một số suy nghĩ về đạo đức kinh doanh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông PGS.. Nguyễn Đăng Quang Bộ môn Kinh tế BCVT – Trường ĐH GTVT Tóm tắt: Bμi viết nμy đề cập
Trang 1một số suy nghĩ về đạo đức kinh doanh
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
bưu chính viễn thông
PGS TS Nguyễn Đăng Quang
Bộ môn Kinh tế BCVT – Trường ĐH GTVT
Tóm tắt: Bμi viết nμy đề cập tới vấn đề đạo đức kinh doanh trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ bưu chính viễn thông vμ các biện pháp nhằm xây dựng đạo đức kinh doanh trong doanh nghiệp bưu chính viễn thông
Summary: This article implies business morality in post and telecommunications services
and mesures to enhance it in post and telecoms enterprises
I Đặt vấn đề
Trong thực tế hoạt động kinh doanh bưu
chính viễn thông (BCVT) hiện nay, lợi nhuận
là một trong những yếu tố cần thiết cho sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp BCVT Tuy
nhiên nếu các nhà quản lý doanh nghiệp hiểu
sai bản chất của lợi nhuận, coi đó là mục tiêu
chính của doanh nghiệp và bằng mọi giá để
đạt được lợi nhuận thì sự tồn tại của doanh
nghiệp có thể sẽ bị đe doạ Mặt khác, doanh
nghiệp BCVT là một nhân tố không thể tách
rời của hệ thống kinh tế – xã hội, do đó luôn
phải tìm cách hài hoà về lợi ích của các đối
tượng hữu quan như khách hàng, người lao
động, nhà đầu tư, cộng đồng dân cư, Vì
vậy, trong hoạt động kinh doanh BCVT, khi
đưa ra các quyết định quản lý cần phải xác
định các giá trị, lợi ích cần tôn trọng, đồng thời
phải cân đối hài hoà và chấp nhận hy sinh
một phần lợi ích riêng, lợi nhuận Tức là phải
vận dụng triết lý đạo đức trong kinh doanh,
hay nói một cách khác là đạo đức kinh doanh
II Vấn đề đạo đức kinh doanh trong hoạt động kinh doanh BCVT
Đạo đức là một phạm trù rất rộng đề cập tới mối quan hệ con người và các quy tắc ứng
xử trong mối quan hệ giữa con người với con
người trong các hoạt động sống Còn đạo
đức kinh doanh được hiểu lμ những nguyên tắc vμ chuẩn mực có tác dụng hướng dẫn hμnh vi trong mối quan hệ kinh doanh Chúng được những người hữu quan như nhμ đầu tư, khách hμng, đối tác, đối thủ cạnh tranh, sử dụng để phán xét một hμnh
động cụ thể lμ đúng hay sai, hợp đạo đức hay phi đạo đức Cho dù các đối tượng hữu
quan không phải lúc nào cũng đúng, những phán xét của họ luôn tác động đến sự chấp thuận của xã hội đối với doanh nghiệp và hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp BCVT
Đạo đức kinh doanh hiện nay càng có ý nghĩa trong quản lý và đối với kinh doanh
Đạo đức kinh doanh không phải chỉ là sự mở rộng của đạo đức cá nhân Nhiều người cho rằng chỉ cần tuyển dụng được những người có
Trang 2tư cách đạo đức tốt thì sẽ có một tổ chức lành
mạnh và có hiệu quả Đạo đức cá nhân và
nhân cách con người chỉ là một nhân tố quan
trọng tham gia vào quá trình ra quyết định về
đạo đức Những vấn đề phải đương đầu trong
kinh doanh không hoàn toàn giống như những
vấn đề đạo đức trong đời sống xã hội Một
người quản lý có quan điểm đạo đức đúng đắn
có tư cách đạo đức cá nhân tốt chưa phải là
đủ để tạo ra được một tổ chức có đạo đức kinh
doanh đúng đắn và mang lại những kết quả
hoạt động kinh doanh xuất sắc Phẩm chất
đạo đức tốt của người quản lý có thể giúp giải
quyết một số vấn đề đạo đức kinh doanh nảy
sinh trong tổ chức Nhưng để tạo ra một tổ
chức có đạo đức kinh doanh tốt - đạo đức tổ
chức – còn cần nhiều hơn nữa, trong đó điều
kiện quan trọng là nhận thức được bản chất
của những mối quan hệ trong kinh doanh,
những vấn đề và mâu thuẫn tiềm ẩn, và tìm ra
được biện pháp quản lý khắc phục trở ngại về
sự khác biệt có thể dẫn tới bất đồng, tạo dựng
một bầu không khí thuận lợi cho mọi người
hoà đồng, phát huy nhân cách và đóng góp
cho sự phát triển của tổ chức
Những vấn đề khía cạnh đạo đức thường
nảy sinh từ sự mẫu thuẫn trong quan niệm về
giá trị đạo đức giữa các cá nhân, giữa cá nhân
với một tổ chức, xã hội nơi họ đang sống và
làm việc Trong khi đang cố gắng hoàn thành
những mục tiêu đề ra, các doanh nghiệp
BCVT đôi khi đã coi nhẹ thậm chí gây khó
khăn cho người lao động trong việc thực hiện
những mục tiêu cá nhân chính đáng và hợp
thức của mình Chẳng hạn, để có thể hoàn
thành kế hoạch phát triển thuê bao điện thoại
di động CityPhone tại TP Hồ Chí Minh, cuối
năm 2004 Công ty dịch vụ Viễn thông Sài gòn
đã giao nhiệm vụ cho mỗi nhân viên trong
công ty phải phát triển một số lượng thuê bao
nhất định Điều này đã gây khó khăn cho
những người lao động có ít mối quan hệ xã hội
trong việc hoàn thành nhiệm vụ của mình
Trong nhiều trường hợp, mâu thuẫn nảy sinh
ngay trong mối quan hệ hợp tác, phối hợp
giữa các cá nhân trực tiếp hoặc thông qua
phương tiện kỹ thuật Mâu thuẫn thuộc nhóm
này thường liên quan đến quyền lực và công nghệ Đặc biệt phổ biến, mâu thuẫn thường xuất hiện trong những vấn đề liên quan đến lợi ích Những mâu thuẫn trong hoạt động kinh doanh BCVT có thể xuất hiện trên các khía cạnh khác nhau, như triết lý hành động, mối quan hệ quyền lực trong cơ cấu tổ chức, sự phối hợp trong các hoạt động tác nghiệp hay phân phối lợi ích; ở các lĩnh vực như marketing, điều kiện lao động, nhân lực tài chính hay quản lý Mâu thuẫn có thể xuất hiện trong mỗi con người, giữa những người hữu quan bên trong doanh nghiệp như chủ sở hữu, người quản lý, người lao động hay với những người hữu quan bên ngoài như với khách hàng, đối tác - đối thủ cạnh tranh hay cộng
đồng xã hội
Thực tiễn hoạt động kinh doanh BCVT hiện nay, phải thừa nhận một thực tế rằng các doanh nghiệp BCVT luôn hành động vì lợi ích kinh tế riêng của mình Tuy nhiên, các mối quan hệ kinh doanh liên quan tới đạo đức cần phải được xây dựng và phát triển trên cơ sở tính trung thực, công bằng và tin cậy lẫn nhau Thiếu đi những cơ sở quan trọng này, mối quan hệ sẽ rất khó thiết lập và duy trì, công việc kinh doanh ngày càng bấp bênh, chi phí càng tăng, hiệu quả kinh doanh thấp, giá thành tăng lên, cạnh tranh khó khăn, điều kiện kinh doanh càng không thuận lợi, lợi ích riêng càng khó thoả mãn Tối thiểu các doanh nghiệp cần phải tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành Ngoài ra họ không được tiến hành bất kỳ một hành động nào có thể gây hại cho người tiêu dùng, khách hàng, người lao động, cũng như gây hại cho đối thủ cạnh tranh
Trong thực tiễn hoạt động kinh doanh BCVT trong thời gian qua, giữa các nhà cung cấp dịch vụ BCVT đã xảy ra một số sự cố gây
ảnh hưởng đến hoạt động của nhau Điển hình là việc kết nối mạng viễn thông giữa các doanh nghiệp mới như Tổng công ty Viễn thông quân đội (Viettel), Công ty cổ phần dịch
vụ BCVT Sài gòn (SPT), Công ty Thông tin viễn thông Điện lực (EVN Telecom) và mạng viễn thông của Tập đoàn BCVT Việt Nam
Trang 3(VNPT) đã gặp rất nhiều khó khăn Và những
sự cố này đã gây ra sự cố nghẽn mạch hoặc
không liên lạc được giữa các thuê bao của các
mạng khác nhau (chẳng hạn sự cố mạng di
động 098 tháng 6 năm 2005) Khi xảy ra sự cố
cả hai bên đều đổ lỗi cho nhau, nhất là các
doanh nghiệp mới cho rằng nguyên nhân
chính trong các sự cố này là từ vị thế độc
quyền của VNPT Trên thực tế, tại một số tỉnh,
thành phố các Bưu điện tỉnh, thành phố này
