BÁO CÁO VỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNG pdf

Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh t

Luận văn

Đề tài: BÁO CÁO VỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN

PHÒNG

LỜIMỞĐẦU

CHƯƠNG I KHÁIQUÁTVỀCƠSỞLÝLUẬNCHUYÊNNGÀNHLỄTÂNKHÁCHSẠN -VĂNPHÒNG

I KHÁIQUÁTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN

1 Các loại hình khách sạn

2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

II ĐẶTBUỒNG

1 Các hình thức đặt buồng

2 Các loại đặt buồng

III ĐĂNGKÝKHÁCHSẠN

IV CÁCHÌNHTHỨCPHỤCVỤKHÁCHTRONGTHỜIGIANLƯUTRÚ

1 Dịch vụđiện thoại:

2 Dịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác

3 Dịch vụ báo thức khác

4 Chuyển buồng cho khách

CHƯƠNG II KHÁIQUÁTVỀQUÁTRÌNHHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦANHÀHÀNG ANĐÔNG

1 Quá trình hình thành và phát triển

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng

3 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng

II NGHIỆPVỤPHỤCVỤBÀNTẠINHÀHÀNG

1 Vị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận

3 Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng

4 Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng An Đông

IV KẾTQUẢKINHDOANH .

CHƯƠNG III MỘTSỐCÔNGVIỆCCỤTHỂCỦAHỌCSINHTRONGTHỜIGIANTHỰCTẬP

CHƯƠNG IV MỘTSỐNHẬNXÉTVÀKIẾNNGHỊ

1 Nhận xét

1.1 Hoàn thiện về cơ sở vật chất .

1.2 Hoàn thiện về tộ máy tổ chức lao động trong nhà hàng An Đông .

1.3 Các hoạt động quảng cáo tiếp thị .

1.4 Đòn bẩy kinh tế .

1.5 Giải pháp về kỹ thuật .

2 Các kiến nghịđề xuất

III NHẬNTHỨCCỦABẢNTHÂN

PHẦN V KẾTLUẬN

I ĐÁNHGIÁCHUNGVỀCÔNGTÁCKINHDOANHCỦANHÀHÀNG ANĐÔNG

1 Nhận xét chung

2 Ưu điểm

3 Những khó khăn

LỜIMỞĐẦU

Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải tríđể tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự phát triển của xã hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là một ngành công nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gàđẻ trứng vàng" Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước

Nước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nước và giữ nước có nền văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú Và giờđây nước ta đang là nước nông nghiệp từ chếđộ bao cấp chuyển sang cơ chế

thị trường đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành du lịchhiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiên và nhiều di sản, nó thu hút đượcnhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ănviệc làm và giờđây Việt Nam đang làđiểm đến của thiên niên kỷ với nhiều địadanh nổi tiếng được UNESCO công nhận Thủđô Hà Nội được công nhận thànhphố "Vì hòa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộc.

Để củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trường để tích lũy kinhnghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu được các nghiệp vụ, các trình tự, thaotác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn bị bướcvào cuộc sống Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu sót, emrất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và ban lãnh đạo của nhà hàng AnĐông giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và bản báo cáo tốt nghiệp

Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đạo của nhà hàng An Đông và cô giáohướng dẫn Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và

cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc

Em xin chân thành cảm ơn!

Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung

là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ vuichơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách

Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm:Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinhdoanh dịch vụ lưu trú

Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú củacác khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậyngười ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn:

Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tùy thuộc cào số lượngbuồng ngủ trong khách sạn Mỗi quốc gia và mỗi khu vực có cách đánh giá khácnhau về quy mô của khách sạn Nhưng xét về mặt công tác quản lý vàđiều hànhtại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thểđược chia làm hạng cỡ sau:

Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ

Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ

Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ

Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu làđốitượng khách chính mà khách sạn định hướng và thu hút phục vụ Tùy thuộc vào

sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thịtrường mục tiêu khác nhau Các loại hình phổ biến nhất bao gồm:

- Khách sạn công vụ

- Khách sạn hàng không.

- Khách sạn du lịch

- Khách sạn căn hộ

- Khách sạn sòng bạc

- Trung tâm hội nghị

Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thươngmại Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũngkhông kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách

du lịch tự do

Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời Các tiện nghi dịch

vụ phần lớn các khách sạn công vụđều có các phòng hội nghị, phòng kháchchung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quàtặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch

vụ vui chơi giải trí Ngoài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư ký,phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật

Khách sạn hàng không: thường ằm ở các tụđiểm giao thông chính gần khuvực sân bay Đối tượng khách ởđây chủ yếu là khách thương gia, khách quácảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay thời gian lưutrú thường là ngắn ngày Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bảnkhách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắnngày cần tiết kiệm thời gian Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụđặtbuồng trực tiếp tại sân bay

Khách sạn du lịch: Vị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiênnhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển,núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan Đối tượng khách chủ yếu là kháchnghỉ dưỡng, khách thăm quan Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so vớikhách sạn công vụ Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các kháchsạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trícho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ

Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo chokhách sạn.

