Báo cáo tốt nghiệp: Thực trạng về khả năng thu hút khách tại khách sạn Hương Lan 2 docx

Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Báo cáo tốt nghiệp Thực trạng khả thu hút khách khách sạn Hương Lan SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị M ỤC L ỤC SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH I Các khái niệm khách sạn Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1 khái niệm khách sạn Cùng với thay đổi kinh doanh khách sạn, thay đổi quy mô, chất lượng phục vụ, sở vật chất kỹ thuật qua thời kỳ kinh tế dẫn đến có quan điểm khác khách sạn quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, quốc gia đưa quy định khái niệm khách sạn khác Ở nước Bỉ định nghĩa: "Khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng tiện nghi tối thiểu phòng vệ sinh, máy điện thoại… (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.) Còn Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn sở lưu trú xếp hạng có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hàng tháng khơng lấy làm nơi cư trú thường xuyên) Có thể nói nhà hàng khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa.” Ở Việt Nam, qua trình nghiên cứu chuyên gia đầu ngành đưa khái niệm: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập,có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo chất lượng sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị ( Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 tổng cục Du lịch hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-Cp sở lưu trú) Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” định nghia khách sạn sau: “Khách sạn cở sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dich vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” 1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Theo quan điểm đơn giản kinh doanh khách sạn kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm khách du lịch Sau đó, với địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Cùng với phát triển mặt đời sống kinh tế - xã hội đời sống vật chất, nhu cầu khách khách sạn không dừng lại việc lưu trú ăn uống dẫn đến nhiều nhu cầu giải trí khách xuất Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả thu hút khách khách sạn mở rộng hoạt động kinh doanh mình, tiến hành kinh doanh thêm dịch vụ khác như: dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là.v.v Kinh doanh khách sạn không cung cấp dịch vụ tự đảm nhận, mà cịn bán sản phẩm ngành lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Trên sở đó, ta hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn sau: "Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS Hoàng Thị Lan Hương) SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Các hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1 Kinh doanh lưu trú Các hoạt động kinh doanh lưu trú không tồn dạng vật chất mà chúng dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú tạm thời khách Trong trình sản xuất bán dịch vụ này, sở kinh doanh lưu trú không tạo sản phẩm không tạo giá trị Hoạt động sở lưu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn kết hợp với hoạt động phục vụ nhân viên giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức khấu hao Từ ta hiểu định nghĩa hoạt động kinh doanh lưu trú sau: “Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lưư trú tạm thời điểm du lịch, nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS Hoàng Thị Lan Hương) 2.2 Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống khách sạn gồm ba hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Đây hoạt động chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông: Đây hoạt động thực việc bán sản phẩm chế biến sản phẩm ngành khác cho khách - Hoạt động tổ chức phục vụ: hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ, cung cấp điều kiện tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi thư giãn khách - Kinh doanh ăn uống khách sạn đòi hỏi phải có sở vật chất kỹ thuật đại, tiện nghi cao đội ngũ nhân viên phục vụ địi hỏi phải có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống khách Ta hiểu định nghĩa kinh doanh ăn uống sau: SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị "Kinh doanh ăn uống khách sạn bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách sạn cho khách để nhằm mục đích có lãi" 2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Đây hoạt động kinh doanh dịch vụ khác dịch vụ dịch vụ lưu trú ăn uống, nhằm cung cấp thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mơ thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Đối với dịch vụ bổ sung khách sạn người ta lại đưa thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Việc kinh doanh dịch vụ mang lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Song để đem lại hiệu kinh tế cao cho khách sạn nhà quản lý thường lại muốn đưa vào khai thác kinh doanh dịch vụ bổ sung khả quay vòng vốn nhanh yêu cầu vốn đầu tư lại không cao Khách khách sạn 3.1 Khái niệm khách khách sạn Khách khách sạn hiểu tất cơng dân nước nước ngồi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn nhằm thoả mãn số nhu cầu họ Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích cơng vụ, họ người dân địa phương Khách du lịch thị trường khách khách sạn 3.2 Phân loại khách khách sạn Có nhiều tiêu thức khác để phân loại khách khách sạn, ta phân loại dựa vào phổ biến sau: 3.2.1 Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách theo tiêu thức này, khách khách sạn bao gồm loại SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị - Khách người địa phương: Đây người sinh sống cư trú thường xuyên gần khách sạn địa phương nơi mà có khách sạn Họ sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn mà sử dụng dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn - Khách người địa phương: Đây người khách từ nơi khác đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên địa phương nơi đặt khách sạn Họ đến từ địa phương khác quốc gia đến từ quốc gia khác Họ thường tiêu dùng hầu hết sản phẩm khách sạn, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung 3.2.2 Căn vào mục đích (động cơ) chuyến Khách khách sạn bao gồm: - Khách du lịch tuý: Họ người thực chuyến với mục đích để nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí - Khách người thực chuyến với mục đích thăm người thân, mối quan hệ gia đình xã hội - Khách thực chuyến với mục đích cơng vụ: để dự hội thảo, hội nghị, hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết hợp đồng - Khách người thực chuyến với mục đích khác tham dự vào kiện thể thao, học tập, nghiên cứu… 3.2.3 Căn vào hình thức tổ chức tiêu dùng khách theo tiêu thức này, khách khách sạn bao gồm hai loại - Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn (khách gián tiếp) thông qua giúp đỡ tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn(khách trực tiếp): khách hàng họ thường tự tìm hiểu khách sạn, tự làm công việc với khách sạn trước tới họ khách vãng lai, khách lẻ, theo nhóm 3.2.4 Căn vào quốc tịch khách SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Sự phát triển vươn lên không ngừng kinh tế tác động tích cực đến phát triển du lịch giới Đông đảo quần chúng nhân dân bắt đầu du lịch nước Việt Nam nước có kinh tế chậm phát triển, đạt nhiều thành tựu cịn gặp khơng khó khăn nên người dân Việt Nam nước ngồi du lịch cịn hạn chế Còn mảng du lịch quốc tế chủ động chiếm ưu hơn, số lượng khách nước đến Việt Nam nhiều số lượng khách Việt Nam du lịch Đây điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành khách sạn đất nước Đối với khách du lịch từ dân tộc tơn giáo, thơng thường đồn khách có ngơn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống phong tục tập quán Việc phục vụ khách khách hàng đơn giản phục vụ đối tượng Đối với khách du lịch từ nhiều dân tộc khác thường có khác sở thích, tâm lý, phong tục tập quán chí khác ngơn ngữ, gây khó khăn cho cơng tác phục vụ khách Do việc tìm hiểu cấu đồn khách theo dân tộc, tơn giáo cần thiết Nó giúp cho nhân viên khách hàng bảo đảm tính bình đẳng giao tiếp 3.2.5 Khách du lịch theo độ tuổi * Khách du lịch niên Hành vi tiêu dùng người bị ảnh hưởng nhiều độ tuổi giới tính Đối với khách du lịch niên thường chưa có nhiều kinh nghiệm sống nghề nghiệp Nhưng ưu họ xơng xáo, thích hiểu biết nhiều Do vậy, họ trọng đến dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí * Khách du lịch người có tuổi Đối tượng người có nhiều kinh nghiệm sống nghề nghiệp Họ khách có khả tốn cao Do địi hỏi chất lượng phục vụ cao hơn, thơng tin mà họ muốn biết phải có độ xác cao sâu SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Loại khách du lịch có nhu cầu du lịch nhiều Bởi vì, họ có thu nhập ổn định muốn nghỉ ngơi, thư giãn, hưởng thụ nhiều Ngồi cịn phân loại khách du lịch theo nghề nghiệp, giới tính Việc phân loại khách giúp cho việc xây dựng sách sản phẩm, giá khách sạn bám sát với mong muốn tiêu dùng loại khách, từ nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn 3.3 Các tiêu nghiên cứu nguồn khách - Số