầu, bằng cách thông qua sơ đồ bồ trí mật độ buồng trong ngày
Xác định cách đăng ký thuộc loại khách nào đề tổ chức tốt việc đăng ký việc giữ đồ cho khách thông qua thông tin mà khách cung cấp chuẩn bị một tập giấy và bút đề ghi chép thông tin của khách nhằm hạn chế sai sót
3.3.3.2 Khâu thoá thuận và thuyết phục khách
Trang 32Để khai thác tới doanh thu của khách sạn, nhận viên lễ tân nên ra các loại giá cao xuống thấp và cố gắng thuyết phục khách mua phòng với giá cao và sử dụng với các dịch vụ
- Khi khách không đồng ý đặt phòng khách sạn thì khơng nên tỏ ra khó chịu mà vẫn vui vẻ, khơng qn nói lời cảm ơn
- Khi hết phòng nên thuyết phục khách đưa lên danh sách chờ 3.3.3.3 Khâu lưu thông vào số
- Lưu chính xác các thông tin của khách và dựa vào đó đề kiếm tra xem
xét khách đã từng nghỉ ngơi ở khách sạn chưa và có những thông tin về nhu cầu, sở thích hoặc ghi chú đặc biệt về họ đựoc lưu gitr trong hồ sơ
- Các cuộc đặt phòng diễn ra với nhiều hình thức khách nhau do đó cần phải tập hợp tất cả thông tin vào mẫu giá tiêu chuân để mọi nhân viên dễ dàng thấy được
3.4 Một số kiến nghị: 3.4.1 Đối với khách sạn:
Khách sạn cần phái mở rộng quy mô hoạt động Các trang thiết bị cần
phải sửa chữa thường xuyên và thay mới
Khách sạn cũng cần phải có biện pháp nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên
Môi trường kinh doanh ngày càng khó khăn vì vậy khách sạn cần có
chính sách thu hút khách cũng như nâng cao được kết quả hoạt động kinh
doanh
3.4.2 Đối với bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn do đó mọi hành động, cử chỉ, lời nói của bộ phận lễ tân đều liên quan đến khách sạn, do đó đội ngũ bộ phận lễ
tân cần phải không ngừng học hỏi nâng cao tay nghề đề hoàn thiện mình
Nhân viên ở bộ phận lễ tân cần có thái độ phục vụ tận tình chu đáo khi tiếp xúc với khách cần phải hòa nhã và thân thiện, giải quyết phàn nàn của khách sao cho khách cảm thấy hài lòng
Trang 33Với sự đào tạo của nhà trường, học sinh - sinh viên đã có những kiến
thức để bước vào công việc của mình đúng với chuyên ngành Trường đã cho học sinh - sinh viên chúng em cả về kiến thức cơ bản lẫn chuyên sâu Tuy nhiên với chương trình đào tạo như vậy, đặc biệt với chuyên ngành của quản trị du lịch thì chúng em ít được tiếp xúc thực tế Do đó em tha thiết đề nghị nhà trường tăng cường các buổi học cũng như chuyến đi thực tế để chúng em tiếp xúc thực tế và có kinh nghiệm nhiều hơn
Trang 34PHAN KET LUAN
Hiện nay ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với tốc độ cao, chính phủ và Nhà nước đã và đang có nhiều chính sách và biện pháp đầu tư tạo điều kiện thuận lợi cho ngành công nghiệp không khói này phát triển, khách
sạn là một trong những bộ phận quan trọng của ngành, nó cung cấp các địch vụ về lưu trú, ăn uống, giải trí cho khách
Vì vậy hoạt đơng kinh doanh khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng
dé phát triển ngành du lịch
Chỉ vì lẻ đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn là điều vô cùng quan trọng Trong đó, việc hồn thiện quy trình phục vụ, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, góp phần tăng doanh thu và giảm chỉ phí cho khách sạn, tăng uy tín và đanh tiếng cho khách sạn Vì vậy, Khách sạn Thuỷ Anh với tiêu
chuẩn một sao cũng cần phải quan tâm nhiều hơn nữa về việc hoàn thiện quy trình của khách sạn nói chung và quy trình phục vụ lưu trú nói riêng Vì đây là
bộ phận kinh doanh chủ đạo của khách sạn, khi xây dựng và thục hiện quy
trình phục vụ địch vụ lưu trú cần chú ý đền đặc đim của khách, mục tiêu của khách sạn là khách công đồn nội địa Có như vậy mới nâng cao chất lượng
phục vụ của khách sạn, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách
Lời cuối em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn cùng toàn thể anh chị nhân viên của khách sạn đã giúp đỡ emhoanf thành tốt đề tài này
Sinh viên thực tập
Trang 35NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HUONG DAN
Chữ ký của giáo viên hướng dẫn
Trang 36NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Chữ ký của thủ trưởng đơn vị