Khách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ôthành phố Đối tượng khách thường là khách Công ty, khách thương gia, kháchgia đình Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Công ty có thể ký hợpđồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộ còn

có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn cóthể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cócảm giác ấm cúng nhưđang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng chokhách sạn

Khách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải tríở cácthành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát Đối tượng khách thường là kháchthương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú thời gian lưu trú rấtngắn Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trínổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hútkhách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụbuồng vàăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc

Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trongkhách sạn:

Hiện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mựccho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệtrong công việc của các khách sạn Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêngphù hợp với quy mô và hoạt động của nó Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạnthường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng kháchchính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loạihình khách sạn thường sử dụng

Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn này thì cơ cấucủa nó rất đơn giản Thông thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận,

Giám đốc khách sạn

Phó giám đốc(Trợ lý giám đốc)

Phụ trách bộ phận lễ tânPhụ trách bộ phận buồngPhụ trách bộ phận ăn uốngPhụ trách bộ phận kế toán văn phòngPhụ trách bộ phận bảo dưỡngPhụ trách bộ phận khác

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinhdoanh cho giám đốc điều hành

SƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNNHỎ

Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa:

Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phòng Về cơ cấuquản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lượng dịch vụđược chuyên mônhóa ở mức đủđể giúp cho hoạt động giám sát vàđiều hành có hiệu quả Về cơcấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng Côngviệc được phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể vàđược đội ngũ giám sát trựctiếp điều hành Đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc và phótổng giám đốc khách sạn Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn

bộ khách sạn

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

SƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCKHÁCHSẠNVỪA

Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn:

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ Các khối, các phòngban, các bộ phận và từng nhân viên bộ phận hoạt động theo hình thức chuyênmôn hóa Khối lưu trú và khối phục vụăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớnnhất khách sạn

Kinh doanh tiếp thị

Nhânsự

Bảo dưỡng

Cácbộphận khác

Nhìn vào sơđồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm các khối

và các phòng ban Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám

đốc và các nhân viên Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉđạo của

Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn

Trong khối lưu trú bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc

cung cấp các dịch vụ cho khách sạn trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách

sạn Khối lưu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các bộ phận trực thuộc

khối lưu trú gồm:

Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký

khách sạn, cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh

toán cho khách

Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanhbuồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là

Bộ phận hỗ trợđón tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viênlái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý,chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách

Khối phục vụăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụăn uống trongkhách sạn nhưăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụăn uốngtại buồng ngủ của khách

Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loạibuồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo vàđối ngoại

Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tàichính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập vàmua bán, thực hiện các công việc như lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồicác khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt

Bộ phận quản lý nhân sự: chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự làtuyển dụng, bổ nhiệm vàđào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra bộ phận này cònquản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và cácchếđộ của cán bộ nhân viên

Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn

bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảodưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của kháchsạn và trong buồng khách

Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng vàtài sản của khách, cán bộ công nhân viên khách sạn Bộ phận này thực hiện việctuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết

bị của khách sạn

Các bộ phận khác: các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàngtrong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo Bộ phận dịch vụ khácchịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt

tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổchức tham quan trong ngày Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chămsóc, trông nom cấy cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí cácdịch vụ vui chơi.

Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: ngành kinh doanh kháchsạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạnđều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau Tuy mỗi khối, bộ phận,phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảmđương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cảđều nhằm mục đích chung là tối đahóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn Vì vậy sựphối hợp chặt chẽ nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòngban đóng vai trò rất quan trọng trọng sự thành công hay thất bại trong kinhdoanh của khách sạn Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thểđược vịtrí như một cỗ máy đó Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chungcủa cả khách sạn

Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phậnbuồng là bộ phận hỗ trợ nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Bộ phậnbuồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ p;hận lễ tân để bộphận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lýmọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hàilòng của khách Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộphận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu quả

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dưỡng: Bộ phận lễ tân

và bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việcthực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công Bộ phận lễ tân có trách nhiệmchuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóctrong buồng khách cho bộ phận kỹ thuạt bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảodưỡng kịp thời xử lý mọi tình huống về trang thiết bị trong buồng khách

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Bộ phận lễ tân là bộphận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất vàđược ví như vọng gác đầu tiêncủa khách sạn Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận lễ tân có thể phối hợp với bộphận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách.

Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân và bộphận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn.Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộphận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhânviên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân vưới bộ phận kinh doanh tiếp thị: Bộphận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinhdoanh và quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thutục đăng ký nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giớithiệu và bán buồng có hiệu qủ nhất Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý cònkhéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho kháchkhi đưa khách về buồng

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trongkhách sạn: nhờ có sự giới thiệu của bọ phận lễ tân với khách về các dịch vụ củakhách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải tríkhông ngừng tăng lên

Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trongkhách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận kháctuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo vàđào tạo lại nhân viêncủa từng bộ phận

2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Vị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nóđược coi là bộmặt của khách sạn là nơi đến đầu tiên tiếp xúc với khách và là "Trung tâm thầnkinh" của khách sạn Nó chiếm rất nhiều vị trí trong khách sạn như:

Bộ phận lễ tân có vị trí như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận cònlại trong khách sạn đểđáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách Hay nói cáchkhác là bộ phận lễ tân chiếm vị trí trung gian quan trọng giữa khách và kháchsạn.

Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phậntrong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên mộtguồng máy thống nhất

Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủđạo trong các hoạt động phục vụ khách.Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến chotới khi khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhânviên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp haygián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân là người chủđạo trong hoạt động phục vụkhách

Bộ phận lễ tân còn chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyền, quảngcáo của khách sạn Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất nênviệc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễdàng hơn

Bộ phận lễ tân còn cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiếnlược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trựctiếp với khách nên nắm rõđược thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách từđó báocáo lại cho ban giám đốc đểđưa ra những chiến lược kinh doanh mới

Bộ phận lễ tân còn đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mốiliên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Đối với khách sạn nhỏ và vừa: do khối lượng công việc của cá khách sạnnày không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên

lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên Nhân viên lễ tân đảmnhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và các công việckhác Cơ cấu của bộ phận lễ tân ở các khách sạn này gồm một phụ trách lễ tân

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

và khoảng 3 hoặc 4 nhân viên lễ tân Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tìnhhình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo vớigiám đốc khách sạn Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 calàm việc

Đối với khách sạn lớn: do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiềunên số lượng nhân viên lễ tân đông và mỗi người chỉđảm nhiệm một mảng côngviệc cụ thể Nhìn chung cơ cấu của bộ phận lễ tân trong các khách sạn lớnthường có 7 bộ phận nhỏ:

Các bộ phận này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ

lý giám đốc lễ tân và giám sát của từng ca làm việc Thông thường số lượngnhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận,một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên

SƠĐỒCƠCẤUTỔCHỨCBỘPHẬNLỄTÂNCỦAKHÁCHSẠNLỚN

Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân:

Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn

về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau:

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân:

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận

- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận

- Nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải quyết những tình huống trongcông việc

- Kiểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình

- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên

- Tham gia các hoạt động quảng cáo khách sạn

- Giải quyết hiệu quả mọi phàn nàn của khách

- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng

- Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân vềđồngphục, tác phong

Đối với trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọinhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:

- Giúp giám đốc lễ tân chỉđạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận

- Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và báo cáo cho cấp trên hàngngày

- Duy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách

- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu vàđề nghị của khách

- Tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn

- Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bịđón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách

- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trongca

- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh

và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễtân và các bộ phận có liên quan

- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày

- Xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy ra trong ngày

- Thực hiện việc bồi dưỡng vàđào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên

- Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận

- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc

- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tânnoi theo

Đối với nhân viên tiếp tân:

Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúcvới khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ở vị trí quantrọng này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau:

- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơđăng ký khách và chuẩn bịđónkhách

- Chào đón khách

- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày

- Xác định thời gian lưu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loạibuồng và các dịch vụ khác

- Xếp buồng vàđáp ứng các nhu cầu về buồng của khách

- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trongbuồng khách và kịp thời xử lý

- Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý

- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách

- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại

- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc

Đối với nhân viên nhận đặt buồng:

Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là ngườiđại diện bán buồng cho khách sạn Nhìn chung nhân viên nhận đặt buồng cũngrất quan trọng trong khách sạn và có những nhiệm vụ cơ bản sau:

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và kháchsạn cho khách

- Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý vàcác hãng lữ hành

- Lập và bảo quản hồ sơđặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơđặt buồng theongày đến và tên khách vào giá hồ sơđặt buồng

- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, hủy đặt buồng và nhận lại đặt buồng

đã hủy, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liênquan

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận

- Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi

- Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến vàđi hàng ngày

- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách

Đối với nhân viên thu ngân

Nhiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán chokhách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau:

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách

- Thực hiện việc đổi tiền của khách

- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân đểthực hiện các giao dịch với khách.

