DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN - Báo cáo thực tập phần 2 pptx

Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 20 Chương II: Phân tích thực trạng của bộ phận Housekeeping. Tôi đã tiến hành một cuộc điều tra với toàn bộ nhân viên trong bộ phận Housekeeping để xác định xem nhân viên trong bộ phận có phải đang thiếu động lực làm việc hay không? Cuộc điều tra, và kết quả phân tích những số liệu thu thập được đã hé mở cho tôi nhiều vấn đề thú vị. 1. Cuộc điều tra trong bộ phận. Tôi đã tiến hành hai cuộc điều tra. Một bằng phiếu thăm dò với nhân viên trong bộ phận. Một qua phỏng vấn trực tiếp với trưởng bộ phận và các supervisor. Mẫu điều tra bằng phiếu thăm dò: Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 21 PHIẾU THĂM DÒ Tên tôi là Bùi Duy Thái, thực tập sinh trong bộ phận House Keeping. Đề tài thực tập của tôi còn thiếu nhiều thông tin về các đồng nghiệp tôi đang làm việc cùng. Chính vì thế, tôi mong các bạn cung cấp cho tôi những thông tin đó, bằng cách khoanh tròn, hay đánh dấu, điền vào những phương án trả lời (ô trả lời) phù hợp với bản thân bạn nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn! 1. Khi một người hỏi tôi: “Bạn làm nghề gì?” tôi sẽ trả lời theo cách: A. Tôi là nhân viên trong khách sạn. B. Tôi là nhân viên bộ phận House Keeping trong khách sạn. C. Tôi là nhân viên bộ phận giặt là/ public/ buồng trong khách sạn. 2. Sau một ngày làm việc tôi luôn cảm thấy: (bạn có thể chọn một hoặc nhiều phương án) A. Chán nản. B. Buồn. C. Căng thẳng. D. Mệt mỏi. E. Nhẹ nhõm. F. Vui tươi. G. Phấn chấn. 3. Công việc thường xuyên khiến tôi thấy: (bạn hãy đánh dấu vào ô trống thể hiện cấp độ phù hợp với bạn) Chán Thú vị 4. Khối lượng công việc thường xuyên mà tôi thấy phù hợp là vào khoảng: <50% ~60% ~70% ~80% >80% 5. Tôi luôn cố gắng: A. Hoàn thành công việc. B. Làm tốt công việc. C. Phát triển nghề nghiệp. Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 22 6. Những người trong công ty có mối quan hệ tốt nhất với tôi là: (nếu người đó thuộc các bộ phận như House Keeping, F&B, FO, bạn hãy ghi rõ tiểu bộ phận mà người đó làm việc. Ví dụ: Bạn ghi bộ phận “giặt là” thay vì ghi “House Keeping”) A. Tên:………………………. Bộ phận: ……………………… B. Tên:………………………. Bộ phận: ……………………… C. Tên:………………………. Bộ phận: ……………………… D. Tên:………………………. Bộ phận: ……………………… E. Tên:………………………. Bộ phận: ……………………… 7. Tôi cảm thấy quan hệ của tôi với các đồng nghiệp xung quanh: Mờ nhạt Quen Tàm tạm Tốt Gần gũi 8. Tôi nhận thấy cơ hội đến với tôi: Ít Một ít Một vài Khá nhiều Nhiều 9. Tôi muốn gắn bó với Best Western trong khoảng: (Bạn hãy chọn và điền vào chỗ trống) A. … năm. B. Từ … đến … năm. C. Tôi chưa có dự định cụ thể. 10. Đề xuất của tôi với phòng nhân sự là: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Thông tin cá nhân: Họ và tên:……………………………. Ban……………. Bộ phận: HK. Trình độ trước khi làm việc tại Best Western:………………………… Kinh nghiệm trong ngành khách sạn:……… năm. Chúc bạn một ngày vui vẻ! Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 23 Dựa trên quan điểm người lao động có động lực là người thường xuyên làm việc với trạng thái tâm lý tích cực. Theo đó, một người lao động có động lực sẽ có những đặc điểm: - Biết rõ về vị trí, vai trò của bản thân trong tổ chức. (Tôi đã miêu tả trong câu hỏi 1). - Có quan điểm, thái độ lao động tích cực (yêu công việc, mong muốn cống hiến, chú trọng tới hiệu quả, và ước mong phát triển trong công việc), (xem thêm câu hỏi 2, 3, 4, 5). - Người lao động có động lực dễ có mối quan hệ rộng mở, thân thiết với những đồng nghiệp xung quanh, (câu hỏi 6, 7). - Người lao động có