Phương pháp phỏng vấn ứng viên theo tình huống

Phương pháp phỏng vấn tình huống dựa trên cơ sở đưa ra các tình huống xác định và đề nghị người được phỏng vấn mô tả hành vi hoặc quyết định của mình trong tình huống đó. Ứng viên khi tham gia các cuộc phỏng vấn tình huống thường cố gắng đưa ra những câu trả lời được số đông chấp nhận, nghĩa là thể hiện các hành vi mà ứng viên cho là đúng với chuẩn mực xã hội. Qua đó, chúng ta cũng đánh giá được những ý niệm, kiểu hành vi như vậy thích hợp như thế nào với giá trị của tổ chức cũng như công việc của ứng viên trong tương lai. Nguyên tắc xây dựng các tình huống Bạn tạo ra tình huống cho phép kiểm tra những gì bạn quan tâm trong thời điểm hiện tại. Ví dụ, tôi muốn kiểm tra xem điều gì mà ứng viên này cho là quan trọng: lợi tích kinh doanh hay sự lương thiện và ý thức bảo vệ danht iếng của công ty. Như vậy, tôi cần tạo ra một bài tập tình huống, trong đó, hai yếu tố này sẽ mâu thuẫn nhau và đề nghị ứng viên tìm lời giải.

Phương pháp phỏng vấn ứng viên

theo tình huống

 Trước mặt bạn là nhiệm vụ sản xuất rất quan trọng Bạn cho rằng, để giải quyết nó, giải pháp tốt nhất là phương án X Giám đốc của bạn yêu cầu bạn phải thực hiện phương án Y Nhưng bạn cho rằng đối với công việc thì phương án X sẽ tốt hơn Bạn sẽ làm gì trong tình huống này?

 Bạn biết cách tạo ảnh hưởng đến người khác Trước mặt bạn là khách hàng, người mà bạn có thể thuyết phục một cách dễ dàng để anh ta mua món đồ không cần thiết mặc dù món đồ này hoàn toàn vô hại Bạn sẽ làm

gì trong trường hợp này? Và tại sao bạn lại làm như vậy?

 Hãy tưởng tượng là có một người đã từng làm việc tại vị trí giống như bạn hiện nay nhưng giờ đây lại là cấp dưới của bạn Có thể giải thích việc này như thế nào và bạn sẽ hành động ra sao?

Phương pháp phỏng vấn tình huống dựa trên cơ sở đưa ra các tình huống xác định và đề nghị người được phỏng vấn mô tả hành vi hoặc quyết định của mình trong tình huống đó

Ứng viên khi tham gia các cuộc phỏng vấn tình huống thường cố gắng đưa

ra những câu trả lời được số đông chấp nhận, nghĩa là thể hiện các hành vi

mà ứng viên cho là đúng với chuẩn mực xã hội Qua đó, chúng ta cũng đánh giá được những ý niệm, kiểu hành vi như vậy thích hợp như thế nào với giá trị của tổ chức cũng như công việc của ứng viên trong tương lai

Nguyên tắc xây dựng các tình huống

Bạn tạo ra tình huống cho phép kiểm tra những gì bạn quan tâm trong thời điểm hiện tại Ví dụ, tôi muốn kiểm tra xem điều gì mà ứng viên này cho là quan trọng: lợi tích kinh doanh hay sự lương thiện và ý thức bảo vệ danht iếng của công ty Như vậy, tôi cần tạo ra một bài tập tình huống, trong đó, hai yếu tố này sẽ mâu thuẫn nhau và đề nghị ứng viên tìm lời giải

Trường hợp1:

Anh/Chị nhận được một lô kem (thuốc,…v…v ) mà thời hạn sử dụng đã hết

do sự phức tạp trong thủ tục hải quan Anh/Chị có thể:

a/ Bán lô hàng cho các đại lý theo giá gốc và che giấu yếu tố thời hạn (có khả năng tiên nghiệm như vậy)

b/ Bán lô hàng cho các đại lý với chế độ giảm giá và thông báo cho

họ về việc lô hàng đã hết hạn sử dụng

c/ Trả lại lô hàng cho nhà cung cấp, chấp nhận thua lỗ - khoản thua

lỗ chưa đến mức gây ra sự sụp đổ cho công ty bạn

Hãy lựa chọn phương án giải quyết và giải thích lập luận của mình

Trường hợp 2:

Anh/Chị là nhân viên một công ty tư vấn Anh/Chị có một khách hàng rất yếu về marketing (trong khi công ty bạn lại chuyên tư vấn về lĩnh vực này) Khách hàng cần tổ chức một chiến dịch quảng cáo để tung ra một nhãn hàng mới Anh/Chị đề nghị khách hàng:

a/ Một dự án nghiên cứu thị trường quy mô và đắt tiền, việc quảng cáo được thực hiện qua đối tác của công ty Anh/Chị

b/ Một nhóm khách hàng thử nghiệm với chi phí không đáng kể cho thành viên nhóm này và tổ chức đấu thầu mà đối tác của Anh/Chị cũng là thành viên tham gia

c/ Chọn một trong hai phương án: Anh/Chị hướng dẫn đại diện của công ty khách hàng để họ tự tiến hành cách cách kể trên, hoặc công ty khách hàng sẽ đề nghị Anh/Chị làm điều đó

Hãy lựa chọn phương án giải quyết và giải thích cho lập luận của mình (chỉ dành cho những người nắm vững về marketing và nguyên tắc hoạt động tư vấn)

Có thể chia các tình huống này làm ba nhóm:

a/ Các kỹ năng cụ thể được kiểm tra;

b/ Các giá trị và quan điểm được kiểm tra

c/ Các mô hình hành vi và đặc điểm cá nhân được kiểm tra

Mỗi nhà lãnh đạo và chuyên gia nhân sự đều muốn có được một công cụ cụ thể cho phép mình xác định xem ứng viên tiềm năng có thích hợp với vị trí công việc trong công ty hay không Chúng tôi xin dẫn ra một số nhóm tình huống theo chủ đề, các phương án diễn giải và đáp án Các tình huống được đưa ra, một phần các tình huống này hướng đến việc mang lại

sự hình dung về các giá trị, mô hình hành vi, đặc trưng cá nhân và dĩ nhiên

là không có các câu trả lời chuẩn, phù hợp với tình huống của công ty và văn hóa của công ty

Tình huống Yếu tố cần đánh giá

Kỹ năng bán hàng và sự hiểu biết về quá trìnhkinh doanh trong môi

trường đó

1 Khách hàng quyết định mua

hàng/hợp tác dựa trên cơ sở

ba yếu tố: Hàng hóa, phục vụ

và cá nhân người bán hàng

Những yếu tố nào có ảnh

hưởng tới bạn? Giải thích tại

sao

Câu trả lời thể hiện mức độ trách nhiệm và sự hiểu biết về quá trình bán hàng thống nhất

2 Hãy bán cho tôi… Đánh giá hiểu biết về kỹ thuật bán

hàng

3 Hãy đưa ra nhiều phương án giải

quyết cho tình huống sau: Khách

Thể hiện sự linh hoạt, tư duy theo nhiều hướng và hiểu biết về đặc thù

hàng đòi giảm giá ở mức X nào đó

trong khi bạn không thể thực hiện

của công việc bán hàng, đồng thời thể hiện khả năng mặc cả Người bán hàng tốt sẽ phải đưa ra không ít hơn 3-5 phương án giải quyết

4 Làm thế nào để bạn xác định được

khách hàng mới gặp lần đầu có phải

là khách hàng tiềm năng hay không?

Người bán hàng giỏi hiểu rằng, không nên có kết luận ngay về triển vọng của khách hàng Cần đánh giá sự kiện trong sự phát triển của nó

5 Bạn sẽ hành động như thế nào khi

khách hàng khiếu nại về thời hạn giao

hàng (thực tế là có vi phạm về thời

hạn) trong khi bạn không phải chịu

trách nhiêm về thời hạn đó

Kỹ năng thương thảo và giải quyết mâu thuẫn cũng như khả năng đưa ra quyết định trong các tình huống phức tạp Sẽ rất dở nếu nhân viên bán hàng

cứ tự biện hộ và đổ lỗi cho đồng nghiệp ở phòng ban khác

6 Bằng cách nào bạn có thể nhận

được sự phản hồi từ khách hàng?

Cách nào là đáng tin cậy nhất?

Kỹ năng tiến hành đàm phán Ứng viên cần đưa ra không ít hơn ba cách

7 Bạn có thể thực hiện bao nhiêu

cuộc viếng thăm khách hàng trong

một ngày?