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ

- Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thuđược sau mỗi ca làm việc

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

Đối với nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoạivàđóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậygiọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phầnnâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lênbuồng cho khách và các phòng ban

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách sạn

- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụđiệnthoại mà khách sử dụng

- Nhận và chuyển tin nhắn của khách

- Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách

- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu

Đối với nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng:

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khảnăng sử dụng ít nhất là hai ngoại ngữ Nhiệm vụ chung của nhân viên bộ phậnquan hệ khách hàng gồm:

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đặc biệt là khách quantrọng và khách đoàn

- Chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quantrọng

- Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọng

- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách

- Đặt buồng cho khách tai khách sạn khách

- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách

- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho giámđốc

- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách

Đối với nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:

- Chuyển và nhận fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn của khách vàcác phòng ban

- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trongphòng họp

- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban

- Kiểm tra thưđiện tử gửi đến hàng ngày

- Phát các bản nhạc và phim theo yêu cầu của khách

- Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộphận thu ngân hàng ngày

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

Đối với nhân viên hỗ trợđón tiếp:

Nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên hỗ trợđón tiếp phải đảm nhiệmgồm:

- Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giácả

- Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu

- Giới thiệu các tuyến, các điểm du lịch và tổ chức các tour tham quantheo yêu cầu của khách

- Giới thiệu vàđặt nhà hàng ăn cho khách

- Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín

- Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách

- Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịchtrình bay, giờ bay cho khách

- Mua véôtô, tầu hỏa và các phương tiện giúp khách

- Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách

- Kiểm tra khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn

Đối với nhân viên kiểm toán ban đêm:

Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toánkhách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn Nhân viên kiểm toán phải thựchiện những nhiệm vụ cơ bản sau:

- Kiểm tra vàđối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệutrong máy vi tính trên sổ sách, giấy tờ

- Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoản của kháchđang lưu trú

- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú

- Cân đối sổ sách về cá khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiên buồngvới báo cáo của bộ phận thu ngân

- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân

- Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách

- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống

kê khác

- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán

- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồngđột xuất

- Trả lời các cuộc điện thoại

- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách

- Đổi ngày trên máy tính

- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao ca cho buổi sáng

Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách

Một chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ vớikhách sạn đểđặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạncho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn.Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn

Sau khi đã xác định được 4 chu trình khách thì nhân viên lễ tân phải hoạtđộng phục vụ khách theo từng giai đoạn trên để cho khách hài lòng vơ smình vàvới khách sạn của mình Vậy hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạnphục vụ khách như thế nào?

Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:

Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ củakhách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của kháchsạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thông tinquảng cáo của khách sạn, lời khuyên của bạn bè, người tân, tên tuổi, uy tín củakhách sạn, vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn Và là một yếu tốquan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân

Vì thếđòi hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làmviệc và có hiểu biết

Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách Khilàm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đápứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách Vì vậy nhân viên lễ tânphải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng

Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăngkýđặt buồng cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt

buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách, xếp buồng và xácđịnh giá buồng.

Đối với những khách đãđặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khiđặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách và xếp buồng cho khách Khilàm công việc chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách sạn cho khách càng tốt thìhiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao Làm thủ tục đăng

ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽđược chuyển cho nhân viên thungân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí củakhách

Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:

Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với

bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách

Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách đểkhách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệukhách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho kháchsạn, giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết cácphàn nàn của khách (nếu có)

Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợpcác chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trảbuồng rời khách sạn.

Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn

Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tụcthanh toán cho khách và tiễn khách

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìakhóa Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhậtchính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán chokhách để rút ngắn thời gian chờđợi của khách

Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm củakhách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trongtương lai

Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách rất quantrọng, nóđòi hỏi người lễ tân phải có trình độ, khả năng giao tiếp và lòng yêunghề có như vậy thì khách mới quay lại khách sạn lần sau

II ĐẶTBUỒNG

Khái niệm vềđặt buồng: đó là sự thỏa thuận giữa khách với khách sạn vềdịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượngbuồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tạikhách sạn

Mục đích vàý nghĩa của việc đặt buồng: việc đặt buồng của khách đối vớikhách sạn nhằm mục đích giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từđó có thểhình dung được khối lượng công việc trong tương lai để tiến hành công việc và

tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả Đồng thời nhờđókhách sạn có thểđưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm và có biện phápmarketing, tiếp thị có hiệu quả Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên

kế hoạch đón tiếp và phục vụ của khách một cách chu đáo Do đó mà các kháchsạn thường khuyến khích việc đặt buồng trước

Mặt khác việc đặt buồng trước cũng mang lại lợi ích và nhiều thuận lợi vềyếu tố tâm lý cho chính bản thân khách Khách thuê buồng thường từ xa tới vàmuốn có chỗ nghỉ chắc chắn do đó khách đã chủđộng đặt buồng để không phải

lo chỗở trong suốt thời gian xa nhà Hơn thế nữa thời điểm đông khách cáckhách sạn có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thường đặt buồng đểđề phòngtrường hợp giá buồng tăng