lượng khách: tiêu thống kê số lượng khách lưu trú khách sạn thời gian nghiên cứu - Số ngày lưu trú bình quân lượt khách :là tiêu thống kê số ngày nghỉ trung bình lượt khách khách sạn, tính cơng thức: - Số ngày lưu trú bình qn tổng số ngày khách/tổng số lượt khách - Chỉ tiêu tiêu dùng bình quân: số tiền mà lượt khách chi tiêu bình quân khách sạn - Tiêu dùng bình quân tổng chi tiêu khách / tổng lượt khách Sản phẩm khách sạn Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hố dịch đem chào bán, có khả thoả mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng khách hàng Còn sản phẩm khách sạn hiểu sau: Sản phẩm khách sạn toàn dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Nếu xét góc độ hình thức thể ta thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hoá: sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hoá khác bán doanh nghiệp khách sạn SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị - Sản phẩm dịch vụ: giá trị vật chất tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm có hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiêt yếu khách họ lưu trú khách sạn Dịch vụ bổ sung: loại dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu khách lưu trú khách sạn II Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách Uy tín thương hiệu khách sạn Uy tín thương hiệu khách sạn mang lại tin cậy khách hàng hiểu biết khách hàng sản phẩm khách sạn Từ hiểu biết, tin cậy khách hàng khách sạn thu hút khách đến với khách sạn Uy tín thương hiệu mà khách sạn cần có tình hình Khách du lịch lựa chọn khách sạn thương hiệu uy tín khách sạn Vị trí địa lí khách sạn Vị trí địa lí khách sạn địa điểm đặt khách sạn Vị trí địa lí khách sạn đem lại thuận lợi cho khách việc lại từ tạo thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu Đây công việc quan trọng khách sạn, tác động chi phối đến chiến lược, sách kinh doanh khách sạn Việc nghiên cứu việc tìm đặc điểm thị trường quy mô, cấu, xu hướng phát triển, khả tốn, thói quen tiêu dùng… Để từ doanh nghiệp xác định khả đề chiến lược sách tương lai để phù hợp với thị trường mục tiêu, đem lại hiệu cao kinh doanh Chính sách giao tiếp, khuếch trương Đây cơng việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ khách sạn đến với khách hàng (khách khách tiềm năng) Trong q trình thực hiện, cơng ty phải SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 10 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn(khách trực tiếp): khách hàng họ thường tự tìm hiểu khách sạn, tự làm công việc với khách sạn trước tới họ khách vãng lai, khách lẻ, theo nhóm  Việc phân loại khách giúp cho việc xây dựng sách phục vụ, sách sản phẩm, giá khách sạn bám sát với mong muốn tiêu dùng loại khách, từ nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Các sách thu hút Khách đến với Khách sạn Hương Lan thời gian qua 3.1 Nâng cao uy tín thương hiệu Khách sạn khơng ngưng nâng cao uy tín thương hiệu cách nâng cao chất lượng phục vụ, khuếch trương thương hiệu, sách marketing mix… để tạo lòng tin cho khách hàng ngày mở rộng thị trường làm cho nhiều khách hàng biết đến Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn đầu tư nhiều để nâng trình độ lao động, đại hố sở vật chất Mỗi năm khách sạn giành khoảng 5-10% thu nhập đầu tư để nâng cao trình độ lao động đại hoá sở vật chất 3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ Một biện pháp quan trọng hàng đầu mà khách sạn cần ý đến việc nâng cao chất lượng phục vụ Việc nâng cao chất lượng phục vụ làm tăng uy tín khách sạn việc đáp ứng yêu cầu cho khách, đồng thời tăng khả cạnh tranh, khẳng định thị trường Do vậy, khách sạn thường xuyên đầu tư để nâng cao chất lượng sở vật chất, đội ngũ lao động khách sạn Năm 2008 công ty cấp sửa chữa hệ thống buồng phòng lên đẳng cấp Năm 2009 đầu tư nâng cấp thiết bị cho phận lễ tân, tu sửa phần tiền sảnh Ngoài việc đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, hàng năm khách sạn thường xuyên mời thầy cô giáo đầu ngành trường đại học: ĐH kinh tế Quốc dân, Đại học Thương Mại… giảng dạy để nâng cao trình độ cho đội ngũ cán công SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 26 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị nhân viên Khách sạn trọng việc lập kế hoạch nguồn nhân lực, quan tâm đến việc tuyển dụng từ đầu, cử nhiều cá nhân vào phía Nam học tập nghiên cứu nghiệp vụ bếp, bàn bar, cử người học Trung Quốc, Singapo… Đặc biệt khách sạn thường xuyên tự tổ chức lớp học ngoại ngữ như: Anh Văn, Trung văn lớp học nghiệp vụ khác, để nhân viên tăng khả giao tiếp với khách hàng 3.3 Chính sách khuếch trương Khách sạn khơng có sách khuyếch trương riêng mà hưởng nhờ sách xúc tiến chung cơng ty Năm 2007, công ty chi 70 triệu đồng cho hoạt động quảng cáo, tiếp thị, in ấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phương tiện truyền thông khác Năm 2009, công ty tham dự Festival Huế, giới thiệu hình ảnh công ty với người dân nước bạn bè quốc tế Thêm vào đó, khách sạn cịn in hình biểu tượng đồ dùng, trang thiết bị khách sạn như: xà phòng tắm, kem đánh răng, dép nhà, thẻ chìa khóa… tạo nên ấn tượng tâm trí khách hàng Đặc biệt khách sạn áp dụng biện pháp thu hút khách để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng như: tặng quà cho khách vào dịp lễ, tết, tặng quà chúc mừng hạnh phúc cho cô dâu, rể với lời chúc tốt đẹp Ngồi khách sạn cịn khơng ngừng đưa vào sử dụng dịch vụ để tạo nên mạng lưới phục vụ nhu cầu chỗ cho khách như: quầy lưu niệm, quầy bar, kiốt bán hàng, dịch vụ taxi… 3.4 Chính sách giá Khách sạn chủ động lập kế hoạch đưa vào sử dụng sách giá mềm dẻo, linh hoạt so với khách sạn thứ hạng địa bàn Đà Nẵng, khách sạn đưa mức giá tương đối hợp lý nhiều loại giá khác để tạo cho khách có nhiều hội lựa chọn Giá phịng niêm yết khách sạn Hương Lan SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 27 Chuyên đề tốt nghiệp Luận Loại phòng GVHD: Đỗ Thị Giá tiền ( đồng) Ghi Đơn 1,4 300.000 Đơn 1,6 400.000 Thêm 1người tăng 100.000đ Thêm 1người tăng 100.000đ Đôi 1,2 500.000 Thêm 1người tăng 100.000đ Đôi 1,4 600.000 Thêm 1người tăng 100.000đ Đôi 1,6 700.000 Thêm 1người tăng 100.000đ Đơn VIP 800.000 Thêm 1người tăng 100.000đ Phòng giường 1m 800.000 Chỉ tối đa người (Nguồn: Khách sạn Hương Lan 2) Ngoài việc đưa mức giá cạnh tranh, công ty cịn áp dụng sách giá linh hoạt Đó mức giá niêm yết quầy lễ tân, thực tế nhân viên lễ tân áp dụng mức giá thấp nhiều tuỳ thuộc vào số lượng khách đoàn Trong nhiều trường hợp mà đoàn khách yêu cầu giá thấp nhân viên phải xin ý kiến cán quản lý cấp Ngoài việc đưa mức giá thấp khách sạn áp dụng sách giá linh hoạt: với hãng lữ hành đưa khách đến khách sạn thường có tỷ lệ chiết khấu cho khách tỷ lệ hoa hồng định Tỷ lệ xác định sở giá công bố khách sạn Theo thời gian đặt phịng, loại phịng, loại khách, tính chất mối quan hệ Dựa sở để xây dựng sách chiết khấu sách hoa hồng cho trung gian gửi khách Như vậy, thấy mức giá khách sạn Hưong Lan đa dạng phong phú Tuy nhiên có số khó khăn áp dụng sách giá Khó đảm bảo doanh thu cho khách sạn giá thay đổi thất thường Tạo cho khách có cảm giác không đảm bảo chất lượng dịch vụ mức giá thấp ảnh hưởng đến mức hấp dẫn khách sạn 3.5 Chính sách phân phối Để trì phát triển nguồn khách có mục tiêu, khách sạn không ngừng thiết lập mở rộng mối quan hệ hợp tác với tổ chức trung gian hãng lữ hành, đại lý du lịch, tổ chức phủ, hãng hàng khơng… sở SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 28 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị hợp tác hai bên có lợi Nhờ mà khách sạn thu hút số lượng khách lớn ổn định thông qua tổ chức trung gian tổ chức trung gian lợi ích tỷ lệ hoa hồng mà khách sạn trả cho họ III Đánh giá thành công hạn chế việc thu hút khai thác khách khách sạn Hương Lan 1.Thành công Khách sạn Hương Lan năm qua có thay đổi lớn mặt sở vật chất kỹ thuật, khả cạnh tranh, khả chuyên môn, công tác quản lý Từ thành lập đến Khách sạn Hương Lan có sở hoàng tráng xứng tầm với Thành phố Đà nẵng q trình nỗ lực, phấn đấu khơng ngừng hệ cán công nhân viên gắn với trình đổi vật chất lẫn hình thức bên bên ngồi cơng ty Cùng với đổi có hiệu kết hợp với việc mạnh dạn đứng lên vận dụng quy luật cạnh tranh mang tính táo bạo, khách sạn thu hút ngày có nhiều khách ngồi nước đến với khách sạn Do vậy, bối cảnh tỷ lệ phòng cho thuê khách sạn địa bàn có tượng giảm sút thường tỷ lệ 30%-60% cơng suất sử dụng phịng cho th trung bình khách sạn có xu hướng tăng giữ tỷ lệ từ 70-85% Để có kết phải kể đến sáng tạo linh hoạt việc đề mục tiêu, đưa sách thị trường biện pháp thu hút khách phù hợp với tình hình kinh doanh cụ thể Công tác đầu tư nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật thường xuyên khách sạn quan tâm ý Hàng năm, khách sạn ln giành khoản tài khoảng 5-10% để đầu tư mới, thay thế, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ Điều giúp khách sạn ngày khẳng định vị chất lượng sản phẩm dịch vụ thị trường Việc ứng dụng cơng nghệ tin học với hệ thống máy tính quản lý phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh áp