đã cố tình gây khó khăn trong việc kết nối
mạng viễn thông của họ với mạng viễn thông
của các doanh nghiệp mới Tuy nhiên, cũng
phải thừa nhận một thực tế rằng, do nóng vội
trong việc phát triển thị trường, các doanh
nghiệp mới cũng thực hiện những hành vi
cạnh tranh không trung thực Bất luận một vấn
đề gì xảy ra liên quan đến sự cố mạng họ đều
nhanh chóng đổ lỗi cho VNPT, mặc dù sau đó
khi điều tra nguyên nhân sự cố có sự tham gia
của các cơ quan nhà nước về BCVT (Bộ
BCVT) thì việc xảy ra các sự cố đều có lỗi của
cả hai bên Chẳng hạn, trong sự cố kết nối
mạng giữa VNPT và EVN Telecom năm 2006,
Công ty Thông tin viễn thông Điện lực cho
rằng họ bị VNPT gây khó dễ trong việc kết nối
mạng Nhưng trên thực tế, các dịch vụ
E- Com, E- Phone do EVN Telecom cung cấp
có vùng hoạt động đã vi phạm Giấp phép do
Bộ BCVT cấp Do E- Phone được đăng ký là
dịch vụ di động nội tỉnh và được Bộ BCVT cấp
mã số vùng cho thuê bao theo từng địa
phương Nhưng thuê bao E – Phone của EVN
Telecom khi di chuyển ra ngoài vùng đang ký
vẫn có thể gọi được Như vậy là EVN Telecom
đã phạm luật và không tuân thủ luật cạnh
tranh lành mạnh
Đối với những đối tượng hữu quan bên ngoài như khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT,
đối thủ cạnh tranh, cộng đồng và Chính phủ, vấn đề đạo đức liên quan đến những thông tin thường thể hiện ở những thông điệp quảng cáo và thông tin về khả năng của mạng lưới, dịch vụ, Người quản lý, tổ chức hay một công ty có thể sử dụng quyền lực trong việc ra quyết định về nội dung để cung cấp những thông tin không chính xác hoặc sai lệch có chủ ý có lợi cho họ
Mặt khác, khi thực hiện hoạt động quảng
cáo các doanh nghiệp này đều cho rằng họ có
giá cước rẻ hơn của VNPT, nhưng lại không
trung thực trong việc họ có giá cước rẻ là nhờ
có sự trợ giúp của cơ chế, chính sách của Nhà
nước, do các doanh nghiệp này được chủ
động xây dựng phương án tính cước Còn
VNPT là doanh nghiệp chiếm thị phần khống
chế nên chịu sự quản lý chặt chẽ của Nhà
nước về giá cước dịch vụ BCVT, cho nên
VNPT không thể chủ động giảm cước nếu không có sự cho phép của Bộ BCVT
Hiện nay, để phát triển thị trường, các doanh nghiệp BCVT chủ yếu sử dụng công cụ cạnh tranh là giảm giá hoặc miễn phí cước lắp
đặt, tặng tiền vào tài khoản, giảm cước Tuy
nhiên, việc giảm cước liên tục có thể làm tăng thị phần, phát triển thị trường tại một thời điểm hoặc trong một khoảng thời gian nào đó, nhưng nó cũng chứa đựng một nguy cơ tiềm
ẩn là có thể làm cho chính doanh nghiệp bị khánh kiệt về nguồn lực, không còn khả năng
và tiềm lực để đổi mới công nghệ kịp thời và
sẽ dẫn tới khả năng giảm năng lực cạnh tranh
Sự phát triển thuê bao quá nhanh khi dung lượng mạng lưới chưa được đầu tư tương xứng dẫn đến chất lượng dịch vụ giảm thì lại ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng
Quảng cáo lừa gạt và quảng cáo không trung thực là những biểu hiện cụ thể của các vấn đề đạo đức trong quảng cáo Sự lừa gạt không phải lúc nào cũng dễ dàng nhận ra
được mà thường được che giấu rất kỹ lưỡng dưới các hình thức, hình ảnh, lời văn rất hấp dẫn Sự lừa gạt tiềm ẩn cả trong những lời lẽ, câu chữ mập mờ, không rõ ràng dễ dẫn đến hiểu sai, ngay cả khi điều đó không phải là chủ ý của người cung cấp thông tin Có thể minh hoạ qua việc quảng cáo dịch vụ Internet ADSL của các doanh nghiệp Trong thông
điệp quảng cáo với tốc độ tải xuống tối đa 2Mbps, tải lên là 512 Kbps, hầu hết khách hàng đều tin rằng với tốc độ này họ sẽ dễ dàng truy nhập mạng Internet hơn Tuy nhiên trên thực tế hiện nay tốc độ truy nhập Internet ADSL rất chậm, trong nhiều trường hợp tốc độ