1 Các hình thức đặt buồng

Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thứcđặt buồng cũng rất đa dạng Khách có thểđặt buồng qua điện thoại đặt buồngqua văn bản như fax, thư viết tay hoặc thưđiện tử Song dù khách cóđặt buồngbằng hình thức gì thì khi nhận được các yêu cầu đặt buồng của khách nhân viênnhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặtbuồng vào phiếu đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách

Có các hình thức đặt buồng chủ yếu sau:

Đặt buồng qua điện thoại: khách gọi đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng.Hình thức này là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và cótính tương tác Song hình thức đặt buồng qua điện thoại có những hạn chế nhưnhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vìđiệnthoại bị trục trặc hoặc thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách chờlâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viênnhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ, cử chỉđể

hỗ trợ thêm thông tin cần truyền tải Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoàiviệc phải tinh thông nghiệp vụ nhân viên lễ tân, nhân viên nhận đặt buồng cònphải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với kháchnhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách

Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầukhách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặt buồngcủa khách

Đặt buồng bằng văn bản gồm có:

- Đặt buồng qua fax: là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụngnhất vì những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảmbảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác Khi nhận đặtbuồng qua fax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại thông tin đặtbuồng từ bản fax vào phiếu đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việcđặt buồng của khách.

- Đặt buồng bằng thư: khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặtbuồng của mình Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầunhưđãđược thay thế bằng thưđiện tử song một số khách gia đình hoặc các đoànkhách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thư Thưđặt buồng qua tay đượcgửi đến khách sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chícóđoàn khách lớn còn gửi thưđặt buồng một năm Nhược điểm của hình thứcnày là thưđặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây ra sự bịđộng và phiền hàcho cả khách và khách sạn

Nhân viên nhận buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng củakhách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồng củakhách vào phiếu đặt buồng hoặc sổđặt buồng

Đặt buồng trực tiếp: khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộphận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn Nhân viên nhậnđặt buồng có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cầngửi thư hoặc fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản Ưuđiểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặtbuồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉđể hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin vànhận thông tin một cách chính xác

Đặt buồng bằng thưđiện tử: ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internetqua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức thưđiện tử cho kháchsạn Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặtbuồng quan trọng trong tương lai Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phậntrung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên

máy Khi nhận các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng cũngphải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổđặt buồng

và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách

2 Các loại đặt buồng

Đặt buồng không đảm bảo: là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạnchịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18giờ của ngày khách đến Sau thời điểm quy định khách sạn có thể cắt hợp đồngđặt buồng của khách và cho khách khác thuê Hình thức đặt buồng không bảođảm thường làm giảm công suất buồng và doanh thu buồng của khách sạn Vìvậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên nhận đặtbuồng không nên nhận các đặt buồng không bảo đảm này

Đặt buồng có bảo đảm: là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảmbảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hômsau của ngày khách đến) Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặtbuồng hoặc hủy đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồithường cho khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên Thông thường số tiền bồithường bằng số tiền một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt Do vậy,đặt buồng bảo đảm làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách cóthểđảm bảo đặt buồng bằng các hình thức như:

- Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng

* Bước 1: tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách:

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giớithiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành các yêu cầu về buồng củakhách Các yêu cầu về buồng của khách gồm những chi tiết sau:

- Loại buồng

- Số lượng buồng

- Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)

- Số lương khách

- Các yêu cầu đặc biệt về buồng

- Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sảnphẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm củakhách sạn

* Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn

cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xemkhách sạn có thểđáp ứng được với những yêu cầu của khách hay không

Đối với khách sạn lớn: nhân viên đặt buồng dựa vào bảng danh sáchbuồng sẵn cóđược in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồngthông qua máy tính

Đối với các khách sạn nhỏ: việc xác định khả năng đáp ứng buồng đượcdựa vào các loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổđặt buồng, sơđồ tình trạngbuồng

Nếu nhưđáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếpnhận các thông tin đặt buồng của khách

* Bước 3: tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Các thông tin đặt buồng mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận gồm:

- Tên khách đặt buồng, tên vàđịa chỉ cơ quan, sốđiện thoại, fax

- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn)

- Thỏa thuận lại giá buồng với khách

- Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm Nếu đặt buồng bảo đảm thì cầnphải tiếp nhận các thông tin về bảo đảm

- Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: khách thanh toán hay cơ quan thanhtoán

- Các yêu cầu đặc biệt khác như: xe đón, đặt tiền, đặt buồng hội nghị

- Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng

* Bước 4: xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Sau khi đã tiếp nhận thỏa thuận với khách về chi tiết đặt buồng nhân viên

lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng kiểm tra lại một lầnnữa các thông tin đã thỏa thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo hậuquả khôn lường sau này