dụng đồng khách sạn Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật khách sạn thực nghiêm túc, công bằng, công khai Sau đợt thi đua nhiều cán công nhân viên có thành tích tốt khách sạn SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 29 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị khuyến khích khen thưởng, để tạo động lực cho họ tích cực làm việc khách sạn thường xuyên tổ chức họp bàn phận phận, tạo nên gắn bó hệ khách sạn; nâng cao tinh thần trách nhiệm, lòng hăng say lao động điều phát huy tính sáng tạo động người lao động góp phần đưa khách sạn ngày tiến lên Để đạt thành tựu đó, ngồi nỗ lực bao hệ tập thể cán cơng nhân viên khách sạn mà cịn nhờ vào lợi hẳn khách sạn so với khách sạn khác địa bàn Những hạn chế Bên cạnh thành đạt đáng khích lệ tự hào trên, khách sạn tồn khơng hạn chế khó khăn cần khắc phục Do hạn chế nguồn lực việc đầu tư, bổ sung, đổi trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật tạo thay đổi định số trang thiết bị có chất lượng khơng cao, chưa đồng bộ, sử dụng lâu xuống cấp lạc hậu, làm giảm tính hấp dẫn việc thu hút khách khách sạn Đội ngũ lao động khách sạn có độ tuổi trung bình cao Tuy người có bề dày kinh nghiệm, có kiến thức khoa học xã hội, có trình độ phục vụ khả ngoại ngữ chưa đáp ứng yêu cầu cần thiết nay, Thêm vào khả giao tiếp ngoại ngữ tiếp xúc với khách quốc tế yếu gây nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn Khách sạn tạo lập hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú chất lượng đứng lại việc đáp ứng nhu cầu đối tượng khách có khả tốn chưa cao Trong q trình xây dựng sản phẩm, khách sạn yếu điểm: đổi đa dạng hóa tập hợp sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có, lập chương trình tạo sản phẩm du lịch trọn gói cho khách Để khắc phục điều này, thời gian tới khách sạn cần tập trung vào việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để tăng cường khả thu hút cho khách sạn Việc thực hiện, sách giá thấp, linh hoạt mặt mạnh khách sạn so với đối thủ cạnh tranh khác, giúp khách sạn thu hút nhiều đối tượng SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 30 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị khách có khả tốn khác Mặt khác gây khó khăn cho khách sạn việc thực mục tiêu doanh thu lợi nhuận lâu dài khách sạn, đồng thời cho khách hàng cảm giác chất lượng thấp sản phẩm, giảm khả thu hút khách khách sạn đặt biệt thị trường khách có khả tốn cao Hơn nữa, thời đại cạnh tranh ngày cạnh tranh chất lượng dần chiếm ưu Các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo khách sạn chưa thực đem lại hiệu Các công cụ dùng để quảng cáo cịn ít, phạm vi hoạt động hẹp Phòng thị trường chưa thực phát huy hết vai trị dẫn đến thực chưa có hiệu Mặt khác, cơng ty chưa thực tạo sản phẩm độc đáo, đặc trưng mang đậm nét văn hóa dân tộc có sức lơi du khách từ chưa tạo ấn tượng sâu sắc lòng khách du lịch Khách sạn thiết lập mối quan hệ với công ty, tổ chức trung gian khác phần lớn cơng ty Việt Nam, cịn đối tác nước chưa khai thác tối đa nguồn khách du lịch quốc tế, khiến cho việc đón tiếp khách quốc tế phải qua nhiều khâu trung gian dẫn đến chi phí cao, giảm lợi nhuận khiến cho giá khách sạn tăng cao CHƯƠNG III: CÁC KIẾN NGHỊ ĐẺ HOÀN THIÊN KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH ĐÉN VỚI KHÁCH SẠN HƯƠNG LAN I Xu hưóng phát triển thị trường du lịch Trong năm gần ,trên giới có thay đổi lớn luồng khách du lịch Theo dự báo tổ chức UNWTO, đến năm 2010, lượng khách du lịch toàn SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 31 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị cầu đạt 1,006 tỷ lượt, thu nhập xã hội từ du lịch đạt khoảng 900 tỷ USD tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm việc trực tiếp, tập trung chủ yếu Châu Á-TBD, Đơng Nam Á có vị trí quan trọng chiếm khoảng 34% lượng khách 38% thu nhập xã hội từ du lịch toàn khu vực Hệ thống tài khoản vệ tinh dự đoán 10 năm từ 2007-2016, tốc độ tăng trưởng du lịch giới 4,2% hàng năm Trong “Tourism 2020 Vision tổ chức UNWTO” dự đoán lượng khách du lịch quốc tế đạt 1,56 tỷ vào năm 2020, 1,2 tỷ lượt du lịch nội vùng 0,4 tỷ lượt khách du lịch dài ngày Đơng Á-Thái Bình Dương, Nam Á, Trung Đơng Châu Phi dự đốn đạt tốc độ tăng trưởng 5% hàng năm so với mức trung bình giới 4,1% Đơng ÁThái Bình Dương khu vực có tốc độ tăng trưởng khách quốc tế trung bình hàng năm giai đoạn 1995-2020 6,5%, đứng thứ hai giới đến năm 2020 chiếm 25,4% thị phần khách du lịch toàn cầu, sau Châu Âu (45,9%) Cũng theo báo