động lực làm việc nhận ra được cơ hội phát triển của bản thân (câu hỏi 8, 9). Trong những câu hỏi tôi đã thiết kế dưới dạng những câu tự thuật để có thể thu được số liệu một cách chính xác hơn. Tuy nhiên tôi cũng phải giải thích cho một số ít người về cách hiểu những câu hỏi của tôi. Điểm cho từng câu trả lời được tôi đánh giá dựa trên sự tích cực hay không tích cực trong trạng thái tâm lý: Câu 1: A. -1 điểm. B. 0 điểm. C. 1 điểm. Câu 2: A. -3 điểm. B. -2 điểm. C. -1 điểm. D. 0 điểm. E. 1 điểm. F. 2 điểm. G. 3 điểm. Câu 3: Điểm tăng dần từ trái qua phải là - 2, -1, 0, 1, 2. Câu 4: Điểm từ trái qua phải: -1, 0, 1, 2, 0. Tôi xin nói rõ thêm ở cách chấm điểm trong câu này. Theo nguyên lý nổi tiếng 80/20, hiệu quả công việc sẽ đạt được cao nhất khi một người dành 80% thời gian để làm những công việc thường xuyên và 20% thời gian còn lại dành cho những công việc không thường xuyên. Chính vì thế tôi đánh giá thấp đi những người muốn chỉ làm công việc thường xuyên của họ (Như công việc thường xuyên của Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 24 bộ phận công cộng là những công việc trong lịch làm việc thường ngày. Bên cạnh đó có những công việc phát sinh thêm như đánh bóng sàn bằng hóa chất, dọn dẹp kho bãi, giúp đỡ bộ phận bell chuyển hành lý cho khách…) Câu 5: A. -1 điểm. B. 0 điểm. C. 1 điểm. Câu 6: Căn cứ vào việc những người mà nhân viên đó thân thiết thuộc bộ phận nào tôi đã phân chia ra: - Mối quan hệ bó hẹp: -1 điểm. - Mối quan hệ rộng mở: 1 điểm. - Mối quan hệ rất rộng mở: 2 điểm. Câu 7: Điểm cho các phương án trả lời từ trái qua phải: -2, -1, 0, 1, 2. Câu 8: Điểm cho các câu trả lời từ trái qua phải: -2, -1, 0, 1, 2. Câu 9: A. 2 điểm. B. 1 điểm. C. -1 điểm. Đối với mỗi câu hỏi, qua tham khảo ý kiến của nhiều người khác nhau, tôi xếp hệ số điểm cho các câu hỏi thể hiện các biểu hiện của người lao động có động lực tốt như sau: - Yếu tố hiểu biết về vị trí trong tổ chức (câu 1): Hệ số là 20%. - Yếu tố quan điểm, thái độ làm việc tích cực (câu 2, 3, 4, 5): Hệ số là 40%. - Yếu tố mối quan hệ trong lao động (câu 6, 7): Hệ số là 20%. - Yếu tố nhận biết cơ hội phát triển và cống hiến (câu 8, 9): Hệ số 30% Tôi đã dùng phần mềm Microsoft Excel để xử lý số liệu và thu được kết quả như sau: Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 25 Đánh giá động lực làm việc của nhân viên Housekeeping -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 0 5 10 15 20 Số nhân viên Điểm đánh giá Series1 Series2 Trong hình những dấu chấm biểu thị cho điểm đánh giá đối với từng nhân viên. Trong đó, tôi phân chia các nhân viên trong bộ phận Housekeeping như sau: - Từ 3 điểm trở lên là nhân viên có động lực rất tốt. - Từ 2 đến 3 điểm là nhân viên có động lực tốt. - Từ 1 đến 2 điểm là nhân viên có động lực chưa rõ ràng. - Từ dưới 1 điểm là nhân viên có động lực yếu kém. Theo biểu đồ phân tích trên, số lượng nhân viên bộ phận Housekeeping của khách sạn Best Western Mường Thanh có động lực làm việc tốt và rất tốt vào khoảng 36,84% (7 người trên tổng số 19 người. Tôi đã xem lại quá trình những người đó làm việc và trao đổi với các supervisor về những người này đều nhận được những kết quả tích cực cho thấy người đó có động lực làm việc tốt). Điều đáng nói là số lượng nhân viên có động lực chưa rõ ràng vẫn chiếm lượng lớn, 52,63%. Và số lượng người có động lực làm việc kém là 10,53%. Đây là một tình trạng mà các nhà quản trị trong bộ phận Housekeeping không mong muốn. Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 26 Số liệu phân tích về sự tích cực hay tiêu cực trong tâm lý của nhân viên thể hiện qua việc trả lời câu hỏi cũng được tôi ghi nhận lại: Phân tích mức độ tích cực trong tâm lý nhân viên Housekeeping -4 -2 0 2 4 6 8 10 12 14 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 Nhân viên Mức độ tích cực CH9 CH8 CH7 CH6 CH5 CH4 CH3 CH2 CH1 Như tôi đã thiết kế, phiếu thăm dò của tôi lập ra dựa trên sự phân chia yếu tố tích cực và tiêu cực trong làm việc. Chính vì thế với tôi và 2 supervisor trong bộ phận Housekeeping (Anh Lê Thành và anh Vương Ngọc Dương) đã thống nhất ý kiến cho rằng một người lao động có động lực tốt sẽ có câu trả lời theo hướng như sau: Câu 1: Đáp án C. Câu 2: Đáp án F. Câu 3: Đáp án là ô trống thứ 4 từ trái sang. Câu 4: 80%. Câu 5: Đáp án C. Câu 6: Mối quan hệ rộng mở. Câu 7: Mối quan hệ tốt. Câu 8: Cơ hội khá nhiều. Câu 9: Đáp án B Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 27 Như vậy nếu dùng thang điểm tôi đưa ra ở trên thì người lao động có động lực tốt sẽ có 1 + 2 + 1 + 2 + 1 + 1 + 1 + 1 + 1 = 11 điểm tích cực. (trong đó các điểm 1, 2 trong phép toán là đánh giá tích cực hay không tích cực theo thang điểm của mỗi câu hỏi). Nếu lấy 11 làm mốc phân loại thì đa phần nhân viên bộ phận Housekeeping (với mức điểm tích cực là rìa trên cùng của đồ thị) hầu hết đều dưới mức độ này. Hay nói một cách khác, đa số nhân viên bộ phận Housekeeping làm việc với tâm lý chưa đủ tích cực so với một nhân viên có động lực tốt. Kết quả cuộc điều tra khẳng định rõ thêm những suy đoán ban đầu của tôi về nguyên nhân của những hiện tượng xung quanh. Thông qua đó, tôi cũng đã tiếp xúc trao đổi với các supervisor và trưởng bộ phận để hé mở ra những cách thức giải quyết. Điều đó đã được tôi thực hiện thông qua cuộc điều tra thứ hai bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp. Tôi đã lần lượt hỏi các nhà quản lý trong bộ phận Housekeeping những câu hỏi sau: - Với anh (chị), thế nào là một nhân viên có động lực làm việc? - Anh (chị) thấy một nhân viên có động lực làm việc ảnh hưởng tới kết quả công việc như thế nào? - Anh (chị) thấy một nhân viên có động lực có tác động đến nhân viên khác như thế nào? - Là một nhà quản lý, anh (chị) làm gì với những nhân viên có động lực và thiếu động lực? - Anh (chị) có nghĩ rằng mình có thể tạo động lực được cho nhân viên không? Thông qua câu trả lời thu được, tôi thấy rằng đa số các nhà quản trị trong bộ phận Housekeeping của khách sạn Best Western Mường Thanh đều có điểm chung trong việc mô tả một người lao động có động lực làm việc. Theo họ, đó là những người nhiệt tình với công việc. Nhưng khi tôi gợi ý cho họ mô tả rõ thêm người có động lực đó thì tôi phát hiện ra quan điểm của họ về động lực của nhân viên có những điều khác nhau. Trưởng bộ phận Housekeeping, chị Trần Thanh Thủy cho rằng người lao động có động lực trước hết là người biết được vị trí và vai trò của bản thân mình trong tổ chức; sau đó, người lao động có động lực là người nhiệt tình và có ước muốn phấn đấu, phát triển công việc. Khác với quan điểm của chị Thủy, anh Lê Thành, supervisor bộ phận public cho rằng một người lao động có động lực là người thường xuyên làm việc trong trạng thái hạnh phúc. Đối với anh Thành, một Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 28 người hạnh phúc và thỏa mãn sẽ làm rất tốt công việc của mình, cũng như sẽ có trách nhiệm cao trong lĩnh vực mà bản thân phụ trách. Còn đối với anh Vương Ngọc Dương (supervisor bộ phận public) và chị Trần Thị Anh (supervisor bộ phận buồng phòng) đều cho rằng người lao động có động lực là người nhiệt tình và yêu nghề nghiệp. Anh Vương Ngọc Dương – supervisor bộ phận công cộng 7 Khi được hỏi tới sự ảnh hưởng của những nhân viên có động lực tới những nhân viên khác, chỉ có chị Thủy và anh Thành cho rằng những nhân viên này có ảnh hưởng tích cực tới những người xung quanh. Tuy nhiên, anh Thành cũng nhấn mạnh rằng cũng có thể xuất hiện tình trạng ảnh hưởng ngược lại. Nghĩa là người lao động có động lực bị những người lao động thiếu động lực ảnh hưởng xấu, khiến động lực bị giảm sút, và tinh thần lao động chung đi xuống. 