* Bước 5: Kết thúc đặt buồng

Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựachọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:

- Khẳng định đặt buồng

- Hoàn thiện và bảo quản các thông tin đặt buồng

- Xử lý các thông tin vềđặt buồng để chuẩn bịđón khách

- Thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng (nếu có)

Sửa đổi và hủy đặt buồng

* Sửa đổi đặt buồng:

Sau khi đãđặt buồng một số káhch có sự thay đổi trong kế hoạch của mìnhdẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loạibuồng, số lượng buồng

Nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách nhân viên lễ tân cần phảivui vẻ tiếp nhận yêu cầu đó và làm theo quy trình sau:

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách

Các yêu cầu sửa đổi bao gồm những chi tiết sau:

- Thay đổi loại buồng

- Thay đổi số lượng buồng

- Thay đổi thời gian lưu trú ( ngày đến, ngày đi)

- Thay đổi số lượng khách

- Thay đổi về các dịch vụ khác đãđặt

- Thay đổi về hình thức đảm bảo

- Các thay đổi khác

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng

Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnhhưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, loạibuồng, tăng số lượng buồng… Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặtbuồng của khách, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng buồng.Nếu đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặtbuồng cho khách, nếu không đáp ứng được thì thuyết phục khách lựa chọn giảipháp thay thế

Bước 3: Thực hiện sửa đổi đặt buồng

Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồngnhư:

Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hóa ghi nhận các thông tin đặtbuồng bằng máy tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửađổi đặt hàng cho khách

Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặtbuồng trên phiếu đặt buồng gốc Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màugạch bỏ thông tin cũ Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mụcghi chú

Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụngphiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng

Sổđặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi buồng được ghi nhận vàosổđặt buồng

Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Sau khi tiến hành sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổiđặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đãthỏa thuận để tránh sai sót

Bước 5: Kết thúc đặt buồng:

Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thôngbáo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ lại

* Hủy đặt buồng:

Hủy đặt buồng là việc đãđặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu

sử dụng những buồng đãđặt và thông báo hủy đặt buồng với khách sạn Kháchsạn có quyền bán buồng khách đã báo hủy cho khách khác

Khi nhận được thông tin hủy đặt buồng từ phía khách, nhân viên nhận đặtbuồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách hủy đặt buồngtránh gây khó khăn cho khách Nhân viên cần làm theo quy trình sau:

* Đối với loại buồng không bảo đảm:

- Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đãđặt và tiếp nhận yêu cầu hủy đặtbuồng

- Ghi lại thời gian hủy và tên người hủy

* Đối với loại buồng bảo đảm:

Nhân viên lễ tân cần thực hiện các công việc sau:

- Chào khách và hỏi yêu cầu của khách

- Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng

- Hỏi tên khách đặt buồng

- Hỏi và ghi lại người hủy đặt buồng ( kể cả bộ phận làm việc) buồng để cóhướng giải quyết

- Xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để tránh nhầm lẫn

- Khẳng định lại việc hủy đặt buồng

- Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng

- Cảm ơn khách đã cho biết việc hủy đặt buồng, tỏ sự luyến tiếc về việchủy đặt buồng và mong được phục vụ khách trong tương lai

- Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng hủy,

số hủy đặt buồng

- Ghi số hủy đặt buồng vào sổ hủy đặt buồng

- Hủy đặt buồng trong máy vi tính

- Lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng

- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc hủy đặt buồng của khách

* Nhận lại các buồng đã hủy

Sau khi hủy đặt buồng một số khách có thểđặt buồng lại Khi nhận đặt lạinhững buồng này thì nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin vềkhách trong hồ sơ hủy đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại

III ĐĂNGKÝKHÁCHSẠN

Khái niệm đăng ký khách sạn

Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giaiđoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mốiquan hệ kinh doanh

Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhậnbuồng và lưu trú tại khách sạn Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủtục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại

Mục đích của việc đăng ký khách sạn

Đón tiếp khách khi khách đến: Yêu cầu nhân viên phải tạo cho khách ấntượng tốt đẹp ngay từ ban đầu khách đến khách sạn

Làm các thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng(nếu dãđặt buồng) hoặc thuê buồng ( nếu khách chưa đặt buồng)

Thực hiện các thủ tục để khai thác tạm trú cho khách theo yêu cầu củachính quyền sở tại

Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn Các trang thiết bị tại bộ phận đăng ký khách sạn ở các khách sạn lớn gồmcó:

- Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo vật tưAnphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài

- Giá biểu diễn tình trạng buồng: cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn

để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã cókhách đặt

- Giáđựng thư và chìa khóa của khách: Giá có những ô nhỏ dùng đểđựngthư và chìa khóa của khách

- Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng đểđóng dấu thời gian lên thư

từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý…)