cáo ngày 29-1 tổ chức UNWTO, năm 2007 ngành du lịch giới đạt kỷ lục với 898 triệu du khách du lịch nước, tăng 6,2% so với năm 2006 Nếu trước hai khu vực thu hút nhiều khách Tây Âu Bắc Mỹ ngày tốc độ tăng trưởng có xu hướng giảm dần thay vào thị trường du lịch Châu Á- Thái Bình Dương lên thị trường hấp dẫn lạ với khách du lịch năm 2007 mức tăng trưởng khu vực châu Á Thái Bình Dương tăng 10,2% với 184,9 triệu lượt khách Khách du lịch quốc tế đến khu vực tăng lên không ngừng có nhịp độ tăng trưởng hàng đầu giới Trong vòng 30 năm lượng khách du lịch đến châu tăng 12 lần thu nhập ngoại tệ tăng lần, ngành du lịch đóng góp 10% tổng thu nhập quốc nội năm 2007 quốc gia thuộc khu vực châu Á - Thái Bình Dương, tương đương khoảng 1.300 tỉ USD Và UNWTO dự đoán số du khách quốc tế đến khu vực châu Á-Thái Bình Dương tăng từ 111 triệu lượt người năm 2000 lên 417 triệu lượt người năm 2020 Sở dĩ có thay đổi luồng khách khách có xu hướng tìm đến với thiên nhiên, khám phá vẻ hoang sơ tự nhiên nhằm thoát khỏi sức ép cơng nghiệp hố mang lại Trong bối cảnh đó, Việt Nam quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, dân tộc giàu truyền thống với bốn nghìn năm dựng nước giữ nước, đất nước SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 32 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan tiếng lại nằm trung tâm cửa ngõ khu vực Đông Nam trở thành điểm du lịch hấp dẫn khách du lịch quốc tế Với tảng vững du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn đất nước Chúng ta nỗ lực quảng bá rộng rãi hình ảnh giới với mục tiêu cho biêt vê “Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn” cịn “Việt Nam điểm đến an tồn” Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch thực Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển cách rầm rộ sôi động Tất nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế Để đạt mục tiêu cuối thu hút nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch Với tình hình giới vậy, Việt Nam đất nước đà phát triển nhanh chóng,nhu cầu giải trí, du lịch,đi lại nhu cầu lưu trú tăng nhanh Trước tình hình đó,Khách sạn Hương Lan không ngừng phấn đấu nỗ lực phát triển thị trường để đáp ứng nhu cầu khách hàng nước nước II Phương hướng, mục tiêu khách sạn thời gian tới Phương hướng Để doanh nghiệp ngày phát triển phát triển cách bền vững từ tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn phải tích cực thực chủ trương, mục tiêu xác định trước Trước tiên phải phát triển thị trường tập trung vào thị trường có tiềm cách tích cực xúc tiến quảng cáo, đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng đa dạng nhu cầu khách Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng trang thiết bị, nâng cao trình độ nhân viên khách sạn để đảm bảo tiêu chuẩn Sắp xếp lại tổ chức phục vụ, may tổ chức, cấu lao động cho phù hợp Nâng cao trình độ lao động trình độ ngoại ngữ tiếng Anh, bước tin học hoá quản lý kinh doanh Tăng cường giao lưu với khách sạn SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 33 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị nước học tập mơ hình quản lý kinh doanh khách sạn có tên tuổi nước nước ngồi Tăng cường cơng tác quản lý, xây dựng thêm nhiều mô hinh kinh tế doanh nghiệp, giữ vững an tồn trị, an ninh nội Mục tiêu Để tiếp tục giữ vững nâng cao vị khách sạn thị trường, khách sạn hoạt động dựa ba nguyên tắc kinh doanh là: nâng cao uy tín cơng ty, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đưa sách giá cạnh tranh so với khách sạn thứ hạng khác có địa bàn Dựa nguyên tắc bước sang năm 2011 khách sạn đề mục tiêu sau: * Mục tiêu khách: công ty tiếp tục tập trung đầu tư nâng cấp đổi sở vật chất kỹ thuật phận quầy bar, phịng dịch vụ khác nhằm thu hút đơng đảo lượng khách đến ssuwr dụng dịch vụ.Khách sạn đặt mục tiêu phấn đấu năm 2011 đạt khoảng 16.000 lượt khách khách quốc tế nội địa Đối với thị trường khách nội địa khách sạn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ * Mục tiêu doanh thu: Bước sang năm 2011 khách sạn phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 10-15% so với năm 2010 Để đạt mục tiêu khách sạn có kế hoạch khai thác triệt để thuận lợi, sử dụng có hiệu sở vật chất có Đồng thời tăng cường công tác tổ chức quản lý đào tạo nhân lực ngày phức tạp đòi hỏi chất lượng cao * Mục tiêu lợi nhuận: khách sạn đặt mục tiêu đảm bảo tăng lợi nhuận từ 1015% so với năm trước Để đạt điều khách sạn thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành sản phẩm tạo ưu cạnh tranh mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng, đồng thời thực tốt nghĩa vụ ngân sách Nhà nước III Các kiến nghị để nâng cao khả thu hút khách Khách sạn Hương Lan Cơ sở vật chất SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 34 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Hàng năm khách sạn quan tâm đầu tư để nâng cấp trang thiết bị song chủ yếu thu hút khách nội địa nên chất lượng tình trạng yếu chưa có tính đồng Do đó, để thu hút nhiều thị trường khách quốc tế có khả toán cao hơn, khách sạn cần phải trọng việc sửa sang, đổi trang thiết bị nội thất phòng thay tivi cũ bẵng tivi có cơng nghệ tiên tiến, thay tủ lạnh cũ, bổ sung buồng tắm vào phòng thiếu quét sơn lại mảng tường bị hư hỏng thiết kế lại cửa rèm có lớp sáng tối Ngồi khách sạn cần quan tâm đến việc thiết kế thêm hệ thống cách âm để tạo thoải mái cho việc nghỉ ngơi khách thời gian lưu lại khách sạn Các trang thiết bị dịch vụ bổ sung khách sạn cần phải đổi nâng cấp để thỏa mãn nhu cầu giải trí khách, cần phải trọng trang thiết bị quầy lễ tân,quầy tiếp khách… trang bị thêm phương tiện đại phòng họp, hội đàm, hội thảo lớn thiết bị máy chiếu, máy chụp, hệ thống máy dịch, microphone… Ngoài ra, khách sạn phải ý đến cảnh quan bên ngoài, thiết kế, quy hoạch lại bãi xe, cải thiện hệ thống đèn chiếu, bố trí biển báo, bảng dẫn để vừa đảm bảo tính thuận tiện thống đãng lại vừa có tính thẩm mỹ Con người Khách sạn cần thực tốt công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ lao động nhằm khơng ngừng hồn thiện quy trình kỹ phục vụ Đồng thời khách sạn nên tiếp tục bước trẻ hóa lại đội ngũ lao động, đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách sạn nên khuyến khích niên có trình độ học vấn cao, nhân viên tốt nghiệp đại học, cao đẳng học thêm để nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn, quản lý kinh doanh khách sạn Cần phải có kế hoạch tuyển chọn bồi dưỡng lao động trẻ để họ đủ trình độ, lực, thực cơng tác tuyển chọn kỹ từ đầu lao động trẻ, trọng tuyển chọn người có lực, giỏi ngoại ngữ, giao tiếp tốt, ngoại hình phù hợp… Ngồi khách sạn cịn thường xun mở lớp bồi dưỡng ngoại ngữ, mời chuyên gia đến giảng dạy cho nhân viên, cử nhân viên đến khách sạn hay nước SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 35 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị học hỏi kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ Trang bị thực hoạt động khách sạn cần có sách hỗ trợ học phí, bố trí thời gian hợp lý nhân viên Trong trình phục vụ nhân viên phải ln ân cần, niềm nở, tận tình chu đáo, thực nhanh chóng kịp thời, xác thao tác kỹ thuật phục vụ theo quy trình, ln lắng nghe ý kiến đóng góp tạo khơng khí vui vẻ thân thiện với khách Thêm vào đó, khách sạn nên chuẩn hóa quy trình phục vụ, tổ chức theo dõi giám sát trình phục vụ khách nhân viên, phải có sách chế độ khen, thưởng thích hợp để khuyến khích nhân viên Có chế độ đãi ngộ tạo mơi trường làm việc tốt, có nhiều hội thăng tiến để thu hút giữ nhân viên giỏi 3.Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm yếu tố quan trọng việc nâng cao khả thu hút khách khách sạn, Trong tương lai khách sạn cần phải không ngừng đổi sản phẩm, không ngừng đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo sản phẩm độc đáo mang tính dị biệt cao để thu hút khách cạnh tranh với đối thủ khác Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tạo nhiều loại buồng với mức giá tương ứng khác khách có nhiều hội lựa chọn loại phòng phù hợp với nhu cầu khả toán khách Và mạnh khách sạn với hệ thống phòng đa dạng phong phú chất lượng giá Trong kế hoạch phát triển lâu dài, khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm số phòng đạt tiêu chuẩn để dần mở rộng thị trường khách Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung: khách sạn nên trọng đầu tư xây dựng nâng cấp bổ sung thêm trang thiết bị đại nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Đưa vào hoạt động thêm dịch vụ xem phim, đá bóng, ca nhạc, làm thủ tục hành Ngồi ra, cần bổ sung thêm nhiều mặt hàng có tính đa dạng độc đáo, để thu hút làm đáp ứng yêu cầu khách Chính sách giá Một yếu tố chủ chốt tác động đến định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn giá khách sạn Với sách giá hàng loạt hợp SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 36 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị lý giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng tạo nhiều lợi cạnh tranh thị trường Việc sử dụng sách giá đa dạng, linh hoạt, mềm dẻo giúp khách sạn