Báo cáo tốt nghiệp: Thực trạng về khả năng thu hút khách tại khách sạn Hương Lan 2 docx

Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục Du lịchhướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong c

Báo cáo tốt nghiệp

Thực trạng về khả năng thu hút khách tại khách

sạn Hương Lan 2

M ỤC L ỤC

I Các khái niệm về khách sạn 4

1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 4

1.1 khái niệm về khách sạn 4

1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5

2.1 Kinh doanh lưu trú 6

2.2 Kinh doanh ăn uống 6

2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 7

3 Khách của khách sạn 7

3.1 Khái niệm về khách của khách sạn 7

3.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm 2 loại 7

3.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi 8

3.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại 8

3.2.4 Căn cứ vào quốc tịch của khách 8

3.2.5 Khách du lịch theo độ tuổi 9

3.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách 10

4 Sản phẩm của khách sạn 10

II Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách 11

1 Uy tín và thương hiệu của khách sạn 11

2 Vị trí địa lí của khách sạn 11

3 Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu 11

4 Chính sách giao tiếp, khuếch trương 11

5 Nâng cao chất lượng phục vụ 12

6 Chính sách sản phẩm 13

7 Chính sách về giá 13

8 Chính sách phân phối 13

I Khái quát tình hình hoạt dộng kinh doanh của Khách sạn Hương Lan 2 15

1 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách san Hương Lan 2 15

2 Chức năng,nhiệm vụ của Khách sạn 15

3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 16

3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban 17

4.1 Tình hình vật lực 19

Bảng 4: Độ tuổi của lao động tại Khách sạn Hương lan 2 22

5 Kết quả hoạt động kinh doanh 23

II Tình hình khách đến và thực trạng thu hút khách của Khách sạn Hương Lan 2 24

1 Tình hình khách đến qua các năm 24

2 Phân loại khách đến với Khách sạn Hương Lan 2 25

3.1 Nâng cao uy tín và thương hiệu 27

3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ 27

3.3 Chính sách khuếch trương 28

3.4 Chính sách giá 29

Giá phòng niêm yết của khách sạn Hương Lan 2 29

3.5 Chính sách phân phối 30

III Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại khách sạn Hương Lan 2 30

2 Những hạn chế 31

I Xu hưóng phát triển của thị trường du lịch 33

II Phương hướng, mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới 34

1 Phương hướng 34

2 Mục tiêu 35

III Các kiến nghị để nâng cao khả năng thu hút khách tại Khách sạn Hương Lan 2 36

1 Cơ sở vật chất 36

2 Con người 36

4 Chính sách giá 38

5 Các chính sách phân phối quảng cáo và xúc tiến 39

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN

và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa racác quy định về khái niệm khách sạn khác nhau

Ở nước Bỉ đã định nghĩa:

"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng

vệ sinh, máy điện thoại…

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn VănMạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.)

Còn ở Pháp lại định nghĩa:

“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ với cáctrang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảngthời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trúthường xuyên) Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theomùa.”

Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa rakhái niệm:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10buồng ngủ trở lên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch”

( Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục Du lịchhướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)

Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giải thích thuậtngữ du lịch và khách sạn” thì định nghia về khách sạn như sau:

“Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ

ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dich vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm

và thường được xây dựng ở các điểm du lịch”

1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Theo những quan điểm đơn giản nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanhkhách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú quađêm của khách du lịch Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và

ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinhdoanh ăn uống

Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và đời sống vật chất,nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uốngdẫn đến nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khảnăng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiếnhành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụchăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là.v.v

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn báncác sản phẩm của các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến,dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước…Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phốisản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:

"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, vàgiải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: Giáo trình quản trịkinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS Hoàng Thị LanHương)

2 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

2.1 Kinh doanh lưu trú

Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú không tồn tại ở dạng vật chất mà chúng chỉ

là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách Trong quátrình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sảnphẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông quaviệc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụcủa các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dướihình thức khấu hao

Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về hoạt động kinh doanh lưu trú như sau: “Kinhdoanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp cácdịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gianlưư trú tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm mục đích có lãi”