- Máy cà thẻ tín dụng : Máy được sử dụng để cà số thẻ của khách nhằmmục đích kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán

- Máy nạp mã chìa khóa từ : Máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khóabuồng cho khách trong thời gian lưu trú

- Máy vi tính và máy in

- Điện thoại

- Máy photocopy

- Hệ thống loa phát thanh công cộng

- Các loại văn phòng phẩm và giáđựng

chính mà nhân viên cần phục vụ trong giai đoạn này bao gồm các dịch vụ, cácyêu cầu của khách như:

1) Dịch vụđiện thoại: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách sử dụngdịch vụ của khách sạn nhiều nhất là dịch vụđiện thoại Nhiệm vụđặt ra cho nhânviên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài nói riêng là phải sử dụng điện thoại

có hiệu quả, sử dung thông thạo ngoại ngữđể giao tiếp với khách, có chất giọngngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp Sau đây là quy trìnhthực hiện dịch vụđiện thoại

- Mỉm cười trước khi nhấc máy điện thoại

- Trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định

- Hỏi rõ khách gọi đến số buồng và tên khách cần chuyển điện thoại

- Hỏi rõ tên người gọi đến và báo cho khách trước khi nối máy cho khách

- Không được cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thông tin

cá nhân của khách khi chưa có sựđồng ý của khách

- Luôn phải chuẩn bị giấy bút để ghi chép thông tin

- Không được để khách gọi điện thoại chờ lâu

- Phải luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách

- Chờ khách gọi đặt điện thoại trước

2) Dịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác 2.1) Giao nhận và chuyển thư cho khách

Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên cần phải làm thao tác trình tựsau:

- Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bì thư

- Ghi vào sổ nhận thư

- Lễ tân và nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận thư

- Phân loại thư ( thư của khách, các bộ phận)

- Nhanh chóng gửi thư cho khách và yêu cầu khách ký nhận

2.2) Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách

Nhân viên khi nhận được yêu cầu của khách thì phải làm theo các trình tựsau:

- Đóng dấu thời và ngày tháng nhận lên bưu phẩm

- Ghi vào sổ nhận bưu phẩm

- Lễ tân và nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận bưu phẩm

- Phân loại bưu phẩm

- Bảo quản bưu phẩm

- Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận Khi khách có yêu cầu gửi bưu phẩm thì nhân viên cần phải:

- Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi

- Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện

- Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách

2.3) Nhận, chuyển và gửi fax cho khách

Khi nhận được yêu cầu nhận, chuyển fax cho khách nhân viên cần phải

- Phân loại fax nhận được

- Ghi các thông tin về fax và sổ nhận fax

- Bảo quản fax vào các phong bì

- Chuyển fax cho khách và các bộ phận có fax

Khi gửi fax cho khách nhân viên cần phải

- Thông báo cước phí gửi fax cho khách

- Nhanh chóng thực hiện gửi fax cho khách

- Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển chonhân viên thu ngân

- Ghi vào sổ gửi fax

3) Dịch vụ báo thức khác

Khi nhận được yêu cầu báo thức của khách nhân viên cần phải hỏi tênkhách, số buồng, thời gian báo thức và ghi vào phiếu nhận báo thức, nhắc lạicho khách mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách Ghi vào sổ giao ca để

ca sau lưu ý báo thức cho khách

Công việc thực hiện báo thức : ở các khách sạn vi tính hóa thì sau khi càiđặt hệ thống báo thức tựđộng trên máy vi tính và máy vi tính sẽ tựđộng báo thứctheo giờđã cài đặt

Ở các khách sạn chưa có hệ thống vi tính hóa thì nhân viên thực hiện theotrình tự sau:

- Chào khách

- Xưng danh và tên bộ phận

- Thông báo thời gian hiện thời

- Chúc khách một ngày tốt lành

4) Chuyển buồng cho khách

Khi khách yêu cầu chuyển buồng nhân viên lễ tân cần thực hiện một sốcông việc sau:

- Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách

- Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm các biện pháp khắc phục

- Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn

- Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển buồng

- Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký

- Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng

- Sửa số buồng của khách trên máy vi tính hoặc sổ sách

- Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc chuyển buồng củakhách

- Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng

4.5) Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng giúp khách

Giao chìa khóa buồng cho khách khi đăng ký khách sạn:

Sau khi đã làm xong các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễtân giao chìa khóa và thẻ chìa khóa buồng cho khách Khi đưa chìa khóa chokhách nhân viên phải:

- Thông báo số buồng cho khách ( nói nhỏ vừa đủđể khách nghe vì vấn đề

an ninh)

- Giao thẻ chìa khóa và chìa khóa cho khách

- Đề nghị khách giữ gìn cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi kháchsạn

Nhận và trả lại chìa khóa cho khách nhân viên lễ tân cần phải:

- Nhận và trả lại chìa khóa cho khách

+ Hỏi tên khách và số buồng của khách

+ Hỏi mượn thẻ chìa khóa của khách để kiểm tra

+ Trả lại chìa khóa cho khách

4.6.) Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ

Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu các thiết bị phụtrợ như : gối, bàn là, mắc áo, đèn, khi nhận được những yêu cầu đó nhân viên lễtân phải:

- Thông báo ngay cho các bộ phận có liên quan cung cấp chính xác loạithiết bị phụ trợ mà khách yêu cầu

- Kiểm tra lại với các bộ phận liên quan đểđảm bảo đã cung cấp cho kháchcác thiết bị phụ trợ

- Kiểm tra lại xem khách có hài lòng với thiết bị phụ trợ không

- Ghi chép lại những thông tin về thiết bị phụ trợđã cho thuêđể tính chi phí

và nhận lại khi khách trả

4.7.) Bảo quản tài sản quý và hành lý giúp khách

Trong các khách sạn thường có két an toàn để bảo quản tài sản quý chokhách Khi khách có yêu cầu nhân viên lễ tân phải thực hiện những công việcsau:

- Yêu cầu khách ghi tên, số buồng và kê khai các tài sản khách muốn gửi

- Cho tài sản của khách gửi vào két và cùng với khách khóa két

- Giao chìa khóa cá nhân cho khách, nhắc nhở khách giữ chìa khóa cẩnthận và thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khóa

bị mất

- Phát hành “ thẻ tín dụng két an toàn cho khách

- Ghi các tài sản quý khách gửi vào sổ và bảo quản tài sản quý cho khách

- Khi giao lại tài sản cho khách yêu cầu khách cho xem thẻ và cùng khách

mở két, yêu cầu khách ký vàđề nghị khách trả lại chìa khóa két

Bảo quản hành lý cho khách cho khách, đây cũng là một dịch vụ trong cáckhách sạn Khi nhận hành lý của khách nhân viên phải:

- Ghi vào sổ nhận hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký

- Lập phiếu biên nhận hành lý

- Treo một nửa phiếu biên nhận lên hành lý khách gửi

- Giao cho khách nửa biên nhận còn lại và nhắc khách giữ cẩn thận

- Chuyển hành lý vào kho và giữ gìn cẩn thận

Khi trả lại hành lý cho khách, nhân viên phải

- Yêu cầu khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành lýđã giaocho khách

- Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra

- Yêu cầu khách ký sổđã nhận hành lý

4.8) Tổ chức thăm quan du lịch cho khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu thăm quan

du lịch Nhân viên bộ phận phục vụđồng nhất có nhiệm vụ tổ chức các chuyếnthăm quan du lịch theo yêu cầu của khách Để tổ chức thăm quan du lịch chokhách, nhân viên lễ tân cần phải nắm bắt một số lượng thông tin sau:

- Tên khách và số buồng của khách

- Số lượng khách thăm quan du lịch

- Thời gian thăm quan du lịch

- Phương tiện vận chuyển

- Cách thức tổ chức chuyến đi

- Giá dịch vụ thăm quan du lịch và quyền lợi khách được hưởng

- Lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến thăm quan

- Và các thông tin khác

4.9.) Thuê xe giúp khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách có nhu cầu thuê xe ôtô,

xe máy, xe đạp Muốn làm tốt việc thuê xe cho khách, bộ phận phục vụđồngnhất cần có danh sách các hãng xe, các cửa hàng cho thuê xe cóđộ tin cậy cao vềchất lượng xe, giá cả phải chăng, thủ tục thuê xe giúp khách như sau:

- Chào khách, hỏi yêu cầu của khách

- Hỏi tên khách và số buồng

- Hỏi loại xe khách cần thuê

- Hỏi thời gian khách sử dụng xe

- Hỏi xem khách có cần lái xe và hướng dẫn không

- Thông báo giá thuê xe và các thủ tục thuê xe

- Thông báo thời gian vàđịa điểm đón khách

4.10.) Đặt chỗ nhà hàng giúp khách

Khi khách có nhu cầu đặt ăn ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xungquanh địa bàn khách sạn, nhân viên cần phải nắm được những nhà hàng nào cóchất lượng, phục vụ tốt, thức ăn ngon, giá cả phải chăng để giới thiệu cho khách.Nhân viên lễ tân cần phải nắm các thông tin sau:

- Loại thức ăn khách yêu cầu

- Nhu cầu về phương tiện đưa đón các yêu cầu khác

4.11.) Mua vé máy bay, xe lửa giúp khách

Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay, xe lửa, ôtô… Nhân viên cần phảinắm được các thông tin sau:

- Tên khách và số buồng

- Địa điểm khách cần đến

- Thời gian xuất phát