thành công việc thu hút nhiều khách có khả tốn khác Trong năm qua, với mức giá hợp lý khách sạn tạo đựơc uy tín tốt với khách hàng so với khách sạn khác thứ hạng khác địa bàn vùng lân cận Chính sách giá có sức hấp dẫn lớn du khách đặc biệt thị trường nhạy cảm thị trường khách nội địa người miền Bắc Với mức giá hợp lý khách sạn tương đối hợp lý để tiến hành khai thác thị trường khách Song song với việc áp dụng sách giá thấp cơng ty ln phải đơi với việc trì nâng cao chất lượng sản phẩm, tiến hành giảm thiểu chi phí khơng cần thiết nâng cao trình độ lao động Do kinh doanh dịch vụ lưu trú chịu ảnh hưởng theo mùa Do vậy, giảm giá phòng khách sạn thời điểm vắng khách phương thức kinh doanh hợp lý để tăng cơng suất sử dụng phịng thời điểm vắng khách khách sạn áp dụng sách giảm giá phịng tình sau: Trong mùa vắng khách, giá cho khách theo đoàn, giá hợp tác, giá cho người đặc biệt giá bán phịng giảm - Giá mùa vắng khách: thường vào mùa đông vào dịp giáng sinh năm Trong thời điểm khách thường có xu hướng tụ họp với gia đình Để khách lưu trú khách sạn với cảm giác cô đơn, nhớ gia đình, khách sạn tổ chức miền phí giảm giá lễ đón giáng sinh, đón năm khách sạn khách vơi nỗi nhớ nhà, nỗi cô đơn - Giảm giá cho khách theo đoàn: Đối với đoàn khách đến với khách sạn với số lượng đơng khách sạn thường có sách giảm giá hợp lý để thu hút khách giảm 10% cho đoàn từ 20 khách trở lên, 5% cho đoàn từ 10 - 15khách - Giá hợp tác: công ty hợp tác kinh doanh phương châm hai bên có lợi với đối tượng trung gian giới thiệu khách từ bên tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 37 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Thực sách giúp khách sạn tạo nguồn khách lớn ổn định đem lại hiệu cao cho hoạt động kinh doanh khách sạn - Giá cho người đặc biệt: Đối với người cao tuổi, người tàn tật họ thường người sống phụ thuộc vào bố mẹ, gia đình, cơng ty thường có sách ưu đãi, giảm giá cho đối tượng Tóm lại, khách sạn muốn đạt hiệu cao kinh doanh thu hút khách phải có tính tốn hợp lý mức giá cho sản phẩm,dịch vụ khách sạn, từ sản phẩm dịch vụ nhỏ giá phòng khách sạn Như vậy, khách sạn đạt hiệu cao việc thu hút khách đến với khách sạn Các sách phân phối quảng cáo xúc tiến Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo cầu nối khách với Khách sạn Nó cung cấp thông tin, gợi mở, hướng dẫn nhu cầu tiêu dùng cho khách giới thiệu thuyết phục khách mua sản phẩm, dịch vụ khách sạn Do hoạt động tun truyền, quảng cáo đóng vai trị quan trọng Để hệ thống tuyên truyền quảng cáo, xúc tiến bán đạt hiệu cao, thời gian tới khach sạn nên tăng thêm kinh phí cho hoạt động Đồng thời Khách sạn phải lựa chọn cho phương thức quảng cáo thích hợp để thâm nhập sâu vào thị trường nói chung thị trường mục tiêu nói riêng Đối với đối tượng khách khác khách sạn cần có chiến dịch khác để thâm nhập vào đối tượng khách Đối với thị trường khách cơng vụ: Trong q trình quảng cáo cần nhấn mạnh tới tiện nghi phịng ốc, thuận tiện giao thơng nhấn mạnh địa điểm Khách sạn Hương lan nằm trung tâm thành phố,gần đường Nguyễn Văn Linh nơi tập trung công ty lớn Đối với thị trường khách du lịch túy: Trong trình quảng cáo cần tập trung mô tả sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí để tạo nên tính hấp dẫn cho khách Trong quảng bá phải lựa chọn sản phẩm điển hình thỏa mãn thị hiếu mục đích tiêu dùng khách SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 38 Chuyên đề tốt nghiệp Luận GVHD: Đỗ Thị Ngoài mối quan hệ với nhà cung ứng vật tư quan trọng khách sạn việc tạo mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với họ giúp cơng ty có nguồn cung ứng vật tư có chất lượng tốt góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Để trì phát triển mối quan hệ khách sạn cần phải thực phương châm hai bên có lợi đảm bảo lợi ích cho người bán vừa đảm bảo lợi ích cho SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a 39 ... doanh Hương Lan qua năm từ 20 08 – 20 10 (đơn vị : 1000đ) Năm Chỉ tiêu TĐPT (%) 20 08 20 09 20 10 20 09 /20 0 20 10 /20 09 Doanh thu 2. 298.567 2. 873.110 3. 525 .000 124 ,99 122 ,68 Chi phí 1.153.000 1 .22 5.361... khách sạn Từ hiểu biết, tin cậy khách hàng khách sạn thu hút khách đến với khách sạn Uy tín thương hiệu mà khách sạn cần có tình hình Khách du lịch lựa chọn khách sạn thương hiệu uy tín khách sạn. .. khách nội địa tăng 124 ,9%, khách quốc tế tăng 166,6% Đó số cho thấy thành công việc thu hút khách hàng Khách sạn Hương Lan *Đặc điểm Khách đến với Khách sạn Hương Lan 2: Nguồn khách đến với Khách