(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: TS.NguyễnVăn Mạnh,ThS Hoàng Thị Lan Hương)

2.2 Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm ba hoạt động cơ bản sau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách

- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến vàsản phẩm của các ngành khác cho khách

- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàngtiêu thụ thức ăn tại chỗ, cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp cácđiều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi và thư giãn của khách

- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn,nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống củakhách

Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:

"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán

và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằmthoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách để nhằm mụcđích có lãi"

2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Đây là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưutrú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian kháchlưu lại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng vềhình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường kháchhàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Đối với dịch vụ bổ sung của kháchsạn người ta lại đưa ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắtbuộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.Việc kinh doanh dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn.Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn thì các nhà quản lý thường lạimuốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốnnhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao

3 Khách của khách sạn

3.1 Khái niệm về khách của khách sạn

Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các công dân trong nước và nước ngoàitiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn một số nhu cầu nào đó của

họ Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương giavới mục đích công vụ, họ có thể là người dân địa phương Khách du lịch là thị trườngkhách chính của khách sạn

3.2 Phân loại khách của khách sạn

Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể phân loạidựa vào các căn cứ phổ biến sau:

3.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm 2 loại

- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyêngần khách sạn hoặc trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó Họ rất ít sử dụngdịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổsung của khách sạn.

- Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ các nơi khácnhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngoài địa phương nơiđặt khách sạn Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc giahoặc đến từ các quốc gia khác nhau Họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm củakhách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung

3.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi

Khách của khách sạn bao gồm:

- Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính

là để nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm người thân, đi vì các mốiquan hệ của gia đình và xã hội

- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi để dự hội thảo, hội nghị,

đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng

- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự vào các sựkiện thể thao, học tập, nghiên cứu…

3.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại

- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách gián tiếp) thông qua sự giúp đỡ củacác tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành

- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn(khách trực tiếp): những kháchhàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trướckhi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm

3.2.4 Căn cứ vào quốc tịch của khách

Sự phát triển vươn lên không ngừng của kinh tế đã tác động tích cực đến sự pháttriển của du lịch thế giới Đông đảo quần chúng nhân dân bắt đầu đi du lịch ra nướcngoài.

Việt Nam vẫn là một nước có nền kinh tế chậm phát triển, tuy đã đạt được nhiềuthành tựu nhưng vẫn còn gặp không ít khó khăn nên người dân Việt Nam đi ra nướcngoài du lịch còn hạn chế Còn mảng du lịch quốc tế chủ động vẫn chiếm ưu thế hơn,

số lượng khách nước ngoài đến Việt Nam nhiều hơn là số lượng khách Việt Nam đi dulịch ra ngoài Đây cũng là một điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành khách sạn củađất nước

Đối với khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc tôn giáo, thông thường đoàn khách

sẽ có cùng ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống phong tục tập quán Việc phục vụkhách trong khách hàng sẽ đơn giản hơn do chỉ phục vụ một đối tượng

Đối với khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau thường có sự khác nhau về sởthích, tâm lý, phong tục tập quán thậm chí khác nhau về ngôn ngữ, gây khó khăn chocông tác phục vụ khách Do vậy việc tìm hiểu về cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôngiáo là rất cần thiết Nó giúp cho các nhân viên khách hàng bảo đảm được tính bìnhđẳng trong giao tiếp

3.2.5 Khách du lịch theo độ tuổi

* Khách du lịch là thanh niên

Hành vi tiêu dùng của con người còn bị ảnh hưởng nhiều bởi độ tuổi và giới tính.Đối với khách du lịch là thanh niên thường chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sốngcũng như trong nghề nghiệp Nhưng ưu thế của họ là xông xáo, thích hiểu biết nhiều

Do vậy, họ rất chú trọng đến dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí

Loại khách du lịch này có nhu cầu đi du lịch nhiều nhất Bởi vì, họ có thu nhập khá

ổn định và muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, hưởng thụ nhiều hơn

Ngoài ra còn phân loại khách du lịch đi theo nghề nghiệp, giới tính

Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm, giá củakhách sạn bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệuquả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