7 Ảnh chụp từ máy ảnh cá nhân. Nguồn: Bùi Duy Thái Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 29 Với những người lao động trong bộ phận, giải pháp của các nhà quản trị cũng không thực sự thống nhất với nhau. Một số trả lời chung chung khi tôi hỏi tới câu hỏi này. Chị Thủy, và anh Thành, lại một lần nữa thể hiện là những người rất quan tâm tới vấn đề nhân lực bên trong đưa ra một số giải pháp có sức thuyết phục như việc tập huấn, đào tạo định hướng, quỹ khen thưởng, hay việc làm gương và động viên đúng lúc. Suy nghĩ sâu hơn một chút về cuộc phỏng vấn với các nhà quản trị trong bộ phận, tôi thấy khá lo ngại về việc thống nhất ý kiến và quan điểm trong nội bộ các nhà quản trị. Tôi coi đó là một trở ngại, một khó khăn trong việc cải thiện tình trạng thiếu động lực của nhân viên bộ phận. Tôi đã gặp riêng chị Thủy, trưởng bộ phận trao đổi về những suy nghĩ của mình. Đáp lại những góp ý của tôi, bộ phận đã dành riêng một khoảng thời gian trong vài phiên họp supervisor tiếp sau đó để bàn về vấn đề này. Những tranh luận được đưa ra xoay quanh lời góp ý của tôi trước đó. Tuy trưởng bộ phận và supervisor chưa hoàn toàn thống nhất, nhưng tôi biết họ đã bắt đầu ý thức cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên trong bộ phận. 2. Điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên bộ phận Housekeeping Cuộc điều tra trong bộ phận, cùng với những trao đổi, tiếp xúc thường ngày cũng giúp tôi phát hiện ra những điểm mạnh điểm yếu của nhân viên bộ phận Housekeeping: Điểm mạnh Điểm yếu - Nhân lực trẻ. - Có khả năng phát triển. - Dễ gây ảnh hưởng - Có mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp xung quanh. - Thiếu động lực. - Thiếu kinh nghiệm làm việc. - Làm việc nhóm chưa hiệu quả Cơ cấu trình độ học vấn nhân viên bộ phận Housekeeping: 8 8 Kết quả từ điều tra của tôi trong bộ phận Housekeeping. [...]... nhà quản trị nếu muốn khách sạn có nguồn nhân lực ổn định tương đối để đảm bảo hoạt động thường nhật 30 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Ngoài những nguyên nhân kể trên, còn có những nguyên nhân khác như hiệu quả làm việc, xây dựng văn hóa tổ chức… khiến cho việc tạo động lực cho nhân viên bộ phận Housekeeping là vấn đề căn bản cần được giải quyết 31 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Chương III: Một số... nhu cầu bạn bè, giao tiếp - Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu có địa vị, được người khác công nhận và tôn trọng, cũng như nhu cầu tự tôn trọng mình 9 Tham khảo Giáo trình Quản trị nhân lực – ThS Nguyễn Vâm Điềm & PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân – NXB Lao động – XH 20 05 – Phần III: Tạo động lực 32 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập - Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu được trưởng thành và phát triển, được biến... Nguyên nhân một phần cũng bởi khách sạn Best Western Mường Thanh mới đi vào hoạt động cách đây không lâu, lượng khách còn chưa ổn định, và đa phần các tháng hoạt động còn trong tình trạng thua lỗ Tuy nhiên, theo đánh giá của tôi, trong thời gian tới khi mà khách sạn có được lượng khách đều thì chắc chắn sẽ có khoản service chart cho nhân viên - Phụ cấp của nhân viên còn thiếu nhiều: Phần lớn các