Kỹ năng nhận biết sự khác nhau của các công việc kinh doanh khác nhau

8 Bạn sẽ đưa những dữ liệu nào vào

cơ sở dữ liệu khách hàng?

Sự tương thích của khái niệm về trade-marketing đối với đặc thù và và yêu cầu của công ty bạn

9 Xác định nhóm khách hàng mục

tiêu của sản phẩm công ty

Kỹ năng xác định nhóm khách hàng mục tiêu

10 Khách hàng mong đợi gì ở bạn và

sản phẩm của bạn (có thể nói về một

loại hàng hóa cụ thể)

Xác định kỹ năng đánh giá nhu cầu của khách hàng

11.Bằng cách nào bạn có thể xác định

được điều cần nói trong buổi thuyết

trình?

Kỹ năng tiến hành đàm phán và kỹ năng đánh giá nhu cầu của khách hàng

12 Điều gì quan trọng giao tiếp: cảm

nhận bằng lời nói hay cảm nhận

không bằng lời nói?

Kỹ năng tiến hành đàm phán: ý nghĩa phụ thuộc vào tình huống cụ thể Người bán hàng giỏi cần biết cách tiến

hành đàm phán

13 Hãy xây dựng và giải thích cấu

trúc cuộc đàm phán

Kiến thức về kỹ thuật bán hàng

14 Hãy kể tên càng nhiều càng tốt

các phương thức hoàn tất việc bán

hàng

Kiến thức về kỹ thuật bán hàng

15 Điều gì quan trọng khi bán hàng:

Nói hay nghe?

Phụ thuộc vào giai đoạn bán hàng – kiến thức về kỹ thuật bán hàng

16 Chất vấn khách hàng – thuyết

trình chất vấn

Kỹ năng thực tế về bán hàng, người phỏng vấn đóng vài một khách hàng điển hình

17 Hãy trả lời cho ý kiến “…” Kỹ năng thực tế về bán hàng, người

phỏng vấn đóng vài một khách hàng điển hình

18 Bạn đại diện cho công ty – nhà

sản xuất một mặt hàng nào đó với

một nhóm giá cả nào đó và một chiến

lược bán hàng nào đó Hãy giải thích

tiêu chí chọn nhà phân phối

Kến thức về trade-marketing và sự tương ứng giữa hình dung của ứng viên với đặc điểm công ty

19 Trong các trường hợp nào thì điều

quan trọng không phải là lợi nhuận

biên mà là lượng hàng bán được?

Kiến thức về chiến lược marketing

20 Sự khác nhau giữa việc bán hàng

cho đại lý phân phối và bán hàng cho

người tiêu dùng cuối cùng?

Kiến thức về thực tế marketing và bán hàng

21 Khách hàng nói “Đắt thế” Tại

sao khách hàng lại nói vậy? Hãy đưa

ra càng nhiều phương án càng tốt

Sự sáng tạo, kỹ năng nhìn nhận các phương án khác nhau, sự hiểu biết về đặc thù kinh doanh

22 Bạn thực hiện việc giao hàng đến

một điểm bán lẻ lớn Khi bạn quay lại

đó sau một thời gian, người ta than

phiền với bạn rằng “Hàng của anh

không bán được” Bạn sẽ giải quyết

thế nào?

Kỹ năng đàm phán, kiến thức về cách làm việc với các đại lý bán lẻ

23 Khách hàng gây cho bạn tâm

trạng không tốt Mặc dù bạn đã cố

giấu nhưng khách hàng vẫn cảm thấy

có gì đó không ổn Bạn sẽ giải quyết

như thế nào

Nghệ thuật kiềm chế tâm trạng khi tiếp xúc với khách hàng

24 Hãy chọn trong danh mục công

thức không có lợi khi đàm phán với

khách hàng, hãy giải thích và thay thế

chúng bằng các phương án ngược lại:

- Chúng tôi sẽ giải quyết các vấn đề

của anh.

- Các anh cần phải tự nhận hàng.

- Quyết định có lợi

- Sự hợp tác

- Chúng tôi bán.

- Nếu giá này là đắt đối với các anh

thì chúng tôi sẽ giảm giá.

- Chúng tôi đề nghị các hình thức hợp

Cách nói chuyện có văn hóa khi đàm phán, tâm trạng tiêu cực không hiện diện (Hình thức đối thoại tiêu cực là những chữ in nghiêng)

tác khác nhau.