3.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách

- Số lượng khách: là chỉ tiêu thống kê số lượng khách lưu trú tại khách sạn trong thờigian nghiên cứu

- Số ngày lưu trú bình quân của một lượt khách :là chỉ tiêu thống kê số ngày nghỉ trungbình của 1 lượt khách tại khách sạn, được tính bằng công thức:

- Số ngày lưu trú bình quân bằng tổng số ngày khách/tổng số lượt khách

- Chỉ tiêu tiêu dùng bình quân: là số tiền mà mỗi lượt khách chi tiêu bình quân tạikhách sạn

- Tiêu dùng bình quân bằng tổng chi tiêu của khách / tổng lượt khách

4 Sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch có thể đem chàobán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý,kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của khách hàng

Còn đối với sản phẩm của khách sạn được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là toàn bộ dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấpnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu đểđăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạnbao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức

ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp kháchsạn

- Sản phẩm dịch vụ: là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý

bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm có hai loại: dịch vụchính và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầuthiêt yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn

Dịch vụ bổ sung: là các loại dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoảmãn nhu cầu thứ yếu của khách khi lưu trú tại khách sạn

II Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách

1 Uy tín và thương hiệu của khách sạn

Uy tín và thương hiệu của một khách sạn sẽ mang lại sự tin cậy của khách hàng và

sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm của khách sạn Từ những sự hiểu biết, tin cậycủa khách hàng đối với khách sạn sẽ thu hút khách đến với khách sạn Uy tín vàthương hiệu là cái mà khách sạn cần có trong tình hình hiện nay Khách du lịch lựachọn khách sạn vì thương hiệu và uy tín của khách sạn

2 Vị trí địa lí của khách sạn

Vị trí địa lí của khách sạn là địa điểm đặt khách sạn Vị trí địa lí của khách sạn sẽđem lại sự thuận lợi cho khách trong việc đi lại từ đó cũng tạo thuận lợi cho việc thuhút khách du lịch

3 Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu

Đây là công việc rất quan trọng đối với một khách sạn, nó tác động và chi phối cảđến các chiến lược, chính sách kinh doanh của khách sạn Việc nghiên cứu chính làviệc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng phát triển,khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh nghiệp xác định ra đượckhả năng của mình đề ra các chiến lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phùhợp với thị trường mục tiêu, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh

4 Chính sách giao tiếp, khuếch trương

Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với kháchhàng (khách hiện tại và cả khách tiềm năng) Trong quá trình thực hiện, công ty phải

cho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm,dịch vụ của công ty cho khách hàng thấy được.

Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền đạtthông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng để khách hàng hiểu hơn về sản phẩm, vềkhách sạn Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ cóchất lượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin vềcác sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đếnthất bại trong kinh doanh

Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính chất cốđịnh cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của khách sạn là

vô cùng quan trọng

Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suynghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến khách sạn đểthoả mãn các nhu cầu đó

Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: báo, tạpchí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt là thông qua chính khách hàng

đã sử dụng sản phẩm của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất Bởi vì đốitượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn

bè, đồng nghiệp

5 Nâng cao chất lượng phục vụ

Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại khách sạn

để khách có sự hài lòng nhất trong thời gian ở khách sạn còn khó hơn Chất lượng phục

vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn và phụthuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động, phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ

và quy trình phục vụ Do đó để có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phảiquan tâm, nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động và cơ sở vật chất

Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng, có

ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể là cùng với giađình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa

ra được lợi thế cạnh tranh, thu hút được khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo,mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho khách sạn

7 Chính sách về giá

Đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh kháchsạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệuquả kinh doanh cao cho doanh nghiệp Để đảm bảo vừa bù đắp các khoản chi phí, vừađem lại lợi nhuận cho khách sạn, thì khách sạn phải tính toán thật kỹ, chính xác cáckhoản chi phí đã bỏ ra, xác định được mức giá tại điểm hoà vốn, đồng thời nghiên cứu

và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đốithủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phùhợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho công ty

Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong phú hợp

lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn, đápứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau, có sở thích khácnhau Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn

8 Chính sách phân phối

Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình thì kháchsạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng và hợp lí nhất.Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh chóng và

dễ dàng với sản phẩm của công ty

Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ với các tổchức trung gian, các hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương

Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định, lâu dài tới kháchsạn

Thêm vào đó mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn cũng rấtquan trọng Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên kết với nhau vớiphương châm cùng có lợi là rất cần thiết.

Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và đứng vữngtrên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì khách sạn cần phả nỗ lựchết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả năng thu hút được khách hàng tớidoanh nghiệp

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI

KHÁCH SẠN HƯƠNG LAN 2

I Khái quát tình hình hoạt dộng kinh doanh của Khách sạn Hương Lan 2

1 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách san Hương Lan 2

Khách sạn Hương Lan 2 là một trong ba khách sạn của Công ty TNHH Yên ThạnhLộc theo giấy phép đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế số 0400616883 do Sở kếhoạch đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp

Khách sạn Hương Lan 2 nằm ngay trung tâm thành phố theo địa chỉ 20 Phạm VănNghị, Q.Thanh Khê, TP Đà nẵng Xung quanh khách sạn là các siêu thị, bệnh viện,Công viên, sân bay, ga, gần đường Nguyễn Văn Linh là trụ sở của các tập đoàn và cáccông ty lớn Tổng diện tích mặt bằng của Khách sạn là 10.300 m2

Tháng 6 năm 2002 Khách sạn Hương Lan 2 thành lập thuộc Doanh nghiệp tư nhânHương Lan Lúc đầu thành lập Khách sạn chỉ có 30 phòng và 20 nhân viên

Tháng 5 năm 2005 Doanh nghiệp tư nhân Hương Lan đổi tên thành công ty TNHHYên Thạnh Lộc, Công ty bắt đầu đổ vốn đầu tư nâng cấp Khách sạn và xây thêm 18phòng tạo ra một khu mới với chất lượng phòng cao

Để phù hợp với sự phát triển của kinh tế, xã hội và để đáp ứng được với các nhucầu cao hơn của khách hàng, trong giai đoạn 2008 - 2010 công ty đã quan tâm chútrọng đầu tư, nâng cấp, cải tạo nhiều cơ sở vật chất, mua sắm nhiều trang thiết bị tiệnnghi, hiện đại cho Khách sạn

- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ du lịch như: đăng ký vé máy bay, tàu hoả, xe du lịch,dịch vụ thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe du lịch từ 4 đến 12 chỗ ngồi đời mới, dịch vụphiên dịch, hướng dẫn du lịch, Internet - mail.

- Kinh doanh thêm một số các dịch vụ khác có liên quan đến ngành du lịch nhằm đápứng một cách toàn diện nhất cho nhu cầu của du khách và hoàn thiện hệ thống các sảnphẩm cung ứng để đáp ứng một cách hoàn thiện và đầy đủ nhất cho nhu cầu của dukhách

2.2 Nhiệm vụ

Bất cứ doanh nghiệp nào, dù Nhà nước hay tư nhân thì khi thực hiện chức năngkinh doanh đều phải đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ do Nhà nước hay người đứngđầu doanh nghiệp đưa ra

Để đảm bảo được sự tồn tại cũng như phát triển đồng thời đảm bảo được quyền lợicủa công nhân viên Khách sạn Hương Lan thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Sử dụng, quản lý có hiệu quả các nguồn lực kinh doanh của doanh nghiệp như Laođộng, vốn, công nghệ

- Nghiêm túc thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước thực hiện về các hoạt độngcủa mình trước cơ quan pháp lý Nhà nước

- Đảm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiện đúng các chế độ, chính sách tuân thủ theoluật lao động đã định Hơn nữa, khách sạn thể hiện sự quan tâm đến đời sống tinh thầncông nhân viên

- Đảm bảo yêu cầu về an ninh trật tự,an toàn xã hội,bảo vệ cảnh quan và môi trường

3 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hương Lan 2

3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Khách sạn Hương Lan 2 có cơ cấu quản lý theo chức năng Trong đó phân rõ thànhcác bộ phận: Bộ phận lễ tân, bộ phận kế toán,bộ phận buồng, phòng bảo vệ Tất cảdưói quyền quản lý và chỉ đạo của Quản lý khách sạn.