nhân... những nguyên tắc vào trong làm việc khiến sự tương tác thúc đẩy giữa các nhân viên càng thêm mạnh mẽ Nhờ vậy động lực chung của cả bộ phận được nâng cao Dưới đây là những nguyên tắc:16 - Làm việc nghiêm túc, chăm chỉ, và hiệu quả - Cố gắng nỗ lực phát triển bản thân, phát triển khách sạn - Xây dựng, phát triển tinh thần đồng đội, giúp đỡ và chia sẻ với những đồng nghiệp trong khách sạn - Có trách nhiệm... tới vai trò của các quản trị viên trong bộ phận mà tôi thấy bộ phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh nên thực hiện theo 19 Phần này tôi dựa theo quan điểm về văn hóa công ty Nhưng thiết nghĩ khách sạn có văn hóa công ty rồi, nền để tránh nhầm lẫn tôi gọi là văn hóa lao động 44 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Đó là coi việc hỗ trợ nhân viên hoàn thành tốt công việc của họ là vai trò lớn... các nguyên tắc, quy tắc ấy - Các nhân viên của bộ phận Housekeeping hoạt động và thống nhất với nhau về cách thức xử sự trong công việc, các tiêu chuẩn và trách 46 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập nhiệm cá nhân trong công việc; thống nhất về cách thức làm việc nhóm và chia sẻ công việc; mối quan hệ trong công việc Nhân viên hoạt động và thống nhất về cách xử sự, tiêu chuẩn và trách nhiệm cá nhân Nhân... tắc vàng trong làm việc nhóm” – John C Maxwell cũng đưa ra “Nguyên tắc quả táo hỏng” rằng: Thái độ tồi sẽ phá hỏng nhóm, và có tính lây lan nhanh hơn cả những thái độ tích cực 37 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Tốt Tương tác xảy ra Nhân viên thiếu động lực áp dụng nguyên tắc Nhân viên có động lực tốt áp dụng nguyên tắc và thúc đẩy nhân viên thiếu động lực Tập thể thiếu động lực Xuất phát từ một tập. ..Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Cơ cấu trình độ học vấn nhân viên bộ phận Housekeeping 21 % 11% 52% 16% Tốt Tốt Tốt Tốt nghiệp THPT nghiệp THCN nghiệp CĐ nghiệp ĐH Nhìn vào cơ cấu về trình độ học vấn của nhân viên bộ phận Housekeeping chúng ta có thể thấy phần đông nhân viên trong bộ phận thiếu sự đào tạo chuyên môn về tay nghề trước đó (có tới 52% mới chỉ tốt nghiệp trung học... đông và các ảnh hưởng tương tác trong đám đông đó Tác phẩm nhìn nhận có phần tiêu cực nhưng lại chỉ rõ việc các yếu tố tâm lý lan truyền và ảnh hưởng ra sao trong một nhóm người (đám đông người) 34 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập những tính chất của một nhóm Do vậy, quan điểm của Gustave Le Bon vẫn còn đúng đắn với những tổ chức mới thành lập hoặc đang tan rã, chia rẽ Gustave Le Bon (1841 – 1931) 12 1.3... viên; quan điểm về làm việc nhóm lớn và phân chia công việc các bộ phận; tiêu chuẩn công việc các bộ phận; cách thức tạo động lực làm việc trong bộ phận; văn hóa lao động trong bộ phận 42 Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập Quan điểm về bộ phận và nhân viên, nhân viên có động lực Quan điểm về đào tạo, quản lý, vai trò của các quản trị viên Quan điểm về làm việc nhóm lớn và phân chia công việc các bộ phận . dùng phần mềm Microsoft Excel để xử lý số liệu và thu được kết quả như sau: Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập. 25 Đánh giá động lực làm việc của nhân viên Housekeeping -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 0. A. -1 điểm. B. 0 điểm. C. 1 điểm. Câu 2: A. -3 điểm. B. -2 điểm. C. -1 điểm. D. 0 điểm. E. 1 điểm. F. 2 điểm. G. 3 điểm. Câu 3: Điểm tăng dần từ trái qua phải là - 2, -1 , 0, 1, 2. . - Mối quan hệ rất rộng mở: 2 điểm. Câu 7: Điểm cho các phương án trả lời từ trái qua phải: -2 , -1 , 0, 1, 2. Câu 8: Điểm cho các câu trả lời từ trái qua phải: -2 , -1 , 0, 1, 2. Câu 9: A. 2