- Điều gì làm các anh không hài lòng

- Về nguyên tắc, điều đó có thể đạt

được

- Chúng tôi còn có thể đạt được lượng

hàng bán tốt hơn nếu có đầy đủ chủng

loại

- Không, chúng tôi không thể đưa ra

những điều kiện đó

25 Là người bán hàng, bạn cần hiểu

rõ mọi người Bạn có hiểu rõ mọi

người không? (Chúng ta nhận được

câu trả lời “bình thường” hoặc

“không tệ lắm”) Khi đó hãy miêu tả

các đặc điểm của tôi như là một

khách hàng (một cách chi tiết và cụ

thể: tôi sẽ đưa ra quyết định như thế

nào?, điều gì được coi là phong cách

giao tiếp thích hợp? v…v )

Câu hỏi này sẽ có ý nghĩa khi được đưa ra vào cuối buổi phỏng vấn để kiểm tra khả năng đối phó với căng thẳng và kỹ năng thiết lập ấn tượng đầu tiên về khách hàng (phỏng vấn tình huống giống như tình huống một cuộc đàm phán quan trọng)

Cơ sở marketing

1 Sức chứa thị trường theo nhóm

sản phẩm của Anh/Chị (có thể

biểu thị được) đã cạn kiệt Hãy

nêu ra các cách thức có thể làm

tăng khối lượng bán hàng, càng

nhiều càng tốt

Đánh giá kiến thức và các kỹ năng thực tế trong lĩnh vực marketing, trade-marketing và PR

2 Hãy nêu ra sơ đồ xác định

nhóm người tiêu dùng mục

tiêu/nhà phân phối sản phẩm

nào đó

Như trên

3 Hãy nêu ra sơ đồ tính toán

dung lượng thị trường đối với

một loại sản phẩm nào đó trong

khu vực nào đó

Như trên

4 Chúng ta có dữ liệu (hãy mô tả

chúng) Hãy giải thích các dữ

liệu này

Như trên

5 Trong quá trình tung dòng sản

phẩm kem dưỡng da của một

nhà sản xuất và một nhãn hiệu,

một loại kem dưỡng da có khối

lượng doanh số thấp hơn Đây

là loại kem dưỡng có hai tính

năng dành cho cả nhóm khách

hàng mục tiêu lẫn nhóm khách

hàng khác, trong khi giá bán và

thiết kế bao bì mẫu mã cũng

tương tự với các sản phẩm bán

chạy khác Anh/Chị cần phải

xác định nguyên nhân khi đưa

ra cho tôi bất kỳ câu hỏi nào về

sản phẩm hoặc kiểu phân phối

Tôi sẽ đưa ra các câu trả lời

đúng hoặc nói rằng, thông tin

này không có ý nghĩa đối với

việc quyết định nhiệm vụ này

Như trên

6 Hãy đưa ra các ý tưởng cho bài

viết PR nhằm quảng bá một

loại sản phẩm nào đó cho một

nhóm khách hàng mục tiêu nào

đó Làm thế nào mà Anh/Chị

xác định được nơi Anh/Chị

định đăng bài báo PR trên

Như trên

7 Anh/Chị có cho rằng câu Như trên

slogan quảng cáo sau đây là

thành công hay không: “Kết

nối mọi người” Anh/Chị thử

nghĩ xem, vì sao câu slogal này

lại được sử dụng, và hãy nêu ra

các ví dụ sản phẩm mà phong

cách tương tự được coi là khả

thi Hãy giải thích câu trả lời

8 Hãy giải thích vì sao trong các

clip quảng cáo các sản phẩm

tẩy rửa gần như thường xuyên

hiện diện một “chuyên gia

khuyên bảo”, còn trong quảng

cáo một loại sản phẩm cao cấp

đối với khách hàng thì người ta

thường đưa ra những lời thuyết

phục của chính bản thân người

tiêu dùng cao cấp?

Như trên

9 Bằng cách nào mà Anh/Chị có

thể tính được hiệu quả của

chiến dịch quảng cáo nhằm xác

định thông số chứ không phải

chất lượng làm việc của các

nhân viên bán hàng?

Như trên

10 Trong những trường hợp nào thì

giá cao trở thành lợi thế của hàng hóa

chứ không phải là điểm bất lợi hoặc

yếu tố không có tính rõ ràng?