3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

* Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc có chức năng và nhiệm vụ sau:

- Lên kế hoạch chi tiết và phổ biến cho nhân viên

- Trực tiếp kiểm tra giám sát nhân viên và chất lượng phục vụ

- Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm ra

Giám đốc

Quản lý P.Giám đốc

Trưởng bộ phận buồng

Nhân viên buồng phòng

Nhân viên bảo vệ

Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân Trưởng phòng bảo vệ

*Đội phòng: gồm 1 tổ trưởng và các nhân viên có nhiệm vụ chức năng sau:

- Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng và hành lang tiền sảnh

- Đáp ứng các nhu cầu bổ sung của khách như giặt là

- Liên hệ với các bộ phận lễ tân để hoàn thành các công việc như chuẩn bị phòng, nhậnphòng, dọn phòng

Ưu điểm:

- Phân chia nhiệm vụ rõ rang của từng người phù hợp với chuyên môn của họ, từ đóphát huy sáng tạo của từng người, tận dụng kinh nghiệm trong việc giải quyết cácvướng mắc

- Người quản lý, quản lý trực tiếp các bộ phận dễ dàng bao quát công việc và hiểu rõcông việc phù hợp với chuyên môn của họ

Nhược điểm:

- Các bộ phận tổng hợp của khách sạn như phòng tài chính kế toán, tổ chức, kế hoạch

là chung cho toàn công ty là khó cho việc bao quát chung các vấn đề, nhất là phòng kế

toán Phòng kế toán phải thu thập thông tin, chứng từ tất cả các bộ phận riêng lẻ nhưkhách sạn ,nhà hàng do vậy, rất khó quản lý nhân viên dẫn đến việc quan liêu khôngtrung thực của đội ngũ thu ngân.

- Khó khăn cho việc phối hợp giữa các chức năng

- Mỗi nhân viên trong Khách sạn Hương Lan 2 chịu sự quản lý của giám đốc công ty

và giám đốc khách sạn do vậy dễ dẫn đến sự đối chọi nhau giữa các mệnh lệnh

Tóm lại, với mô hình quản lý chức năng của Khách sạn Hương Lan 2 có điều kiệnthuận lợi là giúp cho ban lãnh đạo quản lý trực tiếp các bộ phận, điều hành công ty mộtcách sát sao hơn nhưng nó có nhược điểm là với cơ chế quản lý đó còn khá phức tạp,

hệ thống quản lý chồng chéo dẫn đến đạt hiệu quả cao

4 Tình hình nguồn lực của Khách sạn Hương Lan 2

4.1 Tình hình vật lực

a.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận lưu trú

Khách sạn Hương 2 gồm có 48 phòng chia làm hai loại phòng: phòng đặc biệt vàphòng bình thường

+ Phòng đặc biệt của Khách sạn Hương Lan 2 được đặt ở vị trí thuận lợi nhất, đẹp nhấtvới diện tích của mỗi phòng trung bình 46 m2, trang thiết bị gồm có:

- Đồng hồ theo giờ của 8 nước trên thế giới

- Tivi 37 inches, tủ đặt khoá

Trong gian tiền sảnh còn có quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm và rất nhiều ghếsofa cho khách ngồi nghỉ ngơi thư giãn Bên cạnh đó còn có hệ thống cây cảnh và bể cácảnh trang trí làm cho khu tiền sảnh thêm đẹp

* Ưu điểm: Khu vực lễ tân của khách sạn Hương Lan 2 được đặt ở vị trí thuận lợi,

đẹp giúp khách đi từ cổng vào một cách nhanh nhất Vị thế của khu vực tỏ ra vẻ sangtrọng ngay từ đầu khi khách mới vào sân và tạo ấn tượng ban đầu rất tốt cho khách.Trang thiết bị trong từng khu lễ tân tương đối đầy đủ và phù hợp với nhiều đốitượng khách của khách sạn Khu vực ngồi chờ của khách ở gian tiền sảnh được xếp đặtgọn, phù hợp với diện tích, tiện nghi trong sảnh đẹp và gây ấn tượng