Trang 4truy nhập chỉ tương đương với tốc độ truy
nhập qua mạng điện thoại công cộng
(dial-up) Một điều dễ nhận ra rằng, trong thông
điệp quảng cáo của các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ Internet ADSL, không hề có thông
tin về tốc độ tối thiểu Do đó, khi tốc độ truy
nhập có chậm chăng nữa thì các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ vẫn có lý do để bào
chữa cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo
của mình và khách hàng lại là người chịu thiệt
Hoặc là khi quảng cáo về các dịch vụ của
mình, các nhà cung cấp dịch vụ thường không
nói rõ khả năng có thể cung cấp dịch vụ Do
vậy, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch
vụ thì lại phải chờ đợi và nhận được những
câu trả lời như là hết cổng, hết dây nối,
Thông tin không chính xác có thể làm
mất đi sự tin cậy của khách hàng sử dụng dịch
vụ BCVT Nó dẫn đến những tình trạng khó xử
về mặt đạo đức trong các hoạt động thông tin
đối với bên trong và bên ngoài vì đã làm mất
đi niềm tin Mất niềm tin dẫn đến mất khách
hàng sử dụng dịch vụ BCVT và có thể là
nguyên nhân ảnh hưởng đến sự tồn vong và
phát triển của doanh nghiệp
III Xây dựng vμ củng cố đạo đức
kinh doanh trong kinh doanh BCVT
Đối với các doanh nghiệp BCVT, để có
thể xây dựng được cho mình một nền tảng
đạo đức kinh doanh đúng đắn nhằm tạo điều
kiện cho việc phát triển bền vững cần phải
thực hiện một số biện pháp sau đây:
- Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của
pháp luật trong hoạt động kinh doanh BCVT
như Pháp lệnh BCVT, Luật Cạnh tranh, Pháp
lệnh về Giá,
- Tôn trọng những cam kết của mình với
các doanh nghiệp khác và đối với khách hàng
sử dụng dịch vụ BCVT Thực hiện cạnh tranh
lành mạnh trong khuôn khổ cho phép
- Cung cấp thông tin chính xác cho khách
hàng, các đối tượng hữu quan về dịch vụ, khả
năng cung cấp dịch vụ, khả năng của mạng
lưới, chất lượng dịch vụ, giá cước,
- Xây dựng các tiêu chuẩn và quy trình cho phép phát hiện và ngăn chặn hành vi sai trái
- Phân công người trong ban lãnh đạo chịu trách nhiệm về các chương trình thoả ước
về đạo đức
- Thường xuyên giám sát việc giao quyền
ra quyết định cho những người có thiên hướng hành động bất quy tắc
- Thông tin đầy đủ về các tiêu chuẩn và quy trình thông qua các chương trình bồi dưỡng
và phát hành tài liệu về đạo đức kinh doanh
- Thiết lập hệ thống giám sát, thanh tra
và trình báo về hành vi sai trái như thiết lập
đường dây nóng, các trang WEB, nối với các bộ phận chịu trách nhệm về đạo đức
- Nhất quán thực hành các tiêu chuẩn và thi hành các biện pháp trừng phạt đối với hành
vi vi phạm trong doanh nghiệp
iv Kết luận
Để phát triển thị trường, tăng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BCVT trong bối cảnh hiện nay, theo suy nghĩ của tác giả, ngoài việc phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, thì một trong những nhiệm vụ quan trọng hiện nay là phải hết sức chú ý đến việc xây dựng đạo đức kinh doanh nhằm tạo
sự tin tưởng của khách hàng, của cộng đồng,
đối tác - đối thủ cạnh tranh, cũng như của Chính phủ
Tài liệu tham khảo
[1] TS Nguyễn Mạnh Quân Giáo trình đạo đức
kinh doanh và văn hoá doanh nghiệp
[2] TS Nguyễn Đăng Quang Cạnh tranh và hợp
tác nhằm phát triển thị trường viễn thông Việt nam Tạp chí Kinh tế phát triển Số 101, trang 10-12 [3] Cạnh tranh lành mạnh thúc đẩy thị trường phát triển Báo nhân dân điện tử ngày 13/7/2005 [4] “Dịch vụ chưa tốt là do thiếu nhân lực” Báo
điện tử VietNamNet ngày 22/11/2005 [5] Tổng kiểm tra chất lượng dịch vụ điện thoại di
động vnexpress.net ngày 3/8/2005Ă