Như trên

10.Hãy nêu ra các phương pháp

định vị giá cao như một lợi thế

Như trên

12 Hãy đưa ra các ví dụ của việc tạo

ra nhu cầu khách hàng và giải thích

sơ đồ hình thành đó

Như trên

Câu hỏi Câu hỏi này thể hiện điều gì?

1 Anh/Chị muốn theo nghề gì sau

khi tốt nghiệp phổ thông?

Sự kiện

2 Vì sao? Động cơ lựa chọn khá nghiêm túc, cấu

trúc của việc ra quyết định, khả năng

tự đưa ra quyết định, mức độ ảnh hưởng của những người khác cũng như các hoàn cảnh xung quanh đối với quyết định Tình huống tự đánh giá mang tính phê bình cũng thú vị, trong

đó ứng viên chỉ ra động cơ không mấy thuyết phục (ví dụ, do trường đại học gần nhà) và tự đánh giá động cơ đó Khi phân tích cau trả lời này, cần đánh giá khả năng đặt ra mục tiêu cho bản thân và khả năng tạo ra dự đoán cho tương lai Ngoài ra, câu trả lời cho câu

hỏi này trong nhiều trường hợp cho thấy thiên hướng chuyên môn của ứng viên và lĩnh vực quan tâm

3 Đã đạt được mục đích chưa? Xâu chuỗi

4 Vì sao chưa đạt được? Mức độ trách nhiệm đối với sự thất bại

và lời giải thích của ứng viên cho vấn

đề này Khả năng phân tích tình huống không thành công va đưa ra kết luận đúng đắn cho tương lai

5 Đạt được như thế nào? Mô hình thành công: ứng viên quan

với việc đạt được thành công bằng cách nào, điều gì anh ta coi như phương pháp đạt được thành công

6 Anh/Chị đã chọn nghề gì ban

đầu?

Tương tự câu hỏi 1 (sự kiện)

7 Vì sao? Chúng ta kiểm tra và làm rõ chi tiết

mọi vấn đề khi phân tích câu trả lời cho câu hỏi 2

8 Đạt được mục đích? Vì điều gì? Như câu hỏi 5 (mô hình thành công)

9 Vì sao Anh/Chị lựa chọn công việc

hiện thời (loại hình hoạt động)

Động cơ lựa chọn nghề nghiệp được kiểm tra, chúng ta có thể đánh giá nếu như tiến trình thay đổi trong việc cân nhắc ra quyết định và động cơ chọn lựa nghề nghiệp Trong trường hợp này, nếu như câu trả lời cho câu hỏi thứ nhất gắn với sự tình cờ hoặc các yếu tố địa lý (ví dụ, trườngd đại học nằm gần

nhà) hoặc sự dễ dàng trong việc đạt được mục tiêu, cần đánh giá xem liệu cach thức có thay đổi hay không trong các giai đoạn sau

10 Anh/Chị là một nhà quản lý/nhân

viên giỏi (gọi tên chức vụ đi kèm)

Tự đánh giá

11 Vì sao Anh/Chị nghĩ vậy? Xác định loại hình tham khảo

12 Anh/Chị đã từng thành công?Hãy

mô tả thành công lớn nhất của bản

thân

Tự đánh giá, cũng như việc xác định

“người đơn độc” – “thành viên trong nhóm” - “Nhà quản lý”

13 Anh/Chị đạt được thành công vì

điều gì?

Giống câu hỏi 5,8 (mô hình thành công)

14 Vì sao Anh/Chị cho rằng đó là

thành công?

Xác định loại hình tham khảo

15 Anh/Chị đã từng thất bại? Tự đánh giá, khả năng tự chịu trách

nhiệm về những gì mình làm

16 Những thất bại này là do đâu? Mô hình thất bại, khả năng gánh chịu

trách nhiệm

17 Anh/Chị sẽ hành động như thế

nào trong tình huống khi không thể

đạt được mục tiêu đề ra?

Mô hình “con đường đến mục tiêu” Chúng ta đánh giá một số giai đoạn chủ chốt: có chí hướng, nghĩa là ứng viên có từ chối vận động hướng đến mục tiêu trong trường hợp này hay không, nếu như phải đương đầu với các trở ngại; tính linh hoạt, khả năng xem xét một số phương án hành động trong tình huống phức tap; mong muốn

đề nghị giúp đỗ, thu hút người khác